© Copyright 2011 by Teezir B.V.. Private for the client. This report nor any part of it may be copied, circulated, quoted without prior written approval from Teezir B.V. or the client.

www.teezir.com1

Webcare handleiding

Utrecht, 12 april 2023

2

Inleiding

Instellingen voor eerste gebruik

Feeds configureren

Reageren

Berichten toekennen

Statistieken

Inhoud

Teezir Webcare

3

• Teezir Webcare is volledig ingericht om snel en effectief te kunnen reageren op binnenkomende berichten.

• Het is mogelijk om direct te reageren zonder expliciet een taak aan te maken, maar ook om berichten toe te kennen aan specifieke gebruikers voor een reactie op een later tijdstip.

• Voor de grote social media platformen is het niet nodig om de omgeving te verlaten om te reageren. Reacties kunnen direct vanuit de dashboards worden geplaatst.

• Teezir Webcare verzamelt statistieken over reactietijden, de verdeling van taken over gebruikers en over categorieën.

Toegang tot een brede collectie online bronnen

4

• Dagelijks monitoren we alle belangrijke Nederlandstalige nieuws bronnen, blogs en forums

• Twitter, Facebook, Hyves en YouTube monitoren we continue voor de door u aan ons doorgegeven zoektermen Hiermee heeft u snel de beschikking over deze belangrijke Social Media content

• In de Webcare dashboards kunt u zelf Twitter feeds configureren en real time tweets monitoren

• Alle gevonden content (een half miljoen documenten per dag!!) slaan we op en archiveren we. Daarmee heeft u voor elke zoekvraag toegang tot een rijke set historische data.

Direct toegang via een browser met Silverlight

5

• Teezir Webcare is een volledig web-gebaseerde tool. U heeft toegang tot uw dashboards via uw favoriete browser.

• De enige vereiste is dat u Microsoft Silverlight heeft geïnstalleerd. Heeft u geen beschikking over Silverlight dan zal uw browser u vragen deze plugin te installeren zodra u de Webcare dashboards opent. Volg dan de instructies voor downloaden en installatie van deze plug-in.

• U vindt de Teezir Webcare dashboards op http://production.teezir.com/webcare/

6

Inleiding

Instellingen voor eerste gebruik

Feeds configureren

Reageren

Berichten toekennen

Statistieken

Inhoud

Om direct vanuit de webcare omgeving te reageren dient u de diverse media te configureren

7

• Op het tabblad instellingen (1) kunt u media toevoegen om direct vanuit de Webcare omgeving te reageren

• Om een medium te configureren heeft u een adres nodig van een media provider service. Vooralsnog zijn deze beschikbaar voor Twitter en Facebook:

• http://production.teezir.com/webcare/media/twitter.svc

• http://production.teezir.com/webcare/media/facebook.svc

• Voer bovenstaand adres in en klik op OK (2). Vink dan de gewenste modules aan en voer uw gebruikersnaam en wachtwoord voor het desbetreffende medium in (3)

• Na invoering van deze informatie is het medium klaar voor direct reageren vanuit de Webcare omgeving

1

2

3

U kunt uw eigen categorie labels definiëren

8

• Op het tabblad instellingen kunt u ook uw eigen categoriën definieren. De categoriën kunt u gebruiken om berichten te labelen. U kunt maximaal 16 verschillende categoriën definiëren

• U past de labels van de categoriën aan door simpelweg het nieuwe label in de corresponderende box te typen (1). De wijzigingen worden automatisch opgeslagen

• De categoriën zijn project specifiek. U deelt de geconfigureerde categoriën met uw collega’s binnen hetzelfde project

1

9

Inleiding

Instellingen voor eerste gebruik

Feeds configureren

Reageren

Berichten toekennen

Statistieken

Inhoud

Het basisscherm toont meerdere documenten feeds

10

Het Webcare basisscherm toont de volgende componenten

• Feeds: de kolommen waarin zoekresultaten ) getoond kunnen worden (posts, tweets, documenten

• Gebruikers: een lijst van alle gebruikers binnen het huidige project

1 1

2

Feed configuren: Zoekvraag

11

• Door te klikken op een lege feed kunt u deze configureren

• U kunt een naam invoeren die bovenaan de feed kolom terug komt (1)

• Voor een zoekvraag feed voert u één of meerder zoektermen in (2). Door op voorbeeld (3) te klikken ziet u al welke resultaten dit zou leveren.

• Indien nodig kunt u de zoekvraag nog aanpassen.

• Filters kunnen worden ingesteld om slechts resultaten van specifieke bron types, bronnen of auteurs te tonen (4)

• Een tijd/datum filter kan worden ingesteld om te beperken tot content van de laatste uren of dagen (5)

• Ingestelde filters kunnen worden verwijderd met Herstel Filter (6)

• Activeer de feed tenslotte met OK (7)

1

2

3

4

7

5

6

Geavanceerde zoekvragen: Operatoren

Zoekvragen bestaan uit een reeks termen en operatoren. Een zoekvraag zonder operatoren resulteert in documenten met alle termen, bv appel peer banaan Om te zoeken naar minstens één van de termen kan de OR operator gebruikt worden. Bijvoorbeeld, de zoekvraag appel OR peer OR banaan geeft alle documenten met minimaal één van de termen Om vereiste en optionele termen te combineren kunnen AND en OR operatoren worden gecombineerd. Om alle documenten te vinden die appel noemen en ook ofwel peer ofwel banaan, kan men zoeken met appel AND (peer OR banaan) Door de termen anders te groeperen (met haakjes) kunnen andere resultaten verkregen worden, bijvoorbeeld, alle documenten waarin of banaan genoemd wordt of zowel appel als peer: (appel AND peer) OR banaan We raden aan om bij gebruik van meerdere operatoren voor de duidelijkheid te allen tijde haakjes te gebruiken Termen kunnen worden uitgesloten middels de NOT operator. De volgende zoekvraag geeft documenten waarin over appels gesproken wordt, maar niet over peren: appel NOT peer

Om documenten te vinden met opeenvolgende termen kunnen quotes gebruikt worden: “appel peer” geeft documenten met de term appel gevolgd door de term peer.

12

Feed configuren: eCare Zoekvraag

13

• Als u naast Webcare ook gebruik maakt van eCare, dan is het mogelijk een daar opgeslagen zoekvragen over te nemen ten behoeve van Webcare

• Op de eCare zoekvraag tab (1) kunt u kiezen uit de binnen uw project in eCare opgeslagen zoekvragen (2)

• De feed wordt dan gevuld op basis van recente resultaten voor de geselecteerde zoekvraag

• Net als bij een normale zoekvraag kunt u de feed een naam geven en is het mogelijk filters in te stellen voor specifieke bron types, bronnen, auteurs en perioden.

12

Feed configuren: Twitter

14

• Voor real time Twitter resultaten kunt u een Twitter feed configureren. Tweets die voldoen aan de ingevoerde zoekvraag zullen verschijnen in deze feed zodra ze gepubliceerd zijn

• Net als bij een normale zoekvraag kunt u de feed een naam geven

• Voor twitter feeds is het niet mogelijk om additionele filters toe te voegen

12

Feed configuren: Gebruikers berichten feed

15

• Berichten feeds (1) tonen berichten die binnen een Teezir webcare project zijn toegekend aan specifieke gebruikers

• U kunt hier bijvoorbeeld kiezen voor alle berichten die aan uzelf zijn toegekend (2)

• Andere toepassingsmogelijkheden van deze feed zijn: het overnemen van de taken van een collega tijdens diens afwezigheid (2) (toon alle berichten voor deze collega) of een overzicht van alle berichten die van een specieke persoon afkomstig zijn (3)

• Ook is het mogelijk te filteren op berichten met een specifiek label (4) (het toekennen van labels wordt elders in dit document besproken)

1

2

3

4

Geconfigureerde zoekvraag-feed

16

• Na configuratie wordt een feed gevuld met de resultaten die voldoen aan de ingestelde zoekcriteria

• De resultaten in een feed zijn geordend op publicatie tijdstip. De nieuwste berichten staan altijd bovenaan

• De verschillende typen feeds zijn te herkennen aan de kleur van de titelbalk: blauw voor zoekvraag feeds, paars voor Twitter feeds en groen voor berichten feeds

• Met de slider rechtsboven in uw scherm (1) kunt u het aantal feeds dat u naast elkaar ziet beheren. Wilt u meer dan 6 feeds, dan kunt u die organiseren in verschillende tabs (2)

12

17

Inleiding

Instellingen voor eerste gebruik

Feeds configureren

Reageren

Berichten toekennen

Statistieken

Inhoud

Componenten van een bericht in een feed

18

Forward naar meerdere bronnen

Stuur door naar collega (ken taak toe)

Tekst snippet geeft eerste indruk van inhoud bericht

Bron logo (indien beschikbaar) met link naar originele bron

Datum van plaatsing

Reageer Markeer als gelezen

Categorieën: eerste categoriën direct zichtbaar (afhankelijk van kolom breedte), overige in drowdown

Titel bericht (mist voor Twitter)

Reageren op berichten van Twitter, Facebook en andere bekende bronnen

19

• Als u klikt op de reageer knop opent een pop-up met daarin de volledige tekst van het originele bericht en alle bekende metadata (1)

• U kunt een reactie typen (2) en ziet direct hoeveel tekens er nog beschikbaar zijn (3)

• Als u klikt op verstuur (4) wordt het bericht direct vanuit de Webcare omgeving geplaatst op de desbetreffende bron. Bovendien wordt uw reactie opgeslagen in de Webcare omgeving

• De eerste keer dat u reageert voor een specifieke bron wordt u gevraagd om Webcare toegang te geven tot uw account (5). Klik op Openen, volg de instructies en voer de gevonden code in.

1

2

3

4

5

Reageren op berichten van onbekende bronnen

20

• Ook voor berichten van bronnen waarvoor het niet mogelijk is direct vanuit de Webcare omgeving te reageren kunt u op de reageer knop klikken

• U heeft dan dezelfde mogelijkheden als voor de direct reageer bronnen als Facebook en Twitter

• Zodra u klikt op verstuur wordt uw reactie gekopieerd naar uw klembord zodat u deze eenvoudig met CTRL-V kunt plakken op de betreffende bron zelf.

• Bovendien wordt uw reactie opgeslagen in de Webcare omgeving

Forward bericht naar meerdere bronnen

21

• Als u kiest voor forward krijgt u de mogelijkheid hetzelfde bericht te versturen naar meerdere bronnen

• Eerst kiest u naar welke bronnen u het bericht wilt versturen. Vervolgens doorloopt u het reageer proces zoals hiervoor beschreven voor elk van de bronnen

• De ingevoerde reactie voor de eerste bron wordt onthouden voor de volbende bronnen. Indien nodig kunt u voor de afzonderlijke bronnen de reactie inkorten, uitbreiden of aanpassen

Wat betekenen de knoppen bij een feed?

22

Instellingen: configuratie de feed; pas de zoekvraag aan

Automatisch vernieuwen: Stel in hoe vaak de resultaten vernieuwd worden (bv. elk uur, elke 15 minuten, real time of niet)

Sluiten: verwijder deze feed

Vernieuwen: Haal nieuwe content op (voor feeds die niet real time vernieuwen)

Zet vast: stop met real time verversen feed

• Toon/verberg gelezen: toon of verberg gelezen/afgehandelde berichten

• Zodra iemand reageert op een bericht wordt dit bericht voor de overige gebruikers binnen hetzelfde project gemarkeerd als gelezen/afgehandeld.

23

Inleiding

Instellingen voor eerste gebruik

Feeds configureren

Reageren

Berichten toekennen

Statistieken

Inhoud

Berichten toekennen

24

• U kunt een bericht toekennen aan een collega door de naam van de collega te selecteren in de “Stuur door naar:” drop down (1)

• Voordat u een bericht toekent kunt u ook één of meer labels toekennen (2)

• Zodra een bericht is toegekend verdwijnt het uit de query feed en verschijnt het in de berichten feed van de desbetreffende collega

1

2

Berichten feed

25

• Toegekende berichten verschijnen in de persoonlijke berichten feed.

• Vanuit deze feed kan een gebruiker reageren op berichten, berichten forwarden en berichten labelen op dezelfde manier als voor de overige feeds

1

2

Geschiedenis van een bericht

26

• Elke handeling die op een bericht wordt uitgevoerd wordt opgeslagen

• De volledige geschiedenis van een bericht is te raadplegen door te klikken op de geschiedenis knop bij een behandeld bericht (1)

• U vind hier informatie over de toekenning van labels aan het bericht, over het toekennen van het bericht aan een gebruiker en over de eventueel geplaatste reactie(s) op een bericht (2)

1

2

27

Inleiding

Instellingen voor eerste gebruik

Feeds configureren

Reageren

Berichten toekennen

Statistieken

Inhoud

Overzichts Statistieken

28

• De statistieken tab (1) geeft inzicht in de openstaande taken en in de effectiviteit van het webcare team

• Hoeveel berichten zijn er per gebruiker opgepakt (2)

• Welke categorieën zijn er toegekend (3)

• Hoe snel wordt er gereageerd op een bericht

• vanaf het moment dat de taak is toegekend (4)

• Vanaf het moment van plaatsing (5)

1

2

3

4

5

Filters voor Statistieken

29

• Door te filteren in de statistieken pagina is het mogelijk in te zoomen en specifieke inzichten te verkrijgen. Er kan worden gefilterd op

• Een specifieke periode (1) Hoe presteerde het team vorige maand?

• Specifieke labels (2) Hoe snel reageerden we op urgente issues? Hoe snel reageerden we op issues van type facturering?

• Specifieke gebruikers (3) Welke categorieën zijn opgepakt door peter?

1 2 3

http://www.ecarewebcare.nl/

http://www.teezir.com

http://teezir.blogspot.com

http://twitter.com/teezir

http://twitter.com/whorulesnl

helpdesk@teezir.com

+31 30 267 9648

Contact

30