De ongestructureerde dialoog in de praktijk!De Liander case!

Maurice Beerthuyzen(@maurisico)!Online Dialogue (@onlinedialogue)

Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!

De TweetQuiz!

Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter !CC: ht© Starfotograf | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a>tp!

Slapeloze klanten!

A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als telecomprovider niet zoveel voor je betekenen, ben ik bang

B. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar een app die je hierbij helpt? De app uit de reclame heet “ sleepy sheepy”

Maak waar wat je roept in andere kanalen!

Slapeloze klanten!

Das nix die snoepmix!

A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je de zure bommen al eens geproefd?

B. Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de productomschrijving is aangepast in gesuikerde snoepmix compensatie is onderweg

Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!

Das nix die snoepmix!

Een ongeduldige klant??!

A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik geef het nogmaals door aan T-mobile online, ik kan geen antwoord forceren

B. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het meteen voor je in orde maken

Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!

Een ongeduldige klant??!

Youp aan de (time)line!

Youp aan de (time)line!

A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons kunt bellen

B. Wil je een DM sturen met betreffende 06-nummer?

Webcare is goed luisteren!

Moet dat nou zo nodig?!

Gevat of ongepast?!

Moet dat nou zo nodig?!

A. Rumour is that a passenger was sent of one of our planes. No comment, we respect our passengers privacy

B. As you may have seen on the news, we are busy mopping the floor on one of our planes this morning….

Die vriendelijke supermarktmanager!

A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met verpakking of bon terug naar de winkel en je ontvangt dan geld retour.

B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt. Probeer de volgende keer eens caramel of puur

Die vriendelijke supermarktmanager!

Innovatief!

A.  @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen plannen.

B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven

Innovatief!

Voorkom een onbevredigend antwoord!

Tip: begin met webcare !

Arkefly!

A.  Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm mij je vluchtgegevens, dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de terugvlucht wordt goed gemaakt

B. Geen reactie van ArkeFly

Geen reactie…

Hoeveel Nederlandse volgers hebben meer dan 100.000 volgers?!

Case: Webcare bij Liander!

Gestructureerd vs ongestructureerd!

Gestructureerde dialogen !

•  Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen!•  Gedreven door efficiency en resultaat!•  Bulkwerk!

<telefoon> !<keuzemenu telefoon>!<1,45 mogen doen over een telefoontje>!<websiteformulier>!

Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!

Ongestructureerde dialogen!

•  Vanuit de klant opgestarte dialogen!•  Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant!•  Maatwerk!

<Telefoon: een vraag over een product> !<Een opmerking op Twitter>!<Een klacht via Tros Radar>!<Een idee via een community>!

Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!

Aan de slag bij Alliander!

Social media strategie Liander!

24  

•  Samen!•  Service!•  Storytelling!

Social media strategie Liander!

25  

•  Samen!•  Social media daar waar het hoort!

•  Service!•  Liander als toegankelijk en transparant merk!

•  Storytelling!•  Je hebt veel meer verhalen dan je denkt!

26  

Eerst service, daarna campagnes!

Organiseren Service Storytelling Dialoog

•  Strategie

•  Intern beleid

•  Organisatie

•  Hulpmiddelen

•  Rapportage

•  Storingen

•  Klachten

•  Vragen

•  Tips

•  Thema’s

•  Duurzaam

•  Slimme meter

•  Veiligheid

•  Energie transitie

•  E-vervoer

•  Bloggen

•  Klantenforum

•  Idee generatie

•  Co-creatie

•  Discussies

Luisteren   Reageren   Communiceren   Samenwerken  

Tactiek mbt organisatie!

Overige afdelingen

Marketing/Communicatie

Backoffice

Afdeling

Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie!

Onderverdeling in 3 functiegebieden!

Dialoog  Management  

Community  Management  

Webcare  

Strategie  &  faciliteiten  • Dialoogmanagement  • Marktonderzoek  • Traffic  analyse  • Webcare  Analyse  

Brand  exposure,  Product  Development,  InnovaJe  • Communitymanagers  • Marketeers  • CommunicaJemedewerkers  • InnovaJemedewerkers  • Productmanagers  • Recruiters  

Klant  en  stakeholder  communicaJe  • Medewerker  klantenservice  • Medewerker  PR  • Medewerker  TSC  • Internetadviseur  

29  

1e  lijns  klachten  Webcare:  K&S  

Dialoog  manager  

Mogelijke  escalaJe  PR  

Monitort  voor    andere    afdelingen:  MarkeJng,  communicaJe  

1e  lijns  storingen  Webcare:  TSC  

De organisatie: decentraal!

1. Methodiek!

2. Cases!

3. Resultaten!

Webcare!

31  

Scare

Aware

Care

Dare

Share

Ambitie: het structureel verbeteren van je klantdialogen!

•  Zwijgen is geen optie!•  Als een klant om een

reactie vraagt, dien je altijd een reactie te geven!

•  Let op. Maak de discussie niet eindeloos!

•  Ook op scheldende klanten kun je reageren!

•  Schakel terug naar het proces en vraag de klant wat er dwars zit!

32  

Gaan we reageren?!

Persoonlijk!•  Alsof de persoon voor je staat!•  Durf een te geven als de situatie

daarom vraagt!

33  

Hoe reageren we? PMO!!

Menselijk!•  Durf vergissingen toe te geven!•  Durf toe te geven als iets vreemd is!

Onbevangen!•  Zet iedere dag die resetknop om!•  En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen en betrekking hebben op je eigen producten en diensten!•  Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk !voor een beter renderend bedrijf

1. Methodiek!

2. Inzichten!

3. Resultaten!

Index!

Kleine stroomstoring: veel impact!

Een stroomstoring in Amsterdam. Om 08.30 ‘s ochtends. In het gebied Warmoesstraat, Centraal Staton. Ook de metro wordt getroffen.

Een zware stroomstoring? Nee, slechts 1000 huishoudens worden getroffen.

Aansluitingen 1000 = impact groter!

Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!

Slechts 1000 huishoudens, maar wel 1000en forensen! Die allemaal hun smartphone in de binnenzak hebben en net allemaal de metro wilden nemen om naar hun werk te gaan.

In de groene cirkel de reuring rondom de Amsterdamse stroomstoring.

De piek later op de dag kwam uit Zuid-Holland. Daar had Oud Beijerland last van een storing.

Storing bij 39.000 huishoudens!

37  

39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets!

Veel meer huishoudens worden een week later in Nijmegen getroffen. Maarliefst 39.000 huishoudens werden getroffen.

Maar rondom deze storing veel minder commotie. Een combinatie van het tijdstip, de duur en de lokatie zorgde voor summiere aandacht op Twitter.

Stroomstoringen zijn van Liander!

Beter inzicht in klantbleving!

39  

Veel commentaar op niet communiceren!

Nazorg werkt!

41  

Klantopmerking zorgt voor verbetering !

Klantopmerkingen worden standaard doorgezet!

Veel  dankbare  klanten  na  afloop  klantcontact  

42  

1. Methodiek!

2. Inzichten!

3. Resultaten!

Index!

Learnings webcare 2011: !Wat  hebben  we  geleerd  in  2011?    

ReacJe  van  klanten  op  dialoog  via  TwiUer  overwegend  posiAef.  Men  is  vaak  blij  verrast.  

Na  “boze  tweet”  klant,  gevolgd  door  antwoord  van  @LianderNL,  sneller  begrip  bij  de  klant.  Het  is  nog  steeds  zo  dat  je  via  één  reacJe  het  senJment  volledig  kunt  omkeren  

Goede  medewerking  van  bestaande  klantenservice  van  groot  belang  

To  do:  Klanten  verwachten  steeds  meer.  Ook  hulp  buiten  9-­‐5  en  in  het  weekend  

To  do:  Klant  en  Service  wil  in  2012  webcare  professionaliseren,  en  webcare  in  haar  processen  opnemen.      

45  

Wat hebben we bereikt in 2011?!Wat  we  bereikt  hebben  is  allereerst  niet  te  verklaren  

via  pure  data.    •  Data  zijn  ook  twijfelachJg  (Reach?  SenJment?  Het  is  

maar  hoe  je  de  cijfers  leest)  •  Webcare  is  hoe  dan  ook  qua  volume  nog  

ondergeschikt  aan  telefoon  of  emailbij  Liander  (  1000en  telefoontjes  en  mailtjes  tegenover  Jentallen  tweets)  

•  Nu  vooral  succes  bij  individuele  cases:  een  open  en  transparante  dialoog  met  onze  klanten  

•  En  interne  bewustwording  en  bewijs  dat  webcare  helpt  bij  het  verbeteren  van  je  klantcontacten.  

@onlinedialogue @maurisico!

Subscribe to our free newsletter at our site!!

Maurice Beerthuyzen!www.onlinedialogue.com!info@onlinedialogue.com!Tel: +3130 4100 177!

Contact:!