Roi van Webcare

35
Webcare: Welke factoren bepalen de ROI? dr. Peter Kerkhof Afd. Communicatiewetenschap Vrije Universiteit Amsterdam

description

Webcare is een gesprek. Presentatie voor het Sociale Media Congres, Amsterdam 2010

Transcript of Roi van Webcare

Page 1: Roi van Webcare

Webcare: Welke factoren bepalen

de ROI?

dr. Peter Kerkhof

Afd. Communicatiewetenschap

Vrije Universiteit Amsterdam

Page 2: Roi van Webcare

Een veranderend medialandschap¨ 2003: Geen Hyves, geen Facebook, geen

Twitter, geen Linkedin¨ 2009:

• Hyves 9.000.000 leden in NL• Facebook: 350.000.000 actieve leden, dagelijks

600.000 nieuwe leden. 30.000.000 gebruiken mobiel Facebook

• Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag)

• 75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur

Page 3: Roi van Webcare

Merken & sociale media

¨ 19% van alle tweets noemt een merk¨ 20% van alle merkgerelateerde tweets bevat

een of ander sentiment¨ 55% positief, 33% is kritisch /negatief

Bron: Jansen et al., 2009

Page 4: Roi van Webcare
Page 5: Roi van Webcare

Merken & sociale media

¨ Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn

¨ Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare

¨ Top 100 NL merken (2009):– 35 aanwezig in sociale media, vaak passief– Vooral Twitter & Hyves

Page 6: Roi van Webcare
Page 7: Roi van Webcare
Page 8: Roi van Webcare
Page 9: Roi van Webcare
Page 10: Roi van Webcare
Page 11: Roi van Webcare

¨ Van massacommunicatie naar...→ interpersoonlijk→ computer gemedieerd→ publiek→ menselijk, van uitwisselingsrelaties naar

gemeenschapsrelaties

Publiekscommunicatie 2.0

Page 12: Roi van Webcare
Page 13: Roi van Webcare
Page 14: Roi van Webcare

Publiekseffecten van webcare

Page 15: Roi van Webcare

Publiekseffecten van webcare

¨ Uitgangspunt: webcare is een gesprek¨ Verschillende manieren van reageren

– Geen reactie– Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding– Persoonlijk vs. onpersoonlijk

Page 16: Roi van Webcare

Publiekseffecten van webcare

¨ Groot & bekend vs. klein en onbekend

Page 17: Roi van Webcare

Publiekseffecten van webcare

¨ Effecten– Mening over bedrijf/merk/product– Mening over klacht & klager

Page 18: Roi van Webcare

Publiekseffecten van webcare

¨ Effecten– Mening over gesprek /behandeling klager

• 1e reacties• Begaan met de klant• Authentiek, menselijk• Underdog• Eerlijkheid

Page 19: Roi van Webcare

De experimenten

Page 20: Roi van Webcare
Page 21: Roi van Webcare
Page 22: Roi van Webcare

Al dan niet reageren

Page 23: Roi van Webcare

Pers

oonl

ijk,

exc

uses

Onp

erso

onli

jk, e

xcus

es

Pers

oonl

ijk,

ver

goed

ing

Onp

erso

onli

jk, v

ergo

edin

g

Gee

n re

acti

e

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

1e reacties (% positief)

Page 24: Roi van Webcare

Pers

oonl

ijk, e

xcus

es

Onp

erso

onlij

k, e

xcus

es

Pers

oonl

ijk, v

ergo

edin

g

Onp

erso

onlij

k, v

ergo

edin

g

Gee

n re

actie

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

Eerlijkheid

Page 25: Roi van Webcare

Maar.....

¨ Soms negatieve effecten– Waardering klacht

/klager– Vooral bij weerspreken

van klacht– Bij merkbetrokkenen

Gee

n R

eact

ie

Exc

uses

Wee

rspr

eken

22.5

33.5

44.5

5

Competentie Bedrijf

Page 26: Roi van Webcare

En.....

¨ Vaak geen effecten

Page 27: Roi van Webcare

Hoe reageren?

Page 28: Roi van Webcare

Excuses...

¨ beter dan weerspreken

Page 29: Roi van Webcare

Persoonlijk werkt beter

¨ Positieve 1e reacties¨ Eerlijker¨ Begaan met de klant¨ Authentieker, menselijk¨ Minder groot vs. klein (underdog effect¨ .....

Page 30: Roi van Webcare

Persoonlijk werkt beter

¨ vooral bij grote bedrijven

Page 31: Roi van Webcare

Kle

in, o

nbek

end

Gro

ot, b

eken

d

2

Authenticiteit

"Wij""Ik"

Page 32: Roi van Webcare

Kle

in, o

nbek

end

Gro

ot, b

eken

d

2

Begaan met klant

"Wij""Ik"

Page 33: Roi van Webcare

Kle

in, o

nbek

end

Gro

ot, b

eken

d

2

Vertrouwen in bedrijf

"Wij""Ik"

Page 34: Roi van Webcare

De balans¨ Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote

bedrijven¨ Verantwoordelijkheid nemen loont meer

dan afschuiven¨ Er bestaan slechtere reacties dan geen

reactie¨ Denk na over al dan niet reageren, maar

vooral ook over hoe te reageren

Page 35: Roi van Webcare

De balans

¨ Webcare is een gesprek!