Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
36
CRM & Social media is geen SCRM @ludoraedts
Transcript of Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
CRM & Social media is geen SCRM
@ludoraedts
Introductie
De vraag van vandaag:
Als CRM + Social Media ≠ SCRM
Wat is dan wel Social CRM?
CRM
CRM
• CRM: grip krijgen op klant – naar standaard klant en standaard processen
• Proces gericht
• Kanaal gericht
CRM
Opkomst Social media
• Klant in controll
• Klant bepaalt kanaal
• Klant wordt mondig
Case
Hoe grip houden op de klant?
Verbinding Social Media met CRM
Social integraal onderdeel van je onderneming
Webcare
http://www.surfaceandsurfacephotographygallery.com/
360 klantbeeld
Service Niveau
Webcare
• Consistente informatie
• Maar afwijkende processen
En hoe weet je wie de klant is?
Proces
• Klant identificatie – social profile vastleggen
• Klantdata vaak via DM’s
• Data opslag• Privé informatie niet publiek maken
Juridische issues
Vraag je klant zelf wie hij is!
TwitterFacebook
Wat is dan Social CRM?
Social Customer
Peer trust
DefinitieSocial CRM (SCRM) is een filosofie en
bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving.
Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek.
Definitie: Paul Greenberg
SCRM
• Tussen klant en bedrijf• Binnen bedrijf• Tussen klanten• Tussen bedrijf en leveranciers
Klant – Klant - Bedrijf
Intern
Conclusie
• Social + CRM begint vaak als en silo maar kan prima verbonden worden als de gehele organisatie betrokken is
• Social CRM grijpt diep in op hoe je als onderneming georganiseerd bent.
