Nut en noodzaak van webcare

Internet marketing - IVS13 december 2013

Jan van der Laan, Manager Marketing & Communicatie @jan_laan

2

6

8

11

14

15

Waar gaan we het over hebben?

• de ontwikkeling van webcare, hoe heeft het zich ontwikkeld op het Nova College?

• wat is het doel van webcare? • wat zijn de voordelen van webcare en een

webcare team? • wat is het effect op klanten (hier studenten) als je

reageert op klachten en/of meningen over onderwerpen?

De social media revolutie

17

De opkomst van sociale media

• Het gebruik van sociale media heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen en is nog altijd groeiende

• Kijk naar Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Thumblr

• Traditionele (print)media zoals krant, radio en TV maken steeds vaker plaats voor online media

• Vanuit diverse invalshoeken hebben onderwijsinstellingen te maken met deze nieuwe media, bijvoorbeeld vanuit het oogpunt van Customer service (webcare)

18

Wat is webcare?

• Webcare is bijhouden wat er online over een

organisatie wordt gezegd

• En indien nodig reageren, uitleggen of hulp bieden

19

Ondertussen…

Ha ha, een paar klagers op internet

Moeten we dat echt serieus nemen?!

Hahaha haha Hahahaha

haha

20

Doel webcare

• Van een ontevreden klant een tevreden klant maken

• Goede public relations genereren. Ervaringen worden doorverteld. Het is de online variant van mond-op-mond reclame

• Zicht krijgen op actuele issues (klachten)

Direct contact

22

Marietje_24: Ik haat deze kutschool ik hoop dat ie in de fik vliegt #chagrijnig

23

Waarover twitteren studenten? De top 101. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel

tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging te laat bekend

2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem

3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les uitgestuurd

4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang

5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze

6. Zenuwen over intake

7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding / intake informatie

8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten

9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo

10. Binnenklimaat: te koud, te warm

Steeds meer vanzelfsprekend

25

Bellen, mailen of ... twitteren

26

Vragen aan je docent of … twitteren

27

Bellen, mailen of … twitteren

3 oktober 2013

28

29

Webcare in het verkoopproces

Genereren verkoopkans

Vaststellen klantbehoefte

Opstellen offerte Afsluiten order Relatiebeheer

30

Top 5 voorbeeldorganisaties webcare

31

We(b) care

32

33

34

35

36

Altijd reactie

37

We reageren altijd

• Binnen 4 uur antwoord • 50% Nova tweets zijn reacties• Deel tweets geëscaleerd naar management opleiding

waarvan we de meeste keren (positieve) terugkoppeling ontvangen

• Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met een persoonlijk gesprek met uiteenlopende consequenties

• Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor verbetering dienstverlening

Nova strategie

Extern

Sociale Media

Sociale organisatie

Verwachtingen cursistenstaan voorop

Dialoog aangaan over hun verwachtingen (erkenning)

Veranderingen omaan verwachtingente voldoen (honoreren)?

resultaat

Inspelen op de verwachting

39

Webcareorganisatie

41

Hoe hebben we het geregeld• Plaats in de organisatie• Aantal medewerkers (FTE)• Openingstijden• KPI’s/ norm

42

Conclusies

• Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag• Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt

voor het uiten van gevoelens, frustraties, ergernis, twijfel, ongerustheid, boosheid, zenuwen en blijdschap (over Nova College)

• Webcare vraagt om een open houding en opvolging• Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden• De ‘buitenwereld’ verwacht steeds meer dat je als

organisatie via twitter communiceert• Webcare geeft je iedere dag opnieuw

aanknopingspunten om je service-organisatie te verbeteren en de relatie met je klanten goed te houden

43

Meer weten?Volg ons via facebook en twitter

facebook.com/novacollege

@NovaCollege