Lering trekken uit webcare onderzoek
description
Transcript of Lering trekken uit webcare onderzoek
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS
TNS NIPO webcare onderzoek
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 2
Webcare is alleen geloofwaardig als het niet om
het verbeteren van de reputatie gaat, maar primair om de klant en het verlenen
van service.UPC.
Wat is webcare?
“”
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 3
Steeds kritischer wordende consument
Series1
2%
30%
Plaatst berichten Leest berichten
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 4
Wat te doen met al deze berichten?
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 5
…beantwoordt de volgende vragen:
Wie er klagen en waarom ze klagen Welke platforms hiervoor gebruikt worden Hoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren,
en hoe reageren?) Wat de consument wel en niet goed vindt
Het onderzoek…
Onderdeel van CCDNA 10 branches 2.000 mensen die een online klacht hebben geplaatst
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 6
Wie klagen?
?
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 7
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 8
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 9
Waarom klagen ze?
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 10
46%
Verwacht ook van anderen informatie te krijgen
Om oplossing te vinden mbv andere consumenten
Wraak nemen op bedrijf
Stoom af te blazen
Anderen te helpen met mijn ervaringen
Om oplossing te vinden en aandacht bedrijf te trekken
10%
13%
23%
30%
31%
48%
Motieven voor het plaatsen van een online klacht
71%van de online klachten is
gevolg van falende customer service
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 11
46%
20%
8%
12%
2%
10%2%
Corporate website/e-mailSociale netwerkenTwitterForaWeblogConsumentensiteCommunity
Waar worden de online klachten geplaatst?
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 12
Belangrijkste motieven voor het plaatsen van een klacht per online platform
Corporate website
Sociale netwerken
Twitter Fora Consumenten-site
Om oplossing te vinden en aandacht bedrijf te trekken
Anderen te helpen met mijn ervaringen
Stoom af te blazen
Wraak nemen op bedrijf
Om oplossing te vinden m.b.v. andere consumenten
Verwacht ook van anderen informatie te krijgen
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 13
(Hoe) moet je hierop reageren?
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 14
2011 2012 2013 publieke instanties
57%
69% 70%67%
26%
34%38%
33%Hoopt op we-bcare
Krijgt webcare
Veel gemiste kansen
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 15
88% van de consumenten denkt dat anderen het waarderen wanneer een bedrijf reageert op een online klacht
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 16
1. Reageer (snel)
3 factoren van invloed op het succes van webcare
2. Bied een oplossing
3. Maak het persoonlijk
Hostmanship
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 17
3 factoren van invloed op het succes van webcare
Aanbevelingsintentie met webcare
NPS = -66Gem* = 4,5
38%
Webcare: Slechte oplossing
NPS = -91Gem* = 2,5
13%
Webcare: Matige oplossing
NPS = -88Gem* = 4,3
7%
Webcare: Goede oplossing
NPS = -40Gem* = 6,1
18%
Webcare: Lage HMS**
NPS = -82Gem* = 4
3%
Webcare: Matige HMS**
NPS = -46Gem* = 6,2
10%
Webcare: Hoge HMS**
NPS = -2Gem* = 7,2
5%
Aanbevelingsintentie zonder webcare
NPS = -86Gem* = 3,4
62%
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 18
3 factoren van invloed op het succes van webcare
Aanbevelingsintentie met webcare
NPS = -66Gem* = 4,5
38%
Webcare: Slechte oplossing
NPS = -91Gem* = 2,5
13%
Webcare: Matige oplossing
NPS = -88Gem* = 4,3
7%
Webcare: Goede oplossing
NPS = -40Gem* = 6,1
18%
Webcare: Lage HMS**
NPS = -82Gem* = 4
3%
Webcare: Matige HMS**
NPS = -46Gem* = 6,2
10%
Webcare: Hoge HMS**
NPS = -2Gem* = 7,2
5%
Aanbevelingsintentie zonder webcare
NPS = -86Gem* = 3,4
62%
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 19
3 factoren van invloed op het succes van webcare
Aanbevelingsintentie met webcare
NPS = -66Gem* = 4,5
38%
Webcare: Slechte oplossing
NPS = -91Gem* = 2,5
13%
Webcare: Matige oplossing
NPS = -88Gem* = 4,3
7%
Webcare: Goede oplossing
NPS = -40Gem* = 6,1
18%
Webcare: Lage HMS**
NPS = -82Gem* = 4
3%
Webcare: Matige HMS**
NPS = -46Gem* = 6,2
10%
Webcare: Hoge HMS**
NPS = -2Gem* = 7,2
5%
Aanbevelingsintentie zonder webcare
NPS = -86Gem* = 3,4
62%
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 20
Consumer-Empowerment
Webcare is de laatste kans die een bedrijf krijgtOnline klaaggedrag resultaat van falende customer care. Consumenten klagen om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hun probleem alsnog wordt opgelost .
Employee-Empowerment
Praktijk webcare: Veel gemiste kansenSlechts een kleine minderheid van de bedrijven weet met webcare de ontevredenheid van een klagende klant weg te nemen.
Potentie Webcare: Een online klacht is een kansWebcare biedt een kans om de relatie met een ontevreden klant weer volledig te herstellen en zelfs te verbeteren, mits webcare op een goede manier wordt uitgevoerd.
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 22
Welke kleur heeft deze broek?
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 23
TNS NIPO webcare onderzoek
© TNS 24
Contactgegevens
Olga ter [email protected] 5225 374
Meer informatie over webcare
Op onze website www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/webcare/
Blogs op Frankwatching http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/07/consumenten-zien-webcare-
steeds-meer-als-volwaardig-servicekanaal/ http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/14/webcare-op-facebook-hoe-
ver-kun-je-gaan/