Presentatie webcare CVI april 2014

Click here to load reader

Embed Size (px)

description

Hoe webcare kan bijdragen aan de instellingsstrategie

Transcript of Presentatie webcare CVI april 2014

  • 1. Hoe webcare kan bijdragen aan de instellingsstrategie Jan van der Laan, Manager Marketing & Communicatie @jan_laan CVI conferentie, 2 april 2014

2. Veel redenen om voor Twitter te kiezen Extra kanaal voor nieuwsberichten Bereik onder stakeholders Traffic naar de website Voorlichting/ informatie verstrekken Reputatiemanagement Direct contact met student Binding met student Klantenservice Marktonderzoek Versterken merk . 2 3. 3 MBO tweets 2013 bron: OBI4wan 4. Direct contact 5. 5 Marietje_24: Ik haat deze kutschool ik hoop dat ie in de fik vliegt #chagrijnig 6. Waarover twitteren studenten? De top 10 1. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging te laat bekend 2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem 3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les uitgestuurd 4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang 5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze 6. Zenuwen over intake 7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding / intake informatie 8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten 9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo 10. Binnenklimaat: te koud, te warm 6 7. Steeds meer vanzelfsprekend 8. 8 Bellen, mailen of ... twitteren 9. 9 Vragen aan je docent of twitteren 10. Bellen, mailen of twitteren 103 oktober 2013 11. 11 12. 12 We(b) care 13. 13 14. 14 15. 15 16. 16 17. 17 Altijd reactie 18. Wat doen we met de tweets? Binnen 4 uur antwoord 50% Nova tweets zijn reacties Deel tweets gescaleerd naar management opleiding waarvan we de meeste keren (positieve) terugkoppeling ontvangen Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met een persoonlijk gesprek Uiteenlopende consequenties Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor verbetering dienstverlening 18 19. Nova strategie Extern Sociale Media Sociale organisatie Verwachtingen cursisten staan voorop Dialoog aangaan over hun verwachtingen (erkenning) Veranderingen om aan verwachtingen te voldoen (honoreren)? resultaat Inspelen op de verwachting 20. 21 21. 22 Waarover gaat de conversatie? Meten is weten 22. 23 Input voor contentstrategie 23. 24 Contentstrategie: zowel online als offline extra aandacht in Q2 voor het onderwerp intake 24. 25 25. 26 26. Webcare organisatie 27. Hoe hebben we het geregeld Plaats in de organisatie Aantal medewerkers (FTE) Openingstijden KPIs/ norm 28 28. Samenvattend Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt voor het uiten van gevoelens, frustraties, ergernis, twijfel, ongerustheid, boosheid, zenuwen en blijdschap (over Nova College) Webcare vraagt om een open houding (EPO) en een duale aanpak (twitter en persoonlijk gesprek) De buitenwereld verwacht steeds meer dat je als organisatie via twitter communiceert Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden Webcare geeft je iedere dag opnieuw aanknopingspunten om je organisatie te verbeteren en bij te dragen aan de strategie van de instelling 29 29. Meer weten? Volg ons via facebook en twitter facebook.com/novacollege @NovaCollege 30