Webcare in Nederland, een quickscan

Click here to load reader

  • date post

    22-Jan-2015
  • Category

    Business

  • view

    16.153
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Update: kijk op http://www.upstream.nl/blog/bericht/de-stand-van-webcare-2013/ voor de stand van webcare 2013 of kijk op http://www.marketingfacts.nl/statistieken/channel/webcare voor actuele cijfers over performance van webcare in Nederland. --------------------------------------------------------------------------- Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Niettemin lijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie van webcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst. Wonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen. Die constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijven en instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder een quickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannenverwachtingen? De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdens het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggesties en feedback. Mogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met webcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook, veel leesplezier. Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 Ronald van der Aart (@amazingpr) Marco Derksen (@marcoderksen) Stephanie de Smale (@stephaniedsmale)

Transcript of Webcare in Nederland, een quickscan

  • 1. Webcare in Nederland, een quickscanVan nice to have naarvolwaardig onderdeel vande klantcontactstrategie PMS POSITIEFEerste editie, april 2012Ronald van der AartMarco DerksenStephanie de Smale PMS DIAPOSITIEF

2. Webcare zal de komende jaren vooral explosief groeien. Steeds meer mensenweten social media te vinden. Deze groei zal de snelheid van antwoorden onder drukgaan zetten (zeker bij de grotere organisaties), maar zal hopelijk ook laten zien datwebcare een middel is om veel mensen tegelijk te informeren. In de toekomst zalsteeds vaker het voordeel van meelezen zichtbaar worden. Dit zal volgens mij leidentot een reductie in vragen, klachten en problemen.Dit werk is gelicenseerdonder een CreativeCommons Naamsvermelding-NietCommercieel-GeenAfgeleideWerken 3.0Unported licentie2 3. Voorwoord VerantwoordingHet onderzoek is online uitgevoerdmet behulp van Survey Monkey inOver webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Nietteminde periode 15 tot en met 26 maartlijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie vanwebcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst.2012. De enqute bestond uit vijftienWonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen.vragen (deels open, deels gesloten).Respondenten zijn gericht geworvenDie constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijvenvia e-mail en Direct Message, alsmedeen instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder eenquickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannen-via de LinkedIn-groepen Webcare enverwachtingen?Online Community Manager-Nederlanden via Twitter. Uiteindelijk hebben 88De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdensrespondenten de vragenlijst ingevuld.het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggestiesen feedback.Daarvan zijn de antwoorden van tweerespondenten van twee verschillendeMogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met bedrijven verwijderd, omdat eenwebcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook,collega van beide bedrijven al hadveel leesplezier.deelgenomen aan het onderzoek.Daarmee is de steekproef vastgesteld:Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 n=86.Ronald van der Aart (@amazingpr)QuotesMarco Derksen (@marcoderksen)Stephanie de Smale (@stephaniedsmale) De quotes in deze whitepaperzijn uitspraken van individuelerespondenten en nietPS We zijn erg benieuwd naar je mening over ons onderzoek. Is het relevante, nuttige informatie? Kan je er directnoodzakelijkerwijs de mening vanmee uit de voeten? Welke informatie mis je nog? Hoe kunnen we het onderzoek verbeteren?Tweet met #webcare12 of mail [email protected] of [email protected] met je ideen, suggesties ende auteurs.vragen. Daarmee kunnen we de volgende editie van deze quickscan ontwikkelen. 3 4. 1. Hoeveel werknemers heeft uw organisatie? 2. Hoeveel klanten heeft uw organisatie?minder dan 10.000 0-1010.000 - 100.000 11-50100.000 - 500.000 51-250500.000 - 1 miljoen 250 of meermeer dan 1 miljoen3. Welke type klanten heeft u?4. Actief met webcare sinds... 0 50151 02 5203 53 B2C2012 4 B2B2011 26 Beide2010 332009 11200842007 32006 1200520042003 1 aantallen 0 51015 20 2530 354 5. Organisatie van webcare We zien een standaard-SLA Er lijkt niet een eenduidige plek voor webcare binnen de organisatie. Hoewel de afdeling Customer Care significant vaker wordt genoemd dan Communicatie en Marketing vinden we de webcare-functie ook terug op ontstaan bij andere afdelingen Online, Sales, HRM en ICT. In veel gevallen lijkt sprake van multifunctionele teams en ook maken bedrijven onderscheid tussen strategie/aansturing enerzijds en uitvoering anderzijds. Een externe oplossing (consultancy) is slechts eenmaal genoemd. bedrijven: binnen 1 uur een reactie, 5. Waar is webcare in uw organisatie ondergebracht? binnen 24 uur eenCustomer service 64%oplossing. Communicatie 49%Marketing 43%Sales7%ICT 5%HRM 1% Anders13%20 30 40 50 60 70 80% 0 1020 30 40 5060 7080 Een interessante vraag is hoe groot de beschikbare capaciteit is voor webcare. Daarbij vroegen we niet alleen naar het aantal medewerkers dat (gedeeltelijk) tijd aan webcare besteedt, maar ook naar het aantal FTE dat is gereserveerd voor webcare. 5 6. NootBijna driekwart van de respondenten geeft aan dat in hun organisatie 1 tot 6 medewerkers actief zijn op hetIn de eerste editie van dezegebied van webcare. Bij slechts 8% van hen is het aantal groter dan 13 medewerkers. Daarbij gaat het in demeeste gevallen zelfs om 25 medewerkers of meer.quickscan bleek het voorDe gemiddelde tijd die deze medewerkers tezamen mogen besteden aan webcare is 0,63 FTE per betrokkenrespondenten niet altijd mogelijk werknemer. Dat lijkt veel en is een eerste belangrijke indicatie dat steeds meer organisaties webcare serieusom precieze en valide aantallen nemen en een of meerdere werknemers een significant deel van hun tijd laten besteden aan webcare.medewerkers en FTEs aan te geven.Respondenten gebruiken een breed scala aan monitoring tools. Circa 30% van de respondenten geeftSoms ontbraken gegevens, somsbovendien aan meer dan n specifieke tool te gebruiken. De meest populaire monitoring tools onder debleek het aantal FTE hoger dan hetrespondenten zijn Coosto en Hootsuite. Buzzcapture en Clipit volgen daar kort achter. Overigens blijkt uitaantal opgegeven werknemers, soms de antwoorden niet of respondenten bij Hootsuite gebruiken maken van het gratis abonnement of een vanwerd het aantal FTE op 0 gesteld, de betaalde varianten. Tenslotte valt op dat twee respondenten aangeven gebruik te maken van een eigenmonitoring tool (verwerkt in de categorie Overige Tools). In de categorie Gratis Tools valt een breed scala aanterwijl er wel degelijk medewerkerstools als Tweetdeck, Google Alerts, Social Mention, et cetera. Twee respondenten zeggen geen (separate) tool teactief waren. Uiteindelijk hebben wegebruiken.bij de berekening van de genoemdegemiddelde besteedbare tijd debetreffende data van 28 respondenten6. Aantal werknemers dat tijd 7. Top-10 monitoring tools (n=86)besteedt aan webcaremoeten laten vervallen.Coosto 15 Hootsuite 15 Buzzcapture 13Clipit 13 Radian 6 9Finchline 7Meer informatie over online monitoring? Teezir4Lees de volgende online artikelen: Meltwater Buzz4http://www.marketingfacts.nl/ Tracebuzz3berichten/20110718_social_media_tools_en_ 1-3 werknemers Media Injection 2listening_centers/ 4-6 werknemers Overige tools 18http://www.facebook.com/notes/repmen/7-9 werknemersGratis tools12online-reputation-management-begint-bij- 10-12 werknemers Geen tool2monitoring/208636602512218 13+ werknemers aantallen 05 10 15 206 7. Doelen en effectenWebcare is van webcareonbekend en eris geen succes- Respectievelijk 99% en 86% van de respondenten geven aan dat klachten en complimenten het primaire aandachtsgebied zijn van webcare. 72% geeft bovendien aan dat klanttevredenheid belangrijk is, alsmedegarantie. interactie c.q. engagement (69%). Het beantwoorden van commercile vragen geeft 62% van de respondenten aan belangrijk te vinden. Opvallend is de score van slechts 12% voor de beantwoording van servicevragen (verwerkt in de categorie Anders). Reputatiemanagement en sentimentanalyse worden vrijwel niet genoemd als aandachtsgebied.8. Aandachtsgebieden webcare (n=86) Klachten 99%Complimenten 86%Klanttevredenheid 72% Interactieniveau (engagement)69% Commercile vragen 62%Leads 33% Influencers31%Marktonderzoek 21% Merkonderzoek7% Anders 17%%020 40 60 801007 8. Webcare is de Snel reageren was vanaf de beginjaren van webcare belangrijk. Met de snelle groei van met name Twitter isde lat echter nog veel hoger komen te liggen. Een belangrijk deel van de respondenten geeft aan een reactietijdte hebben van maximaal een uur op Twitter en Facebook, soms zelfs veel sneller. Op andere social media ligtChampions Leaguede eerste reactietijd iets lager, meestal binnen halve dag of een dag. Een oplossing duurt wat langer: 26% vande respondenten geeft aan dat de klacht binnen een dag bij de juiste afdeling moet liggen. Slechts 5% van devan je klantenservice.respondenten geeft separaat aan dat een klacht binnen 1-2 dagen ook daadwerkelijk opgelost moet zijn. Tenslottegeeft 10% van de respondenten aan (nog) afspraken hierover (hierna Service Level Agreement of SLA) te hebben.Door het openkarakter zuivert het 9. SLAs webcare (n=86)je klantenservice van Binnen een uur reactie 35%Binnen 2-4 uur een reactie 16%slechte ervaringen.Binnen 1 dag een reactie6%Binnen 1 dag bij juiste afdeling 26%Over vijf jaar heeftBinnen 1 dag opgelost3%webcare een centrale,Binnen 2 dagen opgelost 2%Binnen 1 week opgelost 3%kwaliteitsgerichte rol Geen SLA10%binnen alle Customer % 0 510 1520 2530 35Service-kanalen. Hoewel niet expliciet gevraagd naar openingstijden constateren we verschillende scenarios.Zo is webcare bij de respondenten bereikbaar: tijdens kantoortijden; tijdens kantoortijden plus (een deel van) de avond; tijdens de openingstijden van het klantcontactcenter; aanvullend gedurende (delen van) het weekend; 24/7.In de volgende editie van deze quickscan zullen we hier nader op ingaan.8 9. Hoe verhoudt webcare zich tot de andere kanalen? Voor veel respondenten blijkt deze vraag lastig te beantwoorden. Veel organisaties zijn pas kortgeleden begonnen met webcare en hebben nog onvoldoende data De laag- om hier uitspraken over te doen. Andere meten helemaal niet. 40% van de respondenten geeft echter aan de indruk te hebben dat webcare niet direct heeft geleid tot minderdrempeligheid van of meer geholpen klanten bij andere kanalen. Slechts 8% bespeurt wel degelijk een daling. Opvallend is de constatering dat 19% van de respondenten aangeeft dat het totale aantal vragen en klachten alleen maarsocial media, de toeneemt. Bij calamiteiten, incidenten en storingen melden meerdere respondenten dat klanten snel het webcare team weten te vinden en dat webcare op dat moment de stijging van de wachttijden bij het call center in meer of reactiesnelheid en mindere mate weet te beperken. de kwaliteit die we10. Het effect van webcare (n=86)vaak behalen, maakt Het aantal geholpen klanten via webcare leidt tot een 8% webcare een zeerdaling van geholpen klanten bij andere kanalen. interessant kanaal Het aantal geholpen klanten via webcare leidt tot een2% stijging van geholpen klanten bij andere kanalen. voor klanten. We Het aantal geholpen klanten via webcare en hetaantal geholpen klanten via andere kanalen blijft gelijk. 40% genereren dan Er komen alleen maar meer vragen/klachten binnen. 19%ook eerder meer Anders 47% klantcontact dan minder. %010 20 3040 50 9 10. Veel informatie Ontwikkeling van webcare uit webcareDe respondenten zijn overwegend positief over de mogelijkheden van webcare. Dat is op het eerste oog minder gebruiken we voorverrassend: vanwege de wijze waarop de enqute is uitgezet, kunnen we redelijkerwijs aannemen dat de meesterespondenten pleitbezorger zijn van webcare in hun organisatie. Circa 52% is het (absoluut) oneens met destelling dat webcare een premium klantenservice is en dat het problemen in andere kanalen niet kan oplossen. de verbetering Zon 86% van de respondenten verwacht dat webcare zich zal ontwikkelen en over vijf jaar net zo gewoon zalzijn als een callcenter nu. Een vrijwel even groot percentage (85%) denkt dat webcare een katalysator is voor de van processen en kwaliteit van andere servicekanalen. procedures.11. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?Webcare is niet meer dan premiumklantenservice voor social few en Webcare dwingt organisaties omlost het echte probleem in de andereook andere servicekanalen tekanalen (denk aan wachtrijen, trage Over 5 jaar is Webcare net zo upgraden mbt. snelheid,respons) niet op. gewoon als Callcenter anno nu.servicelevel en slagkracht.Absoluut mee oneens13%1%1%Mee oneens 40%6% 5% Neutraal 23%7%9%Mee eens22% 49% 55%Absoluut mee eens 2% 37%30%% 0 5 10 15 20 2530 35 40 % 010 20 30 40 50 % 0 1020 30 40 50 6010 11. Vrijwel alle respondenten zijn tot dusver tegen een of meerdere struikelblokken aangelopen bij de implementatievan webcare binnen hun organisatie. Velen geven aan dat het verkrijgen van draagvlak op directieniveau en in deHet besef moestrest van de organisatie de grootste uitdaging was. Ontbrekende kennis, angst voor transparantie en gebrek aaneen keiharde ROI liggen daaraan ten grondslag volgens respondenten. Bovendien bleek het regelmatig lastig omdoordringen datde precieze plaats van webcare in de organisatie vast te stellen (zie ook pagina 5).webcare op korteOp meer operationeel niveau liepen respondenten vooral aan tegen vraagstukken op het gebied vandimensionering: hoeveel capaciteit is redelijkerwijs nodig bij welke SLA. Ook de interne taakverdeling, afstemming, termijn niet zoveelprioritering en routing was lang niet altijd even eenvoudig vast te stellen, evenmin als de juiste webcare tools.Op de open vraag wat de grootste uitdaging is voor het komende jaar, geven respondenten een breed scala aanoplevert, maar opantwoorden. Veel antwoorden komen echter neer op hetzelfde: een verdere professionalisering van de webcare-functie. Daarbij gaat het onder andere om het verankeren van webcare binnen de organisatie, het inregelen vanlange termijn welde workflow, de formalisering van processen, het invoeren van SLAs, het stroomlijnen van informatievoorzieningen het opstellen van functieprofielen. Andere belangrijke uitdagingen zijn capaciteitsuitbreiding, intern draagvlak kan bijdragen aanen de uitbreiding van taken en het aantal online platformen waarop de organisatie actief is. Ook de promotie vanwebcare als servicekanaal onder klanten en het verbeteren van responsetijden worden regelmatig genoemd. ondernemings-Sommige respondenten denken aan een snelle doorontwikkeling van de webcare-functie. Zij noemen alsuitdaging het bouwen van een eigen community, een eigen peer-2-peer serviceoplossing en mobiele webcaredoelstellingen.(bijvoorbeeld via WhatsApp). Ook de verbetering van de online monitoring, de terugkoppeling van analyses inde organisatie en zelfs forecasting van de benodigde callcentercapaciteit staat bij sommige respondenten op deagenda.11 12. Er vindt steeds Waar staan we over vijf jaar met webcare in Nederland? De meeste respondenten hadden hierover eenduidelijke visie met een gemeenschappelijk element: het belang van webcare zal de komende jaren sneltoenemen. Respondenten zien webcare als servicekanaal groeien en over vijf jaar een belangrijk deel van meer conversatie de publiekscontacten afhandelen. Sommigen voorzien overigens dat daarmee de tot dusver relatief snelleresponsetijden van webcare onder druk komen te staan. buiten kantoorurenMeer fundamenteel zijn twee ogenschijnlijk tegengestelde visies. Volgens veel respondenten maakt webcare plaats. Aangezienstraks integraal onderdeel uit van de klantenservice in een multimediaal klantcontactcenter. Daarmee zoude naam webcare kunnen verdwijnen: het is geen separate vorm van klantenservice meer, maar een kanaal steeds meernet als de telefoon of e-mail. Andere respondenten schetsen dat webcare in de toekomst in de haarvatenvan de organisatie zit: iedere medewerker doet aan webcare. In deze visie staat webcare bijna synoniem voor bedrijven afstappenpermanente interactie met klanten, engagement en als voorbeeld van social business.Tenslotte zien sommige respondenten webcare als ultiem kenniscentrum binnen een organisatie. Ze dichtenwebcare een centrale kwaliteitsrol toe en zien mogelijkheden voor webcare om de kloof tussen bedrijf en klant te van openingstijden dichten. wordt reageren buiten kantooruren de norm.12 13. Webcare is over vijf jaar een centrale hub binnen de organisatie: nietondergebracht bij een specifieke afdeling maar in een virtueel team waarinverschillende mensen uit de organisatie zijn aangehaakt. Van klachtenservice totreputatiemanagement. Webcare neemt de rol van traditionele call centers over. Waarom zou je immersnog betalen om je klacht door te geven als het gratis kan via het web? Klantenhebben ook het idee dat de openbaarheid een grotere druk legt op het bedrijf om hetprobleem op te lossen.13 14. Colofon Dank aan alle deelnemende bedrijven, waaronder: Deze whitepaper is een gezamenlijke uitgave ABN AMRO Delta Lloyd GroepProRail van Upstream Strategies & More! en RepMen.A.Vogel (Biohorma BV)DHL ExpressRabobank Achmea Drukwerkdeal.nlRadboud Universiteit Nijmegen Onderzoeksopzet AEGON NederlandECI.nl REAAL Marco Derksen AFAS SoftwareEnecoRobeco Stephanie de SmaleAgentschap NLEnergiedirect.nl Sandd Albert Schweitzer ziekenhuis Essent Sligro Food Group Data-verzamelingAlphabet Florius Hypotheken en Meer Smile | work improvement matters Marco Derksen Amsterdam Airport Schiphol Goede Doelen Loterijen SNS Bank Stephanie de SmaleARCADIS Nederland BV Heijmans Sunweb Vakanties Arentheem CollegeHi T-Mobile Nederland Data-analyseauto.nliBOOD.comTempo-Team Ronald van der Aart Bavaria NV INGTOPdesk Marco Derksen Bax-shop.nlInterpolis Trafego Internet Services Bilderberg KLM Royal Dutch Airlines UMC St Radboud Tekst bol.comLianderUniserver Internet B.V. Ronald van der Aart Caiway Martin SchilderUniv Verzekeringen CAOP Martini Ziekenhuis UPC Nederland Met medewerking van Centraal Beheer Achmea Menzis UWV Erik van Roekel Cito Merchandise.nl Vodafone Connexxion Ministerie van OCW Waternet VormgevingConsumentenbondNS wehkamp.nl studio Duotoon, Tilburg Coolblue Nuon Yellowbrick D-reizen OSR juridische opleidingen Ziggo De Telefoongids BV Porter Novelli Zwitserleven April 2012Deli XLPostNL14 15. Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is onlineklant-interactie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar.Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare bestaat uit een grote, bredegroep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen.Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klant-communicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen,procedures, producten en diensten. En organiseren hierover samen met klantensessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factorrondom je merkbeleving. Ik kan er ook naast zitten :-). 15 16. PMS POSITIEFUpstream is een bedrijf dat organisaties helpt bijRepMen is een adviesbureau op het gebied vanhet verzilveren van de kansen die ontwikkelingenonline reputatiemanagement. Klein, onafhankelijkop het gebied van digitale media bieden bij het en flexibel. Veel ervaring ook, zowel aan bureau- alstransformatieproces naar het 3.0 tijdperk. Dit doen weklantzijde. Met wortels in de klassieke corporatemet de feitenkennis opgebouwd met onze platformen communicatie. En sociale media en online PR vanafals marketingfacts.nl, foodnext.nl, sportnext.nlhet begin in ons DNA.en travelnext.nl en op basis van het door onsPMS DIAPOSITIEFontwikkelde 7i-netwerkmodel. Onze adviesdienstenCentrale vraag blijft telkens: hoe kunnen we derichten zich op het ontwikkelen van online strategien, (online) merkbekendheid en -reputatie van onze klantde ondersteuning in veranderingsproces naar verbeteren? Daarvoor gebruiken we een breed palleteen netwerkorganisatie maar ook praktischeaan instrumenten, onder andere op het gebied vanondersteuning bij het inrichten van webcare enonline reputatiemanagement, monitoring, communitymonitoring, training in de toepassing van sociale relations en webcare.PMS BLACK C PMS 485 Ctechnologie, digitale co-creatie en de opzet van onlinecommunities. Als netwerkorganisatie werkt Upstreamdaarbij samen met diverse gespecialiseerde partners.Upstream Strategies & More! RepMenSweerts de Landasstraat 65Postbus 636814 DB Arnhem1260 AB BLARICUMT +31 26 711 38 24T+31 35 888 68 89E [email protected]@repmen.comW upstream.nl W repmen.com