Ervaringen na 3,5 jaar Nova webcare op Twitter

Communicatienetwerk - 14 november 2013

Jan van der Laan, Manager Marketing & Communicatie @jan_laan

2

Veel redenen om voor Twitter te kiezen

• Extra kanaal voor nieuwsberichten• Bereik onder stakeholders• Traffic naar de website• Voorlichting/ informatie verstrekken• Reputatiemanagement• Direct contact met student• Binding met student• Klantenservice• Marktonderzoek• Versterken merk• ….

Direct contact

4

Marietje_24: Ik haat deze kutschool ik hoop dat ie in de fik vliegt #chagrijnig

5

Waarover twitteren studenten? De top 101. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel

tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging te laat bekend

2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem

3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les uitgestuurd

4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang

5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze

6. Zenuwen over intake

7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding / intake informatie

8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten

9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo

10. Binnenklimaat: te koud, te warm

Steeds meer vanzelfsprekend

7

Bellen, mailen of ... twitteren

8

Vragen aan je docent of … twitteren

9

Bellen, mailen of … twitteren

3 oktober 2013

10

11

We(b) care

12

13

14

15

16

Altijd reactie

17

We reageren altijd

• Binnen 4 uur antwoord • 50% Nova tweets zijn reacties• Deel tweets geëscaleerd naar management opleiding

waarvan we de meeste keren (positieve) terugkoppeling ontvangen

• Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met een persoonlijk gesprek

• Uiteenlopende consequenties: hoor en wederhoor, berisping, schorsing tot ontslag en toetreding tot cursistenraad

• Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor verbetering dienstverlening

Nova strategie

Extern

Sociale Media

Sociale organisatie

Verwachtingen cursistenstaan voorop

Dialoog aangaan over hun verwachtingen (erkenning)

Veranderingen omaan verwachtingente voldoen (honoreren)?

resultaat

Inspelen op de verwachting

19

Webcareorganisatie

21

Hoe hebben we het geregeld• Plaats in de organisatie• Aantal medewerkers (FTE)• Openingstijden• KPI’s/ norm

22

Conclusies

• Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag• Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt

voor het uiten van gevoelens, frustraties, ergernis, twijfel, ongerustheid, boosheid, zenuwen en blijdschap (over Nova College)

• Webcare vraagt om een open houding (EPO) en een duale aanpak (twitter en persoonlijk gesprek)

• De ‘buitenwereld’ verwacht steeds meer dat je als organisatie via twitter communiceert

• Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden• Webcare geeft je iedere dag opnieuw

aanknopingspunten om je organisatie te verbeteren

23

Meer weten?Volg ons via facebook en twitter

facebook.com/novacollege

@NovaCollege