Download - Stand van webcare overheid 2015 - Webcare bij de Nederlandse overheid in 2015

STAND VAN WEBCARE 2015Onderzoek webcare in Nederland

25 juni 2015 | Arne Keuning

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

PRESENTATIE Stand van Webcare 2015

• Wat is Stand van Webcare 2015?

• Deelnemers 2015

• Deelnemers overheid?

• Uitkomsten onderzoek:

‣ Doel van inzet webcare

‣ Wat zijn effecten webcare?

‣ Actief uitnodigen tot webcare?

‣ Hoe te reageren met webcare?

• Download Stand van Webcare 2015

• Vragen/reacties?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]

Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social service strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare.

Voor diverse klanten werkt hij aan 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder social media monitoring, -analyse en webcare.

Arne werkt namens Upstream aan projecten voor klanten en heeft o.a meegeschreven aan “Stand van Webcare 2013” en andere publicaties over webcare.

#webcare15

WAT IS STAND VAN WEBCARE?

Onderzoek onder Nederlandse organisaties (profit en non-profit) door stellen van meer dan 50 vragen over:

‣ hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd

‣ welke effecten en uitdagingen zij zien

Vragen zijn gesteld aan en grotendeels beantwoord door

webcareprofessionals van deze organisaties.

#webcare15

HISTORIE STAND VAN WEBCARE

Quick Scan

April 2012Stand van Webcare 2013

Sept. 2013Stand van Webcare 2015

April 2015Stand van Webcare

2014

86 respondenten

86 86 respondenten

101 170 respondenten

149

#webcare15

WAT IS STAND VAN WEBCARE 2015?Onderzoek onder Nederlandse organisaties (profit en non-profit) door stellen van meer dan 50 vragen over:

‣ hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd

‣ welke effecten en uitdagingen zij zien

‣ toegevoegd in 2015 specifieke vragen over hoe, wanneer en met welke toon te reageren? En de verwachtte effecten hiervan.

Vragen zijn gesteld aan en grotendeels beantwoord door

webcareprofessionals van deze organisaties.

#webcare15

‣ 149 Nederlandse organisaties

‣ 90% respondenten zelf actief met webcare

‣ Ook 59 non-profit organisaties (20 overheid)

WAT IS WEBCARE?

Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen, en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, public relations of marketing doelstellingen van een merk of organisatie. (vgl. van Noort & Willemsen, 2012)

#webcare

WEBCARE IS GEEN ENGAGEMENT MARKETING

‣ Download het gehele onderzoek op:

๏ http://bit.ly/webcare2015

http://bit.ly/webcare2015

DEELNEMERS

8 van 10 organisaties uit top 10 meest actieve merken met webcare op Twitter doen mee aan onderzoek Stand van Webcare 2015. De top 10 verstuurde in het eerste kwartaal van 2015 gezamenlijk 175.977 tweets. Dit is 38,7 procent van het totaal aantal door de onderzochte 175 bedrijven verstuurde tweets

#webcare15

http://www.apple.com/nl

SELECTIE DEELNEMERS OVERHEID

#webcare15

TYPE ORGANISATIE

55%45%

GemeenteOverige

#webcare15

START VAN WEBCARE

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015

#webcare15

WAAR IS WEBCARE ONDERGEBRACHT?

0

5

10

15

20

Customer Service Communicatie Marketing Sales Ecommerce ICTAnders

#webcare15

HOEVEEL FTE WORDT ER GEINVESTEERD IN WEBCARE

0

4

8

12

16

20

0 - 1 FTE 1 -3 FTE 3 -9 FTE Overig

#webcare15

HOEVEEL MEDEWERKERS WORDEN ER INGEZET VOOR WEBCARE

0

2

4

6

8

10

1-3 medewerkers 4-6 medewerkers 7-9 medewerkers meer dan 10 medewerkers

#webcare15

AANDACHTSGEBIEDEN BINNEN WEBCARE

0

5

10

15

20

Klachten Complimenten GebruikersvragenKlantbehoud Sentiment / Reputatiemanagement Interactie / EngagementDienst-, proces- en/of productverbetering

#webcare15

WELKE SOCIAL MEDIA BRONNEN WORDEN ER GEMONITORD?

0

5

10

15

20

Twitter Facebook LinkedIn Google+ YouTube InstagramPinterest Overige

#webcare15

OP WELKE NETWERKEN IS WEBCARE ZELF ACTIEF

0

5

10

15

20

Twitter Facebook LinkedIn Google+ YouTube InstagramPinterest Overige

#webcare15

WEBCARE ORGANISATIES ZIJN ACTIEF MET BEANTWOORDING VAN:

85%

15%

Zowel eigen als niet-eigen kanalenAlleen eigen kanalen

#webcare15

WAT ZIJN DE OPENINGSTIJDEN VAN WEBCARE?

0

5

10

15

07:00-19:00 07.00 tot 23:00 08:00-17:00 09:00-17:00 09:00-23;00

#webcare15

WAT ZIJN DE OPENINGSTIJDEN VAN WEBCARE?

0

4

8

12

16

20

maandag t/m vrijdag maandag t/m zondag flexibel

#webcare15

RICHTLIJNEN (SLA) MBT REACTIETIJD WEBCARE

0

4

8

12

16

20

binnen 30 minuten binnen 1 uur binnen 4 uur binnen 8 uurtussen 48 uur en 5 werkdgn.

#webcare15

RICHTLIJNEN (SLA) MBT OPLOSTIJD WEBCARE

0

4

8

12

16

20

binnen 1 uur binnen 8 uur binnen 24 uur binnen 48 uurtussen 48 uur en 5 werkdagen

#webcare15

WORDT WHATSAPP INGEZET VOOR DIGITAAL KLANTCONTACT?

100%

Ja Nee

#webcare15

HEEFT DE ORGANISATIE EEN SPECIAAL WEBCAREACCOUNT?

85%

15%

Ja, organisatie heeft een apart webcare-accountNee, geen apart webcareaccount

#webcare15

ACTIEF ALLEEN OP EIGEN KANALEN?Actief alleen op eigen

kanalen of ook op niet-eigen kanalen?

41%

59%

alleen eigen kanalenzowel eigen als niet-eigen kanalen

#webcare15

DOEL VAN INZET WEBCARE

DOEL VAN INZET WEBCARE

0

50

100

150

200

Customer Service Public Relations (PR) Marketing Sales Marktonderzoek

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

ONDERZOEKWoningcorporaties op social media

ZWERFVUILMeldingen Openbare Ruimte

TONY OVER DOELEN WEBCARE

DIRK OVER…

BIANCA OVER…

RAMON OVER…

NS ONLINE OVER…

CECILE OVER DE SUPERSNELFIETS

0

10

20

Customer Service Public Relations (PR) Marketing Sales Marktonderzoek

#webcare15

DOEL VAN INZET WEBCARE OVERHEID

WAT ZIJN EFFECTEN VAN WEBCARE?

Door webcare neemt klanttevredenheid toe

18%1%

81%

EensOneensNeutraal

EFFECTEN VAN WEBCARE

Door webcare verbetert mijn online reputatie

7%1%

92%

EensOneensNeutraal

#webcare15

Door webcare komen er alleen maar meer vragen/klachten op alle kanalen

24%

60%

16%

EensOneensNeutraal

EFFECTEN VAN WEBCARE

Door webcare voorkom ik negatieve berichten

19%

39%

42%

EensOneensNeutraal

#webcare15

EXPLICIETE UITNODIGING CONTACT

Nodigt expliciet uit tot stellen van vragen via Facebook

53% 47%

JaNee

#webcare15


Nodigt expliciet uit tot stellen van vragen via Twitter

42%58%

JaNee

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE


#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#webcare15

HOE TE REAGEREN MET WEBCARE?

Respondenten is gevraagd

naar hun mening over

wanneer, hoe en met welke toon

te reageren

HOE TE REAGEREN MET WEBCARE?

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STELLING

“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren”

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STELLING

On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

“Niet reageren is schadelijker dan wel reageren!”

CONCLUSIE?


#webcare15

0

25

50

75

100

Je moet altijd reageren op negatieve berichten

Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens

WANNEER TE REAGEREN?

#webcare15

CONCLUSIE?

“Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren” Aanvullen reactiecriteria met:

1.Indien on topic

2.Indien directe vraag / suggestie aan

3.Indien feitelijk onjuist

4.Indien fatsoenlijk / respectvol (huisregels)

#webcare15

CONCLUSIE?


Altijd reageren? 1.“Pick your battles”

2. Reageer naar keus proactief met algemeen bericht aan meer

fans (en dus niet altijd en individueel reageren)?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE


“Klagers wensen altijd een reactie”

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE


#webcare15

0

25

50

75

100

Klagers wensen altijd een reactie



#webcare15

REAGEREN OP NEGATIEVE REACTIES

• Webcare kan een PR crisis in de hand werken • Webcare kan nog meer negatieve berichten ontlokken

Volgens onderzoek zijn beide uitspraken niet bewezen

• Reageren heeft geen negatief effect op reputatie van merk • Mits inhoud* en toon* juist is

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE


“Je moet altijd reageren

op negatieve berichten”

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

HOE TE REAGEREN?

“Wees spaarzaam met het

aanbieden van excuses”

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

HOE TE REAGEREN?

#webcare15

0

25

50

75

100

Wees spaarzaam met het aanbieden van excuses


HOE TE REAGEREN?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

“(Direct) inhoudelijk reageren is

beter dan geven van kwitantie*”

* Algemeen bericht/ontvangstbewijs in vorm van “Wij hebben uw bericht ontvangen”

HOE TE REAGEREN?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

HOE TE REAGEREN?

#webcare15

0

25

50

75

100

Inhoudelijk reageren beter dan afgeven van kwitantie


HOE TE REAGEREN?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

HOE TE REAGEREN?

“Wees niet te amicaal

in webcare reacties”

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

HOE TE REAGEREN?

#webcare15

0

25

50

75

100

Wees niet te amicaal in webcare reacties


HOE TE REAGEREN?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

MET WELKE TOON TE REAGEREN?

“Op menselijke wijze reageren

is beter dan

feitelijk/zakelijk reageren”

#webcare15

0

25

50

75

100

Op menselijke wijze reageren beter dan zakelijk / feitelijk


MET WELKE TOON TE REAGEREN?

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STAND VAN WEBCARE 2015

“Webcare is vakkundig(er) geworden” Bekwaam - Kwalitatief - Competent - Professioneel

#webcare15

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

LIKE?Ik hoor graag je feedback en vragen

Vragen & contact

Arne Keuning [email protected] @arnekeuning www.upstream.nl

#webcare15

mailto:[email protected]

http://www.upstream.nl

‣ Download het gehele onderzoek op:

๏ http://bit.ly/webcare2015 ‣ Vragen, reacties en/of aanvullingen?

๏ @arnekeuning | [email protected]

http://bit.ly/webcare2015