Alle achttien scholen van het ROC Tilburg worden ondersteund door één Shared Service Center dat is ingericht met TOPdesk. De school voor ICT & Mediatechnologie gaat echter nog een stap verder: leerlingen krijgen TOPdesk-toetsen en er worden zelfs plannen gesmeed een eigen TOPdesk-omgeving op te zetten.

De opleiding ICT & Mediatechnologie heeft als enige van het ROC een

school met een eigen netwerkomgeving. ‘Als ICT-opleiding wil je dat

leerlingen IT-beheer kunnen oefenen en dus dat het netwerk hiervoor

toegankelijk en flexibel is’, vertelt Wout Quispel, docent aan het ROC

Tilburg. ‘Daarvoor maken wij gebruik van een eigen netwerkomgeving,

want wanneer je leerlingen in de centrale omgeving laat oefenen,

levert dat vanwege beveiligingsmaatregelen meer problemen

dan voordelen op.’ Fons van Oosterhout, IT-consultant bij het ROC

Tilburg: ‘Ik heb wel eens meegemaakt dat een onderwijsinstelling

de scheiding van de netwerken niet zo belangrijk vond; ze hadden

er geen rekening mee gehouden dat leerlingen zo zelf hun cijfers

konden aanpassen!’

Doordat leerlingen in de eigen netwerkomgeving vrij kunnen

oefenen, leren zij vaardigheden die direct aansluiten op de praktijk.

Quispel vertelt: ‘Dit sluit aan op het competentiegerichte leren bij de

opleiding ICT & Mediatechnologie: leerlingen doen ervaring

op die zij in de beroepspraktijk zullen gebruiken. Ook de toetsen

zijn gecombineerd zodat leerlingen kennis uit alle vakken aan

elkaar koppelen.’

Het belang van trendsAansluiting bij de praktijk is van essentieel belang voor een ICT-

opleiding. ‘Je moet bijblijven met de ontwikkelingen in de markt’,

aldus Quispel. ‘Wanneer onze leerlingen afstuderen moeten ze

overweg kunnen met de nieuwste programma’s of de meest recente

Windowsversie. Als docent moet je je dus ook constant bijscholen

om de markt bij te houden. We volgen cursussen, maar we huren ook

experts in die college geven. De docent is bij deze colleges aanwezig,

zodat hij van de expert leert hoe hij de colleges vervolgens zelf kan

TOPDESK OP JE DIPLOMA

geven: het “train de trainer”-principe. We zijn er constant mee bezig,

maar als opleiding blijf je altijd een stukje achterlopen op

het bedrijfsleven.’

Fons van Oosterhout is ook als extern expert ingehuurd door het

ROC Tilburg. Vorig jaar begeleidde hij leerlingen bij projectmatig

werken en ITIL. Van Oosterhout: ‘Het is lastig om ITIL echt te laten

leven voor leerlingen, omdat de processen op abstract niveau worden

beschreven. Ik wilde deze processen tastbaar maken door ze in de

praktijk te laten zien. Ik werk zelf al vanaf het begin van mijn loopbaan

met TOPdesk en stelde voor dit als praktijkvoorbeeld te gebruiken.’

Vraag uit de marktTegelijkertijd was er langere tijd behoefte aan uitbreiding van de

lessen. Quispel: ‘Onder de basisvaardigheden van IT-beheer wordt

het in behandeling nemen en afhandelen van incidenten genoemd,

maar deze vaardigheden werden nog weinig behandeld. Dit bleek

vooral uit commentaar van stagebedrijven. Bij zeven van de tien

organisaties gebruiken ze TOPdesk, maar de leerlingen hadden daar op

school nog niet mee leren werken.’ Van Oosterhout vult aan: ‘TOPdesk

is marktleider en als ICT-opleiding moet je mee met de markt. Zo

ontstond het idee om TOPdesk te behandelen in de lessen.’

Lessen in IT-beheerVan Oosterhout had al goed contact met TOPdesk. Toen het ROC

TOPdesk wilde inzetten voor de lessen IT-beheer, belde hij gewoon

even met de accountmanager: ‘Een telefoontje naar Raoul en het was

geregeld. We hebben de applicatie vervolgens zelf ingericht, zodat de

leerlingen hier opdrachten in konden uitvoeren.’

De TOPdesk-lessen sluiten aan op de praktijk van de servicedesk.

‘Het is een mooie speeltuin’, aldus Van Oosterhout. ‘Zo is het de

bedoeling dat ieder niveau een andere uitdaging krijgt. Leerlingen

van niveau twee krijgen de basis: het afhandelen van incidenten in

TOPdesk. Leerlingen van niveau drie gaan ook aan de slag met het

registreren van incidenten en later met systeembeheer in de modules

Projectbeheer, Wijzigingsbeheer en Probleembeheer. Leerlingen van

niveau 4 leren TOPdesk zelf in te richten.’

Voor een opleiding heb je passend lesmateriaal nodig en het ROC

Tilburg gebruikt ook hiervoor TOPdesk. ‘We ontwikkelen alles zelf’,

vertelt Quispel. ‘Voor de lessen over bijvoorbeeld Incidentbeheer

worden de opdrachten als incidenten in TOPdesk gezet. Wanneer

leerlingen de opdracht hebben voltooid, moeten ze deze aan het

incident koppelen en het incident afmelden. Zo oefenen ze nóg

intensiever met het pakket!’

ProeftijdDeze eerste periode TOPdesk-lessen was bedoeld om een goed

beeld te krijgen van hoe deze lessen vormgegeven konden worden.

Van Oosterhout: ‘Dit was natuurlijk de eerste periode dat we deze

lessen gaven en dan is het altijd even zoeken naar het juiste tempo

en een interessante insteek van de lessen. Er was bijvoorbeeld een

leerling die al door de stof heen was terwijl we nog drie weken te

gaan hadden. Die heeft toen een demo-account gekregen om zelf te

experimenteren. Daar leren wij ook weer van!’

Om te kijken of de leerlingen de lesstof goed meekregen, werd na

zes weken een proeftoets gehouden. ‘De leerlingen kregen incidenten

op papier die ze moesten afhandelen’, vertelt Van Oosterhout.

‘Iedereen werkte er bloedserieus aan en het was doodstil. Toch liet

de uiteindelijke registratie nog veel te wensen over: van de zeven

meldingen, hadden ze er meestal maar één of twee geregistreerd. En

slechts 23% van de geregistreerde meldingen was bruikbaar. Het was

snel duidelijk dat veel leerlingen het nut van registreren nog

niet snapten.’

‘Plotseling gaat de telefoon’ Aan het einde van de periode volgde de echte toets. ‘We hadden

dit keer de praktijk meer nagebootst’, vertelt Quispel. ‘De leerlingen

kregen drie of vier incidenten op papier. Vervolgens lazen we op

willekeurige momenten een “telefoontje” voor en kwamen er via

de mail incidenten binnen. Hier zat een aantal incidenten tussen

die standaardoplossingen hadden. Zo zagen de leerlingen direct de

meerwaarde van TOPdesk.’ Van Oosterhout vond deze toets ook erg

geslaagd: ‘De spanning lag dit keer hoger; ze wisten immers niet wat

er nog zou komen. En je zag meteen dat een aantal leerlingen het

echt snapte. Die maakten gebruik van het Kennissysteem of

de Aanmelderkaart.’

UitbreidenNa deze periode worden de TOPdesk-lessen uitgebreid. ‘We

zijn begonnen bij de basis’, vertelt Quispel. ‘Eerst hebben we

Incidentbeheer, Configuratiebeheer en het Kennissysteem neergezet.

Maar we willen langzamerhand ook andere modules behandelen. In

de TOPdesk-lessen kunnen leerlingen namelijk goed zien hoe ITIL-

processen in de praktijk werken.’ Het is de bedoeling dat ook andere

docenten van het ROC Tilburg de TOPdesk-lessen kunnen gaan geven.

Van Oosterhout: ‘Deze periode was heel leerzaam. We weten nu beter

in welk tempo we de stof moeten behandelen en hoe we de lessen

interessanter kunnen maken. We zijn van plan komend schooljaar

binnen onze school een servicedesk in te richten, die bemand wordt

door stagiairs. Samen met TOPdesk-specialist Tim Lansbergen wordt

hiervoor een TOPdesk 5-omgeving ingericht. Zo zullen leerlingen zelf

echt de praktijk van een servicedesk ervaren.’

Benieuwd wat TOPdesk voor uw organisatie kan betekenen? Bezoek www.topdesk.nl of neem contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00.

JE MOET BIJBLIJVEN MET DE ONTWIKKELINGEN IN DE MARKT