Kansen en uitdagingen van webcare

55
KANSEN EN UITDAGINGEN VAN WEBCARE @ludoraedts CEO The Webcare Company

description

College van Ludo Raedts gehouden voor de Beeckestijn Business School over de bais van webcare: hoe kan je als onderneming goed contact houden middels een on-line dialoog?

Transcript of Kansen en uitdagingen van webcare

Page 1: Kansen en uitdagingen van webcare

KANSEN EN UITDAGINGEN VAN WEBCARE

@ludoraedtsCEO The Webcare Company

Page 2: Kansen en uitdagingen van webcare

@ludoraedts

Page 3: Kansen en uitdagingen van webcare

Interactie en loyaliteit

Page 4: Kansen en uitdagingen van webcare

Veranderende wereld

Page 5: Kansen en uitdagingen van webcare

Social Customer

Social customer

Page 6: Kansen en uitdagingen van webcare

Nu

Nu

Page 7: Kansen en uitdagingen van webcare

Authenticiteit

Authentiek

Page 8: Kansen en uitdagingen van webcare

Peer Trust

Page 9: Kansen en uitdagingen van webcare

Peer Trust

Page 10: Kansen en uitdagingen van webcare

Peer Trust

Page 11: Kansen en uitdagingen van webcare

Ambassadeurs

Page 12: Kansen en uitdagingen van webcare

Social media + CRM ≠ SCRM

Page 13: Kansen en uitdagingen van webcare

Social CRM (SCRM)

Social CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving. Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek.

Definitie: Paul Greenberg

Page 14: Kansen en uitdagingen van webcare

Luisteren en analyseren

Page 15: Kansen en uitdagingen van webcare

The Conversation Prism

Page 16: Kansen en uitdagingen van webcare

Organiseren

Page 17: Kansen en uitdagingen van webcare

Kanaalsturing

Page 18: Kansen en uitdagingen van webcare

Klant gebruikt meer kanalen!

Page 19: Kansen en uitdagingen van webcare

The BIG 6!

Page 20: Kansen en uitdagingen van webcare

Sociale kanalen Nederland

Page 21: Kansen en uitdagingen van webcare

Sociale kanalen Nederland

Page 22: Kansen en uitdagingen van webcare

Luisteren en organiseren komen samen

Page 23: Kansen en uitdagingen van webcare

Campagne gedreven

Page 24: Kansen en uitdagingen van webcare

Product gedreven

Page 25: Kansen en uitdagingen van webcare

Influence gedreven

Page 26: Kansen en uitdagingen van webcare

Branche gedreven

Page 27: Kansen en uitdagingen van webcare

Proces gedreven

Page 28: Kansen en uitdagingen van webcare

Security

Page 29: Kansen en uitdagingen van webcare

Engagen

Page 30: Kansen en uitdagingen van webcare

Rules of engagement

Page 31: Kansen en uitdagingen van webcare

Waarom Webcare?

www.uitgekotst.nl

Page 32: Kansen en uitdagingen van webcare

Menselijk gezicht

Page 33: Kansen en uitdagingen van webcare

Bedreiging

Page 34: Kansen en uitdagingen van webcare

Innovatie

Page 35: Kansen en uitdagingen van webcare

Integraal onderdeel

Page 36: Kansen en uitdagingen van webcare

Webcare afhandelmatrix

Vraagalgemeen

Klacht Bedreiging Klant zakelijk

Hypotheek rente

Hypotheek advies

Mention CEO

Overlijden Beleid

Klantenservice ✔ ✔ ★ ✔ ★ ✔ ★ ★

PR ✔Legal Security ✔Zakelijk ✔Hypotheken ✔Nabestaanden ✔

Afhandelen✔

Informeren middels rapportage

Informeren Real time

Bewaking afhandeling★

Page 37: Kansen en uitdagingen van webcare

Like it!

Page 38: Kansen en uitdagingen van webcare

Kans of bedreiging?!

Page 39: Kansen en uitdagingen van webcare

Kans of bedreiging?!

Page 40: Kansen en uitdagingen van webcare

Plofkip

Page 41: Kansen en uitdagingen van webcare

Community

Page 42: Kansen en uitdagingen van webcare

Twitter als publiek 1-op-1 kanaal

Page 43: Kansen en uitdagingen van webcare

Twitter als publiek 1-op-1 kanaal

Page 44: Kansen en uitdagingen van webcare

24/7 customer

Page 45: Kansen en uitdagingen van webcare

24/7 service

24/7?

Page 46: Kansen en uitdagingen van webcare

P2P support

Page 47: Kansen en uitdagingen van webcare

P2P support

In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.

Page 48: Kansen en uitdagingen van webcare

P2P support

wereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.

Page 49: Kansen en uitdagingen van webcare

P2P support

wereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.

Page 50: Kansen en uitdagingen van webcare

Iedereen een forum?

Klantbetrokkenheids assessment

Zijn klanten “actief loyaal”?

Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?

Klant en bedrijfswaarde assessment

Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?

Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?

Product complexiteits assessment

Moeilijk product?

Variatie in gebruik?

Meer oplossingen voor 1 probleem?

Veel expert gebruikers?Volg

bestaande fora

Sociaal forum

Ja Ja Ja

NeeNee Nee

Geen forum

Supportforum

Page 51: Kansen en uitdagingen van webcare

Dus...

Page 52: Kansen en uitdagingen van webcare

Ambassadeurs

Page 53: Kansen en uitdagingen van webcare

Aanpassen

Aanpassen

Page 54: Kansen en uitdagingen van webcare

Heb sex met je klanten!

Page 55: Kansen en uitdagingen van webcare

All photos used are under creative commence license. If we have used a photo with copyright please contact us at [email protected]