Lien Vandervelde

*Twitter analyse webcare

*Uitlating afkomstig van iemand die ontevreden is

over de organisatie, het product of

dienstverlening

Het duurde even vooraleer Telenet antwoordde op de klacht. Als het bedrijf dan eindelijk antwoord lijkt het gestandaardiseerd en vooral heel onpersoonlijk.  

Het bedrijf reageert heel duidelijk op de klacht en verdedigt zijn standpunt. Ook op bijkomende meningen wordt geantwoord, ze geven het doel en een verklaring voor de vraag.

De Lijn probeert onmiddellijk te helpen en vraagt naar meer informatie om het probleem op te lossen. Toch is dit een blijvende klacht, ondanks de wil om een oplossing te zoeken.

* Informatieve vraag over organisatie, product of

dienstverlening

De Lijn antwoordt heel snel op het bericht met een duidelijk antwoord.

De vraag is niet echt in ‘vraagvorm’ gesteld maar de persoon wil een opmerking geven dat

leidt naar een vraag (nl. aan wie moet ik dit melden?). NMBS geeft een antwoord en werkt

aan het probleem.

*Een beledigend bedoeld bericht

Telenet reageert hier

vrij snel op en vraagt wat er

precies bedoelt wordt met het

bericht. Zij stellen ook

oplossingen voor.

*Een grap of satire

Er wordt eigenlijk gewoon niet op gereageerd door de Arteveldehogeschool, er wordt een statement gemaakt. Men gaat hier gewoon

verder met zijn opzet antwoord niet echt op de vraag (grap).

*Onwaarheid of onjuist gerucht

Deze voetbalclub reageert naast de vraag/gerucht. Ze geven enkel een voorbeeld

om aan te tonen dat het bestaat.

* (Deels) positief bericht qua inhoud en

toonzetting

NMBS reageert hier heel vriendelijk op en bedankt de persoon voor zijn opmerking. Ze

melden ook nog eens vanaf wanneer zij actief zijn op Twitter en wanneer deze afgesloten

wordt.

*Uitlating afkomstig van iemand die enthousiast is

over de organisatie, het product of

dienstverlening

Dit is een opmerking van iemand die NMBS een stap verder wil zetten en wil helpen, hij is

enthousiast en geeft tips.