TOPdesk Magazine 2007 Nr 3

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3

1/16

juli 2007, nummer 3, jaargang 9

SBS Broadcastingop zoek naar meer inzicht / Module uitgelicht:Voorraad en Bestellingen/ Klant in beeld: Gemeente Breda

TOPdesk doet tevredenheidsonderzoek / Anders werken in de 21e eeuw

ITIL3: de norm en de praktijk


2/16

2

Slimmer werkenSlimmer werken. Daar zijn we toch alle-maal op uit? TOPdesk is een groeiend be-drijf en we zijn hard bezig om onszelf be-ter te organiseren, zodat we onze klanten

goed kunnen blijven ondersteunen. En wehebben onze kennis verbreed en kunnenservicedesks in alle soorten en maten bij-staan met goede software en advies. Datdoen we op onze eigen manier, maar wekijken natuurlijk ook naar best practices.ITIL is populair in Nederland en TOPdesk

is ook gebaseerd op de principes van ITIL.Daarom volgen wij de introductie van ITIL3op de voet. Onze blik is ook gericht op an-dere flosofen over procesinrichting voorIT en diverse bedrijfsprocessen. Lees in dit

magazine onder meer over het meer ser-vicegerichte ITIL3, het op de professional

gerichte BiSL en een groeiende trend: te-lewerken. Want wellicht betekent slimmer

werken vooral heel anders werken. De tipsen tricks leest u dit keer in een speciale edi-tie van TOPdesk Magazine, die u ook in het

plastic omhulsel heeft aangetroffen. Wijhopen dat al deze tips u helpen om zelfslimmer met TOPdesk te kunnen werken.

Veel leesplezier toegewenst!

Amanda Dirkse, eindredacteur

COLOFON EindredactieGerben Bloemendal,Amanda Dirkse

Redactionele medewerkers

Joop Bindels, Hajo Kootstra, ChantalSchepers (Whizpr), Niek Steenhuis

VormgevingDebora Reis, Eelke Dekker

FotografeGerben Bloemendal, Alper ugun

WebsiteErik Pols

TOPdesk Magazine, ht service managementplatform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers,facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met hetondersteunen van klanten. Daarbij gaathet zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.

TOPdesk Magazineis een uitgave van


3/16

3

In dit nummer4 Nieuws

5 Klant in beeld

De gemeente Breda

6 ITIL3: De norm en de praktijk

De introductie van ITIL3 zal voor veel organisaties een gelegenheid zijn om deICT-dienstverlening verder te verbeteren. Toch klinken er ook geluiden van kritiekover ITIL3.

11 Module uitgelicht: Voorraad & Bestellingen10 Trends: Anders werken in de 21e eeuw

Werknemers die hun eigen balans in werk en vrije tijd kunnen creren. Komt ereen einde van aanwezigheidsplicht en vergadermarathons?

12 SBS Broadcasting op zoek naar meer inzicht

IT-beheer is meer dan het verhelpen van storingen. SBS Broadcasting bewijstdat door haar servicemanagement-applicatie breed in te zetten en daarmeeeen brugfunctie te creren tussen de IT-afdeling en het management.

14 TOPdesk doet tevredenheidsonderzoek

Begin mei hebben we iedere gebruiker van TOPdesk, in zowel Nederland alshet buitenland, de kans gegeven om via een korte enqute een oordeel tegeven over onze producten en onze organisatie.

Bijlage: Speciale editie!Tips + Tricks

6

14

12


4/16

4

Succesvolle TOPdesk on Tour

In vijf middagen in juni en op vijf

locaties in heel het land kwamen

ongeveer 250 bezoekers af op deTOPdesk on Tour. De bezoekers

waren TOPdesk-gebruikers, afkom-

stig van ongeveer 140 organisa-

ties. De TOPdesk on Tour werd dit

jaar voor het eerst georganiseerd,

met als thema Haal meer uit uw

TOPdesk.

Tijdens de TOPdesk on Tour midda-

gen werd telkens in twee presen-

taties ingegaan op verschillende

onderwerpen: de SelfServiceDesk,

TOPdesk en ITIL/BiSL/ASL, het

meten van klanttevredenheid, inte-

gratiemogelijkheden van TOPdesk.

Daarnaast kwamen klanten aan

het woord die in een uitgebreidecase de brede inzetbaarheid van

TOPdesk aantoonden. De laatste

TOPdesk on Tour-middag had een

afwijkend programma omdat deze

geheel in het teken stond van de

mogelijkheden van TOPdesk voor

de facilitaire afdeling.

Verloting PDAs

Veel klanten van TOPdesk heb-

ben meegewerkt aan het recente

klanttevredenheidsonderzoek.Om dit enthousiasme te belonen

werden er twee PDAs verloot

onder de deelnemers. De geluk-

kige winnaars zijn Marian de Vaan

van de TU Eindhoven en Andrew

Lawrence van Harvey & Thompson

Limited. De TU Eindhoven gebruikt

TOPdesk Enterprise en vier satel-

lieten voor de ondersteuning vanmeerdere faculteiten; Andrew

Lawrence gebruikt TOPdesk lite ter

ondersteuning van zijn keten pawn

shops winkels waar voorma-

lig verpande goederen verkocht

worden en dat gaat naar volle

tevredenheid. TOPdesk feliciteert

hen en bedankt alle klanten voor

hun medewerking.

TOPdesk drukt op FSC-papier

Het drukwerk van een organsatie

met 220 medewerkers en 2800

klanten rijst de pan uit. Dat bete-

kent toch dat TOPdesk een te groteecologische-voetstap heeft.

Daarom wordt al ons drukwerk

vanaf juli 2007 gedrukt op FSC-

papier middels een eco-pers met

cadmiumvrije inkt voor alle kleuren

en gedistileerd water in plaats van

alcohol. We hebben daarvoor zelfs

onze eigen stempel ontworpen!

TOP 5 verkochte modules

TOPdesk presenteert de top 5 van

de aanvullende modules die in het

eerste halfjaar het meest verkocht

zijn. Opvallend is de tweede plaatsvan de SLA-module. Dit komt voor-

namelijk door de facilitaire insteek

(contractbeheer) van deze module.

1. Wijzigingsbeheer 36%

2. SLA 21%

3. Voorraad & Bestel 16%

3. Reserveringen 16%

5. Operationeel Beheer 11%

Sinds de introductie TOPdesk voor

facilitair beheer gaat het goed met

de verkopen voor deze toepassing

In de eerste helft van 2007 bedroeg

dit aandeel zelfs ongeveer een

kwart van de totale verkopen. Als

gekeken wordt naar de verkochtemodules, dan kan geconcludeerd

worden dat er vier modules met

facilitaire insteek in de top 5 zitten.

Maar ook de recent gentrodu-

ceerde module Huisvestingsbeheer

doet het goed en valt nog net

buiten de top 5.

NIEUWS


5/16

5

De Gemeente Breda is bezig met

een grootschalige reorganisatie. Een

van de veranderingen is de oprich-

ting van een Shared Service Centre

(SSC) waarin negen afdelingen zijnondergebracht: Interne dienst-

verlening, Informatievoorziening,

Financin, P&O, Inkoop, Juridische

zaken, Onderzoek & informatie,

Document management & archief

en Communicatie. Voor de interne

klanten van alle afdelingen van

dit SSC wordt er n centraal

Servicepunt opgezet, met als doelalle meldingen voor de verschil-

lende afdelingen te behandelen. En

TOPdesk gaat ze hierbij helpen. Wij

spraken met Theo Wiercx, die samen

met Rob Hilders dit project in goede

banen moet leiden.

Wat is uw functie bij degemeente Breda?

De afgelopen jaren was ik hoofd

Frontofce van de afdelingAutomatisering, nu ben ik al een

jaar lang hard bezig met het project

Servicepunt.

Hoeveel aanmelders telt uworganisatie en hoe grootwordt u servicepunt?

Het Shared Service Centre bestaat

uit negen afdelingen met ongeveer

400 medewerkers. Zij ondersteunen

alle medewerkers van de gemeente

Breda: dat zijn er zon 2.300, exclusief

tijdelijke krachten, stagiaires, et

cetera. Op het Servicepunt SSC wer-

ken nu tien medewerkers.

Welke versie van TOPdesk

gebruikt u? En welke modu-les?

TOPdesk is in 1999 aangeschaft

voor de toenmalige afdeling

Automatisering, vooral om de auto-

matiseringsprocessen in te richten

volgens ITIL. We zijn gestart met

Incidentbeheer en Wijzigingsbeheer,

later zijn we ook Conguratiebeheeren Probleembeheer gaan gebruiken.

Nu zijn we zover dat TOPdesk moet

gaan functioneren voor het hele

Servicepunt. Daarvoor zijn meer

modules aangeschaft: Reserveringen,

Inventarisbeheer en de module SLA.

Ook zijn we de bestaande modules

zo aan het inrichten dat ze ook te

gebruiken zijn voor de SSC-afdelin-

gen die geen ITIL-achtergrond heb-

ben. Op 1 juli is voor twee afdelingen

het Servicepunt alvast gentrodu-

ceerd, en de eerste indruk is dat

TOPdesk de procesgang voor deze

afdelingen goed kan ondersteunen.

Waar wordt TOPdesk in uworganisatie voor ingezet?

In de nieuwe organisatie gaat

TOPdesk dus voor alle negen afde-

lingen ingezet worden. De opzet is

om meldingen van medewerkers

integraal (en liefst volledig elek-

tronisch) te behandelen. Het hele

project is gigantisch complex. Je

moet rekening houden met andere

projecten, de visie van elke afdeling,

maar uiteraard ook met de inrichting

van TOPdesk.

Een belangrijk uitgangspunt voor de

ontwikkeling van het Servicepunt

is de samenstelling van de pro-

ducten- en dienstencatalogus. Op

dit moment zijn er ongeveer 200

producten en diensten van alle afde-

lingen beschreven met productinfor-

matie, de voorwaarden en de service.

Waarom TOPdesk?

Er is een aantal redenen dat we

voor TOPdesk hebben gekozen. Ten

eerste worden de mogelijkheden

van TOPdesk steeds uitgebreider; het

ondersteunt niet alleen IT, maar ook

de facilitaire kant. Ook is TOPdesk

gemakkelijk te gebruiken en kunnen

we tot op heden alles wat we er mee

wil.

Wat is de raarste meldingdie u ooit heeft gehad?

Toen we in 99 begonnen metTOPdesk hadden we wel eens grap-pige meldingen, zoals een printerdie witte strepen print, maar sinds-dien is alles behoorlijk geprofessio-naliseerd. Door een goede informa-tievoorziening iedereen weet nuhoe alles werkt krijgen we eigen-lijk geen rare meldingen meer.

TEKST: NIEK STEENHUIS

KLANT IN BEELD


6/16

6

THEMA

ITIL3 is het resultaat van een jarenlang ontwikkel-

traject door het Britse OGC Ofce of GovernmentCommerce. Het wordt een refresh van de huidigeITIL2 genoemd. Met ITIL3 verschijnen er ook nieuwe

boeken, trainingen en certiceringen.

Redenen ontstaan ITIL3

Er is een aantal redenen voor het ontstaan van

ITIL3. ITIL werd voor het laatste gepdated in 2000.

Ondertussen zijn technologien verder ontwikkeld en

is de behoefte van ICT-gebruikers en de business ver-anderd. Bestaande ITIL-processen zijn in ITIL3 daarom

opgepoetst en nieuwe processen zijn toegevoegd.

De tweede reden is kritiek op ITIL2. ITIL2 zou een wat

abstracte procesbeschrijving hebben. Daarnaast lopen

deze abstracte processen dwars door de hirarchie

van de organisatie en daarbij dwars door afdelin-

gen en autorisatieniveaus. Deze factoren maken de

Op 14 juni werd ITIL versie 3 ofcieel in Nederland gentroduceerd tijdens de ITSMF

Academy, het kenniscongres van ITSMF Nederland. De introductie van ITIL3 zal voor veel

organisaties een gelegenheid zijn om de ICT-dienstverlening verder te verbeteren. Tochklinken er ook geluiden van kritiek over ITIL3. Bovendien zijn er ook andere sterke spelers op

de best practices markt, zoals ISO/IEC 20.000, ASL, CobiT en BiSL. Wat gaat ITIL3 bieden? En

neemt ITIL3 de vermeende problemen weg van ITIL2? En voor wie is ITIL3 eigenlijk bedoeld?

6

TEKST: GERBEN BLOEMENDAL,FOTOS: GERBEN BLOEMENDAL ENALPER UGUN

Nieuwe generatie ITIL: een inke stap vooruit


7/16

7

THEMA

implementatie moeilijk en tijdrovend. Bekend zijn de

verhalen van organisaties die al voor de tweede of

derde maal ITIL implementeren

Een derde reden is om ITIL gemakkelijker inzetbaar te

maken door kleinere organisaties. ITIL2 werd door veel

organisaties als complex, veelomvattend en weinig

schaalbaar gezien. Niet alleen door het aantal ITIL-

processen, maar ook de complexiteit van de processen

zelf. Er zijn bijvoorbeeld weinig organisaties die hunservice level management op orde hebben.

De levensloop van producten en diensten

De nieuwe generatie ITIL wijkt daarom af van de

huidige generatie. Daar waar ITIL2 gebaseerd is op

procesmatig werken - incidentbeheer, wijzigingsbe-

heer, et cetera -, is het kernidee achter ITIL3 het service

lifecycle management. In deze service lifecycle wordtde levensloop van producten en diensten beschreven.

In vijf domeinen wordt de kwaliteit van de ICT-dienst-

verlening beschreven. Deze domeinen zijn: Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service

Operation en Continual Service Improvement.

Doel van deze service lifecycle is om ICT-diensten

optimaal aan te bieden en daarmee continuteit te

waarborgen. De IT-organisatie krijgt hiermee een

meer strategische rol, waarbij het gaat om het continu

verkennen van veranderende omstandigheden en het

aanpassen van de dienstverlening. Hierbij staat inte-

gratie van processen, middelen en mensen centraal.

Alternatieven

IT-organisaties die een best practice willen invoeren,kunnen tegenwoordig echter kiezen uit een keur aan

normen en procesinrichtingen. Twee opvallende spe-

lers zijn ISO/IEC 20000 en BiSL.

ISO/IEC 20000 is niet zozeer een procesinrichtings-

model, maar eerder een formele standaard voor het

IT servicemanagement. ISO/IEC 20000 doet meer aan

het meten van benodigdheden voor die processen.

Het We vroegen Arjen Droog, directeur van het ITSMF,

naar zijn mening over ITIL3: ITIL3 is ng abstracter

dan de huidige ITIL2. Bovenop de procesbeschrijving

zoals we die al kennen uit ITIL2, komt immers nog

een laag: de service lifecycle. Afhankelijk van de vol-

wassenheid van een organisatie (het CMM-model

kent vijf niveaus van volwassenheid voor IT-dienst-

verleners, red.) zal de ene organisatie hier beter

mee omgaan dan de andere. Ongetwijfeld kunnen

organisaties die al op niveau 5 van het CMM -modelzitten ITIL3 zonder meer implementeren. Zij werken

al heel proac-

tief. Maar uit

onderzoek van

het ITSMF blijkt

dat ruim 90%

van onze leden

op niveau 2 en

een aantal opniveau 3 zitten.

Laat staan dus

op niveau 4 en

5. Veel organi-

saties hebben het volwassenheidsniveau 3 of 4 ook

helemaal niet nodig, de impact van een verstoring

is meestal niet zo hoog. Vanaf niveau 3 of 4 is ITIL3

misschien nuttig. Gevolg en gevaar van het imple-

menteren van ITIL3 kan zijn dat de mensen op de

werkvloer het helemaal niet meer volgen.

Bovendien is er door de opkomst van ISO/IEC

20000 een serieus alternatief gekomen voor veel

organisaties. ISO/IEC 20000 is superconcreet, heel

compact beschreven en je hoeft weinig moeite te

doen om het te begrijpen. Bovendien heeft ISO/IEC

20000 audit-mogelijkheden. Een audit kan ergbehulpzaam zijn om objectief over de kwaliteit

te rapporteren. ITIL spreekt de taal die de ICTers

spreken. ISO/IEC 20000 spreekt meer de taal van

de business en slaat daarmee de brug tussen de

business en de ICT. De ICT-manager die dus voor ITIL

kiest, mist daarmee misschien wel de aantoonbaar-

heid van kwaliteit en ook de communicatie met de

business.


8/16

8

THEMA

beschrijft vrij concreet waar een organisatie aan moet

voldoen. Daar waar ITIL momenteel bezig is aan een

opmars in de Verenigde Staten, Zuid-Afrika, Australi

en Oost-Europa, neemt ISO/IEC 20000 ondertussen in

Azi en Duitsland een hoge vlucht.

Sinds enige jaren is er ook het Nederlandse BiSL

(Business Information Services Library). Het doel van

BiSL is om een brug te slaan tussen de bedrijfsproces-

sen en de informatiesystemen. Bij BiSL wordt uitge-gaan van de gebruikers van de IT-middelen. BiSL

biedt een procesmodel om informatiesystemen

beter en efcinter in te zetten voor ondersteu-ning van de bedrijfsprocessen. Waar andere best

practices gericht zijn op alleen de IT-orga-

nisatie, is BiSL dus meer gericht op het

management en de professionals.

Belangrijk thema

In hun keuze voor een best

practice nemen veel organisaties ook het thema

business-IT alignment mee in hun over-

wegingen. Deze alignment betreft de

kloof tussen de business en de IT-afdeling

binnen organisaties. De business-wereld en

de IT-wereld spreken nog niet altijd dezelfde

taal. De afstemming van de diensten op de behoefte

binnen een organisatie is in veel organisaties nog

steeds een uitdaging. De makers van ITIL3 beloven

echter dat de focus op business-IT integratie een van

de eigenschappen is die in versie 3 zal worden bena-

drukt. En BiSL is natuurlijk een framework dat juist

met het oogmerk hierop ontwikkeld is.

Populariteit ITILITIL heeft in ieder geval het voordeel dat het van alle

best practices veruit het bekendst en meest gemple-

menteerd is. Uit representatief onderzoek van ITSMF

blijkt dat 85% van de ICT-organisaties in Nederland

ITIL geheel of grotendeels gebruiken. In 2005 was dit

nog 64%. Dat geeft de nog steeds groeiende populari-

teit van ITIL goed weer.

TOPdesk-consultant Sander Jerphanion is de volgende

mening aangedaan: Tijdens het lezen van de vijf

ITIL-boeken rijst bij mij de vraag of ITIL zichzelf nog

steeds een best practise kan noemen. Je zou kunnen

concluderen dat ITIL deze term misschien beter kan

laten varen. Ondanks relevante verbeteringen is ITIL3

nog theoretischer en abstracter geworden dan ITIL2.

De problemen en kritieken die wij dagelijks ervaren

en horen op het gebied van ITIL2 zijn eigenlijk niet

goed aangepakt. Omdat binnen ITIL3 de hoeveelheidprocessen is toegenomen en uitgesmeerd over vijf

boeken, wordt de noodzaak van experts die de tekst

begrijpelijk maken en terugbrengen naar de

essentie alleen maar belangrijker. Dat ITIL3

is geschreven - met n uitzondering - door

consultants, zal dan ook niemand verbazen.

Desondanks valt er van ITIL3 te leren. Er

zijn concrete verbeteringen en relevantetoevoegingen in de vorm van processen

en activiteiten. Ik denk dan bijvoorbeeld

aan het proces Request Fullllment dat deafhandeling van Service Request en Standard

Changes beschrijft. Hiermee geeft ITIL invul-

ling aan het grijze gebied dat tussen de processen

Incidentbeheer en Wijzigingsbeheer bestond. Dit soort

verbeteringen zullen zeker in onze software en in onze

manier van implementeren teruggevonden kunnen

worden.

Daarnaast is ITIL3 ook op theoretisch gebied een

stap voorwaarts. De wijze waarop de dienst in een

levenscyclus is beschreven is bijvoorbeeld voor onze

consultants zeer interessant. Maar jammer genoeg

vaak ook overbodige kost voor een groot deel van de

kleine en middelgrote ondernemingen. Er valt vaaknog genoeg winst op het gebied van ITIL2 te behalen.

Ik zou organisaties pas aanraden om (serieus) naar

ITIL3 te kijken als zij het gevoel hebben dat de Service

Delivery en Service Support processen volwassen en

volledig worden ingezet.


9/16

9

THEMA

Een van de redenen voor deze populariteit is dat ITIL

altijd publiek eigendom is geweest. Op het gebied van

consultancy en implementatie kan er breed worden

gezocht naar aanbieders. Ook is er voldoende docu-

mentatie voorhanden. ITIL behoort niet toe aan een

specieke leverancier of producent. Tot voor korttenminste.

Het beheer van ITIL is namelijk recent door OGC

uitbesteed aan de commercile instelling TSO, devoormalige staatsuitgever in het Verenigd Koninkrijk.

De ITIL-certiceringen zijn uitbesteed aanAPMG, bekend van het beheer van Prince2.

Leveranciers van servicemanagement-appli-

caties of IT-consultants die ITIL willen gaan

gebruiken, moeten hier waarschijnlijk geld

voor gaan betalen. ISO/IEC 20000 en BiSL zijn wl

publiek eigendom, of je zit in ieder geval niet vast aan

een commercile dienstverlener voor licenties, imple-mentatie en advies.

Beste papieren

Welke IT-servicemanagement-standaard

de beste papieren heeft is dus moeilijk uit te

maken. Het gebruik van ITIL3 sluit het gebruik van

BiSL of ISO/IEC 20000 ook niet uit; ITIL kan bijvoor-

beeld dienen om een ISO/IEC 20000-certicaat tebehalen. Bovendien zijn veel organisaties al inge-

richt volgens ITIL2, al dan niet gedeeltelijk, wat een

overstap naar ITIL3 dan logischer maakt dan naar een

andere, onbekendere, standaard. Veel IT-servicema-

nagementpakketten, zoals TOPdesk, zijn ook ingericht

volgens ITIL.

ITIL3 en ISO/IEC 20000 hebben beide goede papierenin handen. ITIL3 vanwege de sterke naam en ISO/IEC

20000 omdat het een transparante, auditbare stan-

daard is. BiSL is nog maar een van de tientallen andere

standaarden die naast ITIL en ISO/IEC 20000 een pro-

cesinrichting voor de IT-organisatie biedt. Welke best

practice de beste is, zou voor elke organisatie wel eens

een andere kunnen zijn.

ITIL IT Infrastructure LibraryITIL is ontstaan in 1981-1982 met als aanleidingvan de Falklandoorlog waarin het Engelse legergrote problemen had exibel te opereren. PremierThatcher heeft toen bevolen dat er nieuwe metho-den op IT-gebied moesten komen.

Er werden verschillende publieke en private orga-nisaties benaderd om te kijken welke methoden

zij gebruikten voor het beheren van hun IT. Uit aldeze informatie werd een best practice gevormddie bekend werd onder de naam InformationTechnology Infrastructure Library (ITIL). Omdat ITILbreed en succesvol gemplementeerd werd doorde Britse overheid, sloeg het ook al snel over naarandere organisaties.

In de jaren die volgden groeide ITIL steeds meeruit tot de wereldwijde standaard als best practiceprocesinrichting voor IT-servicemanagement. Metals meest recente resultaat de derde generatie.

In 2006 heeft OGC (het UK Ofce of GovernmentCommerce dat ITIL exploiteert namens de Britseoverheid) de rechten van ITIL vercommercialiseerden overgedaan naar TCO en APMG. ITIL is daardoorgeen publiek domein meer.

BiSL Business Information ServicesLibrary

BiSL is in 2005 gentroduceerd door de ASLFoundation. BiSL bevindt zich in het publieke do-

mein. Het doel van BiSL is het instandhouden vande functionaliteit van de ICT-voorzieningen en dezeoptimaal te laten aansluiten op de bedrijfsproces-sen en daarmee samenhangende klantwensen.BiSL wordt door velen gezien als de oplossing voorhet gat tussen business en ICT-organisatie. Sinds2006 is het mogelijk om certiceringen te behalen.

ISO/IEC 20000 -

Aanvankelijk bedacht door de Britse overheid alsBS15000. Later door ISO/IEC overgenomen als

internationale standaard. Hoewel een formele ISO-standaard bedoeld is om een formele certiceringte verkrijgen, biedt ISO/IEC 20000 ook een maat-staf voor de procesinrichting. Door de aard van deISO-norm biedt het de mogelijkheid om periodiekresultaten met elkaar te vergelijken. Het nadeelvan ISO/IEC 20000 is dat het alleen algemenekernwaarden beschrijft en niet op detail ingaat op

de procesinrichting.


10/16

10

Anders werken in de 21ste eeuw?Zelf een locatie kiezen om je werk te doen en een betere balans vinden tussen werk

en vrije tijd. Dit telewerken wordt in Nederland toegepast door ongeveer 20% van de

beroepsbevolking en daarmee is Nederland koploper in Europa. Deze trend wordt vooral

mogelijk gemaakt door verbeterde ICT.

Result-Only Work Environment

Het principe van telewerken is verwerkt in een losoegenaamd Result-Only Work Environment (ROWE) over de

nieuwe werknemer. ROWE gaat verder dan slechts af en

toe een ochtend thuis werken. ROWE betekent volgens

ervaringsdeskundigen namelijk het einde van aanwezig-heidsplicht en vergadermarathons en heeft de volgende

voordelen:

werknemers kunnen een eigen balans in werk en vrijetijd creren;

het dogma aanwezigheid = productiviteit wordt einde-lijk doorbroken;

personeel is gemotiveerder vanwege de autonomie diezij ervaren;

verantwoordelijkheden worden meer verspreid onderwerknemers en lager in de hirarchie van een organisatie

ondergebracht;

organisaties kunnen dankzij deze werklosoe ophuisvestingskosten besparen.

Zal het echt werken?

Iedereen die zich een beeld probeert te vormen van zijnof haar leven volgens de ROWE-losoe wil daar mis-schien wel direct voor tekenen. Maar hoe succesvol is

deze werkmethode nu werkelijk en wat zijn de conse-

quenties voor bedrijven op de langere termijn? Komen

werknemers terecht in een dictatuur van controlerende

managers die voortdurend de in vrijheid gecreerde

output moeten nakijken? Is het telewerken geen bedrei-

ging voor de sociale cohesie in een organisatie? Het kan

namelijk niet anders dat grootschalige afwezigheid van

collegas consequenties heeft voor de bedrijfscultuur.

Contactmomenten moeten strak ingepland worden

waardoor een bedrijfscultuur zich niet in een ontspannen

sfeer kan ontwikkelen. De vraag rijst dan of alleen solitair

en resultaatgericht werken wel voldoende is voor succes,creativiteit en werkplezier?

De Boston Consultancy Group voorspelt dat het telewer-

ken de komende vijf jaar explosief zal toenemen in de

westerse landen. Dit wordt ondermeer gestimuleerd door

de leproblemen die de komende jaren erger zullen wor-den. Gelukkig worden werknemers voorzien van laptops,

zijn ze altijd bereikbaar via telefoon of Blackberry, ruilen ze

e-mail in voor instant messaging en krijgen ze de vrijheid

en het vertrouwen om hun werk te doen waar en wan-

neer ze willen. Als ROWE een succes blijkt en iedereen in

plaats van een auto van de zaak een laptop krijgt, zou het

nog wel eens erg rustig kunnen worden op de weg!

Wij zijn benieuwd naar uw mening over telewerken, dus

discussieer mee op www.topdeskmagazine.nl!

Voor meer informatie kunt u een interessante casestudy overde Amerikaanse media-multinational Best-Buy bekijken ophttp://www.businessweek.com/magazine/content/06_50/b4013001.htm

Lees het boek The Seven-day Weekend van Ricardo Semler.Hij schrijft over zijn eigen bedrijf Semco en de geboekteresultaten dankzij zijn losoe over vrijheid en eigen verant-woordelijkheid en waar dat toe kan leiden.

TEKST:AMANDA DIRKSE


11/16

11

Rennen en vliegen

Het bijhouden van de voorraad

is een dynamisch proces, waarbij

het soms rennen en vliegen is. Het

kan bijvoorbeeld gebeuren dat er

op het allerlaatste moment nog

een lading artikelen moet wordengeleverend om het dienstniveau te

garanderen. Of dat er veel verschil-

lende bestellingen bij verschil-

lende leveranciers openstaan. Of

dat er toch net te weinig papier in

voorraad blijkt te zijn. Of dat een

bestelling per ongeluk door twee

personen is gedaan. Er zijn genoeg

scenarios met de neiging tot chaos

denkbaar.

Snel en gecontroleerd

Via een gestroomlijnd aanvraag-

traject kan het behandelen van

bestellingen en het beheren van

de voorraad snel en toch gecon-

troleerd gebeuren. Hierdoor zal

niet alleen de voorraadbeheerder

zijn/haar werk beter kunnen doen,

maar ook worden zo tekorten

vermeden en wordt het functio-

neren van de organisatie gegaran-deerd. In een ideale wereld worden

ongeoorloofde bestelaanvragen er

simpel uitgelterd. En is een werk-plek voor een nieuwe medewerker

zo geregeld met n aanvraag

door bijvoorbeeld de teamleider.

PCs, monitoren, bureaustoelen,

en telefoons worden dan f uit de

voorraad geleverd f bij verschil-

lende leveranciers besteld.

Mogelijkheden

Met de module Voorraad en

Bestellingen voor TOPdesk

Morgen begint er een nieuwe medewer-

ker, kan er een nieuwe werkplek geregeld

worden? Het papier is op, kan het bij-

besteld worden? Waar ligt de voorraad

pennen? Zijn de muismatten al binnen?

Hoeveel bureaustoelen zijn er nog?

Weinig dingen zijn zo vervelend als het

ontberen van spullen die nodig zijn om

aan de slag te kunnen gaan.

Enterprise houdt u nauwkeurig

gegevens van leveranciers en

artikelen die zij aanbieden bij. U

volgt tevens gemakkelijk welke

bestellingen nog moeten worden

afgehandeld en wat de staat van

uw voorraad is. Andere mogelijk-

heden binnen de module Voorraaden bestellingen zijn: bestelaanvra-

gen verwerken, bestellingen doen

bij verschillende leveranciers, uw

(veiligheids)voorraad bijhouden,

nauwkeurig uw artikelen deni-ren. Wij hebben ernaar gestreefd

een zo compleet mogelijke module

voor u te ontwikkelen, die ook nog

eens gemakkelijk te hanteren is en

volledig voldoet aan uw eisen wat

betreft voorraad en bestellingen. En

dat is ons gelukt.

MODULE UITGELICHT

TEKST: JOOP BINDELS


12/16

12

Op zoek naar inzicht

SBS heeft voor het maken van haar uitzendingen veelmaatwerksoftware in gebruik, in totaal 200 applica-

ties. Remco Kaphorst, hoofd Automatisering bij SBS:

Deze software is heel gevoelig en vertoont regelma-

tig gebreken. Om de gemiddeld 350 meldingen die

we hier wekelijks krijgen van medewerkers goed te

kunnen beheren, is een notitieblokje en een pen op

een gegeven moment niet voldoende meer. Als we

voorheen de ene melding hadden opgelost, diende

de volgende zich alweer aan. We konden hiermee ookniet de gewenste service leveren aan onze medewer-

kers.

Met de invoering van Sarbanes Oxley (SOX) IT

Governance wetgeving kwam bij SBS ook de vraag

naar meer inzicht in het werk van de IT-afdeling en de

infrastructuur. Kaphorst ging samen met zijn collega

Dannis Noom van Veronica, waar de IT-helpdesk 120

medewerkers ondersteunt, op zoek naar een bedrijfs-

brede oplossing voor het registreren en beheren van

de meldingen, die tegelijkertijd de functionaliteit

bezat om aan de SOX-norm te voldoen.

In het geval van Veronica is er nog het interessante

aspect dat de medewerkers die Veronica magazine

maken op een Macintosh werken en de rest op een

Windows PC. De helpdesk bij Veronica is dan ook

ingericht op specialisatie van Mac en Windows. Acht

andere vestigingen van SBS Broadcasting in hetbuitenland volgden het Nederlandse voorbeeld en

implementeerden ook TOPdesk.

Miljoen abonnees

Naast het beheren van de meldingen is TOPdesk voor

SBS en Veronica ook een middel om te rapporteren

aan het management en zo het werk van de helpdesk

inzichtelijk te maken. Aan het eind van de maandwordt een rapport uitgedraaid van alle meldingen.

Bij Veronica is bijvoorbeeld een applicatiebeheerder

bijna fulltime belast met het beheer van de abon-

nementsoftware. Noom: Voor het management is

dit moeilijk voor te stellen. Veronica magazine heeft

echter een miljoen abonnees, de mutaties op deze

gegevens worden in een apart systeem bijgehouden.

Het is heel belangrijk om het gebruik van dit pakket

goed te ondersteunen.

Kaphorst en Noom hameren er bij hun medewer-

kers dan ook op dat het belangrijk is om alle calls

te registreren. TOPdesk is een goed middel om

discipline vast te houden, anders verzand je snel in

ad-hoc-acties. Papierwerk is geen hobby van technici,

maar wel belangrijk. Aan iedere categorie meldingen

SBS Broadcasting op zoek naar meer inzichtTEKST:CHANTAL SCHEPERS EN GERBEN BLOEMENDALFOTO: SBS BROADCASTING

IT-beheer is meer dan het verhelpen van storingen. SBS Broadcasting bewijst dat door

haar servicemanagement-applicatie breed in te zetten en daarmee een brugfunctie te

creren tussen de IT-afdeling en het management. Want met 10 Europese televisiezen-

ders, 53 radiostations in vijf landen, honderden medewerkers, veel maatsoftware, eenmiljoen abonnees en vestigingen in zeven landen is een efcint servicemanagement

van groot belang.


13/16

13

hebben we een deadline gekoppeld in het systeem.

Dit is een goede stok achter de deur om zaken snel

af te handelen en helpt het ons het serviceniveau te

bewaken, vertelt Kaphorst.

Breder inzetbaar

Het breed inzetten van het servicemanagement

bewijst Veronica door alle gegevens van de volledige

inventaris op te slaan in TOPdesk. Hiervoor is perkamer een conguratie gemaakt. Noom: Op hetmoment dat iemand zegt ik wil een nieuwe PC, dan

kun je direct kijken of de oude al is afgeschreven. We

kunnen nu precies bekijken wat de oudste machines

zijn en hoeveel dit er zijn, zodat we ons inkoopbeleid

hier op af kunnen stemmen. Je stapt dan ook makke-

lijker naar een directielid met een verzoek.

De rapportages uit TOPdesk worden ook gebruikt omleveranciers aan te spreken. Veel meldingen op een

bepaalde software-applicatie is geen goed teken en

vraagt om verdere optimalisatie van de applicatie

door de leverancier.

Voor een nieuw project neemt SBS binnenkort de

Wijzigingsmodule van TOPdesk in gebruik. Kaphorst:

We gaan een nieuwe versie van ons zendtijdver-

koopsysteem implementeren. Voor ons als groot-handel in tv-seconden een belangrijk project. In het

Wijzigingsbeheer van TOPdesk kun je het project in

taken verdelen onder de verschillende disciplines bij

internen en externen, deadlines aangeven, en zo de

voortgang bewaken.

Dat een servicemanagement-pakket breder inzetbaar

is dan alleen het registreren van vragen en storingen,

bewijzen SBS en Veronica. Met een accurate registra-

tie kunnen trends op tijd opgevangen worden en de

vinger precies op de zere plek gelegd worden. En met

rapportages kan de brug met het management ver-

kleind worden, bijvoorbeeld door inzage ter verkrijgen

in de verhouding tussen de werkdruk en het aantal

medewerkers op de IT-afdeling.

Het kantoor van SBS Broadcasting in Amsterdam telt 550

medewerkers. Van hieruit worden programmas bedacht,

gemaakt en ingekocht voor de zenders SBS6, Net5, Veronica

en radio Veronica. Het uitgeefbedrijf van Veronica Magazine

dat ook bij SBS hoort, is gevestigd in Hilversum. Daarnaast

exploiteert, bouwt en onderhoudt Veronica ook het

internetplatform voor de zenders SBS6, NET5 en Veronica.

Voor het beheer van de IT-helpdesk van beide vestigingengebruikt SBS TOPdesk.


14/16

14

TOPDESK

TOPDESK DOETTEVREDENHEIDSONDERZOEK

TEKST:HAJO KOOTSTRA

TOPdesk

Behalve voor de ondersteuning van

ICT-beheer geeft iets meer dan 20%

aan TOPdesk (ook) te gebruiken voor

facilitair beheer. Specieke toepas-singen zijn onder andere klachten-

en kwaliteitsbeheer, abonnementen-

beheer en ideenmanagement.

De standaardfunctionaliteiten

in combinatie met de modulaire

opbouw van TOPdesk bieden de

meeste gebruikers de gewenste en

noodzakelijke functionaliteiten. Het

verdient verder onderzoek waarom

bij een op de acht ondervraagden

TOPdesk onvoldoende functionalitei-

ten bevat. Opvallend is dat deze score

nauwelijks in verband staat tot degrootte van de organisatie. Mogelijk

ligt het deels aan de onbekendheid

van nieuwe of bestaande functiona-

liteiten. De gebruiksvriendelijk wordt

erg goed beoordeeld, minder dan 2%

geeft hiervoor een onvoldoende. De

rapportagefunctionaliteiten worden

in sommige gevallen als te beperkt

ervaren, evenals tijdregistratie. De

prijs/kwaliteitsverhouding wordt

als overwegend voldoende tot goed

beschouwd.

De performance van TOPdesk is een

punt van aandacht. Door tijdens de

implementatie en vanuit de helpdesk

aandacht te geven aan gerichte opti-

malisaties is men over het algemeen

tevreden tot zeer tevreden over de

performance van TOPdesk.

Helpdesk

De TOPdesk-helpdesk is voor zes op

de tien respondenten het belang-

rijkste aanspreekpunt van TOPdesk.

Op enkele uitzonderingen na is

men goed tot zeer goed te spreken

over de wijze waarop men te woord

TOPdesk bestaat dit jaar 10 jaar als zelfstandige organisatie. Al vanaf het eerste begin

hebben de gebruikers grote invloed gehad op de ontwikkeling van onze producten, maar

ook op onze organisatie. Begin mei hebben we iedere gebruiker van TOPdesk, in zowel

Nederland als het buitenland, de kans gegeven om via een korte enqute hierover een

oordeel te geven. De respons van meer dan 26% heeft onze verwachting ruim overtrof-

fen. In dit artikel geven we een indruk van de meest in het oog springende resultaten

van de Nederlandse respondenten. Het denitieve rapport bevat meer informatie enverschijnt binnenkort op het extranet.


15/16

15

TOPDESK

toegenomen omvang van implemen-

tatietrajecten vergen veel kennis enimprovisatievermogen. Een bekend

gegeven is dat, tijdens de implemen-

tatie, de inzichten en doelstellingen

rondom het gebruik van TOPdesk

veranderen. Slechts 1 op de 7 onder-

vraagden geeft aan dat de resulta-

ten van de implementatie geheel

overeenkomen met de verwachting.

Desondanks is 95% tevreden tot zeer

tevreden over de begeleiding van de

consultant.

Een klein deel van de ondervraag-

den geeft aan dat ze graag meer

informatie willen ontvangen, vooral

op het gebied van updates entips&tricks. Niet iedereen is bekend

met het extranet, het kennissy-

steem, het TOPdesk Magazine en de

TOPdesk Community. De oorzaak

ligt mogelijk bij het feit dat een deel

van onze communicatie zich richt

op de contactpersoon en niet op alle

gebruikers.

Conclusie

De eerste enqute in het kader van

het klanttevredenheidsonderzoek

is geslaagd. De grote respons is

tekenend voor het beeld van een

betrokken klantenkring. Deze eerste

resultaten zijn erg bemoedigend

en houden ons scherp. De beoorde-ling van ons als leverancier en het

product is over het algemeen erg

positief en evenwichtig. Er zijn ook

kritische kanttekeningen geplaatst,

zoals bij de planning en commu-

nicatie rondom nieuwe releases.

We blijven ons best doen serieus te

luisteren naar opmerkingen voorverbetering op het gebied van proce-

dures, communicatie en kwaliteit.

wordt gestaan. Zoals een klant aan-geeft: Niet alle vragen kunnen altijd

beantwoord worden, maar de com-

municatie daarover is uitstekend!

De deskundigheid van de medewer-

kers staat op een hoog peil.

De kwaliteit van de geboden oplos-

sing en de snelheid van afhandeling

beoordeelt men over het algemeenerg positief.

Niettemin vraagt het onze aan-

dacht dat 5% van de ondervraagden

ontevreden is over de snelheid van

afhandeling. De resultaten komen

sterk overeen en er is sprake van een

sterke correlatie. Anders gezegd: een

goede oplossing die lang op zich laatwachten is geen goede oplossing.

Consultancy

Het gebruik van TOPdesk is in

belangrijke mate afhankelijk van een

geslaagde implementatie. De sterk

Opzet van de enqute:

Er is gekozen voor een korte en bon-

dige vragenlijst met 19 multiple-

choice-vragen en n open vraag. Er

werd gevraagd een oordeel te geven

over het gebruik en de functionali-

teiten van TOPdesk, de organisatie

en daarnaast het functioneren

van de TOPdesk-helpdesk en onze

adviseurs.

Uitvoering:De enqute is verstuurd met

behulp van de Enqutemodule van

TOPdesk Enterprise. Hierbij is een

onderscheid gemaakt tussen een

Nederlandstalige, Duitstalige en

Engelstalige enqute.

Cijfers:

Aantal verstuurde enqutes: 7432

-Nederlandstalig 6628

-Duitstalig 340

-Internationaal 465

Respons: 26,4% (doelstelling 15%)


16/16

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

e [email protected] www.topdesk.nl

Copyright 2007 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uit-gever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tips+trickstips+tricksBij deze uitgave vindt u een specialeeditie van het TOPdesk Magazine met

een overzicht van de beste tips + tricks!

TOPdesk Magazine 2007 Nr 3

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2007 Nr 3