Utrecht, 4 november 2010

Online buzzbol.com en webcare

***Footer***2

Agenda

webcare?

Leerpunten

Betrokken afdelingen

Wie is verantwoordelijk binnen bol.com?

Tools?

Belangrijke criteria tools

Verbeterpunten

Resultaten

***Footer***3

Webcare?

***Footer***4

Berichten

Gemiddeld meer d

an 2000

berichten over b

ol.com per m

aand

Berichten zijn overwegend positief

2ehands is een populair topic

De meeste berichten over bol.com komen via

Twitter

***Footer***5

Strategie

De beste winkel zijn door:

• Klant centraal te stellen

• Overal te zijn waar vraag ontstaat

• Zo breed mogelijk aanbod te bieden

• Maximaal aan te sluiten bij de klantbehoefte

***Footer***6

Betrokken afdelingen

***Footer***7

Tools

***Footer***8

Belangrijk

•Meetbaar•Rapporteerbaar•Effectiviteitsanalyse•Sentimentsanalyse•Conversatie•Tijdbesparend•Trendsignalering•Klantinformatie•Kruisverbanden•Tabellen/ Grafieken•Koppelbaar•Monitoring EN inzet

***Footer***9

Huidige beperkingen

1 team, meerdere disciplines

Afhankelijk van andere afdelingen

Geen 24/7 monitoring

Uitgebreide monitoring vereist

Tijdsintensief

Traffic nog steeds laag vergeleken met de tijd en moeite die er in gaan zitten

Groei in vrienden niet zo groot als gewenst

Veel verschillende platformen

Databases (nog) niet gelinked

Rapportage

Toewijding beperkt

***Footer***10

Leerpunten

• Iedereen die in contact komt met klanten moet weten wat er speelt

• Snelheid van reactie is key

• Internet/ social media hebben een groot zelfregulerend vermogen

• Agressie is gemakkelijk geuit

• Iedereen heeft een mening over social media en de inzet ervan

• Negatieve ervaringen kunnen veranderen in positieve ervaringen

• 140 tekens is vaak niet genoeg

• Social media zijn niet enkel klachtenkanalen

• Goede monitoring vereist tijd en toewijding

• Draagvlak binnen de organisatie is cruciaal

• Je kunt het niet iedereen naar de zin maken

***Footer***11

Resultaten

• Groeiend aantal volgers en vrienden

• Groter intern draagvlak

• Relatie opbouwen

• Voldoen aan klantverwachtingen en ze

overstijgen

• Conversie groeit

• Minder push-berichten, meer conversatie

• Beter te behappen

• Meer ideeën om intern te gebruiken

• Meer kennisdeling

• Lagere communicatiedrempel

• Spontane endorsement van vrienden en

volgers

• Verbeterde klantenservice

***Footer***12

Geen ‘homo’ bij bol.com

***Footer***13

Vragen?