Stand van webcare overheid 2015 - Webcare bij de Nederlandse overheid in 2015
of 82
/82
-
Author
upstream-online-tuesday -
Category
Social Media
-
view
281 -
download
0
Embed Size (px)
Transcript of Stand van webcare overheid 2015 - Webcare bij de Nederlandse overheid in 2015
STAND VAN WEBCARE 2015Onderzoek webcare in Nederland
25 juni 2015 | Arne Keuning
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
PRESENTATIE Stand van Webcare 2015
• Wat is Stand van Webcare 2015?
• Deelnemers 2015
• Deelnemers overheid?
• Uitkomsten onderzoek:
‣ Doel van inzet webcare
‣ Wat zijn effecten webcare?
‣ Actief uitnodigen tot webcare?
‣ Hoe te reageren met webcare?
• Download Stand van Webcare 2015
• Vragen/reacties?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE [email protected] | [email protected]
Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social service strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare.
Voor diverse klanten werkt hij aan 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder social media monitoring, -analyse en webcare.
Arne werkt namens Upstream aan projecten voor klanten en heeft o.a meegeschreven aan “Stand van Webcare 2013” en andere publicaties over webcare.
#webcare15
WAT IS STAND VAN WEBCARE?
Onderzoek onder Nederlandse organisaties (profit en non-profit) door stellen van meer dan 50 vragen over:
‣ hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd
‣ welke effecten en uitdagingen zij zien
Vragen zijn gesteld aan en grotendeels beantwoord door
webcareprofessionals van deze organisaties.
#webcare15
HISTORIE STAND VAN WEBCARE
Quick Scan
April 2012Stand van Webcare 2013
Sept. 2013Stand van Webcare 2015
April 2015Stand van Webcare
2014
86 respondenten
86 86 respondenten
101 170 respondenten
149
#webcare15
WAT IS STAND VAN WEBCARE 2015?Onderzoek onder Nederlandse organisaties (profit en non-profit) door stellen van meer dan 50 vragen over:
‣ hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd
‣ welke effecten en uitdagingen zij zien
‣ toegevoegd in 2015 specifieke vragen over hoe, wanneer en met welke toon te reageren? En de verwachtte effecten hiervan.
Vragen zijn gesteld aan en grotendeels beantwoord door
webcareprofessionals van deze organisaties.
#webcare15
‣ 149 Nederlandse organisaties
‣ 90% respondenten zelf actief met webcare
‣ Ook 59 non-profit organisaties (20 overheid)
WAT IS WEBCARE?
Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen, en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, public relations of marketing doelstellingen van een merk of organisatie. (vgl. van Noort & Willemsen, 2012)
#webcare
WEBCARE IS GEEN ENGAGEMENT MARKETING
DEELNEMERS
8 van 10 organisaties uit top 10 meest actieve merken met webcare op Twitter doen mee aan onderzoek Stand van Webcare 2015. De top 10 verstuurde in het eerste kwartaal van 2015 gezamenlijk 175.977 tweets. Dit is 38,7 procent van het totaal aantal door de onderzochte 175 bedrijven verstuurde tweets
#webcare15
SELECTIE DEELNEMERS OVERHEID
#webcare15
TYPE ORGANISATIE
55%45%
GemeenteOverige
#webcare15
START VAN WEBCARE
0
2
4
6
8
10
2010 2011 2012 2013 2014 2015
#webcare15
WAAR IS WEBCARE ONDERGEBRACHT?
0
5
10
15
20
Customer Service Communicatie Marketing Sales Ecommerce ICTAnders
#webcare15
HOEVEEL FTE WORDT ER GEINVESTEERD IN WEBCARE
0
4
8
12
16
20
0 - 1 FTE 1 -3 FTE 3 -9 FTE Overig
#webcare15
HOEVEEL MEDEWERKERS WORDEN ER INGEZET VOOR WEBCARE
0
2
4
6
8
10
1-3 medewerkers 4-6 medewerkers 7-9 medewerkers meer dan 10 medewerkers
#webcare15
AANDACHTSGEBIEDEN BINNEN WEBCARE
0
5
10
15
20
Klachten Complimenten GebruikersvragenKlantbehoud Sentiment / Reputatiemanagement Interactie / EngagementDienst-, proces- en/of productverbetering
#webcare15
WELKE SOCIAL MEDIA BRONNEN WORDEN ER GEMONITORD?
0
5
10
15
20
Twitter Facebook LinkedIn Google+ YouTube InstagramPinterest Overige
#webcare15
OP WELKE NETWERKEN IS WEBCARE ZELF ACTIEF
0
5
10
15
20
Twitter Facebook LinkedIn Google+ YouTube InstagramPinterest Overige
#webcare15
WEBCARE ORGANISATIES ZIJN ACTIEF MET BEANTWOORDING VAN:
85%
15%
Zowel eigen als niet-eigen kanalenAlleen eigen kanalen
#webcare15
WAT ZIJN DE OPENINGSTIJDEN VAN WEBCARE?
0
5
10
15
07:00-19:00 07.00 tot 23:00 08:00-17:00 09:00-17:00 09:00-23;00
#webcare15
WAT ZIJN DE OPENINGSTIJDEN VAN WEBCARE?
0
4
8
12
16
20
maandag t/m vrijdag maandag t/m zondag flexibel
#webcare15
RICHTLIJNEN (SLA) MBT REACTIETIJD WEBCARE
0
4
8
12
16
20
binnen 30 minuten binnen 1 uur binnen 4 uur binnen 8 uurtussen 48 uur en 5 werkdgn.
#webcare15
RICHTLIJNEN (SLA) MBT OPLOSTIJD WEBCARE
0
4
8
12
16
20
binnen 1 uur binnen 8 uur binnen 24 uur binnen 48 uurtussen 48 uur en 5 werkdagen
#webcare15
WORDT WHATSAPP INGEZET VOOR DIGITAAL KLANTCONTACT?
100%
Ja Nee
#webcare15
HEEFT DE ORGANISATIE EEN SPECIAAL WEBCAREACCOUNT?
85%
15%
Ja, organisatie heeft een apart webcare-accountNee, geen apart webcareaccount
#webcare15
ACTIEF ALLEEN OP EIGEN KANALEN?Actief alleen op eigen
kanalen of ook op niet-eigen kanalen?
41%
59%
alleen eigen kanalenzowel eigen als niet-eigen kanalen
#webcare15
DOEL VAN INZET WEBCARE
DOEL VAN INZET WEBCARE
0
50
100
150
200
Customer Service Public Relations (PR) Marketing Sales Marktonderzoek
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ONDERZOEKWoningcorporaties op social media
ZWERFVUILMeldingen Openbare Ruimte
TONY OVER DOELEN WEBCARE
DIRK OVER…
BIANCA OVER…
RAMON OVER…
NS ONLINE OVER…
CECILE OVER DE SUPERSNELFIETS
0
10
20
Customer Service Public Relations (PR) Marketing Sales Marktonderzoek
#webcare15
DOEL VAN INZET WEBCARE OVERHEID
WAT ZIJN EFFECTEN VAN WEBCARE?
Door webcare neemt klanttevredenheid toe
18%1%
81%
EensOneensNeutraal
EFFECTEN VAN WEBCARE
Door webcare verbetert mijn online reputatie
7%1%
92%
EensOneensNeutraal
#webcare15
Door webcare komen er alleen maar meer vragen/klachten op alle kanalen
24%
60%
16%
EensOneensNeutraal
EFFECTEN VAN WEBCARE
Door webcare voorkom ik negatieve berichten
19%
39%
42%
EensOneensNeutraal
#webcare15
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
Nodigt expliciet uit tot stellen van vragen via Facebook
53% 47%
JaNee
#webcare15
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
Nodigt expliciet uit tot stellen van vragen via Twitter
42%58%
JaNee
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#webcare15
HOE TE REAGEREN MET WEBCARE?
Respondenten is gevraagd
naar hun mening over
wanneer, hoe en met welke toon
te reageren
HOE TE REAGEREN MET WEBCARE?
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
“Niet reageren is schadelijker dan wel reageren!”
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
#webcare15
0
25
50
75
100
Je moet altijd reageren op negatieve berichten
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
WANNEER TE REAGEREN?
#webcare15
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren” Aanvullen reactiecriteria met:
1.Indien on topic
2.Indien directe vraag / suggestie aan
3.Indien feitelijk onjuist
4.Indien fatsoenlijk / respectvol (huisregels)
#webcare15
CONCLUSIE?
“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
Altijd reageren? 1.“Pick your battles”
2. Reageer naar keus proactief met algemeen bericht aan meer
fans (en dus niet altijd en individueel reageren)?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WANNEER TE REAGEREN?
“Klagers wensen altijd een reactie”
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WANNEER TE REAGEREN?
#webcare15
0
25
50
75
100
Klagers wensen altijd een reactie
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
WANNEER TE REAGEREN?
#webcare15
REAGEREN OP NEGATIEVE REACTIES
• Webcare kan een PR crisis in de hand werken • Webcare kan nog meer negatieve berichten ontlokken
Volgens onderzoek zijn beide uitspraken niet bewezen
• Reageren heeft geen negatief effect op reputatie van merk • Mits inhoud* en toon* juist is
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WANNEER TE REAGEREN?
“Je moet altijd reageren
op negatieve berichten”
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
“Wees spaarzaam met het
aanbieden van excuses”
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
0
25
50
75
100
Wees spaarzaam met het aanbieden van excuses
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
“(Direct) inhoudelijk reageren is
beter dan geven van kwitantie*”
* Algemeen bericht/ontvangstbewijs in vorm van “Wij hebben uw bericht ontvangen”
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
0
25
50
75
100
Inhoudelijk reageren beter dan afgeven van kwitantie
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
“Wees niet te amicaal
in webcare reacties”
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
0
25
50
75
100
Wees niet te amicaal in webcare reacties
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
HOE TE REAGEREN?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
MET WELKE TOON TE REAGEREN?
“Op menselijke wijze reageren
is beter dan
feitelijk/zakelijk reageren”
#webcare15
0
25
50
75
100
Op menselijke wijze reageren beter dan zakelijk / feitelijk
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
MET WELKE TOON TE REAGEREN?
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STAND VAN WEBCARE 2015
“Webcare is vakkundig(er) geworden” Bekwaam - Kwalitatief - Competent - Professioneel
#webcare15
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
LIKE?Ik hoor graag je feedback en vragen
Vragen & contact
Arne Keuning [email protected] @arnekeuning www.upstream.nl
#webcare15
‣ Download het gehele onderzoek op:
๏ http://bit.ly/webcare2015 ‣ Vragen, reacties en/of aanvullingen?
๏ @arnekeuning | [email protected]
