Aan de slag in 7 stappen

Starten metwebcarehandboek

2

Starten met webcare - Aan de slag in 7 stappen

Je bent overtuigd van de kracht van webcare, maar hoe ga je ermee beginnen?

Wat is er nodig om succesvol te worden? Wat zijn de eerste stappen om te starten

met webcare en hoe zorg je dat je afdeling efficiënt gaat werken?

In dit handboek delen we ons stappenplan waarmee jij concreet kan gaan starten

met webcare. Daarnaast geven we je onze visie op webcare en vertellen we waarom

webcare hét middel is waarmee je klanten extra service gaat bieden. Vervolgens kijken

we naar de stappen die jij moet zetten om te beginnen met webcare. Door succesvolle

verhalen van grote webcare organisaties als Ziggo, NS en Freo te combineren met onze

eigen visie levert dit handboek je handvaten op. Zo kan jij vandaag nog aan de slag met

webcare.

In een notendop leert dit handboek je:

• waarom webcare zorgt voor een glimlach bij de klant;

• welke stappen jij concreet moet zetten om te starten met webcare;

• een opzet van jouw webcareplan;

• hoe je jouw toekomstige webcaresuccessen in kaart brengt.

Team Coosto

Jouw start vooreffectieve webcare

3

Starten met webcare - Aan de slag in 7 stappen

INHOUD

2

4

7

12

15

17

20

Jouw start voor effectieve webcare

Onze visie op webcare

Jouw stappenplan om te starten met webcare

Het leren kennen van je doelgroep met persona’s

Inspiratie van anderen

Het maken van een webcare plan

Breng het succes van jouw webcare afdeling in kaart

4

Webcare wordt door organisaties op verschillende manieren ingezet afhankelijk van de doelstellingen.

Zie je webcare voornamelijk als middel om stress weg te nemen bij jouw callcenter of zie je webcare

juist als een middel om jouw merkreputatie te boosten door het openbaar beantwoorden van vragen?

Onderstaand geven we kort onze visie op webcare zoals wij het zien en waar in onze ogen de kracht van

webcare zit.

Onze visie op webcare

Webcare is simpel gezegd het online reageren op

klachten. Hierbij gaat het om een beleid om actief te

reageren op social media uitingen. Social media is het

verzamelbegrip voor alle online platformen waarop

gebruikers zonder amper of enige tussenkomst van

een redactie de inhoud verzorgen. Tot deze platformen

behoren onder andere de bekende social media

platformen zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn

en Google+ maar ook duizenden nieuwssites (denk aan

de comments van gebruikers onder artikelen), fora en

blogs. De enorme omvang van social media maakt dat

het cruciaal is voor jouw organisatie om je merkreputatie

te beschermen door actief op deze kanalen aanwezig te

zijn.

In de huidige wereld is webcare voor organisaties om die

reden niet meer weg te denken. Consumenten zoeken

steeks meer contact via online kanalen zoals Twitter,

Facebook, blogs en fora. Om mensen, ook proactief,

te helpen, is het belangrijk om daarom aanwezig te

zijn op deze kanalen. Webcare geeft organisaties de

mogelijkheid om op, verschillende kanalen vragen te

beantwoorden.

Het inzetten van webcare kan meerdere doelen hebben. Zo starten sommige organisaties met webcare om een

betere service te verlenen of om de workload op andere kanalen te verlichten. Door vragen via sociale media te

beantwoorden, verminder je het aantal binnenkomende berichten op andere kanalen zoals telefoon en e-mail.

5

Andere organisaties starten juist met webcare omdat

zij het een perfect middel vinden om de eigen

merkreputatie te verbeteren. Door het openbare karakter

van webcare kijkt potentieel de hele wereld mee hoe je

vragen van klanten weet te beantwoorden. Heel anders

dan bij traditionele kanalen als e-mail en telefoon.

Wanneer je webcare op een juiste manier weet te doen,

laat je duidelijk aan de wereld - en in het specifiek jouw

doelgroep - zien dat jij een hoog niveau van service

biedt. Daarnaast neem je op deze manier enkele

veelgestelde vragen van jouw doelgroep weg door deze

openbaar te beantwoorden en zelfs mogelijk verder uit

te lichten.

Tenslotte zijn er ook organisaties die het leren van de

klant als voornaamste reden hebben om te starten met

webcare. Social media data helpen webcare organisaties

namelijk om ontzettend veel inzichten over de klanten te

krijgen door o.a. de vragen die ze stellen.

Wat wordt er voornamelijk gevraagd, wanneer stelt de

klant deze vraag en waar doet hij of zij dit voornamelijk?

Allemaal vragen waarop de data uit webcare eenvoudig

antwoord geven. De inzichten uit deze data helpt

organisaties om bijvoorbeeld persona’s te verrijken.

Daarnaast kunnen veelgestelde vragen proactief door

organisaties uitgelicht worden met FAQ’s en andere

communicatie uitingen.

In onze ogen is de combinatie van deze punten juist

dát wat webcare een sterke oplossing maakt. Of een

organisatie nu als doel heeft om meer service te bieden

of juist bang is voor het missen van negatieve reacties. In

beiden gevallen leert de organisatie van de data die uit

deze webcareactiviteiten naar voren komen.

Meer lezen over onze visie op webcare?

Lees het handboek ‘webcare in 2020’ voor onze uitgebreide visie op de

toekomst van webcare.

Download hier

6

Upstream deed eind 2016 onderzoek naar de stand van

webcare 2016 en liet in de resultaten zien dat 94,85%

van de organisaties die aan webcare doet webcare

inzetten met customer service als doelstelling. Iets

meer dan de helft van de organisaties (54,64%) geeft

aan dat public relations (PR) ook een doelstelling is.

Deze cijfers laten zien dat lang niet alle organisaties

webcare inzetten voor het beschermen en verbeteren

van de merkreputatie. Iets waarvoor webcare uitermate

waardevol is.

65% van de door Upstream ondervraagde organisaties

weet welke thema’s, vragen en onderwerpen er spelen.

Inzichten die helpen om zowel proactief als reactief

klanten beter te helpen met vragen.

Webcare start in onze ogen bij het in kaart brengen van jouw doelgroep. Veel organisaties werken met persona’s om

tastbare representaties te maken van verschillende soorten veel voorkomende klanten. Door doelstellingen, angsten

en bedreigingen te beschrijven en te combineren met de fase waarin de klant zich bevindt, ben je als organisatie beter

in staat om deze klant te helpen. Je weet immers met welke vragen hij of zij op dat moment worstelt. Doordat jij ze -

in de meeste gevallen - op kunt lossen, zorg je voor tevreden klanten. Iets dat, wanneer dit lukt, voor enorm tevreden

klanten gaat zorgen.

65%

Customer service Public relations (PR) Marketing & sales

Waarom doen organisaties aan webcare?

Weet welke thema’s, vragen of onderwerpen

er spelen op een bepaalde dag

7

Webcare start in onze ogen dus bij het volledig in kaart brengen van je doelgroep. Weten wie je probeert te helpen

als organisatie is iets waar je niet alleen als webcare afdeling profijt van hebt, maar juist als hele organisatie. Maar het

allerbelangrijkste? Uiteindelijk hebben vooral je klanten er veel profijt van.

We helpen je graag om écht te starten met webcare. Om die reden hebben we zeven stappen uitgeschreven waar jij

direct mee aan de slag kan gaan. In de komende hoofstukken werken we daarnaast de eerste drie stappen uitgebreid uit.

Jouw stappenplan om te starten met webcare

Het doel van webcare voor jou als organisatie is om jouw klanten beter te kunnen helpen. Enerzijds wil je geen vragen,

klachten en complimenten missen en anderzijds wil je meer potentiële vragen vinden waarop jij als organisatie kunt

inhaken. In beiden gevallen staat de klant centraal staan bij jouw webcareactiviteiten. Om die reden weet jij als afdeling

meer dan elke andere afdeling binnen jouw organisatie wie deze klant is. Toch?

Als het goed is roep je hier volmondig ja op. In de praktijk blijkt echter dat organisaties vaak geen juist beeld hebben

van de klant en de doelgroep. Het huidige beeld dat intern heerst, komt misschien niet overeen met de werkelijkheid.

Misschien is er überhaupt nog nooit onderzoek naar gedaan. Tal van organisaties starten om die reden vaak het

webcare proces met het maken van persona’s. Deze persona’s zijn fictieve weergaven van jouw meest voorkomende

klant(en) en geven jouw organisatie een beter beeld van de klant/doelgroep.

Stap 1: Start met het maken van jouw persona(s)

8

Bij het maken van deze persona’s wordt gekeken naar overkoepelende doelen, angsten en bedreigingen waarmee

dit fictief persoon (die gebaseerd is op een echte klant) dagelijks worstelt. Als organisatie is het aan jou om deze

(potentiële) klant hierbij te helpen. Iets wat jij dagelijks met jouw team fanatiek doet. Door het maken van persona’s

krijg je als organisatie en als webcare afdeling een beter beeld van de klant die jij gaat helpen. Is deze überhaupt wel

te vinden op de kanalen die met webcare zijn te bereiken? Hoe ga je hem of haar aanspreken en waar ga je hem of

haar mee helpen? Vragen die je later in het proces moet beantwoorden om webcare goed op te kunnen zetten.

In het volgende hoofdstuk gaan we uitgebreider in op deze persona’s en de bijbehorende klantreis die deze

personen doorlopen.

Starten met webcare lijkt soms lastig. Hoe zorg je ervoor dat je online opgewassen bent tegen de vele verschillende

vragen? Hoeveel berichten kan je verwachten en hoeveel mensen heb je nodig om dit te kunnen behappen? Er zijn

al een groot aantal bedrijven die webcare inzetten om hun klanten beter te kunnen helpen. Wat kunnen we van deze

bedrijven leren? Na het formuleren van je persona’s is het verstandig om inspiratie te zoeken bij dergelijke organisaties.

Verderop in dit handboek nemen we een kijkje in de keuken bij TUI, ING en Ziggo en zien we hoe zij webcare inzetten

in de praktijk.

Een gedegen plan is ongelofelijk belangrijk wanneer je start met webcare. Hiermee zorg je dat je intern binnen jouw

afdeling een duidelijk beeld hebt van het hoe en waarom jij aan webcare doet. Daarnaast helpt dit plan je om concreet

te beschrijven hoe jij de investering in webcare terug gaat verdienen.

Later in dit handboek duiken we dieper in de opzet van dit webcare plan. Welke punten moet je vastleggen in een

webcare plan en hoe ga je dit doen? Twee punten die we uitgebreid gaan bespreken.

Stap 2: Zoek naar inspiratie van anderen

Stap 3: Maak jouw webcare plan

Eigenaar Jack(1-100 werknemers)

Marketing Mary(100-2.000 werknemers)

Enterprise Erin(2000+ werknemers)

voorbeeld van persona’s

9

Zoals we eerder benoemden is natuurlijk niet elke klant hetzelfde. Niet elke klant gaat op dezelfde manier op jouw

webcare activiteiten reageren en dezelfde verwachtingen hebben. Om die reden is het goed om te kijken naar enkele

scenario’s. Welke vragen kom je vaker tegen en hoe kun je hier het beste op reageren? Het opstellen van scenario’s

helpt je als team om voorbereid te zijn en daarnaast op eenzelfde manier te reageren.

Houd in de gaten dat niet alleen jouw volgers vragen zullen stellen, maar ook criticasters laten van zich horen. Door

hier op voorhand rekening mee te houden, ben je beter in staat er goed op te reageren. Daarnaast is het natuurlijk

belangrijk om continu, ook na het starten met webcare, te kijken of je nieuwe scenario’s in kaart kunt brengen.

In de beginperiode van webcare komen er een aantal vragen komen. Jouw klanten zijn namelijk niet gewend dat je

via de verschillende webcare kanalen actief bent. Dit moet je daarom actief onder de aandacht brengen. Daarnaast

is het ook voor jouw organisatie iets nieuws. Zorg ervoor dat je intern deelt waarom je met webcare gestart bent en

vraag actief om feedback. Door een persoon als hoofdverantwoordelijke aan te wijzen, weet iedereen intern wie er

aangesproken moet worden voor vragen. Daarnaast is deze persoon de perfecte schakel om afdelingen als marketing

en sales te betrekken bij webcare. Zo laat je als één gehele organisatie weten dat je op verschillende social kanalen te

vinden bent.

Stap 4: Bereid je voor op verschillende scenario’s

Stap 5: Maak iemand verantwoordelijk

10

Door social media te monitoren ben je op de hoogte

van het online gesprek over jouw merk. Hierdoor ben je

in staat om communicatie te optimaliseren. Daarnaast

zorgt effectieve monitoring ervoor dat je geen vragen

over het hoofd ziet die je zonder een social media

monitoring tool waarschijnlijk wel zou missen. Je tilt het

niveau van webcare naar een hoger niveau door gebruik

te maken van social media monitoring. Door jouw

Een voorbeeld:

Ziggo twittert onder de twitterhandle @ZiggoWebcare. De meeste klanten zullen hun vragen direct aan dit kanaal

stellen. Echter worden er ook vragen gesteld aan andere accounts, met #Ziggo of door het woord Ziggo te benoemen

zonder een hashtag of @-mention. Naast vragen zijn er ook berichten waarin mensen geen vraag stellen maar

frustratie uiten, verbeteringen benoemen en natuurlijk hun tevredenheid uiten. Ook dit zijn berichten die je als Ziggo

wil zien en waarvoor je een helpende hand wilt bieden.

Voor Ziggo zorgt dit voor bijna 5 x zo veel berichten in een half jaar tijd. Een gigantisch aantal berichten met de

mogelijkheid om een groter publiek aan mensen te helpen.

Tenslotte zijn er ook nog de berichten waarin je als merk niet direct benoemd wordt maar waar het wel over jouw

merk gaat. Denk bijvoorbeeld aan een bericht waarin gezegd wordt ‘De service van Ziggo is top!’ waarop vervolgens

door iemand gereageerd wordt met de tekst ‘Vind ik niet’. Deze reactie gaat over Ziggo maar benoemt de merknaam

niet. Deze berichten wil jij in je webcare omgeving zien zodat jij hierop kan inhaken.

Stap 6: Monitor social media

inkomende webcare berichten binnen te laten komen

op basis van social media monitoring zoekopdrachten

zorg je voor een complete stroom aan berichten.

Hierdoor mis je geen enkel bericht en vind je ook de

berichten die jij - en waarschijnlijk ook je concurrenten -

anders nooit gevonden hadden.

11

Luister goed naar de vraag

Om met een goede oplossing op een vraag te kunnen komen is het belangrijk om eerst goed te luisteren. Wat zegt

iemand precies en wat houdt hem of haar op dat moment bezig? Monitoringtools helpen dit in kaart te brengen. Zo

zie je direct wat die persoon recent nog meer gezegd heeft en of hij of zij al eerder contact met jou heeft gehad. Door

hier zicht op te hebben, ben je in staat beter te reageren en een betere service te verlenen.

Zie je dat deze persoon eerder met jouw collega heeft gesproken? Zet de vraag dan door naar jouw collega zodat hij

of zij geholpen wordt door diegene waar al contact mee is geweest. Iets dat zeker gewaardeerd wordt. Workflows als

deze maken het voor jou makkelijker om webcare te bedrijven. Daarnaast wordt een klant veel effectiever geholpen.

Je hebt met je webcare plan een fundering gelegd om met webcare te beginnen. Daarbij heb je iemand

verantwoordelijk gemaakt én je hebt de juiste tool gekozen. Nu is het zaak om simpelweg aan de slag te gaan door

te starten met het uitvoeren van jouw webcare plan. Houd hierbij vast aan de zaken die je in dit plan beschreven hebt

en blijf zowel intern als extern om feedback vragen. Zo zullen er intern collega’s zijn die mogelijk verbeterpunten zien

maar zullen er ook concullega’s en natuurlijk klanten zijn die jou graag van opbouwende kritiek voorzien. Evalueer met

regelmaat als team wat wel en niet goed gaat en trek op basis van inzichten uit verschillende bronnen lering.

Stap 7: Just do it

12

Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant welke je maakt door in de huid van de klant te kruipen.

Deze persona’s worden gemaakt door enerzijds naar een typerende klant te kijken en deze te analyseren en anderzijds

deze informatie te verrijken met deskresearch en fieldresearch.

Een persona heeft geeft vaak inzicht op de volgende punten:

Het leren kennen van je doelgroep met persona’s

1. Persoonlijke en demografische kenmerken.

Inzicht in deze kenmerken helpt je te begrijpen

waarom een klant bepaalde doelen of angsten heeft.

Wanneer je bijvoorbeeld weet dat jouw archetype

klant hoogopgeleid is en een drive heeft om hoger

op te komen in de carrière, dan zal hij of zij enorm

geïnteresseerd zijn in jouw oplossing die hem of haar

verder gaat helpen.

De Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) kan hierbij

helpen. Deze systematiek kan, in versimpelde vorm,

goed toegepast worden om jouw persona’s vorm te

geven. MBTI onderscheidt zestien types aan personen

die veel over jouw klant zullen zeggen.

2. Pijnpunten en daaruit volgende doelstellingen

van je persona.

Met welke vragen worstelt jouw persona? Formuleer

deze vragen het liefst in een simpele vraag die jouw

persona zou stellen. Deze pijnpunten kunnen zowel

professioneel zijn (het aantal leads verhogen van de

marketingafdeling) maar ook persoonlijk zijn (het

bezig zijn met stappen maken binnen de organisatie).

Deze wens kan ervoor zorgen dat hij of zij op zoek

is naar middelen om beter te presteren en daardoor

een promotie veilig te stellen. Pijnpunten kunnen

geformuleerd worden als doelen die jouw persona

heeft. Door deze doelstellingen in kaart te brengen

voor je persona ben jij als organisatie in staat om een

oplossing te bieden.

De persona’s

In het vorige hoofdstuk beschreven we 7 stappen waarmee jij aan de slag gaat met webcare. Tijd om iets dieper in

te gaan op de eerste drie stappen van dit stappenplan. Stap 1 is het maken van persona’s van jouw klant. De persona

methodiek helpt jou een beter beeld te krijgen van de klanten die jij als organisatie hebt.

13

Je maakt persona’s door eerst intern te starten met het

zoeken van archetype klanten. Welke klanten zijn in een

groep te scharen, wat zijn de overeenkomsten en welke

klant is een perfect voorbeeld? Door intern op deze

manier de eerste versie van de persona’s op te stellen,

heb je een goed startpunt. Vervolgens ga je deze eerste

versies testen door een aantal klanten te interviewen

die binnen dit persona zouden vallen. Hierdoor ben je

in staat om jouw aannames te testen. Let wel op dat

dit een gecompliceerd proces is je kunt namelijk niet

direct vragen met welke doelen hij of zij worstelt. Nadat

je deze stappen gedaan hebt, is het tijd om je persona

verder te verrijken door te kijken naar het online gedrag.

Wat zeggen online data over jouw persona? Is hij of zij

voornamelijk te vinden op website X of juist op forum

Y? Naar wie luistert hij of zij juist wel of niet en hoe weet

je hem of haar goed te bereiken? Enorm interessante

zaken om toe te voegen.

De laatste stap is om de persona’s echt te laten leven.

Geef je persona een gezicht en zorg ervoor dat iedereen

binnen jouw organisatie deze persona’s kent.

Voordat een klant écht klant wordt, doorloopt deze een hele klantreis. Deze klantreis wordt vaak benoemd als

de ‘customer journey’. Door te kijken naar de klant en zijn plek in de klantreis wordt heel erg concreet met welke

problemen en doelen hij of zij zit. Immers komen veel klanten bij jou uit omdat ze een bepaald probleem willen

oplossen. De customer journey is hét verlengstuk voor jouw eerder opgestelde persona’s. Het gaat ervoor zorgen

dat je niet alleen weet tegen wie je spreekt maar ook op welk moment je tegen die persoon aan het spreken bent.

Forrester beschrijft deze customer jourey als volgt:

Hierbij geeft Forrester aan dat de klantreis (customer journey) uit verschillende stappen bestaat met elk eigen

touchpoints waarop jij potentieel in contact komt met de klant. Deze stappen lopen van bewustwording tot

betrokkenheid en de stap waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt.

Kijkende naar de verschillende stappen in de klantreis zijn de volgende punten onder te verdelen:

De klantreis

1. Awareness 2. Interest 3. Consideration 4. Purchase 5. Retention 6. Advocacy

“The customer journey spans a variety of touchpoints by which the

customer moves from awareness to engagement and purchase”

14

Wanneer jij een beeld hebt van de fase waarin iemand

zit wanneer hij zich meldt met een vraag, klacht,

opmerking of compliment is het gemakkelijker om een

antwoord te geven dat past bij het verwachtingspatroon

van deze persoon.

Zo speelt een potentiële klant die in de consideration

fase zit met andere vragen dan een klant die net de

aankoop gedaan heeft. Ons advies is om voor jouw

organisatie relevante persona’s uit te werken. Persona’s

zijn visualisaties van jouw ideale klanten. Door hier een

goed beeld van te krijgen weet je welke type klanten jij

hebt en met welke problemen, angsten, verlangens en

doelen zitten spelen. Verder noteer je in deze persona’s

ook zaken als hoe zij media consumeren, hoe oud zij

zijn, welke functie ze hebben en door wie of wat zij zich

laten leiden.

De informatie die uit deze persona’s naar voren komt

koppel je vervolgens aan de customer journey. Let

hierbij op dat elk persona een unieke klantreis heeft.

Immers zijn er meerdere wegen waardoor je uiteindelijk

bij jouw oplossing uit kan komen.

Persona’s maken is een lastig proces. Wanneer je dit enkel intern doet, loop je het risico om een

ander beeld dan de werkelijkheid voor waarheid aan te nemen. Zorg er daarom voor dat je ook

jouw (potentiële) klanten interviewt om zo te achterhalen of jouw aannames ook echt kloppen.TIP

15

Je hebt je persona’s op zak en weet welke fases de persona’s doorlopen. Gefeliciteerd, je bent een stap dichterbij

het starten met webcare! Voordat je verder gaat met het maken van jouw webcare plan is het goed om te zien hoe

webcare in de praktijk eruit ziet. Wat doen andere organisaties op het gebied van webcare? Hoe reageren zij op

positieve en negatieve berichten en wat kan jij hiervan leren?

Inspiratie van anderen

TUI is al jaren actief met webcare om haar klanten beter te kunnen helpen. Ester Kaptein, team

leader webcare bij TUI, vertelt over het starten met webcare. “Webcare startte klein bij TUI, op de

marketingafdeling en alleen op Facebook. Ook de reacties werden in eerste instantie alleen door iemand

van marketing beantwoord. Toen het aantal berichten een vlucht nam, werd duidelijk dat één iemand dat

niet aan kan”. TUI integreerde webcare in het contact center waarbij destijds een van de dertig mensen

social media dienst had. Inmiddels bestaat het webcareteam uit 27 medewerkers.

Je moet als organisatie weten wat je doel is van webcare. Ga het commitment aan. Webcare

verdient dagelijkse aandacht om resultaten te zien, dus is het belangrijk dat je hier op voorbereid

bent. Zorg ervoor dat de rollen en taken goed vastgelegd zijn.

Gebruik een tool voor efficiënte webcare. Hiermee kun je je KPI’s meten, komt alle berichtgeving

op 1 overzichtelijke plek binnen en werk je eenvoudig samen met je collega’s in dezelfde

omgeving. Dat zorgt voor overzicht.

Denk na over de tone of voice in je reacties en proactieve berichten: wat wil je als organisatie

communiceren en hoe kan je dat bereiken?

“Social media worden groter en je moet als bedrijf zien wat er over je

gezegd wordt. Je wilt zeker niet achterblijven op je concurrenten. Je klant zit

op social media, dus je wilt hem ook daar helpen.” aldus Esther.

Waarom TUI startte met webcare

3 tips bij het starten met webcare

1

2

3

16

ING Nederland en Ziggo doen al een tijdje aan webcare. Met succes. Beiden zijn grote organisaties die zeer

verschillende vragen krijgen. Onderstaand staan twee voorbeelden waarin beide organisaties op een unieke manier

reageerden op vragen. De voorbeelden laten keuzes zien die de organisaties maakten in o.a. de tone of voice.

Kijkend naar dit voorbeeld van ING Nederland is te zien dat ING duidelijk niet voor een formele tone of voice kiest

maar deze aanpast aan de tone of voice van de klant die de vraag stelt. Door daarnaast berichten af te sluiten met de

daadwerkelijke naam van de webcare agent (̂ Anika, ^Britt en natuurlijk de fictieve ^Cupido) weet de klant met wie hij

of zij spreekt.

Naast deze twee voorbeelden van ING en Ziggo is het verstandig om ook te kijken naar je concurrenten die al aan

webcare doen. Wat valt je op wanneer je naar reacties van deze organisaties kijkt? Hoe reageren zij op online vragen?

Doen ze dit met een formele tone of voice of is het allemaal wat losser? Door te kijken naar concurrenten, uitblinkers

zoals NS, Ziggo, ING en KLM en onderzoeken zoals die van Upstream leer je ontzettend veel.

Praktijkvoorbeelden van ING en Ziggo

Deze reactie van Ziggo is een mooi voorbeeld

van een situatie hoe je als organisatie moet

reageren op een negatief bericht. Ziggo spreekt

de persoon persoonlijk aan, toont humor en

laat direct zien dat ze klaar staan om te helpen.

Onafhankelijk of de persoon in kwestie wel of

niet besluit te reageren, laat Ziggo zien open te

staan voor alle vragen die gesteld worden.

17

Met de persona’s en de bijbehorende klantreis kun je aan de slag om jouw webcare strategie te vertalen naar een

webcare plan. In een webcare plan kunnen natuurlijk ontzettend veel verschillende dingen staan. Wij adviseren de

volgende zaken op te nemen in jouw webcare plan.

I. Persona’s

Je hebt jouw persona’s en de bijbehorende klantreis in kaart gebracht. Aangezien deze persona’s centraal staan binnen

jouw afdeling is het belangrijk om dit ook in je webcare plan te noteren. Voor wie ga jij met webcare beginnen en hoe

ga je hem/haar concreet helpen? Dit zijn de vragen die je in dit deel beantwoordt. Het antwoord helpt anderen om

een duidelijk beeld te krijgen van het doel van je webcare activiteiten.

II. Webcare strategie

Hoe ga je ervoor zorgen dat je aan de verwachtingen van jouw klanten voldoet en deze weet te overtreffen? Daarvoor

is het belangrijk om de webcare strategie vorm te geven. Deze strategie helpt je bij het scheppen van verwachtingen.

Enkele vragen die centraal staan in de strategie zijn:

Het maken van een webcare plan

Wat wil je concreet door webcare bereiken voor jouw klanten? Beschrijf hier de doelstellingen en

bijbehorende KPI’s waarmee je het succes van jouw webcare activiteiten meetbaar kan maken. Wanneer is

webcare voor jouw organisatie een succes en hoe meet je dat? Door dit binnen jouw webcare plan weer te

geven, zorg je ervoor dat het intern duidelijk is wanneer webcare een succes is. Zo stuurt iedereen op het

bereiken van hetzelfde doel.

Welke middelen heb je nodig om webcare tot een succes te maken? Kijk hierbij naar zaken als het aantal

benodigde webcare agents, de benodigde training, tijd en tool. Welke middelen hebben jouw agents nodig

om webcare goed te kunnen uitvoeren? Daarnaast is het ook belangrijk om te kijken naar welke KPI’s jij nodig

hebt om jouw doel meetbaar te maken.

Voordat je kan starten met webcare, wil je weten op welke kanalen je actief gaat zijn. De keuze van deze

kanalen is geen gokwerk, maar ontstaat na een analyse van het online gesprek. Zie je dat jouw merk veel

besproken wordt op Twitter en Instagram maar niet op Facebook? Start dan vooral niet met webcare op

Facebook. Door het uitvoeren van een onderzoek kun je achterhalen waar online wordt gesproken over

jouw organisatie. Dit kan enerzijds door social media monitoring maar ook door desk- en fieldresearch uit

te voeren onder bestaande klanten. Waar ontvang je nu klachten? En waar is je klant veelal te vinden?

1. Wat is het doel?

2. Wat heb je hiervoor nodig?

3. Waar ben je actief?

18

Wil je weten waar online over jouw merk wordt gesproken?

Wij maken graag een gratis reputatiescan voor je waarin je

direct ziet hoe jouw organisatie er online voor staat.TIP

Tussen welke tijden sta je klaar om te reageren en hoe ga je dit aan je klanten communiceren? Door

duidelijk op te stellen wanneer jij als organisatie in staat wilt zijn om de klant te helpen, zorg je zowel intern

als extern voor duidelijkheid. Zo weet je klant wanneer hij wel of niet bij jou kan aankloppen en zal deze het

ook begrijpen wanneer een klacht niet direct opgepakt wordt in de avonduren of het weekend.

Wie is er verantwoordelijk voor webcare binnen jouw organisatie? Is er een afdeling webcare of ligt de

verantwoordelijkheid bij de afdeling communicatie? Breng dit duidelijk in kaart en communiceer dit met

andere stakeholders binnen je organisatie.

Bij het afhandelen van vragen via webcare kun je kiezen voor open of besloten webcare. Open webcare is

het beantwoorden van vragen in het openbaar. Het voordeel van open webcare is dat iedereen ziet welke

oplossing jij biedt. Hiermee werk je structureel aan het verbeteren van jouw merkreputatie.

Sommige vragen handel je liever een-op-een af omdat ze gevoelige informatie bevatten bijvoorbeeld.

Hiervoor zijn gesloten kanalen zoals privé berichten en messaging apps geschikt. Door de privé omgeving

zijn gesprekken makkelijker af te handelen en beperk je mogelijk reputatieschade door een kritisch bericht.

Beschrijf in je webcare plan wanneer je voor welke oplossing kiest. Zo is het voor iedereen duidelijk

wanneer ze over moeten stappen op besloten webcare.

4. Wanneer ben je actief?

5. Wie is er actief?

6. Waar reageer je?

Vraag aan

19

Welke tone of voice kies je? Blijf je formeel in je reacties of mag het iets losser? We kennen allemaal de

voorbeelden van Coolblue die enorm in de smaak vallen, maar deze tone of voice is niet voor iedere

organisatie weggelegd. Kijk allereerst hoe er door andere afdelingen naar buiten gecommuniceerd wordt.

Daarnaast is het slim om te onderzoeken welk taalgebruik jouw concullega’s hanteren.

Vraag jezelf ook af of je reageert met initialen (̂ DZ) of de voornaam (̂ Danny) in een reactie om aan te geven

wie jou heeft geholpen. Door dit vast te leggen, zorg je dat iedereen op dezelfde manier aan webcare doet.

7. Hoe reageer je?

Ons advies bij het maken van een webcare strategie is om te kijken naar enkele praktijkvoorbeelden. Kijk eens naar

andere organisaties die aan webcare doen en maak een lijst van de keuzes die ze gemaakt hebben. Hoe reageren ze in

verschillende situaties en welke keuzes passen bij jouw organisatie?

III. Wat wil je uit een social media monitoring tool halen?

Een social media monitoring tool helpt je om direct

efficiënt aan de slag te gaan met webcare. Daarbij is

de keuze van de juiste tool belangrijk. Maak dan ook

een lijst van de features die jij graag terug wilt zien

in een tool. Enkele vragen die je jezelf zeker moet

stellen zijn:

• Met hoeveel agents wil ik tegelijkertijd in de

webcare omgeving kunnen werken?

• Wat is de gewenste workflow binnen de afdeling

en hoe moet een tool mij hier bij helpen?

• Welke kanalen wil ik monitoren op mogelijke vragen?

• Hoe wil ik mijn webcare performance kunnen

rapporteren?

IV. Het effect meten

Een van de vragen die je dient te beantwoorden in je webcare plan is hoe je het effect van webcare gaat meten.

Hiervoor worden vaak KPI’s (Key Performance Indicators) opgesteld. Dit zijn variabelen die gebruikt worden om het

presteren te kunnen beoordelen.

KPI’s zoals de responstijd en NPS (Net Promotor Score) worden veel gebruikt, maar er zijn ook een aantal andere KPI’s

die interessant zijn om te gebruiken. Welke KPI’s dit zijn, waarom ze interessant zijn en hoe je ze gebruikt, leggen we uit

in ons whitepaper ’Zo stuur je webcare op KPI’s’.

20

In de voorgaande hoofdstukken keken we naar de eerste drie stappen om te starten met webcare. Maar hoe ga je nu

verder? Stap 4 t/m 7 uit hoofdstuk twee bieden je houvast om je webcare plan compleet te maken. Het opschrijven

van scenario’s voor webcare en het uitschrijven van jouw webcare plan bieden jouw organisatie houvast om

gestructureerd aan de slag te gaan met webcare.

Breng het succes van jouw webcare afdeling in kaart

Zorg ervoor dat je als organisatie voorbereid bent

en weet wat jouw klant bezighoudt. Hiervoor zijn

interviews (zowel intern als extern) ontzettend waardevol

maar ook data bieden kansen.. Kijk bijvoorbeeld in

Google Analytics naar enkele veelbezochte pagina’s

op jouw website om te zien welke onderwerpen vaak

bekeken worden. Mogelijk heb je een support center

op je website waarop je al enkele vragen beantwoord.

Wanneer je ziet dat bepaalde pagina’s van dit support

center vaker bekeken worden dan anderen biedt

dit input om jouw communicatie aan te passen en

scenario’s aan te scherpen. Tenslotte bieden ook social

media data waardevolle inzichten. Je ziet waar jouw

klanten over praten, wat hen bezighoudt en wat zij

hierover zeggen. Inzichten in de drijfveren van jouw

klanten helpen jou tot een betere oplossing te komen.

Daarnaast leren deze data je ook hoe jouw concurrenten

reageren op vragen en hoe hierop gereageerd wordt

door de klant.

Jouw webcare activiteiten wil je, net als je huidige

klantenservice activiteiten, meetbaar maken. Je wilt

inzichtelijk hebben hoeveel mensen jij wel en niet weet

te helpen, hoe jouw service ontvangen wordt en wat

deze service oplevert.

Verschillende afdelingen binnen organisaties gebruiken

allemaal KPI’s. Deze KPI’s zijn variabelen waarmee je

inzichtelijk maakt of je wel of niet op koers ligt om jouw

doelstellingen te behalen. Het gebruiken van KPI’s helpt

organisaties een beeld te krijgen van de mate van succes

en de vooruitgang. Dit maakt het gebruiken van KPI’s

de perfecte manier voor jouw webcare afdeling om te

kunnen controleren of het inzetten van webcare het

juiste effect heeft.

Bij het opstellen van doelstellingen en bijbehorende

KPI’s adviseren wij om te kijken naar je huidige

klantenservice doelstellingen. Het idee is dat het starten

met webcare meerwaarde gaat bieden waardoor je

eenvoudig doelstellingen kunt maken door je bestaande

resultaten te extrapoleren. Zo maak je voorspellingen die

als doelstellingen kunnen dienen. Door jezelf vervolgens

af te vragen hoe je dit gaat bereiken, kom je tot concrete

KPI’s.

Er zijn tal van zaken die je idealiter in kaart wilt brengen

met doelstellingen en KPI’s. Ons advies is om dit als

afdeling langzaam op te bouwen. Focus je activiteiten

en metingen eerst op de belangrijkste zaken. Het is altijd

mogelijk om later andere zaken te meten.

21

Benieuwd naar enkele veelgebruikte webcare KPI’s?

Wij noteerden de belangrijkste KPI’s en hoe je er mee kunt werken in het

whitepaper ‘Zo stuur je webcare op KPI’s’TIP

Je download het whitepaper

hier

Webcare wordt door tal van organisaties als effectief middel ingezet om klanten extra service te bieden. Het biedt

organisaties de mogelijkheid om continu te leren van klanten en merkreputatie te beschermen en zelfs te verbeteren.

Dankzij dit handboek weet je hoe je kunt starten met webcare. Ben je benieuwd hoe webcare eruit gaat zien in 2020?

En wil je daarop voorbereid zijn? In dat geval is het handboek ‘webcare in 2020’ een interessante aanvulling.

Tot slot

Download handboek webcare in 2020

Was het handboek wat je ervan verwacht had?