TOPdesk Magazine 2012 Nr 1

8/3/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 1

1/32

Mnement-ovezhten vn Vt /add-on: rTF Doument ceto /Het TOPdesk Smposum 2012

Duurzaamheid isgeen trendTwee FM-experts bien vooruit op 2012

Verder in dit nummer:

Febu 2012, nummer 1, jaargang 14


2/32

REDaCTIONEEl

Feeste

Wanneer u dit leest ben ik hoogstwaarschijnlijk overspannen.

Ik ben namelijk in februari jarig. Naast mijn fulltimebaan

bij TOPdesk ben ik deze weken facilitymanager voor mijn

eigen verjaardagsfeestje. Ik spaar al weken muntgeld voor

de parkeerautomaat, heb extra stoelen gehuurd voor het

verjaardagsbezoek en voldoende wc-papier in huis gehaald.

Een verjaardag regelen is een vak apart; ik snap niet hoe al diemoeders dat doen. Ze maken een verjaardagshoedje, zorgen voor

een Barbie- of Spiderman-taart, verzinnen spelletjes en bakken

tussendoor pannenkoeken voor alle klasgenootjes. Ik kom niet

verder dan satprikkers met kaas, worst en augurkjes.

De recordhouders in regelwerk zijn toch echt de professionele

facilitymanagers. Zij krijgen het voor elkaar om iedere dag een heel

bedrijf draaiende te houden, van hapjes tot wc-papier, terwijl het

lijkt alsof alles vanzelf gebeurt! In deze editie staat het vakgebied

van de facilitymanager centraal. Twee experts vertellen meer over

de trends in deze branche. Daarnaast leest u onder andere hoeeen aantal TOPdesk-medewerkers het grootste feest van het jaar

organiseert: het TOPdesk Symposium.

Ik sluit zo mijn pc af en schiet weer in de rol van partyplanner.

Misschien moet ik toch maar een professionele facilitymanager

inhuren

Veel leesplezier,

Nienke Deuss, hoofdredacteur

6

21


3/32

Lees verder op pagina 24

4 NIEUWS

6 TRENDSIncidentregistratie op scholen

9 TRENDS IN FM

Facility Management in 201214 PROCES EN PRAKTIJK

Geen omkijken naar de implementatie

16 SYMPOSIUM 2012Van klantendag tot Symposium

20 COLUMN:Klantfocus

21 PARTNER UITGELICHT

Management-dashboard voor incidenten

24 AFDELING UITGELICHTUw wens is ons product

26 PARTNER UITGELICHT

Ambitieuze partners in Facility Management

29 SLIMMER WERKEN:

De RTF Document Creator

32 TIPS + TRICKS

INHOUDfebruari 12

Met de add-on RTF Document Creator kunt u

nette brieven, werkbonnen en uittgifteformulieren

aanmaken. Lees meer op pagina 29

26 IEDERE POST-IT DIE EEN KLANTGEBRUIKT KAN ONZE SOFTWARE

VERBETERENRenske van der Heide, productmanager

OP DE COVER:

Meer dan vijftig jaar ervaring op het

gebied van Facility Management:

Leo van de Pieterman, service- en

supportmanager bij KLM en Sodexo (l)

en Gerard de Bruijn, directeur-eigenaar

van Humanagement.

29

24


4/32

4

Smenwerin TOPdes, Mvim en BureuHovin & Vn Bon

Met ingang van december 2011 bundelen

Mavim, TOPdesk en Bureau Hoving & Van

Bon hun krachten. Vanuit hun expertise in

procesmanagement en servicemanagement

is een module ontstaan die volledig gebaseerd

is op de ISM-methode (Integrated Service

Management). Door middel van deze

samenwerking wordt de ISM-methode ook

beschikbaar voor het MKB en middensegment.

De ISM-methode van Bureau Hoving &

Van Bon is een standaardmethode voor de

inrichting en verbetering van IT-beheer. Het

ISM-framework, dat onderdeel is van de ISM-

methode, omvat een compact procesmodel

met slechts zes processen. Het is gebaseerd

op ITIL en ASL en is dankzij de samenwerkin

volledig gentegreerd in de software van

TOPdesk en Mavim.

Eigenlijk krijgt de klant een direct toepasba

oplossing, aldus Wim Hoving, directeur van

Bureau Hoving & Van Bon. Het uitgewerkte

procesmodel helpt bij het snel creren van

goede resultaten, wat weer bijdraagt aan

het draagvlak binnen de organisatie. Dat de

ISM-methode nu wordt ondersteund door

TOPdesk en Mavim leidt tot nog meer gema

en eenvoud voor de gebruiker.

Up-to-t iv?Voor nieuws over TOPdesk en de

laatste ontwikkelingen op het gebied

van servicemanagement kunt u zich

aanmelden voor de TOPdesk Neuwsbef

op topdesk.nl of volg ons op Twitter via

@TOPdesk.

De komende maanden worden er

regelmatig tweets verstuurd over het

TOPdesk Symposium van 15 mei. Deze

tweets volgt u via #TOPdesk12.

@TOPs

Een nt twttebehten

uteht:

@Meemeje @TOPdeskKlinkt leuk,

gebaseerd op ASL/ITIL. Maar #ASL

bevat 26 processen, #ITIL nog meer

dus dekt het maar een klein deel

ervan af.

@MeeMeje: Vanmorgen boeiendgesprek gehad met @topdesk over

tooling voor functioneel beheer

#bisl #bim - alles in 1 tool lijkt niet

beste oplossing

@TOPdesk @MeeMeijerDe

oplossing zit meer in goede

integratiemogelijkheden en de

juiste tool-combinaties.

@DndeJone 2e adviesdag

geslaagd implementatie SSD

#Topdesk I&A, HRM en FH,

samenwerking gaat steeds beter

TOPdes-nttevredenheidsonderzoe

Bij TOPdesk doen wij onze uiterste best

om u zo goed mogelijk van dienst te

zijn. Om onze dienstverlening te kunnen

verbeteren, houden we regelmatig een

klanttevredenheidsonderzoek onder onze

klanten.

U ontvangt half februari per e-mail een

uitnodiging met een link naar een korte

vragenlijst. De vragen hebben betrekking op

de dienstverlening van TOPdesk. De resultate

van het onderzoek worden gebruikt om onze

dienstverlening te verbeteren.

Ren mee met Tem TOPdes bi de CPC-oop

Op 11 maart 2012 verschijnt weer een aantal

TOPdesk-teams aan de start van de CPC-

loop in Den Haag. Zoals ieder jaar worden

TOPdesk-klanten uitgenodigd om deze teams

te versterken. Wij nodigen u graag uit omTeam TOPdesk te versterken. Snelheid is niet

belangrijk; het gaat om de gezelligheid en de

fysieke uitdaging. U kunt kiezen voor de Halve

Marathon, de 10 km Loop en de 5 km Loop.

Per bedrijf mogen maximaal drie deelnemers

meedoen. Voor meer informatie neemt u

contact op met Arjenne Bastiaansen via

tel. +31 (0)15 270 09 00 of

[email protected].


5/32

NIEUWS

agendaNEDErlaND

Mt11: CPC loop | Den Haag

13: P&O Systems | De Reehorst, Ede

22: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft

27- 29: Zorg & ICT | Jaarbeurs, Utrecht

ap19: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft

24: Servicemanagerdag | Eureko

Conference Centrum, Zeist

24-26: Overheid & ICT | Jaarbeurs, Utrecht

Me15: TOPdesk Symposium | Chass Theater,

Breda

24: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft

24-25: EFMC | Kopenhagen, Denemarken

BElgiFebu

29: Jobbeurs | Universiteit Antwerpen

Mt6: demodag IT Servicemanagement |

TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

15: itSMF conference Live the Business

| Metropolis, Antwerpen

28 & 29: Tooling Event | Brussel Expo

ap26: demodag Facility Management |


MeV-ICT-OR Shopt IT (datum en locatie zijn

nog niet bekend)

22, 23 & 24 : REALTY | Tour & Taxis, Brussel

31: demodag IT Servicemanagement |


TOPdes nwezi bi P&O Sstems

Op 13 maart vindt P&O Systems plaats;

ht platform voor HR-, planning- en

salarisprofessionals. Ook TOPdesk zal weer

aanwezig zijn op dit jaarlijkse congres en

zal op de expositie zijn HR services-software

presenteren.

Het thema van het congres is dit jaar de

verdere professionalisering van HRM door een

duurzame inzet van talentmanagement, Het

Nieuwe Werken, social media en de rol van

HR. Verschillende sprekers geven hun visie

op de ontwikkelingen en trends binnen het

vakgebied. Daarnaast zijn er praktijkcases,

diverse workshops en exposities van

softwareleveranciers.

TOPdesk laat u op de expositie zien welke

mogelijkheden de TOPdesk HR services-

software biedt. Bezoek aan P&O Systems

is gratis.

Meer informatie vindt u op

www.po-systems.nl.

Tooin Event nu oo in Bei

Het Tooling Event vindt dit jaar voor het eerst

plaats in Belgi en wel op 28 en 29 maart

in Brussels Expo, samen met de beurzen

Infosecurity en Storage Expo. Met uw

inschrijving voor het Tooling Event kunt u

ook deze beurzen kosteloos bezoeken.

Het Tooling Event heeft zich de afgelopen

jaren in Nederland bewezen als d beurs voor

it-managers en it-professionals. TOPdesk is

aanwezig met een stand op de beursvloer en

verzorgt twee presentaties met als thema

Bring your own device (BYOD).

IshriviDeelname aan het Tooling Event is kosteloos

U schrijft zich in via de registratielink op de

TOPdesk-website. Wilt u meer weten over he

Tooling Event en het programma, kijk dan op

www.toolingevent.be.


6/32

6 TRENDS Fotograe: robn Ku

Arjen Janssens - Zadkine


7/32

TRendS

Diefstal, geweldpleging, bedreigingen

dat dit soort incidenten op en

rond het schoolplein voorkomen,

is niet nieuw. Wel nieuw is dat scholen

verplicht worden deze incidenten te

registreren. Dat is onderdeel van het

plan van minister Van Bijsterveldt om de

veiligheid op scholen te verhogen. Het idee

is simpel: als je meer inzicht hebt in de aard

van de incidenten, kun je hier als school

beter op inspelen.

ROC Zadkine onderschrijft het belang van

incidentregistratie. Medewerkers van Zadkine

zijn sinds 2005 verplicht om incidenten te

melden als ze getuige of slachtoffer zijn. In

2008 werd hier een registratiesysteem voor

opgezet. Arjen Janssens, senior adviseur

Veiligheid & Beveiliging bij Zadkine,

vertelt: In 2008 is me gevraagd om een

veiligheidsplan op te stellen. Dit plan betreft

zowel de veiligheid als beveiliging van

betrokkenen: we hebben oog voor de fysiekeveiligheid, maar hebben ook de sociale

veiligheid op school onder de aandacht

gebracht. Het monitoren van die veiligheid is

daar een belangrijk onderdeel van.

evouir iit mIn 2008 hebben we de incidentregistratie

aangepakt, vertelt Janssens. Dat was in

het begin wat houtje-touwtje, via Access en

Excel. Het werkte, maar was niet makkelijk

in gebruik. We wilden dat incidenten

eenvoudiger gemeld konden worden niet

alleen door de facilitair cordinator, maar

door al het personeel van Zadkine.

Het ROC ging op zoek naar een professioneel

pakket om dit te ondersteunen. De

pakketten die nu op de markt zijn, hebben

incidentregistratie niet standaard in hun

pakket, of vragen de hoofdprijs. Ik bentoen met ICT gaan praten om te kijken

wat we al in huis hadden. Zij gebruikten

TOPdesk. Daarop gingen we met TOPdesk

om tafel. Tot onze grote verrassing kwam

TOPdesk tegemoet aan al onze wensen. In

2010 begonnen we met de ontwikkeling

van TOPdesk voor Zadkine Incidenten

Monitor (ZIM). De oplossing was snel

gerealiseerd. Door een koppeling met het

schooladministratiepakket PeopleSoft

kunnen we bovendien gebruikmaken vanbestaande data.

dirt ti ormIn september vorig jaar ging ZIM live met

een uitgebreide promotiecampagne, met

een website, intranet, posters en flyers.

Janssens: Vanaf dag n kregen we direct

al meldingen van incidenten binnen. Dat

was even schrikken, maar het was wel een

bewijs dat het systeem goed werkte: We

krijgen nu gemiddeld een paar incidenten

per dag binnen, zowel kleine voorvallen

als gevallen die iets ernstiger zijn, vertelt

Janssens. Als een incident gemeld wordt,

krijg ik een melding op mijn smartphone. Zo

nodig onderneem ik actie. Vorige week kree

ik bijvoorbeeld om kwart voor drie een vrij

ernstige melding binnen; ik ben tot tien uu

avonds bezig geweest met betrokkenen van

Zadkine, politie en hulpverlening om de zaa

af te handelen. Dat is veel werk, maar het

loont absoluut.

Van elk incident dat wij taggen als zeer

ernstig wordt het College van Bestuur

sowieso ook op de hoogte gesteld.

IncIdenTRegISTRaTIe

OP ScHOlenOm de veiligheid op en rond scholen te verbeteren, wil de overheid

onderwijsinstellingen per 1 september 2012 verplichten om incidenten te

registreren. ROC Zadkine loopt hierin voorop: zij doen dit al zes jaar. Sinds

vorig jaar gebruikt Zadkine hiervoor TOPdesk.

DIEFSTAL VANMOBIELTJES,LAPTOPS ENTABLETS KOMTBLIJKBAAR HETMEESTE VOOR


Tekst: Nek Steenhus


8/32

Je wilt niet dat zij het in de krant moeten

lezen als er iets op onze school gebeurd is.

gsto smrtphosNa enkele maanden TOPdesk-gebruik werden

de eerste trends zichtbaar: Diefstal blijkt

het vaakst voor te komen, merkt Janssens,

vooral van mobieltjes, laptops en tablets. Het

verbaasde ons niet dt het gebeurt, wel dathet zo vk gebeurt.

In het verleden deden dit soort voorvallen

zich ook voor, en elk individueel geval werd

ook wel aangepakt, maar de incidenten

toen waren lang niet altijd centraal bekend.

Nu hebben we een beter beeld van de

trends en kunnen we er dus ook direct

op inspelen. Voor studenten plaatsen we

waarschuwingen op het studentenportaal

en docenten worden via het intranet op de

hoogte gesteld.

Positiv rtisOver de rol van TOPdesk binnen Zadkine is

Janssens enthousiast: De ervaringen met

TOPdesk zijn vanuit de gebruiker niets dan

positief. Het melden van incidenten werkteenvoudig: iedereen kan het. Het voordeel is

dat leraren direct vanuit de klas meldingen

kunnen doen ; dat is immers de plek waar

incidenten meestal plaatsvinden.

De oplossing van TOPdesk en Zadkine slaat

ook aan bij andere scholen. Janssens: In de

testfase van ZIM heb ik collegas van andere

ROCs ontvangen die interesse hadden in

onze oplossing. Enkele werken nu ook aan

een oplossing in samenwerking met TOPdesken mij. Onlangs presenteerde ik ons product

aan de werkgroep Veiligheid van de MBO

Raad en ook zij waren enthousiast.

En hoe past ZIM in de overheidsplannen?

Janssens: Ons systeem voldoet aan alle

richtlijnen. Maar ons beleid heeft slechts

zijdelings met het overheidsbeleid te maken.

Ik vind het goed dat ze het doen en kan niet

wachten tot het verplicht is. Wij willen daar

in elk geval niet op wachten: veiligheid op

school is een t belangrijk thema om te

laten liggen.

LERAREN KUNNENDIRECT VANUIT DEKLAS MELDINGENDOEN


8 TRendS


9/32

TRENDS IN FMTekst: Nek Steenhus Fotograe: ad Hooendoon

Een nieuw jaar betekent nieuwe perspectieven. Wij vroegen twee experts op het

gebied van Facility Management naar de trends in het vakgebied. >>

FacIlITy ManageMenT

In 2012

Leo van de Pieterman (l)

Gerard de Bruijn


10/32

10 TRendS In FM

Op een steenworp afstand van de

Brabanthallen, waar elk jaar de Vakbeurs

Facilitair wordt gehouden, ligt de brasserie

waar we hebben afgesproken: De GruyterFabriek. In deze fabriek werden zestig jaar

lang grutterswaren als erwten, bonen en

graan verhandeld. Nu zijn hier tal van kleine

bedrijfjes, zoals start-ups en creatieve bureaus

gevestigd. Op deze plek, waar historie en

innovatie samenkomen, spraken wij Leo van

de Pieterman en Gerard de Bruijn. Samen

hebben zij meer dan vijftig jaar ervaring op

het gebied van Facility Management Van

de Pieterman als service- en supportmanagerbij KLM en Sodexo, De Bruijn als directeur-

eigenaar van Humanagement. Renske van der

Heide, productmanager bij TOPdesk, vroeg

hen naar de trends op het gebied van Facility

Management en hun verwachtingen voor 2012.

V.l.n.r.: Leo van de

Pieterman, Gerard de Bru

Renske van der Heide

Fotograe: ad Hooendoo


11/32

TRendS In FM 1

Fiitir thirvdH: Wat zijn volgens jullie op dit moment

de interessant themas op het gebied van FM?

gdB: Facilitaire ethiek is er n. Dat thema

gaan we in 2012 ook bij Humanagement

onderzoeken. Hoe ga je als collegas en

zakenrelaties fatsoenlijk met elkaar om? Wat

doe je als schoonmakers als voetveeg worden

gebruikt? Of als je wordt geconfronteerd metintegriteitsvraagstukken?

lvdP: Wat kun je als facilitair manager doen

om dat ethisch gedrag te sturen?

lvdP: Ik geloof erin dat je moet weten waar

jouw organisatie voor staat en dat je ook als

FMer het goede voorbeeld moet geven. Je

moet ethiek vertalen in concreet, wenselijk

gedrag. Een goede opdrachtgever zijn is n

van de belangrijke aspecten en zorgt ervoor

dat aannemende partijen ook nette

werkgevers zijn.lvdP: Ethiek is inderdaad een belangrijk

thema, ook bij de uitbesteding. Ik heb geleerd

dat je veel verder komt als partijen elkaar de

ruimte geven. De klant toont zijn behoeften

en dat is wat anders dan zijn verwachtingen

en de provider kan meedenken over hoe die

worden ingevuld, liefst al vanaf de beginfase.

rvdH: Wat voor afspraken maak je dan met

elkaar? Want dan kun je niet meer gaan

sturen op: Heb je drie keer schoongemaakt?

lvdP: Of er twee of drie keer schoonmaakt

wordt, is dan niet meer zo belangrijk. Waar

het om gaat, is: heeft de schoonmaak geleid

tot voldoende resultaat? En wat dan precies

voldoende is, dat kun je dan wel

gaan vastleggen.

Ht niu wrlvdP: Naast de ethiek is ook Het Nieuwe

Werken een belangrijk thema.

gdB: Inderdaad. De arbeidsrelaties

veranderen: de mogelijkheden om thuis

en onderweg te werken nemen toe, er

wordt virtueel vergaderd. Mensen gaan

hun bedrijfspand steeds meer als een soort

duiventil gebruiken.

rvdH: Als mensen veel thuis of op locatie

werken, heb je als facilitymanager weiniginvloed op hoe ze hun werkplek inrichten.

Hoe kun je daar grip op krijgen?

gdB: Dat moet je niet willen.

lvdP: De werkomstandigheden binnen

Het Nieuwe Werken heb je helemaal niet

in de hand. In restaurants en kofehuizen

zitten veel mensen op de laptop te werken.

Veel mensen werken ook thuis. In het

meest gunstige geval hebben ze dan een

leo vn de Petemn is al meer dan dertig jaar actief binnen Facility Management: eerst

bij KLM en sinds 2007 voor Sodexo. Daarnaast is Van de Pieterman lid van onder andere

FMN en de kring Duurzaam.

ged de Bujn is directeur van Humanagement. Dit is een bureau voor interim-

projectmanagement op facilitair gebied. Het bureau zoekt graag de randen van het

vakgebied op, zoals de samenwerking met ICT, Business Continuity Management en

facilitaire ethiek.

renske vn de Hede is werkzaam als productmanager bij TOPdesk. Zij heeft hierbij een

bijzondere interesse in Facility Management. Daarnaast is ze voorzitter van de Kring Young

Professionals van FMN.

JE MOET ETHIEK

VERTALEN INCONCREET,WENSELIJKGEDRAG

Gerard de Bruijn


12/32

In premire.....

U bent uitenodid voor het TOPdes Smposium, ht evenement op het ebied vn IT-, FM- en

HR-servicemnement. Deze 9e editie stt voedi in het teen vn een rootse premire!

Op 15 mei roen wi de rode oper voor u uit bi het Chss Theter in Bred.

Meld u nu aan op www.topdesk.nl/symposium of www.topdesk.be/symposium


13/32

studeerkamer en is hun werkplek nog een

beetje arbo-verantwoord. Maar je wilt niet

weten hoeveel mensen aan de keukentafel

zitten te werken omdat ze datgezelliger vinden.

gdB: Ik heb wel de hoop dat we op dat gebied

meer gaan ontregelen: meer initiatieven

als Bring Your Own Device, in plaats van

de situatie met regeltjes dichttimmeren.

Maar zelfs wanneer mensen tijd- en

plaatsonafhankelijk kunnen werken, dan nog

denk ik dat veel mensen er slechts sporadisch

gebruik van zullen maken. Een grote groep

mensen zal de behoefte houden om veel

samen te werken met collegas en zal devoorkeur hebben dit op kantoor te doen.

duurzmhigdB: We hebben het nog niet gehad over

duurzaamheid! Dat is de afgelopen twintig

jaar uit de geitenwollensokkenhoek gekomen.

Ik zie goede ontwikkelingen: duurzaamheid

is niet meer alleen beleid van eenlingen;

het staat daadwerkelijk op de agenda van

veel organisaties en dit leidt tot concrete

veranderingen. Er zijn bijvoorbeeld veel meerzuinige leaseautos gekomen. Facilitaire

leveranciers zijn veel bewuster gaan opereren

en willen onderscheidend zijn met hun

duurzame imago.

lvdP: Maar duurzaamheid is geen trend

meer. Het is onderdeel geworden van de

bedrijfsvoering, net als aandacht voor

goede dienstverlening. Er valt natuurlijk

nog een boel te verbeteren, maar we zijn er

klaar voor: de technieken zijn er, we weten

wat er beter kan en hoe we dat kunnen

aanpakken tijd om aan de slag te gaan! Ste

je klanten investeringen voor die ze kunnenterugverdienen. Denk aan gezonde voeding,

die invloed heeft op het welbevinden van he

personeel en aantoonbaar betere resultaten

geeft in het ziekteverzuim. Je moet wat

investeren, maar je verdient het terug.

VooruitzihtrvdH: Wat is jullie vooruitzicht voor 2012?

lvdP: Ik denk dat we gaan zien wat de

gevolgen van Het Nieuwe Werken zijn. Daarben ik stinkend benieuwd naar.

gdB: Ik hoop dat we een beetje onder het ju

van de crisis uitkomen dat het allemaal nie

te zakelijk en te zwaar wordt, maar dat we

met passie, trots en plezier diensten kunnen

verlenen. Want daar draait het uiteindelijk o

in Facility Management.

NAAST ETHIEK IS

OOK HET NIEUWEWERKEN EENBELANGRIJK THEMA

Leo van de Pieterman

TRENDS IN FM 1Fotograe: ad Hooendoon


14/32

14 PROCES EN PRakTIjk

TOPs-protirsTOPdesk is als bedrijf enorm gegroeid. Tot onze klantenkring

behoren inmiddels alle typen organisaties: van eenmansbedrijven

tot multinationals. Voor grotere organisaties, waarbij TOPdesk een

belangrijk onderdeel van het dienstverleningsproces vormt, is het

reguliere consultancytraject vaak te beperkt. Om ook deze complexetrajecten in goede banen te leiden, was er behoefte aan TOPdesk-

projectleiders. Daarom heeft een groep ervaren TOPdesk-consultants

zich langzaam maar zeker in deze rol gespecialiseerd.

Danil Huijbens behoort tot deze groep en heeft als pionier het

TOPdesk-projectleiderschap mede vorm gegeven: Het begon met een

paar trajecten waar we op goed geluk zijn ingedoken, maar al snel

merkten we dat we als projectleiders in een korte periode veel gedaan

kregen bij ingewikkelde trajecten.

Soort trtEen TOPdesk-projectleider draagt de verantwoordelijkheid voor het

slagen van een project vanuit TOPdesk. Hij vervult een cordinerende

rol bij grotere of ingewikkelde trajecten.

Denk hierbij aan trajecten waarbij:

het belang van de implementatie hoog is, bijvoorbeeld wanneer

TOPdesk een bedrijfskritische applicatie is;

er sprake is van een hirarchische organisatie, bijvoorbeeld

door de aanwezigheid van een projectgroep, stuurgroep en/of

andere partijen;

er veel moet gebeuren in korte tijd;

er verschillende afdelingen bij de implementatie zijn betrokken,

bijvoorbeeld bij een fusie;

Veel mensen denken dat de activiteiten van TOPdesk Consultancy enkel bestaan

uit het implementeren van de applicatie TOPdesk. In de agelopen 15 jaar hebben

we ons echter tijdens ruim 5000 trajecten op allerlei gebieden ontwikkeld. En van

die gebieden is het TOPdesk-projectleiderschap. In dit artikel leg ik uit wat TOPdesk-

projectleiders zijn en wat hun toegevoegde waarde is.

geen OMkIjkennaaR deIMPleMenTaTIe

...werkt op de afdeling Consultancy en schrijft regelmatig over

ontwikkelingen gerelateerd aan TOPdesk Consultancy.

lyDJE SNiEDErS

Fotograe: robn Ku


15/32

er verschillende medewerkers van TOPdesk zijn betrokken bij

een project, zoals meerdere consultants, technisch specialisten,

processpecialisten, trainers, planners, maatwerkspecialisten,

importspecialisten, etc.

Vaak wordt tijdens het offertetraject al duidelijk of een TOPdesk-

projectleider een toegevoegde waarde kan hebben. Hij/zij wordt dan

ook vroeg betrokken bij het traject. Zo kan de projectleider inhoudelijk

meedenken, advies geven over de aanpak en planning en de offerte

eventueel aanvullen met een projectvoorstel.

Ro- tvriNaast de TOPdesk-projectleider is er doorgaans een interne

projectleider en vaak ook een interne stuurgroep en/of projectgroep.

De interne projectleider is verantwoordelijk voor zaken die binnen

de organisatie moeten gebeuren voor het slagen van het gehele

project. De TOPdesk-projectleider is verantwoordelijk voor het deel

dat betrekking heeft op TOPdesk. Hij houdt zich bezig met alle

zaken rondom de implementatie van de applicatie en zorgt voor het

raamwerk waarbinnen het project wordt uitgevoerd.

Huijbens: Wij zijn verantwoordelijk vanaf het prille begin van het

TOPdesk-project tot aan de overdracht van het beheer aande organisatie. Wij nemen de interne projectleider veel tijdrovende

taken uit handen.

De TOPdesk-projectleider heeft meerdere taken, waaronder:

adviseren van de interne projectleider;

opstellen en bewaken van het projectvoorstel en de projectplanning

vanuit TOPdesk;

bewaken van de doelstelling en scope van het project vanuit het

oogpunt van de leverancier;

deelnemen aan de project- en/of stuurgroep en het houden vantussen- en eindevaluaties;

optreden als senior consultant (indien nodig) en inhoudelijke input

geven om het project tot een goed einde te brengen.

d tovo r v TOPs-protirBij trajecten waar een cordinerende rol nodig is, heeft een TOPdesk-

projectleider veel toegevoegde waarde. De TOPdesk-projectleider is

het centrale aanspreekpunt. Hij waarborgt de continuteit van het

project, zorgt ervoor dat alle betrokkenen op n lijn zitten, zorgt voo

onderlinge afstemming en lost eventuele problemen op. TOPdesk-

projectleiders zijn zeer ervaren consultants, die zichzelf in de praktijk

hebben bewezen. Huijbens: De klant heeft geen omkijken meer naar

de implementatie van TOPdesk. Wij zorgen ervoor dat de planning

wordt gehaald.

Het TOPdesk-projectleiderschap biedt nog een aantal praktische

voordelen. In tegenstelling tot reguliere consultants is de TOPdesk-

projectleider direct mobiel bereikbaar en werkt deze op basis van

een uurtarief, in plaats van een dagtarief. Hierdoor is de TOPdesk-

projectleider flexibel en kan er vaak op korte termijn een afspraak

worden ingepland. Huijbens: Tijdens een traject kan er iets ontstaanwat de voortgang van het project belemmert. Dan is het jn als je

direct de TOPdesk-projectleider kunt bellen. Deze is inhoudelijk op de

hoogte van de situatie en kan snel aan een oplossing werken.

Dankzij de inzet van een TOPdesk-projectleider is het bovendien

mogelijk om meerdere TOPdesk-consultants of specialisten in te zette

op hetzelfde project. De TOPdesk-projectleider is hun aanspreekpunt e

zorgt voor een optimale planning en inzet van TOPdesk-medewerkers

Huijbens: Ik zorg voor onderlinge afstemming en zorg ervoor dat

iedereen zich volledig kan focussen op zijn eigen werkzaamheden.

Mee weten ove de moejkheden?Neem contact op met de afdeling Consultancy via +31(0)15 270 09 09

PROCES EN PRakTIjk 1

TOPdesk-projectleiders hebben onder andere implementatie-

trajecten gecordineerd bij USG, Oc, Regionale Brandweer

Hollands-Midden, Ministerie van Justitie, Gemeente Den Haag,

Gemeente Amsterdam, Provincie Gelderland, Strukton en Boskalis.

WIJ ZORGEN ERVOOR DAT DEPLANNING WORDT GEHAALD

Danil Huijbens, TOPdesk-projectleider

Tekst: ldje Snedes


16/32

16 SyMPOSIUM

Van klanTendag

TOT SyMPOSIUM

TOPdesk organiseert dit jaar voor haar klanten de negende editie van

het TOPdesk Symposium. Het TOPdesk Symposium is in de loop der jaren

uitgegroeid tot ht evenement op het gebied van servicemanagement

met presentaties, workshops en nog veel meer.

Fotograe: Ted Ekk & robn Ku


17/32

SyMPOSIUM 1

Ho ht oHet TOPdesk Symposium is niet altijd zo

grootschalig geweest, vertelt directeur

Frank Droogsma. De eerste klantendag

organiseerden we in 1999 in de aula van

de TU Delft. We waren toen met zon 40

medewerkers en regelden alles zelf: we

namen zelfs onze eigen pcs mee naar de

aula om de nieuwste versie te kunnen

demonstreren. Deze versie hadden we de

avond ervoor pas af, dus s avonds laat gingnog iemand naar de locatie om deze te

installeren op de pcs. Tegenwoordig gaat alles

veel gestructureerder: zowel symposia als de

release van een nieuwe versie!

Er kwamen zon honderd klanten op deze

klantendag af en iedereen was meteen erg

enthousiast. We hadden Dennis Bladergroen

zover gekregen dat hij dagvoorzitter wilde

zijn, vertelt Droogsma. Als toenmalig klein

bedrijfje vonden we dat echt geweldig; hij

was d expert op het gebied van ITIL! Uit de

reacties van onze klanten concludeerden we

dat we een succesformule in handen hadden

Sindsdien hebben we vrijwel elk anderhalf

jaar een symposium georganiseerd.

Het TOPdesk Symposium geldt inmiddels

als ht evenement op het gebied van IT-,

FM- en HR-servicemanagement. Dit blijkt

onder andere uit het succes van de vorigeeditie. Het TOPdesk Symposium in 2009

trok zon 900 bezoekers, vertelt Droogsma.

Er werden actuele onderwerpen binnen

servicemanagement besproken, zoals de

toenemende wisselwerking tussen Facility

Management, HRM en IT, en trends als SaaS

of ITIL3.

Eens in de paar jaar reizen vele TOPdesk-relaties a naar

een opvallende locatie in Nederland. Op 15 mei 2012 is

het weer zover: het TOPdesk Symposium. Ditmaal vindt

het evenement plaats in het Chass Theater in Breda,

waar klanten een bijzondere premire te wachten staat..

Grote zaal tijdens de keynote 2009

Tekst: Nenke Deuss


18/32

18 SyMPOSIUM

TOPs Smposium o 2012Op 15 mei van dit jaar staat klanten een bijzondere editie van het

TOPdesk Symposium te wachten. Alle klanten uit Nederland en

Belgi zijn uitgenodigd en voor zon groot publiek moet veel worden

geregeld. TOPdesk zou TOPdesk niet zijn als we dit niet zelf zouden

doen. Sinds november 2011 zijn zeven TOPdesk-medewerkers druk

bezig met het programma, de locatie, de catering, de promotie en nog

veel meer. Samen met twee collegas ben ik verantwoordelijk voor

het programma, vertelt Sarah Rose. We hebben onze collegas ominput gevraagd en gebrainstormd met de afdelingen die veel contact

hebben met klanten. Zo zorgen we dat de programmaonderdelen een

afspiegeling zijn van wat er bij klanten speelt.

Ht prormmHet programma bestaat uit onderdelen die voor iedereen interessant

zijn, aldus Rose: Er zijn presentaties met praktische tips & tricks voo

bijvoorbeeld applicatiebeheerders, maar ook bredere themas binnen

servicemanagement komen aan bod. Om dieper in te gaan op actuele

vraagstukken, kan bovendien worden gediscussieerd in verschillendegebruikersgroepen.

Ook de informatiemarkt zal tijdens het symposium een grote rol

spelen. De informatiemarkt wordt erg bijzonder, aldus Rose. Er

zijn stands van onder andere partnerorganisaties en er worden

inloopsessies georganiseerd. Jeroen Boks, hoofd van de support-

afdeling, verzorgt bijvoorbeeld een sessie over performance.

Kortom, er is veel te doen en te zien!

Een van de vele presentaties

mary.nl


19/32

SyMPOSIUM 1

Med u nu n voo het

TOPdesk Smposum

Naast het veelzijdige programma staat

onze klanten op 15 mei een bijzondere

premire te wachten. Wij willen deze

graag met u delen. Meld u dus nu aan

voor het TOPdesk Symposium op 15 mei

2012 via www.topdesk.nl/symposiumof www.topdesk.be/symposium.

Blijf op de hoogte van de laatste

ontwikkelingen via ons twitter-account

@TOPdesk, #TOPdesk12

Seve Mnement awds

Ook deze editie van het TOPdesk

Symposium worden de Service

Management Awards uitgereikt aan

organisaties die hun IT-, FM- en/ of

HR-services goed op orde hebben. Vindt

u dat uw organisatie zon felbegeerde

award verdient?

Vul dan de vragenlijst in op:

www.topdesk.nl/symposium of

www.topdesk.be/symposium.

Impressie van de informatiemarkt


20/32

Of je nou te maken hebt met klanten,

consumenten, burgers of collegas,

iedere service-verlener zou zich

moeten afvragen wat er van hem verwachtwordt. Wie diensten of producten levert

aan externe klanten, moet vroeg of laat het

aanbod bespreken met de klant. De klant zal

hier zelf vaak over beginnen: ze willen immers

weten waar ze voor betalen. En als ze niet

tevreden zijn, stappen ze naar een andere

aanbieder.

Hetzelfde geldt voor dienstverlening aan

collegas: onderzoek en bespreek hun wensen

en behoeften. Ondersteunende afdelingenals IT, FM en HR helpen collegas hun werk

beter te doen. Zo draagt iedereen bij aan het

behalen van de bedrijfsdoelstellingen.

Het lukt niet altijd om producten en diensten

te leveren die aansluiten bij de klantwensen.

Je moet namelijk weten wie je klant is en

wat de behoeften zijn. Die zijn niet altijd

voorspelbaar, want ook als klant weet je niet

altijd wat je wilt. Wie had drie jaar geleden

voorspeld dat hij nu een iPad wil?

Je moet flink je best doen om cht te weten

welke problemen en behoeften je klantenhebben. Als productmanager van TOPdesk is

dat mijn taak: achterhalen wat onze klanten

willen. Tijdens de ontwikkelfase van onze

software vragen we klanten continu om input.

Door middel van interviews, focusgroepen en

gebruikerstests krijgen we veel input voor de

verbetering van onze software.

Dit principe is waardevol voor alle

dienstverleners. Door vragen te stellen

en discussies te voeren, hoor je bruikbare

positieve en negatieve feedback. Ookmeelopen bij klanten op locatie geeft goed

inzicht in hun belevingswereld. Op basis

van je bevindingen kun je je dienstverlening

verbeteren en nog beter later aansluiten bij

de verwachtingen van de klant.

Bij TOPdesk denken we alvast na over nieuw

producten voor volgend jaar. Ik kan niet

wachten tot de eerste sessies, waarin we on

ideen met jullie onze klanten bespreken

Klantfocus is namelijk niet alleen nuttig, maook gewoon heel leuk!

Klantocus lijkt het nieuwe sleutelwoord voor succes. Bladen, blogs en brieven staaner vol mee. Is het omdat Steve Jobs, held voor vele consumenten, vorig jaar overleed?

Is het omdat mensen in het nieuwe jaar 2012 een enorme verbeterdrang hebben?

O misschien ligt het aan mij: in mijn nieuwe unctie als productmanager ocus ik

namelijk steeds meer op klanten.

klanTFOcUS

is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring

Young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).

rENSKE VaN DEr HEiDE

JE MOET WETEN WIEJE KLANT IS EN WAT

DE BEHOEFTEN ZIJN

Tekst: renske vn de Hede Fotograe: robn KuCOlUMN


21/32

PaRTneR UITgelIcHT 2Tekst: Tmme Hos Fotograe: Kees Muizelaar

Speciaal voor de servicemanagement-sotware van TOPdesk

ontwikkelde Victa een volledig interactie management-

dashboard. Met QlikView voor TOPdesk heet u een overzicht

van alle geregistreerde incidenten, weergegeven in allerlei

mogelijke diagrammen, grafeken en zels in Google Maps. >>

ManageMenT-daSHbOaRd

VOOR IncIdenTen

Bas-Jan Lubbers (l), Carlo Vruwink


22/32

22 PaRTNER UITgElICHT

Het idee voor een management-dashboard voor TOPdesk ontstond

zon vier jaar geleden, aldus Bas-Jan Lubbers, commercieel manager

bij Victa: Een van onze klanten had behoefte aan dynamische

stuurinformatie voor hun ICT-afdeling. Diezelfde behoefte blijkt

binnen veel verschillende organisaties te leven: We zien vaak terug d

het management overzicht op de afdeling wil hebben en transparant

wil creren. Inmiddels maken al zon twintig organisaties gebruik van

QlikView voor TOPdesk.

Iziht i prform voormmt mrrsHet monitoren van incidenten gebeurt bij veel organisaties, maar

vaak mist men het directe inzicht in de performance dat QlikView

voor TOPdesk biedt: De behoefte onder organisaties naar eenvoudigeoverzichten binnen het incidentregistratie-systeem is zeer groot, aldu

Lubbers. Dankzij QlikView voor TOPdesk zie je meteen op welke punt

de meeste meldingen binnenkomen en kun je daarop anticiperen

en bijsturen.

Van diagrammen tot graeken, het management-dashboard geeft

de informatie over incidenten zeer helder weer. Ook is alle benodigde

informatie beschikbaar op elk gewenst niveau, van totaaloverzichten

tot individuele incidenten (bereikbaar door een handige zoekfunctie)

Bovendien kunt u op ieder moment de gewenste informatie opslaan

printen als rapport.

Het management-dashboard is niet alleen nuttig voor teamleiders

en managers, maar ook voor dienstverlenende medewerkers.

De informatie over de performance kan bijvoorbeeld letterlijk

zichtbaar worden gemaakt op de werkvloer, door gegevens op een

projectiescherm te tonen. Lubbers: Zo kan iedere medewerker zien w

zijn of haar productiviteit is. Daarnaast ontstaat meer bewustwordin

van de werkdruk op een bepaald moment. Bovendien zien collegas

onderling of ze conform de SLA werken.

Snee mpementte

Hoewel iedere organisatie TOPdesk op een andere

manier inricht, wordt de implementatie van het

management-dashboard altijd snel en op maat

gerealiseerd. Lubbers: Het dashboard wordtgemiddeld binnen n dag gemplementeerd bij

de klant. De klant kan dus altijd snel van start.

Genteresseerd in QlikView voor TOPdesk?

Neem dan contact op met Victa via

+31 (0)74 291 52 08 of [email protected].


23/32

PaRTneR UITgelIcHT 2

Het management-dashboard biedt een

uitgebreid overzicht van alle incidenten.

Incidenten monitoren kan op allerlei

niveaus en in verschillende visuele vormen.

Met n klik op een van de knoppen

bovenin of de linkerkolom bepaalt u het

detailniveau.

Dankzij Google Maps-weergaven worden

aandachtsgebieden letterlijk in kaart

gebracht.


24/32

24 aFDElINg UITgElICHT

TOPdesk betrekt klanten steeds regelmatiger bij de ontwikkeling van zijn

sotware. De mening en ervaringen van klanten zijn onmisbaar tijdens de

ontwikkelen ontwerpase van onze sotware. Maar hoe verwerken we die input

van klanten nu precies in de producten die we ontwikkelen?

Uw wenS IS OnS PROdUcT

Tekst: Mou Snte

Renske van der Heide en Erik Pols zijn

productmanager bij TOPdesk. Zowel vr,

tijdens als na het ontwikkeltraject bezoeken

zij klanten om een zo goed mogelijk beeld te

krijgen van hun wensen. Vervolgens vertalen

de productmanagers die wensen naar

verbeteringen of vernieuwingen in de software. HET IS ALTIJD ZOEKENNAAR EEN BALANSOM TOPDESK PERFECTTE MAKEN VOORIEDERE ORGANISATIE

Erik Pols en Renske van der Heide, productmanag


25/32

aFdelIng UITgelIcHT 2Fotograe: robn Kujs

Voororzo tzoVoor productmanagers is het prettig om

al in een vroeg stadium nog voordat het

product ontwikkeld wordt bij klanten langs

te gaan om te kijken hoe en waarom zij

TOPdesk gebruiken. De wensen van klanten

worden vervolgens meegenomen in de

productverbetering.

Tijdens een klantbezoek laten we klanten

vertellen hoe zij met TOPdesk werken, vertelt

Pols. Soms vinden klanten dat gek. Concreteinformatie over hoe zij de tool gebruiken,

is voor ons echter zeer waardevol. Het is

bijvoorbeeld nuttig om te weten welke

informatie mensen zouden willen invullen

op bepaalde formulieren. Willen ze extra

velden? Of willen ze juist niet vastzitten

aan de standaardvelden, zodat ze flexibeler

informatie kunnen invullen? Een antwoord

op deze vragen helpt ons bij het verbeteren

van de formulieren in TOPdesk.

Niet alleen het gebruik van TOPdesk zelf is

interessant voor de productontwikkeling,

vertelt Van der Heide: We willen ook graag

weten welke andere tools en producten

klanten gebruiken om hun werk te doen. Dit

kan variren van aantekeningen maken op

een kladblok tot het gebruik van heel andere

software. Onze vraag is dan: waarom doe je

dat niet in TOPdesk? Mensen zijn heel handig

in het bedenken van oplossingen. Maar iedere

Post-it die een klant gebruikt is voor ons een

teken dat onze software beter kan.

Organisaties en specieke afdelingen

die TOPdesk gebruiken, zijn verschillend

in omvang en eisen. Het is voor de

productmanager de uitdaging om de tool

op die verschillen af te stemmen. Pols: Het

is altijd zoeken naar een balans om TOPdesk

perfect te maken voor iedere organisatie.

ktf tisotrpstiumOp basis van het vooronderzoek wordt

door de productmanagers een productvisie

geformuleerd, onder andere door het maken

van ontwerpschetsen. Aan de hand van de

productvisie worden twee vragen gesteld: is

de richting die we op willen de goede richting?

En zijn de oplossingen die wij bedenken goede

oplossingen?

Voor het beantwoorden van die vragen is

de feedback van klanten essentieel. Van derHeide: Die feedback kan komen tijdens het

ontwerpstadium, maar ook op het moment

dat onze ontwikkelafdeling al iets heeft

gemaakt. De productmanagers leggen

de ontwerpschetsen voor aan de klant, of

demonstreren op de computer alvast een

eerste ontwerp van het product. Zo kunnen

klanten al in een vroeg stadium feedback

geven en helpen de tool verbeteren.

Het organiseren van klantmiddagen is eenvan de manieren waarop TOPdesk klanten

betrekt bij de ontwikkeling van zijn software.

Tijdens een van die klantmiddagen (in mei

2011 op het TOPdesk-kantoor in Delft) waren

twintig klanten aanwezig. Het doel van de

middag was om te kijken of de productvisie

en bijbehorende schetsen aansloten bij de

problemen die TOPdesk-klanten ondervonden.

Daarnaast wilden de productmanagers inzicht

krijgen in welke TOPdesk-onderdelen

klanten belangrijk vonden. Om de wensen

van klanten in kaart te brengen, kreeg iedere

klant een stapel met twintig kaarten waarop

wensen over het gebruik van TOPdesk waren

geformuleerd. De klanten konden vervolgens

tien wensen kiezen en op volgorde van

belangrijkheid leggen. Pols: De informatie

die we tijdens deze klantmiddag hebben

verkregen, is voor ons heel waardevol.

evuti v ht proutOf de verbetering van de tool geslaagd is,

kunnen eindgebruikers het best beoordelen.

Daarom gaan de productmanagers ook

bij klanten op bezoek om de software te

evalueren. Pols: Het is goed om te zien hoe

producten landen bij klanten en om te hore

of ze zaken missen. De informatie die Pols en

Van der Heide tijdens de evaluatie vergaren,

wordt vervolgens weer meegenomen in de

verbetering en ontwikkeling van de tool.

De productmanagers proberen een zoveelzijdig mogelijk klantenbestand te

benaderen. Zo zegt Van der Heide: Juist

de diversiteit aan klanten is dan heel

belangrijk. Het is goed dat we TOPdesk-

gebruikers in verschillende vakgebieden en

met verschillende toepassingen, grootten

en wensen naar hun mening vragen.

Kleine organisaties hebben bijvoorbeeld

andere behoeften dan grote organisaties.

Enthousiasme en een positief kritische blik

zijn jn tijdens zon evaluatie. Dan maakt heniet uit hoe groot je bent.

Ook kunt hepen bj de

vebeten vn TOPdesk!

Wilt u ook geheel vrijblijvend input

leveren? Laat het ons weten via uw

accountmanager.

IEDERE POST-IT

DIE WE ZIEN,BETEKENT DATONZE SOFTWAREBETER KAN


26/32

26 PaRTneR UITgelIcHT

Yves Stevens, Marketing & Development Manager bij IFMA Belgium

Fotograe: Jons Mete


27/32

PaRTneR UITgelIcHT 2

Toen IFMA, de beroepsvereniging voor Facility Management, op zoek ging naar een

partnerorganisatie in de sotwarebranche, kwamen ze snel bij TOPdesk uit. Yves

Stevens, marketing- en developmentmanager bij IFMA Belgium: De corebusiness

van TOPdesk is het hart van het Facility Management van morgen.

aMbITIeUZe PaRTneRS In

FacIlITy ManageMenT

IIn de wereld van Facility Management is

IFMA (International Facility Management

Association) een van de bekendste

beroepsverenigingen. De hoofdzetel is

in Houston (VS) gevestigd, maar IFMA

is ook in Europa een toonaangevende

vereniging. Dat IFMA Belgium de grootste

zetel in Europa is, vindt Yves Stevens niet

verwonderlijk: Alle grote spelers op hetgebied van Facility Management zitten

in Brussel. De economische situatie heeft

eraan bijgedragen dat Facility Management

zich hier enorm heeft ontwikkeld. Immers,

wanneer er een beperkt budget is moet meer

nagedacht worden over de structurering van

bedrijfsprocessen, waaronder de facilitaire

dienstverlening.

Hoewel Facility Management als branche

sterk is gegroeid, is deze nog lang nietvolwassen. Stevens: Facility Management is

hier nog in volle puberteit; het is een relatief

nieuwe sector. IFMA Belgium is zeventien jaar

geleden opgericht, maar bestond toentertijd

met name uit vrijwilligers. Pas in de afgelopen

vijf jaar is er echt een sterke structuur

ontstaan waarbij het aantal leden, contacten

en partners enorm is toegenomen.

crisis?livr softrvrir utofritIn de laatste jaren is de facilitaire

branche verder geprofessionaliseerd.

Vooral het huidige economische klimaat

biedt voor softwareleveranciers goede

mogelijkheden. Stevens: Ik zou nu liever

een softwareleverancier zijn dan eenautofabrikant, waarbij de uitdagingen alsmaar

economisch en ecologisch complexer worden.

Wanneer er bezuinigd moet worden, is het

optimaliseren van je bestaande (facilitaire)

processen een must; daar komt software

automatisch bij kijken. Met de opkomst van

het FMIS was het voor IFMA zeer logisch

een softwareleverancier te zoeken om een

partnership mee te sluiten. Tijdens de

evenementen die wij organiseren voor onze

leden, nodigen wij diverse partners uit om

hun expertise te delen. Als beroepsverenigin

is het daarom belangrijk om partners in huis

te halen met know-how, bijvoorbeeld op het

gebied van servicemanagement-software.

g ivor torTOPdesk voldeed ruim aan de eisen van IFMA

voor het partnership. Facility Management

omvat zoveel aspecten, van hardcore FM

zoals gebouwenbeheer tot softere aspecten

als diensten. Al deze aspecten worden

gestroomlijnd in de software.

Bij de selectie van een pakket was Stevens m

name onder de indruk van de structuur en

werkwijze van TOPdesk: TOPdesk is voor mijde next generation in Facility Management-

software. Dat geldt niet alleen voor het pakk

zelf, maar ook voor de werkwijze van het

bedrijf. Als je daar op kantoor komt, zitten

allemaal jonge mensen in dezelfde ruimte;

er zit geen baas in een ivoren toren. Het hog

niveau en de lage gemiddelde leeftijd vielen

meteen op.

Tekst: Nenke Deuss

DE FACILITY-MANAGER HOORTNAAST DE CEO

Yves Stevens - IFMA Belgium


28/32

Niet meer nadenken over uw helpdesk

OGD ict-diensten Motorenweg 23 2623 CR Delft 088 6500000

www.ogd.nl/[email protected]

Uw helpdesk outsourcen isal mogelijk vanaf9,50

per werkplek per maand.

28 PaRTneR UITgelIcHT

g muur vo prtroosAls beroepsvereniging heeft IFMA geen

winstoogmerk en ook uit het beperkt aantal

partnerships blijkt dat IFMA waarde hecht aan

inhoudelijke samenwerking. Stevens: Het zijn

geen sponsordeals; we willen niet dat er net

als bij voetbalwedstrijden een muur vol logos

staat. Voor ons betekent een partnership niet:

bedankt voor het geld en tot volgend jaar. Ik

wil als het ware iedere ochtend opstaan en

bedenken wat we die dag voor elkaar kunnen

betekenen.

Stevens is wel van mening dat een

partnership niet eeuwig moet duren. Op een

gegeven moment is je corebusiness op de

markt gepositioneerd en dat kan leiden tot

stereotypering: dat men denkt dat je alleen

maar diensten binnen deze branche levert,

bijvoorbeeld. Om dat te voorkomen, moet je

op tijd ergens anders in investeren.

europs mitisIFMA probeert de heersende visie op FM te

veranderen: In veel organisaties is FM een

noodzakelijk kwaad. Wij zouden duidelijk

willen maken dat het optimaliseren van je

Facility Management juist tot opbrengsten

zal leiden. De CEO zal moeten inzien dat de

facilitymanager eigenlijk naast hem hoort

te staan.

IFMA Belgium overlegt regelmatig met de

andere IFMA-zetels, vertelt Stevens: In ieder

land wordt Facility Management anders

beleefd en op die manier leer je veel van

elkaar. FM stopt niet aan de grenzen. In mijn

toekomstdroom wordt dan ook de Europese

vereniging EUFMA opgericht.

A D V E R T E N T I E

FACILITYMANAGEMENT ZITHIER NOG IN DEPUBERTEIT

Yves Stevens - IFMA Belgium


29/32

SlIMMeR weRken 2

M

et de RTF Document Creator kunt

u onder andere tekstdocumenten

en agendabestanden aanmaken.RTF (Rich Text Format) is een bestandsformaat

waarmee u in een document naast platte

tekst ook opmaak kunt toevoegen, zoals

lettertype en afbeeldingen. Verschillende

tekstverwerkingsprogrammas, waaronder

Microsoft Word, ondersteunen RTF.

Dankzij de koppeling tussen de RTF Document

Creator en TOPdesk zorgt u voor documenten

met een mooie lay-out. Bovendien hoeft u

gegevens uit TOPdesk niet meer handmatigover te typen of te plakken.

Ho rt RTFdoumt crtor?De RTF Document Creator werkt met een

template-bestand. Hierin geeft u met behulp

van tags de te vervangen tekst aan. Daarna

genereert de RTF Document Creator een

nieuw tekstbestand, waarin de tags op basis

van een sleutelwoord (key) worden vervangen

door een corresponderende waarde (keyvalue). De RTF Document Creator krijgt deze

gegevens aangeleverd via de TOPdesk-module

Gebeurtenissen en Acties.

Topssi v -o i TOPsU kunt de RTF Document Creator voor

meerdere toepassingen gebruiken. In TOPdesk

kunt u het gegenereerde tekstbestand

bijvoorbeeld aan een corresponderendekaart uploaden of het bestand bewaren en

meesturen met een e-mailbericht. Omdat de

RTF Document Creator werkt met generieke

tekstbestanden, kunt u ook agendabestanden

aanmaken in het formaat iCalendar (.ics).

De RTF Document Creator is tevens bruikbaar

voor specieke omzettingen. Zo is het

mogelijk om datumvelden van tags die

beginnen met ics_ om te zetten naar de

voor iCalendar benodigde tijdsnotatie in

de tijdzone UTC. Daarnaast kunt u in RTF-documenten veldnamen laten omzetten naa

barcode-128. Op deze manier genereert u

scanbare barcodes.

Stp 1: Tmpt-stm i tstvrrrAllereerst maakt u een template aan. Deze

geeft u naar wens vorm in een tekstverwerk

zoals Microsoft Word.

a) De te vervangen TOPdeskwaarden voegtu in als tag; bijvoorbeeld:

$$

b) Sla het document op als RTF-bestand in e

(zelf aan te maken) map bespoke-work-

resources

c) Zip de map bespoke-work-resources en

upload deze map als maatwerk naar

TOPdesk

In dit artikel leest u hoe u in TOPdesk gebruikmaakt van de RTF Document Creator.

Dankzij deze add-on kunt u nette brieven, werkbonnen en uitgiteormulieren

aanmaken op basis van gegevens uit TOPdesk.

is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische

vraagstukken en het optimaliseren van processen.

PaTricK MacKaaiJ

neTTe dOcUMenTen aanMaken

MeT de RTF dOcUMenT cReaTOR

Tekst: Ptk Mkj Fotograe: robn Kujs


30/32


31/32

A D V E R T E N T I E

t +31 (0)15 270 09 60

e contact@ontwerpbureauddc

w ontwerpbureauddc.nl

SUCCESVOL GEBRUIK VAN

DE SELFSERVICEDESK IN

UW ORGANISATIE?

Maak gebruik van een promotie-traject!

Neem gerust contact op en vraag naar de

mogelijkheden voor de promotie van

uw SelfServiceDesk.

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld

u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik

van de SSD gemiddeld met 40%!

En van de bewegende handleidingen voor Waternet

Bureaukaart met eenvoudigstappenplan voor Waternet

Ontwerpbureau DDC

Ontwerpbureau DDC

@ddcnl


32/32

TOPdesk Nedend

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft

Postbus 559, 2600 AN Delft

t +31 (0)15 270 09 00

f +31 (0)15 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.nl

Copyright 2012 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift

met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door

eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tps + tkserr riht itmm i mi-import

Een ander nuttige optie in de module Gebeurtenissen &

Acties is mogelijk in combinatie met de mail-import voor

incidenten en/of wijzigingen.

Vanaf de 4.4 kunt u in een door de G&A gegenereerde e-mail

een stuk tekst toevoegen. Dit stuk tekst zorgt ervoor dat de

mail-import de reply op die e-mail zonder het stuk onder

de tekst (eerdere berichten dus) inleest. Zo voorkomt u

dat een volledige mailconversatie wordt gemporteerd. De

memovelden worden hierdoor netter.

Dit werkt als volgt:

In de plain text van het bericht typt u:

----- -----

(5-streepjes woord spatie woord 5-streepjes)

HTML e-mail :

-----antwoord antwoord-----

SSd-outs mvoor mrr prso

Als u bent ingelogd als admin of supervisor, vindt u bij het

totaaloverzicht Personen (of een selectie van personen) de

knop Inlognaam en wachtwoord genereren.

Door op deze knop te klikken, krijgt u een sjabloon waarmee

u de inlognaam en wachtwoorden van de betreffende groep

personen kunt instellen.

Om deze gegevens automatisch naar de mensen te mailen,

moet u eerst een gebeurtenis en een actie instellen. Dit doet

u als volgt:

1. Ga naar Instellingenbeheer.

2. Open de gebeurtenisverkenner en maak een nieuwe

gebeurtenis voor personen aan (Wijzigen kaart).

3. Bij veranderde velden gebruikt u Versleuteld

wachtwoord SelfserviceDesk.

4. Ga nu naar de actieverkenner en maak een nieuwe actie

voor personen aan (e-mailbericht.NB: Zorg dat deze

actief is voor het behandelaarsgedeelte.

5. Bij Veld invoegen inlognaam kiest u inlognaamSelfServiceDesk; bij overig kiest u Versleuteld

wachtwoord SelfServiceDesk. NB: Zorg dat u bij gebruik

bij selecties de optie Uitsluitend versturen indien er

gebruik wordt gemaakt van selecties selecteert.

6. Koppel de actie aan de zojuist aangemaakte gebeurtenis.

U dient opnieuw de Systeeminstellingen te verversen

voordat de gebeurtenis en actie in gebruik worden

genomen.

TOPdesk Beum

Heilig Hartstraat 14

2600 Antwerpen (Berchem)

t +32 (0)3 292 32 90

f +32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

w www.topdesk.be

Oi Hp & SupportOp de Help & Support-website wordt regelmatig nieuwe

content geplaatst, zoals handleidingen of tips over hoe u meer

uit TOPdesk haalt.

U komt op de Help & Support-site door op een procespagina in

TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie

Hep > Hep & Ondesteunn.

TOPdesk Magazine 2012 Nr 1

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2012 Nr 1