Webcare open innovatie festival hoorn

35
Ton Boon woordvoerder Nuon mediarelaties twitter.com/tonboon

description

 

Transcript of Webcare open innovatie festival hoorn

Page 1: Webcare open innovatie festival hoorn

Ton Boonwoordvoerder Nuon mediarelatiestwitter.com/tonboon

Page 2: Webcare open innovatie festival hoorn

Open Innovatie Festival 2011 #OIF2011

Ton Boon Nuon Mediarelaties Webcare en online reputatie monitoring

Ina Strating CrisiswerkplaatsCrisiscommunicatie & sociale media

2

Page 3: Webcare open innovatie festival hoorn

Top 10 best bezochte sites Nederland

1.google.nl 2.google.com 3.facebook.com 4.youtube.com 5.live.com 6.hyves.nl 7.nu.nl 8.linkedin.com 9.twitter.com 10.wikipedia.org

Page 4: Webcare open innovatie festival hoorn

Social media monitoring

Alle media worden socialLaat de techniek voor je werkenWebcare (klanten)Reputatie (Nuon vs Vattenfall) Early warning (flashmobs)Impactanalyse: hoe valt het?

Page 5: Webcare open innovatie festival hoorn

Webcare

Page 6: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 7: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 8: Webcare open innovatie festival hoorn

Webcare: uitgangspunten

Beperk tot concrete klantvragen…… Die je ook kunt oplossenVermijd discussie met reaguurdersTrek je klanten voor of niet?

Page 9: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 10: Webcare open innovatie festival hoorn

10

Kanalen Webcare

Nieuwe kanalen: Twitter Facebook & hyves volgen zodra “Nuon-pagina’s” live gaan Andere websites/blogs waar inhoudelijke berichten over Nuon

verschijnen, die betrekking hebben op klantgerelateerde zaken.

Kanalen die al bijgehouden werden: QQLQ.nl (voorheen: www.klachtenoplossing.nl) Forum Tros Radar Forum Kassa Consumentenbond.nl Gaslicht.com Energieleveranciers.nl

Nb. Werkwijze voor ‘oude’ kanalen aangepast aan Webcare-stijl

Page 11: Webcare open innovatie festival hoorn

Aantal volgers stijgt

Followers Nuon Webcare

0

50

100

150

200

250

300

350

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51

Week

Aan

tal

Page 12: Webcare open innovatie festival hoorn

Week 43–Onderwerpen & bijzonderheden

Storingen Warmte Elektriciteit Lekkage

Facturen Algemeen Te hoog/laag termijnbedrag Onjuist tel. nr Negatief termijnbedrag

Commercieel Powerdeal Overstappen Aanbieding klopt niet

Bijzondere/opmerkelijke tweets:

Klagen bij nuonwebcare

Stroomstoring

Page 13: Webcare open innovatie festival hoorn

Instroomkanalen webcare (aantal per kanaal)

41

0

1

1

0

6

Tw itter

klacht.nl

Radar

Kassa

Overig

Facebook

Page 14: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 15: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 16: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 17: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 18: Webcare open innovatie festival hoorn

18

Page 19: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 20: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 21: Webcare open innovatie festival hoorn

Webcare do’s

Check in ieder geval wat er over je gezegd wordt, al doe je niet mee

#socmed is realtime, wees realtime aanwezig (24/7?)

Kies mensen die zelf mogen nadenken, hoeft niet per sé van communicatie te zijn

Page 22: Webcare open innovatie festival hoorn

Webcare Don’ts

Beginnen voor je er klaar voor bentZelfpromotie (kijk ons)Bang zijn om te beginnenGebruiken als saleskanaalZonder leercyclus heeft webcare geen

zin (casebuilding)Niet alleen voor klanten, ook voor niet

klanten

Page 23: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 24: Webcare open innovatie festival hoorn

Monitoring

Page 25: Webcare open innovatie festival hoorn

Uitgangspunten monitoring

Je hoeft niet op alles te reagerenJe moet wel op alles rekenenMonitor continu op aantal relevante

topicsMonitor gericht bij crisis

Page 26: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 27: Webcare open innovatie festival hoorn

Twapperkeeper summarizer

Page 28: Webcare open innovatie festival hoorn

Twapperkeeper summarizer II

Page 29: Webcare open innovatie festival hoorn

Buzzcapture

Page 30: Webcare open innovatie festival hoorn

Buzzcapture II

Page 31: Webcare open innovatie festival hoorn

Infopaq

Page 32: Webcare open innovatie festival hoorn

Tweetdeck

Page 33: Webcare open innovatie festival hoorn

Tools

Tweetdeck (Twitter)Buzzcapture (social monitoring)TwapperkeeperVeel uren

Zonder borging en terugkoppeling heeft monitoring geen zin

Page 34: Webcare open innovatie festival hoorn
Page 35: Webcare open innovatie festival hoorn