Webcare: de praktijk

28
Webcare: de praktijk Webcare: de praktijk Kleine archieven in een grote Kleine archieven in een grote wereld wereld KVAN-dagen 15 en 16 juni 2009

description

Webcare: de praktijk. Kleine archieven in een grote wereld (KVAN-dagen, 15 juni 2009)

Transcript of Webcare: de praktijk

Page 1: Webcare: de praktijk

Webcare: de praktijkWebcare: de praktijkKleine archieven in een grote wereldKleine archieven in een grote wereld

KVAN-dagen 15 en 16 juni 2009

Page 2: Webcare: de praktijk

InhoudInhoud

Hoe het begon Wat en hoe Stand van zaken Gevolgen Kansen Aan de slag! Meer weten?

2/28

Page 3: Webcare: de praktijk

“Op de site van het rijskarchief 's Hertogensbosch kan men scans bestellen van foto's en kaarten die daar aanwezig zijn.

De plaatjes op de site zijn echtr zwart-wit? (...) Zijn ze echt alleen zwart-wit of in kleur?”

Elmer, 27 december 2005

3/28

Page 4: Webcare: de praktijk

“Weet je zeker dat van die stukken kopieën gemaakt mogen worden? Uit boeken worden over het algemeen geen kopieën gemaakt en als het oude boeken betreft is het vaak nog veel moeilijker. Je zou eerst eens met SA DB kunnen bellen voordat je iemand met een wellicht onmogelijk opdracht op pad stuurt.”

Hein, 16 december 2004

4/28

Page 5: Webcare: de praktijk

Hoe het begonHoe het begon

Vragen, klachten en ervaringen worden

steeds meer op forums, weblogs, Hyves

enzovoort gezet

Waarom?Waarom? Vragen: snel en gratis antwoord krijgen Klachten: afreageren en steun zoeken Ervaringen: kennis delen

5/28

Page 6: Webcare: de praktijk

Hoe het begonHoe het begon

Mooi dat mensen meer en meer weblogs

en sociale netwerken gebruiken

Maar...Maar... Verkeerde informatie Halve antwoorden Minder positieve ervaringen Klachten

6/28

Page 7: Webcare: de praktijk

“Ik heb deze vraag een tijd geleden inderdaad bij het Gelders archief gesteld (...) maar geen reactie gekregen.”

Linda, 3 april 2009

7/28

Page 8: Webcare: de praktijk

“Zijn er al meer mensen met ervaring op de site van het archief van Heusden en Altena.

Ik vind het daar zo moeizaam zoeken.

Volgens mij klopt het systeem niet”

Peter, 5 mei 2009

8/28

Page 9: Webcare: de praktijk

“Het lijkt me verstandig om deze ervaringen ook door te geven aan het Streekarchief”

Lucas, 5 mei 2009

9/28

Page 10: Webcare: de praktijk

“Dat heb ik al twee of drie keer gedaan maar zij zeggen steeds dat al de dopen van Werkendam in de database zitten, maar dat is niet waar.”

Tony, 5 mei 2009

10/28

Page 11: Webcare: de praktijk

“wie kan me vertellen of dit een legale enquete is of weer zo'n phishing thing.

Zie het volgende:

"Geachte heer/mevrouw - U bent uitgenodigd door Gemeentearchief Rotterdam voor het invullen van onderstaande enquête. (...)”

Hettie, 31 maart 2009

11/28

Page 12: Webcare: de praktijk

“De tekst van het geheel lijkt verdacht, onder andere door de dikke taalfout (kopieeren in plaats van kopiëren) en de aanwezigheid van een getallenbrij in de opgegeven link.”

Richard, 31 maart 2009

12/28

Page 13: Webcare: de praktijk

“Ik denk dat ik het maar laat dat invullen- Bedankt voor al het advies.”

Hettie, 1 april 2009

13/28

Page 14: Webcare: de praktijk

Hoe het begonHoe het begon

Dit gaat over ons! Dit gaat zónder ons...

(Geschade) belangen?

Het hoeft niet altijd negatief te zijn

(Gemiste) kansen?

14/28

Page 15: Webcare: de praktijk

Wat en hoeWat en hoe

Internet via Google Alerts Forums Weblogs via Google Blog Search

en Technorati Twitter via Twitter Search

E-mails en RSS-feeds

15/28

Page 16: Webcare: de praktijk

Wat en hoeWat en hoe

Genealogische communitiesGenealogische communities

Genealogie Benelux via RSS

Noord-Brabant Genealogy via e-mail

16/28

Page 17: Webcare: de praktijk

Wat en hoeWat en hoe

Reageren op anderenVragen, klachten, speciale onderwerpen

Eigen berichten plaatsenPersberichten, informatie over website en storingen

Wennen aan het communityleven

17/28

Page 18: Webcare: de praktijk

Wat en hoeWat en hoe

Als persoon?

Als archivaris?

Als medewerker?

18/28

Page 19: Webcare: de praktijk

Stand van zakenStand van zaken

Geen overvloed, maar wel toename Weinig klachten of negatieve berichten Veel positieve reacties na reageren Opvolging via regulier inlichtingenwerk

2006-20092006-2009

Zo’n 100 berichten in 50 onderwerpen

19/28

Page 20: Webcare: de praktijk

GevolgenGevolgen

Verlies monopolie, minder autoriteit Aftasten grenzen dienstverlening Hogere doorloopsnelheid, meer bereik Omgaan met meerdere kanalen Omgeving is socialer en persoonlijker Veranderen van werkplek en werktijden Klachtafhandeling binnen een groep... Schept verplichtingen 20/28

Page 21: Webcare: de praktijk

“Misschien dat Christian van de Ven dit leest en ons een kijkje in de keuken kan geven?”

Richard, 30 november 2008

21/28

Page 22: Webcare: de praktijk

KansenKansen

Beschermen naam en faam Zorgen voor positieve reclame door

proactief helpen Voorkomen teleurstellingen door ingaan

op verkeerde informatie Bereiken specifieke doelgroepen Kweken goodwill bij leuke reacties op

weblogs en websites22/28

Page 23: Webcare: de praktijk

“Ik waardeer het hoe actief je in deze nieuwsgroep bent. Je bent de eerst archiefvertegenwoordiger die ik zo actief zijn eigen product zie promoten.”

Michaël, 27 maart 2009

23/28

Page 24: Webcare: de praktijk

“Je zou bijna denken dat andere archieven het niks kan schelen dat ze een online database hebben.”

Michaël, 27 maart 2009

24/28

Page 25: Webcare: de praktijk

Aan de slag!Aan de slag!

Begin klein, houd het simpelBegin klein, houd het simpel

Stel eens een Google Alert in!

Ga naar www.google.com/alerts

25/28

Page 26: Webcare: de praktijk

26/28

Page 27: Webcare: de praktijk

Aan de slag!Aan de slag!

TipTip

Maak een Google account om je meldingen te beheren en voor RSS

27/28

Page 28: Webcare: de praktijk

Meer weten?Meer weten?

Artikelentr.im/webcareartikel

Voorbeeldentr.im/webcarevoorbeeld

Archief 2.0www.archief20.org

Presentatie

www.slideshare.net/cvanderven28/28