TOPdesk Magazine 2007 Nr 4

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 4

1/16

oktober 2007, nummer 4, jaargang 9

SaaS wint aan populariteit / Gebruikersdagen op de Cariben /Klant in beeld: SQL Integrator / Module uitgelicht: ReserveringenMobiele projectregistratievia het web / TOPdesk Summer Internship

SaaS Software uit de muur


2/16

2

Makkelijk doenWaarom moeilijk doen als het makkelijkkan? Nooit meer software installeren,updates uitvoeren, onderhoud aan web-servers en databases. SaaS - Software as

a Service - belooft dat het enige dat wenodig hebben een PC, een browser en eeninternetverbinding is. Direct aan de slag,voor een vast bedrag per maand. Staat dewereld aan de vooravond van een revolu-tie op software-gebied?

In deze editie van het TOPdesk Magazinebekijken we deze nieuwe vorm van

dienstverlening. Is het slechts een trend?Wat zeggen onderzoeken? En werkt hetook in de praktijk?

We hebben alle aspecten van SaaS voor uop een rijtje gezet. Om het u makkelijk temaken.

Gerben Bloemendal, eindredacteur

COLOFON EindredactieGerben Bloemendal,Amanda Dirkse

Redactionele medewerkers

Joop Bindels, Clare Donald,Niek Steenhuis, Johanna Kirn

Vormgeving

Debora Reis

WebsiteErik Pols

TOPdesk Magazine, ht service managementplatform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers,facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met hetondersteunen van klanten. Daarbij gaathet zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.

TOPdesk Magazineis een uitgave van


3/16

3

In dit nummer4 Nieuws

5 Trend: SaaS

Iedereen met een computer met internetaansluiting en een beetje inzicht inIT kan er mee aan de slag.

6 Thema: SaaS: software uit de muur

Met SaaS Software as a Service - staan we aan de vooravond van radicale veran-deringen op het gebied van zakelijke software. SaaS is software die wordt aange-boden als een online service, in plaats van software die genstalleerd is op een PC.

10 Gebruikersdagen op de CaribenTOPdesk-gebruikersdagen op Curaao. Het klinkt als een excuus om op kostenvan de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is aller-minst het geval.

11 Klant in Beeld: SQL Integrator

12 Mobiele projectregistratie via het webSinds drie jaar biedt InfoGroen een unieke SaaS-dienst: hoveniers kunnen viaeen webapplicatie op hun PDA projecten registreren.

13 Module uitgelicht: Reserveringen

14 Summer Internship

Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: on-geveer vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hunvakantie om vier weken stage te lopen bij TOPdesk.

16 Tips + Tricks

6

14

10


4/16

4

TOPdesk koppelt met Nagios

TOPdesk heeft in samenwerking

met VanderLet een koppeling met

Nagios gerealiseerd. Nagios is eenserver-, service- en netwerkmo-

nitoringsapplicatie. Het bewaakt

services en geeft een signaal wan-

neer er iets niet goed gaat en/of

dreigt te gaan.

De koppeling tussen TOPdesk en

Nagios zorgt ervoor dat meldingen

vanuit Nagios direct als incidentin TOPdesk komen. In de oude

situatie moest een incident via

een helpdeskmedewerker in het

helpdeskpakket worden ingevoerd.

Zowel Nagios als TOPdesk ken-

nen een webaansturing waardoor

beide producten informatie over

incidenten kunnen uitwisselen. Bij

een verstoring wordt het pro-

bleem automatisch doorgestuurd

als incident in TOPdesk, inclusief

probleemomschrijving, categorie,

betrokken applicatie en/of betrok-

ken servernaam) en tijdskenmer-

ken.

Nieuwe TOPdesk-opleidingKlantgericht werken

Servicedesk-medewerkers zijn het

gezicht van de dienstverlening. Om

de kwaliteit van die dienstverle-

ning te waarborgen, biedt TOPdesk

Consultancy nu ook een training

voor servicedesk-medewerkers.

Om klanten tevreden te krijgen

is inhoudelijke expertise van ser-vicedesk-medewerkers alleen niet

voldoende. Voor klanten is het ook

belangrijk hoe er met hen wordt

gecommuniceerd en op welke

wijze er met hun vragen wordt

omgegaan. In onze opleiding

Klantgericht werken wordt hier

op ingespeeld. Deelnemers wordt

geleerd wat het betekent omklantgericht te werken en hoe zij

om kunnen gaan met verschillende

typen klanten. Verder krijgen zij

een aantal handvatten aangereikt

waarmee ze de communicatie met

de klant positief kunnen sturen. Dit

verhoogt de klanttevredenheid en

niet in de laatste plaats de werk-

tevredenheid van uw servicedesk-

medewerkers..

Nieuwe website TOPdeskonline

TOPdesk groeit. We zijn constant

bezig met het verbeteren van onzesoftware - nieuwe modules, meer

features, nog gebruiksvriendelij-

ker - en het verbreden van onze

horizon. Om deze groei te onder-

steunen werd het tijd voor een

nieuwe website. Een herontwerp,

een nieuwe, frisse uitstraling en

een nog duidelijkere aansluiting

met de verschillende vakgebieden:

van Facilitair tot ICT, van P&O tot

burgermeldpunt.

Neem eens een kijkje op de ver-

nieuwde website. Het adres is het-

zelfde gebleven: www.topdesk.nl.

Gebruikersgroepen

Oc en TOPdesk zijn samen bezig

met de organisatie van een gebrui-

kersgroep met ongeveer 10 klan-

ten. Het doel van deze gebruikers-

groep is het tot stand brengen van

een persoonlijk netwerk van verge-

lijkbare organisaties voor klanten

van TOPdesk. Een verslag over de

ontwikkelingen verschijnt in het

januari-nummer van TOPdeskMagazine. Het voornemen is

meerdere gebruikersgroepen op te

zetten, wat afhangt van het aantal

klanten dat hierin een voortrek-

kersrol wil vervullen. Wilt u deze

rol vervullen of meer informatie

omtrent gebruikersgroepen? Mail

ons via [email protected].

NIEUWS


5/16

5

TEKST: CLARE DONALD

TRENDS

Software as a ServiceSaaS Software as a Service wint aan populariteit, zowel voor

zakelijk gebruik als privgebruik. De basisapplicatie is voor de parti-

culier vaak gratis die betaalt dan alleen voor een upgrade en het

gebruiksgemak van de meeste SaaS-programmas is hoog; iedereen

met een computer, internetaansluiting en een beetje inzicht in ITkan er mee aan de slag. Programmas die normaal onbetaalbaar

zijn worden zo toegankelijk voor een groot publiek. Op het gebied

van klantbeheer, P&O, accounting en e-mail zijn de eerste SaaS-

successen al geboekt.

Highrise

Highrise is een van de vele producten van het webbe-

drijf 37signals: een CRM-pakket waarmee je contac-

ten met (potentile) klanten bijhoudt, aantekeningen

maakt, herinneringen instelt, klantenpaginas bouwt

en bijhoudt met welke freelancers in het verleden

samengewerkt is. Het programma kan zowel indivi-

dueel als met meerdere collegas gebruikt worden.

Elke nacht wordt er een back-up gemaakt van alle

data, zodat alle informatie behouden blijft. Een ander

37signals-product is Basecamp, een programma dat

ingezet kan worden voor projectbeheer.

Flickr

Een andere populaire online applicatie is Flickr.

Professionele fotografen en hobbyende amateurs gebrui-ken het om fotos te beheren en te delen. De fotos kun-

nen gepload worden via het internet, mobiele telefoon

of werkstation, en beschikbaar gemaakt worden voor

alle Flickr-gebruikers of speciek uitgenodigde personen.

De fotos zijn dan te zien op de website van Flickr, of via

RSS feeds, e-mail of een blog. De info die aan elke foto

gehangen wordt tags, titels zijn zoekbaar, zodat de

fotos altijd terug te vinden zijn.

Google Docs & Spreadsheets

Google Docs & Spreadsheets is een gratis web-

based tekstverwerkings- en spreadsheetprogramma.

Hiermee kunnen bestaande documenten veilig online

of op de eigen computer opslagen worden, en nieuwe

of aangepaste documenten realtime gedeeld worden

met anderen. Doordat Google Docs gentegreerd is

met Gmail kunnen bijlagen makkelijker geopend,

bewerkt, gepload en verstuurd worden, allemaal

vanaf dezelfde account.

Photoshop

Onlangs heeft Bruce Chizen, directeur van Adobe, aan-

gekondigd dat Adobe Photoshop binnenkort onlineverkrijgbaar zal zijn. De online versie zal een vereen-

voudigde uitvoering zijn van het huidige programma

en richt zich vooral op particulieren voor wie het volle-

dige pakket te duur is. De online versie van Photoshop

moet gaan concurreren met fotobewerkingsprogram-

mas als picnik.com en Googles Picasa.


6/16

6

THEMA

6


7/16

7

Met SaaS Software as a Service staan we aan de vooravond van radicale veranderingenop het gebied van zakelijke software. SaaS is software die wordt aangeboden als een online

service, in plaats van software die genstalleerd is op een PC. Nooit meer zelf software kopen,

installeren, onderhouden en updaten. SaaS biedt vrijheid voor een vast bedrag per maand.

THEMA

TEKST: GERBEN BLOEMENDAL

Stofzuigen, televisiekijken, wassen, koken, je mobielopladen: het lijkt allemaal zo vanzelfsprekend. Je

stopt de stekker in het stopcontact en het apparaat

werkt. Toch is het nog niet zo lang geleden dat hout

zelf gehakt moest worden voor warmte, dat de was

met de hand gedaan moest worden, en overhemden

werden gestreken met een strijkijzer met gloeiende

kooltjes erin. Elektriciteit uit het stopcontact is tegen-

woordig heel vanzelfsprekend.

Vanzelfsprekend

SaaS is vergelijkbaar met elektriciteit uit het stopcon-

tact. Niet meer zelf modderen met CDtjes, licenties

en hardware, maar direct inloggen via het web. SaaS

is een model waarbij software niet meer zelf genstal-

leerd, ingericht, gepdated en onderhouden wordt. De

applicatie wordt via het web aangeboden en gebruikt.Ook de data staan op centrale servers. Deze servers

staan in datacenters bij gespecialiseerde derde par-

tijen. Voor de service wordt voor een vast bedrag per

maand een abonnement afgesloten met de aanbieder.

Het enige dat er nodig is, is een PC met internetver-

binding. Software uit een internetkabel dus. Nog niet

zo vanzelfsprekend echter. De adoptie van SaaS ligt in

Europa ook achter op de Verenigde Staten, waar SaaS

al meer gemeengoed is.

Kwestie van gewenning

Toch geven onderzoeken aan dat SaaS niet alleen een

trend is. Het SaaS-concept vindt steeds meer ingang

bij organisaties en software-producenten. Uit het rap-

port SaaS Delivery Challenges On-Premise Software

van het onderzoeksbureau Gartner werd in 2005

5 procent van zakelijke software uitgegeven aan SaaS.

Gartner verwacht dat dit percentage in 2011 op 25

ligt. IBM verwacht zelfs dat over 20 jaar alle soft-

ware SaaS zal zijn. Ook Xander Orth, afgestudeerd bij

TOPdesk Nederland met een studie naar het gebruik

van SaaS binnen het MKB, ziet een toenemende inte-

resse voor SaaS: Ondanks de interesse is er nog wel

veel schroom. De houding tegenover SaaS is afwach-

tend. De Verenigde Staten lopen wat dat betreft op

ons voor; daar heeft iedereen het over SaaS. Het is

eigenlijk ook een kwestie van gewenning aan en ken-nis over de materie.

Het succes van SaaS is de reden waarom bedrijven

als SAP, Oracle en Microsoft momenteel webdiensten

ontwikkelen. Een voor velen al bekend voorbeeld van

een SaaS-dienst zijn online boekhoud- en salarisadmi-

nistratiepakketten zoals Asperion of Salesforce.com.

Voor particulier gebruik zijn diensten als Gmail, MSN

Hotmail, et cetera bekende toepassingen. Wereldwijdneemt het aantal SaaS-aanbieders met de dag toe.


8/16

8

THEMA

zaamheden. De organisatie proteert van altijd up-

to-date software; de SaaS-provider zorgt immers zelf

voor de nieuwste versie van haar software. Bovendien

werkt iedere gebruiker daardoor met dezelfde, meest

recente, versie van de software. Door het karakter van

SaaS-diensten is ook het samenwerken binnen n

pakket makkelijker; het pakket is immers altijd en

overal bereikbaar.

Vermoedens

Nadelen zouden de betrouwbaarheid van de dienst

en bescherming van data kunnen zijn. Een producent

die een SaaS-dienst aanbiedt zal zich daarin ook

moeten bewijzen. Ondersteuning wordt soms ook

gezien als nadeel. Door de applicatie transparant en

gebruikersvriendelijk te maken en goede documenta-

tie te leveren wordt een deel van de ondersteuning al

overbodig.

Volgens het onderzoek van Xander Orth zijn veel

nadelen gestoeld op onwetendheid: Er is bij de door

mij onderzochte organisaties een veronderstelling dat

je met een SaaS-dienst heel afhankelijk wordt van de

provider. Ook is er vaak een veronderstelling dat een

SaaS-dienst weinig functionaliteiten heeft. Verder

zitten veel van de onderzochte organisaties met

vragen over de veiligheid en privacy: hoe zit het met

de gebruikte hardware en infrastructuur en hoe wordt

er omgegaan met de gegevens? SaaS-leveranciers

moeten daarom goed informeren over deze veronder-

stellingen en vermoedens.

Aanbod

Elke dag neemt het aanbod aan SaaS-diensten toe. Deuitdaging voor veel organisaties zal dan ook liggen in

het uitzoeken van de juiste leverancier met de juiste

applicatie. Met applicaties volgens het SaaS-principe

kan de installatie en het onderhoud volledig uit han-

den gegeven worden. Het grootste voordeel van SaaS

is dat organisaties kosten en tijd kunnen besparen en

zich meer op de kerntaken kunnen richten.

Eigen database

SaaS-diensten bieden een standaardapplicatie die

door meerdere klanten tegelijk op dezelfde centrale

server gebruikt kan worden. Elke klant heeft daarbij

een eigen database voor de gegevens. Hoewel SaaS-

diensten dus een standaardapplicatie bieden, kan de

applicatie vaak wel heel speciek voor iedere organi-

satie ingericht worden. Om het voorbeeld van hier-

boven weer aan te halen: elektriciteit is ook al langgeen standaardproduct meer; er kan gekozen worden

tussen een keur aan aanbieders, groene stroom,

grijze stroom, dagen nachtstroom, etc. Voor een

maandelijks bedrag kan er onbezorgd gebruik worden

gemaakt van het product. Ook bij SaaS kan een keuze

worden gemaakt uit het aanbod van functionaliteiten

dat de gebruiker denkt nodig te hebben.

Bij het SaaS-principe worden de voordelen van eengrootschalig product gecombineerd met de voorde-

len van individuele toepasbaarheid. Elke klant zal de

software naar eigen wens inrichten en gebruiken, in

combinatie met eventueel adviesdiensten.

Voordelen boven klassieke software

SaaS biedt voordelen boven de klassieke vorm van

softwarelicenties. Met Software as a Service hoeven

organisaties zich geen zorgen te maken over: instal-

latie, licentie- en activatiecodes, hardware en updates.

Er zijn geen extra investeringen nodig in hardware,

infrastructuur, onderhoud, et cetera. Uitgebreide

implementatietrajecten behoren tot het verleden; de

software is direct voor iedere gebruiker beschikbaar.

Dit wordt vaak als grootste voordeel van het SaaS-

model gezien. Concreet gezien zorgt dit voor geredu-ceerde IT-beheerkosten.

Ook op het gebruikersvlak zijn er voordelen. Een van

de belangrijkste is het risicovoordeel; gebruikers

ervaren minder downtime waardoor er meer continu-

iteit geboden kan worden. Implementaties en updates

vormen geen hinderlijke onderbrekingen van de werk-


9/16

9

SaaS versus ASP?

SaaS lijkt een nieuwe (marketing-)term te zijn voorwat vroeger ASP (Application Service Providing)

heette. Toch zijn er ook verschillen. ASP werd ooitbedacht door technici die simpelweg softwareop een centrale server via een webapplicatiebeschikbaar wilden maken. SaaS speelt beter inop de wensen van gebruikers. Bij SaaS draait hetom een complete dienst, waarbij een vaak speciaalvoor het web ontwikkelde applicatie centraal staat.Software as a Service past binnen een IT-strategiewaarbij wordt gestreefd naar zowel kostenoptima-lisering als kwaliteitsverbetering.

TOPdesk as a Service

Ook TOPdesk biedt haar servicemanagementap-plicatie als online dienst aan. TOPdesk as a Serviceis een dienst waarmee de service-management-applicatie TOPdesk wereldwijd toegankelijk is viahet internet. Het kent alle functionaliteiten die deklassieke TOPdesk-applicaties ook kennen. Doorde modulaire inrichting is het volledig aanpasbaarnaar de wens van de gebruiker. Het is volledigecare-free, wat betekent dat er geen installaties,beheer en onderhoud nodig zijn door de gebruiker.

Bovendien levert TOPdesk dezelfde ondersteuningals bij haar andere pakketten.

TOPdesk as a Service maakt gebruik van serversvan kwaliteitsmerken als Dell in het modernedatacenter Evoswitch in Haarlem. Back-ups wordenopgeslagen in het datacenter Schiphol-Rijk. Elkegebruiker heeft een eigen, afgeschermde omge-ving. De gebruiker blijft ook eigenaar van de data.De verbinding verloopt via Secure Socket Layers

(SSL), bekend van bijvoorbeeld internetbankieren.Voor een rechtstreekse koppeling voor gegevens-overdracht wordt er gebruik gemaakt van VPN, eenzogenaamde virtuele tunnel tussen het bedrijfs-netwerk van de gebruiker en de servers.

Met TOPdesk as a Service komt TOPdesk tege-moet aan de wens van veel gebruikers. TOPdeskas a Service is een waardevolle aanvulling op debestaande producten en consultancydiensten van

TOPdesk.

THEMA


10/16

10

Gebruikersdagen worden georganiseerd zodat

gebruikers van TOPdesk persoonlijk vragen kunnen

stellen over TOPdesk, of suggesties aandragen om het

product of de dienstverlening nog verder te verbete-

ren; ook worden gebruikers op de hoogte gebracht

van de ontwikkelingen binnen TOPdesk. In 2005 wasde eerste gebruikersdag in de Cariben georgani-

seerd, en vorige maand vertrokken enkele TOPdesk-

afgevaardigen wederom naar Curaao. De sessie

bestond ditmaal uit twee dagen: op dag n stond

TOPdesk Enterprise centraal, dag twee stond in het

teken van TOPdesk voor facilitair beheer.

Thijs Verhoef is namens TOPdesk verantwoordelijkvoor de partnerships in het Caribisch gebied: Er zijn

ondertussen behoorlijk wat bedrijven in en rond de

Cariben die TOPdesk gebruiken, en het is belangrijk

om hen op een persoonlijke manier van dienst te zijn.

Door gebruikersdagen te organiseren kom je in direct

contact met klanten die je anders alleen via e-mail of

telefoon spreekt. Je fungeert die dagen als een soort

vraagbaak, bent de hele dag aanspreekbaar, en hebt

de tijd om ze gedegen te woord staan. Zo krijg je een

beter gevoel van wat er leeft, en kunt daar weer op

inspelen. Met klanten die uitgebreider advies wilden

hadden we one-on-one sessies gepland. Daarnaast is

er gelegenheid om klanten in de Antillen uitgebreid

op de hoogte brengen van de ontwikkelingen binnen

TOPdesk.

Waar de eerste gebruikersdag in het teken stond van

het te woord staan van bestaande klanten, trok de

tweede dag vooral genteresseerden van buiten de

klantenkring. Erik van de Wiel, accountmanager bij

TOPdesk: De tweede dag presenteerden we TOPdesk

voor facilitair beheer, en daar kwamen veel mensen op

af die zich nog in een orinterende fase bevinden. Wemerken dat, net als in Nederland, het principe facilitair

beheer in opkomst is; momenteel is er geen leveran-

cier in de regio die dat aanbiedt. Maar de behoefte

om hun facilitaire processen op orde te brengen

groeit wel. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van

software om dit proces te beheren, dus wellicht dat

TOPdesk hierin een ondersteunende rol zou kunnen

vervullen.

Gebruikersdagen op de Cariben

TEKST:NIEK STEENHUIS

TOPdesk-gebruikersdagen op Curaao. Het klinkt als een excuus om op kosten van

de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is allerminst het geval.

TOPdesk wordt momenteel gebruikt door meer dan twintig bedrijven in de Caribische

regio, en dat aantal is groeiende. Om deze overzeese klanten goed te ondersteunen is

er niet alleen een partnerschap aangegaan met het in Curaao gevestigde Next StepConsulting, dat op locatie de implementaties verzorgt, maar zijn ook gebruikersdagen

van essentieel belang.


11/16

11

KLANT IN BEELD

TEKST:NIEK STEENHUIS

Wat is uw functie?

Ik ben applicatiebeheerder van

TOPdesk en daarnaast zorg ik voor de

technische en functionele support

van het nancile systeem waarvanwij reseller zijn.

Welke TOPdesk versiegebruikt u? En welke modu-les?

Wij zijn in 2004 begonnen met

TOPdesk lite, en in november vorig

jaar zijn we overgestapt naarProfessional. Naast de standaard-

modules maken we veel gebruik

van de module Gebeurtenissen &

Acties om de informatiestroom

te automatiseren. Omdat wij het

belangrijk vinden om goed met

onze klanten te communiceren. We

stimuleren hen om de incidenten in

te schieten via de Webinterface, en

via automatische mails houden wij

ze op de hoogte van de status van

hun incidenten. Zodra wij een plan-

ning hebben gemaakt krijgen zij een

mailtje, en dan kunnen ze aangeven

of ze akkoord zijn met de geplande

doorlooptijd. Wanneer het incident is

afgehandeld melden we het gereed

en krijgt de klant een mailtje dat ze,

als ze tevreden zijn met de oplossing,

zelf het incident kunnen afmelden.

Hoeveel aanmelders telt uw

organisatie en hoe groot isde servicedesk?

In totaal hebben we tegen de

90 vooral externe aanmelders

geregistreerd staan, die worden

ondersteund door ongeveer tien

medewerkers. Omdat onze expertise

verspreid is over meerdere landen zie

je bijvoorbeeld dat een tweedelijnsincident soms ook in Brazili wordt

opgepakt.

Waar wordt TOPdesk in uworganisatie voor ingezet?

TOPdesk was destijds aangeschaft

om vragen over ons hypotheek-

programma te registreren, maar

nu gebruiken we het ook voor de

ondersteuning van onze andere

producten waar we reseller

voor zijn. Naast de G&A-module

maken we ook veel gebruik

van de Rapportmagir in de

SelfServiceDesk. We hebben stan-

daardrapporten voor onze klanten

gemaakt; die geven een overzicht

van de incidenten die aangemeld

maar nog niet afgemeld zijn door

de klant, zodat ze weten welke

incidenten nog getest en eventueel

afgemeld moeten worden.

Wat is een veel voorko-mende melding?

Dat is erg productafhankelijk. Vaakzijn het incidenten die niet bin-nen vijf minuten zijn afgehandeld,omdat het om maatwerk gaat.

Ook de taal van de incidenten wis-selt: we proberen zoveel mogelijkNederlands en Engels te gebruiken,maar het gebeurt dat incidentenvolledig in het Papiaments afge-handeld worden.

Heeft u nog een tip oftruc voor het gebruik van

TOPdesk?Ik ben IT-er, dus ik heb alles tot nutoe zelf uitgevogeld, maar laatstheb ik er toch maar eens de hand-leiding bij gepakt om te kijken water nog meer kan met TOPdesk. Er zitheel veel in TOPdesk, en de handlei-ding helpt om die mogelijkheden erook uit te halen!

Marlieke van Puffelen van SQL Integrator

SQL Integrator is een bedrijf dat IT-oplossingen en diensten levert, met

een hoofdkantoor in Curaao en vestigingen in Nederland (Rijswijk),

Brazili en de V.S. Ze ontwikkelen en ondersteunen programmas,

met name gebaseerd op Oracle en Java voor het beheer van onder

andere hypotheek-, nancile, documentmanagement- en logistieke

systemen. Een gesprek met Marlieke van Puffelen, een Nederlandsedie al meer dan zeven jaar op de Antillen woont en werkt, over hoe

TOPdesk ingezet wordt op Curaao.


12/16

12

Met Groen-Mobile kunnen hoveniers op het project

in hun PDA projectgegevens direct online registreren.

Door de uren en kosten op het werk te registreren ishet achteraf op kantoor of thuis handmatig admini-

streren verleden tijd. Via de PDA, of skeye-pad, legt de

hovenier of werkploeg verbinding met een webserver

via het GPRS-netwerk. De productieve en niet-produc-

tieve uren, materialen, meerwerk en RAW-gegevens

worden in de webapplicatie geboekt. De geboekte

gegevens gaan automatisch terug via de webapplica-

tie naar het backofce-programma Groen-Kalkulatie.

Van registratie naar communicatie

De SaaS-dienst gaat eigenlijk nog een stap verder dan

klassieke software; van registreren naar communice-

ren. Wij spraken hierover met commercieel directeur

John Willemsen: Groen-Mobile koppelt via de PDA

namelijk ook direct de projectstatus terug. Door de

directe controle van de registratie bij de invoer op

het project wordt er een extra dimensie toegevoegd

aan de projectadministratie. Het boven water halen

van ontbrekende informatie is niet meer nodig. Deze

directe respons op de urenregistratie zorgt er ook

voor dat er sneller en actiever kan worden gereageerd

tijdens de uitvoering.

De klanten van InfoGroen zijn zowel eenmanszaak-

jes als grote hoveniers met 400 personeelsleden.

Gevraagd naar welke klant nu meer baat heeft bij

Groen-Mobile voor PDAs antwoordt John Willemsen:

We merken dat daar weinig verschil in zit. Aan de enekant zijn er de kleine klanten die s avonds thuis niet

meer achter de computer willen zitten. En dan heb je

de grote klant die met ploegen werkt en vanwege de

optimalisatie van werk en informatie kiest voor deze

SaaS-oplossing.

Informeren

Zoals bij iedere nieuwe technologie stonden ook bijGroen-Mobile de klanten niet direct aan de deur te

kloppen. Hoe heeft InfoGroen klanten weten over te

halen? John Willemsen: Veel heeft te maken met psy-

chische acceptatie. Ze moeten een PDA kopen en over-

stappen op deze manier van werken. Als leverancier

moet je ook laten zien dat je een betrouwbare partner

bent. Gelukkig hebben we in het rijtje gebruikers ook

bekende namen staan. Verder maken we veel gebruik

van nieuwsbrieven waarin we klanten informeren

over deze nieuwe dienst en organiseren we gebrui-

kersdagen waar we Groen-Mobile demonstreren.

De Groen-Mobile applicatie is overigens nog uitbreid-

baar met een aantal functionaliteiten op de PDA: een

routenavigatie, e-mailmogelijkheid, oppervlaktebe-

rekening door middel van cordinaten en track en

tracing van voertuigen.

Mobiele projectregistratieTEKST:GERBEN BLOEMENDAL

InfoGroen is met haar software al bijna 20 jaar actief in de

groensector. Met software, hardware en opleidingen worden

kwekers en hoveniers ondersteund in hun administratieve

bedrijfsprocessen. Een deel van de softwarepakketten is ookals online applicatie beschikbaar. Sinds drie jaar is daar een

unieke SaaS-dienst aan toegevoegd: Groen-Mobile.


13/16

13

Weten wat u te wachten staat

Zou het niet ideaal zijn om precieste weten welke reserveringen

plaatsvinden op een bepaalde

dag? En om tot ver in de toekomst

te weten wanneer een ruimte

beschikbaar is en ook al beno-

digdheden voor een vergadering

te reserveren? Of om tot in detail

te weten welke medewerker welk

object heeft geleend en welke

kosten hieraan zijn verbonden?

En nog belangrijker, zou het niet

ideaal zijn als dit alles efcint kan

worden gedaan in uw bekende

TOPdesk-omgeving?

Dat kan. Met de module

Reserveringen voor TOPdesk

Enterprise garandeert u beschik-baarheid, controle, veiligheid en

kwaliteit van gereserveerde objec-

ten of locaties. De module biedt de

mogelijkheid om nauwkeurig te

bepalen hoe het reserveringspro-

ces binnen uw organisatie wordt

ingericht. Zo bepaalt u wat er mag

worden gereserveerd, wie er mag

reserveren, wanneer de reservering

mag plaatsvinden, welke extra

voorzieningen beschikbaar worden

gesteld en hoeveel het kost om een

bepaald object te reserveren.

Ook u hebt het misschien wel eens mee-

gemaakt: u gaat op bezoek bij een klant

of organisatie en u kunt uw auto niet

kwijt, het duurt zeker een half uur omeen geschikte vergaderruimte te regelen

en de beamer toont geen enkel teken van

leven. Tot overmaat van ramp blijkt de

kofe lauw! Dit lijkt misschien overdre-

ven, maar is zeker niet ondenkbaar. En

zeker niet onvermijdbaar.

Overzicht

Tot in de puntjes regelt u zakenrondom reserveringen binnen uw

organisatie. De ingebouwde plan-

ner biedt in n oogopslag zicht op

alle reserveringen in een bepaalde

periode, zodat u het overzicht niet

uit het oog verliest. De module is

logisch opgezet, beschikt over alle

functionaliteiten die u nodig heeft

voor het beheren van uw reserve-

ringen en is ook nog eens bijzonder

gebruiksvriendelijk.

MODULE UITGELICHT

TEKST: JOOP BINDELS

Reserveringen


14/16

14

TOPDESK

Summer InternshipTEKST:JOOP BINDELS EN JOHANNA KIRN

Out-of-the-box

De studenten hebben zich bezig

gehouden met projecten waar

normaal gesproken niet aan

toegekomen wordt. Door de frisse

wind en het out-of-the-box denken

ontstonden er innovatieve ideen.

En de studenten konden natuurlijk

wat extra geld verdienen. De teams

die tijdelijk werden versterkt door

studenten zijn Verkoop, Helpdesk

en Ontwikkeling.

Verkoop

De studenten die bij Verkoop aan de

slag gingen hebben onder klanten

gepeild naar hun tevredenheid

over TOPdesk en haar diensten.De feedback van de klanten wordt

gebruikt om de dienstverlening beter

af te stemmen op de klant. Maar

ook potentile klanten werden door

de zomerverkopers genformeerd

over de producten en diensten van

TOPdesk. Niet alleen in Nederland,

maar ook daarbuiten. In Belgi is de

facilitaire markt betreden door de

studenten. Dit vanwege de Vakbeurs

Facilitair die recentelijk in Leuven

plaatsvond. En in hun beste Engels

hebben de summer interns contact

gezocht met potentile klanten in

het verre Canada.

Filmpjes

Ook de Helpdesk bij TOPdesk kreeg

bezoek van enkele studenten. Een

deel van deze zomerhelpdesk-

medewerkers heeft zich gestort op

een onderzoek over de klanttevre-

denheid. Uit hun onderzoek bleek

dat klanten vooral erg tevreden zijn

over de telefonische dienstverlening

van de Helpdesk (gewaardeerd met

een 8,2), maar bleek ook dat het

Kennissysteem op het TOPdesk-

extranet aan een reorganisatie toe

is. Deze reorganisatie werd door

de studenten vormgegeven met

onder andere video tutorials. In

deze korte lmpjes krijgen klanten

Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: ongeveer

vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hun vakantie om vierweken stage te lopen bij TOPdesk. De studenten namen deel aan het inmiddels legenda-

rische jaarlijkse TOPdesk Summer Internship.


15/16

15

TOPDESK

gingen in groepjes van twee aan

de slag. Een van de duos heeft zich

gestort op het ontwikkelen van

een database-structuurvergelijker.

Hiermee kan een databasefout viaeen URL-aansturing gedetecteerd

worden en in een XML-bestandje

naar de Helpdesk wordt gezonden.

Voorheen was het zo dat klanten

met databaseproblemen de gehele

database naar de Helpdesk moesten

sturen. Verder hebben de zomeront-

wikkelaars gekeken naar de integra-

tiemogelijkheden van TOPdesk met

andere toepassingen, zoals Outlook

en AutoCAD. Bij het organiseren van

conferenties en vergaderingen is het

handig om bij bijvoorbeeld het reser-

veren van een ruimte ook meteen

een link te hebben met de agenda

van Outlook. Eerste stappen werden

ook ondernomen om te kijken hoe

een integratie met AutoCAD in de

toekomst eruit zou kunnen zien. Een

koppeling met dit programma zou in

de module Huisvestingsbeheer heelnuttig kunnen zijn om aanvullende

gegevens of plattegronden voor

locaties te importeren.

In de toekomst?

Al met al was dit wederom een zeer

vruchtbare samenwerking. De stu-

denten hebben het erg naar hun zin

gehad; sommigen zijn zelfs blijven

hangen en hebben een parttime

baan aangeboden gekregen. De vele

originele input wordt momenteel

naar de praktijk vertaald. Ideen die

de dienstverlening van TOPdesk ten

goede zullen komen.

op toegankelijke wijze de oplossing

voor een probleem uitgelegd. Een

andere groep studenten heeft zich

beziggehouden met een algemene

revisie van de Kennisitems op hetTOPdesk Extranet. Resultaat: een

opgefrist Kennissysteem met een

volledig nieuwe categorisatie van de

meestgestelde vragen, een betere

vindbaarheid van de items, en leuke

video-instructies.

Gemakkelijk databasefoutenidenticeren

De deuren van de afdeling

Ontwikkeling stonden ook open voor

studenten, met als doel om jonge

ontwikkelaars een kans te geven zich

uit te leven en innovatieve input te

verkrijgen. De aspirant-ontwikkelaars

Fotos: studenten op bezoek tijdens de wervingscampagne

voor de TOPdesk Summer Internship


16/16

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

e [email protected] www.topdesk.nl

Copyright 2007 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uit-gever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tips+tricksMajor Incidenten

Toepassing: TOPdesk Enterprise 4.0.9

Aan het Incidentbeheer van TOPdesk Enterprise zijn

sinds versie 4.0.9 major incidenten toegevoegd. Eenmajor incident is een incident met een bijzondere sta-tus, bijvoorbeeld een hoge impact of een grote storingwaar veel gebruikers last van hebben. Het doel vanmajor incidenten is om aan te geven dat er sprake isvan een bijzonder incident, dat andere incidenten dieover de situatie worden aangemeld eenvoudig aan-gemaakt kunnen worden, en dat deze meldingen ge-groepeerd kunnen worden.

Het principe is dat major incidenten snel gekopieerdkunnen worden; het nieuw gecreerde incident wordtdan automatisch gekoppeld aan het major incident.

Major incidenten kunnen worden aangezet in desysteeminstellingen. Op eerstelijns en tweedelijnsIncidentkaarten is er dan een optie Is major incident.Door hier een vinkje te zetten geeft u aan dat dit in-

cident een major incident is. In de titelbalk van eenmajor incident verschijnt tussen haakjes: (Major inci-dent).

Op overige Incidentkaarten verschijnt er op het tab-blad Informatie een opzoeklijst Major incident (dezeopzoeklijst is inactief op een major incident). In dezeopzoeklijst kan een major incident gekozen wordt. Hetincident wordt dan gekoppeld aan het major incident.

Op deze manier kunt u veel incidenten koppelen aaneen major incident. In de subtitel van een incident diegekoppeld is aan een major incident verschijnt tussenhaakjes: (Gekoppeld aan major incident). Een major in-cident heeft een tabblad Incidenten waarop de gekop-pelde incidenten zichtbaar zijn.

Er is echter nog een functionaliteit: als een major in-cident gekopieerd wordt, dan wordt er een nieuwe

Incidentkaart gecreerd. Dit incident wordt bij het op-slaan meteen gekoppeld aan het major incident.

Op de Aanmelderkaart is er een tabblad Major inci-denten bij gekomen. Hier worden alleen incidentengetoond die gemarkeerd zijn als major incident. Vanuitde Aanmelderkaart kan een nieuw eerstlijns of twee-delijns incident aangemaakt worden op basis van hetgeselecteerde major incident. Aantekeningen worden

meegenomen in het nieuwe incident. Ook de informa-tie die in het veld Verzoek staat van het major incidentwordt overgenomen naar het nieuwe incident.

TOPdesk Magazine 2007 Nr 4

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2007 Nr 4