TOPdesk Magazine 2010 Nr 4

8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4

http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 1/28

Meer dan ondersteuning: van kostenpost naarstrategisch partnerOp de servicedesk van Ordina BelgiumAlles over TOPdesk 4.3Professionaliseren van e-mailberichten

Verder in dit nummer:

November 2010, nummer 4, jaargang 12

Van OV-jaarkaart totbiologische koffie

MVO in de praktijk



Redactioneel

COLOFON

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk

Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 [email protected].

Hoofdredactie Niek Steenhuis

Redactionele medewerkers Nienke Deuss, Timme Hos

Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, Patrick

Mackaaij, Annemarie Moeijes, Jordi Recasens

Vormgeving Cathy van den Berg, Elise Kerner, Joost

Knuit, Dutch Designers Collective

Fotograe Ordina, Ted Erkkila, stock.xchng

Website David Blom, Ted Erkkila

Eindredactie Timme Hos

TOPdesk Magazine, hét servicemanagement-

platform van Nederland, behandelt

onderwerpen die spelen in de wereld van

professionele servicedesks bij IT-, facilitaire

en overige dienstverlenende organisaties.

Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij

gaat het zowel om de processen als de techniek

achter de dienstverlening.

Wilt u meepraten? Kijk op

www.topdeskmagazine.nl

Empathisch vermogen

Toen ik vorig jaar op vakantie was in Frankrijk, zat ik voor mijntent. Ik zag twee jongens voorbijlopen, broers van ongeveer

vier en acht jaar, die een ijsje in hun hand hadden. Ze zagen me

kijken, en de kleine stak zijn tong uit en riep: ‘Wij hebben een ijsje,

en jij lekker niehiet.’ De oudere broer gaf hem een klap op het

achterhoofd en riep: ‘Dat mag je niet zeggen!’ Verschrikt keek het

kleine jongetje op naar zijn broer en begon te huilen. Hij snapte

niet waarom hij geslagen was.

De reden dat hij het niet snapte, besefte ik later, is dat hij niet

doorhad dat hij wat fout gedaan had. Kinderen ontwikkelen een

empathisch vermogen tijdens hun kleutertijd: ze leren zich in te

leven in de ander en kunnen vanaf dan rekening houden met

diens gevoelens. Ze gaan bepaalde dingen doen – of laten – voor

anderen, omdat ze beseffen dat die dat prettig vinden.

Maar het hebben van een empathisch vermogen betekent niet

dat iedereen zijn eigenbelang altijd opzij zet. Niet bij kinderen,

maar ook niet bij volwassenen. Dat bleek wel toen de banken

ineenstortten door wat men de ‘graaicultuur’ is gaan noemen.

Dat medeleven en maatschappelijke betrokkenheid weer leeft

in de samenleving, bijkt wel uit de massale aandacht voor

het thema Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De

boodschap is simpel: houd rekening met anderen. In dit magazine

wordt bekeken wat MVO voor bedrijven betekent en hoe ze in hier

in hun dagelijks werk invulling aan geven.

Verder in dit magazine: consultant Jordi Recasens legt uit hoe

ondersteunende afdelingen meer kunnen bijdragen aan primaire

bedrijfsdoelstellingen, we gaan op bezoek bij de servicedesk van

het Belgische Ordina, en natuurlijk vertellen we u ook alles over

de nieuwste versie van onze software: TOPdesk 4.3.

Veel leesplezier!

Niek Steenhuis

Dutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 3/28 3

4 Nieuws

6 Trends: Van OV-jaarkaart tot

biologische kofe:

MVO in de praktijk

11 Meer dan ondersteuning:

Van kostenpost naar strategisch partner

16 Module uitgelicht: Alles over TOPdesk 4.3

19 Column: ‘We zijn ermee bezig’

20 Klant in beeld: Op de servicedesk van

Ordina Belgium

24 Slimmer werken: Professionaliseren van

e-mailberichten

32 Tips + Tricks

Inhoud november ’10

24

06

11



Nieuws

4 NIEUWS

TOPdesk aanwezig opvakbeurs Facilitair 2011

Bezoek de TOPdesk-stand tijdens de Vakbeurs Facilitair. U

kunt ons vinden op standnummer 1.061 in Hal 1.

TOPdesk verzorgt op alle drie de beursdagen een

themapresentatie. De presentaties behandelen

praktijkcases over de inzet van TOPdesk en actuele

onderwerpen binnen facility management. Ook tonen wij

de nieuwste versie van onze software, TOPdesk 4.3. Nieuw in

deze versie is onder andere het grasch conguratiebeheer

en de geheel vernieuwde module Wijzigingsbeheer.

Ook dit jaar biedt TOPdesk u een kop erwtensoep aan. U

vindt onze koek-en-zopietent buiten op het terrein van de

Brabanthallen. De tent is open van 12:00 tot 18:00 uur.

U kunt zich gratis voorregistreren voor de Vakbeurs Facilitair

via www.topdesk.nl.

Succesvolle demodag TOPdesk België

Ook dit jaar heeft TOPdesk een demodag georganiseerd

in het Congreshotel ‘Ter Elst’ te Edegem. De belangstelling

was groot, 31 aanwezigen uit 19 verschillende bedrijven en

uiteenlopende sectoren.

Het thema ‘samenwerken’ staat centraal bij TOPdesk

en kwam tijdens de demodag ruim aan bod. Meerdere

afdelingen kunnen voordeel halen uit het werken met

TOPdesk. De interesse van de aanwezigen ging dan ook

uit naar gevarieerde toepassingen: van professionele

ondersteuning van de IT-helpdesk, tot de facilitaireservicedesk of HR-afdeling.

Winnaar ZomeractieConsultancy bekend

De tweedaagse TOPdesk-audit ter waarde van € 1.500 is

gewonnen door Psychiatrisch centrum Willibrord van deGGZ Noord Holland-Noord. Deze prijs werd verloot onder

de organisaties die meededen aan onze zomeractie door in

juli en augustus een consultancydag af te nemen en in te

plannen.

Voor de Audit komt een TOPdesk-consultant langs om te

onderzoeken of er verbeteringen mogelijk zijn in het gebruik

van TOPdesk. De consultant neemt de bedrijfsprocessen

onder de loep en onderzoekt of de inrichting van TOPdesk

nog aansluit bij de procedures binnen de organisatie.

Het Psychiatrisch centrum Willibrord van de GGZ Noord

Holland-Noord is al jarenlang klant van TOPdesk. Hetcentrum zelf kent een rijke en boeiende historie: op het

terrein van het voormalige Sint Willibrordus te Heiloo is dan

ook een museum van de psychiatrie in Nederland te vinden.

Seminar ‘Efciënt organiserenvan uw IT-beheer’

Op donderdag 25 november organiseert TOPdesk in

samenwerking met Bureau Hoving & van Bon en Mavim het

seminar ‘Efciënt organiseren van uw IT-beheer’. Dit is een

informatief seminar over hoe IT en de organsiatie optimaal

op elkaar afgestemd kunnen worden.

Het gratis seminar is vooral gericht op hoe u uw IT-beheer

succesvol kunt uitvoeren. Het maakt hierbij niet uit of u net

begint met procesmatig werken, ITIL al geïmplementeerd

hebt, of wilt voldoen aan eisen en normen als ISO20000,

COBIT, HKZ of SOx. Wij reiken u handvatten aan om uw IT-

beheer eenvoudig en efciënt te beheren.

Tevens zullen twee gerenommeerde Nederlandse

organisaties, Transavia.com en FloraHolland, hun aanpak en

oplossing in een casus presenteren. Naast de presentatie is

er voldoende ruimte te discussiëren met vakgenoten overvraagstukken omtrent het organiseren van uw IT-beheer.

Voor meer informatie of om u in te schrijven, gaat u naar

www.topdesk.nl.



Beurzen & evenementen:

NovemberTOPdesk-spreekuurdo 18 november | TOPdesk Delft Themasessie TOPdesk 4.3do 25 november | TOPdesk Delft

DecemberThemasessie TOPdesk 4.3do 2 november | Seats2Meet Utrecht

Focus on Demand, 8e ASL BiSL Jaarcongresdo 9 december | Spant! Bussum

TOPdesk-spreekuurdo 16 december | TOPdesk Delft

JanuariVakbeurs Facilitairwo 19, do 20 en vrij 21 januari |Brabanthallen ’s Hertogenbosch

TOPdesk-spreekuur

do 20 januari | TOPdesk Delft

FebruariTOPdesk-spreekuurdo 17 februari | TOPdesk Delft

Themasessies TOPdesk 4.3

Nieuwsgierig naar TOPdesk 4.3? Kom naar de Themasessie4.3. Op donderdag 25 november en donderdag 2 november

organiseren wij twee themasessies over de allernieuwste

TOPdesk-versie.

Tijdens een ontbijt of lunchsessie wordt u volledig

op de hoogte gebracht van alle nieuwe features en

functionaliteiten van TOPdesk 4.3 en krijgt u een

demonstratie van de vernieuwde module Wijzigingsbeheer.

Daarnaast krijgt u tips & tricks voor het implementeren en

upgraden van de tool en de nieuwe processen.

Voor meer informatie en om u in te schrijven kijkt u op

www.topdesk.nl of belt u naar 015 2700900.

Donderdag 25 novemberLocatie: DelftTijd: 9:00 – 11:30 uur

Donderdag 2 decemberLocatie: UtrechtTijd: 11:30 – 14:00 uur

TOPdesk-directeur nalistEntrepreneur Of The Year 2010

TOPdesk-directeur Wolter Smit was een van de nalisten

voor de titel ‘Entrepreneur of the year 2010’. Deze titel

wordt jaarlijks toegekend door Ernst & Young. Wolter Smit

was genomineerd vanwege zijn ondernemerschap in de

categorie Accelerating, waarin Thijs van den Heuvel van

Olympic Food Group er uiteindelijk met de prijs vandoor

ging.

De genomineerden hebben bewezen een duurzaam

succesvol bedrijf te kunnen leiden, ondanks de economische

situatie. “Deze verkiezing toont aan dat succesvol

ondernemerschap in goede én in minder goede tijden

beloond wordt,” aldus Wolfgang Paardekooper, partner bij

Ernst & Young. De nalisten beschikken volgens hem over

het totaalpakket van een goede ondernemer: “het gaat om

inhoud, aansturing en passie.”

De Ernst & Young Entrepreneur of the year-titel is een zeer

prestigieuze ondernemersprijs en wordt jaarlijks in ruim

vijftig landen uitgereikt. Het programma is bedoeld om

succesvol ondernemerschap op een voetstuk te plaatsen. De

nalisten zijn gekozen tijdens een selectietraject waaraan

bijna honderd ondernemers deelnamen.

NIEUWS 5


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 6/286 TRENDS

Trends

VAN OV-JAARKAART TOT

BIOLOGISCHEKOFFIE

Zeg ‘Maatschappelijk Verantwoord

Ondernemen’ en het eerste waar

veel mensen aan denken is het

milieu. Besparen op energie, zuinig

met brandstof en met de ets naar

het werk. Maar MVO is veel breder,

vertellen twee experts op het gebiedvan ICT en Facilitair.

TEKST: NIEK STEENHUIS

Steeds meer organisaties krijgen

bij een aanbesteding te horen dat

ze moeten voldoen aan eisen op

het gebied van Maatschappelijk

Verantwoord Ondernemen,

kortweg MVO. Terwijl het nietaltijd duidelijk is wat er precies

gevraagd wordt, of wat je kunt

antwoorden. Dat de directeur elke

dag naar zijn werk fietst, valt datonder MVO? Dat de catering ook

biologisch voedsel serveert? Of

dat de warmte uit ons serverhok

hergebruikt wordt in andere

ruimtes?

People, Planet, ProtVeel mensen hebben nog geen

helder beeld van wat MVO eigenlijk

inhoudt. “Je merkt dat iedereen

aan het zoeken is,” vertelt Mechtild

Kuijpers, directeur Sustainability

bij Centric. “Men probeert uit te

vinden wat MVO precies inhoudten hoe je daar als bedrijf invulling

aan kunt geven.”

Die onduidelijkheid is nietverwonderlijk: het begrip MVO

is zo breed, dat je dit op allerlei

manieren kunt interpreteren. In de

richtlijnen die zijn opgesteld door

de Organisatie voor Economische

Samenwerking en Ontwikkeling

(OESO), worden maar liefst

negen thema’s genoemd waar

bedrijven aandacht aan kunnen

besteden, van mensenrechten

en milieu tot technologie

en consumentenbelangen.

Samengevat: ondernemen met

aandacht voor Profit (economie),Planet (milieu) en People (mensen

binnen en buiten de onderneming).

Prestatieladders en USPsWaar komt die aandacht voor

MVO vandaan? Een directe

aanleiding voor de toenemende

aandacht voor MVO is een initiatief

van ProRail, de organisatie die

verantwoordelijk is voor het

spoorwegnet in Nederland. ProRail

heeft enkele jaren geleden de

CO2-prestatieladder opgesteldom leveranciers te stimuleren om

duurzamer te opereren, zowel

op het gebied van productie als

bedrijfsvoering. Bedrijven die

aantoonbaar hun CO2-uitstoot

verlagen, maken meer kans om

de aanbesteding te krijgen.

“Daarna is een soort kettingreactie

JE MERKT DAT IEDEREEN AAN HETZOEKEN IS Mechtild Kuijpers, Centric

MVO inde praktijk


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 7/28 7



opgetreden,” vertelt Kuijpers. “De

bedrijven rondom ProRail zijn

eenzelfde systeem gaan hanteren

voor hun eigen leveranciers. En

zij weer voor hún leveranciers.

Daardoor is de vraag naar MVO

sinds het najaar van 2009 echt

gaan groeien.”

Ook de economische crisis heeft

MVO onder de aandacht gebracht.

Dat merkt ook Maybrit Admiraal,

die namens Humanagement bij

veel verschillende organisaties

komt: “Organisaties gaan in deze

lastige markt op zoek naar nieuwe

USPs, Unique Selling Propositions.

Ze zoeken iets waarmee ze zich

kunnen onderscheiden van anderebedrijven. Dat kan met het thema

MVO, en dat is door bedrijven

opgepikt.”

“Daarnaast is de aandacht voor

maatschappelijke betrokkenheid

waarschijnlijk een reactie op

de individualisering en het

kortetermijndenken van de

samenleving. Dit werd algemeen

gezien als de oorzaak van de crisis

van twee jaar geleden, en men

kreeg behoefte aan een andere

levensinstelling. Meer gericht

op duurzaamheid en de lange

termijn.” “De crisis heeft mensen

aan het denken gezet,” vertelt

Kuijpers. “Organisaties werden

gedwongen hun bedrijfsvoering

te herzien en op te zoek gaan naarnieuwe, duurzame oplossingen.”

Pragmatische aanpakOpvallend is dat de meeste

bedrijfsinitiatieven bescheiden

van aard zijn. Bijvoorbeeld het

opstellen van een fietsenplan

voor werknemers, zorgen voor

biologische koffie in de automaat,

of aan de baas vragen jouw

liefdadigheidsproject te sponsoren.

Die kleinschalige aanpak is goed,

vindt OESO. In de gedragscode die

OESO heeft opgesteld, raden ze

bedrijven aan niet te veel hooi op

hun vork te nemen. Een bedrijf kan

beter aan de slag gaan met één of

twee richtlijnen, dan te proberen

het beleid op alle punten om tegooien.

A D V E R T E N T I E

Service Management Simplified

Iedereen drinkt koffie.

Succesvolle implementatie

van de SelfServiceDesk

begint bij goede promotie!

Maar wie doet melding van eenkapotte koffieautomaat?

Vraag naar de mogelijkheden op tel. 015 270 09 60of email naar [email protected]


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 9/28TRENDS 9

Ook Admiraal denkt dat de

pragmatische aanpak de enige

manier is die werkt: “Het is

belangrijk om MVO niet te

zwartwit te zien. Het heeft geen

zin om alle medewerkers opeens

te dwingen in een energiezuinige

leaseauto te gaan rijden. Dan

kun je beter zowel auto’s als een

OV-jaarkaart beschikbaar stellen.

Dan hebben medewerkers zelf de

keuze, maar stimuleer je ze wel om

de auto een keer te laten staan.”

Tussen de orenInitiatieven op het gebied van

MVO komen doorgaans van de

medewerkers zelf. Het gaat niet

om grootschalige projectendie vanuit het management

aangestuurd worden. “De

verantwoordelijkheid om invulling

te geven aan MVO moet niet

bij één afdeling liggen,” vindt

Admiraal. “Het moet onderdeel

zijn van integraal management.

Je moet het tussen de oren

van de medewerkers krijgen.

De directie heeft hier wel een

voorbeeldfunctie in. Je kunt

moeilijk een fietsenplan bij jewerknemers stimuleren als je zelf

elke week in het vliegtuig zit.”

Maar hoe krijg je MVO in het

hoofd van de medewerkers?

Kuijpers probeert dit te bereiken

door een ‘roadshow’ binnen haar

bedrijf te houden: “Ik ga langs

verschillende afdelingen om

interne bewustwording over MVO

te creëren. Ik wil ervoor zorgen dat

mensen meer over het onderwerp

praten. Ik geef ze de nodigeinformatie en probeer ze een

kritische blik mee te geven. Dat ze

niet alles voor lief nemen, maar

blijven kijken naar wat er beter kan

in hun dagelijks werk.”

Kennis delenOver Maatschappelijk Verantwoord

Ondernemen valt nog genoeg

te leren. Daarom worden er

symposia en kennisdagen

georganiseerd waar bedrijven

hun ervaring delen en ideeën

uitwisselen. Die kennisuitwisseling

is essentieel, zegt Kuijpers: “Wij

geven vaak presentaties op

scholen en universiteiten. Als

kennisorganisatie moet je niet

bang zijn jouw kennis over MVO

openbaar te maken. Je krijgt er

altijd wat voor terug, zoals goede

ideeën of enthousiaste nieuwe

collega’s.”

Kennisdeling tussen organisaties

wordt ook aangemoedigd, maar je moet voorzichtiger zi jn met

wat je als organisatie naar buiten

brengt. “Het lastige met de

communicatie rondom MVO is

dat je in een spagaat zit,” vertelt

Kuijpers. “Aan de ene kant is het

goede marketing: als je duurzaam

onderneemt, dan is dat goed voor

je imago om dat naar buiten te

brengen. Maar als je dat te vaak

doet, komt het over alsof je jezelf

op de borst klopt, en dat heeft juist

een averechts affect.”

Bovendien is scoren met MVO

niet zo makkelijker meer, merkt

Admiraal op: “Nu zitten we op een

punt dat MVO een vereiste wordt.

Je scoort niet zozeer pluspunten

als je het wél hebt, maar je komt

negatief in de aandacht als je het

níet doet.”

Ferrari’s voor de deurMVO mag dan de norm worden,

er valt nog veel winst te behalen.

Admiraal: “In de toekomst zal het

thema MVO breder in de keten

moeten worden bezien. Nu is men

vooral bezig met strengere eisen

voor leveranciers. Waarom zouden

we deze ook niet stellen aan

klanten? Maar natuurlijk allereerst

ook aan de eigen organisatie. Maar

deze insteek is nog wat beperkt.

Een leverancier vertelde mij een

keer: ‘In een aanbestedingstraject

kregen wij een lange lijst eisen

over wat we allemaal op hetgebied van MVO moesten doen.

En dan komen we bij dat bedrijf

aan, staan er allemaal SUV’s en

Ferrari’s voor de deur.’ Dat is

natuurlijk opmerkelijk. Ieder type

bedrijf zou kritisch naar de eigen

werkzaamheden moeten kijken.”

Humanagement & MVOMaybrit Admiraal: “MVO is

natuurlijk geen nieuw thema. Tien

jaar geleden was dit bijvoorbeeldal het jaarthema van FMN (de

vereniging Facility Management

Nederland), waarin wij actief

zijn en het heeft nog steeds onze

aandacht.”

“MVO is voor ons om twee

redenen interessant. De eerste

HET HEEFT GEEN ZIN OM MENSEN TE

DWINGEN IN EEN ENERGIEZUINIGELEASEAUTO TE GAAN RIJDENMaybrit Admiraal, Humanagement



is zakelijk: wij bewegen ons in

de facilitaire markt, en moeten

dus op de hoogte zijn van alle

trends. MVO is daar één van. Deze

kennis proberen we op te doen

en te delen door bijvoorbeeld

kennissessies, strategiedagen,

artikelen en gastcolleges.”

“De tweede reden is dat de

waarden van MVO aansluiten

bij de doelstellingen van ons

bedrijf. Wij zijn erg gefocust

op duurzaamheid en de lange

termijn. Daarbij kijken we hoe de

ambities van onze werknemers

kunnen aansluiten op ons beleid.

Persoonlijke ambities en zakelijke

amibities kunnen namelijk primagecombineerd worden. Van slim

gebruikmaken van cartridges tot

vaker met de trein reizen. Daarbij

is het vooral belangrijk te kijken

dat de maatregelen haalbaar zijn.”

Centric & MVO‘Sharing Innovation’ is bij Centric

het thema als het gaat om MVO:

innoveren én ideeën uitwisselen.

Een belangrijk onderdeel hiervanis dat succes ‘niet langer gelijk

is aan groei, winst en status,

maar vooral te maken heeft met

stabiliteit, duurzaamheid en

maatschappelijke toegevoegde

waarde.’

Centric is dit jaar partner van

MVO Nederland geworden en

heeft de MeerjarenAfspraak

Energie Efficiëntie ondertekend:

een overeenkomst tussen de

overheid, bedrijven en instellingenom energie efficiënter in te

zetten. Kuijpers: “Het doel van

deze overeenkomst is om elk jaar

het energieverbruik met 2% te

verlagen. Dat zal het eerste jaar

makkelijk zijn, maar dat zal elk

jaar een grotere uitdaging worden.

Toetreden is een goede manier

om kennis te delen over MVO, wij

kunnen ook leren van initiatieven

van andere bedrijven.”

Als IT-dienstverlener help je ook

andere bedrijven duurzamer

te opereren, vertelt Kuijpers:

“Software is natuurlijk bij

uitstek een middel om energie

te besparen. Wij ontwikkelen

en implementeren software

die bedrijven helpt hun

transportactiviteiten efficiënter

te plannen, met als gevolg minder

voertuigkilometers en minder

leegrijden. Groothandels kunnen

hun facturen ook elektronisch

verzenden met behulp van

e-invoicing en gebruiken dusaanmerkelijk minder papier.

En retailers kunnen met

netwerkstandaarden als Wake-on

Lan vanuit het hoofdkantoor hun

kassahardware – die al aanzienlijk

energiezuiniger is geworden in de

afgelopen twee jaar – uitzetten of

uit de slaapstand halen.”

TOPdesk & MVO

Bij TOPdesk komen de initiatievenvooral van de werknemers zelf. Er

is geen strikt beleid opgezet op

het gebied van maatschappelijk

verantwoord ondernemen, maar

medewerkers hebben de vrijheid

om zelf ideeën aan te dragen. Dat

heeft de afgelopen jaren geleid

tot uiteenlopende projecten: er

is gratis software gedoneerd en

ondersteuning geleverd voor een

stichting in Afrika, er worden

hardloop- en fietswedstrijden voor

goede doelen gesponsord en elk jaar doet een team werknemers

vrijwilligerswerk bij een stichting

voor verstandelijk gehandicapten.

Een van de initiatieven die TOPdesk

dit jaar sponsorde, is deelname aan

‘Alpe d’Huzes’: een actie waarbij

mensen de Alpe d’Huez in een dag

zes keer met de fiets beklimmen

om geld in te zamelen voor de

strijd tegen kanker. Een van de

deelnemers van het TOPdesk-

team is consultant Jordi Recasens:

“Twee collega’s en ik wilden hier

graag aan meedoen vanuit een

persoonlijke motivatie. We hebben

een plan bedacht hoe we ons

het beste konden voorbereiden

en zo veel mogelijk geld konden

inzamelen. Wij zijn bij de directie

langsgegaan, hebben ons plan

voorgelegd en zij uiteindelijk

hebben ze ons gesponsord.”

“Je hoeft geen vast beleid te

hebben om MVO te laten werken,”

merkt Recasens op. “Omdat allesbespreekbaar is binnen TOPdesk,

is er ruimte voor dit soort

initiatieven. Elk voorstel wordt

serieus genomen. En als je dan zo

veel energie in zo’n project steekt,

dan geeft het een goed gevoel om

te weten dat de organisatie achter

je staat.”

Mechtild Kuijpers, Centric

Maybrit Admiraal, Humanagement


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 11/28COLUMN 11

Ooit was ik naarstig op zoek een tweedehands boek

dat niet meer wordt gedrukt. De zoektocht duurde

maanden, totdat ik het boek eindelijk ergens te koop

zag staan. Een verkoper bood het aan via een grote

online boekhandel. Ik sprong een gat in de lucht en

bestelde het boek. Ongetwijfeld een oud, verfrommeld

en beduimeld exemplaar, maar dat nam ik voor lief.

Online kon ik zien dat het boek was verzonden. Elke

dag zat ik op de bank en wachtte met smart op een

‘Plof!’ op de mat. Maar die plof kwam niet. Niet de

eerste week, niet de tweede week. Het was tijd vooreen e-mail naar de winkel: ‘Mijn boek is volgens jullie

verzonden, maar ik heb nog niets ontvangen.’ Ik kreeg

een e-mail terug: ‘We hebben je klacht ontvangen, en

gaan ermee aan de slag.’ Na een week kwam er weer

een e-mail binnen: ‘We zijn er nog steeds mee bezig.’

Na drie weken: ‘We zijn er nog steeds mee bezig.’ En

na een maand: ‘Sorry. Het boek is zoek. Hier heb je je

geld terug.’

Aan zulke dienstverlening houd je als klant een nare

nasmaak over. In de rol van consultant kwam ik vaak

over de vloer bij leveranciers van diensten of producten,

waar dit soort situaties – ondanks alle goedebedoelingen – voortdurend op de loer liggen.

Zo herinner ik mij hoe een aantal mensen verwoed

tijdslijnen op een whiteboard kalkte. ‘Volgens onze

voorwaarden hebben we voor elke binnenkomende

melding een responstijd van vijf minuten’, vertelden

ze. ‘Binnen die vijf minuten moeten we dus een reactie

geven. Dan hebben we – afhankelijk van het soort

‘We zijn ermee bezig’Column

melding – een paar uur tot een week om met een

oplossing te komen.’

‘Komt het vaak voor dat jullie het niet halen?’,

vroeg ik.

‘Best vaak eigenlijk,’ antwoordden ze

schoorvoetend, ‘want het zijn soms heel lastige

problemen.’

‘Wat doen jullie dan?’

‘We sturen een e-mail waarin staat dat we

ermee bezig zijn. Dat staat ook in onze voorwaarden:

we moeten op gezette tijden vertellen hoe het gaat.

Dat gaat allemaal met automatische e-mailstegenwoordig. Maar onze helpdesk krijgt het de laatste

tijd steeds zwaarder. We krijgen steeds vaker boze

klanten aan de lijn die willen weten hoe het ervoor

staat. En dat snappen we niet, want we vertellen ze

toch dat we ermee bezig zijn?’

Deze leveranciers hadden zich onbewust niet gehouden

aan hun eigen voorwaarden. De klant heeft er namelijk

recht op te weten hoe het gaat; niet dat je ermee

bezig bent. Soms is het eng om klanten een kijkje in

de keuken te geven. Ze kunnen dan bijvoorbeeld zien

dat een melding heen en weer gepingpongd wordttussen verschillende afdelingen. Of dat er een bug in

het systeem zit. Of dat een helpdeskmedewerker de

melding eigenlijk niet goed heeft begrepen. Maar als

je ze wél laat zien wat er gebeurd is, weet de klant wel

waar hij aan toe is. Die kan dan feedback geven, of

ingrijpen als hij ziet dat de geboden oplossing niet de

juiste zal zijn.

Wat als de grote online boekhandel mij niet alleen

had verteld dat ze ermee bezig waren, maar ook dat

ze contact hadden opgenomen met de tweedehands

boekverkoper. Dat deze het boek had kwijtgeraakt. Dan

had ik al veel eerder – volgens hun voorwaarden – mijngeld teruggevraagd Dan had ik niet wekenlang op de

bank hoeven te wachten tot het boek eindelijk op de

mat viel. En was ik lekker naar dat antiquariaat in de

binnenstad gegaan om zelf te gaan zoeken.

Annemarie Moeijes

s consultant bij

TOPdesk en heeft

arenlange ervaring

met implementaties en

samenwerking binnen

diverse organisaties.

TEKST: ANNEMARIE MOEIJES



Meer dan

ondersteuningVan kostenpost naar strategisch partner

Ondersteunende afdelingen worden

traditioneel gezien als een kostenpost

en een makkelijk doelwit van

bezuinigingen. Sommige afdelingen

is het echter gelukt zich onmisbaar te

maken – zij dragen namelijk direct bijaan het bedrijfsresultaat. Maar hoe

doen ze dat? 9 tips om van kostenpost

tot strategisch partner te worden.

TEKST: JORDI RECASENS



‘Hoe kunnen we deze mensen tevredenstellen?’

vraagt de ICT-medewerker zich af. Storingen en

vertragingen kun je nooit helemaal oplossen, maar je

kunt wel zorgen dat ze zich er minder druk over maken.

Bijvoorbeeld door te zorgen voor kofe of een krantje

– of gratis draadloos internet. Dan kunnen mensenbij vertraging gewoon internetten of doorwerken en

ervaren ze de vertraging als minder hinderlijk.

Ondersteunen of meedenken?In 2013 zullen alle treinen in Nederland voorzien zijn

van draadloos internet, en het verhaal gaat dat een

dit een idee is van een ICT-medewerker van de NS. Die

kwam met het idee door zich in te leven in de klanten

van zijn werkgever, en mee te denken over een manier

om hen beter van dienst te zijn. Op die manier draagt

de medewerker heel direct bij aan het bedrijfsresultaat,

en doet hij meer dan ondersteunend werk.

Traditioneel wordt een ondersteunende afdeling

gezien als een kostenpost. In deze tijden betekent

dat simpelweg dat ze een makkelijk doelwit van

bezuinigingen zijn. Een oplossing hiervoor zou zijn

wanneer de ondersteunende dienst uit de rol van

kostenpost kan komen en meer als strategisch partner

Een ICT-medewerker van de NS zit

in de trein. Hij merkt dat de trein

langzaam tot stilstand komt en kijkt

op van zijn krant. De trein staanmidden in een weiland, geen perron

te bekennen. Om hem heen beginnen

mensen te mopperen – over de NS,

over vertragingen en dat het nou al de

zoveelste keer is. Er wordt omgeroepen

dat de trein voor een rood sein staat en

dat hij verder gaan zodra ze groen licht

hebben. Naast hem slaakt een oude

man een diepe zucht en schudt zijn

hoofd.

KLANTFOCUS

AFDELINGSFOCUS

KLANT VAN DE KLANT FOCUS

Met een

afdelingsfocus zie je

alleen die mensen

die dicht bij je de in

buurt staan

Met een klantfocus

zie je ook de andere

mensen in het

speelveld

Met een klant-

van-de-klant focus

zie je ook het

gezamenlijke doel

van de organisatie

kan gaan fungeren. De medewerkers van bijvoorbeeld

ICT- of facilitaire afdelingen kunnen de kennis over hun

eigen vakgebied inzetten om nieuwe ideeën aan te

dragen – niet alleen voor de eigen afdeling, maar ook

voor de organisatie en haar klanten.

De klanten van de klantAls we naar de huidige ondersteunende diensten

kijken, zien wij als TOPdesk-consultants dat de meeste

afdelingsmedewerkers een intern gerichte focus hebben

als het neerkomt op verbeteringen doorvoeren. Dat is

ook logisch. De afdelingsmedewerker is meestal genoeg

tijd en energie kwijt aan de eigen werkzaamheden en

heeft bovendien niet altijd inzicht in waaróm bepaalde

procedures en werkwijzes zijn ingevoerd. Uiteindelijk

krijgt hij vaak alleen te horen welke procedures hij moet

gebruiken en met welke tools hij moet werken.

Deze ‘afdelingsfocus’ is natuurlijk goed en zorgt voor een

professionalisering binnen de afdeling. Maar de afdeling

moet niet uit het oog verliezen wat het uiteindelijke

13



doel is van deze verbetering: de klant van de klant beter

van dienst zijn.

Laten we dit verduidelijken aan de hand van een

voorbeeld. Als we de parallel trekken met een

voetbalelftal, is de medewerker te vergelijken met de

keeper van het elftal. Met een afdelingsfocus zie je

alleen die mensen die dicht bij je de in buurt staan

– klanten die naar jou toe komen en collega’s van je

eigen afdeling dus. Je bent met name gericht om de

werkzaamheden binnen je afdeling te verbeteren en

als een klant een probleem heeft, dan los je dat op. De

keeper geeft dus de bal aan de verdediger als die er om

vraagt, hij kijkt niet verder het speelveld in.

Met een klantfocus zie je ook de andere mensen in het

speelveld – ook de klanten die dus niet naar jou toe

komen. Hierdoor heb je een beter overzicht van wat erbinnen je organisatie gebeurt en kun je zelf bedenken

om de bal direct naar een middenvelder te schoppen.

Je denkt dus verder en komt zelf met initiatieven om

dingen te verbeteren in de organisatie.

Maar met een klant-van-de-klant focus zie je ook het

gezamenlijke doel van jouw afdeling en de rest van

de organisatie, gesymboliseerd door het doel van de

tegenstander: de klant die wordt bediend door jouw

organisatie. Nu weet je pas echt waarvoor iedereen zo

hard aan het rennen is en kun je gericht jouw bijdrage

leveren om beter te scoren met jouw organisatie.

Uit de rol van kostenpostWat we als consultants zien, is dat de meeste

ondersteunende afdelingen prima functioneren, maar

een kostenpost blijven. Als je dit wilt veranderen,

zullen de medewerkers zich meer bewust moeten

worden van wat er zich afspeelt binnen de organisatie

(wie zijn mijn collega’s en welke primaire processen

spelen er?) en wie de klant-van-de-klant is (wat is onze

markt en waar zit die op te wachten?). Pas dan kan

de ondersteunende dienst verbeteringen realiseren

voor zijn klanten en voor de klant-van-de-klant,

meerwaarde voor het bedrijf creëren en uit de rol van

kostenpost komen.

MAAR HOE BEREIK JE DAT? HOE CREËER JE EEN OMGEVING

WAARIN DE MEDEWERKERS VAN EEN ONDERSTEUNENDE

AFDELING DIRECT KUNNEN BIJDRAGEN AAN DE BEDRIJFSRESULTATEN? WIJ

ZIJN OVER DE VLOER GEWEEST BIJ HONDERDEN ORGANISATIES, EN HEBBEN

DE BEST PRACTICES VERZAMELD VAN DE BEDRIJVEN DIE HIER SUCCESVOL

IN ZIJN. HIERONDER GEVEN WE NEGEN HANDVATTEN OM HIERMEE AAN DE

SLAG TE GAAN.

?

Jordi Rescasens is

consultant en teamleider

bij TOPdesk. Hij houdt

zich o.a. bezig met de rol

van de ondersteunende

afdeling binnen een

organisatie.

14



1 ZET EEN UITGEBREID INWERKTRAJECT OPZorg dat elke nieuwe medewerker een uitgebreid

inwerktraject krijgt. Dit betekent niet alleen enkele

dagen meedraaien met verschillende afdelingen,

maar ook een aantal sessies waar de geschiedenis,

tradities en cultuur van de organisatie worden

besproken samen met een van de directeuren. Veel

organisaties doen dit al, en wij bij TOPdesk ook. Door

deze sessies krijgen onze nieuwe medewerkers een

goed beeld van wat TOPdesk belangrijk vindt, wat de

doelstellingen zijn van de organisatie en hoe we dieproberen te bereiken.

2 LOOP MEE OP ANDERE AFDELINGENNaast een goed inwerktraject is het ook van belang

dat medewerkers periodiek hun kennis van de

organisatie opfrissen. Collega’s komen en gaan,

bedrijfsdoelstellingen en -processen veranderen.

Door medewerkers periodiek een dagje mee te

laten draaien met een andere afdelingen, zorg

je ervoor dat ze beter weten wat er speelt, enzo betrokken blijven bij de organisatie. Bij een

afvalverwerkingsbedrijf laten ze IT’ers meerijden

op de vuilniswagens. Hierdoor hebben zij een beter

beeld van wat het werk van de organisatie inhoudt.

3 HAAL BELANGRIJKE KENNIS IN HUISLaat collega’s meedraaien bij de ondersteunende

afdeling. Zij kunnen waardevolle informatie

aanleveren, die de ondersteunende afdeling kan

gebruiken voor een betere dienstverlening. Zo

is er een medisch centrum waar verpleegstersmeedraaien op de IT-afdeling. De verpleegsters

weten precies wat er speelt binnen het medisch

centrum en kunnen een veel betere inschatting

maken hoe belangrijk een melding van een arts is als

deze binnenkomt. Zo zorg je dat de IT-afdeling beter

inspeelt op wat voor de uiteindelijke klant belangrijk

is.

4 STEL EEN SAMENWERKINGSDOCUMENT OPHet is goed dat ondersteunende afdelingen

afspraken maken met hun klanten, maar die zijn vaak

erg eenzijdig en gedetailleerd. Er staat wel in wat

er van de ondersteunende dienst wordt verwacht,

maar niet wat er van de klant verwacht wordt. In

onze ervaring werkt het beter als beide partijen

overeenkomen wat hun gezamenlijke doel is en wat

ze van elkaar mogen verwachten, zonder in details

te verzanden. Spreek ook af wie geraadpleegd wordt

wanneer de aanmelder en servicedeskmedewerkerer niet uit komen. De gemaakte afspraken kunnen

worden in de module Contractbeheer en SLM.

5 PEIL DE KLANTTEVREDENHEIDDoor periodiek een klanttevredenheidsonderzoek

te doen, kun je er achter komen wat klanten van je

afdeling vinden. Bij het opstellen van een enquête

kun je meerkeuzevragen afwisselen met open

vragen. Voor zo’n klanttevredenheidsonderzoek

kun je de Enquêtemodule van TOPdesk gebruiken.Belangrijk is wel om de klanten te laten zien dat er

iets met hun feedback gedaan wordt. Je kunt de

resultaten bijvoorbeeld publiceren, of gebruiken om

het samenwerkingsdocument bij te stellen.

6 ROEP EEN DIGITALE IDEEËNBUS IN HET LEVENEen andere manier om de samenwerking met

klanten te verbeteren, is door een ideeënbus in

het leven te roepen. Zo verlaagt u de drempel voor

medewerkers om ideeën aan te dragen. Zo gebruikt

een overheidsinstelling Incidentbeheer in TOPdeskvoor het registreren van ideeën van medewerkers.

De module Probleembeheer kan dan gebruikt

worden om deze ideeën te groeperen en te

beoordelen. Ook hier geldt: zorg dat er ook wat met

de ideeën gebeurt. Doe dit bijvoorbeeld door een

idee van de maand in het leven te roepen en dit idee

dan ook daadwerkelijk door te voeren.

BETREK DE AFDELING BIJDE ORGANISATIE– EN ANDERSOM

VERBETER DESAMENWERKING METKLANTEN

15



7 STEL KPI’S BESCHIKBAARAAN HELE DE AFDELINGVaak worden de rapportages en

KPI’s in TOPdesk alleen gebruikt

door de (proces)manager om

te monitoren hoe de afdeling

presteert. Bij TOPdesk worden

de KPI’s ook gebruikt door de

supportmedewerkers zelf.

Hierdoor zien zij zelf hoe de zaken

ervoor staan; ze kunnen urgentesituaties zelf herkennen en direct

actie ondernemen wanneer zij

denken dat dat nodig is. Hiermee

geef je de medewerkers meer

verantwoordelijkheid voor de

prestaties van de afdeling, wat

doorgaans leidt tot een beter

resultaat.

8STEL EENSELFSERVICEDESK-PORTAALBESCHIKBAARNiet alleen de medewerkers,

maar ook de klanten van de

ondersteunende afdelingen

moeten meer inzicht krijgen

in de gang van zaken. De

samenwerking tussen afdeling

en klant kan bevorderd worden

door klanten de mogelijkheid tegeven zelf te zien hoe het ervoor

staat met hun meldingen. De

SelfServiceDesk is hiervoor een

ideaal platform. Klanten kunnen

op die manier zelf de status van

hun melding terugvinden, maar je

kunt ook een dienstencatalogus

beschikbaarstellen. Zo weet

de klant beter wat hij van de

ondersteunende afdeling kan

verwachten. Ze weten beter wat

er speelt en blijven zo betrokkenblijven bij de organisatie.

9 HOUD ELKE OCHTENDEEN START-UP MEETINGVaak is een ondersteunende

afdeling te groot om precies van

elkaar te weten waar iedereen

mee bezig is. Dit kan ergernis

en communicatieproblemen

veroorzaken. Dit is erg gemakkelijk

op te lossen door elke dag te

beginnen met een start-up

meeting. Tijdens deze start-upwordt kort besproken wat de

belangrijkste lopende zaken

zijn en wie daarmee aan de slag

gaat. Op deze manier ontstaan er

geen misverstanden over wie de

meldingen van die ene belangrijke

klant gaat behandelen.

GEEF DE AFDELING EN HUN KLANTEN MEERINZICHT IN DE WERKZAAMHEDEN



Gebruiksvriendelijker door nieuweinterfaceIn eerdere versies heeft u al kennis kunnen maken met

Mango, onze nieuwe techniek voor het weergeven van

kaarten. Met Mango wordt de TOPdesk-interface nog

gebruiksvriendelijker en in versie 4.3 is deze techniek

ook weer behoorlijk uitgebreid.

In versie 4.3 zijn nu ook de modules Wijzigingsbeheer,

Operationeel beheer, Contractbeheer en

Enquêtes herschreven naar deze ‘Nieuwe stijl’.

De modules die al eerder herschreven waren, zijn

Incidentbeheer, Probleembeheer, Bezoekersregistratie,

Meerjarenplanning, Huisvestingsbeheer,

Ondersteunende bestanden en de instellingen.

SelfServiceDesk look-and-feel verbeterdOm de gebruiksvriendelijkheid van de SelfServiceDesk

te verbeteren, is de look-and-feel herontworpen.

Op de welkomstpagina vindt u nu prominent eenwelkomsttekst, die u zelf aan kunt passen naar uw

eigen SelfServiceDesk-procedures. Daaronder vindt

u iconen om duidelijk de verschillende opties aan te

geven die beschikbaar zijn voor de SelfServiceDesk-

gebruiker. Naast de verbeterde look-and-feel

zijn er ook enkele functionaliteiten toegevoegd,

zoals de wijzigingscatalogus voor standaard

wijzigingsaanvragen.

Tijdregistratie uitgebreidVoor de modules Incidentbeheer, Probleembeheer,

Operationeel Beheer en het vernieuwde

Wijzigingsbeheer is het tijdregistratiesysteem

uitgebreid. Als iemand zijn bestede tijd registreert,

kunt u in TOPdesk terugvinden wanneer dit heeftplaatsgevonden. Hierdoor worden uw rapporten op

bestede tijd aanzienlijk nauwkeuriger. Zo weet u

bijvoorbeeld precies op welke momenten in een traject

er veel tijd is besteed aan een incident of wijziging.

Er zijn bovendien meer mogelijkheden om de bestede tijd

te registreren. Dit kan automatisch voor de ingelogde

behandelaar, maar u kunt ook tijdschrijven voor een

Alles over

TOPdesk 4.3

Moduleuitgelicht

In het najaar vindt de release van TOPdesk 4.3

plaats. Tijdens TOPdesk on Tour heeft u al een sneak

preview gehad van het nieuwe Wijzigingsbeheer,

in dit artikel vertellen wij u alles over de nieuwste

versie van TOPdesk.

TEKST: NIENKE DEUSS

Op de welkomstpagina van de SelfServiceDesk zien klanten nu

duidelijk welke diensten beschikbaar zijn

MODULE UITGELICHT 17


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 18/2818 MODULE UITGELICHT

andere behandelaar. En deze registraties kunt u zelfs

achteraf corrigeren als dat nodig is.

Wijzigingsbeheer totaal vernieuwdDe module Wijzigingsbeheer is totaal herontworpen. In

de 4.3-versie zijn er drie verbeterde werkomgevingen

voor het plannen, uitvoeren en monitoren van

wijzigingen: de Planner, de Activiteitenchecklist en de

Wijzigingsverkenner. Bovendien is het nu mogelijk om

zowel een eenvoudige wijziging (één activiteit) als een

uitgebreide wijziging te registreren.

Er is verder veel aandacht besteed aan

autorisatiemomenten en het gebruik van

wijzigingssjablonen. De sjablonen zijn exibel: u

kunt bij het toepassen van een sjabloon kiezen welke

activiteiten u wilt opnemen. Ook kunt u deze sjablonen

beschikbaar maken in de wijzigingscatalogus van deSelfServiceDesk. Een standaard wijzigingsaanvraag kan

zo direct in de SelfServiceDesk worden ingediend.

Omdat er zo veel veranderd is in de module

Wijzigingsbeheer, wordt bij het upgraden de module

niet automatisch geüpdatet. U kunt zelf kiezen

wanneer u overstapt op de nieuwe versie.

Grasch overzicht van conguratiebeheerIn TOPdesk 4.3 is de module Conguratiebeheer

uitgebreid met een grasch overzicht. Dit maakt uwconguratiebeheer een stuk inzichtelijker. Het overzicht

geeft grasch weer hoe objecten en conguraties

gekoppeld zijn aan elkaar of aan andere kaarten

zoals personen, locaties en vestigingen. Zo kunt u dus

eenvoudig zien welke objecten in het bezit zijn van

een medewerker, of welke software er precies op een

bepaalde pc staat. Bovendien ziet u in het geval van

een defecte server precies welke gevolgen dat heeft,

door het overzicht van de objecten die hieraan zijn

gekoppeld.

Rapporten periodiek inplannenVoor gebruikers van TOPdesk Enterprise is het vanafnu ook mogelijk om rapporten in te plannen. U kunt

gemakkelijk periodiek een PDF- of Excel-bestand

op laten slaan, zodat u het rapport kunt bekijken

wanneer het u uitkomt. Dit opgeslagen bestand

kunt u bovendien e-mailen naar behandelaars,

behandelaarsgroepen of gebruikers van de

SelfServiceDesk.

TOPdesk lite 4TOPdesk lite is nu volledig webbased. TOPdesk lite 4 is

gebruiksvriendelijker ingericht met een nieuwe look-

and-feel. Er is bovendien een vrij veld toegevoegd en

de rapportagemogelijkheden zijn verbeterd. Ook kunt

u de kolommen van de persoonlijke to-dolijsten nu zelf

inrichten.

Online Help & Support

TOPdesk versie 4.3 is uitgerust met een online Help& Support. Op deze website vindt u Getting Starteds,

handleidingen, FAQ’s en tips & tricks. Hiermee wordt de

documentatie beter beschikbaar en kunnen TOPdesk-

gebruikers makkelijker zoeken naar onderwerpen.

Er verschijnen regelmatig updates van TOPdesk. Wilt

u een update van TOPdesk onder begeleiding van een

consultant uitvoeren? Dan bieden wij de volgende

mogelijkheden:

- Impactanalyse

- Updatehulp Basis- Updatehulp Compleet

Kijk voor meer informatie op www.topdesk.com of bel

+31 (0)15 270 09 09 (NL) of +32 (0)3 292 32 90 (BE).

Als iemand zijn bestede tijd registreert, kunt u in TOPdesk

terugvinden wanneer dit heeft plaatsgevonden.


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 19/28 MODULE UITGELICHT 19

De grasche weergave van conguratiebeheer geeft een helder

overzicht van hoe bedrijfsmiddelen aan elkaar gekoppeld zijn

TOPdesk versie 4.3 is uitgerust met een online Help & Support;

hier vindt u o.a. Getting Starteds, handleidingen, FAQ’s en tips


Hoe kan ik wijzigingsactiviteitenvan elkaar afhankelijk maken

Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke

procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support

website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de

vorm van FAQ’s, handleidingen, Tips & tricks en ‘Snel van

start’-instructies.



TrendsKlant in

beeld

Dichtbij de snelweg staat een

kantoorgebouw met geleasede Mini’s

voor de deur. De lichte hal heeft een

warme uitstraling en een strakke

inrichting. Het kantoor van Ordina

ademt IT. Diverse soorten werkplekken

bieden exibiliteit en ruimte voor elke

gelegenheid: er zijn hotspot-desks voor een kort verblijf op kantoor of

om even je mails te checken, lounge

areas voor een informele meeting

of brainstorming, focus booths voor

taken die concentratie en afzondering

vereisen, en meeting rooms in alle

formaten voor teamwork. Niemand

heeft een vaste werkplek. Dezeinrichting illustreert perfect wat

er bedoeld wordt met het concept

‘Ordina geeft ruimte’ : ruimte voor

ideeën, creativiteit en oplossingen.

TEKST: NIENKE DEUSS



Op de servicedesk

vanOrdina BelgiumOrdina behoort tot de grotere IT-spelers in Belgiëen heeft een Nederlands moederbedrijf. Als

integrator biedt Ordina de meest uiteenlopende

diensten: van ERP-implementaties tot oplossingen

voor de toeleveringsketen, enterprise content

management, business intelligence, applicatie- en

infrastructuurbeheer. Door die diversiteit aan diensten

is de servicedesk van Ordina de spil bij de behandeling

en toewijzing van klantenvragen – zowel van externe

klanten als van de eigen medewerkers.

Oplossing voor omslachtige werkwijzeOrdina is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Het

uitbesteden van helpdesk en applicatiebeheer wint

terrein en Service Level Agreements (SLA’s) worden in

IT alsmaar belangrijker. Dat heeft gevolgen voor de

opvolging van klantvragen en problemen: die moet

gestroomlijnd verlopen en traceerbaar zijn. De aanschaf

van een degelijke tool voor servicemanagement was

daarom niet een optie, maar een must.

“Vroeger konden onze klanten en medewerkers hun

incidenten per mail, telefonisch of mondeling melden

bij de servicedesk,” vertelt Yves Thomas, interne IT-

manager bij Ordina. “Twee medewerkers registreerdenalle meldingen en de ondernomen acties in een aparte

beheertool. Zij stuurden handmatig e-mails naar de

behandelaars en ook de feedback van die behandelaars

werd door hen in het systeem ingevoerd. Behandelaars

en klanten hadden geen toegang tot het systeem. Je

kunt je de gevolgen voorstellen: het onophoudelijk

copy-pasten van e-mails naar de beheertool en

andersom. Aan het einde van de maand kostte het

een servicemanager bovendien dagen werk om deSLA-rapportering voor klanten op te stellen en de

facturatiedienst te regelen. De werkwijze was bijzonder

omslachtig en onhoudbaar bij het stijgende aantal

aanmelders.”

Even overwoog Ordina om met de eigen software-

experts een tool te ontwikkelen. Yves Thomas: “Zo

eenvoudig is dat niet. Is het product klaar, dan moet je

het ook nog verder ontwikkelen en onderhouden. Dat

is heel tijdrovend en duur. Dat TOPdesk de tool verder

ontwikkelt en ondersteunt was een van de redenen

om voor deze tool te kiezen. Ook omdat Ordina een

ORGANISATIE: Ordina Belgium NV

WERKT MET: TOPdesk Enterprise 4.2

VOOR: IT-helpdesk intern en klanten

AANMELDERS: 2100

KLANT IN BEELD 21


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 22/2822 KLANT IN BEELD

competence center rond IT Service Management en

ITIL heeft, was de keuze voor TOPdesk logisch. TOPdesk

ondersteunt de ITIL best practices en hierdoor kunnen

wij onze servicemanagementprocessen inrichten

volgens de aanbevelingen van ITIL.”

Gestroomlijnde implementatieIn juni 2007 was de kick-off van TOPdesk bij Ordina.

“Met een TOPdesk-consultant bekeken wij of onze

processen aansloten bij de software en andersom. Wijrichtten onze processen opnieuw in en congureerden

tegelijkertijd de applicatie samen met TOPdesk. Tussen

de sessies met de consultant maakten wij ‘huiswerk’ en

bereidden wij de volgende sessie voor. Zo leerden wij de

tool grondig kennen. Daardoor zijn we in staat om zelf

het beheer en conguratie te doen.”

Toen TOPdesk live ging was het wel wennen voor de

servicedesk en de behandelaars. Maar al snel bleken

de voordelen van TOPdesk, vertelt Yves Thomas:

“Copy-pasten was verleden tijd door de automatische

mailimport. Meldingen worden nu per mail vanzelf

ingelezen en klaargezet als incident in de servicedeskqueue. Behandelaars worden eenvoudig aangestuurd

en registreren hun acties. Vervolgens wordt de

aanmelder op de hoogte gehouden via automatische

mails. Bovendien kan hij de melding ook zelf volgen via

de SelfServiceDesk.”

De behandelaar kan voor elke call zijn tijdsbesteding

loggen. “Die stroomt automatisch door naar ons

tijdsregistratiesysteem,” vertelt Yves Thomas. “De

maandelijkse SLA-rapportages vergen enkel nog een

korte check. Key performance indicatoren helpen de

coördinatoren bij de bewaking en de opvolging van de

queues door hun teamleden.”

Veel minder telefoontjes over de statusvan incidentenYves Thomas is erg te spreken over het gebruik van

de SelfServiceDesk, ondanks de sterke mailcultuur in

het bedrijf. “In al onze communicatie verwijzen wij

naar de SelfServiceDesk. Nog altijd wordt 53% van de

meldingen per mail gemeld, maar nu komt ook 22%

via de SelfServiceDesk binnen. Klanten melden zelf hunincident aan en houden de voortgang in de gaten. Het

aantal telefoontjes over de status van incidenten is

drastisch afgenomen.”

Klanten van Ordina krijgen periodiek een rapport over

de afgenomen supportdiensten. Yves Thomas: “Vroeger

besteedde een medewerker ettelijke dagen per maand

aan de rapportages voor klanten. Met bijna 1000 calls

per maand is het handig dat SLA’s en de actuele stand

van zaken vrijwel automatisch uit TOPdesk worden

gegenereerd en naar de klant worden verstuurd.”

22% VAN DE MELDINGENKOMT VIA DE SELFSERVICE-DESK BINNEN. HET AANTALTELEFOONTJES OVER DESTATUS VAN INCIDENTEN ISDRASTISCH AFGENOMEN.

MET BIJNA 1000 CALLSPER MAAND IS HETHANDIG DAT SLA’S

VRIJWEL AUTOMATISCHUIT TOPDESK WORDENGEGENEREERD


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 23/28 KLANT IN BEELD 23

Ordina legde zelf een koppeling tussen de rapportages

uit TOPdesk en het tijdsregistratiesysteem. “De

behandelaar logt in TOPdesk de tijd besteed aan een

call. Door een koppeling in de achtergrond stroomt dit

door naar het tijdsregistratiesysteem en vervolgens

naar de facturatie,” vertelt Yves Thomas.

Ook voor facilitymanagement en HRDe klanten en medewerkers van Ordina gebruiken

TOPdesk onder andere voor de melding van incidenten

over hun applicaties. Alle storingen en foutmeldingen

komen terecht bij de servicedesk. Het is echter niet

alleen de IT-afdeling die met TOPdesk werkt. Yves

Thomas: “In eerste instantie werd TOPdesk alleen

gebruikt voor meldingen over de applicaties en

de IT-infrastructuur. Nu worden ook een lekkendekraan of een defect kofeapparaat via TOPdesk

aan het facilitymanagement gemeld. En onze HR-

afdeling krijgt meldingen binnen over bijvoorbeeld

personeelsgegevens die moeten worden bijgewerkt.”

Mee met nieuwe versiesYves Thomas kijkt alvast uit naar release 4.3:

“Ordina gaat altijd mee met de nieuwste releases en

servicepacks. Het is geruststellend dat de software

verder ontwikkeld wordt zonder dat je er zelf omkijken

naar hebt. Ook de webcommunity voor TOPdesk-

gebruikers is handig. Je discussieert er over de

mogelijkheden van het pakket en je hoort van andere

gebruikers hoe zij de applicatie inzetten. Zo ontdek

je toepassingen die ook voor je eigen werkomgeving

nuttig zijn.”

Hoe kan ik meldingen aanelkaar koppelen








http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 24/2824 SLIMMER WERKEN

PROFESSIONALISEREN

VAN E-MAILBERICHTEN

ontvanger van het e-mailbericht?

Kan de ontvanger vanuit het

e-mailbericht doorklikken naar degerelateerde kaarten in TOPdesk? Is

de vormgeving prettig leesbaar en

sluit deze aan bij de huisstijl van uw

organisatie? Kan de behandelaar de

e-mailberichten snel naar behoefte

gebruiken?

Met TOPdesk kunt u met een

sjabloonachtige functionaliteit de

vastgelegde gegevens gebruiken

om een gestandaardiseerd

professioneel bericht op te stellen.

Door wat extra aandacht tebesteden aan het opstellen van deze

berichten verloopt de communicatie

soepeler en blijven werkzaamheden

minder vaak stilliggen. Met de

tips in dit artikel kunt u zelf aan

de slag. U kunt natuurlijk ook een

consultant uitnodigen en zo in één

dag een grote slag slaan.

Is er bij het opstellen van

de onderliggende sjablonen

rekening gehouden met deinformatiebehoefte van de

De mogelijkheid om snel op maat gemaaktee-mailberichten te versturen is een van de

krachtigste en meest gebruikte functionaliteiten

van TOPdesk. Maar maakt u echt al optimaal

gebruik van alle mogelijkheden?

Slimmerwerken

Met TOPdesk kunt u de vastgelegde gegevens gebruiken om

een gestandaardiseerd professioneel bericht op te stellen

Patrick Mackaaij

s consultant en

teamleider bij TOPdesk.

Hij is gespecialiseerd in

technische vraagstukken

en het optimaliseren van

processen.

TEKST: PATRICK MACKAAIJ


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 25/28SLIMMER WERKEN 25

De informatiebehoefte van de ontvangerSteeds meer organisaties maken gebruik van een

informatiesysteem om communicatie af te handelen.

In de meeste gevallen maakt zo’n systeem gebruik van

e-mailnoticaties om betrokkenen te attenderen op

wijzigingen in het systeem. Om deze e-mailberichten

efciënt af te kunnen handelen, is het praktisch als

deze ook voorzien zijn van inhoudelijke informatie. In

e-mailberichten die vanuit TOPdesk gestuurd worden,

kunt u verwijzingen maken naar betrokken kaarten

zodat deze kaarten direct vanuit het e-mailbericht

te openen zijn, zowel via de SelfServiceDesk als het

Behandelaarsgedeelte. Daarnaast is het mogelijk

om tekst uit de kaart zelf mee te sturen met het

e-mailbericht; denk hierbij aan de informatie die in het

veld ‘Verzoek’ van een Incidentkaart staat.

Contactgegevens onderaan de e-mailVoor de ontvanger is het prettig om uw

Het grootste deel van onze klanten beschikt

over de module Gebeurtenissen en Acties

waarmee e-mailberichten geprofessionaliseerd

kunnen worden. De module Gebeurtenissen

en Acties kan ook http-requests initiëren,

bestanden uitvoeren en additionele logging

verzorgen. Hoewel de module Gebeurtenissen

en Acties niet beschikbaar is voor TOPdesk lite,

kunt u de beschikbare e-mailberichten wel

professionaliseren.

contactgegevens bij de hand te hebben. Daarom staat

er onder uw e-mails waarschijnlijk een handtekening ofonderschrift van uw organisatie-eenheid. De gegevens

die u daarin opneemt, kunt u hergebruiken in meerdere

e-mailberichten – zo hoeft u bij een wijziging in


Hoe maak ik eenterugkerende reservering








bijvoorbeeld de naam van uw organisatie-eenheid niet

alle e-mailberichten aan te passen.

Om dit in te stellen, wijst u een specieke

Vestigingskaart als “Eigen vestiging” aan. Dit doet u

via Systeeminstellingen > Functionele instellingen >

tabblad Algemeen. Op deze Vestigingskaart noteert

u in het veld ‘Aantekeningen’ of in andere velden de

herhalende informatie.

Het kan zijn dat u uw TOPdesk Enterprise-installatie

deelt met andere ondersteunende afdelingen zoals ICT,

Facilitair of HRM, die allen hun eigen contactgegevens

hebben. In dat geval kunt u de herhalende informatie

vastleggen in het veld ‘Aantekeningen’ van de

desbetreffende behandelaarsgroepkaart.

Vanuit de e-mailberichten kunt u refereren aan dezeinvoegvelden, die zijn opgesomd onder Systeem >

Systeemvelden. Door ook het adres van de TOPdesk-

26 SLIMMER WERKEN

server zo aan te roepen, is dit adres eenvoudig

aanpasbaar. Dat kan ook praktisch kan zijn als u gebruik

maakt van een acceptatie- en productieomgeving voor

TOPdesk.

Leesbaarheid en huisstijlDe e-mails die vanuit TOPdesk verstuurd worden, kunt

u zo inrichten dat ze prettig leesbaar zijn en aansluiten

op uw huisstijl. Dit doet u via Instellingenbeheer >

Actieverkenner.

De leesbaarheid van een e-mailbericht kunt u vergroten

door gebruik te maken van HTML-opmaak. Belangrijke

passages kunnen worden benadrukt door deze vet, cursief

of in een andere kleur weer te geven. Daarnaast kunt u zo

informatie opsommen of in een tabel weergeven.

Om zinnen prettiger leesbaar te maken, kunt u gebruik

maken van de verschillende mogelijkheden om

Wij zorgen voor het inhouse

outsourcen van uw helpdesk,

voor vijftig tot enkele

duizenden gebruikers.

Meer weten?Bel ons op 015 7822000

of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk

Niet meer nadenken over uw helpdesk

Tarieven per uur vanaf

Helpdeskmedewerker ₠ 27,50

Werkplekbeheer ₠ 32,50

Teamleider ₠ 45,00

Servicemanager ₠ 75,00



http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 27/28SLIMMER WERKEN 27

Maakt u gebruik van TOPdesk SaaS? Binnen

afzienbare tijd kunt u zelf uw e-mailberichten

finetunen. Tot die tijd is het praktisch om de

aanpassingen voor te bereiden en samen met

een TOPdesk-consultant bij u op locatie door

te voeren.

datumvelden op te maken. Zo kunt u bijvoorbeeld een

datumveld weer laten geven als voluit geschreven naam

van de maand of dag van de week. Door een datumveld

meerdere malen in te voegen en op te maken kunt u het

standaard “14-7-2009 11:30” omvormen tot “dinsdag 14

juli 2009 om 11:30”.

Om de opmaakmogelijkheden van een veld te bekijken

klikt u eerst met de linkermuisknop in de naam van het

ingevoegde veld. Klik vervolgens met de rechtermuisknop

en kies voor “Opmaak”. Er is meer mogelijk, zo is de

weergave van datumstempels in memovelden vanaf

TOPdesk versie 4.2 op deze manier instelbaar.

Daarnaast is het mogelijk om ingevoegde velden

geheel in kleine letters danwel HOOFDLETTERS weer

te geven. Hiervoor omsluit u het ingevoegde veld met

respectievelijk \a en \A of \A en \a.

Om e-mailberichten aan te laten sluiten bij uw huisstijl

kunt u een logo insluiten. Technisch gezien kunt u het

logo beschikbaar stellen via een server op internet en

daarnaar verwijzen vanuit de HTML-opmaak in een

e-mailbericht. U kunt ook de afbeelding meesturen als

bijlage en er als volgt naar verwijzen:

<img src=”cid:[naam-van-het-bestand]”>

De meeste e-mailprogramma’s tonen bij ontvangst

van een bericht minimaal de naam van de afzender

en het onderwerp. Om bij de afzender niet alleen

uw e-mailadres te tonen maar ook uw bedrijfsnaam(bijvoorbeeld “TOPdesk Support”) kunt u het

e-mailadres van de afzender als volgt instellen:

“TOPdesk Support” <[email protected]>

Toegankelijk voor de behandelaarsMet gebeurtenissen kunt u de TOPdesk e-mailberichten

op een passend moment automatisch laten

verschijnen en/of versturen, bijvoorbeeld tijdens

het aan- of afmelden van een incident. Daarnaast

kunnen e-mailberichten onder het contextmenu van

velden worden opgenomen. Deze kunnen door eenbehandelaar of eindgebruiker handmatig worden

geactiveerd. Zo kunt u een standaard e-mailbericht

deniëren voor het opvragen van aanvullende

informatie zoals een database of logbestanden.

Of de status meedelen aan de aanmelder ter

bekrachtiging van een telefonisch contact. Bij dergelijke

e-mailberichten denieert u een of meer velden onder

“Speciale gebeurtenissen”.

Om na te gaan welke e-mailberichten nu precies

verzonden zijn richting uw aanmelder, kunt u de door

TOPdesk verzonden e-mailberichten opslaan. Hiervoor

vinkt u in de (technische) Systeeminstellingen onderE-mailinstellingen de optie “Verzonden berichten

bewaren” aan. Verzonden berichten kunt u dan

terugvinden op het tabblad Aantekeningen van de

kaart vanwaar de berichten zijn verzonden.

E-MAILBERICHTEN IN UWHUISSTIJL? U KUNT EENLOGO INVOEGEN

In TOPdesk kunt vanuit verschillende kaarten een e-mail sturen;

hiervoor kunt u zelf standaard e-mails opstellen



TOPdesk Nederland

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Postbus 559, 2600 AN Delft

t +31 (0) 15 270 09 00

f +31 (0) 15 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.nl

Copyright © 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift

met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door

eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tips+ tricks

U kunt dit maatwerk voor de SelfServiceDesk vanaf

eind november downloaden via het TOPdesk Extranet.

SelfServiceDesk voor de feestdagen!

De feestdagen komen er weer aan! Speciaal voor het

Sinterklaasfeest heeft TOPdesk een SelfServiceDesk-

interface in dit thema gebouwd.

(Bovenstaande afbeelding is een ontwerp; het

maatwerk is op het moment van schrijven nog

in ontwikkeling. Daardoor kan het uiteindelijke

maatwerk enigszins afwijken.)

TOPdesk Belgium

Heilig Hartstraat 14

2600 Antwerpen (Berchem)

t +32 (0)3 292 32 90

f +32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

w www.topdesk.be

TOPdesk Magazine 2010 Nr 4

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2010 Nr 4