Magazine nr. 16

Travel Tomorrow Thanks for inspiring us, ANVR & Capgemini

CHIEF INNOVATION & DISRUPTION OFFICER

(m/v)

Belgische & Nederlandse reisindustrie zoekt:

(Lectuur van dit nummer = verplicht)

FEBRUARI 2016

VOORBEELDVOORBEELD

ADVERTORIAL

TRAVEL COUNSELLORS IN NEDERLAND & BELGIE

Een job met vrijheid,een concept met toekomst,een bedrijf met visie

Travel Counsellors is een sterk en eigentijds concept in Nederland en België

“Het is duidelijk: Travel Counsellors maakt het

verschil. In Nederland, maar ook in België. Twaalf

Belgische reisondernemers kozen voor Travel

Counsellors, dat betekent dat er een heel positief

fundament is voor verdere groei.” Fred Van Eijk,

oprichter en General Manager van Travel Counsel-

lors in België en Nederland, is een tevreden man.

Hij kijkt resoluut vooruit, en heeft alle vertrou-

wen in de toekomst van Travel Counsellors, in

België en in Nederland.

Van Eijk: “Ik ben heel blij met de twaalf Belgi-

sche Travel Counsellors. Het zijn stuk voor stuk

professionals met een stevige bagage, passie voor

het vak én een sterk netwerk. Zij staan sterk in

het leisure én in het business segment, wat ons

toelaat om dadelijk heel breed te werken. Met de

regelmaat van de klok halen deze ondernemers

nieuwe business travel accounts binnen, hierbij

uiteraard geholpen door het Travel Counsellors

business travel account systeem. Weet je, het is

gewoon erg dankbaar om te kunnen pionieren

op een markt, met als steun in de rug de juiste

systemen, informatie en support van een groot

bedrijf. “

“We zien zowel in België als in Nederland, dat de

aanpak van Travel Counsellors perfect is voor de

hedendaagse consument. Uiteraard gebeuren er

allerlei vreselijke dingen in de wereld, en dat heeft

invloed op het vakantiegedrag van de consument.

Maar daar liggen nou precies de kansen! Vele

klanten twijfelen vandaag, ze hebben vragen over

de veiligheid en ze stellen hun traditionele vakan-

tiekeuzes in vraag. Dàt is het moment waarop de

klant een echte reisadviseur nodig heeft. Ik noem

dat het “back to the drawing board” moment: sa-

men zitten met de klant, praten over zijn of haar

wensen en noden, en vervolgens de mogelijkheden

verkennen en invullen. Juist de groeiende onzeker-

heid bij de klant biedt ongekende mogelijkheden

voor wie zijn vak kent. Wij noemen dat intern wel

eens het “bucket list” fenomeen: klanten die nu

een reis willen maken waar ze al lang van droom-

den. Dat verklaart ook onze groei bij de niche tour

operators, trouwens.”

“Doordat we veel akkoorden hebben met diverse

spelers overal ter wereld, kunnen onze Travel

Counsellors snel schakelen. Ze kunnen perfect

alle mogelijkheden en alternatieven aanbieden,

gaande van diverse accommodaties tot vlucht-

combinaties en de diensten van vele Destination

Management Companies – voor vrijwel alles

hebben we mogelijkheden en rechtstreekse con-

tracten op nationaal én groepsniveau. “

(Enthousiast) ”Ik merk dat onze Travel Counsellors

steeds meer gebruik maken van elkaars know

how, dat ze elkaar inspireren en dat ze samen

de ene “outside the box” oplossing na de andere

bedenken. Dat bewijst dat dit het concept van

de toekomst is: zelfstandig ondernemerschap,

gekoppeld aan de know how, de resources en de

ondersteunende systemen van een grote interna-

tionale groep.”

Heb je interesse in een zelfstandigbestaan als Travel Counsellor? Neemdan contact op met ons voor een persoonlijk gesprek! Ga naar de websitewww.wordeentravelcounsellor.beof www.wordeentravelcounsellor.nlen vul het contactformulierin. Of bel met Angelique Roemersop 0800-74875 (BE) of 070-3141833 (NL).

Kennismaken met Travel Counsellorskan ook tijdens een informatie bijeen-komst op 13 april in Den Haag of 20 april in Antwerpen. Interessant is dat je er, naast een presentatie, ook veel andere Nederlandse en Belgische Travel Coun-sellors zult zien, bij een hapje en een drankje. Aanmelden voor deze events: [email protected] [email protected].

TRAVEL360° / FEBRUARI 20162

Het verleden is een goede bron van inspiratie

voor verhalen rond het kampvuur, maar het is

geen wegwijzer voor de toekomst. Alleen met

een frisse blik, met nieuwe inzichten en met

een positieve mindset kan je plannen maken

voor de toekomst. De pijnpunten erkennen, en

dan resoluut kiezen voor vernieuwing. Mensen

overtuigen. Wie niet overtuigd wil worden,

meedogenloos achterlaten. Focus. Mindshift.

Snelheid. Technologie. Change!

Vergeet oude labels, oude structuren oude

doelgroepen en oude werkmethodes. Ze

zijn oud, dus ze zijn fout. En ze zijn out. We

zoeken efficiëntie en convenience. Voeg daar

een dosis service en discovery aan toe. Goed

schudden. Elke keer een nieuwe cocktail, elke

keer een nieuwe, unieke consument. De reis

van elke consument, de customer journey, is

onvoorspelbaar en oncopieerbaar. Never a dull

moment, never a calm moment. Move!

Met de klant centraal, onderscheidende waar-

de creëren. Met gerevitaliseerde operationele

processen, elk product personaliseren. Het

ecosysteem waarderen, en innovatie stimu-

leren. Ga er maar aan staan. En sta er klaar

voor. Strategie vertalen in actiepunten, en de

actiepunten perfect uitvoeren. Of niet perfect,

en dan verbeteren. Action!

Vergeet marktaandeel, kies voor strategische

relevantie. Laagste prijs? Go for it. Perfecte

service? Go for it. Super product? Go for it.

Local hero? Go for it. Power brand? Go for it.

Maar probeer niet in alles de beste te zijn,

want dan word je The Great Pretender. Dat wil

je niet zijn, je wil relevant zijn. Choose!

3TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

INTRO

Aan dit nummer werkten mee: Kate Vansteenkiste, Olivier Depaep, Jan Peeters, Pieter Weymans, Bas Derks, Yves Hellemans, Gert Marijnissen, Kris Van den Broeck

Vormgeving: Shtick Fotografie: Thinkstock Druk: Graphius Oplage: 58.000 ex.

Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360benelux.com Voor bedrijfsabonnementen vanaf 10 exemplaren: [email protected]

Advertenties: Kris Van den Broeck Tel. +32(0)16 89 68 50 – [email protected]

Travel360° bvba Martelarenlaan 22, 3010 Leuven, Suite F32 [email protected]

“I don’t know where I am going, but I

promise it won’t be boring”

— David Bowie

“The best way to predict your future is to create it”

— Abraham Lincoln

“Some people don't like change, but you need

to embrace change if the alternative is

disaster.” —

Elon Musk

"Innovation distinguishes between a leader and a

follower."—

Steve Jobs

"Anything worth doing is worth overdoing."

— Mick Jagger

“Change is the law of life. And those who

look only to the past or the present are certain

to miss the future.—

John F. Kennedy

"Option A is not available. So let’s kick

the shit out of option B."—

Sheryl Sandberg

"Life is what happens while you are busy

making other plans."—

John Lennon

"If we open a quarrel between past and

present, we shall find that we have lost the

future."—

Winston Churchill

– Jan Peeters

—Redefining

Travel Commerce Travelport heeft gedurende de voorbije jaren honderden miljoenen dollars

geïnvesteerd, met één duidelijke focus: het herdefiniëren van travel commerce, en innovatieve producten en oplossingen te ontwikkelen die

inspelen op de noden van de reisindustrie en de reiziger, vandaag en morgen. Tijd voor een gesprek met Simon Ferguson, Vice President &

Managing Director Northern Europe.

Simon, hoe zou je de positie van Travelport in de reisindustrie

vandaag omschrijven?

“Ik denk dat we het allemaal erover eens zijn, dat “the business

of travel” een stuk complexer geworden is in de voorbije jaren.

Enkele jaren geleden was de consument ervan overtuigd dat hij

of zij hun reizen zelf op een betere manier konden organiseren.

Het is dus een belangrijke uitdaging om ervoor te zorgen, dat

de travel brands, de reisadviseurs en alle leveranciers de nodige

tools hebben om aan de consument duidelijk te maken, dat zij

nog steeds, en wellicht meer dan ooit, relevant zijn. Travelport is

die uitdaging met succes aangegaan.”

Duidelijk. Welke rol speelt Travelport vandaag in heel dat

gebeuren?

“Wel, dit maakt, dat de rol van Travelport nog belangrijker en nog

duidelijker is geworden: wij zorgen ervoor dat de travel professi-

onal, meer dan ooit, zijn toegevoegde waarde voor de consument

kan bewijzen en waar maken. Travelport Smartpoint is hier een

voorbeeld van: alle content, alle informatie, samengebracht in een

gebruiksvriendelijke, grafisch sterke omgeving met de “look & feel”

van een consumer website. Travelport Smartpoint stelt de travel

professional in staat om de complexiteit van vandaag te vertalen

naar zijn klant op een eenvoudige, overzichtelijke manier.”

“Trouwens, dat is één van de redenen waarom Travelport in de

zomer van vorig jaar Mobile Travel Technologies overgenomen

heeft. MTT ontwikkelt mobiele applicaties en intelligente mo-

biele diensten waarbij de klant als gebruiker centraal staat. In de

loop van 2016 zullen wij de MTT technologie en klantenervaring

toevoegen aan het Travelport platform.”

(Op dreef nu:) ”Want laat ons niet vergeten: tegen 2023 zal

twee derde van de werkende klasse uit Millennials bestaan. Die

zullen nog veel meer reizen dan vandaag, en zij zullen intens

gebruik maken van alle mogelijke online tools om die reizen te

organiseren en te beleven. Vandaag kijkt de reisindustrie tegen

een kloof aan met die opkomende generatie van Millennials: het

is de uitdaging en de opdracht van Travelport om die kloof te

verkleinen en dicht te rijden! Vandaar ook onze focus op alle mo-

gelijke transportmogelijkheden, inclusief rail, taxi’s en andere

vervoermiddelen. Had ik je al gezegd dat het een zeer complexe

materie aan het worden is?” (Lacht)

Welke ontwikkelingen staan er nog op de strategische agenda?

“Laat me één punt vermelden: het Travelport commitment voor

innovatie. Immers: vele travel professionals zien ons nog steeds

als een traditionele GDS. Het mag duidelijk zijn dat Travelport

vandaag vele stappen verder staat. De lancering van Travelport

Universal API (Application Programming Interface) brengt ons

naar een nieuw niveau van innovatie: een open platform, waarbij

ontwikkelaars van alle partijen innovatieve oplossingen kunnen

bedenken, die dan vertaald worden in travel applicaties voor de

reiziger.”

“De conclusie is dus helder: de reisindustrie wordt een steeds

complexer gegeven, dat biedt nieuwe kansen voor alle profes-

sionele spelers, waarbij Travelport zich positioneert als het

perfecte en innovatieve Travel Commerce, dat doet wat het zegt:

“Redefining TravelCommerce”. “

4 TRAVEL360° / FEBRUARI 201644


ADVERTORIAL

Travelport Smartpoint: jij verkoopt oplossingen!

De reiziger van vandaag is steeds veeleisender. Jij als

reisagent, moet permanent je toegevoegde waarde kunnen

aantonen. Jij moet jouw klanten keuzemogelijkheden kunnen

bieden, gekoppeld aan een uitstekende service. Travelport

biedt jou de mogelijkheden om complexe reisaanbiedingen te

managen en te verkopen, gekoppeld aan een gepersonaliseer-

de service. Alles binnen je bestaande werkcapaciteit.

Verkoop vaker en méér airline content

Travelport Smartpoint biedt je de mogelijkheid om bij te

blijven met de allerlaatste airline aanbiedingen, zonder

permanent alle airline websites te moeten checken. Je kan

dadelijk prijzen vergelijken, en foto’s zien en tonen van de

cabine en de seats. Zo kan jij mogelijkheden aanbieden, waar

de reiziger zelf wellicht nog niet aan gedacht had!

Boek netwerk én low cost carriers, zij aan zij

Vluchten met low cost carriers worden steeds populairder

bij business travellers, vaak is het gewoon de beste optie.

Travelport Smartpoint toont netwerk en low cost carriers zij

aan zij in je zoekresultaten. Uiteraard kan je het hele gamma

aan ancillary products op maat en volgens wens van je klant

bijboeken.

Upsell hotels en huurauto’s

Het juiste hotel, op de juiste locatie, rekening houdend

met de noden en het werkschema van uw klant: dat is een

belangrijk onderdeel van de toegevoegde waarde van elke

reisagent. Travelport zorgt voor een ruime keuze aan keten-,

onafhankelijke en boutique hotels en B&B’s, complete met

kaarten en de integratie van Tripadvisor. Tegelijk kan je de

beste aanbeveling doen voor een huurwagen, weer volgens de

specifieke wensen van de klant.

Travelport Rich Content & Branding solutions: een gigantisch aanbod

Travelport Rich Content & Branding is een belangrijke innova-

tie, die airlines toelaat om hun aanbod en hun prijzen op een

gebruiksvriendelijke manier te presenteren aan reisagenten

over de hele wereld. In het afgelopen anderhalf jaar hebben

meer dan 120 netwerk en low cost carriers getekend, en elke

week maken meer luchtvaartmaatschappijen hun content

beschikbaar, via Travelport Universal API.

Airlines bieden hun routes, producten en diensten aan binnen

hun eigen merkomgeving. Voor de luchtvaartmaatschappijen

is het belangrijk dat ze qua branding en omschrijvingen,

dezelfde uitstraling en boodschap hebben in alle verkoop-

kanalen. Jij kan deze producten op een dynamische wijzen

voorstellen en verkopen.

Reisagenten kunnen airlines gemakkelijk vergelijken, de

informatie inpassen in hun normale boeking flows en in het

itinerary management, terwijl ze rechtstreeks boeken vanuit

de beschikbaarheid. De verkoopmogelijkheden van ancillary

producten en upselling mogelijkheden zijn duidelijk en

gemakkelijk toe te passen.

Belangrijk: zowel airlines als reisagenten kunnen de ver-

schillende producten duidelijk van elkaar differentiëren en

aanprijzen, en dit aan het begin van het koopproces van de

reiziger. Dit maakt alles erg duidelijk voor de klant, en ver-

hoogt de perceptie van toegevoegde waarde van de reisagent.

6 TRAVEL360° / FEBRUARI 20166 TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Bij Amadeus beseft men dat de grootste passie van een reisdistributeur het organiseren en verkopen van reizen zelf is. Amadeus ziet het daarom als haar opdracht om de reisdistributeur hiervoor zo goed mogelijk uit te rusten, zonder dat deze zich om de ach-terliggende technologie hoeft te bekommeren. Daar-om lanceert het reistechnologiebedrijf binnenkort Amadeus Selling Platform Connect, een vernieuwde versie van het klassieke distributieplatform waarbij gebruiksvriendelijkheid nog meer centraal staat. Een platform ontwikkeld met en voor de reisagent met ongeziene mogelijkheden en meer vrijheid in een uiterst aantrekkelijk jasje. Benieuwd? Lees verder!

Een nog veel makkelijkere en intuïtievere

interface

Met Amadeus Selling Platform Connect luidt

men bij Amadeus een nieuw tijdperk in waar

gebruiksvriendelijkheid en performantie hand

in hand gaan. In Amadeus Selling Platform

Connect maakt u als reisagent kennis met een

opnieuw uitgevonden gebruikersomgeving die

ontworpen werd door en voor reisprofessionals.

In die nieuwe interface vinden beginnende

gebruikers makkelijker hun weg, maar tegelijk

voelt ze ook vertrouwd aan voor de expert.

Terwijl de grafische interface heel intuïtief

aanvoelt voor beginners, kunnen de ‘power

users’ nog steeds in hun cryptische omgeving

duiken. Het beste van beide werelden vinden

gebruikers in de modus ‘Cryptic Magic’. Deze

volledig nieuwe gebruiksomgeving combineert

de cryptische en grafische omgeving in één

duidelijke interface. Hier worden commando’s

meteen visueel weergegeven. Leuk om weten:

Amadeus Selling Platform Connect aanvaardt

ook commando’s en entry’s van andere GDS-sys-

temen. Dit maakt meteen ook komaf met heel

wat kopzorgen voor reisagenten die migreren

vanop een ander GDS-systeem.

Totale vrijheid dankzij webtechnologie

Amadeus Selling Platform Connect geeft

gebruikers een ongekende vrijheid en flexi-

biliteit. Elk segment van de reissector heeft

haar eigenheden en daar heeft Amadeus bij de

ontwikkeling van Selling Platform Connect re-

kening mee gehouden. Het nieuwe platform is

modulair en dus volledig aan te passen aan de

noden van elke gebruiker of agentschap. Door

het gebruik van webtechnologie gebeurt alles

in Amadeus Selling Platform Connect in de

cloud. Hiermee wordt een einde gemaakt aan

lokale installaties, updates, hard- en software

vereisten. Inloggen op Amadeus Selling Plat-

form Connect is even eenvoudig als surfen naar

uw favoriete website. Door de ondersteuning

van meerdere browsers zoals Chrome, Firefox

en Safari naast het klassieke Internet Explorer

genieten gebruikers nu van een totale techno-

logische vrijheid. Of u nu wil werken vanop uw

desktop, laptop, tablet, phablet, smartphone,

Windows-toestel of Mac, waar ook ter wereld.

Met Amadeus Selling Platform Connect beho-

ren beperkingen tot het verleden.

Rijke en visuele full content

In Amadeus Selling Platform Connect kunt u

nog steeds vertrouwen op de rijke full content

van Amadeus voor producten als air, rail, hotel,

car, verzekeringen, etc. Deze content wordt in

Amadeus Selling Platform Connect aangevuld

door grafische content. Dankzij het gebruik van

webtechnologie en de grafische gebruikersom-

geving kunnen nu ook afbeeldingen toegevoegd

worden aan productbeschrijvingen.

Innovatieve tools en functionaliteiten

Bij de ontwikkeling van Amadeus Selling

Platform Connect werd de performantie niet

uit het oog verloren. De bestaande oplossingen

zoals Ticket Changer en de Seats & Services

catalogue blijven allemaal compatibel met het

vernieuwde Amadeus Selling Platform Connect.

Meer nog, dankzij de grafische interface krijgen

ze een extra dimensie. Denk maar aan het ge-

bruik van afbeeldingen en andere rijke content

in de Seats & Services catalogue. Meerdere

dossiers tegelijkertijd openen en wijzigen is

ook een nieuwe functionaliteit die in Amadeus

Selling Platform Connect geïntroduceerd

wordt. Amadeus blijft bovendien werken aan

innovatieve oplossingen voor de reissector.

Amadeus Productivity Suite is één van die

nieuwe oplossingen die gelanceerd wordt op

het vernieuwde platform. Productivity Suite is

een totaaloplossing voor kantoren die naar een

maximale productiviteit streven met ingebouw-

de automatische controles, mogelijkheden om

workflows in te stellen, etc.

“Overweldigende reacties bij onze klanten”

Caroline auf dem Brinke (Unit Manager Pro-

ducts & Solutions) en Olaf Leenders (Operations

Director): “Bij Amadeus zijn we uiterst trots

en enthousiast over Amadeus Selling Platform

Connect. We beschouwen het als een enorme

mijlpaal in de evolutie van de reisdistributie.

Het is het resultaat van duizenden uren

onderzoek, ontwikkeling en een veelvoud aan

gebruikerstesten. Door gebruiksvriendelijkheid

en performantie centraal te zetten tijdens

de ontwikkeling zijn we gekomen tot een

vernieuwd verkoopplatform dat de sector zal

revolutioneren. De eerste reacties van klanten

waren dan ook overweldigend.” Amadeus start

met het uitrollen van Amadeus Selling Platform

Connect in april van dit jaar. Het nieuwe plat-

form zal gelijkmatig in West-Europa (waaronder

ook België) worden uitgerold over een periode

van 2 jaar. “We zullen onze klanten op tijd en

stond uitnodigen om samen met ons de stap

naar de toekomst te zetten. We zullen hen

daarbij voorzien van alle nodige trainings zoals

e-learning modules, webinars, en zelfs indien

gewenst klassieke classroom trainingen.”

Amadeus Selling Platform Connect:Een totaaloplossing ten dienste van ‘uw passie voor reizen’…

ADVERTORIAL

Chief Disruption Officer: David Bowie (1947-2016)Ben je op zoek naar een duidelijke, precieze omschrijving van de term

“disruptie”? Bestudeer dan de carrière van David Bowie. Hij herdefinieerde

keer op keer de meest innivatieve en creatieve sector ter wereld:

rock’n’roll. De ultieme inspiratie.

7TRAVEL360° / FEBRUARI 2016 7TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

ADVERTORIAL

Culinair erfgoed samen met het landschap en de geschiedenis

Op marktdagen leer je pas echt wat het betekent om Cata-

lonië culinair te beleven. Kuier langsheen de vele stalletjes

en sla een praatje met marktkramers. Catalonië heeft een

uitgebreide marktkalender waar je zowel in de steden als op

het platteland dagelijks, wekelijks of minstens maande-

lijks terecht kan voor regionale producten en gerechten. In

Barcelona mag een bezoekje aan de historische markten van

Boqueria, Santa Caterina en Barceloneta niet ontbreken.

Tip: In Catalonië kan je terugreizen in de tijd en ontdek-

ken hoe bijvoorbeeld olijfolie werd gemaakt, eeuwen

geleden al, in olijfmolens. En proeven!

De creatieve Catalaanse culinaire scène

Het Catalaanse culinaire aanbod is even groot als creatief.

Ontbijtplekken, tapas bars, traditionele vermouth bars,

gastro-bars en 50 restaurants met Michelin sterren: allemaal

verdedigen ze met verve het Catalaanse culinaire erfgoed.

Tip: Onze top chefs : Joan Roca van El Celler de Can Roca,

"Beste Restaurant ter wereld 2015" Carme Ruscalleda van

Restaurant Sant Pol of de broers Adrià zijn ongetwijfeld

de meest gewaardeerde vertegenwoordigers van de

hedendaagse Catalaanse keuken.

Het toerisme bureau van Catalonië verklaarde 2016 tot het jaar van Gastronomie en Wijn Toerisme. Dit is een unieke kans om Catalonië te positioneren als een wijn -en gastronomie bestemming, omdat deze elementen

sterk verankerd zijn in de lokale cultuur en traditie.

2016 JAAR VAN GASTRONOMIE EN WIJN TOERISME IN CATALONIË

Een traditie van wijn en wijntoerisme

Catalonië is één van de meest populaire wijntoerisme

bestemmingen ter wereld. Je vindt er 12 DO (Designations of

Origin) en meer dan 300 wijnbouwers die kunnen bezocht

worden: nieuwe en oude, kleine en grote, dichtbij de zee en

hoog in de bergen. De Catalaanse wijnroutes brengen je van

de ene ontdekking naar de andere

Tip: Ontdek de 4 Catalaanse wijn routes: Priorat wijn

route, Empordà wijn route, Lleida wijn route en de

Penedès wijn route..

Wijn en gastronomie samen met andere toeristische activiteiten

Deze culinaire ervaringen zijn uiteraard perfect te combineren

met alle andere toeristische activiteiten. De weelde van de

Catalaanse gastronomie kan je altijd ervaren, of je nu van de

zon geniet aan de zuiderse stranden van de Costa Dorada, of

als je de wereldberoemde architectuur van Barcelona ontdekt,

of als het prachtige binnenland en de mooie dorpjes ontdekt.

Tip: Kies een Catalaans Gastronomisch Hotel om

even uit te rusten! Typische producten en gerechten,

kleinschalige hotels met hoge culinaire kwaliteit.

Catalan Tourist Board Beneluxwww.catalunya.com

Save the date:5-10/04: International Wine Tourism Conference (IWINETC) + Workshop + Fam or Press trip27/09-1/10: Buy Catalunya Workshop + Fam trip

Info & registratie: [email protected]


GEEF DE TOEKOMST VORM!

GEEF DE TOEKOMST VORM!In 2015 publiceerden ANVR en Capgemini het rapport “Travel Tomorrow” – Envision the Future of Travel. Dit rapport kwam er door de een samenwerking tussen 18 reisbedrijven, een branche-organisatie en een consulting bedrijf. Het resultaat is een ongeziene rijkdom van visie, ervaring en inspiratie voor iedereen die in de reisindustrie werkt.

Het team van Travel360benelux nam het rapport door. Wij werden enthousiast, en besloten om “Travel Tomorrow” als inspiratiebron te gebruiken voor een speciale editie van Travel360° - Het Magazine. Een Benelux editie.

Een Nederlands reisbranche-initiatief, een groep van internationaal opererende bedrijven als sponsors, en vervolgens een Belgische club die er mee aan de haal gaat en er hun eigen ding mee doen: dat vonden wij wel een leuke uitdaging.

Het resultaat heb je nu handen. Geïnspireerd door het Travel Tomorrow rapport, maar volledig vrij geïnterpreteerd door het team van Travel360°. Wij zijn vrij en vrolijk met het rapport omgegaan, wij hebben geplukt uit de inhoud, wij hebben eigen ervaring en opzoekingswerk toegevoegd, en overal hebben wij geprobeerd om er ook een praktische vertaling aan te geven.

Lees dit nummer, bespreek het met je collega’s, gebruik het in brainstormings, strategische meetings en overlegvergaderingen, en vooral: doe er wat mee. Wij zijn trots op het resultaat, maar zoals steeds wordt ook dit nummer pas echt waardevol als de inhoud ook in de praktijk wordt toegepast.

May you innovate and disrupt the world. Hell, yes!

Jan Peeters & Pieter Weymans


1. INNOVATIE & DISRUPTIE

INNOVATIE & DISRUPTIE

De reisindustrie kent turbulente tijden. De digitale revolutie, het veranderende

consumentengedrag en disruptieve business modellen hebben het speelveld compleet

gewijzigd en zijn de nieuwe norm geworden. Wie in de toekomst een rol van betekenis

wil blijven spelen zal goed moeten nadenken over zijn positionering en zich de nieuwe

spelregels eigen moeten maken. Immers: iedereen moet beseffen dat elk bedrijf, jong

of oud, klein, middelgroot of zeer groot, vandaag in een nieuw spel speelt, met nieuwe

spelregels. Als je dit nieuwe spel tracht te spelen volgens de oude regels, word je

vroeg of laat eruit geknikkerd. Een goed begrip en inzicht in innovatie en distruptie is

daarom noodzakelijk.

“Disruptieve innovatie is een proces waarbij een product of dienst in eerste instantie

wortel schiet in eenvoudige toepassingen in de marge van de markt, maar dan meedo-

genloos oprukt en de gevestigde waarden doet daveren op hun grondvesten.”

– Clayton Christensen

Continue verandering is essentieel om te overlevenGevestigde bedrijven hebben het vaak moeilijk om vruchten te plukken van disruptie-

ve innovatie. Dit komt vooral omdat ze (te) druk bezig zijn met de processen van hun

huidige business model dat hen (nog) succesvol maakt. Maar juist hierdoor geven ze

de concurrentie vrij spel.

Pre

form

ance

Time

Performance improvement

of sustaining technology

Progress due to

disruptive technology


De vier voedingsbodems van disruptieOpvallend is dat distruptieve business modellen vaak heel goed floreren

wanneer ze een oplossing bieden voor één van volgende vier problemen

waar consumenten mee te maken krijgen.

Innovatie is niet hetzelfde als DisruptieHaal innovatie en disruptie niet zomaar door

elkaar. Terwijl innovatie vooral uitgaat van de

optimalisering van bestaande producten of pro-

cessen, gaat disruptie uit van een totaal nieuw

paradigma dat alles naar een hoger niveau tilt.

De nieuwigheden die voortvloeien uit disruptie

maken de gevestigde waarden compleet verou-

derd en achterhaald.

Voorbeeld: luchtvaart

Een voorbeeld van innovatie in de luchtvaart,

zijn de “lie flat” businessclass seats. Een

voorbeeld van disruptie in dezelfde sector is de

opkomst van het low cost business model, waar-

door in één klap een hoop zekerheden onderuit

gehaald werd.

INNOVATION

DISRUPTION

Doing the same tings, better

Doing new things

Doing new things that make the old things obselete

Complexe ervaringen en processen

Disruptors gaan uit van vereenvoudiging. Ze zien

technologie niet als een extra complexe laag, maar wel

als een “vereenvoudiger” van bestaande processen.

Beschadigde vertrouwensband

Wie disruptief te werk wil gaan moet afstappen

van het klassieke “institutionele vertrouwen”

tussen bedrijf en klant, maar moet uitgaan van

vertrouwensrelaties tussen echten mensen en klanten

onderling. De zogeheten peer-to-peer relaties.

Overbodige tussenpersonen

Disruptieve business modellen elimineren alle

overbodige tussenpersonen of tussenstappen. Wanneer

er geen aantoonbare toegevoegde waarde geleverd kan

worden maken ze geen kans. Korte, directe lijnen tussen

de klant en het eindproduct staan centraal.

Beperkte toegang

Disruptieve bedrijven herdenken de manier waarop

klanten toegang krijgen tot producten en diensten.

Eenvoud, efficiëntie, snelheid en gebruiksgemak zijn

hierbij de uitgangspunten.




“By doing what they must do to keep their margins strong and their stock price healthy, every company paves the way for its own disruption.”

— Clayton Christensen

Disruptie is alomtegenwoordigDisruptie komt voor in alle sectoren en komt vaak uit

onverwachte hoek. Het is daarom belangrijk om nieuwe

evoluties en trends – ook uit andere industrieën – op de

voet te volgen.

Google, Amazon, Facebook, Spotify, Uber, Netflix,

Airbnb, Booking.com,… en we kunnen nog wel even

doorgaan. Allemaal voorbeelden van disruptors die

wereldwijd en op gigantische schaal bestaande busi-

ness modellen op hun kop hebben gezet. Ze hebben

gevestigde industrieën getransformeerd, marktposities

verschoven en ook “solide” bedrijven vernietigd.

Distruptie mag je dus niet te licht opvatten want dan

kan het slecht aflopen. Een klassiek voorbeeld is Kodak.

Ooit één van de toonaangevende bedrijven uit de foto-

en filmindustrie. Kodak stond in 1975 zelfs mee aan

de wieg van de digitalisering, maar het management

besloot toen om niet verder in digitale fotografie te

investeren. Ze gingen er immers van uit dat dit hun

bestaande business zou kannibaliseren… Tot op de dag

van vandaag betaalt het bedrijf nog altijd de prijs van

deze kapitale vergissing.

En disruptie bestaat niet alleen in de zakenwereld. Het

is alomtegenwoordig. Andy Warhol en Elvis Presley

zetten de kunstwereld op zijn kop. Martin Luther King

gaf de politiek een andere dimensie. De zoektocht

naar hernieuwbare energie doet de wetenschap op zijn

grondvesten daveren. Maar ook de natuur kan meedo-

genloos te keer gaan. We herinneren ons allemaal nog

de uitbarsting van de Eyjafjallajökull. Niet enkel een

eruptie, maar ook een gigantische disruptie!



“The problem is that many companies are so tied to their nouns (their products) that they forget what they’re about (their verbs).”

— Youngjin Yoo

Nieuws lezen,Feliciteren,

Koken...

Krant,Verjaardagskaart,

Koelkast...

Digitalisering is de katalysator van disruptieIn welke sector de disruptie zich ook voor-

doet. Eén ding is zeker: digitale disruptie is

beter, sterker en sneller dan ooit. Digitale

disruptors creëren betere product ervarin-

gen, bouwen sterkere relaties met hun klan-

ten uit en hebben een snelle time-to-market.

Ze gebruiken het potentieel van de digitaal

mondige consumenten, ze innoveren sneller

en beter door steeds nieuwe grenzen op te

zoeken en ze leveren totaalervaringen om

beter en gemakkelijker de behoeften van

nieuwe consumenten in te lossen.

Een nieuwe mindsetDisruptie is en blijft een onderschat feno-

meen waar te weinig bedrijven echt van

wakker liggen. Het probleem is dat ze zich te

veel focussen op hun activiteiten, producten

of diensten en te weinig stilstaan bij de bele-

ving van de consument. Voor consumenten is

de geleverde dienst of het product vaak niet

het einddoel, maar wel een middel om een

hoger, belangrijker doel te bereiken. Enkel

wie zich dat realiseert zal in staat zijn om

nieuwe terreinen te ontginnen.

Een product is immers gemakkelijk te kopië-

ren, maar ervaringen zijn veel moeilijker na

te bootsen. Richt je processen daarom in op

een manier dat ze jouw klanten helpen hun

doelen te bereiken en hen een gevoel van

voldoening geven.

CRUISES:2e persoon vaart

GRATIS* mee !

V.U

. Jan

Dek

eyse

r p.a

. - T

CRB

NV

- Tra

mst

raat

67c

, 905

2 Ge

nt, B

TW B

E 04

12.6

77.8

87, R

PR G

ent,

Lic (

A)10

67

*Geldig op een selectie van schepen, routes en afreisdata. Nieuwe reservaties van 15/01/2016 t.e.m. 06/03/2016. Enkel cruisegedeelte is gratis, exclusief taksen, havengelden, fooien, transfers, vluchten, ...

160 TC adv Cruises.indd 1 22/01/16 16:29


2. DE BESTAANDE PIJNPUNTEN

De klassieke reisbranche is op een keerpunt gekomen: wie zich van-daag niet radicaal aanpast aan de nieuwe manier van business doen, en aan de nieuwe manier van consumeren is een vogel voor de kat, op korte of middellange termijn. Tijd om de belangrijkste pijnpunten even te inventariseren. Opge-let: dit hoofdstuk vormt geen opbeurende lectuur. Maar je moet hier even doorheen, om dan in de rest van dit nummer inspiratie te vinden om je bedrijf te “resetten”. Zoals Will McAvoy, een personage gecreëerd door acteur Jeff Daniels zegt in een legendarische uitzen-ding van het Amerikaanse programma “The Newsroom”: de eerste stap naar het oplossen van een probleem, is erkennen dat er een probleem is. Even doorbijten, dus.

“The first step in solving any problem is recognizing that there is one”

— Will McAvoy, The Newsroom

DE BESTAANDE PIJNPUNTEN: EEN SNELLE INVENTARIS

Business partners en samenwerking: Tijd voor echte partnershipsVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-

tieve business cultuur, zijn steeds actief op zoek naar

partnerhips, waarin beide partijen heel veel te winnen

hebben. Spelers als Airbnb, Evaneos, Rome2Rio en Bla-

blacar reiken ook actief de hand naar de reisbranche (ook

naar de reisagenten!) omdat zij inzien dat samenwerking

kan leiden tot méér succes voor iedereen.

Pijnpunt: er zijn vandaag in de klassieke reisindustrie te

weinig echte win-win partnerships. Te veel samenwer-

kingen gaan nog uit van een win-lose strategie of zijn

op zijn minst doorspekt met de nodige achterdocht en

voorbehoud. Ze worden gesloten voor korte termijn en

laten te veel ruimte voor interpretatie en/of herziening.

Langs beide zijden ontbreekt nog te vaak de wil om de

samenwerking leverancier – klant om te zettren in een

echt partnership, waarbij de consument centraal staat.

Ook de huidige wet-en regelgeving laat weinig speelruim-

te voor creativiteit en innovatie op dit gebied.

Kostenstructuur: Tijd voor de juiste focusVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-

tieve business cultuur zorgen ervoor dat hun kosten

sterk verkoopgedreven zijn. Marketing, consumerdata

en investeringen in online performance zijn hun hoofd-

prioriteiten, op de andere kostenposten proberen deze

bedrijven zoveel mogelijk te besparen.

Pijnpunt: Heel wat klassieke spelers in de reisindustrie

kampen met een grote, inefficiënte overhead

kost. Er gaat te veel geld en inzet van mensen naar

ondersteunende activiteiten zoals finance, operaties

en productie. Een ouderwets cash flow management

heeft de laatste jaren vele slachtoffers gemaakt.

Borgstellingen, garanties en verzekeringen werpen

een drempel op voor nieuwkomers, maar wegen ook

zwaar door op de bestaande spelers. De loonkost in

België en Nederland is hoog en de sociale wetgeving

laat weinig ruimte voor flexibiliteit. Iets wat in een

seizoensgebonden sector noodzakelijk is.

Beschikbare middelen en human resources: Tijd voor flexibiliteit en outsourcingVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-

tieve cultuur hebben geen gewoontes of erfenissen uit

het verleden om mee rekening te houden. Zij werken

met zefstandige micro-ondernemers, zij outsourcen

hun niet core-business workload naar gespecialiseerde

partijen. Op deze manier houden zij hun organisatie-

structuur licht.

Pijnpunt: Veel bedrijven worstelen vandaag met de

uitdaging in het vinden van een goed evenwicht tussen

het zelf uitvoeren de core business activiteiten en te

outsourcen waar mogelijk. Op gebied van personeel is

het overduidelijk: te weinig personeel in hoogseizoen,

te veel personeel in laagseizoen. Met als resultaat

een onevenwichtige payroll. Op gebied van talent

management wordt nog te vaak ingezet op klassieke

vaardigheden zoals bv. die van een product manager. In

het algemeen hebben de klassiek opererende bedrijven

nog teveel de neiging om alle kennis in huis te willen

hebben.




Kernactiviteiten en werkprocessen:Tijd om klantgericht te werkenVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve

business cultuur zorgen ervoor dat het hele bedrijf één

focus heeft: de klant. Het kan gaan om de klant de beste

prijs te bezorgen, of om de klant de beste service te

geranderen – dat hangt af van de strategische keuze. Maar

de focus is steeds duidelijk.

Pijnpunt: In vele klassieke bedrijven is er nog te veel

focus op product in plaats van op de klant. Verouderde

processen en systemen zorgen voor een hoge werkdruk.

Pakketten worden aan de bron nog vaak manueel

samengesteld. Jaarlijks gaat er veel tijd naar de

productie van brochures en prijsbijlagen, een duur en

arbeidsintensief proces. Terwijl klanten al lang uitgaan

van dagprijzen en beschikbaarheid doorheen het hele jaar

werkt de klassiek industrie nog met seizoensgebonden en

inconsistente prijzen.

Klantenrelaties en klantensegmentatie: Tijd voor vernieuwend denkenVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve

business cultuur zetten zwaar in op het verkrijgen en

behouden van een sterke band met hun klanten. Ze

communiceren intens met hun klanten, en zijn permanent

op zoek naar de noden, de interessesferen en de wensen

van elke individuele klant. De investeringen in intelligente

IT systemen zijn enorm.

Pijnpunt: Bij het uitbouwen van klantenrelaties ligt voor

de klassieke bedrijven de nadruk vaak nog te veel op 1

moment (nu boeken!) en te weinig op de lange termijn.

Investeren in klantenrelaties wordt vaak gezien als een

kost in plaats van een omzetverhogend middel. Er gaat te

weining tijd naar identificatie van klanten, het verwerven

van inzicht en het uitbouwen van een gepersonaliseerde

aanpak en erkenning die leiden tot echte klantentrouw.

Wie aan klantensegmentatie doet, doet dit nog dikwijls

enkel op basis van demografische gegevens. Er worden

te weining inspanningen geleverd om de ware context

(locatie en moment) te begrijpen waarbij differentatie

tussen klantensegmenten bemoeilijkt wordt.

Kanalen: Tijd voor omnichannelVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-

tieve business cultuur denken niet in boekingskanalen.

Zij maken geen verschil tussen “de internet klant” en “de

rechstreeks boekende klant” of “de retail klant”. Zij zien

enkel de klant, en laten de keuze van de kanalen aan de

consument over.

Pijnpunt: Vele klassieke bedrijven hebben moeite om

het oude “kanaaldenken” te verlaten. Zij kiezen voor een

verschillende aanpak per kanaal, vaak gedreven door

verschillende kostenstructuren per kanaal. Het naadloos

laten samenvloeien van alle kanalen en het verzorgen van

een 360° en consistente klantenbeleving langsheen die

verschillende kanalen blijft een groot struikelblok voor

vele reisbedrijven.

DIGITALE & MARKETING TRENDS

—

Content snackingEen techniek waarbij content

wordt opgedeeld in verschillen-

de hapklare brokken via verschil-

lende media. Dit kan via een

facebookpost, video, blogpost,

instagram, etc. Op die manier

wordt de content gemakkelijk

consumeerbaar voor verschil-

lende doelgroepen. Want nog

steeds geldt: content is king! Zo

kan je een reisbrochure in plaats

van enkel als één gedrukte

versie ook via verschillende

mediadragers opdelen.




De reissector moet veranderen: Tijd voor een mindshift!

Van commodity naar differentiatie

Een reis is een veelzijdig, rijk product, waarvan alle facetten aan bod

moeten komen. Een reis is slechts in zeer uitzonderlijke omstandighe-

den een prijs gedreven discount product.

Van product-denken naar klantgericht denken

De consument is je beste product manager. De klant in al zijn facet-

ten, ingedeeld in duidelijke en reële segmenten, moet centraal staan

bij elk onderdeel van het werkproces.

Van massa-aanbod naar personalisering

“One size fits all” is een denkpatroon dat definitief tot het verleden

behoort. Personalizering biedt mogelijkheden om beter én meer

te verkopen. Technologie speelt in het personalizeringsproces een

cruciale rol.

Van manueel werk naar geautomatiseerde processen

Eigenlijk is de richtlijn zeer eenvoudig: wat kan geautomatiseerd wor-

den, moet geautomatiseerd worden. Manueel productiewerk behoort

tot de vorige eeuw. De menselijke talenten moeten ingezet worden

voor creativiteit en voor business kritische activiteiten.

Van volgen naar leiding nemen op gebied van innovatie

Het is opvallend, hoe succesrijke innovatieve initatieven over het

algemeen komen van ondernemers buiten de reisindustrie. Inzicht

in wat de consument wil, kennis van online tools en lef om voor iets

nieuws te gaan zijn veel belangrijker dan vakkennis en ervaring.

Van verdeeldheid naar samenwerking

Iedereen wint bij samenwerking, op voorwaarde dat er met open vi-

zier, eerlijke agenda’s en in volledige transparantie gewerkt wordt.

Een samenwerking moet er altijd op gericht zijn, alle partijen te

doen winnen.


VOORBEELD

AD

EXPEDITIE NOORDOOST PASSAGEAan boord van de MS HANSEATIC van Tromsø naar Nome

Beleef het buitengewone gedurende 30 dagen waarvan 25 expeditiedagen aan boord van de MS HANSEATIC

15.08.2016 - 13.09.2016

21.990 € Prijs per persoon, inclusief de vluchten

De route van Europa naar Azië via het Noord-poolgebied was eeuwenlang niet meer dan een onvoorstelbaar idee en zelfs vandaag nog steeds een geweldige uitdaging. Aan boord van de MS HANSEATIC beleef je een spectaculaire expeditie met indrukwekkende landschappen en onvergetelijke ontmoetingen met ijsberen, zeehonden en walvissen. Ontdek de ongerepte kusten van dit Noordpoolgebied per Zodiac, een onvergetelijke ervaring.

Vlucht Brussel-Tromsø met Scandinavian Airlines en Nome-Brussel met Lufthansa • Cruise in vol pension • Buitenkajuit:

cat. 1 op garantiebasis • Annulatieverzekering Hapag-Lloyd Cruises en havengelden • Internationale cruise: Engels aan boord

is gegarandeerd • Afhankelijk van de lokale weersomstandig-heden kunnen wijzigingen aan de route noodzakelijk zijn.

Een uniek aanbod voor de reiziger die reeds de hele wereld heeft gezien!

INFO & RESERVATIE BIJ FOOTPRINTS IN BLUE WATERS 03 242 82 88 • 03 242 82 71 • 03 242 82 80

Ad_HL_TravelTomorrow.indd 1 29/01/16 10:15


ADVERTORIAL

MILJOENEN VERHALEN, ONUITPUTTELIJKE MOGELIJKHEDEN

Brussels Airport: duurzaam transport

Brussels Airport vernieuwt haar

wagenpark (bussen en auto’s)

op de luchthaven om de uitstoot van

CO2 en fijn stof te verminderen en

de geurhinder tot een minimum te

herleiden.

• Aankoop van 30 elektrische bussen

tegen begin 2018

• Vervanging van 40 dienstvoertui-

gen door voertuigen op aardgas in

de komende twee jaar

• Partnership met Eandis voor

gemeenschappelijke investeringen

in duurzame projecten

Brussels Airport: miljoenen verhalen, onuitputtelijke mogelijkheden

In haar nieuwste corporate video vat Brussels

Airport op onnavolgbare wijze het leven op de

luchthaven in het hart van Europa samen. Het is

de plaats waar miljoenen verhalen van over de

hele wereld samenkomen.

• Verhalen van hoop en ambitie. Van oude

herinneringen en nieuwe horizonten. Ver-

halen van afscheid en uitzinnige vreugde

• Met ruim 60.000 jobs is Brussels Airport

ook een bron van verhalen over carrière en

persoonlijke ontwikkeling in een internati-

onale context

• Slimme innovaties en duurzame projecten

maken de reis van elke passagier sneller en

gemakkelijker

bekijk hier

de video

“Brussels airport groeit en innoveert duurzaam in de toekomst.„


MILJOENEN VERHALEN, ONUITPUTTELIJKE MOGELIJKHEDEN

2015: een verbluffend jaar

Brussels Airport kan terugblikken op een jaar van sterke groei.

Maar ook 2016 ziet er alvast veelbelovend uit met de lancering

van verschillende nieuwe bestemmingen van oa Brussels Airlines en

United Airlines.

• In 2015 groeide het aantal passagiers met 7% tot bijna 23,5 miljoen

• Het aantal transfer passagiers nam toe met maar liefst 14,8%. Dit

bevestigt het groeiend belang van Brussels Airport als hub van het

Star Alliance netwerk

• Ook de cargo deed het sterk met een groei van 8% tov 2014

BRU-card: voordelenkaart voor touroperators en reisagenten

Met de BRU-card kan je profiteren van unieke voordelen en kortingen

op de luchthaven. De kaart is exclusief voor reisprofessionals en

kan aangevraagd worden op www.brucard.be

• Kortingen en extra’s bij horeca en shops in de vertrekhal, aankomsthal

en bij de terminals

• 10% korting bij Interparking op vertoon van je BRU-card

• Tal van leuke prijzen te winnen

Brussels Airport App: een persoonlijke assistent op de luchthaven

De Brussels Airport App helpt reizigers om op een aangename,

comfortabele en proactieve manier de luchthaven te bereiken, te

beleven en hun reis te plannen. Beschikbaar voor Android en iOS.

• Ingeven van bestemming of vluchtnummer zorgt voor volledig ge-

personaliseerde informatie

• Reizigers stippelen route uit van voordeur tot aan de gate, inclusief

verkeersinformatie en het goedkoopste parkeertarief

• Volgen van vertrekkende of aankomende vluchten, actuele security

wachttijden, info over gatewijzigingen en bagageband

• In combinatie met 90 ibeacons zorgt de App voor plaatsgebonden,

persoonlijke en relevante informatie

Brussels Airport: verrassend dichtbij, ook voor Nederlanders

Met rechtstreekse vluchten naar meer dan 200

aantrekkelijk geprijsde bestemmingen wereld-

wijd vormt Brussels Airport ook een prima alternatief

voor de Nederlandse reiziger.

• Goede en snelle verbinding met de auto en dagelijkse

treinen naar de Belgische luchthaven

• Duidelijk signalisatiesysteem en kleurencode in de

omgeving van en op Brussels Airport

• 12.000 overdekte parkeerplaatsen tegen gunstige

prijzen en op wandelafstand van de terminal


3. DE PERSONA’S

“You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology. Not the other way around”

— Steve Jobs

Jouw klanten, nu en in de toekomst:

DE PERSONA’S “Er zijn evenveel doelgroepen als er consumenten zijn” is een veel gehoorde uitspraak. Door het slim aanwenden van Big Data is het theoretisch mogelijk om elke individuele consument op een unieke manier te benaderen. Met een unieke boodschap, en met unieke voorstellen en producten.

In de praktijk is dat –voorlopig- nog iets moeilijker. De meeste bedrijven in de reisindustrie beschikken wel over zeer veel klantengegevens, maar worstelen met de juiste manier om die informatie efficiënt te gebruiken. Klanten en pros-pecten indelen in doelgroepen is één stap richting efficiëntie, maar tegelijker-tijd zorgt dit voor beperkingen: “reizen” is een breed begrip, en elke consument evolueert zeer snel in zijn of haar wensen en behoeften.

Labels als “de 50 plussers” of “gezinnen met kinderen” zijn te generiek: de vroe-gere “50 plusser” is vandaag een breed, uiteenlopende gamma van consumen-ten tussen de 50 en 85 jaar oud, die een even brede en uiteenlopend gamma aan voorkeuren, wensen en verlangens hebben op vlak van reizen. Gezinnen met kinderen kunnen, naargelang hun zelf gekozen levensstijl, even goed genieten van een volledig georganiseerde pakketreis als van een avontuurlijke, zelf in elkaar gestoken trektocht. Het mag duidelijk zijn: deze termen, net zo-als die andere containerbegrippen “jongeren” en “tweeverdienende koppels”, zijn geen werkbare omschrijvingen van doelgroepen.


3. DE PERSONA’S

In de Travel Tomorrow studie worden vier “Personas”

geïntroduceerd. Dit zijn fictieve archetypes, die elk een

set van consumenten gedragingen vertegenwoordigen.

Deze Personas zijn geen afgelijnde doelgroepen, maar

een genuanceerde manier om het consumentengedrag

in kaart te brengen, toegespitst op de manier waarop

ze wensen te reizen.

De “Convenience Seeker” wil boven alles controle,

gebruiksgemak en wenst zich absoluut geen zorgen te

moeten maken. De “Efficiency Seeker” is steeds op zoek

naar een duidelijk, betrouwbaar en flexibel reisplan.

Deze Persona heeft het liefst zelf de touwtjes in

handen, van boeking tot terugkeer. Ook de “Discovery

Enthusiast” is een zelfdoener, maar vooral vanuit het

principe “vrijheid van keuze”. Deze Persona is steeds

op zoek naar inspirerende ideeën, die enthousiast

worden uitgeprobeerd. De vierde Persona is de “Service

Enthusiast”: genieten op reis staat synoniem voor een

uitzonderlijke, persoonlijke service, liefst volledig op

maat. Reizen is voor deze persona dan ook een belo-

ning, een schouderklopje voor het permanente harde

werk in de echte wereld.

In het framework op de volgende pagina’s zie je hoe de

verschillende Personas vier kerncomponenten van elke

reis al dan niet belangrijk vinden. Op de linker, respectie-

velijk de rechter as wordt de mate gemeten waarin reizen

ervaren wordt als een pure noodzaak (eigenlijk een hoop

gedoe) om een doel te bereiken, dan wel de mate waarin

de reiziger het reizen zelf ervaart als puur genieten. Op

de bovenste horizontale as wordt de mate waarin de

reiziger persoonlijke hulp apprecieert gemeten, tegenover

(onderste horizontale as) de mate waarin de reiziger juist

op zichzelf en zijn of haar eigen inbreng rekent om de reis

te organiseren en tot een goed einde te brengen.

Het unieke aan deze Persona aanpak is, dat het reisorga-

nisatoren en reisadviseurs toelaat, om afhankelijk van

deze vier assen, te bepalen welke basisaanpak op dat

moment voor een bepaalde reiziger of groep van reizigers

nodig is.

Naar gelang het moment, zal een consument immers

een verschillende combinatie van Personas zijn. In het

overzicht hieronder vind je per Persona hun belangrijkste

verwachtingen op vlak van klantenservice en aanpak.

Self Service

Persoonlijke service & assistentie

Ged

oe/n

oodz

aak

Genieten

Convenienceseeker

Efficiencyseeker

Discoveryenthusiast

Serviceenthusiast


3. DE PERSONA’S

“Ik probeer stress en extra gedoe zoveel mogelijk te vermijden.

Op reis wil ik dat alles verloopt volgens plan, en dat er voor alle mogelijke situaties een oplossing

geboden wordt. Dat mag best iets meer kosten.”

— Convenience Seeker

“Ik hecht heel veel belang aan orde, structuur, transparantie

en betrouwbaarheid. Op reis wil ik het gevoel hebben dat ik alles

onder controle heb, liefst met de nodige online tools. Ik haat

onverwachte verrassingen.”

— Efficieny Seeker

Convenience Seeker

Efficieny Seeker

Houding tegenover

op reis gaanGedoe & last Gedoe

Gewenste hulp Persoonlijke aanpak Self Service

Belangrijkste motief

om te reizen “Erkenning” Bereiken van doelstellingen

Levensfilosofie Gemoedsrust Controle hebben & houden

Ik wens … Zelf eigenaar te zijn van

het hele reisplan

Een snel, betrouwbaar

en flexibel reisplan


3. DE PERSONA’S

“Ik heb een druk, maar gelukkig en succesvol leven, op het werk

en thuis. Op reis wil ik met mijn gezin kunnen focussen

op quality time, en moet alles kwalitatief top en prima

geregeld zijn. Ik betaal graag voor de beste service.”

— Service Enthusiast

“Ik wil graag alles uit het leven halen, zowel privé als professioneel.

Op reis ben ik steeds op zoek naar authentieke ervaringen,

en inspiratie. Ik wil dat reisondernemingen mij de tools

bezorgen om zelf mijn reisplannen te maken en uit te voeren.”

— Discovery Enthusiast

Service Enthusiast

Discovery Enthusiast

Genieten GenietenHouding tegenover

op reis gaan

Persoonlijke aanpak Self Service Gewenste hulp

Beloning Persoonlijke ontwikkeling Belangrijkste motief

om te reizen

Oplossingen op maat Vrijheid van keuze Levensfilosofie

Een premium travel ervaringInspirerende informatie &

intuïtieve self service Ik wens …


3. DE PERSONA’S

DE REALITY- CHECK VAN PERSONAS: voorbeelden uit het dagelijks leven.

Wim

Hilde

Wim is industrieel ingenieur, en vader van drie kinderen. Hij doceert

aan de universiteit, en is een veel gevraagd spreker op internatio-

nale congressen. Tijdens zijn vakantie wil hij niet teveel gedoe aan

zijn hoofd, en heeft hij, naast tijd doorbrengen, met zijn kinderen,

vooral behoefte aan rust en genieten van niets doen. Hij wil na een

vakantie het gevoel hebben volledig uitgerust te zijn.

Hilde is zelfstandig vertaler, en moeder van twee meisjes. De va-

kanties staan in het teken van de kinderen, waarbij Hilde het educa-

tieve en het culturele heel erg belangrijk vindt. Tijdens de vakanties

worden de meeste dagen vol gepland met activiteiten, bezoeken

aan bezienswaardigheden en gezinsuitstappen. De budgetten zijn

beperkt, maar niet op vakantie gaan is geen optie.

Wim vindt drie weken op vakantie aan de Belgische kust ideaal,

maar kiest af en toe voor zonzekerheid: een All Inclusive vakantie in

een resorthotel in Spanje.

Hilde kiest liefst voor alternatieve vakanties, waarbij een minimum

aan comfort aanwezig moet zijn maar vooral een maximum aan ont-

dek- en leermomenten. Huurwoningen en kleine budgethotelletjes

in Nederland, Frankrijk en Duitsland zijn ideaal.

40%

10%

15%

0%

40%

30%

5%

60%

DISCOVERY

ENTHOUSIAST

DISCOVERY

ENTHOUSIAST

EFFICIENCY

SEEKER

EFFICIENCY

SEEKER

SERVICE

ENTHOUSIAST

SERVICE

ENTHOUSIAST

CONVENIENCE

SEEKER

CONVENIENCE

SEEKER


3. DE PERSONA’S

Frank

Marloes

Frank is eigenaar van een forse KMO – hij heeft de verzekeringspor-

tefeuille van zijn vader succesvol uitgebouwd. Hij werkt hard, maar

zijn vakanties –meerdere keren per jaar- zijn heilig. Hij wil dat zijn

gezin en vooral de drie kinderen heel veel ervaringen opdoen, vreem-

de culturen ontdekken en met een open, kosmopolitische blik naar

de wereld kijken. Reizen is investeren in jezelf, zegt Frank.

Marloes is een hard werkend kader lid bij een groot bedrijf, en

alleenstaande moeder van een vijftienjarige dochter met nogal wat

emotionele problemen. Marloes plant haar vakanties lang op voor-

hand, en ze wil dat alles precies verloopt zoals gepland. Ze wil met

volle teugen kunnen genieten van haar vakanties, zonder teveel tijd

te moeten steken in voorbereiding.

Frank kiest vaak voor verre reizen, met op maat uitgewerkte

programma's. Flexibiliteit ter plaatse is essentieel. De week-ends

brengt het gezin door in Knokke.

Marloes kiest vaak voor een all-inclusive vakantie, maar denkt nu

ook aan een begeleide rondreis. Goede raad is zeker welkom.

5%

30%

45%

60%

5%

10%

45%

0%

DISCOVERY

ENTHOUSIAST

DISCOVERY

ENTHOUSIAST

EFFICIENCY

SEEKER

EFFICIENCY

SEEKER

SERVICE

ENTHOUSIAST

SERVICE

ENTHOUSIAST

CONVENIENCE

SEEKER

CONVENIENCE

SEEKER


3. DE PERSONA’S

PERSONA-GERICHT WERKEN IN DE PRAKTIJK: 5 TO DO’s

Kies vijf van je beste klanten uit om samen met hen na te gaan welke hun “Persona-mix” is.

Kies voor elke van de 4 Persona’s welk product uit jouw gamma hiervoor het best in aanmerking komtWelke van de Persona’s

benadert het best jouw ultieme doelgroep? Kies drie concrete redenen hiervoor.

Beschrijf een nieuw product in je aanbod, dat heel specifiek ontwikkeld kan worden voor de Persona uit vraag 3.

Zet een focus groep op met klanten en niet-klanten, die volgens jou voor meer dan 50% behoren tot de Persona uit vraag 3. Laat heb aanbeve-lingen doen over het nieuw te ontwikkelen product.

DIGITALE & MARKETING TRENDS—

Location Based Marketing (LBM)Technologie waarbij de consument ge-

richte boodschappen ontvangt op basis

van zijn locatie. Deze wordt bepaald

dmv van gps (smartphone). De berichten

bestaan vaak uit aanbiedingen of extra

informatie wanneer de consument in de

buurt is. Er bestaan reeds toepassingen

tot op enkele cm nauwkeurig dmv bea-

con-technology. Dit zijn kleine apparaat-

jes die via bluetooth met de smartphone

van de consument communiceren.

vb. Amsterdam Schiphol Airport, Brussels

Airport, Guggenheim museum

ADVERTORIAL

CITYTRIP BELGRADOverrassend, trendy, budgetvriendelijk

Belgrado, de hoofdstad van Servië, ligt op am-

per 2 uur vliegen van Brussel en Amsterda. Het

is een hippe citytrip bestemming, boordevol

beweging, emotie en geschiedenis. Een stad

vol contrasten, een smeltkroes van culturen

maar vooral een stad die lééft. Dag en nacht.

STAD VAN CONTRASTEN

Belgrado is een trendy stad met een jonge, cre-

atieve sfeer. Tegelijk is het een stad die de com-

munistische erfenis draagt, afgewisseld met art

nouveau parels en restanten van de Habsburgse

en de Ottomaanse erfenis. Deze contrasten

maken van Belgrado een unieke stad die ontdekt

wordt door een steeds breder publiek.

STAD VAN FEESTEN EN FUIVEN

Als de zon ondergaat komt Belgrado nog meer

tot leven. De joie de vivre van de inwoners is

aanstekelijk. Langs de oevers van de Donau

of de Sava liggen drijvende nachtclubs. De

boheemse wijk Skadarilja kent de grootste

concentratie van traditionele restaurants.

Belgrado heeft een gigantisch aanbod van

festivals, en waanzinnig veel kroegjes.

STAD MET GESCHIEDENIS

De stad ligt op de kruising tussen Oost en

West, en domineert op een indrukwekkende

manier de samenvloeiing van de Donau- en de

Savarivier. Overal in de stad zie je de sporen

van een groots, rijk verleden en dat con-

trasteert mooi met het hedendaagse, hippe

karakter van Belgrado.

STAD OP TWEE UUR AFSTAND

De nationale luchtvaartmaatschappij Air

Serbia biedt rechtstreekse vluchten aan vanuit

Brussel en Amsterdam: ideaal voor een citytrip.

Het hart van de Balkan ligt op amper twee uur

vliegen. De luchtvaartmaatschappij maakt

deel uit van Etihad, en heeft uitstekende

service aan boord, met een keuze in warme

maaltijden. Gemiddelde prijsvork: tussen de

200 en 250 euro retour.

5 tips voor je klanten, maar ook voor jezelf! Wandel op Knez Mihailova

Deze levendige wandelboulevard brengt je van hartje centrum

van Belgrado naar de Kalemegdan Citadel. Het is een wande-

ling tussen historische gebouwen, met grandioze koffiehuizen,

de meest eigenzinnige ijsjesbars ter wereld en trendy winkels.

Ontdek Kalemegdan Citadel

De citadel van Belgrado werd zo’n 40 keer verwoest, en vertelt

dan ook de 2000 jaar oude geschiedenis van de stad. Dit fort is

gelegen op de plek waar de Sava rivier uitmondt in de Donau.

Vandaag is deze zalige plek zeer geliefd bij de Belgraden omwil-

le van het uitzicht, de terrasjes en de vele optredens.

Fiets door Belgrado en Ada Ciganlija

Een Nederlandse ondernemer ontwikkelt al verschillende jaren

met Ibike leuke fietsroutes om Belgrado op een andere manier

te ontdekken. Een must: het eiland Ada Ciganlija, een oase van

rust in de Sava rivier. Picknicken, zonnen op het strand, spor-

ten of gewoon go with the flow op een terrasje.

Leer Nicolas Tesla en het voormalig Joegoslavië kennen

Nicolas Tesla (inderdaad: Elon Musk noemde zijn automerk

naar hem) is één van de grootste ingenieurs en uitvinders aller

tijden. Het Nicholas Tesla museum is interessant, leuk en leer-

rijk. Hiernaast zijn ook het museum van de geschiedenis van

Joegoslavië en het koninklijk paleis een bezoek waard, zeker

ook met leergierige kinderen!

Darja Butigan

Market Manager France,

Benelux and Scandinavia

[email protected]

+ 381 (0)11 655 7125

www.serbia.travel

Kris Van Den Broeck

32 (0) 468 17 28 46

[email protected]

Jo Thuys

32 (0)473 86 46 15

[email protected]

Servië wordt in België

vertegenwoordigd door:

mailto:[email protected]


4. DE CUSTOMER JOURNEY

DE CUSTOMER JOURNEY

De customer journey beschrijft de activiteiten die nodig zijn om aan de behoeften van de klant te voldoen en hem tevreden te stellen. Telkens gezien vanuit de ogen van de klant en met als doel het creëren van een relevante, gedifferentieerde en naadloze reiservaring. De customer journey die we hier beschrijven bestaat uit 9 stappen. We geven een korte beschrijving, vertellen wat klanten binnen elke stap belangrijk vinden en wat de afknappers zijn. Vervolgens blikken we ook vooruit naar de toekomst, die dichter bij is dan je denkt.

BecomeaAware > Orientate > Booka&aPay > Prepare > Travel > Stay > D

o >

Geta

help

> R

etur

na&a

eval

uate >




BewustwordingTijdens deze fase beseft de klant bewust of

onbewust dat hij op reis wil. Hiertoe wordt

hij geprikkeld via verschillende kanalen.

Hij wil geïnspireerd worden over mogelijke

reisbestemmingen en verzamelt informatie

over verschillende landen. Hiervoor zoekt hij

online, bezoekt hij beurzen en gaat op alle

mogelijke manieren op zoek naar advies.

De bulk van de informatie is uiteraard

online te vinden. Toch stelt de klant stelt

zich vaak vragen bij de authenticiteit en eer-

lijkheid van de info die hij online kan vinden.

Informatiebronnen die objectiviteit claimen

maar toch verkapte commerciële informatie

blijken te zijn: een grote afknapper!

Voorbeeld van bewustwording in de

toekomst: Cognitief Advies

De klant krijgt impulsen en advies

gebaseerd op zijn emotionele toestand.

Hiervoor wordt gebruik gemaakt van

wearable nanotechnologie. Dit lijkt ver

gezocht, maar het is vandaag al realiteit:

je smart polsband kan je vertellen dat je,

na maanden training, klaar bent voor de

marathon van New York. Inclusief boekings-

arrangementen! Het kan ook anders: er is

een tafeltje vrij in dat ene uitzonderlijke

restaurant waarvoor de consument al tien

keer heeft geprobeerd een online boeking

te doen. De smartphone neemt dadelijk

een optie inclusief vlucht en hotel, want

het restaurant is in Milaan!

OriëntatieDe klant wordt geïnspireerd door content

en begint zijn toekomstige reis tot in de

kleinste details te plannen. Zo gaat hij op

zoek naar informatie over de prijsverschillen

tussen hoog-en laagseizoen op zijn bestem-

ming, vergaart hij “authentieke” informatie

van familie en vrienden, wil hij weten wat de

beste reisperiode is, welke mensen nog naar

zijn bestemming reizen. In deze fase is de

klant zeer ontvankelijk en gevoelig voor goed

advies en service.

Hij geraakt gefrustreerd wanneer hij geen

goede informatie in zijn taal kan vinden. Ook

wanneer er te veel aanbod is wordt zijn keu-

ze bemoeilijkt. Afknappers zijn onvoldoende

prijstransparantie of het gebrek aan betaal-

bare accommodatie en/of transport.

Voorbeeld van oriëntatie in de toekomst:

Virtuele dromen

Stelt de klant in staat om de bestemming

eerst virtueel te ervaren waarbij de emoties

worden gemeten. Tijdens de virtuele erva-

ring – die hoogst realistisch is, dat hebben

de deelnemers aan het Travel360° The

Conference live kunnen meemaken- wordt

aan de hand van reacties gemeten, wat de

consument echt leuk vindt. Een voorbeeld

van hoe de technologie de reisindustrie in

staat stelt om haarfijn het aangeboden

product aan te passen aan de (soms latente)

wensen van de consument. En het mooie is:

de technologie bestaat!

Boeken & betalenVoor vele reisbedrijven is dit de belangrijkste

stap. Voor de consument is het een welover-

wogen stap en slechts het begin van zijn reis.

Hij beslist wanneer hij op reis gaat en stemt

de kosten af op zijn reisbudget. Hiervoor

begint hij prijzen en periodes te vergelijken.

Voldoende en betaalbare beschikbaarheid

binnen vakantieperiodes en verlengde week-

“Customer journeys represent the end-to-end activities that are needed to satisfy customer needs and wants – all seen through the eyes of the customer – with the goal of creating a relevant, differentiated and seamless customer experience.”

— Capgemini definition



ends zijn belangrijk. Het betalingsproces moet snel, efficiënt

en transparant verlopen. Verschillende betaalopties zijn een

must. Bovendien kan een goed loyauteitsprogramma de klant

in deze fase over de streep trekken.

Uiteraard knapt de klant in deze fase af op onredelijke

prijzen, maar hij let ook sterk op de annuleringsvoorwaarden.

Ook deze moeten aanvaardbaar blijven. Een povere service

zoals het onbeantwoord blijven van telefoons, mails, vragen

etc zal de klant doen aarzelen, al is de prijs nog zo aantrekke-

lijk. Online moet het boekingsproces naadloos verlopen. De

minste hapering kan de klant anders doen beslissen.

Voorbeeld van boeken en betalen in de toekomst:

Speech Recognition

Op basis van een gesproken commando van de klant scant de

smartphone alle reismogelijkheden die het beste aansluiten bij

de reiswens van de klant, rekening houdend met de bekende voor-

keuren. Die voorkeuren haalt de technologie uit het zoekgedrag

in het verleden, en uit de bijdragen van de klant op de sociale me-

dia. Op die manier wordt een specifieke vraag in een algemenere

context van informatie geplaatst. Het antwoord op de vraag van

de consument kan op die manier haarfijn maatwerk zijn!

VoorbereidingDe keuze is gemaakt, de boeking is achter de rug. Nu begint

de klant aan de voorbereiding van zijn reis. Hij regelt trans-

port van en naar de luchthaven en eventuele transfers op de

bestemming. Hij gaat na of hij goed verzekerd is en welke in-

entingen hij eventueel moet krijgen. Hij checkt de geldigheid

van zijn reisdocumenten en wil weten of er al dan niet een

visum nodig is. Nu de reisperiode vast ligt zal hij ook het weer

in die periode nauwlettend in de gaten houden en gaat hij op

zoek naar gepaste kledij.

Het is belangrijk dat hij over deze items éénduidige en helde-

re informatie krijgt. Niets zo frustrerend als verouderde of

tegenstrijdige berichten over inentingen of benodigde visa.

Voorbeeld van voorbereiding in de toekomst:

Checklist met voorbereidingen, op maat

Nadat de klant zijn definitieve keuze heeft gemaakt en de

boeking is gebeurd, wordt er een relevante checklist gemaakt



om deze specifieke reis voor te bereiden. De klant krijgt alleen in-

formatie die hij of zij nodig heeft, volledig up to date. Uiteraard

kan de klant dadelijk online aankopen wat hij of zij nodig heeft.

De checklist kan gaan over inentingen (met reminder!), zonne-

brandcrème, visum verplichtingen maar uiteraard ook suggesties

als autohuur en boekbare excursies … dit alles op basis van het

online profiel van de consument!

De reisDeze fase beschrijft het moment waarop de klant thuis vertrekt

tot wanneer hij aankomt op zijn bestemming. Hier is goede en

snelle communicatie cruciaal, zeker in het geval van vertraging

of staking. Ook de beschikbaarheid van betaalbare lokale trans-

portmiddelen op de bestemming zoals taxi of openbaar vervoer

weet de klant op prijs te stellen.

Maar niets erger natuurlijk dan ter plekke te moeten horen dat

het hotel niet werd bevestigd of overboekt is. Ook lange wachttij-

den op de luchthaven of het gevoel van aan zijn lot over gelaten te

worden zullen bij de klant een wrange nasmaak achterlaten.

Voorbeeld van de reis in de toekomst:

Automatische grenscontroles

Door middel van (full-body) scanners worden bagage, passagiers

en paspoorten automatisch gechecked. Hierdoor zijn er geen

wachtrijen meer en neemt de efficiëntie op de luchthaven toe.

Een aangename, ontspannen luchthaven ervaring is geen droom

meer: het wordt heel snel werkelijkheid. De luchthavens zelf

kijken uit naar het wegnemen van deze laatste barrière.

Het verblijfHet zijn vooral heel praktische zaken die de klant meteen bij aan-

komst zoekt of wil weten. Waar kan ik terecht voor toeristische

informatie? Waar kan ik geld wisselen? Waar is de dichtstbij-

zijnde supermarkt? Is er een kluisje beschikbaar? Is het water

drinkbaar? Wat is het wachtwoord van de wifi? etc. Uiteraard

kunnen deze noden sterk verschillen naargelang het soort ge-

boekte vakantie. Denk hierbij aan All Inclusive versus Backpack

vakantie. In het laatste geval zal ook het contact maken met

mogelijke reisgenoten op het prioriteitenlijstje staan.

Maar uiteraard moet de accommodatie in eerste instantie voldoen

aan het verwachtingspatroon bij boeking. Een zwembad dat plost

3 keer kleiner lijkt dan in de brochure of een kamer die toch 20 jaar

ouder lijkt dan op de foto leggen een smet op het verdere verblijf.

Ook (te) dure transportopties vanuit het hotel waarover niet eer-

der werd gecommuniceerd zullen de klant niet euforisch maken.

Voorbeeld van verblijf in de toekomst:

Interactieve hotelkamer muren

In zijn hotelkamer vind de klant relevante informatie over

transfers, communicatie, de bestemming, de buurt en alle

ontspanningesmogelijkheden op een interactieve muur op

basis van touchscreen. Uiteraard wordt er hier ook weer rekeing

gehouden met het profiel van de klant, en met de informatie die

via alle mogelijke kanalen bekend is. Zo krijg je een gepersonali-

seerde hotelroom wall, die ook nieuwe mogelijkheden opent met

betrekking tot entertainment. Het reserveren van een tafeltje in

het restaurant is slechts één van de duizenden mogelijkheden …

ActiviteitenEen vaak onderschat fenomeen, maar dit is de belangrijkste fase

voor de klant. Hier komt de beleving bovendrijven en primeren

de echte redenen waarom hij deze reis heeft geboekt: een stads-

verkenning, proeven van de lokale keuken, winkelen, een thea-

tershow bijwonen, ontspannen ... Ook hier wil de klant keuze uit

volledig georganiseerde programma’s of optionele pakketten.

Zeker in het laatste geval moet het aanbod betaalbaar zijn

en mag de klant niet gevoel krijgen dat de excursies een soort

compensatie worden voor de democratische prijs die hij voor zijn

verblijf heeft betaald. Er moet voldoende keuze en informatie

voorhanden zijn. Een slechte wifi-connectie gooit hier absoluut

roet in het eten.

Voorbeeld van activiteiten in de toekomst:

Instant vertaling

Deze technologie op basis van spraakherkenning maakt het

voor de klant mogelijk om met locale bewoners conversaties te

voeren die real-time worden vertaald. Dit breidt de mogelijkhe-

den voor de reiziger enorm uit: de taalbarrière wordt overal ter

wereld doorbroken, het zo gewenste “contact with locals” wordt

de normaalste zaak van de wereld. Wellicht geeft dit een extra

dimensie aan reizen en ontdekken. Mogen wij dromen dat dit

een steentje zal bijdragen tot een betere wereld? Just sayin’!



Informatie, hulp en bijstandDit gaat veel verder dan er alleen maar te zijn voor de klant

wanneer het grondig misloopt. Ook tijdens zijn reis kan de

klant advies over van alles en nog wat gebruiken en waarde-

ren. Denk bijvoorbeeld aan het regelen van een late check-out

of andere praktische zaken, excursies, een leuk adresje om

te eten, tips, etc. Hiervoor gaat hij vaak online op zoek naar

reviews en gebruikt hij apps zoals Tripadvisor en Foursquare.

De klant stelt het zeker op prijs wanneer je bereikbaar bent

en goede service verleent bij minder prettige momenten zoals

vertraging, verloren bagage en diefstal. Maar je zal verbaasd

zijn over de bereidheid van de consument om op basis van

goede informatie extra aankopen te doen!

Uiteraard zal de klant nog meer dan vroeger snelle, accurate

en correcte informatie wensen. De persoon met wie hij con-

tact neemt voor hulp en bijstand, moet ter plekke beslissin-

gen kunnen nemen. Een afknapper: “Dat moet ik even met

mijn afdelingshoofd bespreken. Ik kom hierover bij u terug”.

Direct klantencontact betekent: directe klantenverantwoor-

delijkheid.

Voorbeeld van informatie, hulp en bijstand in de toekomst:

3D printer

Driedimensionale printers in een hotel of zelfs in de hotel-

kamer van de klant, zullen het mogelijk maken om verloren

of gestolen items dadelijk te vervangen. Een onverwachte

gala-avond waarvoor de business reiziger ter plaatse een

uitnodiging ontvangt? De avondkledij kan ter plekke gemaakt

worden.

Terugkeer en evaluatieDe klant wil de herinnering aan een geslaagde reis zo lang

mogelijk levendig houden. Hiervoor heeft hij behoefte aan

tools zoals voor het creëren van een fotoboek, het posten van

reviews en feedback etc. Het verder blijven stimuleren van

een positief gevoel wordt enorm gewaardeerd.

Maar ook oprecht begrip en een snelle correcte afhandeling

bij eventuele klachten zijn bepalend voor zijn loyauteit. De

klant wil eerlijk zijn mening kunnen geven en verwacht dat

er met zijn ervaringen rekening wordt gehouden. Reviews

afblokken of de klant in de kou laten staan zijn absolute

afknappers.

Voorbeeld van terugkeer en evaluatie in de toekomst:

Welcome home service, versie 2020

Het “internet of things” biedt ook hier tot nog toe on-

gekende mogelijkheden. Vergeet het klassieke “welkom

thuis” mailtje: doordat alles met alles verbonden is, kan de

consument vandaag vanop afstand ervoor zorgen dat bij

terugkeer de koelkast gevuld is, dat de automatische gras-

maaier zijn werk gedaan heeft, en dat het huis gepoetst is.

Uiteraard kan de reisindustrie deze diensten ook aanbie-

den, wellicht in combinatie met de jaarlijkse onderhouds-

beurt voor de –zelfrijdende, of wat dacht je- auto?

DIGITALE & MARKETING TRENDS—

Artificial IntelligenceArtificial Intelligence of Kunstma-

tige Intelligentie is het vakgebeid

dat zich bezighoudt met het

creëren van software of objecten

die een vorm van intelligentie

bevatten. We kennen allemaal de

“slimme” schaakcomputers, maar

het gaat veel verder. Men werkt

momenteel aan toepassingen die

een vorm van “zelfbewustzijn”

bevatten. In de reissector zijn er

voorbeelden te vinden zoals de

nieuwe search tool Hello Hipmunk.

HAMBURG

ICELAND

HELSINKI

GLASGOWMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERBIRMINGHAM

LONDONHeathrow & Gatwick

GENEVAGENEVAGENEVAGENEVAGENEVAPARISGENEVAGENEVAMILAN

ZURICHZURICHAMSTERDAM MUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICH

FRANKFURT

STAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBERGEN GOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURG

OSLO

STOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMTRONDHEIM

ZURICHBRUSSELS

MADRID

BARCELONA

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGER

GOTHENBURGCOPENHAGEN

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBILLUND

ANCHORAGE

NEW YORKJFK & Newark

ORLANDO

NEW YORKBOSTONBOSTONBOSTON

HALIFAX

WASHINGTON D.C.

TORONTO

CHICAGO

MINNEAPOLIS / ST. PAUL

DENVER

VANCOUVER

PORTLAND

SEATTLE EDMONTON

MONTREAL

GLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOW AMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMABERDEEN

Explore Iceland on an Icelandair Stopover! On an Icelandair Stopover, you spend time in Iceland for up to seven nights at no additional airfare on your way to more than 16 destinations in North America.

+ agents.icelandair.nl

ICE

782

06

CE

ICELANDAIR ICELAND, USA & CANADAFlying from Brussels, Amsterdam & Paris all year round!

VOORBEELD

HAMBURG

ICELAND

HELSINKI

GLASGOWMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERBIRMINGHAM

LONDONHeathrow & Gatwick

GENEVAGENEVAGENEVAGENEVAGENEVAPARISGENEVAGENEVAMILAN

ZURICHZURICHAMSTERDAM MUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICH

FRANKFURT

STAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBERGEN GOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURG

OSLO

STOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMTRONDHEIM

ZURICHBRUSSELS

MADRID

BARCELONA

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGER

GOTHENBURGCOPENHAGEN

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBILLUND

ANCHORAGE

NEW YORKJFK & Newark

ORLANDO

NEW YORKBOSTONBOSTONBOSTON

HALIFAX

WASHINGTON D.C.

TORONTO

CHICAGO

MINNEAPOLIS / ST. PAUL

DENVER

VANCOUVER

PORTLAND

SEATTLE EDMONTON

MONTREAL

GLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOW AMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMABERDEEN

Explore Iceland on an Icelandair Stopover! On an Icelandair Stopover, you spend time in Iceland for up to seven nights at no additional airfare on your way to more than 16 destinations in North America.

+ agents.icelandair.nl

ICE

782

06

CE

ICELANDAIR ICELAND, USA & CANADAFlying from Brussels, Amsterdam & Paris all year round!

ADVERTORIAL

Onlangs vroegen wij aan één van de Belgische bezoekers van een vakantie-

beurs, wat zijn droomvakantie zou zijn. Marc is 36 jaar oud en getrouwd met

Karin. Samen hebben zij drie kinderen: Eric (10), Sanne (8) en Joke (5):

Mijn droomvakantie? Even nadenken!

“Weet je, ik wil vooral dat ikzelf en mijn gezin tijdens onze jaarlijkse, welverdiende

vakantie, honderd procent kunnen genieten. In alle vrijheid, in een aangename

omgeving, zonder verplichtingen.

Want verplichtingen, die hebben we tijdens het werken schooljaar al genoeg.

De stress tijdens de werkweek, planning en activiteiten van 5 personen tijdens

het weekend … soms lijkt het alsof er aan het hollen geen einde komt.

Daarom willen wij tijdens onze vakantie vooral baas zijn van onze agenda, zelf

onze dag kunnen indelen en daar ook flexibel mee omgaan als we dat willen!

Tijdens onze vakantie wensen wij luilekker te kunnen uitslapen, of juist héél

vroeg op te staan om een uitstapje te maken, wij willen zelf bepalen wanneer en

hoelang we aan tafel gaan, en we willen soms gewoon lekker bij elkaar zijn, maar

ook mensen kunnen uitnodigen om een drankje te drinken of om samen te eten.

De meest ideale invulling? Een leuke, ruime vakantievilla op een aangename

locatie, liefst iets speciaals: een huis met karakter, met een tuin en een authen-

tiek dorpje op wandel- en fietsafstand. Barbecue in de tuin, zwembad erbij …

dat zou echt mooi zijn.

Ik vraag me af of dat te betalen is, voor een gezin met drie kinderen. Wat zeg je?

Echt? Bij NOVASOL? Toon me even die brochure en website. Want dat interes-

seert me nu wel! “

NOVASOL: een droom van een vakantieHet team van NOVASOL vakantiehuizen is sinds 1968 specialist in de verhuur van unieke vakan-tiehuizen en al ruim 15 jaar actief in de Benelux. Wij hebben een groot en veelzijdig aanbod van particuliere vakantiehuizen, met telkens een unieke ligging. Met of zonder kinderen, eenvoudig of luxueus, afgelegen in de bergen, aan het strand of midden in de stad: u vindt het voor uw klant zeker in het NOVASOL aanbod.

NOVASOL IS MARKTLEIDER IN EUROPA

• Grootste aanbod aan vakantiehuizen

• Ruim 40.000 appartementen, huizen

en villa’s

• Exclusieve contracten met huiseigenaars

• Directe beschikbaarheid

• Specialist in Zuid-Europa en Scandinavië

• Servicekantoren in 18 landen

• Sinds 2015 kantoor in Wommelgem, België

Contactgegevens NOVASOL Benelux:

[email protected]

[email protected]

www.novasol.be

www.novasol.nl

facebook.com/novasol.be

facebook.com/novasol.nl

twitter.com/novasol.be

twitter.com/novasol.nl

Hebt u als reisagent nog geen logincode?

Vraag er dan een bij onze sales afdeling!

Eén telefoontje: België 03/322 04 04 of in

Nederland +31(0)13/467 77 30


http://www.novasol.be

http://www.facebook.com/novasol.be

http://www.twitter.com/novasol.be


5. FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

“Never confuse motion with action”

— Ernest Hemingway

De reissector is een geweldige plaats om te werken. Toch wordt

het vooral door de Millenial generatie niet aanzien als één van

de meest moderne, hippe of innovatieve industrietakken. Tour

operators, vele airlines, reisagentschappen, busbedrijven,

cruise rederijen en zelfs online travel agencies (OTA’s) staan

niet bepaald bekend om hun disruptieve of toekomstgerichte

business modellen.

Voor vele bestaande spelers is dit een probleem dat steeds

nijpender wordt. Immers, een dergelijke situatie kan leiden tot

een “self fulfilling prophecy”: een sector die aanzien wordt als re-

delijk oubollig, slaagt er niet meer in om het juiste talent aan te

terkken, en krijgt het daardoor moeilijk om nieuwe, vooruitstre-

vende visies en business modellen te ontwikkelen. Resultaat: de

sector zakt nog verder weg, en verliest snel aan relevantie.

Dit mag niet gebeuren. Het is dan ook van vitaal belang, dat alle

bedrijven die zich in de bovenstaande situatie herkennen, zo snel

mogelijk uit de potentiële gevarenzone komen. De juiste focus

hebben zodat je de juiste beslissingen kan nemen, is hiervoor vitaal.

Het rapport Travel2020 reikt hiervoor een model aan, dat een over-

zicht geeft van de belangrijkste focus zones voor de reisindustrie.

Opgelet: op het eerste gezicht lijkt het een set van 5 klassieke, voor

de hand liggende adviezen. Niets is minder waar. Als je jouw bedrijf,

jouw job of jouw afdeling aan de hand van dit model stevig in vraag

durft te stellen, heb je al een belangrijke stap richting toekomst

genomen. Uiteraard moeten jij en je collega’s het dan nog doen.

Daarvoor geven we op de volgende bladzijden per sleutelthema

telkens 5 actiepunten aan. Die kan je gebruiken voor strategische

meetings, brainstormings of team vergaderingen.



STRATEGIE & BUSINESS

MODEL

Creëer onderscheidende waarde

Zet de klant centraal

Waa

rdee

r het

ec

osys

teem

Personaliseer elk productaanbod

Mod

erni

seer

en

revi

talis

eer j

e op

erat

ione

le p

roce

ssen

Creëer onderscheidende waarde Stel jezelf de vraag: “Ben ik voldoende

verschillend van mijn concurrenten? Vin-

den mijn klanten bij mij unieke waarde?

Is het voor de consument duidelijk en

logisch, waarom hij of zij bij mij moet

kopen en niet bij mijn concurrenten?”

Actiepunten:

1 Evalueer heel frequent (maandelijks)

je business model, je concurrentie om-

geving en de waarde die je voor je klanten

en jezelf genereert. Durf te schrappen of

aan te passen waar nodig. Snel.

2 Onderzoek met dezelfde frequentie

nieuwe inkomsten modellen: nieuwe

verkoopkanalen, cross sell mogelijkheden,

samenwerkingsmogelijkheden, nieuwe

online kanalen, klanten als ambassadeurs

inzetten …

3 Zorg ervoor dat iedereen precies weet

waar het bedrijf strategisch mee be-

zig is. Laat iedereen, van boven tot onder,

mee nadenken. Communiceer beslissingen

snel en duidelijk. Geef fouten toe.

4 Zorg dat er een gezonde balans is

tussen de korte en lange termijn

focus. Pluk op korte termijn het laag

hangend fruit, maar zorg ervoor dat je de

nodige tools voorziet om ook het hoger

hangende fruit later in het seizoen te

kunnen plukken.

5 Vertaal je strategische inzichten in

concrete, operationele actiepunten

en zorg ervoor dat je niet opgesloten zit

in de dagdagelijkse bezigheden. Weerom:

schrap waar je kan.



Zet de consument centraalEen goede raad: word zelf klant van je

eigen bedrijf. Doe het hele “customer

journey” proces zelf, in alle objectiviteit

en eerlijkheid. Ervaar hoe lang het duurt

voor de telefoon wordt opgenomen, doe

een boeking op je website, vraag om een

snelle wijziging in je dossier, en zorg

ervoor dat je alle externe communicatie

van je bedrijf ontvangt. Want dan ken je

de huidige consumentenervaring, en dan

kan je de consument centraal stellen.

Actiepunten:

1 Bepaal de kritische “touch points” in

de customer journey, en evalueer je

huidige performance met een realistisch

cijfer van één (slecht) tot vijf (perfect).

2 Beslis voor elk touch point welke

verbeteringen er nodig zijn, en leg

een timing vast tegen wanneer de verbe-

teringen een feit moeten zijn.

3 Beloon trouwe klanten. Doe dat op

een zo persoonlijke en gepersonali-

seerd mogelijke manier.

4 Zorg ervoor dat je hele organisatie

denkt vanuit het standpunt van de

klant. Dat is een belangrijke, maar niet

eenvoudig te realiseren mind shift.

5 Zorg ervoor dat je bedrijf altijd

bereikbaar is: “always on”

Gepersonaliseerde aanbiedingen en productenIedereen is uniek, elke klant is uniek. Dat

was altijd al zo, maar vandaag wil elke

consument inderdaad als een unieke

klant behandeld worden. Een geperso-

naliseerd aanbod op het voor de klant

juiste moment, onderscheid jou en je

product van de rest. Om dit voor mekaar

te krijgen is informatie over elke klant

essentieel.

Actiepunten:

1 Leer te begrijpen hoe een consument

denkt: wat zijn de noden, op welk mo-

ment en op welke plek? Wanneer denkt hij

of zij aan reizen, wanneer wordt er beslist,

wat zijn de noden en de vragen onderweg?

Dat soort informatie is essentieel.

2 Start vandaag aan het opbouwen

van consumentenprofielen, door je

beschikbare gegevens te gebruiken en door

te investeren in data analyse. Dat geldt ook

voor kleine bedrijven!

3 Gebruik je CRM informatie dagelijks

om gepersonaliseerde aanbiedingen

te doen, gebaseerd op de wensen en noden

van je klant op dat moment. Informatie is

macht, die je kan vertalen in meer omzet.

4 Zorg dat je de juiste expertise aan-

trekt op vlak van data, analyse en het

opbouwen van kleine en grote verkoop-

campagnes. Kies zorgvuldig de partijen uit

waarmee je wil en kan samenwerken. Geef

enkel geld uit als je 100% begrijpt wat het

je potentieel kan opleveren.

5 Bezorg jezelf een permanente 360°

kijk op je klanten, je aanbiedingen

en de marktmogelijkheden. Zorg ervoor

dat uitzonderlijke en goede aanbiedingen

steeds bij jou boekbaar zijn!


—

Growth hackingEen marketing techniek

met als enige doel snelle

groei. Maar dan wel met

een minimum aan geld

en inspanning. Wordt

vooral gecultiveerd door

technology startups en is

gebaseerd op creativiteit,

analytisch denken, viral

marketing en social media.

vb. LinkeIn, Facebook,

Spotify, Dropbox, Airbnb,

Snapchat



Moderniseer je operaties“Als je blijft doen wat je altijd gedaan

hebt, krijg je waarschijnlijk wat je

altijd al gekregen hebt”. De meesten

kennen deze uitspraak. In de huidige,

snel evoluerende wereld klopt deze

uitspraak niet meer. Als je gewoon blijft

doen wat je altijd gedaan hebt, krijg

je binnenkort meer dan waarschijnlijk

niets meer: je bent gewoon irrelevant

geworden. Begin dus vandaag aan een

moderniseringsplan.

Actiepunten:

1 Zorg ervoor dat iedereen in je organi-

satie weet waar de ander mee bezig

is. Laat iedereen zich bij alles steeds de

vraag stellen: “Waarom doe ik dit?” Als

het antwoord is “Ik weet het niet” of

“Omdat ik dit al altijd gedaan heb”, is er

wellicht ruimte voor vernieuwing.

2 Neem je IT infrastructuur onder

handen. Investeer in een geïnte-

greerd, open en schaalbaar systeem.

Doel van elke investering: meer kunnen

focussen op de klant en de klanteninfor-

matie.

3 Stel je kritische vragen over je or-

ganisatie en je medewerkers. Heeft

iedereen de skills en het talent om het

bedrijf de toekomst in te brengen? Wees

onverbiddelijk als het antwoord “nee” is:

een schip dat op weg is naar de toekomst

verdraagt geen ballast.

4 Laat je online aanwezigheid eva-

lueren door echte specialisten: de

online consumenten van de Millennial

generatie. Luister naar hun kritiek, en

neem actie waar het volgens hen moet.

5 Zet resultaat georiënteerde KPI’s

(Key Performance Indicators) voor

de hele organisatie. Communiceer per-

manent hoe de organisatie scoort.

Waardeer het ecosysteemVele spelers in de reisbranche hebben

een te beperkte kijk op en interpretatie

van het speelveld. Ze kijken naar directe

concurrenten, naar een vaste set van

mogelijke leveranciers, en naar een be-

perkt aantal potentiële doelgroepen als

klant. Op weg naar 2020 is het essentieel

dat je het geheel van bedrijven, klanten,

aanbieders en andere spelers in de reis-

wereld ziet als een ecosysteem, waarin

iedereen van al de anderen afhankelijk is.

In de nabije toekomst moeten succesvol-

le ondernemers veel meer energie steken

in het omarmen van disruptie, in het

gezamenlijk creëren van aanbiedingen en

in het afsluiten van een massa win-win

partnerships. Hoe breder je kijk is, hoe

groter het speelveld wordt en hoe meer

mogelijkheden je zal zien!

Actiepunten:

1 Ontwikkel partnerships met bedrij-

ven uit andere sectoren, zodat je

van elkaar kan leren, elkaars succesvolle

innovaties kan kopiëren en elkaars

consumenten kan leren kennen.

2 Werk samen met nieuwe, innova-

tieve en disruptieve spelers. Zij zien

waarschijnlijk nieuwe mogelijkheden

en opportuniteiten. Leer van elkaar,

bevecht elkaar niet.

3 Gebruik je klanten om samen nieu-

we producten te creëren. Je klanten

kunnen je aanwijzen waar de echte,

zekere behoeften zijn waar jij vervolgens

op kan inspelen.

4 Zorg ervoor dat iedereen in je

organisatie actief netwerkt, en

dat iedereen digitaal verbonden is met

elkaar en met de “buitenwereld”.

5 Zoek permanent naar win-win

relaties, gebaseerd op transpa-

rantie. Neem samen risico’s, om samen

te kunnen winnen. Geen geheimen,

geen geheime agenda’s. Alles open en

transparant.


VOORBEELD

AD


EURAM, de avonturen van Olivier en Vincent!

Costa Rica, echt een super land!

Zeker, EurAm’s snelst groeiende bestemming!

Heb jij al eens Awards gewonnen in België?

Zeker, net zo veel als jij in Nederland!

Sommige reisprofessionals vinden zelf een rondreis opbouwen lastig…

Is autohuur in de USA bij EurAm echt zo goed verzekerd?

Hee Vincent, ik zie nieuwe EurAm-bestemmingen aan de horizon!

Even kijken of EurAm te kopiëren is!

Ja, je hebt gelijk, scheelt mij veel autoritjes!

Pff … gedoe hoor, een offerte plakken en knippen!

Reisprofessionals, neem in 2016 het roer in handen!

Eh Olivier…

Ja, wat is er?

Yes sir! Incl. banden, bodem en glas… boeken maar!

Ik zie ze ook, volle kracht vooruit.

Ha, ha… succes, gaat je niet lukken!

Calm down and use EurAm!

leg in België nou nog eens uit hoe super die Webinars werken voor reisprofessionals.

Twee woorden: Populaire Journeys. Meer dan 60 kant en klare rondreizen!

ADVERTORIAL

Dé oplossing voor maatwerkrondreizen!

USA, Canada, Costa Rica, Cuba, Mexico,

Cariben en de Bahama’s

Accommodaties, auto- en motorhuur, shows,

entreekaartjes, rondvluchten, attractieparken,

sightseeing, excursies en transfers. Inclusief

gratis Roadbook en professionele support

www.euram.eu · [email protected]


6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

“You never change things by fighting the existing reality. To change something, build a new model that makes the existing model obsolete.”

— Buckminster Fuller

Je wordt niet relevant door gewoon een pro-

duct of een service aan te bieden, en je blijft

niet relevant gewoon door te blijven doen wat

je altijd gedaan hebt. Hoe maak je het verschil

in de ogen van de consument, en vooral: hoe

zorg je ervoor dat de klant bereid is om een

redelijke prijs te betalen voor het product of de

diensten die je aanbiedt?

In de reisindustrie is het niet zo moeilijk

om een aantrekkelijk product of een goed

gamma aan diensten aan te bieden – het is veel

moeilijker om hier een correct en aanvaardbaar

prijskaartje aan te hangen. In geen enkele

sector ter wereld wordt er harder op de prijs

geconcurreerd, waarbij door de jaren de consu-

ment veel te vaak werd voorgehouden, dat hij

of zij hetzelfde product (ook) kan krijgen aan

een lagere prijs.

In werkelijkheid gaat het zelden of nooit om de

prijs alleen: strategische waarde en relevantie

wordt bepaald door een set van sleutelattribu-

ten, die de consument bij een product of een

dienst herkent. Strategie is keuzes maken: in

welke categorie wil je de dominante speler zijn,

in welke categorie wil je verschillend zijn van de

anderen, en in welke categorie is het voldoende

om gewoon gemiddeld te scoren?

Onderzoek – en ervaring- hebben uitgewezen dat

binnen de reisindustrie vijf sleutelpositionerin-

gen door de consument als kritisch en dus be-

langrijk worden beschouwd. Als bedrijf is het dan

weer uiterst belangrijk om de keuze te maken, in

welk veld jij je het sterkst wil positioneren.

Op de volgende twee bladzijden vind je het

overzicht van de vijf sleutelpositioneringen voor

de reisbranche.



LAAGSTE PRIJS KAMPIOEN

Consistente value for money

Transparant pricing model

Geen bijkomende diensten

Noodzakelijke bedrijfskenmerken KostenbewustLean company

PERSOONLIJKE SERVICE KAMPIOEN

Persoonlijk advies en hulp

Aangepaste pre-selectie

Extra diensten

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Persoonlijke relatie

Flexibiliteit

5 sleutelpositioneringen, die de consument herkent én erkent

PRODUCT LEIDERSCHAP KAMPIOEN

Leidende en relevante producten

Beste product performance

Beste productengamma

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Product innovatie

Unieke productenportefeuille



LOKALE HELDLokale aanbiedingen en

contactpunten

Gemakkelijk te vinden en te contacteren

Gemakkelijk aankoop proces

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Lokale aanwezigheid

Gemakkelijke manier van werken

MERK ERVARING KAMPIOEN

Persoonlijke betekenis

Relatie met het merk

Emotionele connectie

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Sterke, relevante & unieke merken

Inspirerende content


—

Augmented RealtiyAugmented Reality of Toegevoegde

Realiteit is de techniek waarbij extra

visuele informatie wordt toegevoegd aan

een live beeld (foto of video). Zeker met

behulp van geavanceerde technologie

(vb. object herkenning) kan de gebruiker

interactief omgaan met deze informatie.

Zo zijn er al apps beschikbaar die extra

informatie geven wanneer een gebruiker

zijn smartphone of tablet op een gebouw

of beeld richt. Een interactieve, real-time

reisgids!

vb. Wikitude, Google Search App

De onderzoekers die de vijf sleutelpositioneringen heb-ben bepaald, stellen ook heel duidelijk dat succesvolle bedrijven (dezelfde regels gelden voor grote en kleine bedrijven) in één sleutelpositionering domineren, in een andere differentiëren, en minstens gemiddeld zijn in de andere positioneringen.

Je kan dus je eigen strategische keuzes bepalen, door zeer bewust te kiezen voor de positionering waar je als bedrijf zelf het beste in bent, en daar zonder enige aarzeling voor de volle 100% voor te gaan.

Heel wat bedrijven maken de fout om te proberen in alles goed te zijn. Dit is in de praktijk onmogelijk, en leidt er dan toe dat je eigenlijk in alles min of meer middelmatig bent. Resultaat: de consument vindt je ook “gewoon mid-delmatig”. En dat is een zeer oncomfortabele positie.

Een bedrijf met een “middelmatige” positionering zal al snel naar het prijswapen grijpen, om de consument toch te overtuigen. En dan komt de kat op de koord: wie niet vanaf het begin voor de positionering van “Prijskampi-oen” heeft gekozen, heeft niet de organisatie, de cultuur en het DNA om dit gevecht te winnen.

Bepaal je strategische positionering door een weloverwogen keuze te maken:





3

4

5

3 3

local hero

Dominant *

Differentiërend *

Gelijk *

product prijs service brand experience

Slec

hter

dan

con

curr

enti

eB

eter

dan

de

conc

urre

ntie

*Dominant : de consument kiest actief voor jouw

product of dienst

*Differentiërend: de consument verkiest je merk

boven een ander merk

*Gelijk: er is geen verschil in product of service

voor de consument, bij routine aankopen hangt

het van toeval of tijdelijke discount af



DE PRIJSKAMPIOENEen prijskampioen kiest voor een heel sterke, maar tegelijk ook

beperkende positionering: wat er ook gebeurt, de prijskampi-

oen moet altijd de perceptie van “de goedkoopste” meedragen.

De consument verwacht voor weinig geld een degelijk product,

dat doet wat er beloofd wordt: niet minder, maar ook niet meer.

Een bedrijf kan enkel uitgroeien tot een echte Prijskampioen,

als het in alle geledingen kostenbewust werkt. Geen exces-

sen, geen overdadige luxe in de kantoorgebouwen, geen dure

bedrijfswagens – ook niet bij het top management.

Kenmerkend voor Prijskampioen bedrijven is de “zero budget”

methode: elk jaar worden alle kostenposten opnieuw in vraag

gesteld en indien mogelijk verminderd of geschrapt. Aan de con-

sumentenzijde wordt elke besparing onmiddellijk vertaald in

lagere prijzen. Een Prijskampioen is niet op zoek naar maximale

winst per verkocht product, maar rekent erop een steeds hoger

volume van producten te kunnen verkopen aan een steeds

groter wordende massa consumenten. Echte prijskampioenen

houden van economische crisissen: een dalende koopkracht

brengt hen meestal nieuwe klanten op.

KLASSIEKE CASE: PRIJS KAMPIOEN COLRUYT

Colruyt is een Belgische warenhuisketen, die zich al decennia

positioneert als absoluut de goedkoopste, altijd en overal.

Door een combinatie van innovatie, strenge kostencontrole

en haarscherpe aankoop winnen ze bij elke prijzenslag en bij

elke economische crisis marktaandeel. Colruyt is dominant

als prijskampioen, maar differentieert ook op vlak van pro-

ductengamma. Ze scoren gemiddeld of lichtjes bovengemid-

deld op vlak van toegankelijkheid, service en ervaring.

REISSECTOR CASE: PRIJS KAMPIOEN RYANAIR

Ryanair heeft maar één reden voor het uitzonderlijke succes:

de perceptie van ultra-lage prijzen. De airline heeft gedu-

rende de afgelopen decennia dit argument zo consequent

uitgespeeld, dat het bedrijf zich op vlak van klantenservice

en brand experience vrijwel alles leek te kunnen permitteren.

Sinds vorig jaar doet Ryanair ook inspanningen om ook de

andere onderdelen van de bedrijfsstrategie minstens op

gemiddeld niveau te brengen. Dit bewijst dat de theorie van

strategische positionering klopt: Ryanair was op alle andere

punten dan de prijs zo slecht, dat het merk beschadigd werd.

DE PRODUCTKAMPIOENEen leider op vlak van product, heeft een gamma van

producten die iedereen – of minstens de door het bedrijf

uitgekozen doelgroepen- wil kopen, hebben en gebruiken.

De producten moeten dus aan de verwachtingen omtrent

kwaliteit, vormgeving en gebruiksvriendelijkheid voldoen.

Sterker nog: de producten staan voor de uitdaging om de

vaak hooggespannen verwachtingen nog te overtreffen.

Dit is een moeilijke positionering, want je mag weinig tot

geen uitschuivers maken. Als het product teleur stelt, is

de Productkampioen morsdood.

Productkampioenen zetten in op gebruiksgemak, en

investeren veel in innovatie. Hun consumenten willen im-

mers dat hun Productkampioen hen elke keer weer omver

blaast met nieuwe producten.

KLASSIEKE CASE: PRODUCTKAMPIOEN APPLE

Apple is de Productkampioen in PC, tablet en smartphone

land. Het bedrijf slaagt erin producten te ontwikkelen, die

zelf vraag bij de consument creëren. De tweede pijler is

ongetwijfeld de merkervaring: Apple gebruikers verkiezen

Apple boven alle andere –meestal goedkopere- merken. De

drie andere elementen zijn voor Apple minder belangrijk:

het bedrijf scoort gemiddeld op toegankelijkheid, licht

bovengemiddeld op service en rekent absoluut niet op

lage prijzen om zich te onderscheiden.

REISSECTOR CASE: PRODUCT KAMPIOEN CENTER PARCS

Een consequent sterk product, dat is het succes van

Center Parcs. Het bedrijf investeert zonder ophouden

in de productervaring van de klanten, wat resulteert in

een uitzonderlijk hoge klanten tevredenheid en terug-

keerintentie. Het merk is sterk gepositioneerd, “me too”

concurrenten spelen in een andere categorie. Op vlak

van service scoort het bedrijf hoogstens net boven het

gemiddelde, de prijsperceptie is vrij hoog en het product

is in hoge mate gestandaardiseerd. Center Parcs leeft van

de 100% vervulde verwachtingen van de goed omlijnde

doelgroepen.



DE SERVICE KAMPIOEN Service Kampioen bedrijven kiezen voor een uitdagende positionering.

Als je van service je belangrijkste strategische pijler maakt, moet je elke

dag opnieuw een vrijwel ondefinieerbare uitdaging waarmaken: “de

beste service geven”.

Even een bewust controversieel statement: “Hoe duurder het product,

hoe gemakkelijker het is om top service te geven”. Het is niet meer dan

logisch dat klanten die kiezen voor grote hotelsuites, reizigers die First

Class boeken en de kopers van auto’s van 150.000 euro extra verwend

worden. Een Service Kampioen bedrijf gaat echter een stap verder: het

biedt aan alle klanten een superieure service aan. En dat is veel moeilijker.

De Service Kampioen kiest voor een persoonlijke aanpak, heeft goed

nagedacht over zijn productaanbod voor elke doelgroep, en biedt een

goed uitgedacht gamma aan extra diensten aan. Als de klant op deze

extra diensten –uiteraard tegen vergoeding- beroep doet, dan zijn deze

diensten ook beschikbaar, worden ze snel en goed uitgevoerd, en zorgen

ze ervoor dat de klant ze als meerwaarde ervaart.

KLASSIEKE CASE: SERVICE KAMPIOEN ZAPPOS

Zappos verkoopt schoenen online. Maar de schoenen zijn bijna een

bijproduct van hun echte kernwaarde: ervoor zorgen dat hun klanten

de best mogelijke service krijgen. Wie om welke reden wat dan ook niet

tevreden zou zijn met zijn aankoop, kan elk online gekocht product

kosteloos terugsturen, met dadelijke terugbetaling. Zappos is de service

kampioen, en scoort ook hoog in ervaring. Ze zijn even toegankelijk als

andere online bedrijven, en zijn op vlak van product of prijs helemaal niet

uitzonderlijk.

REISSECTOR CASE: SERVICE KAMPIOEN CITIZENM

Wellicht een onverwachte keuze als voorbeeld in de categorie service

kampioen. citizen M heeft als slogan en doelstelling: “We bring afforda-

ble luxury to all mobile citizens in the world”. De hotels van deze snel

groeiende keten zijn niet te vergelijken met hun vijf sterren collega’s,

maar de tevredenheidsgraad van hun doelgroep (The Mobile Citizens

Around The World) is uitzonderlijk. Ze hebben een beperkte, maar voor

reizigers erg belangrijke set van beloften: razendsnelle check-in, gratis

goede wifi, een gratis filmaanbod, uitstekende bedden en supergoede

douches.

De keten is ook duidelijk in wat ze niet doen: geen twin bedden, geen

baby cots, geen parking, geen roomservice. De koffie is in elk hotel

uitstekend, het F&B aanbod is self service en het personeel is overal even

urban casual & friendly. Beloftes worden overal en altijd waargemaakt,

en daarom is citizenM een Service Kampioen.


—

Internet of thingsInternet of things is de situatie

waarbij semi-intelligente appa-

raten met het internet verbon-

den zijn en met elkaar of met

andere objecten communiceren

en informatie uitwisselen. Er zijn

vooral al toepassingen in domotica

(stofzuigerrobot, slimme frigo,

thermostaat), de sportwereld (sen-

soren die de vooruitgang meten),

maar bv ook in de logistiek (slimme

containers die via internet infor-

matie uitwisselen). Ook smart-tv’s

en straks smart cars horen in het

rijtje thuis.



DE BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN

Brand experience kampioenen hangen hun hele succes op aan

de kracht en uitstraling van hun merk. Zij hebben via dat merk

een sterke, emotionele binding gecreëerd met hun klanten.

Die worden op hun beurt vaak ambassadeurs, en raden het

merk aan in hun onmiddellijke omgeving. Centraal staat de

emotionele band die de gebruiker heeft met het merk. Nike

en Land Rover zijn twee voorbeelden van bedrijven die volop

inzetten op brand experience.

Als het merk sterk genoeg is, kan het bedrijf zelfs overwegen

om permanent duurder te zijn dan de concurrenten met een

gelijkaardig of gelijkwaardig product. De voorwaarde is dan

wel dat de investeringen in het merk nooit stoppen. Een

goed, sterk merk opbouwen en consolideren kost veel geld en

inspanning.

KLASSIEKE CASE: BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN HARLEY

DAVIDSON

Harley Davidson klanten kiezen voor het merk, punt uit. De

motorfietsen zijn niet beter dan hun Japanse concurren-

ten, het verschil ligt volledig in de magie van het merk. Dat

vertaalt zich ook in de uiterst succesvolle en zeer rendabele

lijn van Harley accessoires. Harley Davidson is één van de

enige bedrijven die voor vrijwel 100% op zijn merk steunt. Zelf

zeggen ze dat ook hun product superieur is, maar de meeste

motorrijders weten beter. Harley Davidson bikes zijn duur,

het aantal dealers is beperkt en qua service zijn ze gemiddeld.

REISSECTOR CASE: BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN AIRBNB

Airbnb is een relatief nieuwe speler in de reisbranche, en is

snel gegroeid naar een mondiaal opererend bedrijf. Airbnb is

geboren uit de “sharing economy” hype. Het top management

had al zeer snel begrepen dat het merk de bindende factor

tussen de miljoenen reizigers en de accommodatie-aanbie-

ders moet worden. Vandaar een zeer grote investering in

merkbekendheid, en in merkpositionering. De ambities van

Airbnb zijn torenhoog: uitgroeien tot één van die zeldzame

iconische merken die een generatie verbinden. Denk aan Nike,

Coca Cola en Apple.

DE LOCAL HERO KAMPIOEN

In elke streek is er wel een lokale held, een speler die in die regio ieder-

een naar huis speelt. De local hero is een ondernemer die zich beperkt

tot zijn thuismarkt, maar die deze markt wel kent als geen andere.

Hij/zij kan een bankier zijn, een fietsenhandelaar, een kruidenier, een

slager, een dakwerker, een garagist… of een reisagent.

Een local hero is zelden de goedkoopste, maar wordt in zijn regio wel

aanzien als de beste. De raad van de local hero wordt zonder meer

aanvaard, zijn tips worden actief gedeeld, en de hele streek is het er

unaniem over eens: deze ondernemer is een vakman, en we mogen blij

zijn dat hij één van de onzen is.

Een local hero staat ijzersterk, en het is vrijwel onmogelijk voor natio-

nale of internationale spelers om hier voet aan de grond te krijgen.

Meestal kiezen ze dan ook, moegestreden, voor de enig mogelijke

optie: het bedrijf van de local hero overnemen, en de ondernemer zelf

aan het hoofd van zijn bedrijf laten staan.

KLASSIEKE CASE: LOCAL HERO PROXY DELHAIZE

Elke supermarkt van Proxy Delhaize is een voorbeeld van een natio-

naal merk, gekoppeld aan de dynamiek van een lokale ondernemer.

Het productengamma is aangepast aan de lokale voorkeur en

koopkracht, de openingsuren zijn zeer ruim en de eigenaars zijn sterk

lokaal verankerd. De prijzen zijn hoger dan in de grotere supermark-

ten, de service is bovengemiddeld maar niet uitzonderlijk, en lokaal

speelt de bekendheid van de merknaam veel minder dan nationaal.

De factoren nabijheid, lokale verankering en het “one of us” gevoel

zijn essentieel voor het succes van deze kleine supermarkten. Vele

Proxy Delhaize winkels zijn trouwens per vierkante meter een stuk

rendabeler dan hun grotere Delhaize collega’s.

REISSECTOR CASE: LOCAL HERO REIZEN DE PELIKAAN

Reizen De Pelikaan is een derde generatie familiebedrijf, dat vanuit

het kleine Nederlandse dorp Zevenbergen 180 personen te werk stelt.

Het hoofkwartier is gelegen boven het reisbureau, waar ook een pub

gevestigd is. De eigenaar van De Pelikaan Reizen is elke vrijdagavond

om 18.00 te vinden in zijn stamkroegje, in het midden van het dorp –

net halfweg tussen het kantoor en zijn huis. Reizen De Pelikaan is een

grote speler als tour operator en multi channel verkoper van reizen,

maar de lokale verankering is essentieel voor het bedrijf. Prijs is uiter-

aard belangrijk, maar het bedrijf wil bewust geen discounter imago.

De merknaam is belangrijk, maar er wordt niet over geïnvesteerd in

branding. Het bedrijf speelt betrouwbaarheid, service en vooral het

lokale element ten volle uit.



STRATEGISCH RELEVANT ZIJN IN DE PRAKTIJK: 5 TO DO’s

Bepaal voor elk van de vijf strategische punten objectief en kritisch, waar je vandaag als bedrijf staat. Geef jezelf op een schaal van één tot vijf punten.

5 = ik ben hierin dominant tegenover mijn concurrentie

4 = ik differentieer hierin tegenover mijn concurrentie

3 = ik ben hierin gemiddeld tegenover mijn concurrentie

2 = ik ben hierin zwakker dan mijn concurrentie

1 = ik ben hier gewoon slecht in.

Kies één van de vijf strategische punten als het absolute kernpunt voor jouw bedrijf voor de lange termijn.

Schrijf in maximum 100 woorden neer, waarom je precies die keuze gemaakt hebt.

Bepaal welke 5 essentiële veranderingen je zal moeten doen in je bedrijf om deze keuze ook in dagdagelijkse realiteit te kunnen vertalen.

Kies drie personen uit, met wie je de gekozen richting en prioriteiten, alsook de nood-zakelijke veranderingen, wil bespreken

De reissector is een moeilijke, hoog con-currentiële sector, waarin het verleide-lijk is om een zo breed mogelijk product aan te bieden aan “de best mogelijke prijs”. Pricing is vaak een oefening in kosten optellen, een gewenste of nood-zakelijke mark-up toevoegen, en vervol-gens je prijzen gaan schalen volgens de wetten van vraag en aanbod.

Bedrijven die bewust nadenken over hun strategische relevantie en die ver-volgens hun business model helemaal aanpassen aan de gemaakte keuzes, zijn eerder zeldzaam. Vandaar dat we hier vijf to do’s oplijsten, die je moet afvin-ken voor je aan de oefening en de daarop volgende concrete stappen begint.


THE MAGNIFICENT 7

Disruptie kan van overal komen, op elk moment

Net zoals we niet weten of en wanneer de volgende

terroristische aanslag zal komen, weet jij niet wan-

neer opeens een nieuwe concurrent zal opstaan die

met nieuwe methodes en nieuwe argumenten jouw

klanten zal verleiden. Als je werkt met complexe

processen, als je jouw eigen klant niet door en door

kent, als je overbodige tussenschakels hebt (of er

zelf één bent), dan ben je extra kwetsbaar voor

disruptie.

Innovatie is niet hetzelfde als verbetering

Iedereen streeft er naar om permanent de werkpro-

cessen, de communicatie en de producten te verbete-

ren. Dat is logisch. Innovatie gaat verder. Innovatieve

ingrepen zorgen ervoor dat diezelfde werkprocessen,

communicatie en producten vernieuwd worden, niet

afgestoft. Dat vraagt een nieuwe mindset. Dat is

moeilijk en zelfs bedreigend voor vele mensen.

Disruptie is niet hetzelfde als verandering

Disruptie gaat veel verder dan verandering. Disrup-

tieve bedrijven gooien alle klassieke denkpatronen

en alle oude waarheden overboord. Inclusief het –

meestal ook voorbij gestreefd- wettelijk kader. Daar-

om komt disruptie zelden van binnenin een sector.

Het vereist namelijk fris inzicht, aan niets gebonden.

Verandering is te begrijpen. Disruptie vaak niet.

De klant leeft in een eigen wereld

De klantenervaring bij het kopen en beleven van

een reis, is uniek en onvoorspelbaar. Heel vaak is de

manier waarop de klanten het merk, het product

en het aankoopproces ervaren, totaal anders dan

wat men bij het bedrijf denkt. Dat is een gevaarlijke

situatie. Om de klant te begrijpen, moet je hem ken-

nen. Om hem te kennen, moet je met hem praten

– en liefst ook met hem reizen.

Concurrentie is relatief

Bedrijven denken vaak dat ze concurrenten

van elkaar zijn, terwijl de concurrent dit totaal

anders ziet. Zelden zal een consument bij een

aankoop producten van twee of drie gelijkaar-

dige bedrijven met elkaar vergelijken. De kans

is veel groter dat diezelfde consument enkele

totaal verschillende producten met elkaar in de

balans legt. Concurrentie is meestal artificieel,

en bestaat enkel in de bedrijfssector. Niet in het

hoofd van de consument.

Partnership is heilig

Een partnership moet zeer ver gaan, en moet geba-

seerd zijn op een blind vertrouwen en op een hoge

toegevoegde waarde voor alle partijen. Als twee

bedrijven een partnership aangaan, dan moeten

de voordelen voor hun klanten zeer duidelijk te

omschrijven zijn, en zeer herkenbaar zijn voor de

klanten. Anders is het geen partnership, maar een

loutere business relatie. Dat is iets anders.

Je kan niet in alle goed zijn.

Ondernemen is kiezen. Een carrière uitbouwen

is kiezen. Gelukkig zijn is kiezen. Wie probeert in

alles goed te zijn, zal uiteindelijk een grijs product

maken – of een grijs leven leiden. De kans op succes

is klein, de kans op teleurstellingen en fouten is

groot. Zorgvuldig kiezen waarin je wil uitblinken, is

waarschijnlijk de belangrijkste beslissing die je als

bedrijf of als persoon kan nemen.

THE MAGNIFICENT 7 “7 waarheden om de

toekomst waar te maken„


THE MAGNIFICENT 7


BRUSSELS TRAVEL TOP 2016 WAS GREAT!

Workshop Destination Belgium

Peter De Wilde, CEO Toerisme Vlaanderen geeft

een up to date visie op de trends en evoluties

in incoming toerisme, met een warme oproep

om je eigen rol als ambassadeur bloedserieus te

nemen. Hannelore Akkermans van Via Via Tou-

rism Academy geeft inzichten & tips in verband

met interculturele samenwerking. Belgium has

potential!

150 aanwezige reisprofessionals

Workshop Source Market Belgium Pieter Weymans van Travel360° presenteert

de Belgische outgoing toerisme markt in facts,

figures & inzichten. Hij analyseert de “travelling

generation” van vandaag, en vooral van morgen.

Anne Verhaeghe van WES Research & Strategy

onderbouwt het geheel met keiharde feiten &

analyses. Een verhelderend, soms verrassend

totaalverhaal. Belgium is a challenge!

The Travel Industry Tenors debateDe tenoren in de brede reisindustrie nemen het

podium: Bernard Gustin (Brussels Airlines), Elie

Bruyninckx (TUI), Philippe Coulon (Airbnb), Jan

Dekeyser (Thomas Cook), René Nieuwmans (Ex-

pedia), moderator is Jan Peeters (Travel360°). Het

onderwerp: “Innovation & Disruption”. De markt

wordt steeds groter, de consument krijgt steeds

meer mogelijkheden. The future is bright!




Brussels Travel Top 2017 has started!


VOORBEELD

AD

TUI.nl | 130 winkels | 0900 8847 | € 0,70per gesprek

Montenegro verpakt alles in een klein, verrassend stukje land aan zee. Alle ingrediënten voor een heerlijke strand-, natuur- en cultuurvakantie zijn aanwezig in dit land met een kleine oppervlakte, maar met grote veelzijdigheid. Montenegro ligt aan de helderblauwe Adriatische zee en heeft een mediterraan klimaat.

Naast kilometers zand- en kiezelstrand en een heldere zee, biedt Montenegro een overweldigende natuur. Hoe verder je het binnenland intrekt, hoe ruiger het landschap en hoe hoger de bergen. Ook cultuursnuivers komen uitgebreid aan hun trekken in één van de vele historische steden met eeuwenoude straatjes en gezellige cafés.

GEHEIM VAKANTIE PARADIJS MONTENEGRO

TUI Mediakit feb16 nieuw CS5.5.indd 2 08-02-16 13:28

Magazine nr. 16

Documents

Transcript of Magazine nr. 16