TOPdesk Magazine 2006 Nr 2

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2

1/16

NIEUWE TIJDENNieuwe tijdregistratie voor schaatsers in Thialf

De nieuwe ijstijd / De servicedesk mobiel / GuideDogs

BMW Dealer Support Group: Alles behalve autopech /Australi: ITIL down under

Kwartaalblad voor relaties van TOPdesk

Nummer 2 /Jaargang 8 /April 2006


2/16

2

4De nieuwe ijstijdNieuwe tijden voor Marianne Timmer, Joey Cheek en Ireen Wst; Thialf

gebruikt een nieuwe tijdwaarnemingssysteem.

8De servicedesk mobielDe moderne servicedeskmedewerker kan eigenlijk niet meer zonder de

Blackberry, de PrintBrush en het Plastic Logic scherm.

9Guide DogsHet 75-jarige Guide Dogs for the Blind is een bijzondere organisatie waar

bijzondere software en hardware een grote rol spelen.

10Alles behalve autopechBMW-dealers verwachten hoogwaardige dienstverlening van het BMW

Dealer Support Center. Zij helpen daarom bij alles, behalve autopech.

12ITIL down under

Ook Australi moet er aan geloven: het is ondergedompeld in ITIL. Waaromduurde dat zo lang daar down under?

16Tips+TrucsDe nieuwste snufjes in TOPdesk, de Webinterface n in TOPdesk Enterprise

Nieuwe tijden

Tijd is een belangrijke factor inservice management. Afspraaktijd,

bestede tijd, doorlooptijd, response-tijd, servicewindows, openingstijden

helpdesk; ook in TOPdesk komenveel tijdsvelden voor. Toen Marianne

Timmer in Turijn de 1000 metermet vierhonderdste seconde

won, vroegen wij ons af hoedat zit met tijdsmetingen in de

topsport. TOPdesk Magazine gingdaarom op bezoek bij de laatste

wereldbekerwedstrijd in Thialf.En hoewel ook het werk op een

servicedesk soms topsport is, gaanwe de SLAs in TOPdesk voorlopig

maar niet in honderdsten vanseconden uitdrukken.

Wl mogen we de nieuwe 3.7-versie

van TOPdesk en de 4.0.6-versie vanTOPdesk Enterprise presenteren!

Wat TOPdesk verder allemaal vanplan is, hoort u op het TOPdesk-Symposium 2006. Het vorige

Symposium in de Efteling valtmoeilijk te overtreffen, maar we

gaan het zeker proberen!

Frank DroogsmaDirecteur TOPdesk

REDACTIONEEL INHOUDSOPGAVE

2


3/16


4/16

4

COVERSTORY

Na twee jaar voorbereiden en n

weekend testen, werd het nieuwe

tijdwaarnemingssysteem voor schaats-

wedstrijden in Nederland op

vrijdag 3 maart ofcieel in gebruik

genomen. Wij gingen op bezoek in

het schaatspaleis Thialf bij het

technische team van de Koninklijke

Nederlandse Schaats Bond (KNSB),

vlak voor de start van de wereld-

bekernale. Dit weekend staat

helemaal in het teken van het nieuwe

systeem. We kregen een blik achter

de schermen hoe de rondjes van

schaatsers als Marianne Timmer,

Joey Cheek en Ireen Wst

geregistreerd worden.

4

De NieuweIJstijd


5/16

COVERS

Het technische team van de

KNSB is verantwoordelijk voor ditnieuwe systeem. Zij verzorgen de

tijdwaarneming van de grotereschaatstoernooien in Nederland.Dit zijn de grote nationale en

internationale wedstrijden en detoernooien voor junioren. Het team

bestaat uit acht automatiserings-specialisten onder leiding van

Jeroen Fredriks. Jeroen (37 jaar) waszelf ooit een fanatieke schaatser en

werkt sinds 2000 bij de KNSB alsCordinator Automatisering. De

tijdwaarneming bij landelijkewedstrijden is een van zijn

verantwoordelijkheden.

Zes meetpunten

Waar voorheen op n punt de

rondetijd werd gemeten, liggen er

in het ijs van Thialf nu zes antennes.Die registreren via een zogenaamde

transponder - een zender aan

de enkels van de schaatser - het

moment dat de schaatser er

overheen schaatst. Er kan dankzijde unieke code van een transponder

geen twijfel meer bestaan over depersoon en de gereden tijd.

Jeroen: Het oude systeem heeftdertig jaar uitstekend gewerkt.

Nu er nieuwe technieken mogelijkzijn, wil ook de KNSB daar gebruik

van maken. En dankzij de zesmeetpunten kunnen we nu zowel

schaatsers, coaches als publiekvan meer informatie voorzien,

bijvoorbeeld over de snelheid in de

binnen- en buitenbocht en op hetrechte stuk.

Praktische voordelen

Een praktisch voordeel van dit

nieuwe systeem is dat er meerinformatie verzameld wordt

door de snelheidsregistratie opzes meetpunten. Er is ook een

veiligheidsvoordeel doordat op denishlijn geen obstakels meer op

het ijs staan in de vorm vanoptische waarnemingsapparatuur

Verder is er een voordeel bijzogenaamde kwartetstarts,

wanneer er vier schaatserstegelijkertijd op de baan zijn, zoals

bij shorttrack-wedstrijden. Maar erworden ook wedstrijden gereden

waarbij aan weerszijden van de

ijsbaan schaatsers of ploegenstarten. Zoals bij het onderdeelploegenachtervolging dat tijdens de

Olympische Spelen in Turijn voor heteerst plaatsvond.

Volledig geautomatiseerd

Tijdens de laatste voorbereidingen

voor de wereldbekernale zijn de

mannen van de techniek druk in deweer met kabels en laptops.

Dankzij de uitleg van Jeroenwordt het allemaal duidelijk wat

er achter de schermen gebeurt.De tijdwaarneming blijkt van

het startpistool tot aan de nish

volledig geautomatiseerd te zijn.

Het startpistool was vroeger een

echt pistool met kogels. Later konhet ook een signaal doorgeven

aan het tijdwaarnemingssysteemMet het afgaan van het pistoolging de tijd lopen. Er kleven echte

twee nadelen aan het authentiekpistool. Allereerst bestaat er een

kans dat het niet afgaat, zoalstijdens het EK in Hamar 2006.

Ten tweede heeft Jeroen somsproblemen bij de douane op weg

naar internationale wedstrijden. enige tijd gebruikt de KNSB daaro

een elektronisch startpistool.

Lijst met informatie

In een volle ronde van 400 meter

komt een schaatser zes meetpuntegen. Deze moeten alle zes uitga

van dezelfde begintijd om de juis

NU ER NIEUWE TECHNIEKEN MOGELIJK ZIJN, WIL OOK DE KNSB DAAR GEBRUIK VAN MAKEN


6/16

6

COVERSTORY

tijd van een wedstrijd vast te leggen.Het synchroniseren van de antennes

via een GPS-satellietverbindingmoet eenmaal per dag gebeuren.

De antennes hebben een bereik

van ongeveer 50 cm. Binnen ditbereik worden de transponders,die om de enkels van de schaatsers

zijn gebonden, geactiveerd. Deantenne vangt 70 tot 80 keer een

signaal op van de transponder.Het exacte moment van passeren

van de schaatser wordt vervolgensberekend. Dit gebeurt met door

de KNSB ontwikkelde ETWClock(ETW staat voor Electronic Timing

Windows). De unieke code vande transponder en de gemeten

gegevens worden daarna gekoppeldaan de persoonsgegevens. Zo

ontstaat er per schaatser eenmooie lijst met veel

informatie over eenrace.

De fnish is geen fnish meer

Waar de rijders voorheen hetpuntje van hun schaats langs een

blok met een lichtstraal moestenlaten glijden, staan nu alleen nog

rode pylonen die niets anders doendan de nish aangeven. Jeroen: Ik

hoorde dat schaatsers al verbaasdhadden gevraagd waarom de tijd-waarneming nog niet genstalleerd

was. Een ander aspect waarrekening mee is gehouden, is dat

het moeilijk in te schatten is met

welke enkel een schaatser nisht.

Daarom draagt een schaatser aanbeide enkels een transponder.

Back-up

Een grote angst van technici isdat de stroom uitvalt en alles

plat komt te liggen. Voor eenschaatstoernooi heeft dat tot

gevolg dat het startschema enormuitloopt en schaatsers onderbroken

worden in de voorbereiding op hunwedstrijd. Alle onderdelen van de

tijdwaarneming zijn daarom meteen back-upstroomvoorziening

uitgerust. Jeroen: Als de regulierestroom uitvalt, kunnen we via n

knop overschakelen op de back-upstroom. Deze noodvoorziening

levert stroom voor ongeveer 18minuten. Dat betekent dat er in

ieder geval zonder problemeneen tien-kilometerrit kan worden

uitgereden.

Een ander back-upsysteem is het

fotonishsysteem FinishLynx.De fotonish is vooral bedoeld

als back-up wanneer detijdwaarneming het begeeft. En

ook als vericatiesysteem om

het hoofdsysteem te controleren

op juistheid. Een camera maakttweeduizend fotos per seconde

vanaf ongeveer 20 meter voor deeindstreep totdat de schaatsers o

de nishlijn glijden. De software

berekent aan de hand van de foto

en de starttijd heel nauwkeurig wde geschaatste tijd is. Jeroen: Als

organisator van grote internationschaatstoernooien wil je op alles

voorbereid zijn. FinishLynx heeftdaarom ook nog eens haar eigen

back-upstroomvoorziening.

De tijd vooruit

Omdat de tijd nu op zes punten i

een volle ronde wordt gemeten,

verzamelt dit nieuwe systeemveel meer informatie over eenwedstrijd of training. Bijvoorbeel

de snelheid. Je hoort schaatserswel eens zeggen: Ik kwam wat

overeind in de laatste binnenbocDaardoor verloor ik veel snelheid

Dit is voor het publiek niet zichtbMaar het kan een wedstrijd wel

extra spannend maken als op hettelevisiescherm te zien is wat die

snelheden zijn. Jeroen: Het aantkilometers per uur dat schaatsers

bereiken zegt veel meer dan eenrondetijd. Het is dan goed te

zien wanneer een schaatser eentactische versnelling toepast of

helemaal instort en terugvalt.En dat is natuurlijk interessante

informatie. Het publiek en detelevisiecommentatoren hebben

hier ook positief op gereageerd.

Wedstrijdgegevens delen

Hoe gaat dit nieuwe tijd-

waarnemingssysteem zichverder ontwikkelen? Jeroen: Hetdoel van de KNSB is om met dit


7/16

nieuwe systeem in Nederlandde schaatssport verder te

professionaliseren. Ik zie voorme dat op een gegeven moment

iedere wedstrijdschaatser zijneigen, unieke transponderset heeft.

Daarmee moet het mogelijk zijnom via internet toegang te krijgen

tot persoonlijke wedstrijdgegevens.Bovendien wordt het dan mogelijk

de resultaten en wedstrijdtactiekvan tegenstanders te analyseren.

Schaatsers over heel de wereldkunnen hierdoor in bijvoorbeeld

communities nog meer gegevensuitwisselen, of trainingsschemas

en wedstrijd-ervaringen terbeschikking stellen aan grote

groepen. Jeroen ziet een dergelijkscenario wel zitten: Wat er eerst

moet gebeuren is dat dit nieuwetijdwaarnemingssysteem in de

schaatswereld gemeengoed wordt.En om dat te bereiken moeten wij

laten zien dat het in Nederland eensucces is. Het zal helpen als de ISU

(International Skating

Union) het nieuwe systeem vooriedere professionele baan gaat

aanbevelen.

Succesvol einde schaatsseizoen

Jeroen geeft aan dat het hem er

vooral om gaat dat alle gegevensdie het nieuwe tijdwaarnemings-

systeem genereert geenaannames zijn, maar zekerheid.

Een nauwkeurig en betrouwbaarsysteem is noodzaak in een sport

die steeds professioneler wordtbeoefend. Gelukkig is het eerste

ofcile gebruik van dit systeem

goed verlopen. Jeroen: Het oude

vertrouwde systeem lag langs debaan klaar om in nood te gebruiken,

maar we hebben het gelukkig nietnodig gehad.

De Nederlandse schaatsers hebbenook goed gescoord. Of Jeroen zelf

ook altijd met spanning meekijkt?Ik ben niet benieuwd naar wt de

tijd is, maar dt er tijd is. (AD)Fotos: KNSB en TOPdesk

COVERS

HET AANTAL KILOMETE

PER UUR DAT SCHAATSE

BEREIKEN ZEGT VEEL ME

DAN EEN RONDET

HET IS DAN GOED TE ZI

WANNEER EEN SCHAATS

EEN TACTISCHE VERSNELLI

TOEPAST OF HELEMA

INSTORT EN TERUGVA


8/16

8

De servicedesk mobiel

TRENDS

De moderne systeembeheerder en servicedeskmedewerker kan eigenlijk niet zonder hulpmiddelen als de Blackberry,

PrintBrush en het exibele scherm van Plastic Logic.

PDAs, smartphones, pocket PCs

PDAs (zoals de Blackberry), hand-helds,pocket PCs en smart phones (zoals de

Treo) zijn er in vele soorten en maten.Met deze intelligente mobiele

telefoons heeft u uw kantoor in uwbinnenzak.

Ook handig is de applicatie die

het Canadese bedrijf Idokorroheeft ontwikkeld waarmee het

serverbeheer vanaf de BlackBerry of andere PDAuitgevoerd kan worden. De meest gangbare servers

worden ondersteund: BlackBerry Enterprise Server(uiteraard), Windows, Domino, SQL Server, Novell, etc.

Elektronisch papier

Wetenschappers van E Ink en

Philips hebben een ultradun,

exibel SVGA-scherm

ontworpen dat gebogen,

verdraaid en zelfs opgegeroldkan worden. De Britse rma

Plastic Logic produceert nu

de exibele schermen in haar

prototype faciliteit, gebruik

makend van E Ink ImagingFilm. Handig om bijvoorbeeld op creditkaartformaat

informatie over voorraden of aangeschafte artikelen kantonen, of gentegreerd worden in de mouw

van een jas om bijvoorbeeld een kaartte bekijken.

Virtueel draadloos toetsenbord

Het I.Tech Bluetooth VirtualKeyboard is een slim apparaatje

dat draadloos een virtueeltoetsenbord projecteert. Viainfrarood-technologie wordt

het toetsenbord op een vlakoppervlak getoond. Gebruikers

kunnen dan typen alsof heteen gewoon toetsenbord betreft. De mogelijkheden in

combinatie met een mobiele telefoon of PDA wordenhierdoor nagenoeg onbeperkt!

De kleinste printer ter wereld

Het Zweedse bedrijf PrintBrushheeft een minuscule printer

ontworpen dat eind 2006gelanceerd wordt. Barcodes,

e-mails, SMSjes, plaatjes enandere informatie kan vanaf

de PDA, mobiele telefoon of

laptop naar de PrintBrush gedownload worden via eenbluetooth-link. Dan kan het apparaat met de hand oveeen papier bewogen worden. De printer registreert en

onthoudt welke bewegingen, rotaties en versnellingengemaakt zijn.

Tablet computers

Dataverwerking op locatie is in bijna alle branches enormale zaak aan het worden. De behoefte aa

diverse soorten mobiele PCs neemt dan ootoe. Pencomputers en Tablet PCs zijn

ideaal in situaties waar men volledmobiel gegevens moet verzamelen

en raadplegen met behulp vanop Windows gebaseerde full-screen

applicaties. (GB)


9/16

GuideDogs

KLANT IN B

Wat doet uw organisatie?

Als een landelijkeliefdadigheidsinstelling biedt Guide

Dogs for the Blind geleidehondenaan voor visueel gehandicapten. We

zijn geen internationale organisatie,maar maken wel onderdeel uit vanhet netwerk van de International

Guide Dog Federation. Via

deze mondiale organisatiecommuniceren we met lokaleorganisaties uit de hele wereld.

Wat is uw rol in deze organisatie?

Ik ben de servicedeskmanager.

Wij zijn het eerste aanspreekpuntbinnen de organisatie voor alle IT-

gerelateerde vragen.

Welke versie van TOPdesk gebruiken

jullie?

Wij gebruiken TOPdesk Professional

IS en de Webinterface, iets langerdan twee jaar.

Hoe groot is jullie servicedesk?

Er zijn tien mensen in het teamen we registreren ongeveer

1000 meldingen per maand vanhet Guide Dogs personeel en

bestuursleden. Alle meldingenkomen op n nummer binnen. Een

behandelaar registreert het incidentin TOPdesk, kijkt eerst of hij of zij het

zelf kan oplossen en, indien nodig,wordt het incident gescaleerd.

Waarom zijn jullie TOPdesk gaan

gebruiken?

Incidentbeheer. We wilden

incidenten gaan registrerenen inzicht krijgen in het

aantal meldingen permaand. Speciek wilden we

terugkerende problemen

in kaart brengen en

indien gewenst metprobleembeheer oplossen.

Wat is een veelvoorkomend

probleem?

We hebben veel terugkerende

incidenten - printers die vastlopen,medewerkers die bestanden

wissen dat soort dingen. Eenbrailleprinter is een bijzonder zwaar

apparaat dat vaak vast loopt. Verder

ontvangen we ook veel meldingenover remote access. Gezien de aardvan ons werk is ons personeel op

wisselende locaties te vinden. Veelmensen werken bijvoorbeeld thuis

of bij klanten. Ze moeten ter plekkerapporten kunnen versturen of

e-mails kunnen bekijken.

Wat is een typische melding aan uw

servicedesk?

De meeste meldingen zijn vrijstandaard. Toch vragen meldingen

van veelal visueel gehandicaptemedewerkers om een geheel andere

benadering. Een eigenaar van eengeleidehond die belt over een PC

storing moet anders worden

aangesproken. In antwoord op melding Ik krijg geen verbindin

met het internet, of: Ik kan nieinloggen, kun je niet

even zeggen Klikop deze knop. Voo

sommige klanten zzelfs extra aanpassing

nodig.

Toekomstplannen?

We zijn genteresseerd ininventarisatie. Op de korte

termijn willen we Incidentbehee

en Conguratiebeheer verder

uitbouwen. Zodra we dat op ordehebben, willen we Probleem- en

Wijzigingsbeheer implementerenOp de langere termijn gaan we

kijken naar de mogelijkheden vaOperationeel beheer. (CD)

In 2006 bestaat de organisatieGuide Dogs for the Blind 75 jaar in Groot-Brittanni. Jane Ralph, Servicedesk Managelaat zien hoe TOPdesk wordt ingezet binnen een organisatie waar IT-hulpmiddelen zoals schermuitleesprogrammas,

specialistische hardware en brailletoetsenborden worden toegepast.

De ofcile naam is Guide Dogs

for the Blind (blindengeleide-honden). Het hoofdkantoor is

gesitueerd in Reading, Berkshire.Er zijn 28 regionale teams en

vestigingen in Groot-Brittanni.Voor meer informatie over Guide

Dogs for the Blind in Groot-Brittanni gaat u naar:

www.guidedogs.org.uk.


10/16

10

WERKEN MET TOPDESK

Van een automerk als BMW wordt verwacht dat kwaliteit en dienstverlening van een hoog niveazijn. Dat betekent dat alles binnen de organisatie, van het product zelf tot en met de dealers, moe

fungeren zoals verwacht mag worden. Het BMW Dealer Support Center in Rijswijk ondersteuntdaarbij de dealers in Nederland op IT-gebied. Wij spraken met Rein Heringa en Patrick Wakkermandie het BMW Dealer Support Center naar dat hoge niveau hebben gebracht.

Alles behalve autopech

De parkeerplaats bij BMW

Nederland staat vol met glimmendeBMWs en Minis, keurig met

de neuzen dezelfde kant op.Ook binnen in het gebouw van

BMW Nederland is het design enuitstraling dat de klok slaat. Het

is duidelijk dat men hier trots isop het product en dat kwaliteit

ook uitgestraald mag worden.Ook op de servicedesk lijken orde

en rust te heersen. Volgens ReinHeringa is die rust maar relatief:

De werkdruk is wel hoog en somsook hectisch. Door de voortdurende

automatisering bij de dealerswordt van ons verwacht dat we

een professioneel en adequaat

antwoord hebben op allerlei IT-vraagstukken.

Dealerondersteuning

Rein Heringa is systeem-

en applicatiebeheerderbij het Support Center.

Samen

met Patrick Wakkermans,

servicedeskmanager, heeft hijTOPdesk twee jaar geleden

gentroduceerd op de servicedeskom de meldingen te registreren.

Rein: We gingen in korte tijdvan de ondersteuning van een

handvol BMW-dealers naar deondersteuning van de meeste

dealers in Nederland. Dat zijn 64vestigingen. Daarom hebben in

een relatief kort traject TOPdeskgemplementeerd op het Support

Center. Dat leverde gelukkig weinigproblemen op, mede omdat men

ontevreden was over de bestaandewerkwijzen.

Bij het Support Center werken totaal25 personen. Op de servicedesk zelf

werken 14 personen. Patrick legt uitdat de BMW-dealers zelfstandige

ondernemingen zijn:Zij nemen onze

diensten af. Wij zijn

als het ware de tussenstap tussede dealers en BMW.

Scala aan onderwerpen

Wat houdt die ondersteuning vade BMW-dealers eigenlijk in? Rei

Het betreft een heel scala aanonderwerpen waar we dealers

bij ondersteunen: werkstations,netwerken, serverbeheer,

DSL, routers, e-mail, dealermanagementsystemen, hardwaretc. Daaronder valt bijvoorbeeld

de draadloze verbinding tussen hnetwerk en de diagnose-apparat

die in de autos wordt gehangenom het motormanagementsyste

te beheren. Verder verzorgen we

voor de dealers ook trainingen vospecieke pakketten hier bij BMW

Nederland in het gebouw.

Standaard oplossingen

Dealers blijken in de praktijk tegetal van problemen aan te lopen.

Veel meldingen worden doorde servicedesk met standaard

oplossingen uit het kennissysteeverholpen. Sommige problemen

zijn echter niet zo standaard. Patvertelt over een grappig voorval

bij een dealer: Het netwerk vaneen hele vestiging lag toen plat. Z

belden ons in paniek op. Als snelbleek echter dat iemand de stekk


11/16

Waren er eigenlijk nog uitdagingen

bij de implementatie van TOPdesk?Rein vertelt dat het vullen van

de conguratiedatabase een

aandachtspunt is: Het is van

belang dat deze accuraat is.Gelukkig maken we gebruik van

een importscript om de gegevens teimporteren.

Toekomst

In de toekomst wil de servicedesknog verder gaan in het inzetten vanTOPdesk. Rein: In het begin deden

we alleen incidentenregistratie. Ikben nu op zoek naar uitbreidingen

en nuttige modules die eenechte verbetering zijn voor onze

dienstverlening. Bijvoorbeeldom voorraden en bestellingen te

beheren.

Tot slot: heeft het BMW Dealer

Support Center een antwoord opalle vragen? Patrick: Het gebeurt

wel eens dat een BMW-rijderons per ongeluk opbelt met een

vraag. Helaas kunnen wij hen niehelpen. We verwijzen ze dan doo

naar de servicecentrale van BMWNederland. Eigenlijk ondersteune

we alles behalve autopech. (GB)

van de router er uit had getrokken

om zijn mobiele telefoon op teladen.

Gestructureerder

Rein legt uit welke winstpuntenbehaald zijn op de servicedesk:

Omdat we nu alle meldingenregistreren in TOPdesk kunnen we

veel gestructureerder werken. Wekunnen meer meldingen aan. En

ook wijzigingstrajecten leverenminder stress op. De hectiek diesoms aanwezig is, is echter wel

hetzelfde gebleven, doordat we numeer applicaties en meer dealers

ondersteunen. Patrick ziet alsgroot voordeel dat er in TOPdesk

verschillende contactmomenten zijntijdens het afhandelingsproces van

een melding. Bovendien is er inzagein elkaars werkzaamheden.

FACTS + FIGURES

BMW Dealer Support Center, Rijsw

TOPdesk Professional IS met

Webinterface en Wijzigingsbeh 25 medewerkers

64 klanten/vestigingen 500 meldingen per week

20.000 meldingen per jaar 250 wijzigingen per jaar


12/16

12

ITIL

ITIL down under

Ook al bestaat de Information Technology Infrastructure

Library (ITIL) al meer dan twee decennia, in Australi is ITIL

pas recent in opkomst. Waarom kwam ITIL in Australi, een

land met internationale focus en ook een grote speler in de IT-

wereld, zo moeizaam op gang? Dit artikel onderzoekt waarom

veel organisaties in Australi in eerste instantie niet met ITIL

aan de slag wilden, en de recente ontwikkelingen die juist hettegenovergestelde laten zien.

In de jaren tachtig kwam een gro

IT-specialisten in Groot-Brittannibij elkaar. Zij ontwikkelden een

set van best practices, die laterbekend werd als de Information

Technology Infrastructure Library(ITIL). De populariteit van ITIL in

Groot-Brittanni groeide enorm i

de jaren negentig. Tegenwoordiggeniet ITIL internationaal eengrote aanhang in onder andere

landen als Nederland, Canada, deVerenigde Staten en recent ook

Australi. Voor veel bedrijven en


13/16

FACTS + FIGU

Austr

20.264.082 inwoners (schatting juli 20

14.189.544 internetgebrui

16,48 miljoen mobiele telefoongebruikers (20

241 beveiligde servers per miljoen inwon

38 miljard US$ - waarde van de Australische ICT-m

4,1 procent - Bijdrage van ICT-sector aan Australische

gedaan naar waarom Australiveel later dan de Verenigde Statenop ITIL is overgestapt. En van zijn

verklaringen is dat op bedrijven inde Verenigde Staten veel druk wordt

uitgeoefend om te voldoen aan deSarbanes-Oxley-wet1. In Australi

is er eigenlijk geen sprake van een

soortgelijke druk. Dit zou verklarenwaarom ITIL in eerste instantieslechts door enkele organisaties,

zoals in de overheidssector, isaangenomen.

Tij gekeerd

Sinds twee jaar is het tij echtergekeerd. Zowel de overheidssector

als de private sector gaan steedsvaker aan de slag met ITIL.

Afgelopen jaar onderzocht Gartnerde adoptie van ITIL in de Aziatische-

Pacische regio. 126 Publieke en

private organisaties met meer da500 medewerkers werden onder

de loep genomen. Volgens ditonderzoek werkte op dat momen

44 procent van de bedrijven inAustrali met ITIL; voor Singapore

was dit 22 procent van de bedrijv

en slechts 6 procent in Hong KonBittinger beweert dat Australiscorganisaties verder vooruit lopen

in de toepassing van ITIL. Er wordook meer en meer om medewerk

gevraagd met ITIL-vaardigheden.Een zoektocht naar banen in de

IT-sector via twee Australischevacaturesites laat een grote

hoeveelheid hits zien voor functiedie vragen om medewerkers met

als aandachtsgebied ITIL, om ITIL-

specialisten en om ITIL-kwalicat

Mijlpaal

Het afgelopen jaar was eengrote mijlpaal voor Australi. In

overheidsinstellingen hebben debest practices bijgedragen aan eenverbetering van de kwaliteit van het

IT Service Management (ITSM).

Van twijfel naar enthousiasme

Australische bedrijven waren in

eerste instantie sceptisch tenopzichte van de opkomst van ITIL.

Veel IT-organisaties stonden niette springen om het referentiekader

te adopteren dat in een vroegstadium al door zowel de Britse

als Australische overheid werdverwelkomd. Nu lijken ook deze

organisaties de dans niet teontspringen: het aantal bedrijven

en overheidsinstellingen datmet ITIL gaat werken groeit juist.

Afgelopen jaar heeft Steve Bittinger,onderzoeker bij Gartner,

een onderzoeksinstituutop het gebied van

de internationale IT-industrie, een onderzoek


14/16

14

ITIL

augustus 2005 werd de eersteoverheidsinstelling in Australi

ITIL-gecerticeerd 2: de Victorias

State Revenue Ofce. Wereldwijd

waren er op dat moment slechts 35organisaties - allemaal commercile

bedrijven, zoals IBM and Siemens ITIL-gecerticeerd. En van

de redenen om volgens ITIL tegaan werken was om controle te

behouden over de kosten. Voorheenwerden diensten uitbesteed.

Volgens Tony Whelan, corporateservices executive director bij het

Victorias State Revenue Ofce,

ging maar liefst 20 procent van

het gehele budget op aan het

uitbesteden hiervan. Door dienstenterug in huis te halen en ITIL toete passen op de dienstverlening,

werden de kosten aanzienlijkteruggebracht.

Een andere Australischeoverheidsinstelling, Centrelink,

is recent overgegaan op ITIL.HP werd aangetrokken voor

de ITIL-implementatie bijdeze dienstverlener op het

gebied van zorg en welzijn. Ditmiljoenenproject - de verwachte

oplevering is in december 2006 - isn van de grootste servicedesk-

implementaties ooit in Australi.Centrelink is dit project gestart om

haar dienstverlening naar klantente verbeteren. Om dit doel te

bereiken bleek het noodzakelijk omde eigen ICT-infrastructuur en IT-

dienstverlening te optimaliseren.

Trends

Het feit dat de toepassing van ITILin eerste instantie bij de overheid

plaatsvond en pas later in deprivate sector, heeft zich onder

andere voorgedaan in landenals Groot-Brittanni, Canada en

Nederland. Ook Australi laat deztrend zien. Karen Ferris, een IT

Service Management consultant,trainer en practitioner in Australi

ziet goede vooruitzichten voorITIL in Australische organisaties:

Nu overheidsinstellingen als hetministerie van Defensie, Handel

en Centrelink het goed hebbenopgepakt, zullen ook andere

organisaties de voordelen zienen ITIL gaan toepassen. Fujitsu

Australi was n van de eersteorganisaties die de voordelen van

ITIL op de lange termijn voorzag,

met als resultaat dat klanten nuvan verbeterde diensten kunnengenieten.

Er is geen twijfel mogelijk: ITILis groots. Het is niet alleen zeer

omvangrijk maar ook kostbaar omte implementeren. Toch beginnen

veel organisaties in te zien datITIL niet iets is om bang voor te

zijn. De ontwikkeling van ITIL gaaverder en versie 3 wordt binnenk

opgeleverd. Nu de ITIL-rage zichwereldwijd verspreidt, zullen

meer en meer voorstanders vanITIL andere organisaties ervan

weten te overtuigen dat de tijd einvesteringen op de korte termijn

tot lange-termijnbesparingengaan leiden. In navolging van

overheidsinstellingen, beginnen bedrijven in Australi warm te lo

voor dit fenomeen. (CD)


15/16

ADVERT

NU OVERHEIDSINSTELLINGEN

ALS HET MINISTERIE VAN

DEFENSIE, HANDEL EN

CENTRELINK HET GOED

HEBBEN OPGEPAKT, ZULLEN

OOK ANDERE ORGANISATIES

DE VOORDELEN ZIEN EN ITIL

GAAN TOEPASSEN

1. Het boekhoudschandaal dat leidde tot deondergang van energiebedrijf Enron heeft geleid toteen amendement van de wet op de bescherming

van investeerders. Die wet beoogt de accuraatheiden betrouwbaarheid van openbaar te makengegevens te verbeteren, zodat investeerders meerinzage hebben in de werkelijke waarde van debedrijven. Die wet staat bekend als de Sarbanes-

Oxley Act of 2002.

2. Raadpleeg voor meer informatie over ITIL-certicering: www.bs15000certication.com

Kaart:University of Texas Libraries, The University ofTexas at Austin.

Bronnen:www.mercury.com/it/customers/successes/

centrelink.htmlwww.beerles.com.au/index2.php?option=com_

content&do_pdf=1&id=2123www.itwire.com.au/content/view/1503/www.zdnet.com.au/news/hardware/soa/

Government_agency_claims_ITIL_rst/0,20000617

02,39207078,00.htmwww.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/as.html#Commwww.cio.com.au/index.php/id;1085323409;fp;4;fpid;21

www.smh.com.au/articles/2003/05/26/1053801328823.html

www.tusc.com.au/enterprise/case_studies.php

www.fujitsu.com/au/news/pr/archives/2001/20010716-01.html

www.cio.com.au/index.php?id=428228528www.smh.com.au/articles/2004/05/10/1084041321436.html

www.ddls.com.au/Extra/AllNewsletters/July_feature1.html

www.kmfadvance.com/about_kmf_advance.htm

www.dfat.gov.au/facts/tech_arts.html


16/16

Tips +Tricks

Volledig schermToepassing: TOPdesk Webinterface 3.7 en Enterprise

Als u de F11-functietoets gebruikt in de browser krijgt ueen volledig scherm te zien. Er is dan meer schermruimte

voor de informatie op de kaart en er hoeft mindergescrolled te worden. In TOPdesk Enterprise past een

Incidentkaart bij een resolutie van 1024 x 768 dan goedop het scherm.

Internet Explorer kan ng groter op uw scherm getoondworden door de browser als volgt op te starten: type

iexplore -k in het Uitvoeren-scherm (via Start >Uitvoeren). U kunt er ook een snelkoppeling op uw

bureaublad of snelstartbalk voor maken, of -k toevoegenaan het doel van een bestaande snelkoppeling. De

browser heeft dan na opstarten helemaal geen knoppenen werkbalken meer. Om naar een locatie te surfen, klikt

u op CTRL+L. Daar voert u het adres van de Webinterfacein: http://adrestas). Afsluiten van deze weergave kan met

ALT-F4.

FotolijstToepassing: TOPdesk Webinterface 3.7 en Enterprise

Met de fotomodule is het mogelijk om een lijst aante leggen met fotos. Dit telefoonboek, toont naam,

afdeling, telefoonnummer en foto van alle personenuit de database. U kunt ook zoeken binnen de fotolijst.

Om de fotolijst te activeren, zet u het vinkje aan inde ApplicationServer-console bij Maak de fotolijst

beschikbaar. Via: http://adres/tas/photo/ kunt u dan defotolijst bekijken.

Beschikt u nog niet over de fotomodule, dan kunt uhiervoor een gratis licentie bij TOPdesk aanvragen.

BasisdatabaseToepassing: TOPdesk 3.7 en TOPdesk Enterprise

Als u niet over een database met TOPdesk-gegevens

beschikt, of als u bijvoorbeeld een (tijdelijke)testomgeving wilt installeren, kunt u gebruik makenvan de zogenaamde basisdatabase van TOPdesk. Deze

basisdatabase wordt als extra database bij de installatgekopierd in de TOPdesk-map. Deze basisdatabase be

minimale gegevens om snel van start te kunnen metTOPdesk. Hierbij moet u denken aan een basisinrichtin

van de modules en reeds ingevulde opzoeklijsten. InTOPdesk Enterprise moet u dan via de databasetool.

exe deze basisdatabase kiezen als uitgangspunt bij hestreamen van een nieuwe database.

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

e info@topdew www.topde

Copyright 2006 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) nochuitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Magazine 2006 Nr 2

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2006 Nr 2