@haroldkip#cmgr @nuon

#cmgr

verbinden van mensen

(veel informatiestromen - vooral bij @nuon )

INSPIRATIEik ga je niet vertellen wat je moet doen

vragen:@haroldkip #ssc14

#gastvrouw

#gastheer

#webcare staat (nog) niet in de dikke van dale

@vandaleuitgever

#webcare

in een paar jaar tijd is de digitale relatie

die #webcare teams onderhouden,

bijna een commodity geworden.

als klant verwachten we eigenlijk niet anders ...

eric van roekel (@evr) – ING

marketingfacts.nl/berichten/when-digital-becomes-human-van-steven-van-belleghem

66% van de consumenten

plaatst een klacht online,

omdat klachtafhandeling

via bedrijfskanalen tekort schiet

lotte willemsen (@lottewillemsen) – universiteit van amsterdam

slideshare.net/insided/webcare-als-modern-gastheerschap

organisaties verstuurden 66% meer reacties

consumenten spraken 56% vaker tegen organisaties

17% reacties op berichten zonder @-mention

40% van @-mentions wordt beantwoord

rens dietz (@rensdietz) – coosto

webcare 2013 (#kwo13)

coosto.com/nl/blog/kwo13-kwantitatieve-cijfers-over-webcare-anno-2013

organisaties verstuurden 66% meer reacties

consumenten spraken 56% vaker tegen organisaties

17% reacties op berichten zonder @-mention

40% van @-mentions wordt beantwoord

rens dietz(@rensdietz) – coosto

webcare 2013 (#kwo13)

coosto.com/nl/blog/kwo13-kwantitatieve-cijfers-over-webcare-anno-2013

dat is dus een enorme commerciële kans!

#webcare is nog steeds voor de grote jongens

arne keuning (@arnekeuning) – marketingfacts

marketingfacts.nl/berichten/wat-is-stand-van-webcare-2013

disclaimer: @komproeven is een @nuon #klant

disclaimer: @komproeven is een @nuon #klant

#webcare is volwassen(er) aan het worden

structureel ingebed

organisatiebrede doelstelling

korte reactietijden

oplossingsgericht

succesfactoren: snelheid, humor en beloftes nakomen

excellente service als organisatiebrede doelstelling

aandachtsgebieden

‘infovragen’ blijven belangrijk

niet alleen maar klachten oplossen

meer de dialoog aangaan

openingsdagen en -tijden

de lat ligt hoog door de ‘klm norm’

reële verwachtingen communiceren

duidelijke belofte

uitdagingen

overtuigen van management (impact & belang)

kennis bij collega’s

verandering naar een sociale organisatie

tijdige en vooral goede antwoorden

oktober 2011 blaisegv.com/community-management-resources/insights-from-experienced-community-managers-ebook

de tweets van @kitty_madison zijn afgeschermd

@nuon #vraaghetrob

@nuon #vraaghetrob

het is dus écht echt

storify.com/haroldkip/ijburg-college

storify.com/haroldkip/ijburg-college

stelling(mijn toekomstvisie)

#webcare – of liever: #socialservice,

gaat nóg meer persoonlijk worden

niet perse vanuit de officiële kanalen,

maar meer collega’s gaan bijdragen

op persoonlijke titel

(denk aan de reacties van jilt, albert en rob)

vragen:@haroldkip #ssc14

marketingfacts.nl/berichten/hoe-doet-nuon-klantenservice-via-social-media