Webcare open innovatie festival hoorn
description
Transcript of Webcare open innovatie festival hoorn
Ton Boonwoordvoerder Nuon mediarelatiestwitter.com/tonboon
Open Innovatie Festival 2011 #OIF2011
Ton Boon Nuon Mediarelaties Webcare en online reputatie monitoring
Ina Strating CrisiswerkplaatsCrisiscommunicatie & sociale media
2
Top 10 best bezochte sites Nederland
1.google.nl 2.google.com 3.facebook.com 4.youtube.com 5.live.com 6.hyves.nl 7.nu.nl 8.linkedin.com 9.twitter.com 10.wikipedia.org
Social media monitoring
Alle media worden socialLaat de techniek voor je werkenWebcare (klanten)Reputatie (Nuon vs Vattenfall) Early warning (flashmobs)Impactanalyse: hoe valt het?
Webcare
Webcare: uitgangspunten
Beperk tot concrete klantvragen…… Die je ook kunt oplossenVermijd discussie met reaguurdersTrek je klanten voor of niet?
10
Kanalen Webcare
Nieuwe kanalen: Twitter Facebook & hyves volgen zodra “Nuon-pagina’s” live gaan Andere websites/blogs waar inhoudelijke berichten over Nuon
verschijnen, die betrekking hebben op klantgerelateerde zaken.
Kanalen die al bijgehouden werden: QQLQ.nl (voorheen: www.klachtenoplossing.nl) Forum Tros Radar Forum Kassa Consumentenbond.nl Gaslicht.com Energieleveranciers.nl
Nb. Werkwijze voor ‘oude’ kanalen aangepast aan Webcare-stijl
Aantal volgers stijgt
Followers Nuon Webcare
0
50
100
150
200
250
300
350
1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51
Week
Aan
tal
Week 43–Onderwerpen & bijzonderheden
Storingen Warmte Elektriciteit Lekkage
Facturen Algemeen Te hoog/laag termijnbedrag Onjuist tel. nr Negatief termijnbedrag
Commercieel Powerdeal Overstappen Aanbieding klopt niet
Bijzondere/opmerkelijke tweets:
Klagen bij nuonwebcare
Stroomstoring
Instroomkanalen webcare (aantal per kanaal)
41
0
1
1
0
6
Tw itter
klacht.nl
Radar
Kassa
Overig
18
Webcare do’s
Check in ieder geval wat er over je gezegd wordt, al doe je niet mee
#socmed is realtime, wees realtime aanwezig (24/7?)
Kies mensen die zelf mogen nadenken, hoeft niet per sé van communicatie te zijn
Webcare Don’ts
Beginnen voor je er klaar voor bentZelfpromotie (kijk ons)Bang zijn om te beginnenGebruiken als saleskanaalZonder leercyclus heeft webcare geen
zin (casebuilding)Niet alleen voor klanten, ook voor niet
klanten
Monitoring
Uitgangspunten monitoring
Je hoeft niet op alles te reagerenJe moet wel op alles rekenenMonitor continu op aantal relevante
topicsMonitor gericht bij crisis
Twapperkeeper summarizer
Twapperkeeper summarizer II
Buzzcapture
Buzzcapture II
Infopaq
Tweetdeck
Tools
Tweetdeck (Twitter)Buzzcapture (social monitoring)TwapperkeeperVeel uren
Zonder borging en terugkoppeling heeft monitoring geen zin