1TOPdesk – Service Management Simplified

Jeroen Silvius

Xander Orth

Welkom bij de themasessie

‘Haal meer uit TOPdesk Enterprise’

2TOPdesk – Service Management Simplified

Programma

• Kennismaking en inleiding• Dienstverlening en procesmodellen als uitgangspunt• TOPdesk, hoe ver zijn jullie?• Vergroten, Verbreden, Verdiepen

korte pauze

• TOPdesk Enterprise demonstratiekorte pauze

• TOPdesk, specialist in Service Management

3TOPdesk – Service Management Simplified

Dienstverlening als uitgangspunt

• De rol en visie van jullie als dienstverlener

• De verwachtingen van de klant

• De eisen van de manager

4TOPdesk – Service Management Simplified

Een tool ter ondersteuning

• Tools kunnen niet denken, maar helpen om het werk gemakkelijk te maken en de kans op fouten te verkleinen en de dienstverlening te verbeteren.

5TOPdesk – Service Management Simplified

ITIL Processen

ConfiguratieBeheer

•Werkplekken•Hardware & Software•Assets•Inventaris

exploitatie

IncidentBeheer

identificatie

ProbleemBeheer

ontwikkeling

WijzigingsBeheer

implementatie

Service LevelAgreements

Storingen

Vragen

Aanvragen

Gebruikers

6TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk: Hoe ver zijn jullie?

7TOPdesk – Service Management Simplified

Verbreden

Verdiepen

Vergroten

8TOPdesk – Service Management Simplified

Alleen ICT?

9TOPdesk – Service Management Simplified

Verbreden

Facilities

IT

HRConsumer Support

Citizen Support

Financial Services

Logistics

10TOPdesk – Service Management Simplified

Dit kan nu al!

11TOPdesk – Service Management Simplified

MeldingenbeheerRoutering, workflow, werklijsten

12TOPdesk – Service Management Simplified

MiddelenbeheerInventaris, financiele gegevens, historie

13TOPdesk – Service Management Simplified

Verbreden

Uniforme processen• Niet wiel steeds opnieuw uitvinden

• Procesverbetering breed doorvoerbaar

• Inzichtelijke dienstverlening

• Aanzet tot intensievere samenwerking

14TOPdesk – Service Management Simplified

VerbredenVerbredenVerbredenVerbreden

Verdiepen

Blijf up-to-date• Processen

• TOPdesk

Verbeter• Procescoördinatorrol• Inzicht door rapportage

• (K)PI’s

Intensiveer• Service Level Management

• Probleembeheer

15TOPdesk – Service Management Simplified

Capability Maturity Model1. Initieel niveau

2. Herhalend niveau

3. Gedefinieerd niveau

4. Gemanaged niveau

5. Optimaliserende niveau

16TOPdesk – Service Management Simplified

Dienstverlenende organisatie

Beleid

Proces

Actie

TOPdesk

Klantorganisatie

Verwachting

Beleving

Positie bepalen• Procesvolwassenheidsmeting• Klanttevredenheidsonderzoek

Verbeteren• Proces: Verbetertraject

• Begeleiding: Procesmanagement

• Tool: TOPdesk Audit

• Training: ITIL Awareness

• Training: Klantgericht werken

17TOPdesk – Service Management Simplified

Sturingwerklijsten, e-mail, selecties, werkbonnen

18TOPdesk – Service Management Simplified

Inzicht en stuurinformatie

• Kaart rapportages

• Management rapportages

• Vrije rapportages

• Dashboards(KPI’s)

• Grafieken

• Export mogelijkheden

• Compatible met externe rapport generators

19TOPdesk – Service Management Simplified

20TOPdesk – Service Management Simplified

Contractbeheer en SLMInterne-externe contracten,

TOPdesk – Service Management Simplified

21TOPdesk – Service Management Simplified

Verdiepen

Vergroten

22TOPdesk – Service Management Simplified

Shared Service Centra• Kostenbesparing

• Overlap van het servicegebied

• Klantgerichter en procesmatiger werken

Valkuilen• Gebrek aan standaardisatie

• Onvolledige procesbeschrijvingen

• Onvoldoende beleid over doel en functioneren

TOPdesk• Flexibiliteit

• Rechten, Rollen en Filters

23TOPdesk – Service Management Simplified

Het Shared Service idee Samenwerken tussen verschillende afdelingen

24TOPdesk – Service Management Simplified

Shared Service Centers

25TOPdesk – Service Management Simplified

WijzigingsbeheerOnderhoud, verhuizingen, projecten

26TOPdesk – Service Management Simplified

HuisvestingsbeheerGebouwen, ruimten, oppervlakten (NEN 2580)

27TOPdesk – Service Management Simplified

Reserveringen en Verhuuruitgifte en inname, catering, werklijsten

28TOPdesk – Service Management Simplified

Operationeel beheerOnderhoud, werklijsten, controles, planning

29TOPdesk – Service Management Simplified

Verbreden

Verdiepen

Vergroten

30TOPdesk – Service Management Simplified

• Modules

• Praktische scheiding van de database

• Technische scheiding in de database

• Bijbehorende autorisatieniveaus

• Uitgebreide inrichtingsflexibiliteit

Uitgebreide functionaliteiten

31TOPdesk – Service Management Simplified

Pauze en TOPdeskdemonstratie

Pauze en TOPdeskdemonstratie

32TOPdesk – Service Management Simplified

Implementeren Jeroen Silvius

33TOPdesk – Service Management Simplified

Ruim 60 Consultants

34TOPdesk – Service Management Simplified

KlantVerwachting

• Tastbare zaken

• Betrouwbaarheid

• Snelheid en accuratesse

• Geloofwaardigheid

• Inlevingsvermogen

35TOPdesk – Service Management Simplified

KlantBeleving

Verwachting

Beleid

Tool

Proces

Mens

36TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk Implementatie

1. Basis implementatie• Focus op applicatie TOPdesk

2. Proces implementatie• Aandacht voor Tool, Proces, Mens

37TOPdesk – Service Management Simplified

• Tool (T)

• Proces (P)

• Mens (M)

TOPdesk visie

38TOPdesk – Service Management Simplified

• Spanningsveld tussen T en P

• TOPdesk alleen is niet de oplossing!

Implementatie

39TOPdesk – Service Management Simplified

• Samenwerkeno TOPdesk weet alles van de T

• ervaring (P en M) bij andere bedrijven

o Klant weet alles van de P

• Openheido Binnen projectgroep

Werkwijze

40TOPdesk – Service Management Simplified

• Het willen toepassen van het uitgedachte procesmodel met ondersteuning van de tool TOPdesk

Valkuil T & P

41TOPdesk – Service Management Simplified

• Kans bestaat dat het resultaat onbruikbaar wordt

Valkuil T & P

42TOPdesk – Service Management Simplified

“Denk groot, begin klein.”

• Beginnen bij het begin (wat is eerstvan belang):o Bijv. eerst Incidentbeheer

o Realiseren van een periodieke

koppeling

• Stap voor Stap, continueverbeteringo Gevolgen ervaren van

gemaakte keuzes

Implementatie- en procesverbetertraject