Roi van Webcare
-
Upload
peter-kerkhof -
Category
Documents
-
view
5.811 -
download
0
description
Transcript of Roi van Webcare
Webcare: Welke factoren bepalen
de ROI?
dr. Peter Kerkhof
Afd. Communicatiewetenschap
Vrije Universiteit Amsterdam
Een veranderend medialandschap¨ 2003: Geen Hyves, geen Facebook, geen
Twitter, geen Linkedin¨ 2009:
• Hyves 9.000.000 leden in NL• Facebook: 350.000.000 actieve leden, dagelijks
600.000 nieuwe leden. 30.000.000 gebruiken mobiel Facebook
• Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag)
• 75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur
Merken & sociale media
¨ 19% van alle tweets noemt een merk¨ 20% van alle merkgerelateerde tweets bevat
een of ander sentiment¨ 55% positief, 33% is kritisch /negatief
Bron: Jansen et al., 2009
Merken & sociale media
¨ Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn
¨ Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare
¨ Top 100 NL merken (2009):– 35 aanwezig in sociale media, vaak passief– Vooral Twitter & Hyves
¨ Van massacommunicatie naar...→ interpersoonlijk→ computer gemedieerd→ publiek→ menselijk, van uitwisselingsrelaties naar
gemeenschapsrelaties
Publiekscommunicatie 2.0
Publiekseffecten van webcare
Publiekseffecten van webcare
¨ Uitgangspunt: webcare is een gesprek¨ Verschillende manieren van reageren
– Geen reactie– Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding– Persoonlijk vs. onpersoonlijk
Publiekseffecten van webcare
¨ Groot & bekend vs. klein en onbekend
Publiekseffecten van webcare
¨ Effecten– Mening over bedrijf/merk/product– Mening over klacht & klager
Publiekseffecten van webcare
¨ Effecten– Mening over gesprek /behandeling klager
• 1e reacties• Begaan met de klant• Authentiek, menselijk• Underdog• Eerlijkheid
De experimenten
Al dan niet reageren
Pers
oonl
ijk,
exc
uses
Onp
erso
onli
jk, e
xcus
es
Pers
oonl
ijk,
ver
goed
ing
Onp
erso
onli
jk, v
ergo
edin
g
Gee
n re
acti
e
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
1e reacties (% positief)
Pers
oonl
ijk, e
xcus
es
Onp
erso
onlij
k, e
xcus
es
Pers
oonl
ijk, v
ergo
edin
g
Onp
erso
onlij
k, v
ergo
edin
g
Gee
n re
actie
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
Eerlijkheid
Maar.....
¨ Soms negatieve effecten– Waardering klacht
/klager– Vooral bij weerspreken
van klacht– Bij merkbetrokkenen
Gee
n R
eact
ie
Exc
uses
Wee
rspr
eken
22.5
33.5
44.5
5
Competentie Bedrijf
En.....
¨ Vaak geen effecten
Hoe reageren?
Excuses...
¨ beter dan weerspreken
Persoonlijk werkt beter
¨ Positieve 1e reacties¨ Eerlijker¨ Begaan met de klant¨ Authentieker, menselijk¨ Minder groot vs. klein (underdog effect¨ .....
Persoonlijk werkt beter
¨ vooral bij grote bedrijven
Kle
in, o
nbek
end
Gro
ot, b
eken
d
2
Authenticiteit
"Wij""Ik"
Kle
in, o
nbek
end
Gro
ot, b
eken
d
2
Begaan met klant
"Wij""Ik"
Kle
in, o
nbek
end
Gro
ot, b
eken
d
2
Vertrouwen in bedrijf
"Wij""Ik"
De balans¨ Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote
bedrijven¨ Verantwoordelijkheid nemen loont meer
dan afschuiven¨ Er bestaan slechtere reacties dan geen
reactie¨ Denk na over al dan niet reageren, maar
vooral ook over hoe te reageren
De balans
¨ Webcare is een gesprek!