Presentatie webcare CVI april 2014

30
Hoe webcare kan bijdragen aan de instellingsstrategie Jan van der Laan, Manager Marketing & Communicatie @jan_laan CVI conferentie, 2 april 2014

description

Hoe webcare kan bijdragen aan de instellingsstrategie

Transcript of Presentatie webcare CVI april 2014

Page 1: Presentatie webcare CVI april 2014

Hoe webcare

kan bijdragen aan de

instellingsstrategie

Jan van der Laan,

Manager Marketing & Communicatie

@jan_laan

CVI conferentie, 2 april 2014

Page 2: Presentatie webcare CVI april 2014

Veel redenen om voor Twitter

te kiezen

• Extra kanaal voor nieuwsberichten

• Bereik onder stakeholders

• Traffic naar de website

• Voorlichting/ informatie verstrekken

• Reputatiemanagement

• Direct contact met student

• Binding met student

• Klantenservice

• Marktonderzoek

• Versterken merk

• ….

2

Page 3: Presentatie webcare CVI april 2014

3

MBO tweets 2013 bron: OBI4wan

Page 4: Presentatie webcare CVI april 2014

Direct

contact

Page 5: Presentatie webcare CVI april 2014

5

Marietje_24: Ik haat deze kutschool

ik hoop dat ie in de fik vliegt

#chagrijnig

Page 6: Presentatie webcare CVI april 2014

Waarover twitteren

studenten? De top 10

1. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel

tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging

te laat bekend

2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem

3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les

uitgestuurd

4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang

5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze

6. Zenuwen over intake

7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding /

intake informatie

8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten

9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo

10. Binnenklimaat: te koud, te warm 6

Page 8: Presentatie webcare CVI april 2014

8

Bellen, mailen of ...

twitteren

Page 9: Presentatie webcare CVI april 2014

9

Vragen aan je docent of

… twitteren

Page 10: Presentatie webcare CVI april 2014

Bellen, mailen of … twitteren

103 oktober 2013

Page 11: Presentatie webcare CVI april 2014

11

Page 12: Presentatie webcare CVI april 2014

12

We(b) care

Page 13: Presentatie webcare CVI april 2014

13

Page 14: Presentatie webcare CVI april 2014

14

Page 15: Presentatie webcare CVI april 2014

15

Page 16: Presentatie webcare CVI april 2014

16

Page 17: Presentatie webcare CVI april 2014

17

Altijd reactie

Page 18: Presentatie webcare CVI april 2014

Wat doen we met de tweets?

• Binnen 4 uur antwoord

• 50% Nova tweets zijn reacties

• Deel tweets geëscaleerd naar management opleiding

waarvan we de meeste keren (positieve)

terugkoppeling ontvangen

• Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met

een persoonlijk gesprek

• Uiteenlopende consequenties

• Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor

verbetering dienstverlening

18

Page 19: Presentatie webcare CVI april 2014
Page 20: Presentatie webcare CVI april 2014

Nova strategie

Extern

Sociale

Media

Sociale

organisatie

Verwachtingen cursisten

staan voorop

Dialoog aangaan over

hun verwachtingen

(erkenning)

Veranderingen om

aan verwachtingen

te voldoen (honoreren)?

resultaat

Inspelen op de verwachting

Page 21: Presentatie webcare CVI april 2014

21

Page 22: Presentatie webcare CVI april 2014

22

Waarover gaat de conversatie?

Meten is weten

Page 23: Presentatie webcare CVI april 2014

23

Input voor contentstrategie

Page 24: Presentatie webcare CVI april 2014

24

Contentstrategie: zowel online als

offline extra aandacht in Q2 voor

het onderwerp intake

Page 25: Presentatie webcare CVI april 2014

25

Page 26: Presentatie webcare CVI april 2014

26

Page 27: Presentatie webcare CVI april 2014

Webcare

organisatie

Page 28: Presentatie webcare CVI april 2014

Hoe hebben we het geregeld

• Plaats in de organisatie

• Aantal medewerkers (FTE)

• Openingstijden

• KPI’s/ norm

28

Page 29: Presentatie webcare CVI april 2014

Samenvattend

• Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag

• Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt

voor het uiten van

gevoelens, frustraties, ergernis, twijfel, ongerustheid,

boosheid, zenuwen en blijdschap (over Nova College)

• Webcare vraagt om een open houding (EPO) en een

duale aanpak (twitter en persoonlijk gesprek)

• De ‘buitenwereld’ verwacht steeds meer dat je als

organisatie via twitter communiceert

• Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden

• Webcare geeft je iedere dag opnieuw

aanknopingspunten om je organisatie te verbeteren

en bij te dragen aan de strategie van de instelling

29

Page 30: Presentatie webcare CVI april 2014

Meer weten?

Volg ons via facebook en twitter

facebook.com/novacollege

@NovaCollege

30