7.7 handelingsinstructies – agressie sociale media en webcare

7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE

1

7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES –

AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten

Doelgroep Coördinator agressie en geweld, hoger management,

leidinggevenden, beleidsmedewerkers, managers

Communicatie en Webcare

Inhoud Toelichting en instructies voor het omgaan met uitingen

van digitale agressie

Werkversie 21 juli 2014

OVERHEID 2.0

Binnen de gemeentelijke praktijk raakt de inzet van sociale media steeds verder

ingeburgerd. Gemeenten maken in hoge mate gebruik1 en zijn actief op de grotere sociale

netwerken, zoals Twitter (93%), Youtube (61%), Facebook (52%) en LinkedIn (47%).

Voor de inzet van sociale media door medewerkers heeft slechts 34% van de gemeenten

intern beleid -in de vorm van richtlijnen- ontwikkeld. Een vergelijkbaar percentage (33%)

geeft aan actief aan webcare te doen. De meeste gemeenten (93%) zien een toename in

het gebruik van sociale mediakanalen in de (nabije) toekomst.

Als gevolg van deze toename neemt de noodzaak bij gemeenten toe om medewerkers te

ondersteunen met beleidsregels en handelingsinstructies ten aanzien van sociale media. Dit

document is een betrouwbaar en inhoudelijk referentiekader en biedt handvatten op basis

waarvan gemeenten beleidsregels en handelingsinstructies voor medewerkers kunnen

uitwerken.

BURGER 2.0

Het gebruik van online media neemt toe: 9 op de 10 Nederlanders heeft een profiel op

sociale media en inmiddels gebruikt 77% de sociale media ook daadwerkelijk. Deze

toename in gebruik vindt plaats op alle leeftijdsniveaus en wordt versterkt door de snelle

groei van mobiele internetoplossingen voor smartphones en tablets.

1 Lees hier het volledige onderzoek:

http://www.socialmediameetlat.nl/pdf/onderzoek.pdf

http://www.socialmediameetlat.nl/pdf/onderzoek.pdf


2

Steeds meer mensen geven op nieuwe media hun mening over de gemeente, een

gemeentelijke afdeling of richten zich persoonlijk tot een medewerker. Mensen worden

mondiger en raken eraan gewend dat zij digitaal zaken kunnen doen. Landelijke

beleidsprogramma’s zoals Digitaal 2017 versterken deze trend van overheidswege.

Daarnaast wordt in het kader van de Drie Decentralisaties meer zelfredzaamheid van

burgers binnen de participatie samenleving verwacht. Burgers maken ook gebruik van

sociale media om online mee te praten en zich als belangengroep te organiseren.

Online gedeelde berichten -zowel positief als negatief- zijn voor iedereen zichtbaar. Met een

filmpje op YouTube, een post op Facebook of een tweet op Twitter maken burgers hun

stemming en mening aan een groot publiek bekend. Online-uitingen zijn direct openbaar en

de uitstekende verspreidingsmogelijkheden maken de impact hiervan op het dagelijks werk

bij de gemeente groter.

Met het oog op de reputatie van de gemeente is het verstandig om online media te

monitoren en actief op berichten te reageren.

WEBCARE

Webcare is de structurele realtime-serviceverlening van een organisatie via sociale media

aan een of meer specifieke doelgroepen. Met webcare antwoordt een gemeente op vragen,

verstrekt informatie en lost klachten op. Dat doet de gemeente zowel reactief als op eigen

initiatief. Opgedane inzichten betreffende producten, diensten of beleid worden intern

teruggekoppeld aan relevante personen of afdelingen.2 Bij gemeenten worden webcare

taken doorgaans ondergebracht en uitgevoerd door medewerkers van het Klant Contact

Centrum, Team Communicatie of een combinatie van beiden binnen een Online Team.

Ook medewerkers die niet direct zijn belast met centrale webcare taken geldt dat zij op de

hoogte dienen te zijn van beleidsregels en handelingsinstructies ten aanzien van sociale

media. Deze kunnen worden vastgelegd in een social media protocol.

Social Media Protocol

Een gemeente, alsook een medewerker van een gemeente die social media inzet heeft

zowel de rol van afzender als van ontvanger. Vanuit beide rollen zijn hieronder

handelingsinstructies opgesteld.

Gemeente of medewerker als afzender

Als afzender van een bericht op social media is het verstandig om rekening te houden met

de volgende kernwaarden voor social mediagebruik:

1 Gedraag je respectvol en empatisch;

Online omgangsvormen zijn losser en vergen aandacht voor het sentiment achter een

bericht.

2 Gedraag je zorgvuldig en betrouwbaar;

Ook op sociale media spreek je in de rol van ambtenaar, dus namens jouw organisatie.

3 Gedraag je open en eerlijk;

Geef fouten toe en laat weten als jij iemand het antwoord schuldig moet blijven.

2 Bron: Marketingfacts, Ronald van der Aart, RepMen


3

4 Benut de potentie van het netwerk;

Online berichten worden via de netwerken van jouw volgers verspreid en gedeeld

waardoor het potentieel bereik van elk bericht groot is.

5 Ook korte berichten vergen voldoende bedenktijd

Een foto of een tweet van 140 tekens is op zichzelf een kleinigheid, maar aangezien dit

binnen de conventies van sociale netwerken de hoofdmoot van de content vormt, dien je

de inhoud, focus en timing hiervan altijd vooraf te doorgronden. Lichtvoetig mag,

ondoordacht niet.

6 Focus je in een bericht zo mogelijk direct op de ontvanger

Naarmate je iemand aanspreekt op sociale media hanteer dan de profiel naam zodat de

ontvanger actief wordt geattendeerd op jouw bericht.

7 Vermeld bronvermelding als je beelden van derden gebruikt

Houdt rekening met auteursrechten op content zoals foto’s en films en geef

oorspronkelijke bronnen credits door hen te vermelden in jouw eigen bericht.

Gemeente of medewerker als ontvanger

Als ontvanger van een bericht op sociale media dien je verstandig om te gaan met positieve

en negatieve berichten.

1 Hoe reageer je op een positief bericht op sociale media?

a. doe niets

b. bedank specifiek de afzender van het bericht en geef zo nodig aan wat je met

suggesties doet

c. bedank publiekelijk de afzender van het bericht en stuur zo nodig het bericht door

naar collega’s

2 Hoe reageer je op een negatief bericht op sociale media?

a. Belediging

Reageer niet zelf, monitor de situatie en de context van het gesprek, overweeg om te

escaleren naar het webcare team of de woordvoerder.

b. Grap of Satire

Reageer niet zelf, monitor de situatie en de context van het gesprek, reageer gevat

als daar ruimte voor is in het online gesprek

c. Onwaarheid of gerucht

Verzamel alle feiten, vermeld deze online en corrigeer de onwaarheden, verwijs zo

mogelijk naar een officiële bron zoals de eigen website

d. Ontevredenheid

Verzamel alle feiten, houdt rekening met de beleving van de afzender, bied zo nodig

publiekelijk excuses aan, ga rechtstreeks in gesprek en zoek naar een passende

oplossing

Naast algemene handelingsinstructies in een social media protocol, is het

aanbevelenswaardig om specifieke handelingsinstructies gericht op digitale agressie te

formuleren.


4

DIGITALE AGRESSIE

Agressieve uitingen tegen medewerkers van de gemeente via online media zijn net zo

onacceptabel als face-to-face, schriftelijke of telefonische agressie. Het is belangrijk om

daar als gemeente adequaat op te reageren. Digitale agressie vergt afzonderlijke uitwerking

ten opzichte van regulier beleid gericht op agressie en geweld omdat dit vanuit een ander

handelingsperspectief dient te worden beoordeeld dan fysieke situaties.

Definitie

Binnen de rubricering van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) is digitale

agressie onderdeel van (non-)verbale agressie, zoals beledigen, vernederen, smaad,

treiteren, discrimineren en seksuele intimidatie. Daarnaast kan digitale agressie verband

houden met persoonsgerichte bedreiging, zoals dreigen door houding, gebaar, of

andersoortig gedrag en het bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen van een

medewerker.

Onderscheidende kenmerken van digitale agressie hebben betrekking op de mogelijkheid

dat deze vorm van agressie anoniem kan plaatsvinden, overal mogelijk is want niet aan

(fysieke) ruimte gebonden, buitengewoon snel is en in hoge mate schaalbaar doordat

netwerken een bericht kunnen versterken en delen met grotere groepen volgers.

Stappenplan

Als de gemeente of een medewerker wordt geconfronteerd met digitale agressie, dan kan

onderstaand stappenplan3 worden doorlopen:

1 Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is.

2 Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden.

3 Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers.

4 Train werknemers in voorkomen van en omgaan met agressie en geweld.

5 Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie of geweld heeft gebruikt tegen uw

werknemers.

6 Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten.

7 Verhaal de schade op de dader.

8 Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld.

Als de gemeente reageert op uitingen van digitale agressie, wordt zichtbaar dat zij

dergelijke uitingen onacceptabel vindt. Daarom is het belangrijk om dit specifiek uit te

werken in handelingsinstructies gericht op digitale agressie als aanvulling op een algemeen

social media protocol.

3 Bron: Dossier Sociale Media, Expertisecentrum Veilige Publieke Taak


5

HANDELINGSINSTRUCTIES BIJ DIGITALE AGRESSIE

Als de organisatie of een medewerker wordt geconfronteerd met digitale agressie, kunnen

de volgende stappen worden doorlopen:

1 Eerste inschatting mate van dreiging en risico

Wanneer digitale agressie wordt ontdekt of gemeld, dan zal een eerste inschatting moeten

worden gemaakt van de mate van de dreiging en het risico. Op basis van ‘onderwerp’ en

‘inhoud’ kan een eerste indicatie voor prioritering worden gemaakt. Gezond verstand is

daarbij leidend.

Hanteer een eenvoudige driedeling voor berichten om mogelijke vervolgacties op te

baseren:

a) niet serieus

Doe niets

Volg (zo mogelijk) het profiel of de pagina van de afzender

Stuur publiekelijk een bericht aan de afzender op de gebruikte social media

b) twijfelachtig

Stuur publiekelijk een bericht aan de afzender op de gebruikte social media

Als afzender bekende is van gemeente, stuur een standaardbrief met een

waarschuwing

Als afzender bekende is van gemeente, overweeg een huisbezoek om in gesprek te

gaan

c) serieus

Doe aangifte van digitale agressie bij de politie

2 Neem contact op met de bedreigde medewerker

Digitale agressie wordt niet altijd opgemerkt door de medewerker om wie het gaat. In veel

gevallen zal een (centraal georganiseerd) webcare team op basis van online media

monitoring de eerste signalen oppikken. Vandaar dat het van belang is om eerst intern bij

de betreffende medewerker te rade te gaan met vragen zoals:

is de dreiger hem/haar bekend?

zijn er eerder bedreigingen ontvangen?

In dit stadium is het ook noodzakelijk om de digitale agressie als melding te registeren in

het GIR, zodat historie over het voorval ook in toekomstige situaties kan worden ingezien.

3 Data verzamelen en veiligstellen

Zorg dat je zicht krijgt op de context waarbinnen de digital agressie zich heeft voorgedaan.

Verzamel data zoals accountgegevens, het betreffende bericht en alle andere relevante

berichten die eerder en later gepost zijn. Houd er rekening mee dat een afzender een

bericht ook op een later moment kan verwijderen. Het is dus noodzakelijk om de data te

kopiëren en in een eigen bron of systeem op te slaan. Meest eenvoudig is het bewaren van

een aantal schermafdrukken, inclusief datum en tijdvermelding. Mocht je organisatie

werken met een professioneel systeem dat social media archiveert dan kun je dit hiervoor

gebruiken.


6

4 Data interpreteren en wegen

Bij het maken van een nadere inschatting of er sprake is van digitale agressie of niet, kun

je inzoomen op een aantal factoren:

Inhoud (wat houdt het bericht in?)

Beoordeel de concrete uitspraak, de wijze waarop deze is geuit, de tijd en de plaats,

alsook de tone of voice, de (straat)taal en het gebruik van emoticons.

Onderwerp (aan wie is de bedreiging gericht?)

Wordt een persoon met naam benoemd, worden publieke gebouwen of openbare

plekken benoemd, worden specifieke groepen benoemd?

Profiel (wat is het beeld van de verzender van de bedreiging)

Is de afzender minderjarig, welke nationaliteit heeft de afzender, tot welke populatie

of subgroep behoort de afzender?

Motief (wat lijkt de aanleiding?)

Is er sprake van verveling, balorigheid, frustraties, ruzie of haat?

Online context (welke uitingen zijn nog meer gedaan)

Welke berichten zijn verzonden voorafgaand en volgend op de digitale agressie ?

Hebben andere personen ook (negatief )gereageerd en geeft dat aanleiding om ook

hun profiel in kaart te brengen?

5 Bepaal benodigd plan van aanpak

Om een beter beeld te krijgen van de afzender van digitale agressie kan nader onderzoek

uitkomst bieden. Online kan op basis van de profielbeschrijving of uit de geplaatste posts

meer informatie over de afzender worden achterhaald. Ook offline kan onderzoek worden

ingesteld, naarmate bekend is wie de persoon is, of de persoon al bekend is bij de

gemeentelijke diensten, waar deze woont en werkt en op welke manier deze persoon buiten

social media aanspreekbaar is.

Mocht uit het onderzoek blijken dat strafvervolging aan de orde is, dan dient de politie te

worden geïnformeerd. Samen met hen kan ook een inschatting worden gedaan van de

noodzaak om een medewerker (tijdelijk) te laten bewaken of beveiligen.

Als de organisatie een sanctietabel voor agressie en geweld hanteert, is het te overwegen

om deze uit te breiden met (veel voorkomende) incidenten en bijbehorende sancties die

verband houden met digital agressie.


7

VOORBEELD REACTIES BIJ DIGITALE AGRESSIE

Hieronder zijn enkele voorbeeld reacties geformuleerd welke door een medewerker of

webcareteam kunnen worden gebruikt als er sprake is van digitale agressie. De voorbeeld

formuleringen zijn gericht op Twitter, maar ook aangepast inzetbaar op andere media zoals

Facebook e.d.

a. Uitnodigen:

@naam Mocht u twijfelen aan mijn werkzaamheden dan laat ik u graag zien wat we zoal

doen op het gemeentekantoor

a. Formaliseren:

@Naam Mocht je een formele klacht of melding willen maken, doe het dan officieel. <vul

relevante link in>

b. Verplaatsen:

@naam, ik wil in gesprek met je gaan, maar niet op deze manier. Vanaf nu ga ik het

gesprek alleen verder aan via DM

c. Ontmoedigen:

@Naam Uitschelden via Twitter blijft nog steeds niet normaal. Je kunt mij ook ontvolgen

d. Ontvolgen:

@Naam Twitter is voor mij een extra manier om te communiceren met burgers. Wel op een

nette manier, bij deze ontvolg ik je en stop ik ons gesprek

e. Waarschuwen:

@naam Bij deze waarschuw ik je. Als je mij blijft beledigen zal ik dit melden en doe ik

aangifte tegen je

AFSLUITING

Dit document is bedoeld als betrouwbaar en inhoudelijk referentiekader en biedt

handvatten op basis waarvan gemeenten beleidsregels en handelingsinstructies voor

medewerkers kunnen uitwerken. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen een generiek social

media protocol en meer specifieke handelingsinstructies gericht op digitale agressie.

Afhankelijk van de wijze waarop een gemeente het social media beleid heeft uitgewerkt,

kunnen deze handelingsinstructie als aanvulling gelden op de algemene richtlijnen en

beleidsregels. Ook vanuit het reguliere beleid gericht op agressie en geweld dient actief te

worden verwezen naar deze handelingsinstructies gericht op digitale agressie. Stakeholders

van social media beleid en online agressiebeleid dienen protocollen onderling af te stemmen

en samen te werken bij de implementatie en monitoring hiervan.


8

Opdrachtgever

Stichting A+O fonds Gemeenten

Postbus 30435

2500 GK Den Haag

070 373 83 56

www.aeno.nl

[email protected]

Auteurs

O.Thors, WEgovernment.nl

Geraadpleegde bronnen

Social Media Meetlat, David Kok (red.)

Trendrapport internetgebruik, Universiteit Twente

Dossier Sociale Media, Expertisecentrum Veilige Publieke Taak

Instructieposter, Infopunt Veiligheid

Handreiking Hoe te handelen bij dreigtweets (en andere online bedreigingen),

Politie Nederland

Uitgave

© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2014

Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het

gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten

treft u aan op www.aeno.nl.

Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers

niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud

rechten worden ontleend.

http://www.aeno.nl/

mailto:[email protected]

7.7 handelingsinstructies – agressie sociale media en webcare

Documents

Transcript of 7.7 handelingsinstructies – agressie sociale media en webcare