TOPdesk Magazine 2011 Nr 3

8/6/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 3

1/32

Tstt stjk zohszo /Kat b: Stht AAP /Wjzsbh mkam /

TOPdesk4.4:Smp smwrk

Verder in dit nummer:

Asts 2011, numme 3, jgng 13


2/32

19

Redactioneel

Mj mr z p FbkIk heb mezef nooit s tendvoge beschouwd. M hie

zit ik dn toch: mijn smtphone is inmiddes n mijn hnd

vstgegoeid en ik ben ctief op e mogeijke socie medi.

Ongemekt vog je tends toch. Zefs bejden hebben

een digite ontvnge en kijken Tussen Kunst & Kitsch

vi Uitzending gemist. Mijn moede zit op Fcebook (tot

goot ongenoegen vn mijzef en mijn zus) en mijn vde is

constnt op zoek n de nieuwste Wii-speen. Tends zijn niet

nge voobehouden n de echte gdgetfeks, wdoo

tendsettes nu futime bezig zijn om d nieuwe hype te

bedenken.

De fgeopen jen kn ik de technoogische ontwikkeingen

niet bijbenen. Heb ik eindeijk de ovestp n een

smtphone gemkt, wodt de iPd uitgebcht. Stt e net

een nieuwe atscreen te glimmen op mijn dressoir, vertellen

de ecmefodes me dt deze tv nu in 3D-vint bestt. Hd

ik m even gewcht...Ook op de sevicemngement-mkt vogen de tends ek

steeds snee op. E veschijnen constnt bnbekende

fmewoks en mede doo nieuwe medi ukt het Nieuwe

Weken op. Iede bedijf moet keuzes mken: moeten we

hie een pkket voo nschffen? Hoe positioneen we ons

in de markt? Willen we eigenlijk wel explekken? Iedere

ontwikkeing oept wee nieuwe vgen op.

In deze editie vn TOPdesk Magazine kunt u mee ezen ove

tends die wij bij onze knten tegenkomen, zos e-Ment

Heth. En wij kunnen u vst es veteen ove d gote

hype in 2011: TOPdesk 4.4!

Misschien ben ik zef geen tendsette, m s je bij TOPdesk

wekt, weet je we vn tevoen weke mooie fetues e in de

nieuwste vesie zitten. Bovendien ben ik een vn de eesten die

diect de nieuwe TOPdesk-vesie kon gn gebuiken. En dt

kn mijn moede niet zeggen!

Vee eespezie,

Nienke Deuss

Hoofdedcteu TOPdesk Magazine

11


3/32

inhoud 1

Zelf een kaartrapport maken.

Lees verder op pag. 24

24

23

7

4 NIEUWS

7 TrENDS:Tendsette in de geesteijke gezondheidszog

9 De voodeen vn smenweken in TOPdesk

11 TOPdesk 4.4:

Simpe smenweken

16 TrENDS:Het smenwekingsgoeimode,

van chaos naar efcintie19 KlaNT IN BEElD:

Stichting aaP

22 COlUMN:Bckpcken voo beginnes

23 Wijzigingsbehee in de medkme

24 SlIMMEr WErKEN:Zef een ktppot mken

32 TIPS + TrICKS

De samenwerking tussenFacilitair en automatisering isvoor ons heel logisch!

m Zd - ggZ nd-hd-nd

Lees verder op pagina 7


4/32

4

Up-t-date ben?Voo nieuws ove TOPdesk en de

tste ontwikkeingen op het

gebied vn sevicemngement

kunt u zich nmeden voo

de TOPdesk Nieuwsbief op

topdesk.n of vog ons op Twitte

vi @TOPsk.

Vi @TOPdesk bijft u op de hoogte

vn nkomende evenementen

en bespeken wij inteessnte

ondewepen ove TOPdesk en de

sevicemngementbnche.

Twts va kat ov TOPsk:

@JayQ: Nu demo geven ove

onze koppeing tussen onze GIS en

@TOPdesk n de gemeente #Jette

@fvoosthot: Vn Oostehout

IT Consutncy- Ik heb mijn eeste

es met TOPdesk gegeven http://t.

co/8Iw5ldC (ink n bog ove

een eductieve icentie)

Twtter

Vrbr gbrkrspg

De gebuikesopeiding vn TOPdesk is venieuwd, zodt deze bete nsuit bij de pkt

vn de cusisten. Uit evuties is n voen gekomen dt cusisten behoefte hebben

een gebuikesopeiding die mee nsuit bij de pocessen binnen de eigen ognistie.

Ook wed e gevgd in deze opeiding de ndee modues te behndeen die de cusist

binnen hun ognisties gebuiken. Dom zijn e nu nieuwe mogeijkheden bij het

fnemen vn de gebuikesopeiding:

- aandacht voor de eigen processen en specieke klantsituatie

- oefenen in eigen (test)omgeving

- mogeijkheid om meedee modues n bod te ten komen

Nst de gebuikesopeiding vezogt TOPdesk divese opeidingen, ove zowe de

softwe zef (modues, ppoteen, ppictiebehee) s ove ondewepen die tijdens

impementties n bod komen, zos Kntgeicht- of Pocesmtig weken. Zie voo me

informatie: www.topdesk.nl/consultancy of extranet.topdesk.com

toPsk p erps FM-mrkTOPdesk heeft zich dit j op de Euope

Fciity Mngement Confeence (EFMC)

in Wenen gepesenteed n de Euopes

Fciity Mngement-mkt. as sponso

exposant op de beursvloer deelde TOPde

haar expertise met de 500 aanwezige

experts uit het bedrijfsleven en de

wetenschp.

De Euopen Fciity Mngement

Confeence is het bengijkste en meest

compete netwekevenement voo FM-

pofessions uit Euop. Het them vn

de confeentie ws dit j Ccking the

Poductivity Nut, ove de mnieen w

Fciity Mngement bij kn dgen n

een poductieve wekomgeving. TOPdesk

ziet vee mogeijkheden om in Euop h

softwe vede op de mkt te bengen

en z dom hoogstwschijnijk ook

vogend j bij de EFMC in Kopenhgen

nwezig zijn. Mee infomtie vindt u o

www.efmc-confeence.com.


5/32

nieuW

BeurSAgendAnederlAnd

Sptmb27 28IIr Sevicedesk Foum

Oktob5Themsessie PocesimpementtiesIngekeud

12 13Hr vkevenement Pefom

25itSMF Jconges

Belgi

Oktob13Demodg

ng br sppr vr SS-kOp zondg 8 mei heeft TOPdesk de updte n de nieuwste TOPdesk SS-vesie

uitgevoed voo mee dn 270 knten. Doo de gondige voobeeiding hebben de SS-

knten weinig tot geen hinde ondevonden vn de updte en konden zij de vogende d

diect n de sg met de nieuwe vesie. Bovendien is op 6 juni j. de tweede SS Disst

recovey-test uitgevoed, wbij vijwe e pobemen binnen 20 minuten weden

getceed en opgeost.

De SS Disste recovey-test wed uitgevoed doo het SS-tem vn de TOPdesk

Suppot-fdeing. Ditm weden de stoingen op fstnd opgeost doo de SS stnd-

dienst, zos zou gebeuen bij een stoing buiten kntoouen. In een testomgeving wed

veschiende scenios zo eistisch mogeijk neegezet. De testomgeving ws een kop

van de SaaS-productieomgeving met ctieve gegevens, inclusief alle onderdelen zoals

proxys, database servers, VMWare hosts, rewalls, etc.

Ssv msssPrsmpms gkrSinds dinsdg 17 mei kijkt een nt TOPdesk-knten met een ndee bik n hun

pocesimpementties. Tijdens de themsessie Pocesimpementties ingekeud hebb

zij een nt hndvtten gekegen voo het succesvo impementeen en vebeteen vn

sevicemngementpocessen.

Doine Wese vn Twynst

Gudde en angeique vn de

leeuw vn de Univesiteitleiden gven pesentties

ove vendeingspocessen.

TOPdesk-consutnt Jodi

recsens ondebouwde

dn n de hnd vn de

keuenee vn De Cuw

de mnie wop TOPdesk

impementties npkt. Ten

sotte gingen de nwezigen

n de sg met cses die

doo ndee deenemes

weden ngedgen. E zijn

bijvoobeed opossingen

bedcht om de Fciitie

Dienst pocesmtig te ten

weken op eenzefde mnie s de fdeing ICT.

Wegens succes organiseert TOPdesk op 5 oktober een tweede themasessie

Procesimplementaties ingekleurd. Meer informatie en inschrijven: www.topdesk.nl/

themasessies

hrwr vrVfrZoekt u een goede bestemming voo

fgescheven hdwe? TOPdesk-ptne

Vific is smen met pc-veweke SiSo het

poject PC Dontie gestt. De opbengst

vn de oude hdwe zet Vific in

binnen ICT-ondewijspojecten in afik.

De hdwe wodt gtis opgehd en

dt wodt gewist. Ook seves, pintes,

switches en mobiee teefoons kunnen

woden gedoneed.

TOPdesk stet h softwe n Vific

beschikb, zodt sevicecent in

Tnzni en Keni schoen kunnen

ondesteunen bij het gebuik en behee

vn computeoken. In deze oken wodt

gewekt met hdwe die is ngeschft

vi onde mee het inititief.pc-dontie.

Bijdgen n het succes vn dit inititief?

U vindt mee infomtie op:

www.pc-dontie.n of op www.vific.og.


6/32

6 TRENDS Tekst: nk d

Margreet Zomerdijk, GGZ Noord-Holland-Noord


7/32

TRENDSFotograe: Aa Hoooo

Automtiseing en intenet

woden steeds bengijke

voo de dienstveening in

de geesteijke gezondheidszog. Niet

een omdt dit de mogeijkheden

voor patintenondersteuning vergroot,

m ook vnwege de nkomende

bezuinigingen en vewchte

pesoneestekoten in deze secto. E z

efcinter gewerkt moeten worden om

de kwiteit vn de zog te wbogen.

GGZ Nood-Hond-Nood is zich hie

vn bewust en investeet dom in

innovtieve ICT-middeen voo zowe

patintenondersteuning als de interne

dienstveening.

e-Menta HeathIn de geesteijke gezondheidszog stt

de trend om patinten te ondersteunen

met ICT-middeen bekend s e-Ment

Heth. Hiebij woden ICT-middeen en

intenet ingezet om mbunte zog te

veeenvoudigen en geicht in te speen

op de wensen van clinten. Met een

EPD (Elektronische Patinten Dossier)

wodt ICT onmisb in de geesteijke

gezondheidszog, vetet Mgeet

Zomedijk, TOPdesk-ppictiebeheede

bij GGZ Nood-Hond-Nood. Onze

zogveening is nu mee geicht op

de specieke wensen van de patint.

Wanneer een patint bijvoorbeeld direct

behoefte heeft n ondesteuning, kn

intenetthepie met cht of beedcont

met een cente post dequtee hup

bieden dn de eguiee methoden. Dit

is ntuuijk we fhnkeijk vn de soot

behandeling en specieke situaties, >>

TRENDSETTER iN DE gEESTElijkEgEzoNDHEiDSzoRgGGZ Noord-Holland-Noord wordt gezien als een van de koplopers in het gebruik

van ICT-mogelijkheden binnen de geestelijke gezondheidszorg. Het hoodkantoor

in Heerhugowaard introduceerde in 2010 het Nieuwe Werken en houdt zich actie

bezig met de mogelijkheden op het gebied van e-Mental Health. Ook voor de interne

dienstverlening speelt ICT een belangrijke rol: de adelingen Automatisering, Facilitair,

Financin en P&O werken samen in TOPdesk.

De samenwerking tussenFacilitair en automatisering isvoor ons heel logisch!

m Zd - ggZ nd-hd-nd


8/32

m deze nvuende mogeijkheden

vebeteen echt de kwiteit vn de zog.

GGZ Nood-Hond Nood icht zich in

toenemende mte op het op fstnd

ondersteunen van patinten. Er zijn

patinten die nu vrijwel zelfstandig

kunnen wonen dnkzij de digite

ondesteuning vi Teezog. Teezog houdt

in dat patinten thuis contact kunnen

opnemen met hupveenes vi een

touchsceen. Mgeet Zomedijk: Op deze

mnie is hupveening eenvoudig en sne,

dag en nacht bereikbaar. De patinten

kunnen om hup vgen wnnee zij dt

nodig hebben. Dit poject, Thuis 2.0, wodt

in 2011 en 2012 uitgebeid n onze

gehee egio.

Het Neuwe WerenOok wt beteft intene ognistie is GGZ

Nood-Hond-Nood innoveend bezig:

twee pnden zijn inmiddes ingeicht

vogens het Nieuwe Weken. In 2010 wed

het hoofdkntoo in Heehugowd

in gebuik genomen. Omdt zowe de

Cente Diensten s de hupveenes hie

zouden gn weken, moesten het gebouw

en de inrichting exibiliteit, openheid en

smenweking stimueen. Dit stt het

hoofdkntoo ook uit: iedee uimte heeft

een them, zos stnd, heide of bos, en is

ingeicht voo veschiende wekvomen.

Doo de nieuwe inichting vn het

hoofdkntoo spt de ggz-insteing vee

kosten: e is 30 pocent minde uimte

nodig voo hetzefde nt weknemes.

Er zijn explekken waar iedereen op

kn inoggen, behndekmes voo

patinten, concentratieruimtes, een

bibiotheek en een pchtige hightech

confeentieuimte. D geef ik ook

TOPdesk-tiningen, vetet Mgeet

Zomedijk tots. as iemnd vstoopt, kn

ik diect zijn beedschem ovenemen op

het pesenttieschem en ten zien hoe je

dit opost.

Centrae werpeIn pincipe heeft niemnd in het

gebouw een vste wekpek, m

e wodt we gewekt met ctiviteit

geeteede uimtes. Zo zitten de

hepdeskmedewekes tijd bij ek

in de teefoonuimte w zij zon 2000

medewekes in uim 30 veschiende

vestigingen ondesteunen. Hie woden

e medingen fgehnded, vn kpotte

pintes en wsmchines tot vgen ove

pensioenegeingen. dus Mgeet

Zomedijk. Dn moet je we bij ek

zitten om te oveeggen.

Een nt j geeden wekten

automtiseing en Fciiti nog in pte

TOPdesk-omgevingen. Mgeet Zomedijk:

We mekten dt het nuttig ws om ook in

eks gegevens te kunnen kijken, zod

je het voedige ptje hd wnnee een

meding binnenkwm. Dom zijn we

voig j, bij de upgde vn Pofession

n Entepise, smen n TOPdesk g

gebuiken.

De pocessen vn het fhndeen

vn medingen voo Fciiti en

automtiseing ijken hee eg op ek

dom is deze smenweking voo ons

ook hee ogisch. Op deze mnie suiten

de veschiende pocessen steeds bete

ek n. Bovendien zijn we sinds jnu

gezmenijk ondegebcht in de GGZ-

vestiging in Heehugowd wdoo w

nog mee smenweken dn vooheen.

P&o emae meeDe fdeing P&O is het fgeopen j oo

TOPdesk gn gebuiken. En niet een

om medingen f te hndeen, vetet

Mgeet Zomedijk. E moest inzicht

komen in onde ndee de wekduk bij

P&O. Voo vepeges is het vepicht om

te ventwooden w zij hun tijd nbesteden, en eigenijk is het hee ogisch

dt dit ook vn medewekes op ndee

fdeingen wodt vewcht. TOPdesk

mkt het mogeijk om dit in kt te

bengen. Met een p kikken di ik h

zo een ppotje ove uit.

E is in het fgeopen j vee vended

voo de Cente Diensten. Mgeet

Zomedijk geeft n dt de ovegng

n n TOPdesk-ppictie en het

smenweken met P&O eg soepe

is gegn. Eigenijk is het me eg

meegeven, zeke s je bedenkt dt

in kote tijd het Nieuwe Weken is

gempementeed, we vehuisd zijn en w

met veschiende fdeingen smen in

n ppictie zijn gn weken. Dn is h

weken binnen n TOPdesk bijzonde sn

opgepkt!

Door e-mental health ishulpverlening eenvouDig ensnel, Dag en nacht bereikbaar

m Zd - ggZ nd-hd-nd

8 TRENDS


9/32

De SefSeviceDesk (SSD)wodt in de mkt ook we

medewekespot, medpunt of

hepdesk genoemd. Het gt tijd om een

webpgin w medewekes zef een

nvg of meding kunnen indienen. Een

ondebeicht spect vn deze modue is

de eenvoudige mnie wop meedee

fdeingen hiemee smen kunnen

weken om hun medewekes bete te

ondesteunen.

n aanspreepuntWnnee je met meedee fdeingen

smenwekt in n SefSeviceDesk, hoeft

de medeweke niet mee n te denken

ove n wie hij zijn meding of nvg

moet ichten. In de SefSeviceDesk vut

hij een fomuie voo een nvg of

meding in. Op bsis vn een ctegoie, of

op bsis vn steekwooden in de medingof nvg, komen deze utomtisch bij

de juiste behnde(sgoepen) teecht.

Autmatsche wrwBij sommige vezoeken moeten

veschiende fdeingen tken

uitvoeen. Bijvoobeed wnnee iemnd

oonsvehoging kijgt: dn moet de

Hr-fdeing het contct npssen en

de afdeling Financin ervoor zorgen dat

het gewijzigde bedg ddwekeijk

wodt ovegemkt. Vk woden voo

dit soort workows sjablonen in de SSD

beschikb gested. as een temeide

dn zon sjboon (meest in de vom vn

een fomuie) voo een contctwijziging

indient, wodt dit diect doogegeven n

Hr. Zod dit bij hen is vewekt, wodt de

vogende tk utomtisch doogestuud

naar de afdeling Financin.

Aeschermde eeensE zijn ntuuijk ook vgen die een

vetouweijk kkte hebben. Dit

hoeft het in gebuik nemen vn de

SefSeviceDesk niet in de weg te stn.

TOPdesk biedt bijvoobeed uitgebeide

ltermogelijkheden. Met TOPdesk

kunnen medewekes ook vetouweijk

vezoeken vi de SefSeviceDesk

nmeden. Deze komen utomtisch

binnen bij de behndesgoep vn de

Hr-dviseus, zodt dit type meding e

zichtb is voo de pesonen die d

vnuit hun functie echt op hebben. Zo

is het weken met de SefSeviceDesk e

duideijk voo de medeweke, en hndig

voo de behndes vn de veschien

dienstveenende fdeingen.

is Hr-dviseu bij TOPdesk en tevens TOPdesk-ppictiebeheede.

rOB HAAring

Steeds meer organisaties proberen de processen van verschillende

adelingen efcinter in te richten. In deze editie van TOPdesk Magazine

staat deel twee van het drieluik met praktische voorbeelden van hoe

de HR-adeling met andere adelingen in TOPdesk samenwerkt. In deze

editie: n centraal servicepunt.

DE vooRDElEN vAN

SAMENWERkEN iN ToPDESk

Tekst: rob Haa Fotograe: T ekka


10/32

10 Tekst: nk dss Tmm


11/32

TOPdesk 4.4 is ontworpen om uw werk zo makkelijk mogelijk te maken.

O het nu gaat om het reserveren van een vergaderruimte o het uitrollen

van een indiensttreding. Samenwerken met meerdere adelingen wordt

nu nog simpeler. In dit artikel worden de veranderingen in de modules

Reserveringenbeheer en Wijzigingsbeheer toegelicht. >>

ToPDESk 4.4:

SiMPEl SAMENWERkEN

Fotograe: iStockphoto

bij reserveringenen wijZigingen is Desamenwerking tussenbijvoorbeelD it, Fm enhr essentieel


12/32

12

Het inpnnen vn een eseveing ws nog nooit zo mkkeijk.

reseveingenbehee is een vn de modues die in TOPdesk

4.4 ink is vernieuwd en verbeterd. In enkele simpele stappen

eseveen zowe u s uw eindgebuikes een vegdeuimte voo

pesonee n bezoek, incusief unch en technische voozieningen.

Deze modue geeft u ook inzicht in de beschikbheid vn uw

eseveebe uimtes en bedijfsmiddeen vn vegdeuimtes

en speekkmes tot bemes, ptops en bedijfswgens.

Atd een passende rumteDankzij het slimme ltersysteem van TOPdesk vindt u eenvoudig

een geschikte vegde- of confeentieuimte. Zoekt u bijvoobeed

een vegdeuimte voo twintig mensen? Dn toont TOPdesk

tijdens het eseveen utomtisch een de vegdeuimtes met

een cpciteit vn twintig of hoge. Wnnee u in een bepde

vestiging een pesenttieuimte zoekt wbij u ook een beme

wit eseveen, toont TOPdesk u de beschikbheid vn uimtes

en middeen in n ovezicht.

SeSerceDes n ebrusrendeerVoo reseveingenbehee is de SefSeviceDesk vebeted.

Eindgebuikes kunnen nu in een p stppen een eseveing

inpnnen. Op bsis vn wnnee de uimte nodig is en voo

hoevee pesonen e uimte moet zijn, geeft TOPdesk een ovezic

vn beschikbe uimtes. Eindgebuikes kunnen nu ook in n k

uimtes eseveen voo hun mndeijkse temvegdeinge

Zij kunnen nmeijk diect bij het eseveen ngeven of de

eseveing teugkeend ingepnd moet woden. U bept

zef weke diensten en eseveingen uw eindgebuikes kunnen

besteen.

Beste eenud rennen as feVoo een gesgde vegdeing of pesenttie is mee nodig

dn een de uimte. De zopsteing moet bijvoobeed vn

tevoen in ode woden gemkt doo een fciiti medeweke

Ook wilt u misschien lunch en kofe tijdens een vergadering,

of moet een geeseveede beme woden kgezet v een

pesenttie. In TOPdesk 4.4 is het besteen vn degeijke dienst

In de grafsche planner ziet u in n oogopslag welke ruimtes en objecten

beschikbaar of al gereserveerd zijn

Reserveringenbeheer

topDesk Filtert tijDenshet reserverenautomatisch op Decapaciteit vaneen ruimte


13/32

nu nog eenvoudige. U kunt bijvoobeed bepen of een dienst

pe pesoon of pe eseveing kn woden bested. Ste dt u in

TOPdesk een vegdeing inpnt voo tien mensen en dbij

unch bestet. De cteing ziet dn in TOPdesk dt e tien kee

unch moet zijn en de kosten woden utomtisch voo tien

pesonen beekend.

Betre beeers b reserernenDoo de integtie vn de TOPdesk-modues reseveingenbehee

en Bezoekesegisttie heeft u nu nog bete het ovezicht. Zo kunt

u in TOPdesk 4.4 nu ook bezoekes koppeen n een eseveing.

Tijdens het nmken vn een eseveing zet u eenvoudig

bezoekes op de nwezigenijst. U heeft hun gegevens diect bij

de hnd en de biemedeweke weet pecies w de bezoekes

moeten zijn. Met behup vn de modue Gebeutenissen en acties

kunt u bovendien e deenemes n een vegdeing dus ook

de bezoekes utomtisch een uitgebeide heinneingsmi

stuen, met din tijdstip, octie, deenemes en nwezige

voozieningen.

Meer ptes r teruerende reserernenIn TOPdesk 4.4 zijn e nog mee opties voo het inpnnen vn

teugkeende eseveingen, zos een mndeijks oveeg

vn de fdeingshoofden. U kunt nu ook onegemtige

teugkeeptonen insteen, bijvoobeed s een vegdeing

de ene week op woensdg en de ndee week op dondedg

ptsvindt. Vede zogt het specie detectiesysteem vn

TOPdesk evoo dt u bij oveppende eseveingen eenvoudig

een tentief kunt kiezen. Ook kunt u eenvoudig teugkeende

eseveingen npssen. Zo wodt bijvoobeed in n kee het

nt pesonen gewijzigd of wodt e een dienst toegevoegd

toekomstige eseveingen. >>

Eindgebruikers plaatsen in enkele simpele stappen een reservering

u kunt terugkerenDereserveringeninplannen in DeselFserviceDesk


14/32

14

Bij een wijziging in uw ognistie moeten vee veschiende

fdeingen smenweken. De modue Wijzigingsbehee hept u

bij het nvgen, inpnnen, uitvoeen, monitoen en fhndeen

vn zowe eenvoudige s uitgebeide wijzigingen. In TOPdesk

kunt u - bijvoobeed bij een seve-upgde - de veschiende uit

te voeen tken vn veschiende fdeingen eenvoudig in gng

zetten. Ddoo weet iedeeen pecies weke wekzmhedenop wek tijdstip uitgevoed moeten zijn. Voo TOPdesk 4.3 ws

Wijzigingsbehee voedig hezien, wbij een hndige pnne,

checkist en wijzigingsvekenne n de wekomgeving zijn

toegevoegd. Op bsis vn de eeste bevindingen vn onze knten

zijn in de 4.4 mee dn 100 keinee en gotee vebeteingen

doogevoed, zodt deze modue nog intutieve wekt.

intuteer ebru an sabnenBij teugkeende wijzigigingen, zos een seve-upgde, is het

hndig om gebuik te mken vn sjbonen. Deze mkt u n

kee n en bij iedee vogende upgde kunt u het gehee poces

in enkee kikken in gng zetten. De behnde kiest bij het

toepssen vn het sjboon de ctiviteiten die voo deze nvg

vn toepssing zijn. Zod het sjboon is gekozen, kunt u de

pnning inzien. Mocht bijken dt e toch een nde sjboon

nodig is, kunt u gewoon een nde sjboon kiezen zong de

nvg nog niet is goedgekeud.

Doodt de ctiviteiten uit sjbonen hebuikb zijn, kunt

u eenvoudig nieuwe sjbonen smensteen uit bestnde

ctiviteiten. Ook bijven uw sjbonen eenvoudig up-to-dte.

as bij een sjboonctiviteit nmeijk iets vendet, zos de

stnddbehnde, hoeft u dit m n kee n te pssen.

In e sjbonen w deze ctiviteit in vookomt, wodt de

vendeing utomtisch ovegenomen.

Betere cmmuncate dr autmatsche masVk moet een ctiviteit woden fgeond, voodt de vogende

kn stten. Bijvoobeed wnnee e getest moet woden,

voodt de nieuwe TOPdesk-vesie ive kn gn. In de 4.4 kunt u

utomtisch een mi stuen s een ctiviteit gestt mg wod

as dn e ctiviteiten vn een fse fgeond zijn, kijgt kn

codinto een mitje dt deze fse moet woden goedgekeud

Zo wodt iedeeen heinned n zijn of h tken - pecies op h

juiste moment.

Utebrede meheden SeSerceDesVi de SefSeviceDesk kunnen medewekes zef wijzigingen

nvgen en hun nvgen monitoen. Mnges utoiseen

nvgen voodt deze woden ingediend en zij kunnen

fses goedkeuen. In het behndesgedeete wodt op de

pesoonskt vn mnges ngegeven weke nvgen zij

mogen goedkeuen. In deze nieuwe vesie kunt u insteen dt in

de SefSeviceDesk wijzigingen vn de eigen fdeing, vestiging

Wijzigingsbeheer

De afhankelijkheden tussen activiteiten zijn zichtbaar in de Planner

De planning vaneen wijZiging inZien,

voorDat De aanvraagworDt goeDgekeurD


15/32

ToPdes 3-antenstappen rde erp ToPdes 4.4

as TOPdesk 3-knt kunt u voodeig

ovestppen op TOPdesk 4.4. Zo beschikt

u ove de nieuwste functioniteiten

en mogeijkheden vn TOPdesk. Nst

de in dit tike bescheven wijzigingen

in de modues reseveingenbehee

en Wijzigingsbehee is onde ndeeeen grasch overzicht toegevoegd

n de modue Middeenbehee

(ook wel Conguratiebeheer). In

dit ovezicht ziet u de eties vn

bedijfsmiddeen met bijvoobeed

wekpekken, pesonen of een vestiging.

TOPdesk 4 biedt tevens uitgebeide

mogeijkheden voo de fciitie

dienstveening met o.. de modues

Huisvestingsbehee, Meejenpnning en

Bezoekesegisttie.

as TOPdesk 3-knt proteert u vn een

voodeige upgde-egeing. Voo een

vste ge pijs stpt u ove n TOPdesk

4. Dbij woden uw bestnde

modues utomtisch omgezet n

deze vesie. Neemt u contct op met uw

ccountmnge voo mee infomtie.

In de vernieuwde Wijzigingsverkenner is de status van activiteiten direct duidelijk

en dochtevestiging woden getoond. Mnges zijn op deze mnie niet

een op de hoogte vn hun eigen wijzigingen of de wijzigingen die zij moeten

utoiseen, zij weten ook weke wijzigingen speen binnen de eigen fdeing.

verbeterde Panner en Wnserenner

In de 4.3-vesie vn Wijzigingsbehee zijn de Pnne en Wijzigingsvekennetoegevoegd n de wekomgeving. Deze wekomgeving is in de 4.4 nog vede

vebeted.

Wnnee u in de Pnne wekt, ijkt het hee ogisch dt ctiviteiten die s

eeste moeten stten bovenn stn. Dom weden ctiviteiten vooheen

geodend op sttdtum. In de pktijk bijkt een dedine bengijke. Het

is immes bengijke om te zien of een ctiviteit is fgehnded dn zien

wnnee deze stt. Dom woden ctiviteiten nu gesoteed op einddtum,

zodt de ctiviteit die s eest fgeond moet woden, bovenn stt. Ook

ws het in de Pnne niet tijd goed te zien weke ctiviteiten vn ek

fhnkeijk wen. Dom woden nu ook de ijnen n geeteede

ctiviteiten gemkeed s u een ctiviteit in de Pnne seecteet.

In de Wijzigingsvekenne stt een ovezicht vn e opende wijzigingen

en wijzigingsnvgen. Zo is in n oogopsg te zien wt de sttus vn een

wijziging is en w het misgt. In het ovezicht ziet u bijvoobeed of een

ctiviteit vetging heeft opgeopen, of dt een bepde fse nog niet is

geutoiseed. Bovendien ziet u ook diect wie u hie op n kunt speken.


16/32


17/32

TRENDSFotograe: T ekka

dt dit goeipoces beschijft in een viet

fsen. Hiebij wodt fse 0 gekenmekt

doo het ontbeken vn ondeinge

smenweking en fse 3 doo de voedige

integtie vn de pocessen vn de

veschiende fdeingen.

ase 0: En chasIn fse 0 is e geen spke vn

smenweking tussen fdeingen. E heest

een eindcutuu wbij eke fdeing op

h eigen mnie wekt, een eigen cutuu

en eigen pocessen heeft. Vk wodt ook

in veschiende toos gewekt. Gote kns

dt een nieuwe medeweke op de eeste

wekdg niet es kijgt om meteen n

de sg te gn.

ase 1: En tBij de ovegng vn fse 0 n fse 1

zijn de eeste tekenen vn smenweking

tussen de ondesteunende fdeingen

zichtb. Zij eiseen zich dt zijongevee dezefde pocessen dooopen.

Of het nu gt om ICT, Fciitie

Zaken, HRM of Financin allemaal

kijgen zij medingen binnen die

fgehnded moeten woden. Omdt de

wekzmheden vee op ek ijken,

goeit het besef dt zij ook gezmenijk in

n too, zos TOPdesk, kunnen weken. In

deze too bijven de wekzmheden vn

de fdeingen vn ek gescheiden, m

e woden ove bepde zken fspken

met ek gemkt. Denk hiebij n

fspken ove eenvoudige insteingen,

zos vepichte veden of de benming vn

veden. De fdeingen weken fzondeijk

in TOPdesk, m het psychoogische

gegeven dt ze en in n too weken,

zogt voo het besef dt zij gotendees

dezefde wekzmheden uitvoeen.

ase 2: En antN fse 1 kijgen de fdeingen mee

inzicht in eks wekzmheden. Ze

beseffen dn dt zij n en dezefde knt

bedienen: hun coegs. Om het voo hun

coegs zo mkkeijk mogeijk te mken

zogen de ondesteunende fdeingen

dt e n nspeekpunt is.

Dn hoeven coegs niet n

te denken bij weke fdeing

zij met hun medingen teecht

kunnen. Voo bij medingen

wvn onduideijk is weke

fdeing e ventwoodeijk

voo is, vomt zon cent oket

de opossing. Bij bijvoobeed

pintemedingen of medingen

ove de teefonie weet de

eindgebuike vk niet of hij dvoo bij

ICT of Fciitie Zken moet zijn.

Voodt e n oket n sevicepunt

wodt opgeicht, zuen de fdeingen

met ek moeten bespeken hoe ze

omgn met dit soot vewendemedingen. Ze moeten fspeken wie

w ventwoodeijk voo is. Een

eindgebuike moet e op kunnen

vetouwen dt wnnee hij een meding

bij het Sevicepunt doet, deze coect

wodt opgepkt en fgehnded. Gebeut

dit niet, dn is de eindgebuike niet

teveden en veiest hij zijn vetouwen in

het Sevicepunt.

ase 3: En prcesIn fse 3 goeit de smenweking

tussen fdeingen vede. Zij

beseffen dt bepde pocessen

fdeingsoveschijdend zijn, bijvoobeed

bij de in- of uitdienstteding vn een

medeweke of bij een vehuizing. Iedee

fdeing moet h steentje bijdgen om

dit soot pocessen tot een goed einde

te bengen. De fdeingen moeten hun

eigen, fzondeijke wekpocessen op

ek ten nsuiten en deze integee

tot n poces, wdoo bete kunnen

smenweken. Een mooi voobeed is

het poces bij de indienstteding vn een

nieuwe medeweke. HrM z dit poces

stten doo een pesoneesdossie n

eggen met eei pesoonsgegevens. M

deze gegevens kn een ICT-medeweke

een netwekccount nmken. Ook kn

Fciitie Zken een wekpek inichten

Zod de wekpek is ingeicht, zogt

de fdeing ICT dt d een PC wodtneegezet.

Ook binnen fse 3 kn de smenweking

vede woden vebeted. Misschien

zijn bovengenoemde pocessen goed

op ek fgestemd, m hoe zit het

met ndee fdeingsoveschijdende

pocessen? Bovendien kunnen bestnd

pocessen vede woden geoptimisee

andee fdeingen zouden bijvoobeed

ook betokken kunnen woden bij

het indiensttedingspoces. Denk

n de fdeing Vstgoed, die vk de

toegngspssen eget.

WeerstandSmenweking tussen fdeingen

ontstt kotom in fsen, wbij in iede

fse weestnd kn ontstn bij >>

goeDe samenwerkingbewerkstelligen ismakkelijker geZegDDan geDaan

r p - topd


18/32

18 TRENDS

de medewekes vn een fdeing. Mensen

die smenweken in een tem hebben

nmeijk een eigen identiteit ontwikked

met nomen, wden en itueen. Wnnee

twee of meedee tems met ek gn

smenweken, zuen ze ekening met

ek moeten houden. Dit betekent dt

zij een stuk zefstndigheid veiezenen dees hun oude gewoonten moeten

opgeven. Nmte de smenweking

nuwe wodt, zos bescheven in het

smenwekingsgoeimode, zuen de

medewekes mee zefstndigheid moeten

opgeven. De fdeingen moeten mee

fspken met ek mken en woden

ook fhnkeijke vn ek.

Om evoo te zogen dt de smenweking

zo min mogeijk weestnd opevet, is het

bengijk dt e medewekes de doeen

vn de smenweking duideijk voo ogen

hebben. Voo een eidinggevende is het dn

ook de tk om deze gemeenschppeijke

doeen duideijk te communiceen n

de medewekes. Hij moet in iedee

fse ndcht besteden n mogeijke

weestnd. Wnnee de smenweking

bijvoobeed in het begin niet wi votten,

dn moet de eidinggevende pobeen te

chtehen wt de oozk is en d iets

n doen. Dnst is het bengijk dt

hij zijn medewekes enthousismeet,

doo bijvoobeed n te geven in hoevee

de gemeenschppeijke doeen woden

gehd.

Het pratsch nut ansamenwerenSmenweken tussen fdeingen kent

vee voodeen, wvn een hogee

tevedenheid vn de eindgebuikes de

bengijkste is. Vee knten hebben hun

TOPdesk ingeicht voo ICT, Fciiti en

HRM. Hierdoor werken zij veel efcinter,

creren zij een hogere tevredenheid van

de eindgebuikes en bovendien bespen

zij kosten. Eigenijk ijken de pocessen vn

ondesteunende fdeingen vee op ek

en doo het gebuik vn n too een zij

vn ek hoe deze het beste ingeicht

kunnen woden. Deze smenweking

tussen fdeingen is echte niet vn de ene

op ndee dg geeiseed. Het poces

gt stp voo stp.

Servicemanagement betreft meerdere

ondersteunende afdelingen

In weke fse bevindt uw

ognistie zich? Wit u

weten hoe u de pocessen vn

veschiende fdeingen nog

bete op ek f kunt stemmen?

Neem vijbijvend contct op om

de mogeijkheden te bespeken

vi te: +31(0)15 270 0900

een einDgebruiker moet er op kunnenvertrouwen Dat Zijn melDing bijhet servicepunt correct worDtopgepakt en aFgehanDelD

r p - topd


19/32

Rob Bloem, Stichting AAP

klANT iN BEElDTekst: Tmm Hos Fotograe: Aa Hoooo

Mede dankzij een sponsordeal kon de Technische Dienst van Stichting AAP onlangs aan

de slag met TOPdesk. Stichting AAP gebruikt het FMIS voor acilitaire werkzaamheden,

zoals onderhoudsbeurten en reparaties aan apenverblijven. Rob Bloem, hood Technisch

Dienst, vertelt over de acilitaire werkzaamheden bij Stichting AAP en de beoogde

proessionaliseringsslag. >>

APEN BEHEREN iN AlMERE


20/32

20 klANT iN BEElD

Stichting aaP is een Euopees opvngcentum voo uitheemse

diesooten, met vestigingen in amee en in Spnje (de

pemnente opvng Pimdomus). De stichting vngt dieen

op die uit sechte omstndigheden komen, om deze uiteindeijk te

heptsen in een mee ntuuijke omgeving. Zos de nm vn

de stichting ngeeft, gt het voo om pen: vn chimpnsees

tot piepkeine witoopenseepjes. Ook ndee keine zoogdieen

kunnen teecht bij stichting aaP, zos wsbeen, degoes en

chinchis.

De hupbehoevende dieen komen bijvoobeed uit cicussen, of zijn

vn piv-eigenen die niet voo de dieen kunnen of wien zogen.

Stichting aaP wekt smen met veschiende utoiteiten en is vk

fhnkeijk vn tipgeves om de dieen op te spoen. Nst opvng

zogt Stichting aaP voo peventie, doo midde vn eductie ove het

houden vn dieen en doo te obbyen in Den Hg om de wetgeving

hieomtent ngepst te kijgen.

Hnderdt apen n hnderdt spersBij Stichting aaP in amee is e vee wek voo de Technische Dienst,

die sinds ongevee die j onde eiding stt vn rob Boem.

Zijn tem bestt uit twee voomnnen, die ventwoodeijk

zijn voo de dgeijkse nstuing. Donde ven zon tien

vijwiiges, vn wie veen zijn ngested in het kde vn socie

bedijfsvoeing. rob Boem egt uit: Wij weken met jongeen

uit stige omstndigheden, die in nking zijn gekomen metvesvingszog, justitie, TBS of integtietjecten. M e zitten

ook gepensioneede MTS-een tussen. Een gevieede cub dus.

Gemotiveede mensen.

De wekzmheden vn de Technische Dienst bij Stichting aaP zijn

zee dives. Boem: Ik noem de Technische Dienst we eens het putje

vn de ognistie. as men het niet mee weet, komt men n

ons toe. Hoofdzkeijk houden we ons bezig met de gebouwen en

teeinen. Zos ek bedijf hebben wij een kntoo w de kche

moet bnden, het icht het moet doen, en het pfond en de bueus

niet mogen instoten.

Wt het wek vn de Technische Dienst onde ndee speci

mkt, is dt het gos vn de wekzmheden wodt uitgevoed in

opdcht vn de dievezoges. De dievebijven hebben continu

npssingen nodig en epties zijn n de ode vn de dg, zo

vetet Boem: Hondedvijftig pen, dt zijn ook hondedvijftig

slopers. Neem het chimpanseecomplex. Daar heeft onlangs een

chimpnsee doo een stuk Tesp vn chttien miimete dik

gesgen. Mijn coegs gingen n binnen om het te epeen,

tewij de pen voo het m zten te kijken. Het eeste wt pen

een eptie doen, is kijken n wt wij gedn hebben en of ze d

wee stuk kunnen kijgen. E is een spe gnde tussen de Technisc

Dienst en de dieen. Wij pobeen es zo stek en stevig mogeijk

mken, zij pobeen ons op eei mnieen het even zuu te mk

en te ten zien hoe cetief ze zijn.

Nt meer bnnen naenOm de vee epties en ndee npssingen goed te kunnen

bijven uitvoeen, ws het voo de Technische Dienst nodig om te

pofessioniseen. Boem ging dom voig j op zoek n een


21/32

FMIS om stoingen en medingen te stuctueen

en kwm dbij uit op TOPdesk. Omdt Stichting

aaP fhnkeijk is vn donties, vt het voo Boem

niet mee om investeingen te doen: Wij dien op

donteus. Voo 15 euo ben je donteu, dus s ik

bijvoobeed iets vn 1500 euo moet nschffen,

moeten mijn coegs 100 donteus gn weven.

Dnkzij een sponsode vn TOPdesk kon Stichting aaP

toch n de sg met een vowssen FMIS.

De wekwijze vn de Technische Dienst ws vooheen

niet erg efcint. Voor elke reparatie of wijziging

wed een osse wekbon gemkt. Ddoo ws e

weinig ovezicht en geen dossievoming. Boem:Mijn voognges mkten mndeijks een fspk

met de dievezoges en de temeides, om e

wekbonnen te contoeen. Ze gingen ndehf uu

zitten om de bonnen doo te nemen en te kijken wt

de sttus ws. Dt kost vee mnuen. De temeides

wisten het ook niet mee: is deze eptie nou k

of niet, of is het ding inmiddes wee kpot? E wed

niets fgetekend, e kwm geen ectie. E ws dus ook

geen histoieopbouw, wdoo we veevookomende

pobemen niet in kt bchten.

van uen tt eererbenEen mnd n de impementtie vn TOPdesk heeft

Stichting aaP n fdeing die e stoingen en

medingen egisteet. E stn voosnog detig

veetig pesonen en vie gebuikes/behndes

in TOPdesk geegisteed. Iedeeen die iets vn de

Technische Dienst wi, moet zijn of h nvg

vi TOPdesk vestuen. Vi het FMIS wodt nu een

nzienijk dee vn de wekzmheden vn Boems

tem genitieed en geegisteed, wdoo de wiw

vn wekbonnen tot het veeden behoot.

Boem vetet ove de wekzmheden die in TOPdes

woden geegisteed: We hebben bij Stichting aaP

bijvoobeed hee vee uiken, om de dieen n binn

en n buiten te ten. E zitten we eens uiken tuss

die pobemen geven. Ze vevuien sne of zitten vst,

wdoo ze niet open en dicht kunnen. We pobeen

die uiken zo p-poof mogeijk te mken. Het

ondehoud houden we dom bij in TOPdesk.

Nu het nieuwe FMIS zijn vuchten begint fte wepen, kijkt Boem ook voouit. Zod de

stoingen en medingen gestoomijnd veopen, is

reseveingenbehee een vn de TOPdesk-modues

die inteessnt ijkt voo Stichting aaP. Niet een

voo vegdeingen, m ook voo het huisvesten

vn stgiis zou deze modue een uitkomst zijn.

Boem: E komen vk stgiis ogeen. Speci

dvoo hebben we hie twee huizen. aaP is nmei

intention een vn de bekendste ognisties in

h soot. We hebben zon vijftien spptsen,

wvn de bedden inmiddes zijn benoemd in

TOPdesk. En mijn coeg kn ze vevogens esevee

in TOPdesk. Dat ging eerder allemaal met Excel.

Boem is optimistisch ove de pofessioniseing vn

zijn fdeing: Ik ben hee bij met hoe het systeem nu

dit. En met de inzet vn TOPdesk en de consutnt

die hie zijn geweest. Zij hebben euk meegedcht m

Stichting aaP.

klANT iN BEElD

het eerste wat apen na eenreparatie Doen, is kijken naar

wat wij geDaan hebben en oFZe Dat weer stuk kunnen krijgen

r b - s aap


22/32

Tekst: Ama Mojs Fotograe: T ek

is consutnt bij TOPdesk en heeft jennge eving met impementties en

vendeingen binnen uiteenopende ognisties.

AnneMArie MOeiJeS

Toch zuen we diegene de vogende

vkntie wschijnijk niet

nteffen in een stcvn in

Fnkijk. andesom vind ikzef niets euke

dan s ochtends op de ets een baguette te

hen, en moet ik e niet n denken in een

ovevoe azitische tein te zitten met eentos kippen op schoot.

E zijn vee tv-pogmms die

gebuikmken vn dit concept: op je eigen

bekende bnk een bk boenootjes

nst je kun je genieten vn medendes

die het geuk zoeken in het buitennd en

ten we eeijk zijn kun je een beetje

eedvemk voeen bij e vehen vn

meditene bouwvkkes die zich niet n

hun fspken houden, bouwvegunningen

die ngevgd moeten woden met

behup vn sttegisch gevouwen

bnkbijetten in de hndpm en

vkntieiefdes die toch minde ief bijken

dn eede op het zogeoze stnd.

Een bengijk dee vn ons even igt

besoten in ons wek. En ook d vinden

we voospebheid ove het gemeen

pettig. Weinigen zuen stn juichen

bij een eognistie of fusie: onbekende

coegs, nieuwe wekzmheden en

zoeken n degene die we nu het

guurlijke bankbiljet in de handpalm

moeten dukken om iets gedn te kijgen.

TOPdesk-impementties zijn de fgeopenjen steeds vke geeteed n een

eognistie of fusie. De dienstveening

wodt gecentiseed en tems woden

smengevoegd. Zefs s je een ognistie

die j n een fusie of eognistie

bekijkt, zie je vk nog de vituee genzen

open vn de eedee situtie: Wij en

zij. logisch, de mens is niet gebouwd

voo vendeing. Toch is een degeijk

vendeingstject een enome kns om

je s wekneme te ontwikkeen. Het is

de tk vn de wekgeve om een veiige

context te scheppen waarin mensen

geeideijk n kunnen vendeen en

ontwikkeen. En de wekneme moet

ndenken ove zijn pesoonijke doeen en

hoe hij die binnen de nieuwe weksitutie

kn vewezenijken. ltst zg ik een

mooi voobeed bij een fusieognistie.

In pts vn te ontkennen dt e nu twee

bedijfscutuen weden smengevoegd,

gf de temeide deze cutuen de uimt

doo medewekes vn beide ognistie

hun eigen bueu-einden te geven, m

we binnen dezefde uimte. Zo kon men

vnuit een veiige omgeving geeideijk

kennismken met nieuwe coegs diee hun eigen wekwijze op nhieden.

lt de mensen ng genoeg bij ek

zitten en ze gaan op den duur kofe voo

ek hen, met ek oveeggen en

ideen uitwisselen. Ik twijfel er niet aan

dt deze weknemes vnf hun eigen

speekwoodeijke veiige bnk toch het

vontuu n zuen gn. Omdt deze

mensen niet weden ontwoted, m

sechts een beetje bijgesnoeid.

respectee bij een eognistie het feit

mensen we wien vendeen, m ook

veiigheid en vetouwdheid zoeken. Zog

dt stcvnes zos ik niet ineens in

viegtuig n Nep zitten, m geef ze

de mogeijkheid een nieuwe stcvn o

een ndee pek uit te zoeken. Misschien

is Giekennd een idee, ze kunnen de

inkomsten we gebuiken.

De mens is van nature conservatie. Nee, laat ik dat anders zeggen. De

mens is van nature geneigd zich op een bepaalde manier door het levente bewegen. Iemand die niets liever doet dan met een rugzak door Nepal

trekken, zal zichzel niet conservatie vinden.

BACkPACkEN vooR BEgiNNERS

coluMn


23/32

Op 9 mei organiseerde de adeling Meldkamersystemen en Communicatietechnologie

(MCT) Meldkamer Brabant Zuid-Oost samen met TOPdesk een interactieve sessie over

Wijzigingsbeheer voor de managers van de ICT-adelingen van vij andere meldkamers.

Tijdens deze middag ga TOPdesk-consultant Carolien Kleijer een demonstratie van

de nieuwe versie van Wijzigingsbeheer en werd er actie discussie gevoerd over het

structureren van wijzigingsprocessen bij de beheeradelingen van de meldkamers. >>

WijzigiNgSBEHEER iN

DE MElDkAMER

Tekst: Sa Bak Fotograe: Sanne Brakel

Medewerkers van de zuidelijke meldkamers

tijdens de interactieve sessie


24/32

Medewekes vn poitie, bndwee en mbunce

kunnen met hun vgen en medingen ove

medkmesystemen en C2000 teecht bij de ICT-

fdeing vn de medkme. Binnen de medkme Bbnt

Zuid-Oost wodt TOPdesk ingezet voo de egisttie vn deze

incidenten en voo de fhndeing vn wijzigingsvezoeken.

Jijks veweken de medewekes ongevee 3600 medingen

ove stoingen in het systeem en n pptuu.

kennsden r medamersDe ICT-mnges vn de medkmes hebben ondeing fequent

contct, onde ndee op het zogenmde TrOM, het Technisch

region Oveeg Medkmedomein. Hie komen ICT-mnges

bijeen om ideen uit te wisselen over hoe zij het beste hun

toos en C2000-ndpptuu kunnen beheen. Hie woden

ook ppicties s TOPdesk bespoken. Tijdens een oveeg

ontstond bij Geben Jnsen en Fns Smudes vn de Medkme

Bbnt Zuid-Oost het idee om een middg te ogniseen

ove de mogeijkheden die de modue Wijzigingsbehee biedt

voo medkmes. Fns: Ik wide gg mijn coegs kennis

ten mken met het nieuwe Wijzigingsbehee zos dit

ontwikked en bedcht is doo TOPdesk. Geben en Fns hebben

TOPdesk bended om gezmenijk een intectieve sessie ove

Wijzigingsbehee te ogniseen. TOPdesk-consutnt Coien

Keije heeft vevogens smen met hen deze middg voobeeid.

Een nteractee mdda p het ptebureauOp 9 mei vond de intectieve sessie pts op het poitiebueu

vn Eindhoven. De goep bestond uit ongevee negen TOPdesk-

beheedes en/of ICT-mnges vn vie zuideijke medkmes

en de medkme vn de egio Utecht. angezien de nwezigen

ek vke speken op o.. het TrOM heeste e een infomee

sfee en wed e meteen duk gediscussieed.

Tijdens de middg wed de nieuwe vesie vn de modue

Wijzigingsbehee bespoken. Vee medkmes weken hie nog

niet mee en Geben en Fns widen gg ten zien hoe zij hun

wijzigingspoces met deze modue gn beheen. Fns: We

hebben vee veschiende sooten wijzigingen, zowe kein s

uitgebeid. Met het nieuwe Wijzigingsbehee wien we deze

wijzigingen bete stuctueen.

Wnsbeheer n de medamerDe middg begon met een pesenttie vn de nieuwe

functioniteiten vn de modue. Vevogens zijn e twee

pktijkcses bespoken, zos de vemissing vn C2000-

ndpptuu. Het komt egemtig voo dt C2000-

ndpptuu, zos een potofoon, vemist kt. Bij dit soot

pocessen moeten veschiende stppen woden dooopen, zo

het dectiveen vn het toeste en het infomeen vnde temch

Zon workow kan eenvoudig met de module Wijzigingsbeheer

woden ondesteund. De beheefdeing MCT vn de poitie

Bbnt Zuid-Oost heeft voo veevookomende pocessen

sjbonen ngemkt. as e dus een meding binnenkomt ove

een vemist ndppt, wodt een sjboon gekozen en kijge

de behndes diect een e-mi met de doo hun uit te

voeen tk.

Een eerame sesse

De sessie is doo e bezoekes s eg nuttig even. E ws bijde nwezigen we een nzienijk veschi in kennis en eving

met TOPdesk en Wijzigingsbehee, wdoo e vee uiteenopen

vragen waren: van specieke functionaliteiten tot de inrichting

vn het poces. a met zijn Geben en Fns zee teveden ove

de middg, Fns: Het ws een gesgde middg en we meken

dt ook de ndee medkmes steeds mee met Wijzigingsbehe

gn weken.

o een ed dee?TOPdesk vindt het eg euk om h knten te hepen bij dit soo

inititieven. Heeft u een goed idee beteffende TOPdesk en wit u

hie ondesteuning bij, dn hepen wij u gg vede. Voo mee

infomtie neemt u contct op met de fdeing Mketing vn

TOPdesk vi +31(0)15 270 0900.

Wnsbeheer Tps & Trucs1. Zo voo o stapppa.

Weke tken moeten e bij een wijziging woden uitgevoed,

24

De workFlow vermissingc2000 ranDapparatuurkan eenvouDigonDersteunD worDen metwijZigingsbeheer

c k - topd


25/32

wie doet dit en wt is de dooooptijd vn een ctiviteit?

Wnnee het poces en de stppen hede op ppie stn, is

het eenvoudig om dit in een wijzigingssjboon in TOPdesk

te zetten.

2. Maak bk va wjzsvk.

Deze geeft een goed ovezicht vn de wijzigingen met

bijbehoende ctiviteiten. Zo is het duideijk w dingen mis

gn en wnnee men moet ingijpen.

3. Maak bk va mampot voo wjzsaava.

Wnnee e gebuik wodt gemkt vn de utomtische

miimpot vn TOPdesk, hoeft u niet zef een

wijzigingsnvg ingevud te woden. Bovendien komt een

nvg of meding diect in de juiste modue (Incidentbehe

of Wijzigingsbehee) teecht.

4. Maak bk va ht opsovzht pa.

Wnnee u met veschiende ptijen smenwekt, kunt u m

het goepsovezicht gemkkeijk zien wie wt moet doen bij

een wijziging.

5. Wk mt opto atvtt.

Het is mogeijk om vn het meest uitgebeide scenio vn

een wijziging een sjboon te mken en bij het gebuiken vn

het sjboon te kiezen weke ctiviteiten vn toepssing zijn.

Ddoo is het niet nodig voo eke uitzondeingssitutie ee

pt sjboon te mken.

Wat s C2000?In Nedend weken ongevee 85000 hupveenes met

C2000. Dit netwek wodt ingezet bij poitie, bndwee,

mbuncediensten en bepde ondedeen vn

Defensie zos de Koninkijke Mechussee (KMar).

Vi het C2000-netwek kunnen gespekken woden

gevoed en in bepekte mte dt woden vestuud.

Eenheden vn poitie, bndwee, mbuncezog en

Koninkijke Mechussee gebuiken het netwek voo

de dgeijkse wekfstemming met hun medkmes.

Hupveenes op stt dgen bijvoobeed een

potofoon. Met deze potofoons kunnen de hupveenes

vi C2000 communiceen met de medkme. Nst

potofoons woden e ook mobiofoons gebuikt. Deze

hebben dezefde functie s potofoons, m zijn vk

ingebouwd in dienstutos.

a D V E r T E N T I E

steldevraag.com

Omwelkekpisgaathetnoueigenlijk?

Adviespanelvoor ict-vragenOp steldevraag.com krijgen icters en managers advies ophet gebied van ict-infrastructuur, servicemanagementen softwareontwikkeling. Uw vragen wordenbehandeld door een adviespanel met dehulpvan 700 icters. Samen met u denkenwe naovervisieen beleidop hetgebiedvan uitbesteding, projecten en detachering.

_ _ - -


26/32

HrM is mensenwek, m vk nemen dministtieve

wekzmheden een goot dee vn uw tijd in besg.

TOPdesk neemt u wek uit hnden, zodt u mee ndcht

kunt besteden n de ondesteuning vn uw coegs.

Kom n onze stnd tijdens Pefom in de Jbeus

Utecht op 12 en 13 oktobe.

Voo mee infomtie: www.topdesk.n/hm

Astubet, meer td r uw ceas

HR Services Simplified



27 en 28 september 2011 , Scheveningen

Meld u aan op www.iir.nl/topdesk

servicedeskforum

2011

inclusief:

spoedcursus

socialmediaop

deservicedesk!

. - -


27/32

lsten neen met behupan de ActeerennerOm een ijst in te voegen, mkt u gebuik

vn de modue Gebeutenissen en acties.

In TOPdesk vindt u Gebeutenissen en

acties bij het Insteingenbehee.

Een ijst in een ctie invoegen doet u s

vogt:

1 kik met de echtemuisknop in de

actievekenne in het

beichtenved;

2 kies in de pop-up voo Lijst invoegen;

3 kies de gewenste

koppeing.

4 kik met de

echtemuisknop op

de zojuist ingevoegde

vedopmk (iets s

{Objecten}{/}) en voeg

vevogens pe ved e

gewenste detis uit de

gekoppede kten in.

5 kik met de echtemuisknop op de

vedopmk;

6 kies in de pop-up voo Veld invoegen;

7 zoek het gewenste ved op (de veden

zijn gegoepeed n indeing op de

kt) en kik op de knop Invoegen.

Het esutt ziet e dn s vogt uit:

{Objt}[Objt_id][Soot][Mk]

[Smm]{/}

N.B.: U kunt een veden kiezen die in

e Objectkten woden gebuikt.

Deze veden woden in de intene tbeObjecten opgesomd. Vije veden zijn nie

te gebuiken.

opmaa met HTMl/CSSBij het opsteen vn de ctie kunt u

gebuikmken vn HTMl en CSS. Zo

kunnen bijvoobeed de detis vn

gekoppede kten netjes in een tbe

woden uitgeijnd, zos ngegeven in h

voobeed.

Objt va [Samst_

aam]

ObjtidSootMkSmm>>

Vana TOPdesk versie 4.4 kunt u in de module Gebeurtenissen en Acties

gebruikmaken van gegevens uit gekoppelde kaarten. Dankzij het invoegen

van lijsten kunt u bijvoorbeeld de verstrekkingen aan een medewerker o

gereserveerde diensten en aciliteiten via e-mail versturen en adrukken.

is consutnt en temeide bij TOPdesk. Hij is gespeciiseed in technische

vgstukken en het optimiseen vn pocessen.

PATricK MAcKAAiJ

zEl EEN

kAARTRAPPoRT MAkEN

SliMMER WERkENTekst: Patk Makaaj Fotograe: T ekka

Fig. 1 Een kaartrapport genereren in de Actieverkenner


28/32

{Objt}[Objt_id][Soot][Mk][Smm]{/}

Een goede pek om mee ove HTMl en

CSS te een is de website http://www.

w3schoos.com. Om tijdens het vendeen

vn HTMl en CSS diect het eindesutt

te zien, kunt u de website http://htmedit.

squefee.com gebuiken.

kaartrapprtae a HTMlnaar Mcrst WrdHet is ntuuijk hndig om een ovezicht

vn vestekkingen vi e-mi te vestuen.

Minstens net zo hndig is dt u dit

ovezicht ook vi Micosoft Wod f kunt

dukken.

Voo het gebuik vn de functioniteiten

vn de modue Gebeutenissen en acties

in Micosoft Wod stet TOPdesk de dd-on

rTF-Ceto beschikb. De TOPdesk-

dd-on rTF-Ceto kn de gegevens uit

ingevoegde ijsten hes niet veweken.De add-on kijgt de wee te geven

gegevens vn de modue Gebeutenissen

en acties ngeeved en ptst deze in

coespondeende veden in een eede

ngemkt rTF-tempte (sjboon). ae

detis vn e gekoppede objecten komen

in dt gev in n ce teecht.

Met wt technische vdigheid kunt

u met de stndd functioniteit vn

TOPdesk een document nmken dt

u in Micosoft Wod kunt openen n dt

e gegevens bevt. Documenten die op

deze mnie woden gemkt bewt

TOPdesk in tegensteing tot documenten

vn de rTF-Ceto niet bij de kt zef.

Zon ktppot kn dn ook niet vnuit

TOPdesk met n vinkje s bijge woden

meegestuud met een e-mibeicht.

Het aartrapprtn de pratDe behnde oept in

TOPdesk tweem een

Specie gebeutenis n:

n om het ppot n

te mken en n om het

ppot te openen.

De TOPdesk-seve mkt

het ppotbestnd s

tijdeijk tekstbestnd n

met de actieinsteingen

uit guur 1. Het

ppotbestnd komt zo op de seve

teecht in de mp met tijdeijke bestnden.

TOPdesk oept dn het bestnd

MoveFie.cmd n, een btch-scipt

wmee het tijdeijke bestnd (vibe

%1) wodt veptst n een octie

w de TOPdesk-behnde het vi de

TOPdesk-seve kn bendeen. Deze pek

is gecongureerd in het batch-script. U

mkt het btch-scipt n in de hoofdmp

vn de TOPdesk-insttie en gebuikt

dbij de vogende inhoud:

mov %1 wb\s\TOPsk-pots\

%2.o

Mk ook v gebuik de betokken mp

TOPdesk-epots n op de seve vn

TOPdesk in de mp /web/secue.

Tip: U kunt het ppot ook eenvoudig

naar een andere locatie kopiren en

zo een chief opbouwen doo het

commndo copy op een pte ege te

pmetiseen.

De tweede actieinsteing mkt het de

voo de behnde mkkeijk om vi een

contextmenu het aangemaakte rapport te

openen.

Het ved GET vewijst n het gegeneeede

bestnd met de vogende tekst:

/tas/s/TOPsk-pots/\

u[Samst_aam] [-unid-]\.o

N.B.: De tekst tussen \U en \u z doo

TOPdesk woden gecodeed, zodt ook

bestndsnmen met een sptie mogeijk

zijn.

as u het ktppot vnuit iedee

incidentkt wit kunnen openen, dient

de actieinsteingen in zowe de eesteij

, tweedeijns s deeincidentkt

te mken.

Het is ook mogeijk om een HTMl-bestn

n te mken en deze in de webbowse

openen. Het ndee dvn is dt bij he

fdukken vn een webpgin stndd

kop- en voetteksten op de uitdi

veschijnen. Het uitschkeen hievn ko

pe weksttion vee inspnning, m

weicht steen sommige gebuikes e o

bepde momenten we pijs op.

Voo eedee tips ove het

vestuen vn pofessionee

e-mibeichten vnuit TOPdesk

ziet u ook TOPdesk Magazine

vn novembe 2010 (p. 24). Deze

editie vindt u vi de ink:

http://sc.bi/tdm2010-04.

28 SliMMER WERkEN

Fig. 2 Een kaartrapport ophalen in de Actieverkenner


29/32

De eerstelijns Shared Servicedesk van ict-dienstverlener OGD bestaat

uit een team van enthousiaste medewerkers. Dankzij een efcinte

taakverdeling, klantspecifeke inormatie en slim gebruik van TOPdesk

kunnen zij deskundige ondersteuning bieden aan klanten zoals Mitutoyo.

Tekst: Ak Bk Fotograe: Ogd

SHARED SERviCEDESk:vAkkUNDigE iCT-oNDERSTEUNiNg

a D V E r T O r I a l

De Shed Sevicedesk wodt gebed doo knten die

Ofcium of TotaalBeheer afnemen. Met Ofcium

evet OGD coud computing: de knt kijgt een compete

kntooutomtiseing vnuit het dtcente, op bsis vn een

pijs pe medeweke pe mnd. Met TotBehee vezogt

OGD het behee vn uw eigen ICT-omgeving. Vee incidenten

woden diect doo de eeste ijn opgeost. Dit zijn bijvoobeed

pintestoingen, vstgeopen sessies of gebokkeede websites.

Als de eerste lijn er niet uit komt, dan kan de melding gescaleerd

woden n een tweedeijns behndesgoep. Doo het gote

opossend vemogen vn de eesteijn, kunnen de tweedeijns

experts zich concentreren op de cht lastige problemen, zoals

crashende servers, instabiele software of corrupte proelen. De

eesteijn heeft dn we de nodige infomtie vezmed en ze

in het ctieved wt de vevogstppen (de to-dos) zijn.

Een TotBehee-knt zos Mitutoyo, veezijdig speciist

in meetapparatuur, plukt de vruchten van deze efcinte

tkvedeing tussen de eeste en de tweede ijn.

Hoofdcontctpesoon vn Mitutoyo, Mino Pothuizen, noemt >


30/32

a D V E r T O r I a l30

de smenweking met OGD een succesveh: Juie snppen wt we nodig hebben.

Mino geeft n dt e uitstekend gecommuniceed wodt. Ove de communictie binnen

TOPdesk zegt Mino: Voo die to-dos zijn stek; je ziet meteen wt de vevogctie is.

De medingen hebben een fspkdtum. an die dtum kun je zien weke incidenten het

eest n de beut zijn en wnnee e teuggebed moet woden. We voegen n Mino

of ugente medingen tijdig woden opgeost: De medingen woden uitstekend opgepkt.

Het bengijkste voo ons is dt je diect gehopen wodt. Het ijkt sof e medingen de

hoogste pioiteit hebben.

kennsCordinator Marten Mooibroek is blij met het kennissysteem. Daarin zijn essentile

klantspecieke gegevens en nuttige werkinstructies te vinden. Marino geeft aan dat de

sevicedeskmedewekes in stt zijn om mtwek te eveen: ltst ws e een stig

pintpobeem, wbij ze sne de juiste ppictiebeheede wisten te vinden. Dt ws

pecies wt e op dt moment nodig ws.

Op de Persoonskaart is persoonsspecieke informatie te vinden. Servicedeskmedewerker

ryn de Vies is voo gechmeed vn die hndige ttentieboetjes, met infomtie ove

functie en beeikbheid. We voegen Mino of de sevicedesk goed op de hoogte is vn

persoonsspecieke informatie: Dat is inmiddels goed geregeld. In het begin waren niet

e teefoonnummes geegisteed, wdoo vk n de bie wed gebed. Nu stn

ze netjes geegisteed en wodt e echtsteeks gebed.

Stoingen hoeven niet noodzkeijk teefonisch gemed te woden. Dit kn nmeijk

ook onine vi de hndige SefSeviceDesk. Bovendien kunnen nmedes hiemee devoortgang van de meldingen volgen en becommentariren. Hoewel de medewerkers van

Mitutoyo er nog niet veel gebruik van maken, geeft Marino aan dat hij dit systeem heel jn

vindt: Ik kijk iedee ochtend n de medingen. Zo veies ik ze niet uit het oog en kn ik

zien of bepaalde aanmelders expertise missen. Bovendien kan ik zelf handige tips geven.

exbtetMeewekend voomn Bt vn Wijk vindt de anmedeskt supehndig: Je voet

een nm in en je ziet meteen weke medingen op nm vn die nmede stn.

Zo vookom je dubbee medingen. Ook kun je diect ntekeningen toevoegen n

een bestnde meding. Oudgediende Tim Schuumns heeft zef een simme seectie

gemkt die pe dg t zien met weke medingen je bezig bent. Zo k je het ovezicht

nooit kwijt en is uenegisttie een stuk gemkkeijke gewoden.

In TOPdesk kun je ppoten opvgen ove de pestties vn de sevicedesk. Deze woden

dgeijks bekeken doo veschiende eidinggevenden, zodt stuctuee pobemen tijdig

woden gesigneed en effectief woden opgeost. as uit de ppotge bijvoobeed

bijkt dt een bepde knt vee st heeft vn pintestoingen, dn kunnen e mee

stuctuee opossingen woden doogevoed, zos een diveupdte. Zo bijven we

wkzm en houden we de mchine diende.

cfWit u meepten? Kijk op

www.topdeskmgzine.n

TOPdesk Magazine, ht

sevicemngement-ptfom vn

Nedend, behndet ondewepen die

speen in de weed vn pofessionee

sevicedesken bij IT-, fciitie en

oveige dienstveenende ognisties.

TOPdesk Magazine is bedoed voo

mnges, sevicedeskmedewekes,

fciitie medewekes, gemeenteoket-

medewekes en iedeeen die in de

dgeijkse pktijk te mken heeft met het

ondesteunen vn knten. Dbij gt

het zowe om de pocessen s de techniek

chte de dienstveening.

TOPdesk Magazine is een uitgve vn

TOPdesk

Postbus 559, 2600 aN Deft,

+31 (0)15 270 09 00, [email protected]

Hoofat: Nienke Deuss

rato mwks: Nienke Deuss

Timme Hos, Niek Steenhuis

Aa t mm wkt m: robHing, robbet Petteson, annemie

Moeijes, Snne Bke, Ptick Mckij

Vomv:Cthy vn den Beg, Eise

Kene, Ontwepbueu DDC

Fotografie: Ted Ekki, ad Hoogendoon,

iStockphoto

eat: Timme Hos

Avt? In TOPdesk Magazine is

uimte voo dvetenties en dvetois.

Neem voo mee infomtie contct op

vi: [email protected]

Opa: 5.000 exemplaren

Vshjsfqt: 4x per jaar

Ta: Nedends, Enges


31/32


t +31 (0)15 270 0960

e contact@ontwerpbureaudd

w ontwerpbureauddc.nl

Martinus Nijhoaan 2

(11e verdieping)

2624 ES Delft

SucceSvol gebruik van

de SelfServicedeSk inuw organiSatie?

Maak gebruik van een promotie-traject!

Vraag naar de mogelijkheden, tel. +31 (0)15 270 0960

of email naar [email protected]

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld

u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik

van de SSD gemiddeld met 40%!

Bewegende handleiding en

bureaukaart met stappenplan

voor Waternet

Posterreeks voor OnderwijsgroepZuid-Hollandse Waarden


32/32

TOPsk na

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Postbus 559, 2600 aN Deft

t +31 (0)15 270 09 00

f +31 (0)15 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.n

Copyight 2011 TOP Infomtie Systemen bv. Hoewe dit tijdschift

met de gootst mogeijke zog is smengested, nvden schijve(s)

noch uitgeve enige nspkeijkheid voo schde ontstn doo

eventuee fouten en/of onvokomenheden in deze uitgve.

tps + tksResutaten anrapprtaes fteren

De kchtige ppotge-functie vn TOPdesk zogt

evoo dt u inzicht heeft in uw dienstveening. U kunt

in vie eenvoudige stppen ppotges smensteen

ove e gegevens die u m wit.

Het is mogeijk om ppotges te geneeen

over specieke gegevens, zoals over meldingen

in een bepde ctegoie of gesoteed pe

behndesgoep. Sommige knten gebuiken hie

Seecties voo, m hie bestt ook een ndee, met

nme voo ite-knten zee hndige, functioniteit

voor: met de lteroptie in de Rapportmagir kunnen

nmeijk de esutten vn ppotges woden

ingeicht. Tijdens het smensteen vn het ppot,

klikt u in stap 3 op het lter-icoon en kunt u direct de

gewenste goepen seecteen w u de esutten op

wilt lteren.

Hard- en stware scannen methet ToPss vsua Basc Scrpt

Vnf TOPdesk 4.3 is het mogeijk om met een Visu

Bsic scipt (VBS) hd- en softwe te scnnen vn

Windows-seves en weksttions in uw netwek. U

heeft dbij de TOPsis-sevice niet mee nodig.

Vi uw opstt- of inogscipt kunt u de Windows-

weksttions de topsis.vbs ten noepen, die

vevogens de scn uitvoet op het hdweobject.

ae bestnden met scnesutten woden vevogens

in een cente mp opgesgen, die doo u ngewezen

is. Iedee dg impoteet TOPdesk op een vst tijdstip

deze bestnden en vewekt de gegevens op de

hdwekten (tbbd Behee).

Het is met de nieuwe functioniteit ook mogeijk om

diect nieuwe hdwekten n te mken bij het

scnnen.

Het nieuwste TOPsis-VBScipt is vi TOPdesk Suppotvekijgb.

TOPsk Bm

Heiig Htstt 14

2600 antwepen (Bechem)

t +32 (0)3 292 32 90

f +32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

w www.topdesk.be

onne Hep & Supprt

Op de Hep & Suppot-website wodt egemtig

nieuwe content geptst. Zos hndeidingen of tips

ove hoe u mee uit TOPdesk ht. U komt op de Hep

& Suppot-site doo op een pocespgin in TOPdesk op

het vgteken te kikken, of vnuit de menu-optie Hp

> Hp & Ost.

TOPdesk Magazine 2011 Nr 3

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2011 Nr 3