TOPdesk Magazine 2007 Nr 1

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 1

http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-1 1/20

januari 2007 , nummer 1, jaargang 9

Prof. Dr. Ir. Adrzej Hajdasinski overoutsourcing Huisvestingsbeheer / Wolter Smit over teamgeest, cultuur en slagkracht

Alles over de vernieuwde site www.topdeskmagazine.nl

Thema: outsourcing



2

Goede voornemensEen nieuw jaar betekent voor TOPdeskMagazine tot nu toe steeds een nieuw jasje. Het is ons voornemen ieder jaarTOPdesk Magazine een stapje hoger opde ladder te zetten. We willen groeien invorm en inhoud. Dit jaar is het ons doelom TOPdesk Magazine de veilige grenzenvan onze lezersgroep op te rekken. Destap naar het internet ligt voor de hand.Het biedt veel extra mogelijkheden omservice management als belangrijk ge-

sprekonderwerp op de kaart te zetten.Ook willen wij meer interactie met onzelezers realiseren. U kunt op artikelen re-ageren, wij vragen u via een poll om uwmening, u wordt op de hoogte gebrachtvan nog meer nieuws via interessantelinks.

Steeds meer organisaties hebben alsvoornemen om bedrijfsprocessen teoutsourcen, ook service management.Ook ons wordt wel eens de vraag gesteldwanneer we onze ontwikkelafdeling naarZuid-Oost Azië of Oost-Europa gaan ver-plaatsen. In dit TOPdesk Magazine staatoutsourcen centraal. Wij waren zelf ooknieuwsgierig naar de kansen en bedrei-gingen van deze mondiale trend. Welaten Wolter Smit (directeur TOPdesk)

en dr. Andrzej Hajdasinski (hoogleraarOutsourcing Nyenrode) aan het woordover wat het volgens hen voor orga-nisaties kan betekenen om zich in hetoutsourcingsavontuur te storten.

Amanda Dirkse, eindredacteur

COLOFON gemeenteloketmedewerkersen iedereen die in dedagelijkse praktijk te makenheeft met het ondersteunen

van klanten. Daarbij gaathet zowel om de processenals de techniek achter dedienstverlening.EindredactieGerben Bloemendal,Amanda DirkseRedactionele medewerkersJoop Bindels, Alper Çugun,

Clare Donald, Niek SteenhuisVormgevingMartijn Pillich, Debora ReisFotografeAlper Çugun, GerbenBloemendal, VNO-NCWWebsiteErik Pols

TOPdesk Magazine, hètservice managementplatform van Nederland,behandelt onderwerpen

die spelen in de wereld vanprofessionele servicedeskenbij IT-, facilitaire enoverige dienstverlenendeorganisaties. Het TOPdeskMagazine online isbedoeld voor managers,servicedeskmedewerkers,facilitaire medewerkers,

TOPdesk Magazineis een uitgave van



3

In dit nummer4 Nieuws

6 Transformatie van organisaties

Prof. dr. ir. Andrzej Hajdasinski: “Ik ben weliswaar hoogleraar Outsourcing,maar ik ben een van de eersten die zal roepen: je moet niet altijd willenoutsourcen.”

10 Klant in beeldThorsten Lüdtke van Arvato Mobile.

11 Module uitgelicht: huisvestingsbeheer12 Offshore servicemanagementOutsourcing gebeurt allang niet meer alleen op lokaal niveau; het mondialekarakter van outsourcing neemt steeds meer toe. Wat kun je verwachten als je gaat outsourcen naar verre landen als India?

16 Teamgeest, cultuur en slagkrachtTOPdesk-directeur Wolter Smit: “Misschien is het inhuren of recruiteren vaneen goede IT-manager met mensenkennis wel een betere oplossing danoutsourcen om de boel weer gezond te krijgen.”

19 Beter dan ooit: www.topdeskmagazine.nl

20 Tips + Tricks

6

16

12



4

TOPdesk Magazine nu online!Vanaf januari 2007 staan alle ar-tikelen uit het TOPdesk Magazineonline op de nieuwe sitewww.topdeskmagazine.nl. Verderis er een poll, een mogelijkheid totreageren op de artikelen en ook hetaanvragen van exemplaren van hetgedrukte TOPdesk Magazine.

TOPdesk heeft zich de afgelopen ja-ren ontwikkeld tot hét platform vanservice management in Nederland.Met het TOPdesk Magazine onlinewillen we graag onze kennis over

service management aan iedereenmeedelen. De volgende catego-rieën komen aan bod: procesma-nagement, meten & rapporteren,trends & technologie, wetgeving& normen. Verder zijn er praktijk-voorbeelden en geven wij infor-matie over TOPdesk-software en-services.

TOPdesk wint een TopTools-award voor derdeachtereenvolgende jaarVoor het derde achtereenvolgende jaar wint TOPdesk een Top Tools-award. Dit jaar behaalt TOPdesk eentweede plek in de uitslag voor haarbijdrage aan IT-transparantie bin-nen organisaties in de Nederlandsemarkt. Dit blijkt uit het Top ToolsOnderzoek 2006 waarvoor 633 ge-bruikers hun mening gaven overbeheertools.

De resultaten van het jaarlijkse TopTools-onderzoek werden tijdenshet 4e Tooling Event, dat op 15 no-vember in het WTC in Rotterdamplaatsvond, bekend gemaakt.

Het onderzoek, uitgevoerd doorMarqit, stond dit jaar in het tekenvan transparantie. De gebieden diezijn onderzocht zijn: Service LevelAgreements, Infrastructuur, Assets,

Changes, Incidenten en ICT-kosten.

Leuke verzoekjesKomt u aardige, leuke of grappigeteksten in uw TOPdesk tegen? Vertelhet ons! U ziet vast weleens (onbe-doeld) leuke teksten langskomenin het verzoek- of actieveld van eenincident. Het lijkt ons leuk om dezefragmenten met elkaar te delen.

Dus ziet u zo’n tekst, stuur deze danop naar [email protected] wij zullen de reacties anoniemplaatsen op de community of hetmagazine. We kijken met plezier uitnaar uw vondsten.

TOPdesk-werknemersbehoren tot meest tevredenwerknemers van NederlandMedewerkers van TOPdesk zijn ui-termate tevreden over hun werkge-ver. Dat blijkt uit het jaarlijkse on-derzoek van Intermediair naar ‘Bestewerkgever’ en ‘Werktevredenheid’.TOPdesk eindigt op de derde po-sitie in het onderzoek naar werk-tevredenheid. TOPdesk krijgt vanzijn personeelsleden gemiddeldbijna een 8 voor werktevredenheid.De werkinhoud krijgt een 8,4, devrijheid in het werk een 8,2 en dewerksfeer scoort zelfs een 8,8.

Het onderzoek naar werktevre-denheid werd uitgevoerd doorSatisAction en is gehouden onderwerknemers van vijftig organisa-

ties met meer dan honderd perso-neelsleden.

Wendy van Slooten, P&O-er bijTOPdesk, is blij met het resultaat:“Ik ben oprecht blij dat Intermediairdeze insteek heeft gekozen voor hetonderzoek, omdat de inhoud vaneen contract niet alles zegt over debeleving van een baan. Werkplezier,jne collega‘s en een open bedrijfs -cultuur zijn in de dagelijkse praktijkminstens zo belangrijk. Zelf wistenwe uiteraard al langer dat het hierleuk werken is, maar we zijn trotsdat dit nu ook door het onderzoekis aangetoond.”

Jaarvergadering TOPdeskOp vrijdag 12 januari hield TOPdeskin de Prinsenhof in Delft haar jaar-vergadering met alle medewerkers.Tijdens verschillende presentatieswerd teruggekeken op 2006 envooruitgeblikt op 2007. 2006 waseen goed jaar voor TOPdesk; wemochten niet alleen veel nieuweklanten verwelkomen, maar ookinnoveren en nieuwe markten be-treden. Het thema voor TOPdeskin 2007 is ‘ondernemerschap’. Ditgaan we invullen met ‘lef ’, ‘creativi-teit’ en ‘marktgerichtheid’. De jaar-vergadering werd, vergezeld vanpartners, afgesloten met een buffeten feest.

NIEUWS



5

Nu gratis PDA bijTOPdesk EnterprisePDA-interfaceBegin het nieuwe jaar goed met de TOPdesk EnterprisePDA-interface! TOPdesk Enterprise is vanaf versie 4.0.8verkrijgbaar met een PDA-interface. Ter gelegenheidhiervan biedt TOPdesk de eerste 50 bestellingen van dePDA-module een gratis PDA Qtek G100 t.w.v. € 300,-.

De TOPdesk Enterprise PDA-interface biedt uw mede-werkers de mogelijkheid om op locatie een meldingin te voeren en te behandelen in TOPdesk. Via een liveverbinding worden veranderingen direct doorgevoerdin de TOPdesk-database. De actie loopt tot 1 april 2007en geldt bij een licentie vanaf 100 aanmelders. Voormeer informatie en voorwaarden kunt u contact op-nemen met de afdeling Verkoop via 015 270 09 00 [email protected].

NIEUWS

TOPdesk communitybinnenkort ook inhet EngelsHet moest er van komen: een community voor al onzeinternationale klanten. Op 31 januari zal tijdens heteerste TOPdesk Symposium in Londen de Engelstaligecommunity worden gedemonstreerd. De geogra scheverspreiding van onze internationale klanten maakthet voor hen extra interessant om op een laagdrempe-lige manier met ons en andere klanten over TOPdesk tecommuniceren.

Meedoen? Surf naar http://community.topdesk.com envraag gratis een account aan.



6

THEMA

6



8

Met de toepassing van techniek kunnen Nederlandse

organisaties zich onderscheiden. Belangrijk voor onzeeconomie zijn intellect en inventiviteit. Deze kun je sim-pelweg niet outsourcen. En gelukkig zijn Nederlanderszijn van nature ontzettend initiatiefrijk en ambitieus.”

Wat moet je dan welin eigen hand houden?“Ik ben weliswaar hoogleraar Outsourcing, maar ik beneen van de eersten die zal roepen: je moet niet altijdwillen outsourcen. Kijk, commodities mag je gewoonoutsourcen. Wel of niet outsourcen van andere proces-sen is helemaal afhankelijk van het strategische belangvan zo’n afdeling voor de fase van de ontwikkeling van je organisatie. Persoonlijk ben ik wat huiverig om pri-maire bedrijfsprocessen te outsourcen. Maar met nameEngelse organisaties doen dat wel. In Krakow in Polendoet Cap Gemini bijvoorbeeld het customer relation-ship management voor veel organisaties. De Polen die

daar werken spreken vloeiend Deens, Engels of Frans.De klant die belt merkt daar niets van en denkt de leve-rancier aan de lijn te hebben. Dat gaat dus prima.”

Is er een generiek modelvoor sourcingsvraagstukken?“Dat is lastig te bepalen. Want wat moet je meten enhoe interpreteer je dat wat je meet? Je kunt namelijktheoretisch praten over een optimum in een statisti-sche vorm. Maar je kunt ook praten over het optimumbinnen bepaalde randvoorwaarden en de variabiliteitvan je organisatie. Die randvoorwaarden kunnen ver-anderen door parameters als de marktomstandighe-den, de arbeidsmarkt, het nanciële beleid, het beurs -klimaat, de wereldeconomie, de globalisatie, etc. Eénvan de redenen voor outsourcen kan bijvoorbeeld ookzijn dat het moeilijk is gecerti ceerd personeel te vin -den. Dit hebben we ook in Nederland meegemaakt;

in de jaren ’90 wilde iedereen bedrijfskunde studeren,

we konden geen enkele ingenieur opleiden. Die bewe-ging keert zich nu weer. Je bent dus continu aan hetzoeken. Dat betekent dat je af en toe moet outsourcenen af en toe moet insourcen. Vanwege deze afhanke-lijkheden is het onmogelijk om gewoon bij een organi-satie binnen te stappen, bij de verschillende businessunits te kijken en klakkeloos te zeggen: deze unit moetoutsourcen.”

Spelen er ook emotionele factoren mee?“Soms wordt een afdeling of dienst beschouwd als eeneigen kindje. Emoties prevaleren dan boven werkelijk-heid. Vooral CIO’s (Chief Information Of cer, red.) zijnniet in staat om iets te outsourcen van hun kindje, deICT. Je moet eigenlijk een matrix maken en daarin devoor- en nadelen opnemen van de strategische, prakti-sche, operationele, procesmatige en sociale aspecten.Voor elk aspect komt dan een plusje of minnetje. En tot

slot geef je ook nog een emotionele factor aan. Dan paskom je tot een bepaalde index. Daarna begint pas detweede fase, het nadenken over de transformatie.”

Outsourcing betekent ook eenverandering van de organisatie?“Je ziet bij outsourcing dat een organisatie verandert:er ontstaan andere functies, er verdwijnen functies,de contacten met de outsourcende partij moetenonderhouden worden, er moeten SLA’s bekeken wor-den, de variabiliteit, ef ciency en kosten moeten ge -meten worden. Kortom, de ICT-manager bestaat nietmeer, maar maakt plaats voor een programmamana-ger. Outsourcing heeft ook gevolgen voor het supplychain management en je partners, toeleveranciers vangrondstoffen, afnemers, marketingorganisatie, nanci -eel beheer, etc.”

THEMA

“Nederlanders zijn van nature gelukkigontzettend initiatiefrijk en ambitieus.”



9

Dus als een organisatie zich te veelricht op het kostenaspect (we gaanoutsourcen en dus besparen), dankunnen ze bedrogen uitkomen?“Heel veel outsourcingsdeals die puur op kostenbespa-ring zijn gericht, blijken na een paar jaar verliesgevend tezijn. Dan komt een organisatie vaak op het idee om hetweer te insourcen. Maar het is niet zo dat het outsour-cen verkeerd is gegaan, de organisatie is gewoon niet

getransformeerd. En het is eerder andersom: door teoutsourcen komt er budget vrij voor ontwikkeling eninnovaties, of voor het opzetten van een organisatie inhet buitenland of het aanschaffen van nieuwe tech-nologie. Je moet het bespaarde budget investeren iniets dat meer rendement oplevert. Transformationeleoutsourcing beslaat eigenlijk een heel traject dat ont-staat vanuit de vraag: hoe kan ik mijn organisatie beterof anders inrichten? Maar de conclusie kan ook zijn datoutsourcen niet zinnig is.”

Wat gaat er de komende jarenveranderen op het outsourcingsvlakin Nederland?“Ik denk dan aan multivendor outsourcing (gespeciali-seerde onafhankelijke outsourcingsorganisaties, red.).Ik voorzie het ontstaan van zogenaamde ‘ecosystemen’waarin verschillende partijen dezelfde outsourcing

doen. Er kunnen dan zelfs consortia ontstaan waarindie partijen samengaan en zich specialiseren op eenbepaald vlak, bijvoorbeeld infrastructuur of applicatie-beheer.”

Nederlandse organisaties hoevendus niet bang te zijn om processen teoutsourcen?“Nederland is eigenlijk een voorloper wat betreft busi-ness concepten. De motivatie bij managers is ook ge-weldig. Nederland was altijd leidend in de wetenschap.Het was een tijdje weg, misschien door vermoeidheiden welvaart, maar het komt terug: Nederland gaatweer leiden in innovatie. En met die ambitie en dieinventiviteit hoeven we niet bang te zijn om bepaaldeprocessen te outsourcen.”

THEMA

Het 4S-modelVoor de verschillende op-en-neer-gaande cy-cli bij organisaties en ook in Nederland heeftAndrzej Hajdasinksi het 4S-model bedacht:

Synergie:1. dat is de fase van het zoekennaar samenwerking tussen instanties.

Symbiose:2. de fase waarin verschillendeentiteiten elkaar nodig hebben om tekunnen groeien, zoals een eikenboom,paddenstoel en eekhoorn.

Symfonie:3. Een voortbestaan van de ver-schillende elementen om in harmoniemet elkaar te kunnen opereren. Daar iseen dirigent voor nodig.

Synechia:4. Dat is een aanval van bacteri-en op je lichaam wat je in de war maakten leidt tot totale chaos en kakofonie.Dat is het moment van vermoeidheid enlaksheid. Je moet dan weer naar syner-gie zoeken, etc.

Volgens Andrzej zijn we in Nederland weerin de fase van symbiose en binnenkort in defase van symfonie. Als hij bij organisaties is,herkennen deze zich ook hierin. Op de vraag

wat er dan nodig is in organisaties zegtAndrzej: “Consequentie en uitvoering van hetbeleid is nodig bij organisaties in Nederland.Een goed idee wordt vaak enthousiast uit-gevoerd, maar na twee jaar verslapt de aan-dacht. Je ontkomt niet aan de fase van syne-chia, maar het is noodzaak om dat tijdstipvan vermoeidheid en laksheid zo goed moge-lijk te bepalen.”



10

KLANT IN BEELD

Wat is uw naam en functie?Ik ben Thorsten Lüdtke, managervan zowel de afdeling IT-servicema-nagement als van IT-beheer.

Wat doet uw organisatie?Wij bieden mobiel entertainment.Dat zijn producten voor de mobieletelefoon: wallpapers, ringtones,Java games, etc. Onze klanten zijnvooral andere bedrijven, maar ookconsumenten; de websites handy.de (Duitsland) en tj.net (Italië)zijn bijvoorbeeld van onze hand.Momenteel zijn we de grootsteaanbieder van mobiel entertain-ment in Europa.

Hoeveel mensen werken er inuw bedrijf?Dit bedrijf telt zo’n 250 mensen. Demeesten daarvan, ongeveer 200,werken hier op het hoofdkantoor inHamburg. De andere werknemerszijn verspreid over acht locaties inde hele wereld, waaronder Londen,

Rome, Moskou en Rio de Janeiro.En hoe groot is uw servicedesk?We werken met z’n zessen op deservicedesk. We behandelen vooraleerstelijns incidenten; tweedelijnsspelen we door aan de ontwikkelaf-deling of het content team, afhan-kelijk van wat voor probleem het is.

Welke versie van TOPdeskgebruikt u? En welke modules?We gebruiken sinds anderhalf jaar TOPdesk Professional ES, om-dat wij vooral externe klantenondersteunen. En wat betreft demodules: momenteel gebruikenwe naast de standaard modulesIncidentbeheer en Con guratiebe-heer, Probleembeheer, Wijzigings-beheer, Contractbeheer (SLA) enGebeurtenissen en Acties.

Wat was destijds deaanleiding om TOPdesk teimplementeren?

Vóór TOPdesk hadden we een opensource-applicatie, maar dat werkteniet zoals we wilden. Het was mo-gelijk om meldingen te behande-len, maar de interne communicatiewas niet optimaal. Het bood ookgeen mogelijkheid om rapportente genereren. We wilden ons ser-vice management optimaliseren endaarom hebben we TOPdesk geko-zen.

Welke feature van TOPdeskspreekt jullie het meest aan?Wat handig is in TOPdesk is deSelfServiceDesk: onze collega’s kun-nen zelf hun eigen meldingen doenen de status daarvan bijhouden. Alsze een probleem hadden liepen ze

vroeger soms zelf naar het ontwik-kel- of content-team, waardoor wijgeen goed beeld hadden van wat erallemaal speelde. Nu moeten alleproblemen bij de servicedesk aan-gemeld worden, anders worden zeniet behandeld.

Wat is een veelvoorkomendemelding?Nou, we hebben niet echt stan-daardproblemen. De problemen dieonze externe klanten melden zijnklein en uiteenlopend van aard. Alser grotere problemen zijn dan is datmeestal intern en snel verholpen,bijvoorbeeld dat onze rewall nietmeer werkt.

Toekomstplannen?We willen de modules Projectbeheeren Reservering en Verhuur imple-menteren. Verder zouden we ookgraag ons facilitair beheer beterorganiseren door al onze bedrijfs-middelen te registreren. Ook onze

communicatiestroom moet gere-con gureerd worden, bijvoorbeelddoor automatische e-mails. Hetprobleem is echter dat ik momen-teel als enige verantwoordelijk benvoor de con guratie van TOPdesk,terwijl ik daar te weinig tijd voorheb. Toch hoop ik daar binnenkortaan toe te komen.

De Duitse organisatie arvato mobile (sic.), een onderdeel vanBertelsmann AG, biedt over de hele wereld zowel producten voor digitalentertainment aan als innovatieve concepten en interactieve applica-ties voor klanten. Daaronder vallen spelletjes en ringtones voor mobieletelefoons, maar ook lms en muziek. Thorsten Lüdtke, IT service mana -

ger van arvato mobile, laat zien hoe zij TOPdesk inzetten in hun bedrijf.

TEKST:NIEK STEENHUIS



12

Outsourcing staat voor het uitbe-steden van ondersteunende be-drijfsactiviteiten, om uiteindelijkkostenbesparing of toename vande ef ciency te bewerkstelligen.De term ‘bedrijfsactiviteit’ kan heelbreed worden geïnterpreteerd.

Eigenlijk kan men alles outsourcen,bijvoorbeeld software-ontwikke-ling, de boekhouding, productie-processen, en een servicedesk. Enimpliciet wordt er al door veel or-ganisaties aan outsourcing gedaanzonder het ook daadwerkelijk zote noemen. Denk hierbij aan hetschoonmaakbedrijf dat kantorenschoonmaakt, of het cateringbe-

drijf dat maaltijden in de bedrijfs-kantine verzorgt.

Onshoring, nearshoringen offshoringOutsourcing kan in eigen landplaatsvinden of ver weg. Bijoutsourcing in eigen land, ook on-

Outsourcing - het uitbesteden van werk om de ef ciencyte vergroten of de kosten te reduceren - bestaat al sinds jaar en dag. Het mondiale karakter van outsourcing neemt

echter steeds meer toe. In de jaren ‘80 werden industriëleactiviteiten al massaal ge-outsourced naar lagelonenlan-den als China of Zuid-Korea. En de afgelopen vijf jaar isde Indiase IT-sector met gemiddeld 28% per jaar gegroeid.Outsourcen naar verre landen (offshore) lijkt een reële op-tie, maar kan toch een aantal speci eke problemen met

zich meebrengen.

THEMA

12

shoring genoemd, houden bedrij-ven de uitbestede diensten relatiefdichtbij huis, waardoor deze onderandere makkelijker zijn te contro-leren. Uiteindelijk wordt vaak welminder bespaard op belastingen enloonkosten. Nearshoring, outsour-

cing in Midden- of Oost-Europa,kent daarentegen vaak lagere loon-kosten en belastingen, maar is welrelatief dichtbij huis. Offshoringvindt meestal plaats in India en an-dere landen in Zuidoost-Azië, dank-zij de uitgebreide infrastructuurdie daar de laatste jaren op potenis gezet, de relatief lage loonkostenen belastingen en de aanwezigheid

van hoogopgeleide IT-ers. Ideaaldus voor grotere organisaties dieop grote schaal kosten willen be-sparen.

Op internationaal vlak zet de off-shoremarkt dan ook de toon: meerdan 300 van de Fortune Global500-bedrijven (de 500 grootste be-drijven ter wereld op basis van hun

TEKST:JOOP BINDELS ENCLARE DONALD



13

jaaromzet), besteden bedrijfspro-

cessen uit naar India, het offshore-land bij uitstek. En in Nederlandwordt er volgens het onderzoek‘Trends in ICT 2006’ van Ernst &Young momenteel door 9% vande Nederlandse IT-organisaties IT-diensten offshore uitbesteed. Vande IT-organisaties die nog niet aanoffshore IT-outsourcing doen, ver-wacht 16% dit in de toekomst welte doen. In de dienstensector ende industriële sector ligt dit per-centage nog hoger. Het gaat in allegevallen vooral om grote bedrijven(vanaf 500 werknemers).

Offshore outsourcing blijkt voorveel grotere organisaties dus eenreële optie, ook in de servicema-nagementsector. Niet voor niets

is in een land als India het snelstgroeiende segment de dienstverle-nende sector, die voor ongeveer 80% diensten levert voor buitenlandseorganisaties.

Offshore outsourcing vanservicemanagementBij offshore outsourcen moet re-kening gehouden worden met le-gio factoren die bijdragen aan hetsucces of falen van de outsourcing,zoals taal, beschikbaarheid vangeschoolde werknemers, aanwe-zige infrastructuur, werkklimaat,(bedrijfs)cultuur, loonkosten en be-lastingen. Verder is in de servicema-nagementsector een niet te onder-

schatten factor de communicatietussen de aanmelder (de persoondie een melding doet) en de ser-vicedesk. Om verschillende redenenkan er ‘miscommunicatie’ tussen deaanmelder en de servicedeskmede-werker ontstaan.

In de eerste plaats kan deze mis-communicatie ontstaan door een

gebrek aan training. Als servicedes-

kwerknemers, bijvoorbeeld in India,onvoldoende worden getraind inbedrijfsprocessen en andere be-drijfsgerelateerde zaken, zullen zeaanmelders niet begrijpen en viceversa.

Ten tweede kunnen misverstandenontstaan over waarden die aan be-paald taalgebruik worden gehecht.

Zo zal iemand van Indiase afkomstwel Engels spreken, maar bepaaldewoorden misschien anders interpre-teren en anders in de mond nemen.Naast de standaardcapaciteiten diemedewerkers nodig hebben om ie-mand juist te woord te staan, is hetbelangrijk om accenten en taalnu-ances aan te leren. IBM probeert ditprobleem aan te pakken met een

webbased trainingsprogrammawaarmee ze servicedeskmedewer-kers naast de juiste grammatica envocabulaire het speci eke accentaanleren dat aansluit bij de doel-groep die wordt ondersteund.

Culturele verschillen, met name ophiërarchisch en sociaal vlak, drageneveneens bij aan slechte communi-

catie. In sommige landen, bijvoor-beeld India, zijn werknemers meergewend om te doen wat er wordtgezegd, waarbij minder ruimte isvoor eigen initiatief. Het kan bij-voorbeeld voorkomen dat service-deskmedewerkers vastzitten aaneen script, waarvan ze niet mogenafwijken. ‘Westerse’ gesprekspart-ners verwachten echter een snelle

oplossing waar ook nog over wordtnagedacht. De servicedeskme-dewerker moet in zijn/haar ogenmeedenken, en dat kan niet zonderaf te wijken van het script. Dit soortproblemen kan voorkomen wordendoor het dichter bij huis te zoeken,zoals gebeurt bij nearshoring. Inde Verenigde Staten bijvoorbeeld

THEMA

13



14

wordt er vaak ge-outsourced naar Canada, waar hetgoedkoper is, taalkundige verschillen praktisch nihilzijn en op cultureel vlak weinig frictie bestaat.

In bepaalde gevallen draagt de media nog een steen-tje bij aan miscommunicatie en zelfs het vormen vaneen negatief beeld van offshore outsourcing. Vorig jaarnog beweerde de Australische omroep ABC (AustralianBroadcasting Corporation) dat verslaggevers van dezeomroep persoonlijke informatie van Australische bur-gers uit klantendatabases in India is aangeboden.Bankgegevens, paspoortnummers en credit card-gege-vens zouden voor 10 Australische dollars (ongeveer 6euro) in de verkoop worden gedaan. Dit soort gebeur-

tenissen kan leiden tot een afnemend vertrouwen vanconsumenten in het offshore beheren van informatieen beschuldigingen aan het adres van organisaties datzij bepaalde bedrijfsonderdelen offshore zouden ‘ver-bergen’.

KlanttevredenheidDe minste aanleiding (van taalkundige of cultureleaard) kan voor klanten reden zijn om te klagen overde offshore servicedesk. Zoals Outsourcing Monitor.eu(een platform voor outsourcing voor Europese organi-saties) aangeeft, geldt vaak het volgende principe: hoeklantgerichter een vorm van dienstverlening is, hoe ge-voeliger de aanmelder zich opstelt ten opzichte van delocatie van waaruit de dienstverlening wordt geleverd.

Veel aanmelders lijken niet te begrijpen waarom deservicedesk niet gewoon onshore kan blijven. Het pro-bleem ligt misschien bij het idee- xe dat mensen voor -af hebben van offshoring in de servicemanagement-sector. Zo heeft de Amerikaanse vliegtuigmaatschappijDelta Airlines voor de beslissing tot offshoring over tegaan onderzocht in welke mate hun klanten met off-shore servicedeskmedewerkers zouden willen commu-niceren. Het resultaat was dat bijna 80% aarzelt overhet communiceren met een offshore servicedeskme-dewerker en praktisch de helft liever een klein bedragzou betalen om met een Amerikaanse servicedesk-medewerker te mogen praten. Hoe onredelijk dit ookklinkt, het lijkt er wel op dat de aanmelder de neigingheeft zich negatief op te stellen nog vóórdat hij of zij

in contact is gekomen met de buitenlandse service-desk in kwestie. Een studie van het toonaange-

vende onderzoeksbureau Ventoro heeft echteraangetoond dat aanmelders minder klagen

als ze daadwerkelijk vanuit het buitenlandte woord worden gestaan.

Het outsourcen van servicemanagementnaar India of andere Aziatische landenkan veel voordelen bieden aan organisa-ties. Kosten kunnen worden bespaard,werknemers kunnen makkelijker engoedkoper worden aangenomen, er isde mogelijkheid om bedrijfsactivitei-ten uit te breiden, enz. Toch is het vanbelang de klanttevredenheid goed inde gaten te houden, omdat klanten ineerste instantie vaak een minder posi-

tieve houding aannemen ten opzichtevan offshore outsourcing in de service-managementsector. Juist daarom is het

belangrijk om de communicatie naarde aanmelder toe niet te onderschatten.

Servicedeskmedewerkers moeten zich de taalen cultuur van de doelgroep eigen maken om

het aantal communicatieve problemen te mi-nimaliseren; iets wat uiteindelijk een doorslagge-

vende rol kan spelen in het wel of niet slagen van het

offshoretraject.

14

THEMA



15

5

4

3

2

1 IndiaIndia is absoluut het meest populaireen veelzijdige offshore land in Azië.Geen ander land heeft zo’n brede port- folio als India. India levert bijvoorbeeldworld class HR-diensten.

Pluspunt: India heeft al decennia er-varing met buitenlandse bedrijvendie hun bedrijfprocessen daar onder-brengen. Een belangrijk voordeel isdat het juridische apparaat in Indiaheel goed georganiseerd is en dat isvoor buitenlandse bedrijven een zeerprettige randvoorwaarde. Daarnaastspreken de meeste Indiërs vloeiendEngels.

Minpunt: De culturele verschillenmet Westerse landen maakt het voorIndiase werknemers moeilijk om hetgewenste serviceniveau te behalen.Bovendien heeft het land te maken

met een in atie van de lonen.

ChinaChina is hét land waarin groei vanoffshore outsourcen op dit momenthet snelst verloopt. De groei van deinternationale handel en logistiekedienstverlening speelt hierbij ook eenbelangrijke rol. Maar ook voor de uit-besteding van technische projecten,zoals softwareontwikkeling, is Chinaeen steeds belangrijkere speler aan hetworden.

Pluspunt: Chinezen zijn over het al-gemeen harde werkers en leverengoede kwaliteit, zeker als het om deontwikkeling van software gaat. Inde grote Chinese steden spreken veelChinezen ook Japans.

Minpunt: Er is een gebrek aan goedmanagement bij de Chinese bedrij-

ven. Dit komt vooral door het gebrekaan ervaring met grote outsource-projecten. Het is ook nadelig dat deEngelse taal door veel Chinezen slechtwordt beheerst.

RoemeniëRoemenië wint aan populariteit van-wege de aanwezigheid van hoog-

opgeleid technisch personeel. Op ditmoment levert Roemenië veelal sa-larisadministratieve diensten en ser-verruimte voor dataopslag. Landendie veel outsourcen in Roemeniëzijn: Verenigd Koninkrijk, Nederland,Frankrijk en Duitsland.

Pluspunt: De kosten zijn lager danin het Westen, ruime aanwezigheidhoogopgeleid technisch personeel en

een goed begrip van de westerse cul-tuur.

Minpunt: Er lopen weinig goede ma-nagers rond. Dit is misschien de er-fenis van het socialistische verleden.Voor een Roemeense werknemer be-taal je altijd nog meer dan voor eenIndiase.

Noord-KoreaNoord-Korea herbergt veel hoogopge-leide IT-professionals en heeft zich veelIT-specialismen eigengemaakt, zoalsde ontwikkeling van zogenoemde em-bedded software voor de telecomsec-tor. Noord-Korea is een nearshoringoplossing voor landen als Japan, Chinaen Zuid-Korea.

Pluspunten: Voordelen zijn de lagepersoneelskosten en de aanwezig-

heid van hoogopgeleid personeel. Eencarrière in IT is momenteel heel coolin Noord-Korea. Veel Noord-Koreaanspersoneel beheerst de Japanse taal.

Minpunten: Gesloten land door com-munistische regering. De oplossingdie de Noord-Koreaanse bedrijvendaar zelf voor bedacht hebben is datzij kantoren hebben geopend in buur-land China. De meeste internetver-bindingen worden nog via telefoonlij-nen gemaakt.

Filippijnen, Hongarije,Tsjechië, Brazilië

Er zijn verschillende landen in opkomstwaarin offshoring populairder wordt. Zelfs India besteedt inmiddels zelf uitnaar andere landen zoals de Filippijnen

en China.Pluspunten: Lagere kosten en de aan-wezigheid van hoogopgeleid perso-neel. Een mooi voorbeeld is dat eenbedrijf in de Filippijnen juristen enrechtenprofessoren inzet voor onder-zoek en de analyse van Amerikaanse juridische puzzels. Culturele overeen-komsten bij Oost-Europese landenzijn ook een pluspunt.

Minpunt: Outsourcen naar vooral deOost-Europese landen is niet heelgoedkoop. Een call-centermedewer-ker kost in Hongarije namelijk 25%meer dan in India.

Als je overweegt bedrijfsprocessen naar het buitenland te outsourcen, spelen vele criteriaeen belangrijke rol. Elk land heeft zo haar ‘specialiteiten’. We hebben een top-5 samenge-steld van offshore landen die op basis van ons onderzoek populair blijken te zijn.

THEMA

TEKST: AMANDA DIRKSE



18

voorbeeld ICT, hoe meer ik het zelf

in huis zou houden en niet zououtsourcen. Een bank is bijvoor-beeld heel afhankelijk van ICT; hetis van directe invloed op de bedrijfs-processen. Toch is een bank niet vannature bekwaam op het ICT-vlak.Daar zit dus een spanningsveld.”

Worden er te hoge

verwachtingen gesteldaan outsourcen?“Het outsourcen van een completeafdeling inclusief personeel kan zor-gen voor problemen. Het zal voorde medewerkers wennen zijn omzich aan de nieuwe situatie en denieuwe cultuur aan te passen. Eenander nadeel kan zijn dat er een af-

rekencultuur ontstaat; diensten diebuiten de gemaakte afspraken wor-den geleverd worden weer doorge-rekend. De gedachte dat je de ser-vice precies kunt vastleggen in eencontract is daarom ook onzinnig. Enhet snel overstappen naar een an-dere sourcingsleverancier werkt inde praktijk ook niet zo vlot .”

“Er treden ook interessante discus-sies op tussen de organisatie ende sourcingspartner: welke dienst-verlening mag je verwachten voorwelke prijs? En wat als het meergeld gaat kosten? Je ruilt als hetware het ene probleem voor hetandere in. Je gaat een onderhan-delingsprobleem krijgen in plaatsvan een managementsprobleem.

En het is maar net welk probleem je als directie of management inte-ressanter vindt om aan te pakken.Uitbesteden zal in het begin zekerhelpen bij een managementspro-bleem. Maar misschien is het in-huren of recruiteren van een goedeIT-manager met mensenkennis weleen betere oplossing om de boel

weer gezond te krijgen, om mensenop de juiste plek te krijgen of te ver-vangen indien nodig. Maar ik vreesdat veel organisaties niet meer diemanagementvaardigheden heb-ben. Uiteindelijk vind ik dat leidersin staat moeten zijn om goedemensen te herkennen, die enthou-siast te krijgen en te laten samen-werken. En ik zie bij een hoop or-ganisaties weinig leiderschap. Mendoet maar wat.”

En een service-managementpakket alsTOPdesk kan volgens jouzeker helpen om ICT ineigen beheer te houden?“Haha. Het blijft altijd om de men-sen gaan. Als je dat als manage-ment niet ziet, gaat zo’n tool ookhet probleem niet direct oplossen.Het inschakelen van externe exper-tise, bijvoorbeeld adviseurs op hetgebied van servicemanagement,kunnen daar wél heel direct bij hel-pen.”

Waarom worden doorAngelsaksische landenals Engeland, Canada,de Verenigde Staten enAustralië meer dienstenuitbesteed dan doorNederland?“De Angelsaksische cultuur is veelrationeler; als iets goedkoper is, dan

doen ze het gewoon. Ze zijn vannature reductionistisch (1+1=2),Europeanen zijn holistischer(1+1=3), de som is meer dan het ge-heel der delen. Wij geloven dat doordingen zelf te doen je er iets voorterug krijgt, bijvoorbeeld exibili -teit, slagkracht, blije mensen, ken-nis in huis, etc. Dat is heel moeilijkof niet in geld uit te drukken. Watis beter? Amerikanen hebben veelnaar India uitbesteed. Er is geen ra-tionele reden om het niet te doen.”

Gaat TOPdesk ooitdiensten uitbesteden,bijvoorbeeld deontwikkeling?“In principe ga ik ook uit van die ho-listische gedachte; teamgeest, cul-tuur en slagkracht zijn voor mij heel

belangrijk. Ik heb daarnaast ookgeen zin om bijvoorbeeld op en neernaar Slovenië te vliegen. Maar noodbreekt wet; als wij echt geen goedeontwikkelaars zouden kunnen vin-den – en het vinden van beta’s entechnische mensen is een probleemin Nederland - dan zie ik ons nogwel een kantoor openen in een landwaar wel ontwikkelaars zijn. Maar

dan zou ik daar een eigen TOPdesk-kantoor willen hebben. Ik zou hetniet willen inkopen, ontwikkeling isbij ons een primair bedrijfsproces.En ik vind het belangrijk om bij el-kaar over de vloer te komen, dat allevestigingen dezelfde TOPdesk-cul-tuur leren kennen en echt deel uit-maken van de organisatie.”

THEMA

“De vraag die bij elke te outsourcen dienst gesteld moet

worden, is: hoe ver staat deze dienst af van wat ik echt wilzijn? Wat wil ik als organisatie zelf kunnen beheersen?”



19

We doen zo ons best op het magazine dat we het niet meer voor onszelf alleen wil-len houden. Dus nu beschikbaar voor iedereen die op de hoogte wil blijven van ServiceManagement trends: TOPdesk Magazine Online.

Natuurlijk blijft de pa-pieren versie gewoonbestaan. Een abonne-ment hierop is altijdgratis aan te vragen.

De hoofdrubriekenbieden een snelleingang naar de ver-schillende artikelenvan het TOPdeskMagazine.

De artikelen die u gewend bent van de papieren ver-sie staan nu online in dezelfde hoge kwaliteit.

Zo willen we zonder concessies te doen aan de

leesbaarheid een tijdschrift aanbieden dat gebruikmaakt van de mogelijkheden van het internet.

Elk artikel bevat demogelijkheid om reac-ties te plaatsen. Lezerskunnen zo met elkaarin gesprek raken.

Online publicerenmaakt meer inter-actie mogelijk. Hetkunnen stemmenin polls is daar éénvoorbeeld van.

TOPdesk Magazine putuit alle mogelijke bron-nen op het web om uinhoudelijk de beste ar-tikelen te kunnen bren-gen.

U blijft eenvoudig op de hoogtedoor middel van RSS of e-mailnoti catie.

U kunt snel zoeken dooralle artikelen van de afge-lopen twee jaar.

TEKST: ALPER ÇUGUN

TOT SLOT



Personaliseren procespagina’sen NavigatorToepassing: TOPdesk Enterprise 4

In TOPdesk Enterprise is het mogelijk zelf items toe te

voegen aan de TOPdesk Navigator of aan de procespa-gina’s. Deze items kunnen selecties, rapporten, KPI’sen/of snelkoppelingen betreffen.

Bovenaan de TOPdesk Navigator treft u de knop‘TOPdesk Navigator instellen’ aan. Door hier op te klik-ken verschijnt de instellingspagina waar u kunt aan-geven welke selecties, rapporten en snelkoppelingen uwilt zien in de Navigator.

Hetzelfde kunt u doen met de procespagina’s. Onderaanelke procespagina, bijvoorbeeld die van Incidentbeheer,staat de link ‘Pas deze pagina aan’. Door hier op te klik-ken kunt u ook bovenstaande zaken instellen.

Als u supervisor-rechten heeft, dan kunt u de genoem-de items ook zo instellen dat ze voor alle gebruikerszichtbaar zijn.

Overnemen tekst wijziging in activiteit

Toepassing: TOPdesk Professional 3.7Bij het aanmaken van een activiteit in Wijzigingsbeheeris het mogelijk om tekst in de memovelden (de velden‘Verzoek’ en ‘Actie’) over te nemen van de bovenlig-gende wijziging. Dit doet u door in het veld ‘Verzoek’

of ‘Actie’ vanuit het rechtermuismenu de optie ‘Neemover...’ te selecteren. De tekst uit het ‘bovenliggende’veld van de Wijzigingskaart wordt nu overgenomen.

Gebruiker snelkoppelingenToepassing: TOPdesk Webinterface 3.7

Het was al standaard mogelijk om extra snelkoppe-lingen aan te maken in de verschillende menu’s in deWebinterface. Hiermee kunt u een pagina (binnenTOPdesk, of een externe URL) openen, eventueel in eennieuw venster. Het is nu ook mogelijk om deze snelkop-peling op te nemen in het Snelkoppelingenmenu aande linkerkant. De snelkoppeling wordt dan opgenomenonder het kopje ‘Gebruiker snelkoppelingen’.

U maakt zelf-gede nieerde snelkoppelingen aan viamenu-optie Instellingen > Wijzigen beveiligd menu ofWijzigen publiek menu. In het eerste geval maakt ueen snelkoppeling aan voor alle behandelaars, in hettweede geval een snelkoppeling voor alle gebruikersin de SelfService Helpdesk. Hierna kiest u de menuop-tie waarin u de snelkoppeling wilt aanmaken, bijvoor-beeld ‘Incidenten’. U klikt dan op het icoon ‘Nieuw’ inde gewenste categorie, bijvoorbeeld ‘Rappel’. Er wordtdan een nieuwe snelkoppeling aangemaakt, waar u denaam en de URL voor aangeeft. Om de snelkoppelingop te nemen in het menu aan de linkerkant zet u eenvinkje bij ‘Opnemen bij snelkoppelingen’. Na opnieuwinloggen is de snelkoppeling zichtbaar.

Martinus Nijhof aan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

e [email protected] www.topdesk.nl

Copyright © 2007 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgeverenige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tips + tricks

TOPdesk Magazine 2007 Nr 1

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2007 Nr 1