TOPdesk Magazine 2005 Nr 2

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2005 Nr 2

1/12


2/12

Colofon:

TOPdeskMagazineiseenuitgav

evanTOPdesk.T

OPdeskisgeregistree

rdbijdeKvKHaaglandenalsTOPInfo

rmatieSystemenb.v.

Redactie:AmandaDirkse,Gerbe

nBloemendal

Medewerkingvan:OlwenHarkema,Jan-KarelKoolen,IvoKristelijn,CarinLammersenMartijnvanNoppen

(MOGroep),RikPrins.ChantalSoeters,FreekTakken

Vormgeving:RolandPoort,Mart

ijnPillich

3 Entree

Een welkomswoord van Frank Droogsma, de beursagenda voor de

komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.

4 Juridische Zaken Online

Per 1 januari 2005 heeft MOGroep Juridische Zaken Online in gebruik

genomen. Lees hoe deze vorm van dienstverlening in plaats is geko-

men van het telefonische spreekuur.

6 Het Symposium in de Efteling

Op 24 maart heeft het 5e TOPdesk Symposium plaatsgevonden in

de Efteling. Het was een bijzonder evenement waarop wij graag nogeven terugblikken.

8 Groei en Ontwikkeling in Delft

De geschiedenis van Delft, de vestigingsplaats van TOPdesk, ken-

merkt zich door continue ontwikkeling op het gebied van kennis en

techniek. Waarom heeft TOPdesk juist in Delft een vruchtbare bodem

gevonden?

10 Op Koers met RapportagesBij het op koers houden van de dienstverlening van de servicedesk

zijn rapportages een onontbeerlijk navigatie-instrument. Ivo Kristelijn

legt uit waarom.

12 Tips & Tricks

Inhoudsopgave


3/12

Enqute module

Met de nieuwe TOPdesk Enqute module kan de dienstverlening

op eenvoudige wijze gemeten worden via terugkoppeling van de

klanten. Via de TOPdesk webinterface kunnen eenvoudig klantte-

vredenheidsonderzoeken, enqutes en evaluaties op vastgestelde

en willekeurige momenten gedaan worden, al dan niet steek-

proefsgewijs.

TOPdesk en LANDesk

TOPdesk en Axle-IT lanceren een integratie tussen de LANDesk-

productenlijn en TOPdesk. Via de integratie met LANDesk krijgen

de specialisten een extra hulpmiddel om sneller problemen te sig-

naleren en incidenten op te lossen. TOPdesk kan middels LANDesk

worden uitgebreid met een aantal belangrijke functies uit het

system management, waaronder Inventory management, Remote

Desktop management, Software Distributie, Software meetering

en het monitoren van capaciteit van beschikbare systemen.

TOPdesk en LearningGuide

TOPdesk en het kennisportaal LearningGuide zijn een uitgebreidesamenwerking aangegaan. LearningGuide voorziet eindgebruikers

van relevante informatie bij het toepassen van informatie- en

communicatiesystemen. Als de LearningGuide niet direct in het

gewenste antwoord voorziet, is het mogelijk om vanuit de Lear-

ningGuide TOPdesk aan te roepen en het incident te registreren.

Hierdoor neemt het aantal vragen met zon 70% af en groeit de

productiviteit.

Voor u ligt het tweede nummer van het TOPdesk Magazine in de nieuwe

vorm. Wij blikken hierin terug op het TOPdesk Symposium dat voor de 5e

keer is georganiseerd. Dit jaar was de Efteling de locatie en de dag bestond

uit lezingen, een informatiemarkt, gebruikersgroepen en werd met hoge

snelheid afgesloten in de attracties van de Efteling.

We hebben tijdens het symposium verschillende gebruikersgroepen in een

informele sfeer bij elkaar aan tafel gezet. Het viel mij op dat alle deelnemers

hier zeer positief op gereageerd hebben. Klanten wisselden namen en tele-

foonnummers uit en hebben ons gevraagd om deze gebruikersgroepen ook

buiten het symposium om te organiseren. Wij zijn zeker van plan om daar

werk van te maken.

In het vorige nummer heeft u in het artikel over Brazili kunnen lezen dat

TOPdesk in vijf talen beschikbaar is en op dit moment in meer dan 20 landen

gebruikt wordt. Onze thuisbasis ligt echter in Delft en daarom wordt er in

dit nummer aandacht besteed aan deze kennisstad.

Ik wens u veel plezier met het lezen van dit Magazine.

Entree

>> 19 april 2005

Best Practices in IT Service Management 2005

Het Spant in Bussum, www.best-practices-in-itsm.nl

>> 19 t/m 21 april 2005

The ICT & Networking Event

RAI Amsterdam, www.tine.nl

>> 26 t/m 28 april 2005

Helpdesk and IT Support Show

Olympia London (UK), www.helpdeskshow.com

>> 26 - 28 april 2005

Overheid & ICT

Jaarbeurs Utrecht,www.overheid-en-ict.nl

Beurs agenda

Frank Droogsma

door

Nieuws


4/124

Wat zijn de gevolgen van direct ontslag? Hoe zit onze CAO in elkaar?

Voor dergelijke vraagstukken raadplegen ondernemers juristen om

antwoorden te krijgen. Als branche-organisatie voor Welzijn &

Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang

geeft de Maatschappelijk Ondernemers Groep sociaal-juridisch

advies aan haar leden over CAOs, arbeidsrecht, wetten, regel-

geving, sociale verzekeringen, subsidies, etc. Tot 1 januari van dit

jaar stelden de ruim 2000 leden van de MOgroep hun sociaal -juridi-

sche vragen tijdens het telefonisch spreekuur.

Carin Lammers, werkzaam als jurist bij de MOgroep, legt uit dat

zij samen met haar collegas drie uur per dag van maandag tot en

met donderdag het telefonisch spreekuur voor leden verzorgde.

Carin: De telefoon stond vaak roodgloeiend, waardoor de wachttijd

behoorlijk op kon lopen. De MOgroep wilde deze situatie graag ver-

beteren en is op zoek gegaan naar nieuwe technische mogelijkheden

om al deze juridische zaken een moderner jasje te geven.

Maatwerk

In eerste instantie dacht de MOgroep aan het stellen en afhande-

len van vragen via e-mail. Vanuit de interne automatiseringshoek

kwam echter een beter antwoord. Martijn van Noppen is binnen de

afdeling Beleidsinformatie verantwoordelijk voor onder andere het

beheer van de belangrijke jeugdzorgapplicatie IJ. Ter ondersteuning

van zijn taken heeft Martijn TOPdesk al ingezet. Hij houdt zich in zijn

werk bezig met het vertalen van gebruikswensen in toepassingen

Zodoende bracht hij TOPdesk in verband met deze niet-IT-dienstver

lening. Hij herkende de behoefte van de afdeling Juridische Zaken

en zag dat TOPdesk over de mogelijkheden beschikte om met en

kele aanpassingen hierop perfect aan te sluiten. Samen met Fiemke

Grifoen-Both van TOPdesk heeft hij de technische en functionele

kant verder uitgewerkt en TOPdesk geschikt gemaakt voor het ver

lenen van juridisch advies aan de leden. Martijn: Door middel van

maatwerk hebben we de TOPdesk applicatie geschikt gemaakt voo

het afhandelen van juridische zaken en compleet gentegreerd in

onze webomgeving. De afdeling Systeemintegratie van TOPdes

heeft ons hierbij geholpen veel drempels te overwinnen. Niet-ge

bruikte functionaliteiten in de webomgeving hebben we uitgezet o

verwijderd. Het gebruik van vrije velden maakte het inrichten van

het systeem nog exibeler.

Integratie

Fiemke Grifoen-Both werkt bij de afdeling Systeemintegratie van

TOPdesk en heeft de MOgroep begeleid in het geschikt maken van

TOPdesk voor deze situatie. Daar is veel maatwerk voor gemaakt

Fiemke: De uitdaging was om TOPdesk enerzijds aan te passen aan

ZakenJuridische

Online


5/12

de werkmethoden van Juridische Zaken en ook TOPdesk te integre-

ren in de website van de MOgroep. Het uiterlijk van de webpaginas

hebben we ingrijpend aangepast met zogenaamde Cascading Style

Sheets. In combinatie met andere uiterlijke ingrepen hebben we het

uiteindelijke resultaat verkregen. Naast het aanpassen van het uiter-

lijk zijn ook de labelnamen aangepast in de zogenaamde taalbestan-

den (bijvoorbeeld: incidenten zijn meldingen geworden).

Juridische Zaken Online

Na een pilot met TOPdesk is per 1 januari 2005 Juridische Zaken On-

line denitief in gebruik genomen via de website www.mogroep.nl.

Deze vorm van dienstverlening is in plaats gekomen van het telefo-

nisch spreekuur. Leden hebben een aparte toegang tot de website

en kunnen per branche werkgevers- en ondernemersinformatie met

strategische achtergronden en veel gestelde vragen raadplegen. Als

de vraag onbeantwoord blijft in het kennissysteem van Juridische

Zaken Online, kunnen zij via een vragenformulier hun vraag stellen.

Medewerkers van Juridische Zaken behandelen de vragen binnen

drie werkdagen. Carin en Martijn hebben een handleiding geschre-

ven om de leden de weg te wijzen in het nieuwe systeem.

Positieve gevolgen

De overgang naar een digitale advisering betekende een cultuur-

omslag die nu al goed merkbaar is. Carin: Met de webinterface van

TOPdesk hebben de leden toegang tot het kennissysteem en tevensde mogelijkheid om online vragen te stellen. De communicatie ver-

loopt voor de leden via de vertrouwde website en het systeem is

voor beide partijen continu bereikbaar. Veelgestelde vragen kunnen

geanonimiseerd in het kennissysteem worden geplaatst. Bovendien

kunnen we de vraaghistorie van ieder lid bijhouden en kan elk lid ook

zijn eigen vraaghistorie benaderen.

Voordelen

De MOgroep kan nu exibeler omgaan met haar dienstverlening.

Juridische Zaken Online biedt voor zowel leden als de juristen

(behandelaars) een aantal voordelen. Carin: Het aantal vragen is

teruggelopen van 250 per week naar ca 180 per week. Daarnaast is

de werkdruk van de juristen afgenomen. We hebben minder piek-

momenten en kunnen de werkzaamheden beter plannen. Dat het

aantal vragen is afgenomen komt volgens Carin doordat veelvoor-

komende vragen worden beantwoord in het kennissysteem. Carin:

De vragen die we nu binnenkrijgen zijn vaak complexer en meer uit-

gewerkt. De juristen hebben nu meer gelegenheid om antwoorden

goed voor te bereiden, waardoor ook deze zorgvuldiger zijn.

Verbeteringen

Met de invoering van Juridische Zaken Online is de kwaliteit van

vraag en antwoord toegenomen. Dit resultaat is in een korte tijd al

merkbaar. De MOgroep blijft ook in de toekomst kritisch kijken naar

het niveau van haar dienstverlening. Carin Lammers: Juridische

Zaken Online blijven we continu verbeteren om de dienstverlening

verder te optimaliseren. Want dienstverlening blijft maatwerk.

Het aantal vragen is teruggelopen van 250 naar 180 per week.

Veel voorkomende vragen worden beantwoord in het kennissysteem.


6/126

Onder een voorzichtig lentezonnetje kwamen ruim 500 klanten van

TOPdesk op donderdag 24 maart 2005 naar het TOPdesk Sympo-

sium in de Efteling. Het thema van Droom naar Werkelijkheid werd

op verschillende vlakken uitgebeeld. In lezingen en presentaties

werden de organisatie TOPdesk en de verschillende productlijnen

van TOPdesk gepresenteerd. Hierbij was een groot aandeel weg-

gelegd voor TOPdesk Enterprise. Met deze nieuwe TOPdesk-versie

komt een droom uit voor veel klanten en voor

TOPdesk zelf. Gebruikers van TOPdesk

konden in gebruikersgroepen met col-

legas discussiren over hun dromen

en de realiteit; onder begeleiding van

een adviseur van TOPdesk Consultancy

werden n of meerdere onderwerpen

behandeld zodat nieuwe inzichten en

ideen opgedaan konden worden over

het gebruik van TOPdesk. Gezien het

enthousiasme van de deelnemers krijgen

de gebruikersgroepen nog een vervolg!

Op de infomarkt kon kennis gemaakt worden met verschillende

TOPdesk-afdelingen en partners om te zien hoe TOPdesk met de

producten van de partners samen kan werken. Natuurlijk was de

TOPdesk-helpdesk weer live aanwezig om vragen te beantwoor-

den. Tot slot werd voor velen misschien wel een ware droom

verwezenlijkt: een ritje in de attracties van de Efteling. De dag werd

besloten met een plenair bezoek aan de Pandadroom alwaar ook de

afsluitende borrel plaatsvond. Voor ons als organisatie was het een

geslaagde dag waarin veel dromen verwezenlijkt werden. We hopen

dat u net zo genoten heeft! Tot het volgende symposium.

TOPdesk

Symposium


7/12


8/12

Delft is een belangrijke kennisstad in Nederland. De geschiedenis

van Delft, de vestigingsplaats van TOPdesk, kenmerkt zich door

continue ontwikkeling op het gebied van kennis en techniek.

Tegenwoordig is de Technische Universiteit Delft (TU) de grootste

werkgever in Delft. Naast de TU kent Delft vele kennisintensieve

instituten en bedrijven zoals TNO, DSM Gist, het Nederlands Meet-

instituut, Exact Software, Pirelli, Delft Instruments etc. Vanuit de

hele wereld komen studenten en bedrijven naar Delft om kennis op

te doen. TOPdesk is n van de vele technische bedrijven die uit de

Delftse klei zijn opgetrokken. Waarom heeft TOPdesk juist in Delft

een vruchtbare bodem gevonden?

Internationale handelDe geschiedenis van Delft laat zich kenmerken door een sterke im-

puls tot vooruitgang en vernieuwing. Ook al telt de stad maar 96.000

mensen, Delft is zonder twijfel een stad met internationale allure.

Ruim vierhonderd jaar geleden was Delft al een vertrekpunt voor in-

ternationale handel en de overdracht van kennis. Rond 1600 werd in

Nederland de Verenigde Oost-Indische Compagnie opgericht (VOC).

Het was de grootste handelsonderneming ter wereld, met een vloot

van meer dan honderd schepen, duizenden medewerkers, kantoren

in Azi en zes vestigingen in Nederland, waarvan n in Delft. Thee,kofe en specerijen kwamen van heinde en verre naar Delft.

Delfts blauw

De oprichting van de VOC was van grote invloed op de groei van

Delft tot een centrum van handel, nijverheid, schilderkunst en

wetenschap. Het zorgde ervoor dat Delft gedurende de 17e eeuw

uitgroeide tot een bloeiende stad. Uit deze periode stamt onder an

dere de Delftse school van schilderskunst die bestaat uit wereldbe

roemde schilders als Johannes Vermeer en Jan Steen. Ook Antoni van

Leeuwenhoek, de grondlegger van de microscopie en de ontdekke

van de bacterie, is een bekende 17e eeuwse Delftenaar. In deze tijd

ontstond ook een product dat Delft wereldberoemd zou maken: het

Delfts Blauw aardewerk. De enige overgebleven aardewerkfabrie

uit die eeuw, de Koninklijke Porceleine Fles, is nog steeds actief in

Delft en trekt jaarlijks duizenden bezoekers.

TechniekDelft was niet alleen in de Gouden Eeuw een bloeiend centrum

van handel, nijverheid en wetenschap. Veel later, in 1842, werd in

Delft met de oprichting van de Koninklijke Academie (vanaf 1864

Polytechnische School), de huidige Technische Universiteit Delft, de

basis gelegd voor Delft als kennisstad. Hier is echter behoorlijk wa

werk aan vooraf gegaan. Aan het begin van de negentiende eeuw

liep Delft juist achter op andere (buitenlandse) steden wat betreft

techniek en industrie. De Polytechnische School gaf Delft echte

een krachtige impuls. De ingenieurs en handelsdeskundigen die ewerden opgeleid waren degenen die de Delftse industrie opzetten

Groei en

OntwikkelingDelftin

8


9/12

Opkomst van de industrie

Na 1870 werden verschillende fabrieken in Delft opgericht. Een

bijzonder voorbeeld is de Nederlandsche Gist- en Spiritusfabriek, het

huidige DSM Gist, nu wereldwijd actief op het gebied van producten

voor onder andere de life science-industrie. Aan het prille begin

stond de jonge Jacques van Marken, die als eerste ingenieur van

Nederland afstudeerde aan de Polytechnische School. Van Marken

besloot te kijken of er brood zat in de ontwikkeling van gist met een

constante kwaliteit. Na de Tweede Wereldoorlog schreef de fabriek

geschiedenis door de uitvinding van penicilline. De komst van de

industrie betekende een trek naar de stad. De fabrieken in Delf t trok-

ken ongehuwde mannen aan die naar de stad trokken op zoek naar

werk n een Delftse bruid. De aanwezigheid van de Polytechnische

School was een sterke stimulans voor de heropleving van de stad

Delft. Vooral na de Tweede Wereldoorlog groeide de bevolking snel.

In 1940 telde Delft 55,000 inwoners, tegenwoordig ruim 96,000.

De geschiedenis van TOPdesk

Net als de stad Delft heeft TOPdesk een enorme ontwikkeling

doorgemaakt. Aan de basis van TOPdesk staat het bedrijf Ope-

rator Groep Delft (OGD). OGD levert diensten op het gebied van

ICT, zoals beheer, helpdesk, programmeren en opleidingen. Ze

maken gebruik van enthousiaste studenten en jonge ingenieurs

van technische universiteiten waarmee ze zich onderscheiden vanandere detacheerders. Zo levert OGD snel en exibel hoogwaardige

ondersteuning. TOPdesk is voortgekomen uit deze organisatie. In

1997 werd de softwaretak van OGD een zelfstandige onderneming.

De naam OGD software lag toen voor de hand. Sindsdien is het

bedrijf sterk gegroeid en de bedrijfsnaam is veranderd in TOPdesk.

Het product TOPdesk kwam in 1993 op de markt en mag zich nu zelfs

marktleider in Nederland noemen. Daarnaast opereert TOPdesk van-

uit Delft tegenwoordig ook op de internationale markt.

Het is niet vreemd dat TOPdesk zich juist in Delft heeft kunnen

ontwikkelen tot een service managementapplicatie voor een grote

verscheidenheid aan organisaties. De stad Delft biedt bedrijven een

uitstekende voedingsbodem op het gebied van kennis en techniek.

TOPdesk plukt daar haar vruchten van. Het bedrijf staat letterlijk

te midden van de nieuwste technologische ontwikkelingen binnen

de Delftse academische omgeving. TOPdesk telt tegenwoordig 146

medewerkers; vooral jonge, technisch geschoolde mensen die veelal

in Delft wonen.

De O in het logo van TOPdesk symboliseert de ourobouros, een

voorstelling van een slang die in een cirkel is gekruld, en staat voor

ontwikkeling en vooruitgang. De stad Delft, met haar aandacht

voor kennis en techniek, blijkt zonder meer een inspirerende locatie

voor de ontwikkeling van een technisch hoogwaardig product alsTOPdesk.


10/1210

KoersOp metRapportages

Juiste rapportages

Ivo Kristelijn is adviseur bij TOPdesk Consultancy en heeft veel

organisaties begeleid in het inzichtelijk en meetbaar maken van de

ITIL-processen. Hij geeft aan dat rapportages van belang zijn voor zo-

wel de manager als de systeembeheerder. Managers willen globale,

grasche overzichten van de serviceverlening waarin details een

minder grote rol spelen. Systeembeheerders willen exacte kwan-

titatieve feiten weten. Ivo: Beide groepen verlangen dus eigen

rapportages die, hoewel ze op dezelfde brongegevens gebaseerd

kunnen zijn, een verschillend doel hebben. Rapportages voor het

management dienen om bij te sturen en te plannen voor de toe-

komst. Rapportages voor systeembeheerders om daadwerkelijk te

zien hoe het gesteld is met de dagelijkse operaties.

Juiste meetgegevens

Met rapportages zijn dus uiteenlopende zaken te meten: hoe het

aantal meldingen verloopt, wat de variatie in de gemiddelde tijd van

behandeling is, hoe snel klanten geholpen worden, hoe aan KPIs (KeyPerformance Indicators) voldaan wordt, etc. Ivo: Je moet daarbij wel

weten wat je meet en om te sturen moet je weten wat je doelstel-

lingen zijn. De grote valkuil is dat er verkeerde conclusies getrokken

worden uit de gepresenteerde cijfers. Als het aantal aangemelde

incidenten omhoog gaat, dan kan dat betekenen dat er inderdaad

meer problemen zijn, maar het kan bijvoorbeeld ook betekenen dat

klanten de weg naar de servicedesk gevonden hebben. Het kan voo

de organisatie dus juist gunstig zijn dat het aantal incidenten op de

servicedesk toeneemt. De primaire bedrijfsprocessen worden dan

minder verstoord.

Oorzaak

Daarom mag er nooit zonder meer op basis van cijfers een beslis

sing genomen worden. Ivo: Bij n organisatie was er bijvoorbeeld

een afspraak dat er per maand maar 64 incidenten bij de helpdes

mochten worden aangemeld. Zon absoluut cijfer is doelloos als e

niet gekeken wordt naar het soort meldingen, de impact, of het een

vraag of een bug is, etc. Incidenten zijn immers niet te stoppen, de

oorzaak van de incidenten misschien wel.

Key Performance Indicators

Key Performance Indicators (KPIs) zijn een prima middel om zaken

meetbaar te maken. Maar ook hier geldt weer dat een KPI slechts

een getal is. Ivo: Bijvoorbeeld bij het bepalen van de doorlooptijdvan incidenten is het een goede zaak om hierover KPIs af te spre

ken. Als echter het merendeel van de incidenten deze afspraak

overschrijdt kan de manager bijvoorbeeld de servicedesk manen ef

cinter te werken, maar misschien ligt de lat gewoon te hoog. Een

KPI moet daarom als een lichtbaken fungeren om een realistische

positie te bepalen.

Bij het op koers houden van de dienstverlening van de servicedesk zijn rapportages een onontbeerlijk navigatie-instrument. Met rapportage

kunnen servicedeskmedewerkers, systeembeheerders en het management meten wat er daadwerkelijk gebeurt. Het correct interpreteren

van de juiste rapportages bepaalt de koers van de ser vicedesk. In dit artikel worden het doel, het belang en de mogelijkheden van rapportage

behandeld.


11/12

Doel van meten

Om de servicedesk te kunnen sturen, is het van groot belang om

doelstellingen te bepalen. Dit om niet te verzanden in een grote hoe-

veelheid cijfers en overzichten, maar om met de juiste overzichten de

juiste sturing te kunnen verrichten. Ivo: Als ik organisaties begeleid

in het opstellen van KPIs en het maken van rapportages, bepalen we

eerst wat het is dat er gemeten moet worden, wat het doel is van

het meten, wat de impact is van de processen, wat gewenst is, wat

de praktijk is, wat realistisch is, etc. Een doelstelling is bijvoorbeeld

dat de organisatie winst moet maken. Dit kan verder gespeciceerd

worden naar: het primaire productieproces moet zo min mogelijk

verstoord worden. Van belang is dus om te meten hoeveel storingen

er zijn en hoe lang het duurt om een oplossing te vinden. Bijvoor-

beeld in het geval van een niet-functionerende beamer kan een

presentatie voor klanten niet doorgaan. Er kan nu gekeken wordenof er meer incidenten betreffende deze beamer of dit type beamer

voorkomen. Met behulp van een rapportage zou kunnen blijken dat

het een structureel probleem is. Naar aanleiding van deze rappor-

tage kan gekeken worden naar de oorzaak en naar de oplossing. Een

oplossing zou kunnen zijn dat de beamer vervangen moet worden, of

dat er een goede handleiding beschikbaar komt.

Flexibiliteit

Rapportages spelen binnen ITIL een grote rol. ITIL schrijft een

manier voor van best practices waarop een servicedesk het beste

kan worden ingericht. ITIL moet niet worden gezien als een stel rigide

wetten waaraan organisatorische processen moeten voldoen. Ivo:

De benodigde exibiliteit voor de ICT-afdeling mag niet stuklopen

op strenge regels. Ook hierin kunnen rapportages een rol spelen; ze

geven snel inzicht wat er speelt bij de servicedesk. Uiteindelijk is het

namelijk zaak dat de servicedesk efcint en adequaat haar klanten

ondersteunt.

Gewenste koers

De mogelijkheden van rapportages zijn bijna onbeperkt. In TOPdesk

zitten bijvoorbeeld alleen al 150 standaard rapportages: uitgebreide

kwalitatieve, kwantitatieve en statistische rapportages, al dan nietin grasche voorstellingen. Daarnaast is er ook nog de rapport-

magir om zelf rapportages te creren. Ivo: Met het gebruiken van

de juiste rapportages kan een servicedesk haar dienstverlening op de

gewenste koers houden.


12/12

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Postbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00

f (015) 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.nl

TipsenTricks

Incidenten zoeken

Naast de bekende methoden om een incident te vinden in TOPdesk is er nog een aantal minder

bekende manieren. Als er in de Verzoek- en Actievelden een incidentnummer vermeld staat, dankunt u, door met de rechter muisknop in het veld te klikken, het bewuste incident openen. In

de webinterface is er de Incident snelzoeker. Hierin kunt u rechtstreeks het incidentnummer

invoeren om deze te openen. U kunt ook de eerste paar cijfers invoeren, bijvoorbeeld 05. Dan

worden alle incidenten beginnend met 05 in een overzicht getoond. Dit kan handig zijn als u

bijvoorbeeld het incidentnummer (05) laat corresponderen met een maand (mei).

Zoeken met Google

Aan de hand van de ingevulde tekst in bijvoorbeeld het veld Verzoek kunt u met de rechter

muisknop zoeken in Google. Zo kunt u snel op internet zoeken naar relevante informatie over

het incident. Hiervoor heeft u de Gebeurtenis- en Actiemodule nodig om deze actie aan te ma-

ken. Creer een nieuwe http-request voor een incident, vul een naam in, bijvoorbeeld Zoeken

met Google en maak deze actief. In het veld Server vult u de URL in: http://www.google.nl.

In de Eerste regel kiezen we GET, daarachter vult u in: /search?hl=nl&q=+[Verzoek]&btnG

=Google+zoeken&meta=, waarbij het deel [Verzoek] een invoegveld is (rechter muisknop en

categorie Detectie > Verzoek) selecteren. Bij protocol HTTP/1.0 selecteren.

In het veld Headers voert u eventueel informatie in over uw proxy-instellingen. Op het subtab-

blad Reactie moet Reactie tonen aangevinkt staan. Op het tabblad Gebeurtenissen moet u nog

een speciale gebeurtenis voor Contex tmenu aanmelder aanmaken.

Nu kunt u met de rechter muisknop vanuit het veld Aanmelder in een eerstelijns kaart zoeken

met het veld Verzoek in Google. U kunt deze actie bijvoorbeeld ook aanmaken voor de velden

Categorie en Subcategorie in de Incidentkaart of voor een Hardwarekaart met de velden Merk

en Type (met een contextmenu voor bijvoorbeeld veld ObjectID).

TOPdesk Magazine 2005 Nr 2

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2005 Nr 2