TOPdesk Magazine 2009 Nr 1

8/7/2019 TOPdesk Magazine 2009 Nr 1

1/32

Maart 2009, nummer 1, jaargang 11

Succesvol samenwerken Facilitaire zaken en ICT/ P&O-workows in TOPdesk/

De hype voorbij: De opkomst van shared service centers / Klant in beeld: Viafrica

Samen op n servicedesk


2/322

Dit magazine behandelt een breed scala aan onderwerpenen vakgebieden. Facilitaire Zaken, hun samenwerking met

ICT, procesmatig werken bij P&O en de alles-onder-een-kap-

variant: de shared service center. Bij TOPdesk richten we ons

op al deze aspecten. We merken bij onze klanten vooral dat de

interesse toeneemt voor de ondersteuning van ICT en FZ in n

tool.

Maar er is meer dan software. Organisaties die de

samenwerking tussen verschillende afdelingen willen

stimuleren, stuitten op nog meer uitdagingen. We kijken

in dit magazine naar de samenwerking van ICT- en FZ-

afdelingen vanuit een projectmatig, psychologisch en

teambuilding oogpunt. Voor dat laatste punt kunnen wellicht

de brandweergames of sktsjesilen uitkomst bieden (lees de

trends op pagina 18).

De column is deze keer geschreven door een van onze jonge

ontwikkelaars, Bart Enkelaar. Bart, die zelf muziek schrijft,

legt uit wat de overeenkomst is tussen muziek componeren

en software ontwikkelen. We brengen een klant in beeld

die actief is in Afrika en vertellen hoe je meer kan halen uit

Conguratiebeheer/Middelenbeheer.

Het jaarlijks gehouden klanttevredenheidsonderzoek wordt

ook toegelicht. Onze klanten zijn kritischer geworden in 2008,

zo blijkt uit de resultaten. Dat betekent dat TOPdesk een

mooie uitdaging heeft voor het komende jaar!

Veel leesplezier!

Amanda Dirkse

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

platform van Nederland, behandelt

onderwerpen die spelen in de wereld van

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire

en overige dienstverlenende organisaties.

Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor

managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

heeft met het onderstenen van klanten. Daarbij

gaat het zowel om de processen als de techniek

achter de dienstverlening.

Wilt meepraten? Kijk op

www.topdesk.nl/magazine

COLOFON

TOPdesk Magazine is een itgave van TOPdesk

Postbs 559, 2600 AN Delft,(015) 270 09 00

[email protected].

EindredactieAmanda Dirkse, Niek Steenhis

Redactionele medewerkers, Arjen Dirks,

Bart Enkelaar, Brenda Heeringa, Carrie Brandt,

Cladia Fnk, Fenneke Gonggrijp, Henrieke Korten,

Johanna Kirn, Jordi Recasens, Nienke de Wilde

VormgevingDtch Designers Collective

Cathy van den Berg, Cora Nas, Joost Knit

WebsiteDavid Blom, Erik Pols, Ted Erkkila

Samen op n servicedesk

Dutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies


3/32

4 Nieuws

6 Column:Coding, Coffee and Rock n Roll

7 Klanttevredenheidsonderzoek 2008

8 Module uitgelicht:Congratiebeheer

10 Sccesvol samenwerken Facilitaire zaken

en ICT

14 De psychologie achter samenwerking

16 P&O-workows in TOPdesk

18 Trends: Eerst teambilding,

dan samenwerken!

20 De hype voorbij

De opkomst van shared service centers24 Klant in beeld: Viafrica

28 Van KWIS naar ITIL

32 Tips + Tricks

InhoudMaart 09

16

10

20

24


4/324 NIEuWS

TOPdesk op Zorg & ICT 2009Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig bij de bers

Zorg & ICT, die zal plaatsvinden van 18 tot en met

20 maart in de Jaarbers in utrecht. De TOPdesk-

stand is te vinden in hal 8 op standnmmer D066.

Wij laten graag zien wat de niewste ontwikkelingen

zijn bij TOPdesk. Maak bijvoorbeeld kennis met de

mogelijkheden van TOPdesk om HKZ-certicering te

onderstenen. En ontdek hoe zich met TOPdesk as a

Service volledig knt toeleggen op w dienstverlening,

zonder dat zich zorgen hoeft te maken over

het beheer en onderhod van de software.

Data: 18 t/m 20 maart

Openingstijden: woensdag 18 en donderdag

19 maart van 10.00 - 17.00 r en op vrijdag

20 maart van 10.00 - 16.00 r

Plaats: Hal 8 en 9, Jaarbers utrecht

Meer informatie: www.zorg-en-ict.nl

TOPdesk Symposim 2009Woensdag 17 juni: Symposium ExclusiefLaat inspireren en informeren door presentaties

van toonaangevende sprekers it het bedrijfsleven,

paneldiscssies en netwerksessies. Onderwerpen die

onder andere aan bod komen zijn regieorganisaties

en trends verss hypes. Op welke wijze heeft

de regievoering invloed op in- en otsorcing?

Welke trend blijft en welke hype vervliegt?

Donderdag 18 juni, SymposiumHet evenement voor service management

en facility management.Het symposim biedt de nieke mogelijkheid om

TOPdesk-relaties te ontmoeten en van andere TOPdesk-

gebrikers te leren wat betreft het inrichten en de

diverse toepassingen van TOPdesk. Alle presentaties en

workshops stenen op de pijlers tool, proces en mens.

Hierdoor is het een interessante dag voor zowel managers,

helpdeskmedewerkers als applicatiebeheerders.

Themasessie TOPdeskvoor facilitair beheer

Op dinsdag 24 maart organiseert TOPdesk een themasessiover TOPdesk voor facilitair beheer. De sessies zijn bedoeld

om klanten te laten zien hoe facilitaire afdelingen en

bedrijven TOPdesk knnen inzetten voor hn activiteiten.

Na ontvangst met kofe maakt kennis met de visie van

TOPdesk op facilitair beheer. Wij laten zien hoe TOPdesk

helpt w dienstverlening naar een hoger nivea te tillen.

Tijdens de pazes en de afslitende borrel heeft de

gelegenheid kennis te maken met collegas it het werkvel

en is er rimte om in te gaan op w persoonlijke sitatie.

Wilt zich inschrijven of wilt een itgebreidetoelichting op het programma, dan gaat

naar www.topdesk.nl/themasessies.

Seminar Kwaliteit in control,van beleid naar IT

Op dinsdag 31 maart organiseren Brea Hoving & Van

Bon en Mavim BV in samenwerking met TOPdesk de

seminar Kwaliteit in control, van beleid naar IT. Om een

goed IT-servicemanagement (ITSM) te realiseren moeten

IT-processen, fncties, werkinstrcties en systemen naw

op elkaar worden afgestemd. Daarnaast moeten ze voldoe

aan kwaliteitsnormen en -standaarden als ITIL, NEN en ISO

Tijdens deze seminar krijgt inzicht in de wijze waarop

een optimale afstemming tssen IT en de organisatie kan

worden gerealiseerd. Meer informatie vindt op

www.topdesk.nl.

Themasessie TOPdesk toegepast inde zorg

Op woensdag 15 april organiseert TOPdesk in utrecht de

themasessie TOPdesk toegepast in de zorg. Aan bod komthet gebrik van TOPdesk op de facilitaire afdeling en de

ICT-afdeling en de inzet van TOPdesk voor de onderstenin

van HKZ-certicering. In de pazes en tijdens de afslitend

borrel heeft de gelegenheid kennis te maken met

collegas it het werkveld en knt persoonlijk advies

krijgen. Voor meer informatie of een inschrijfformlier

knt terecht op www.topdesk.nl/themasessies.


5/32NIEuWS

Beurzen en evenementenagenda

MAART18 - 20Zorg & ICT

Jaarbers, utrechtNederland

19TOPdesk-spreekrTOPdesk, DelftNederland

19ITSMF CongresMetropolis, AntwerpenBelgi

APRIL15Themasessie TOPdesktoegepast in de zorgutrecht, Nederland

16Best Practices in ITSMSpant!, BssmNederland


MEI5 6ITIL/SLM FormRhein-Main-Hallen,Wiesbaden, Ditsland

14V-ICT-OR shopt IT

De Montil, AfigemBelgi

JUNI9 - 10GC ExpoEarls cort, LondenEngeland

24Themasessie TOPdesk

voor Facilitair beheerutrecht, Nederland

31Seminar Kwaliteit incontrolNBC, NiewegeinNederland

21 - 23Overheid & ICTJaarbers, utrechtNederland

28 - 29The Service Desk & ITSpport ShowEarls Cort, LondenEngeland


17 - 18TOPdesk SymposimMediapark, HilversmNederland

2008 recordjaar TOPdesk

2008 is een recordjaar geworden voor TOPdesk. Zowel

in omzet als in aantal klanten maakt de software- en

consltancyorganisatie een inke groei door. Ookvoor het jaar 2009 verwacht TOPdesk een groei.

GroeiDe omzet van TOPdesk ten opzichte van het jaar 2007

nam toe met bijna 30%. Door prodctontwikkeling, zoals

de toepassing van TOPdesk voor Facilitair beheer en

de lancering van TOPdesk as a Service, werden niewe

markten aangeboord. We zijn n naast de leidende

IT-servicemanagementorganisatie in Nederland ook een van

de grootste spelers in de markt voor Facilitair beheer. Ook

de poplariteit van Software-as-a-Service heeft bijgedragen

aan onze groei. Alds Wolter Smit, directer van TOPdesk.

Daarnaast krijgen onze vestigingen in Engeland, Ditsland,Belgi en Frankrijk steeds meer voet aan de grond.

Ook het personeelsbestand van TOPdesk is sterk gegroeid:

in 2008 zijn er 68 niewe mensen aangenomen, wat

het totaal brengt op 311 medewerkers. Wolter Smit:

Vooral op de afdeling Consltancy zijn er veel niewe

mensen bijgekomen. Er is steeds meer vraag naar

pragmatische begeleiding bij het verbeteren van een

servicedesk. Dit gaat verder dan implementatie alleen.

Toekomst

Ondanks de kredietcrisis verwacht TOPdesk ook in 2009een groei. Eerdere economische crisissitaties pakten

goed it voor TOPdesk. Tijdens de crises van 2001 en 2003

maakte de organisatie een sterke groei door. Organisaties

die gewend waren aan stevige prijzen voor software en

consltancy kozen eerder voor TOPdesk. Wij geloven erin

dat goede software niet dr hoeft te zijn, alds Wolter

Smit. Door onze goede gestandaardiseerde software,

afgezet tegen onze vriendelijke prijs, wisten ook de grote

organisaties ons te vinden. Toen ze merkten dat een

lagere prijs geen concessies aan de kwaliteit hoeft te

betekenen, werden we een stk seriezer genomen.Wij

verwachten dat dit jaar iets soortgelijks kan geberen.

Vooral drdere concrrenten gaan het moeilijk krijgen dit

jaar. Er is bij TOPdesk dan ook geen sprake van gedwongen

ontslagen, een sollicitatiestop of krimpende bdgetten.

We hebben een zeer goed gevlde orderportefeille

en we blijven op zoek naar niew personeel. Het jaar

2009 kan voor ons jist weer een sccesjaar worden.


6/326 COLuMN

Bij TOPdesk verwerken we

deze Agile methodes in onzeontwikkelproces. Zo betrekken

we de klanten zo naw mogelijk

bij het ontwikkelproces, door

klanten die beta-testers zijn en de

TOPdesk Commnity. Daarnaast

heeft de ontwikkelafdeling

veel contact met de helpdesk

en consltants, zodat we op

de hoogte blijven van wat er

bij onze klanten speelt.

Een andere pijler van Agile is

persoonlijke commnicatie.

Wij werken met relatief kleine

teams die elk verantwoordelijk

zijn voor verschillende modles.

Daardoor zitten de mensen die

aan hetzelfde onderdeel van

TOPdesk werken dicht bij elkaar

en heeft elke ontwikkelaar de

vrijheid om originele oplossingen

aan te dragen voor de bestaande

vraagstkken. Ook met het

ontwikkelteam in Kaiserslatern

proberen we het contactpersoonlijk te hoden door intern

telefonie, chat, webcams en

regelmatig internationaal overleg.

Het Agile Manifesto slit goed

aan bij de bedrijfsvoering van

TOPdesk. We proberen de

creativiteit en motivatie van het

individ de vrije loop te laten en

in samenwerking met de klanten

software te ontwikkelen waar zij

iets aan hebben. In dat opzichtkan je softwareontwikkelaars

wel een beetje vergelijken met

rockstars: door je creativiteit

de vrije loop te laten en af

en toe tegen de stroom in te

drven gaan, bereik je soms

de mooiste resltaten.

Ik werk als softwareontwikkelaar

bij TOPdesk en ben redelijk

verslaafd aan alles wat met

mziek te maken heeft. Ik speel

in enkele bands, schrijf vrij veel

mziek en kom regelmatig bij

verschillende concerten. Software

en mziek ik weet het, het lijken

twee tegenpolen. Toch zijn er nog

vrij veel overeenkomsten tssen

het ontwikkelen van software

en het schrijven van mziek.

De belangrijkste overeenkomst

tssen de twee, en wat mij ook

het meest in beide aanspreekt,

is dat het inherent scheppende

activiteiten zijn. Waar eerst niks

was, wordt orde geschapen en

waar slechts ideen en problemen

waren, ontstaan patronen, regels

en systemen die samen een

geheel niew object vormen.

Stiekem hebben we allemaal eenbeetje een godcomplex, toch?

Het grote verschil zit hem in

de strctr van de aanpak. Bij

softwareontwikkeling is er in

de meeste gevallen eerst een

probleem of een verzoek dat

wordt geanalyseerd en vervolgens

wordt er een oplossing voor

geprogrammeerd. Mziek ontstaatdaarentegen vanit inspiratie, een

idee dat daarna verder itgewerkt

wordt. Het schrijven van software

verloopt ds gestrctreerder dan

het schrijven van mziek, zo je

denken. Maar met die notie doe

je toch beide processen tekort.

Het schrijven van mziek gaat vaak

nog zeer gestrctreerd: bijna alle

liedjes zijn opgebowd volgens een

tergkerend akkoordenpatroon

en de melodie volgt doorgaans de

noten van n specieke schaal.

Daar staat tegenover dat de trend

in softwareontwikkeling jist is

om dingen Agile aan te pakken.

Dat is een vrijere vorm van het

traditionele ontwikkelproces; een

aanpak die minder gebonden is

aan starre regels en langetermijn-

strategien en meer belang hecht

aan de (altijd veranderende)

wensen van de klant.

De Agile-methodes zijn ontstaan

in de jaren negentig, als reactie

op het Waterfall-model: een top-

down programmeerproces waar

van boven wordt besloten welke

code onderaan geschreven moet

worden. Dit werkt beperkend voor

de creativiteit van ontwikkelaars. In

de mziek zo dit hetzelfde zijn als

je te strak hoden aan bestaande

regels en akkoordenschemas,

waardoor het iteindelijke liedjeer n van dertien in een dozijn

wordt. Bij Agile-ontwikkelen hecht

men meer waarde aan persoonlijke

interactie, nawe samenwerking

met de klant en inspelen

op niewe ontwikkelingen,

dan aan het opvolgen van

itgeschreven processen.

TEKST:BART ENKELAAR

Column: Coding, Coffee and Rock n roll


7/32TOPDESK

Klanttevredenheidsonderzoek 2008

De belangrijkste conclsie van het

onderzoek is dat de klanten over

het algemeen tevreden zijn over

TOPdesk. De resltaten van dit

jaar komen vrijwel overeen met

de resltaten van vorig jaar. De

spreiding van de resltaten was

echter kleiner. Dit wil zeggen dat

de klanten dit jaar minder extreem

negatief en minder extreem

positief waren in hn antwoorden.

De commnicatie met en

over TOPdesk is ten opzichte

van 2007 echter veel beter

beoordeeld. Relatiebeheer is vanplan dit jaar de commnicatie

naar klanten toe nog verder te

verbeteren door bijvoorbeeld de

klantadministratie te verjnen

om bij relatiemarketing de jiste

contactpersonen te bereiken.

Opvallend is ook dat de klanten

de enqte ten opzichte van vorig

jaar kritischer hebben ingevld. Dit

blijkt bijvoorbeeld it de resltaten

die voortkomen it de vragenover de prijs/prestatieverhoding.

Hoewel TOPdesk in 2008 verder is

ontwikkeld, terwijl de prijsopbow

ongewijzigd is, werd TOPdesk op

dit gebied in het recente onderzoek

minder goed beoordeeld. Hiervoor

zijn twee mogelijke verklaringen

aan te voeren. De eerste is dat

TEKST:BRENDA HEERINGA

Net als in 2007 heeft TOPdesk ook in 2008 een onderzoek itgevoerd naar

de tevredenheid van TOPdesk-klanten. Hierit bleek dat de klanten over

het algemeen tevreden zijn met de prodcten en diensten van TOPdesk.

Het onderzoek is itgevoerd met de Enqtemodle van TOPdesk.

de enqte dit jaar door veel,

mogelijk kritischere, managers

is ingevld, terwijl dat vorig

jaar minder het geval was. Het

is echter ook mogelijk, dat de

verwachtingen van de klant over

de beoogde fnctionaliteiten

sneller zijn gegroeid dan de

fnctionaliteiten van TOPdesk.

Een ander verschil met vorig jaar

is dat er van de 8043 benaderde

respondenten slechts 984 hebben

gereageerd, wat neerkomt op

een dekking van rim 12%.

Dit is ongeveer de helft vanhet aantal dat vorig jaar een

geheel ingevlde enqte heeft

terggestrd. Het overgrote

deel van de respondenten is

werkzaam in het vakgebied

ICT en/of Facilitair beheer.

Ongeveer honderd respondenten

hebben aan het einde van de

enqte commentaar toegevoegd.

Na een inventarisatie van deze

gegevens heeft Relatiebeheer, insamenwerking met Binnendienst,

de klanten met minder positieve

resltaten of opmerkingen

benaderd. Tijdens het nabellen

blijkt vaak dat klanten zeer

tevreden zijn over TOPdesk en dat

ze het lek vinden telefonisch

benaderd te worden. Door de

persoonlijke gesprekken met de

klant heeft Relatiebeheer een

didelijker beeld gekregen van

wensen van de klant kan inspelen.

Relatiebeheer heeft hiervoor waar

mogelijk direct de afdelingen

Consltancy, Verkoop, Ontwikkeling

en de Helpdesk ingeschakeld.

In verband met de doorlooptijd van

de enqte en de decemberperiode

was het echter lastig alle klanten

binnen een redelijke termijn te

bereiken. Om dit probleem te

ondervangen zal de volgende

enqte in het eerste kwartaal van2010 afgenomen worden, in plaats

van aan het einde van het jaar.

Hoewel de resltaten van het

onderzoek ds niet erg verschilden

ten opzichte van die van vorig

jaar, vertegenwoordigt het

klanttevredenheidsonderzoek toch

een grote waarde voor TOPdesk.

Met de telefonische opvolging

van de enqte hebben we een

goede manier gevonden om onzedienstverlening nog verder te

verbeteren. Daarnaast maakte deze

manier van werken het mogelijk

dat we eens op een andere dan de

gebrikelijke manier contact met

de klanten hadden. En dat was een

leke en leerzame ervaring!


8/328 MODuLE uITGELICHT

Hoe vul ik snel mijn CMDB?Een goed onderhoden Congratie

Management DataBase (CMDB)

kan w servicedesk veel tijd en

geld besparen. Daardoor knt

bijvoorbeeld in Incidentbeheer

gemakkelijker signaleren welke

bedrijfsmiddelen veel problemen

geven. Het vllen van de CMDB

kan echter veel tijd kosten. Om

toch op een snelle manier degegevens van w bedrijfsmiddelen

in TOPdesk te krijgen, biedt TOPdesk

twee handige tools: TOPsis en

de barcodescanneroplossing.

TOPsisTOPsis is het scanprogramma dat

standaard meegeleverd wordt met

TOPdesk. Met TOPsis knt via

het netwerk n of meerdere pcs

scannen op aanwezige hardware

en software. Deze data wordtvervolgens opgeslagen op de

betreffende kaarten. En optie

is om op een vast tijdstip een

netwerkscan it te voeren; dan krijgt

de meest recente informatie tot

w beschikking van alle pcs die op

dat moment aanstaan. Een andere

optie is om de pcs te scannen bij

het opstarten (in TOPdesk 3 heet

dat scannen via centrale opslag); in

dat geval haalt TOPsis de informatie

op die de laatste keer dat de pc

aanstond was opgeslagen. In

TOPdesk 4 wordt deze informatie

direct op de kaart opgeslagen. Meer

informatie over TOPsis vindt in de

beheerhandleiding van TOPdesk.

BarcodescannerEen ander handig hlpmiddel is de

barcodescanneroplossing. Hiermee

knt op gezette tijden een ronde

maken door het gebow, alle

objecten en hn locatie scannen,

en deze informatie doorvoeren in

TOPdesk. TOPdesk is compatibel

met de meeste modellen scanners,

en de benodigde barcodestickers

knt vanit TOPdesk printen.

Hoe richt ik mijnCMDB handig in?Bij het vllen van de CMDB komen

er onvermijdelijk vragen over de

inrichting ervan. Koppelen we

objecten rechtstreeks aan een

persoon, via een congratie, of

jist aan een locatie? Zetten we

gegevens van de simkaart op de

mobiele telefoonkaart of maken

we hier een aparte kaart voor

aan? Welke inrichting het best

werkt, verschilt per bedrijf; het

hangt sterk af van wat met de

bijgehoden gegevens wilt doen.

Een consltant kan helpen om

w ideale inrichting in kaart te

brengen. Hieronder volgen een

aantal overwegingen voor de

inrichting van w eigen CMDB.

Waarvoor kan ik eenConguratiekaart gebruiken?Congratiekaarten zijn vooral

geschikt om meerdere objecten

te groeperen die samen dezelfde

mtaties ondergaan. Dit kan als

volgt: objecten zijn gekoppeld

aan een congratie, en de

congratie is weer gekoppeld

aan een persoon of locatie. Een

serverrack met meerdere serverskan dan als volgt geregistreerd

worden: meerdere Objectkaarten

(servers) zijn gekoppeld aan n

Congratiekaart (de serverrack).

Of in het geval van een pantry

knnen meerdere objecten

(printer, kofeapparaat en

koelkast) gekoppeld worden aan

Conguratiebeheer

TEKST: FENNEKE GONGGRIJP

Congratiebeheer, ook wel Middelenbeheer genoemd, vormt samen met

Incidentbeheer (Meldingenbeheer) de basis van TOPdesk. Met Congratiebeheer knt

allerhande objecten en bedrijfsmiddelen binnen het bedrijf beheren. Maar wat zijn

precies de mogelijkheden van de modle? Hoe maak je er optimaal gebrik van? Om

antwoord te geven op deze vragen nemen we deze veelzijdige modle onder de loep,

en geven tips en tricks om nog meer it w Congratiebeheer te halen. Sommige van

de hieronder genoemde opties zijn alleen beschikbaar in TOPdesk 4 Enterprise, maar

het meeste is ook van toepassing op TOPdesk 3 lite en de TOPdesk 3 en 4 Professional.

ModuleUitgelicht:


9/32MODuLE uITGELICHT

de congratie Pantry. Voorheen

werden Congratiekaarten ook

wel gebrikt voor bijvoorbeeld

een pc-monitorcombinatie, maar

sinds objecten ook aan elkaar

knnen worden gekoppeld isdat laatste vaak eenvodiger.

Moet ik echt elk objectregistreren?Registreren is nooit een doel op zich,

altijd een middel. Doe dit alleen

als er baat bij heeft. Sommige

organisaties kiezen ervoor niet elk

object apart te registreren, maar

alleen het aantal stks. Dit kan

handig zijn voor het registreren van

bijvoorbeeld monitoren en typen

breastoelen en tafels. Vaak is het

bij dit soort objecten niet nodig om

ze per stk te nmmeren en bij te

hoden. Op een Objectkaart kan

dan een extra veld aangemaakt

worden om het aantal bij te

hoden. Als veel van dit soort

objecten in w organisatie heeft, of

als er een groot verloop is, knt

hiervoor ook de modle Voorraad-

en Bestelbeheer gebriken.

Wel of geen object-persoon koppeling?Objecten koppelen aan personen

is handig als iemand dit object

meeneemt wanneer hij van

werkplek verhist (bijv. een mobiele

telefoon of een Blackberry). Een

pc blijft echter meestal staan.

Een pc koppelen aan een persoon

zo veel meer mtaties met zich

meebrengen, bijvoorbeeld als deze

persoon van werkplek wisselt of it

dienst gaat. Dan is het efcinter deobjecten te koppelen aan de locatie.

En hoe houd mijnCMDB up-to-date?Het vllen van de CMDB is n ding ,

maar deze p-to-date hoden is

minstens zo belangrijk. Dit laatste

blijkt in de praktijk lastig, omdat het

veel discipline vergt. Als bijvoorbeeld

een pc afgeschreven wordt, moet

dit direct aangepast worden in

de CMDB, en niewe pcs moeten

gelijk bij binnenkomst vastgelegd

worden, nog vr ze itgegevenworden. Bij meerdere gelijksoortige

prodcten kan de kopieerknop

een handig hlpmiddel zijn.

Het is aan te raden om n of twee

personen verantwoordelijk te stellen

voor het bijhoden van de CMDB;

het blijkt contraprodctief wanneer

meer dan twee mensen deze taak

op zich nemen. Het is wel belangrijk

dat zij zelf het nt van het werk

inzien. Bij een achterstand van de

CMDB knnen zij een controleactie

ondernemen. Als de achterstand

erg groot is, is het handig om de

CMDB zelfs opniew te vllen.

Overige tips Wanneer de informatie in w

CMDB accraat is, knt in TOPdesk

ook goede rapportages maken,

waarit waardevolle informatie

knt halen. Deze rapporten knt

genereren onder de men-optie

Rapporten > Rapportmagirs.

Kijkt ook eens naar de

systeeminstellingen voor

congraties en objecten. Hierin

vindt allerlei extra opties die voor

wellicht van nt knnen zijn, zoals

het bijhoden van leaseinformatie,

atomatisch nmmeren en extra

informatie over onderhod.

Voor het veld Type op een

Objectkaart is het zowel mogelijkom een waarde te kiezen it

een dropdown-lijstje als om zelf

een waarde in te typen. Dit is

zo ingesteld omdat er vaak veel

verschillende typen van een

bepaald prodct zijn en bijkomen,

en het voor de beheerder veel

werk is om elk niew type toe te

voegen in Opzoeklijstenbeheer.

De handmatig ingevoerde

waarden worden atomatisch

opgenomen in het dropdown-

lijstje. Als het voor w organisatie

echter handig is dat de gebrikerniet zelf een waarde kan

invllen, knt de optie Type

alleen kiesbaar it vaste lijst

activeren in Instellingenbeheer.

Hiermee krijgen gebrikers

een vaste opzoeklijst tot hn

beschikking, die beheerd wordt

in Opzoeklijstenbeheer. Dit is

minder exibel, maar verhoogt de

niformiteit van de gegevens en

verkleint de kans op typfoten.

De modle Congratiebeheer

kan in hoge mate zelf ingericht

worden. Met de optie Vrije Velden

knnen extra velden toegevoegd

worden op een Objectkaart,

waarover in de meeste gevallen

gerapporteerd kan worden. In

TOPdesk Enterprise en Professional

heeft ook de mogelijkheid extra

objectsoorten aan te maken,

de zogenoemde vrije objecten.

Dit stelt in staat om naast

vaste waarden als hardware,software en telefonie w eigen

objectsoort te deniren, van

wagenpark en sletels tot

installaties en planten.


10/3210 THEMA

maar zeker in deze periode

van economische onzekerheid,

zal er onderzocht worden of

afdelingen en bedrijfsprocessen

efcinter ingericht knnen

worden. Onderstenende diensten

als ICT en FZ zijn hierbij vaak

(onterecht) het doelwit, aangezien

zij niet direct bijdragen aan het

primaire bedrijfsproces, maar

daar wel degelijk onderstenend

aan zijn. Er kan onder andere

bespaard worden op licentie- en

onderhodskosten door ITSM- en

FMIS-applicaties te integreren.

Overlappen van het service gebied:

De techniek ontwikkelt zich steeds

verder en raakt vaker zowel ICT

als FZ. Een mooi voorbeeld is dat

FZ voorheen gewone telefoons

in beheer had en n samenwerkt

met ICT omdat er VOIP gebrikt

wordt. Printers ontwikkelen zich

tot mltifnctionals die ook

knnen e-mailen en bestanden

op het netwerk plaatsen. Ook

bij het verhizen van n of

meerdere werkplekken komen

ICT en FZ elkaar tegen.

Klantgerichter en procesmatiger

werken: Een groot voordeel vande samenwerking tssen de

twee afdelingen is dat je het

beste van twee werelden knt

combineren. ICT wordt over

het algemeen gekarakteriseerd

door gestrctreerd en

procesmatig werken, FZ blinkt

vaak weer meer it vanwege de

klantgerichte medewerkers.

FZ en ICT met dezelfde

tool: De aanloopEen goede bsinesscase en eengoed doordacht en realistisch

projectplan is n van de vereisten

voor de start van een sccesvol

project. Wat alleen vaak vergeten

wordt is dat veranderingen ook

een grote impact hebben op de

mensen in de organisatie. In het

Waarom samenwerken?:De businesscaseVoor elk project is een aanleiding

nodig. Er moet een didelijke reden

zijn waarom er iets veranderd

moet worden aan de hidige

sitatie: de bsiness case. Tijdens

de itvoering van het project is het

van groot belang de bsiness case

contin in gedachten te hoden

en indien nodig te herzien. De

samenwerking van de afdelingen

ICT en Facilitaire zaken is een

goed voorbeeld van een project

waar wij als TOPdesk-consltants

steeds vaker mee te maken krijgen.Voor samenwerking tssen

afdelingen knnen drie belangrijke

motieven onderscheiden worden:

kostenbesparing, overlap van het

servicegebied en klantgerichter

en procesmatiger werken.

Kostenbesparing: In veel gevallen,

Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken (FZ) gaan samenwerken

en daarbij n software tool willen gebriken. De reden kan van nancile of logistieke aard

zijn of omdat door middel van samenwerking het gezamenlijke nivea van dienstverlening

verhoogd kan worden. In dit artikel bespreken we hoe wij als TOPdesk-consltants

deze samenwerking tot stand knnen brengen en wat daarbij de aandachtspnten

zijn. Allereerst staan we stil bij de bsiness case, waarna we itleggen wat nodig is

voor een goede start en sccesvolle itvoering van het samenwerkingsproject.

Succesvol samenwerken van

Facilitaire Zaken en ICT

TEKST:ARJEN DIRKS, JORDI RECASENS

De techniek ontwikkelt zich steeds verder en

raakt vaker zowel ICT als FZ


11/32THEMA1

volgende artikel De psychologie

achter samenwerken wordt het

samenvoegen en samenwerken

van afdelingen vanit

psychologisch oogpnt belicht.

In een aantal stappen lichten

we toe hoe je tot een realistisch

en didelijk projectplan komt.

Stap 1 Benoem een stuurgroepen een projectleiderEen goed projectplan schrijf je

nooit alleen. De kans van slagen

wordt aanzienlijk vergroot als

alle betrokken partijen (ook de

leverancier) in een strgroep

vertegenwoordigd zijn en

hn bijdrage leveren aan het

projectplan. Door de consltant

van de leverancier vroegtijdig bij

het project te betrekken wordtde slagingskans een stk groter.

Er kan een realistisch en didelijk

projectplan worden gemaakt

met didelijke meetpnten.

Dankzij de rime ervaring die

TOPdesk als leverancier heeft, is

ook al didelijk wat de bekende

valkilen zijn en hoe deze

vermeden knnen worden. Voor

deze projecten zet TOPdesk

een ervaren projectcordinator

in en met diens hlp wordt

een projectplan opgesteld.

Stap 2 Opstellen vanhet projectplan met eengedetailleerde planningHoe het projectplan opgesteld

wordt, is afhankelijk van de

bestaande sitatie. Als n of

meerdere afdelingen al met

gedenieerde processen werken,kan daardoor het project veel

sneller verlopen dan wanneer

binnen het project alle processen

opniew moeten worden

besproken en vastgesteld. Ook

bepaalt de bekendheid met

TOPdesk binnen de afdelingen

een deel van de projectdr.

Binnen afdelingen lopen meestal

meerdere servicemanagement-

processen. Het blijkt heel lastig

te zijn om meerdere processen

tegelijk te implementeren.Onze ervaring heeft geleerd

dat het veel verstandiger is de

processen stap voor stap te

implementeren. Dit doen we

door het project te verdelen in

een aantal fases en binnen deze

fases worden steeds maar enkele

processen gemplementeerd.

Stap 3 Betrek de betrokkenenBedenk wie allemaal betrokken zijn

bij de realisatie van het project en

informeer deze mensen op tijd. Wij

werken tijdens onze projecten veel

samen met de medewerkers en

daarom moet er gezorgd worden

dat deze mensen daar tijd voor

hebben. Beschikbaarheid van de

medewerkers blijkt een van de

grootste strikelblokken bij het

halen van de projectplanning.

Kick-offAls twee afdelingen een intensieve

samenwerking tegemoetzien, is

het van groot belang dat iedereen

overtigd is van de doelen. De

afdelingen FZ en ICT knnen in

werkwijze en cltr erg van elkaar

verschillen en het is daarom extrabelangrijk de nezen snel dezelfde

kant op te krijgen. Een goede manier

is om het project te beginnen met

een gezamenlijke kick-off. Daar

presenteren de projectleider en de

projectcordinator het projectplan.

Hierdoor wordt didelijk wat

iedereen precies te wachten staat

Beschikbaarheid van de medewerkers blijkt een

van de grootste strikelblokken bij het halen van

de projectplanning.


12/3212 THEMA

en wat de doelstellingen zijn

op de lange en korte termijn.

Een kick-off is een geschikte

manier om alle betrokkenen in

de stemming te brengen voor dekomende veranderingen waardoor

er meer draagvlak ontstaat.

Aan de slag: DeimplementatieN alle voorbereidingen getroffen

zijn, kan er gestart worden

met het project. Hierbij zijn

drie factoren van belang: de

processen, de tool en de mensen.

Processen in kaart brengenBinnen TOPdesk moeten meerdere

processen ingericht worden.

Vaak lijken de processen en

werkzaamheden van de afdelingen

van elkaar te verschillen, maar

in de praktijk komen ze echter

sterk overeen. Behalve het

taalgebrik (ICT zegt incident

en FZ heeft het over melding)

en de precieze aanpak, werkt

het proces hetzelfde: een klant

heeft een storing en die wordt

verholpen. Om ICT-processen inte richten wordt al jarenlang ITIL

gebrikt. Inmiddels heeft TOPdesk

de ervaring dat dit framework

ook heel goed voor de processen

van andere afdelingen gebrikt

kan worden. Het biedt een

hovast voor dienstverlenende

organisaties en het omschrijft

hoe deze organisaties om knnen

gaan met de verschillende

werkzaamheden die nodig zijn om

diensten te verlenen en te blijvenverlenen. Om met de ideen van

ITIL te knnen werken in een

facilitaire omgeving moet wel

voor andere terminologie worden

gekozen. Dit om een babylonische

spraakverwarring te voorkomen.

De stap is n om alle bestaande


13/32THEMA1

processen na te lopen en

geschikt te maken voor een

samenwerking tssen FZ en ICT.

Veel processen knnen vanit

ITIL met een iets minder rigidehoding zo worden overgezet

naar een bredere omgeving.

Wat de facilitaire medewerkers

alleen minder gewend zijn, is om

met een FMIS-tool te werken.

Ondanks dat deze bij steeds

meer facilitaire afdelingen wordt

gebrikt, moet rekening worden

gehoden met het wennen

aan een servicemanagement

tool op de werkvloer.

Inrichting van TOPdeskWanneer de processen in kaart

zijn gebracht, knnen deze

vertaald worden naar eeninrichting van de tool. Aangezien

er in n tool gewerkt gaat

worden, moet er tijdens de

inrichting contin afstemming

plaatsvinden tssen de twee

afdelingen. Aandachtspnten

hier zijn de rechtenstrctr,

gezamenlijke opzoeklijsten

en systeeminstellingen.

Realisatie van de

samenwerkingNa alle voorgaande stappendoorlopen te hebben is er veel

bereikt. Er wordt echter nog niet

echt gewerkt met de processen

en de niewe inrichting. Het

klinkt als een eenvodige stap

om te nemen, maar het is erg

belangrijk dat de ingebrikname

van TOPdesk goed verloopt. Ten

eerste is het van groot belang

dat de interne medewerkers

en de klant opgeleid zijn om

met de niewe procedresen inrichting van TOPdesk

aan de slag te gaan. Hiervoor

kan gedacht worden aan de

TOPdesk Gebrikersopleiding,

een proces awareness-

opleiding en werkinstrcties

door de procesmanagers. Ten

tweede kan het heel positief

werken om de introdctie van

de samenwerking, of zelfs een

gezamenlijke servicedesk, groots

aan te pakken. Een eerste indrk

wordt namelijk maar n keer

gemaakt. De gezamenlijke

servicedesk kan gelanceerd

worden temidden van allebetrokkenen, medewerkers en

klanten. De nadrk ligt hierbij

op de niewe werkwijze en de

voordelen van de samenwerking,

zoals n loket met n

telefoonnmmer en het sneller

oppakken van meldingen door

de efcintere procedres.

TOPdesk gaat live:hoe nu verder?

Het project is afgerond enTOPdesk is live, maar de

veranderingen gaan door. Veel

organisaties onderschatten

de tijd en aandacht die deze

veranderingen nog vergen.

Servicemanagementprocessen

draaien om mensen en vormen

zich naar de behoefte van zowel

de klant als de interne organisatie.

Er zal daarom altijd een groep

mensen actief moeten zijn om

deze veranderingen te volgen

en de dienstverlening daaropaan te stren. Ook moeten

de processen en de inrichting

van TOPdesk contin worden

aangepast. Daarom wordt een

project vaak opgevolgd door

een procescoachingstraject

in combinatie met periodieke

TOPdesk-adits en klanttevreden-

heidsonderzoeken.

ConclusieDe afdelingen ICT en FZ laten

samenwerken biedt veel kansen

voor verbetering op ieders service

gebied. Deze verbeteringen

worden echter niet zonder slagof stoot gerealiseerd. Een goede

bsinesscase, een projectgroep

waarin de verantwoordelijkheden

goed zijn verdeeld en niet te

vergeten een didelijk en vooral

realistisch projectplan bepalen het

scces. De veranderingen voor de

medewerkers zijn groot en mogen

door de managers niet worden

onderschat. Werken volgens

niewe afspraken en processen en

in een gezamenlijke tool, zijn grotestappen om te nemen. Vooral voor

mensen die al jaren gewend zijn

hn werk op hn eigen manier

te doen. Servicemanagement

is mensenwerk en bij alle

behandelde pnten in dit artikel

staat de participatie van alle

betrokken dan ook centraal.

Behalve het taalgebrik (ICT zegt incident en FZ heeft het over melding) en

de precieze aanpak, werkt het proces hetzelfde: een klant heeft een storing

en die wordt verholpen.


14/3214 TOPDESK

De psychologie achter samenwerking

TEKST: AMANDA DIRKSE

TOPdesk-software onderstent zowel ICT-processen als facilitaire processen. Steeds

vaker krijgen wij van klanten het verzoek mee te werken aan het samenvoegen van

deze twee processen. Sommigen noemen deze samenvoeging een shared service center,

andere klanten gebriken de benaming servicepnt. Voor de start van de samenwerking

ligt er meestal een prachtig projectplan klaar dat geld en tijd moet besparen en

efcintie moet bevorderen. Wat echter nog wel eens wordt vergeten, is dat de

psychologische impact van deze samenvoeging voor de medewerkers ook erg groot is.


15/32TOPDESK 1

Mensen die samenwerken in een

team hebben in de loop der jaren

een eigen identiteit ontwikkeld,

met waarden, normen en ritelen.

Samengevoeging met een anderteam met een eigen identiteit kan

wrijving en conicten opleveren.

Waar kan een teamleider of

manager rekening mee hoden

om de samenwerking zo goed

mogelijk te laten verlopen?

Samenwerken betekentafscheid nemenAfdelingen die samengevoegd

worden, moeten afstand nemen

van de ode gewoonten van

de ode groep waartoe ze

behoorden. Ze staan voor de

taak zich te richten op niewe

doelen en afspraken en op

samenwerking met mensen die

ze niet of minder goed kennen.

Dat betekent niewe ritelen,

niewe afspraken. Werken we

van negen tot vijf of exibel?

Lnchen we gezamenlijk of

apart? Maken we grappen over

techniek of over je eigen collegas?Praten we graag over voetbal of

over politiek? Mensen hebben

de neiging om te denken daar

komen we wel it, toch?. In

de praktijk knnen ritelen (en

vaak impliciete en ongeschreven

regels) strikelblokken zijn voor

gemoedelijke samenwerking en

al helemaal voor het ontwikkelen

van een niewe identiteit. Het is

van groot belang daar vanaf het

begin didelijk over te zijn en deniewe afspraken gedisciplineerd

te handhaven. Een leidinggevende

heeft daarin een belangrijke taak.

Daarnaast knnen mensen de

samenvoeging ervaren als een

bedreiging, omdat ze afscheid

moeten nemen van hn ode

identiteit. Het kan als een verlies

voelen dat niewe afspraken

de plaats innemen van ode

gewoontes. Deze emoties

zijn legitiem. Het is aan eenmanager om deze gevoelens

te herkennen en erkennen.

Taak van managersEen manager kan de

samenwerking tssen twee

afdelingen stimleren door

vooraf te commniceren over de

doelen van de samenwerking.

Afdelingen zoals Facilitaire Zaken

en ICT hebben steeds meer

overlap in hn dienstverlening.

Het samengaan zal kosten

besparen en werkzaamheden

vereenvodigen. Door dit

gemeenschappelijke belang

didelijk it te dragen, worden

de twee teams op dezelfde

golengte gebracht. Een

manager kan de voordelen

van de samenwerking

benadrkken en oplossingen

aandragen voor de nadelen.

De kans op een sccesvollesamenwerking kan aanzienlijk

vergroot worden door de twee

teams samen te brengen in

n werkrimte en zo snel

mogelijk aan de slag te gaan.

De wederzijdse afhankelijkheid

blijkt dan direct, en de eerste

sccessen knnen snel geboekt

worden. Bovendien knnen er

direct niewe gezamenlijke

ritelen ontstaan formele,

zoals vergaderingen, werkoverlegen werkafspraken, maar ook

informele, zoals kofepazes

en het vieren van verjaardagen

Dit laatste is van belang voor

de ontwikkeling van de niewe

gezamenlijke identiteit.

Door aan het begin van de

samenwerking een dag te

organiseren die in het teken

staat van teambilding, kan de

manager het gewenningsproces

bespoedigen. Zon dag staatdan geheel in het teken van

het elkaar beter leren kennen.

Als samenwerkingminder soepel gaatEen soepele samenwerking

en positieve resltaten zllen

vanzelfsprekend sneller leiden

tot een niewe gezamenlijke

identiteit. Als projecten langer

dren of de sfeer niet zo goed

is als gehoopt, dan kan dat een

signaal zijn dat de samenwerking

nog niet optimaal verloopt of

dat mensen ontevreden zijn. Een

oorzaak kan zijn dat mensen

onjiste aannames gedaan

hebben over de niewe collegas,

taakverdeling of werkafspraken.

Voor een manager is het dan van

belang te onderzoeken of het

probleem bij de werkprocessen

ligt of dat er sprake is van

persoonlijke wrijving. Met name

in het tweede geval moet hij zosnel mogelijk bemiddelen en de

sitatie niet op zijn beloop laten.

Dat kan heel eenvodig door

gewoon met mensen om de tafel

te gaan zitten en het probleem te

bespreken. Als de manager niet

(op tijd) ingrijpt, knnen de twee

groepen weer it elkaar drijven.

Het hoeft geen probleem te zijn

dat er ode ritelen worden

meegenomen naar het niewe

team, maar het is crciaal dathet gemeenschappelijke doel

didelijk is en dat er daarnaast

gezamenlijke ritelen ontstaan.

Dit artikel is tot stand gekomen

met de hulp van Marleen Korten,

organsiatiepsycholoog en trainer

bij Schouten en Nelissen.


16/3216 TOPDESK

Aanvragen betrouwbaar

afhandelenWe krijgen op de P&O-afdeling

elke maand tientallen e-mails

met aanvragen binnen, vertelt

Rik. Dit knnen verzoeken voor

informatie zijn, bijvoorbeeld over

het opleidingsbdget dat TOPdesk

zijn werknemers ter beschikking

stelt, maar ook aanvragen

voor contractwijzigingen.

Via de mailimportmodle

worden deze aanvragen in hetincidentbeheer van TOPdesk

geregistreerd. Deze procedre

heeft er bij P&O voor gezorgd

dat de afhandeling van

aanvragen gestrctreerder en

betrowbaarder is geworden.

Rik: Aanvragen die itgebreider

onderzoek vragen, knnen we in

TOPdesk makkelijk prioriteren.

Het grote voordeel van incidententegenover e-mails is bovendien dat

je een stats en een behandelaar

kan aanwijzen. Daardoor knnen

verzoeken nooit vergeten worden

of, erger nog, kwijtraken. Ook

kan je met TOPdesk een verzoek

inplannen dat in de toekomst

afgehandeld moet worden.

Bijvoorbeeld wanneer een e-mail

binnen komt met de mededeling Ik

ga over twee maanden verhizen

en dit is mijn niewe adres. Wijwillen de loonstroken op het jiste

moment naar het niewe adres

verstren. In dit geval betekent

dat dat de adreswijziging pas

over zes weken doorgevoerd kan

worden in de administratie. Ter

herinnering verstrt het systeem

dan atomatisch een berichtje.

Beheer van apparatuur bij

in- en uitdiensttredingenBij in- en itdiensttredingen

ligt er ook een taak voor P&O.

Zij moeten er op toezien dat

personeelspecieke middelen

zoals laptops en toegangspassen

itgegeven of ingenomen

worden. Voordat iemand in

dienst kan treden, moeten er

onder de motorkap nog veel

activiteiten gedaan worden

die door verschillende mensen

worden itgevoerd, zegt Rik.Denk hierbij aan het aanmaken

van inlogacconts, het bestellen

van hardware, het plannen van het

inwerktraject en het maken van een

foto voor het bedrijfssmoelenboek.

N we TOPdesk gebriken, hoeft

hiervoor niet meer veel te geberen.

Alle acties volgen direct it de

P&O-workows in TOPdesk

TEKST: JOHANNA KIRN

TOPdesk-software atomatiseert kennisintensieve processen. Deze zijn niet alleen

op ICT- of facilitaire afdelingen te vinden, maar bijvoorbeeld ook op P&O-afdelingen

(HR). Onder het motto Practice what yo preach zet het P&O-team van TOPdesk onze

software n al enkele jaren in om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

En met scces: de tevredenheid van de TOPdesk-werknemers over hn bedrijf en

de P&O-afdeling is zo groot, dat TOPdesk in 2008 tot de lekste werkgever van

Nederland werd verkozen. In dit artikel bespreken we aan de hand van ons eigen

P&O-team HR-processen die door de inzet van TOPdesk gestroomlijnd worden. Het

workow-systeem van de software is hierbij de basis om onze werkzaamheden

nawkerig en op tijd te knnen itvoeren, zegt Rik Prins, hoofd P&O bij TOPdesk.


17/32TOPDESK 1TOPDESK 1

melding. Bij itdiensttreding

verloopt het proces de omgekeerdeweg. De verantwoordelijke

P&O-medewerker draait een

rapport it en heeft meteen

een overzicht van de objecten

die bij een werknemer horen.

Effectief wervenBinnen de organisatie TOPdesk

wordt onze software vanwege de

brede mogelijheden niet alleen

gebrikt om administrative

mtaties door te voeren encollegas zo goed mogelijk van

dienst te knnen zijn. Ook

sommige wervingstaken worden

inmiddels met behlp van TOPdesk

onderstend. We gebriken

de modle Enqtebeheer

om wervingsinformatie bij

collegas te achterhalen. In de

HR-processen die door TOPdesk

worden ondersteund

Meldingenbeheer en diensten

Vragen en klachten Workow (niew personeel e

SelfServiceDesk

Aanmelden en volgen vanmeldingen

Niewsportaal Smoelenboek Kennissysteem

Personeelsdossier

Registratie van objecten(Laptop, telefoon, pas etc.)

Docmenten

Competentiemanagement

Planning van beoordelingen Registratie en planning van

opleidingen Werknemersenqtes

Werving en selectie

Registratie sollicitanten Registratie vacatres Workow

Docmentbeheer

Brieven en mailings stren Postregistratie Import van e-mail

Bezoekersregistratie

Rapportages

zogenaamde startersenqte

bijvoorbeeld informeren wijbij eerstejaarsmedewerkers

wat hn criteria waren bij hn

baankeze. Die informatie knnen

we dan weer meenemen in onze

wervingscampagnes, zegt Rik.

Transparente administratieEen prettig neveneffect van

TOPdesk, vindt Rik, is dat de

administratie transparenter

en meetbaarder is geworden.

Zo knnen we beter aan deeisen van onze accontant

voldoen. Hij wil zien dat het

proces van salarisverhogingen

en contractmtaties in orde is,

bijvoorbeeld hoe de aanvraag

verlopen is en wie hem heeft

geatoriseerd. In TOPdesk is dit

allemaal gedocmenteerd.


18/3218 TRENDS

Go down-underVoor een echte Assie fever en

een dag waarin de cltr van

de Aboriginals centraal staat

kn je terecht bij Aboriginal

TeamEvents. De activiteiten

variren van Boomerang Games

en AboArt action Painting tot

Assie bsh hnt, Bsh bites

en Party Down under. Van 1 tot

14 r, van 5 tot 130 personen.>www.aboriginal-te.nl

Maak je eigen cartoonalbumof reclamelmDeze twee tips zijn bij itstek

geschikt om tot in de details

meer over je collegas te weten

te komen. De te maken cartoon

of reclamelm zal de niewe

samenwerking itbeelden. Om dat

te doen moet er worden nagedacht

over de verschillende rollen vancollegas. Vooral het itbeelden van

afdelingsgewoontes en werkwijzen

is belangrijk. Voor het maken van

de reclamelm gaan de teams

aan het werk in de rollen regie,

camerawerk en prodctie. Voor

het maken van de cartoon werken

collegas samen met schrijvers

en tekenaars om een verhaal

te maken dat aanslit op de

actaliteit: in de wereld, Nederland

en binnen het bedrijf. Iedereen

krijgt een mooi gedrkt boek

of een kalender. De lm wordt

op hoge kwaliteit afgewerkt en

klaargemaakt voor een premire.

>Meer informatie over het maken

van een cartoon of reclamelm op

www.wegmetdebaas.nl/creatief.

Hijs de zeilen:sktsjesilen FrieslandOp prachtige sktsjes een hele dag

zeilen en genieten van het Friese

landschap en de Friese meren.

Lekker ontspannen en genoeg

gelegenheid om bij te praten

met je collegas. Lnch, diner en

een overnachting behoren tot

het arrangement! Te regelen via

Stayokay Sneek, Gro en Heeg.>www.stayokay.com

BrandweergamesDe brandweer is bij itstek gebaat

bij goed teamwork. Het werk van

de brandweer heeft iets herosch

en spectaclairs, maar zonder

goede samenwerking knnen

er catastrofes plaatsvinden. Bij

de brandweer ga je een nieke

dag tegemoet met spectaclaire

activiteiten. De groep wordt

onderverdeeld in kleinere groepen

die een avontrlijk parcors met

brandweeractiviteiten aeggen.

Je knt zelfs afspreken een echte

itrk te doen!

> www.brandweergames.nl

Jow afdeling gaat intensiever samenwerken met een andere afdeling binnen de

organisatie. Zowel de werkwijzen als de afdelingscltren verschillen van elkaar. Dit

kan de start van de samenwerking moeilijk maken en w leidinggevende zal daarom

verschillende trainingen organiseren om de niewe samenwerking soepel en efcint

te laten verlopen. Elkaar beter leren kennen kan echter ook in een informele setting.

Daarom een aantal tips om op een gezellige manier aan teambilding te doen.

TEKST:AMANDA DIRKSE

Trends

Eerst teambuilding, dan samenwerken!


19/32TRENDS 1

Het BoerenbedrijfWillen jij en je collegas genieten

van een leke dag op het

land en tegelijk bijdragen aan

het beheer en behod vanhistorische boerderijen, erven

en het bijbehorende landschap?

Met een bedrijfsitje op een

van de mooiste boerderijen van

Nederland combineer je de frisse

ger van biten met sportieve

elementen en de eewenode

historie van het cltrlandschap.

Of je n sportief of creatief met

hooi wilt zijn, met en tegen

elkaar een boerenmeerkamp

wilt spelen of met je collegas

koeien wilt melken, dan ben je bij

Boerderijuitje op het goede adres.

Elk boerderijitje staat in het teken

van het werk op en rondom de

boerderij. Bij aankomst vertellen

de boer en de boerin over hn

bedrijf, waarna jij en je collegas ineen boerenott worden gehesen.

Gedrende de dag knnen jllie

je eigen digitale fotoreportage

maken. De volgende dag kn je de

fotos downloaden via de website.

>www.BoerderijUitje.nl

Wie is de Mol?Wie kent het poplaire

tv-programma Wie is de Mol?

n niet. Krip samen met je

collegas in de hid van de bekende

Nederlanders. Speel ditmaal

zelf het spannende en actieve

stadsspel en ontdek de goede

en slechte eigenschappen van

de groepsleden. Wie vertrowt

en wie drft opdrachten

it te laten voeren namens de

groep? Maar het belangrijkste

is de vraag: Wie is de Mol?

Dit itje wordt op verscheidene

plaatsen georganiseerd. Je knt

met je team afreizen naar Alkmaar,

Amsterdam, utrecht, Haarlem

en Rotterdam, maar bijvoorbeeld

ook naar Texel of Drenthe. Dit

itdagende bedrijfsitje wordt met

een gezellige borrel afgesloten.

>www.uitjes.nl

Zelf zoekenEen site die zeer geschikt is

om inspiratie op te doen voor

teamitjes is wegmetdebaas.nl. Je

knt er heel concreet zoeken naar

activiteiten die met teambilding

te maken hebben. Maar het

aanbod aan tips is zeer breed: van

knst & cltr tot body & spirit.

>www.wegmetdebaas.nl


20/3220 TOPDESK

DecentralisatieOm de toenemende poplariteit

van shared service centers (sscs)

te verklaren, is het noodzakelijk de

ontstaansgeschiedenis ervan te

bekijken. De opkomst van de sscs in

de jaren negentig staat haaks op de

trend van decentralisatie die na de

Tweede Wereldoorlog plaatsvond.In het decentrale organsiatiemodel

wordt elke vestiging onderstend

door zijn eigen stafdienst; zo

heeft elke vestiging bijvoorbeeld

een eigen facilitaire en

nancile dienst. Deze gerichte

onderstening stelt de vestiging in

staat om zich volledig te richten op

zijn eigen taak, en zijn prodcten

en diensten beter af te stemmen

op de wensen van de afnemers.

Bijkomende voordelen van ditdecentrale systeem zijn dat door de

korte lijntjes tssen de vestiging en

de stafdienst de cordinatiekosten

laag zijn, en de verticale strctr

de werknemers mogelijkheden

biedt om zich te ontwikkelen.

Doordat de stafdiensten zich

in dit model echter richten

op het onderstenen van n

vestiging, is de samenwerking

tssen de stafdiensten onderling

echter verre van efcint. Elke

facilitaire afdeling op elke

vestiging heeft bijvoorbeeld

zijn eigen procesinrichting,

systemen en bedrijfsmiddelen.

Het ssc is ook een middel om

de gebrekkige samenwerking

tssen verschillende afdelingen

op n vestiging te verbeteren. De

afdelingen ICT, Facilitair beheer

en P&O hoden zich met dezelfde

soort processen bezig ze leveren

allen diensten aan hn collegas

maar ook zij hebben vaak hn

eigen systemen en administratie.

Doordat elke onderstenendeafdeling op elke vestiging zijn eigen

bedrijfsmiddelen inkoopt, liggen

de kosten voor de organisatie

als geheel relatief hoog.

Voor een lange tijd waren die

hoge kosten echter geen bezwaar.

Er zat in de vorige eew veel

groei in de markt, en de winst die

behaald kon worden door met de

markt mee te groeien was vele

malen groter dan de besparingen

die gehaald konden worden it

interne reorganisatie. Sinds 2001

krijgen steeds meer organisaties

te maken met verzadigde markten

en daardoor zijn ze minderwinstgevend. Om de winstmarge

te vergroten, proberen steeds meer

bedrijven hn kosten te drkken

door te gaan reorganiseren. Het

ssc is hier een voorbeeld van.

De opkomst van sscs is ds

een reactie op een verzadigde

markt en de hoge kosten van het

decentrale organisatiemodel, maar

slit ook aan bij andere recente

ontwikkelingen in het bedrijfsleven.Zo is er sinds de jaren negentig

een sterke professionalisering

zichtbaar van de onderstenende

dienstverlening: processen worden

vastgelegd in modellen als ITIL, er

zijn opleidingen met certicering

opgericht, en het gebert vaker

dat onderstenende afdelingen

De samenwerking tssen onderstenende afdelingen als ICT, facilitair en P&O

wordt intensiever. Steeds meer organisaties brengen meerdere afdelingen

onder in een shared service center (ssc). Het ssc is geen hype gebleken, maar een

series antwoord op problemen en wensen die leven binnen organisaties. Maar

het opzetten van een ssc is niet altijd een scces. uit onderzoek blijkt dat een

derde van de ssc-projecten niet aan de verwachtingen voldoet1. De voornaamste

redenen zijn een gebrek aan standaardisatie, onvolledige procesbeschrijvingen,

en onvoldoende beleid over het doel en fnctioneren van het ssc.

TEKST:NIEK STEENHUIS

De hype voorbijDe opkomst van shared service centers


21/32TOPDESK 2

hn eigen doelen deniren. De

dienstverlening wordt meer en meer

in kaart gebracht, en dat maakt het

makkelijker om de dienstverlening

van verschillende afdelingen binnen

een ssc op elkaar af te stemmen. De

strctr van een ssc is gelijk ook

een antwoord op de toenemende

behoefte aan kennisdeling en

transparantie binnen organisaties.

ICT als enablingtechnologieHet centraliseren van de

onderstenende diensten

wordt vergemakkelijkt door

de ontwikkeling van de ICT.

In de laatste jaren nemen de

mogelijkheden van de ICT snel

toe, en daarmee worden ideale

omstandigheden gecreerd voor

sscs. Volgens prof. dr. J. Strikwerda,

hoogleraar Organisatieleer en

Organisatieverandering, is het zelfszo dat gesteld kan worden dat de

IT de enablingtechnologie is zonder

welke sscs niet zon vlcht zoden

knnen nemen als n het geval

is. Immers informatietechnologie

maakt het mogelijk dat in het

bijzonder transactiedata op

grote afstand zonder verlies

aan kwaliteit gecommniceerd,

opgeslagen en bewerkt kan

worden.2 (Strikwerda, p. 66)

Servicemangementsoftware kan een

overbrggende rol spelen tssen

de verschillende onderstenende

afdelingen, tssen bijvoorbeeld

de facilitaire en de P&O-afdeling.

Hierdoor wordt niet alleen de

informatie gedeeld, maar ook

de kosten. Simpel gezegd: als

vijf onderstenende afdelingen,

zoals ICT, facilitair, P&O, Inkoop en

Financin allemaal gebrikmaken

van dezelfde applicatie, ben je

bijna vijf keer zo goedkoop it als

wanneer elke afdeling zijn eigen

softwarepakket aanschaft.

StandaardisatieMomenteel is het zo dat veel

afdelingen er nog hn eigen ICT-

infrastrctr en procesinrichting

op na hoden. Dat is ook niet zo

verwonderlijk, aangezien lange tijd

de idee overheerste dat speciekeprodcten en dienstverlening ook

specieke software nodig heeft.

(Strikwerda, p. 66). Dat de kosten

hiervan hoog zijn, zowel in aanschaf

als onderhod, werd voor lief

genomen zolang de markt groeide.

N de winstmarges verkleind

zijn, is de alternatieve aanpak

aantrekkelijker geworden:

standaardisatie. Om de kosten

te drkken kiezen steeds meer

bedrijven voor standaardsoftware

in plaats van maatwerksoftware.3

Ook de standaardisatie van

processen is in volle gang; in

de ICT zijn procesmodellen en

best practicesontwikkeld als

ITIL, ASL en BiSL, terwijl andere

vakgebieden als facilitair beheer

ook beginnen te inventariseren

wat dit soort procesmodellen

voor hn knnen betekenen.4

Ook de normen wetgeving in

de indstrie is gestandaardiseerd

door bijvoorbeeld de NeN-

normen en het ISO-protocol.

De onderstenende afdelingen

gaan hn processen en software

steeds meer standaardiseren,

maar bij het opzetten van een ssc

blijkt jist deze standaardisatie

in de praktijk nog een probleem

te zijn. uit recent onderzoek vanKPMG onder sscs blijkt dat het

mislkken van een ssc-project in

veel gevallen te wijten is aan een

onvolledige procesbeschrijving en

een gebrek aan standaardisatie

in hn systemen.5Een van de

ondervraagden in het onderzoek,

hoofd Financin van het Ditse

concern Continental, formleerde

het als volgt: Bij het opzetten

van een ssc worden de diensten

vaak gecentraliseerd omdat men

Servicemangementsoftware kan een overbrggende rol spelen tssen de

verschillende onderstenende afdelingen

uit onderzoek blijkt dat het mislkken van een ssc-project in veel gevallen

te wijten is aan een onvolledige procesbeschrijving en een gebrek aan

standaardisatie in hn systemen


22/3222 TOPDESK

denkt dat de kosten daardoor

omlaag gaan. Maar ze vergeten om

hn processen te standaardiseren.

En dan kost het je ontzettend

veel werk om de afdelingenalsnog samen te brengen.

PragmatischEnige mate van standaardisatie

is essentieel voor het scces van

een ssc. De praktijk wijst echter it

dat het volledig standaardiseren

van de werkwijzen van veel

verschillende afdelingen een erg

langdrig en complex traject

kan zijn. Renske van der Heide,

senior consltant bij TOPdesk en

gespecialiseerd in sscs, adviseert

daarom om eerst de processen op

elkaar te stemmen waar meerdere

afdelingen bij betrokken zijn:

Je hoeft niet per se een ssc op te

zetten om verschillende afdelingen

efcinter te laten samenwerken.

Dat is vooral een kwestie van

afspraken maken. Stel, de werkplek

van een collega moet verhisd

worden. Dat betekent dat de

facilitaire afdeling moet zorgen voorhet verplaatsen van het meblair

en de telefoon, de afdeling ICT moet

zorgen dat de hardware en software

in orde is, en voor de aansliting

van de telefoon en compter moet

de leverancier op de hoogte zijn.

Door zon handeling in onderling

overleg te plannen, kan je ervoor

zorgen dat alles op hetzelfde

moment gebert. De facilitair

medewerker kan dan zeggen tegen

ICT: Tillen jllie de compter op,dan halen we het brea eronder

vandaan, verplaatsen we het en

dan sliten jllie de boel weer

aan als alles verhisd is. Dat

zijn simpele afspraken die heel

logisch lijken, maar de praktijk

wijst it dat dit lang niet altijd

vanzelfsprekend is. Een verhizing

van een werkplek is een simpel

voorbeeld, maar wanneer een

hele afdeling verhist kan je dit

concept op grotere schaal opprecies dezelfde manier toepassen.

Het inzetten van n tool voor

de verschillende afdelingen om

deze processen op elkaar af te

stemmen kan de oplossing zijn. De

verschillende afdelingen knnen

onafhankelijk van elkaar opereren,

maar hn gegevens in dezelfde

tool registreren. Het installeren

van een niewe werkplek kan dan

bijvoorbeeld beschreven wordenin een sjabloon in de software.

Door afdelingsoverschrijdende

software te gebriken ben je ook

in staat om aan de gebriker n

portaal aan te bieden waar hij zijn

meldingen voor bijvoorbeeld ICT,

facilitair beheer en P&O kan doen.

Dit kan in een ssc-strctr, maar

dat is niet noodzakelijk. Voorwaarde

is ds wel dat er goede onderlinge

afspraken tssen de afdelingen

worden gemaakt, en de processengoed op elkaar worden afgestemd.

Verbetering of verandering?Het introdceren van een ssc kan

een antwoord zijn op specieke

problemen binnen de hidige

organisatiestrctr, zoals te hoge

kosten, onvoldoende kennisdeling of

een gebrek aan transparantie. Maar

soms wordt een ssc gezien als een

middel dat atomatisch zal leiden

tot een organisatieverbetering. Datis iteraard nooit vanzelfsprekend.

Het invoeren van een ssc betekent

een grootschalige reorganisatie,

en net als elke andere

organisatieverandering is er een

aantal pnten waar rekening

mee gehoden moet worden,

wil het project een scces zijn.


23/32TOPDESK 2

Naast standaardisatie en didelijke

procesbeschrijvingen, is een

klantgerichte dienstverlening

belangrijk voor een ssc. uithet rapport van KMPG blijkt

dat de minder sccesvolle

sscs weinig aandacht hebben

voor de tevredenheid van

hn klanten; meer dan de

helft van de ge-enqteerde

bedrijven doet geen

klanttevredenheidsonderzoek.

Zij hebben te weinig inzicht in

de kwaliteit van hn diensten,

waardoor ze hn dienstverlening

niet gericht knnen verbeteren.

Een ander pnt waar rekening mee

gehoden moet worden, is dat er

genoeg doorgroeimogelijkheden

zijn voor de werknemers van het

ssc. Hier schort het in veel gevallen

nog aan: vier van de vijf door

KMPG ondervraagde bedrijven zegt

dat hn ssc-medewerkers nooit

ergens anders in de organisatie

dan op het ssc gewerkt hebben.

Zon gebrek aan carrireperspectief

kan volgens het onderzoekleiden tot een groot verloop aan

medewerkers, wat het moeilijker

maakt om een drzame relatie

met de klant op te bowen.

Tevreden werknemersOm een groot verloop binnen een

ssc te voorkomen, is het belangrijk

dat niet alleen de klanten, maar

ook de medewerkers tevreden zijn.

Bij het invoeren van een ssc moet

er ook rekening gehoden worden

met de carrireplanning van je

medewerkers, zegt Renske van

der Heide. Denk als medewerker

na over wat je zelf wilt en wat

voor fnctie je ambiert. Want een

ssc brengt ook niewe taken en

verantwoordelijkheden met zich

mee. Word je bijvoorbeeld gelkkig

van klantcontact? Dan is het

logischer dat je in de frontofce

gaat werken. Stort je je liever op

technische problemen, dan kan

je beter in de backofce gaanwerken. Als de wensen van de

medewerkers bekend zijn, kan daar

met de reorganisatie rekening mee

gehoden worden. Dit vergroot de

tevredenheid van de werknemers.

Wat opvallend is aan de invoering

van sscs, merkt Strikwerda, is dat

dit doorgaans niet gezien wordt

als de zoveelste opgedrongen

organisatieverandering. In de

meeste gevallen worden veelmensen bij de beslitvorming

betrokken, en wordt vanaf het

begin didelijk gemaakt wat

het doel is van een ssc. Als de

ssc-medewerkers zelf het nt

zien van de veranderingen,

zllen zij eerder geneigd zijn

om zich hiervoor in te zetten.

ToekomstDe vraag of het verstandig is om

een ssc op te zetten, zal door

elke organisatie zelf beantwoord

moeten worden. Het is didelijkdat er genoeg voordelen te halen

zijn, al zllen die niet voor elke

organisatie even zeer gelden.

Het is interessant om te zien

welke invloed de kredietcrisis

heeft op de ontwikkeling van het

ssc. Zllen bedrijven de hand op

de knip hoden en niet willen

investeren in een project dat op

korte termijn geen winst oplevert?

Of zal de krimpende markt

bedrijven jist doen besliten om

een ssc op te zetten, in de hoop

zo op lange termijn de kosten te

drkken? Volgens sommigen is

de crisis bij itstek het moment

voor investeringen.6Als dat zo

is, dan zo het aantal sscs in

Nederland de komende jaren nog

eens ink knnen groeien.

1 Zie het rapport Finance shared services

Delivering the promise, naar aanleiding van

onderzoek uitgevoerd door KM PG LLP, 2008.

2 Strikwerda, Shared Service

Centers, Van Gorcum, 2007.

3 Nieuwsbank, KPMG: meerderheid

bedrijven kiest voor standaardsoftware,

http://www.nieuwsbank.nl/

inp/2000/01/0110R046.htm

4 Voor meer informatie over procesmodellen

voor facilitair beheer, zie blz 28

5 KMPG LLP, 2008

6 Automatiseringsgids, Crisis is de tijd voor

strategische investeringen, http://www.

automatiseringgids.nl/artikelen/2008/50/

crisis%20is%20de%20tijd%20voor%20

strategische%20investeringen.aspx.


24/3224 KLANT IN BEELD

ClassworkInmiddels bestaat Viafrica it eenteam van twintig enthosiaste

vrijwilligers en zeventien vaste

medewerkers, waarvan elf in

Tanzania, vier in Kenia, en twee in

Nederland. Zij werken momenteel

aan een aantal projecten in Kenia,

Tanzania en Senegal. Het gaat

om zogenaamde CLASSworks-

projecten, dat staat voor Compter

Learning and Sstainable Spport

Works. Met deze projecten worden

middelbare scholen in staatgesteld ICT in hn lesprogrammas

te integreren. Joost Dam: Viafrica

gelooft in drzame oplossingen.

De school investeert in een goede

infrastrctr, een ingericht lokaal,

docenten en bewaking. Viafrica

stelt vervolgens de hardware en

software beschikbaar en leidt

de docenten op. Hierna wordt er

met de school een servicecontract

afgesloten voor het onderhod

en de gebrikersonderstening.

Joost Dam: Met de inzet van

TOPdesk wil ik bereiken dat de

lokale Viafrica-vestigingen als

professionele dienstverleners

opereren. We onderstenen n

al 85 scholen. Daar komen er

in 2009 nog eens 30 bij en het

aantal zal blijven groeien. Daarbij

is het noodzakelijk professionele

software te implementeren;

enerzijds om zicht te hoden op

de infrastrctr en anderzijds

om de gebrikers inhodelijk

goed te knnen onderstenen.

CadeauInvesteren in onderwijs op het

gebied van ICT vindt ook TOPdesk

erg belangrijk. Binnen Nederland

draagt TOPdesk hieraan bij door

bijvoorbeeld het sponsoren

van stdieverenigingen en het

itgeven van voordelige edcatieve

licenties. Toen Lydje Snieders,

relatiebeheerder bij TOPdesk, met

Viafrica in contact kwam, was ze

gelijk onder de indrk van hetwerk van de stichting. Zij wilde

graag kijken of TOPdesk Viafrica

kon onderstenen. Na overleg

met Joost Dam heeft TOPdesk

dan ook besloten de software

gratis aan Viafrica te verstrekken.

Bovendien kreeg Stichting

Viafrica drie dagen consltancy

De toekomstige motorViafrica is een Nederlandsestichting die zich bezighodt met

het opzetten van ICT-projecten in

Afrika. uitgangspnt hierbij is de

praktische toepasbaarheid van

ICT binnen de lokale context en

het beheer op langere termijn.

Hiervoor zijn er twee lokale

Viafrica-vestigingen opgezet,

Viafrica Tanzania en Viafrica

Kenya, die als zelfstandige

ondernemingen opereren.

Viafrica is in 2003 opgerichtdoor Joost Dam. Hij is na zijn

stdie Sociale Geograe van

Ontwikkelingslanden in de ICT-

wereld beland. Hij heeft onder

andere bij het toenmalige Pink

Elephant en de universiteit van

Amsterdam gewerkt. Over het

idee achter Viafrica zegt hij: Ik

wilde na mijn stdie wel werken

in en met Afrika, maar dan niet

op een traditionele wijze. Mijn

idee was om iets met ICT tegaan doen. Ik wilde me richten

op de middenklasse, en niet op

de poorest of the poor, zoals

in de millenimdoelstellingen

staat benoemd. In mijn

ogen is de middenklasse

de toekomstige motor van

economische ontwikkeling.

Een bijzondere implementatie

Deze zomer is er een bijzondere TOPdesk-implementatie afgerond: Stichting Viafrica heeft

TOPdesk in gebrik genomen in Kenia en Tanzania.

Dit artikel is een verslag van deze nieke

implementatie.

TEKST:NIENKE DE WILDE


25/32KLANT IN BEELD 2

en een aantal opleidingen op het

TOPdesk-kantoor in Delft cadea.

TOPdesk zo de medewerkers in

Kenia en Tanzania op die manier

onderstenen bij het leveren

van goede dienstverlening

aan klanten. In beide landenis voor de verspreiding van de

hardware onder de scholen

een centrale locatie ingericht.

Deze locatie fngeert tevens

als een servicepnt, waar

scholen terecht knnen met

hn vragen of problemen met

de hardware of software.

De eerste prioriteitIn de praktijk gaat het echter vaak

anders. Bij een bezoek aan eenschool komen de medewerkers

van Viafrica er vaak pas achter

dat apparatr niet meer werkt,

of dat docenten problemen

hebben met het gebrik van de

software. In Nederland is het in

dergelijke gevallen heel normaal

hlp te vragen bij een helpdesk

of ondersteningsafdeling. In

Afrika zijn gebrikers echter

terghodend om dit soort dingen

aan te melden. Ze zijn over het

algemeen bang dat zij de schld

krijgen als iets niet werkt, en zijn

niet gewend om aan te geven dat

ze iets niet weten of begrijpen.

Daarom was er behoefte

aan meer informatie om de

gebrikersonderstening te

verbeteren en professionaliseren.

Op het moment dat er

didelijkheid is over

veelvoorkomende vragen kan

bijvoorbeeld de opleiding van

de docenten hierop worden

aangepast. Voor de onderstening

op locatie is het bovendien vanbelang te weten welke hardware er

aanwezig is op de scholen, zodat de

medewerkers van Viafrica de jiste

onderdelen en kennis meenemen

bij een bezoek aan de school.

Verder moest er meer inzicht

komen in de voorraden van de

servicelocaties. Ook de afhandeling

van de hardware die vanit

Nederland aankomt, moest verder

geprofessionaliseerd worden.

Tijdens de implementatie in Delft

is er geprobeerd zoveel mogelijk

rekening te hoden met de sitatie

waarin TOPdesk iteindelijkgebrikt zo worden. Om de

slagingskans van de invoering

van TOPdesk zo groot mogelijk te

maken, is in eerste instantie de

inrichting zo eenvodig mogelijk

gehoden. De eerste prioriteit

was het gebriksgemak voor de

mensen die met TOPdesk zoden

werken. Een voorbeeld is dat er

gebrikgemaakt wordt van vrije

velden, zodat alle velden die op

een Hardwarekaart ingevldmoeten worden bij elkaar op

n tabblad knnen staan.

Randapparatuuren onderdelenStichting Viafrica maakt

voorlopig gebrik van de modles

Incidentbeheer, Congratiebeheer


26/3226 KLANT IN BEELD

en Voorraad- en bestelbeheer.

Incidentbeheer wordt gebrikt om

problemen en gebrikersvragen

te registreren en correct af te

handelen. Kennisbeheer wordtdaarbij ook toegepast. De modle

Voorraad- en bestelbeheer wordt

ingezet om de voorraad van de

verschillende randapparatr

en onderdelen bij te hoden.

Congratiebeheer wordt gebrikt

om de complete lifecycle van

de hardware bij te hoden. De

cycls begint met hardware

die vanit Nederland wordt

aangeleverd in Kenia of Tanzania.

Deze hardware wordt met een

import in de lokale TOPdesk-

database ingelezen. Vervolgens

kan er worden bijgehoden of

hardware bij aankomst nog werkt,

of het is getest en of de hardware

klaar is voor itlevering. Op het

moment dat de apparatr door

een school wordt opgehaald

voor gebrik, wordt de hardwareaan deze school gekoppeld.

Viafrica verzorgt ook de

verwerking van ode hardware.

Scholen knnen de afgeschreven

apparatr weer inleveren.

Viafrica transporteert de hardware

vervolgens naar Nederland,

waar het milievriendelijk

verwerkt wordt.

RollenspellenBegin agsts 2008 is JoostDam naar Afrika vertrokken om

de ingebrikname van TOPdesk

te begeleiden. Joost Dam: De

implementatie in Kenia en

Tanzania is soepel verlopen. Op

technisch gebied was het geen

probleem. Het zal moeten blijken

hoe snel de applicatie onderdeel

wordt van de dagelijkse praktijk.Met behlp van bestaand

crssmateriaal van TOPdesk

heeft Joost trainingsmateriaal

gemaakt voor gebrik op locatie

in Afrika, zodat de gebrikers zich

goed knnen voorbereiden op

het gebrik van TOPdesk. Joost

Dam: Ik heb veel rollenspellen

gedaan om het hoe en waarom

van TOPdesk didelijk te maken.

De reacties hierop waren positief.

Ik weet echter it ervaring

met dit soort systemen dat er

contin aandacht aan besteed

moet worden, omdat mensen

n eenmaal geneigd zijn

dingen niet te registreren.



Inmiddels zijn we een aantal

maanden verder. Joost Dam: Ik

merk dat n het kwartje valt

bij de gebrikers, zij beginnen

ook zelf de voordelen van deregistratie te zien, bijvoorbeeld

dat zij n een opdracht aan een

collega knnen itzetten via een

incident. Verder geeft hij aan dat

het bijhoden van de voorraden en

het registreren van de hardware

goed opgepakt wordt. Ik heb

het idee dat het zeker aanslaat.

Maar het gaat langzaam, er is niet

direct resltaat te zien. Ik wacht

momenteel op de eerste lijsten

met actele voorraden voor de

boekhoder. Het is n ds zaak om

de volgende stap te nemen: het

rapporteren vanit TOPdesk en het

gebriken van deze informatie.

Wilt Viafrica ook onderstenen?

Kijk op www.viafrica.org voor meer informatie.


28/32


29/32TOPDESK 2

dit procesmodel te gebriken zo

zijn. Dat ITIL niet meer bekendheid

geniet is jammer, aangezien vooral

de ITIL-processen middelenbeheer

(in ITIL-termen congratiebeheer

genoemd) en meldingenbeheer (of

incidentbeheer) prima toepasbaar

zijn in facility management. Veel

organisaties steken echter veel

tijd en geld in het beschrijven vanhn zogenaamd nieke processen.

Onbekend maakt onbemind.

Koster zegt hierover: Vergeleken

met ICT, waarin ITIL de

standaardprocesbeschrijving is

en waar procesmatig werken

een inke ontwikkeling heeft

doorgemaakt, is het procesmatig

werken bij facility management

minder ontwikkeld. Desondanks

heeft het procesgeorinteerde

werken bij managers wel degelijk

de aandacht. Managers van

facilitaire afdelingen lijken ds

wel aandacht te hebben voor

procesmatig werken en zijn ook

op zoek naar modellen die zijknnen gebriken. Waarom is daar

in Kosters vragenlijstonderzoek

dan weinig van te vinden? Hijzelf

schrijft dat het introdceren van

procesmatig werken en denken

in de rest van de organisatie

niet altijd even soepel verloopt.

Medewerkers zijn gewend

om zich op hn eigen taak te

richten en weinig te hoeven

aanstren. Koster: Verder heb

je te maken met wat je het

prodct- of objectgeorinteerd

werken noemt. Bij facility is

procesmatig werken nog niet

zo vanzelfsprekend. Facilitaire

medewerkers hebben niet zozeer

het idee dat hn werk invloedheeft op het primaire proces, het

welzijn van medewerkers en zelfs

op het bedrijfsresltaat. De eigen

collegas als klant beschowen

is een eerste stap of aanleiding

voor procesmatig werken.

Rudolf Kamphuis en Astrid Luijten, Eurest Services


30/3230 TOPDESK

OnontkoombaarVolgens Jaap Bregman ontkomt

facility management er echter

niet aan om de taakgeorinteerde

werkwijze aan te passen.Organisaties worden steeds

complexer en dynamischer

waardoor de onderstening vanit

facility exibeler moet. Hiervoor

is het volgens Bregman niet nodig

de organisatie van een IT-afdeling

klakkeloos te kopiren: Als facility

manager kan men een doener

blijven, servicegericht zijn, maar

wel registreren en plannen om te

stren op basis van informatie diemen it de organisatie ontvangt.

De facility manager hoeft niet, zoals

veel mensen denken, een keze te

maken tssen servicegerichtheid

of procesmatig werken, het kan

makkelijk allebei. Jrgen Koster

meent dat de invloed van facilitaire

organisaties op de IT-organisaties

steeds groter wordt, waardoor

beide samen knnen werken

met dezelfde software. Dezesoftware moet dan herkenbaar

en brikbaar zijn voor beide

groepen: Dit stelt eisen aan het

gebrik van terminologie en de

inrichting van het pakket. >

Kenmerken ITtegenover FM:

G. de Brijn (Hmanagement)

en M. Clodt (Inter Access)

Karakterschets ITer

Planner

Technet

Specialist

Procedreel (ITIL) en star

Gericht op probleemanalyse

Risicomijdend

Eigenwijs, gesloten

Karakterschets FMer

Doener

Mensgericht

Generalist

Ad hoc en exibel

Gericht op oplossingen

Geen zicht op groter geheel

Inefcint



Verschillende servicelijnenAstrid Lijten, manager ofce

services bij Erest Services:

Voordat we meldingenbeheer

toepasten, was onze werkwijze

omslachtiger en ad hoc:

reserveringen van vergaderzalen

werden in Excel bijgehoden,

benodigde voorzieningen legden

we op verschillende manieren

vast. Veel werkzaamheden werden

op basis van afroep itgevoerd, we

wisten niet goed wat en hoeveelwe allemaal deden. We hebben

het n strakker georganiseerd en

we weten wat er allemaal gebert.

Ons meldingenbeheer ziet er als

volgt it: de meldingen worden

op verschillende servicelijnen

gecategoriseerd, waaronder ofce

services, schoonmaak en catering.

Vervolgens zijn er per servicelijn

vijf tien sbcategorien.

Meldingen die we binnenkrijgen

op de servicelijn schoonmaakzijn bijvoorbeeld: de handdoekrol

is leeg. Daarnaast krijgen we

meldingen over bijvoorbeeld de

temperatr in rimtes. Wanneer

hrders in het gebow Fifty

Two Degrees een melding doen,

werken onze receptiemedewerkers

in processtappen: eerst registreren

zij het in TOPdesk, waarbij

eerstelijns meldingen volledig

door Erest Services worden

itgevoerd en tweedelijns

meldingen door externe

specialisten worden itgevoerd.

Na het bepalen of een melding

eerste- of tweedelijns is, vindt

verdere bewaking van de

voortgang plaats, controle op

de itvoering, afmelding in

het systeem en tenslotte het

informeren van de hrderdat de melding is opgelost.

KwaliteitsborgingRdolf Kamphis, national

manager ofce services, vertelt:

Doordat we werken volgens

deze processen zit er een systeem

in wat we doen en hoe we dat

doen. Processtappen zijn logisch,

de servicelijnen zijn simpel en

alles is gestrctreerd. Werken

in processen zorgt ervoor datwe beter plannen en meldingen

effectiever afhandelen. Het

heeft twee voordelen: ten

eerste is de kwaliteit van onze

dienstverlening geborgd en ten

tweede maakt het systeem ons

zichtbaarder. Aanmelders krijgen

altijd netjes een tergkoppeling

van de afhandeling van hn

melding. Van bitenaf zorgt het

er ds voor dat we benaderbaar

en professioneel overkomen

op de aanmelders. Voor mij is

het vanzelfsprekend dat wij in

deze processen werken: facility

management is niets anders dan

procesmanagement. Het is ook

niet ingewikkeld: er is vraag naar

een bepaalde service, deze service

wordt itgevoerd volgens van

tevoren gemaakte afspraken endat is hets. Astrid Lijten: Door

maandelijks te rapporteren weet

ik wat ik de volgende maand en

later kan verwachten. Als er een

kode maand in het vooritzicht

staat, kan ik door middel van de

meldingen en klachten it vorige

kode periodes daarop inspelen

met de klimaatbeheersing. uit

de interne rapportages haal

ik de highlights: moet ik extra

service verlenen en waar? Zo zieik in de modle Reserveringen

hoe vaak ik nee verkoop en

kan ik onze klanten beter

adviseren als ze een vergadering

TOPdesk Magazine 2009 Nr 1

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2009 Nr 1