Usabilityweb magazine nr. 6

MagazineNummer 6, 2009 ISSN: 1871-6393

Over Usabilityweb Magazine

Je kunt je aanmelden voor het Usabili-tyweb Magazine door een e-mail te stu-ren naar [email protected]. Dit geldt voor zowel de ontvangers van het ma-gazine als voor gastauteurs die graag een bijdrage willen leveren aan dit ini-tiatief.

3 Vanpersona’snaardestartvaneensuccesvolinteractieontwerpRaymond Klompsma

8 Visuelebrainstormsessiesstimulerenteamworkenandersom…Henk Wijnholds

11 VoegeenbeetjeverleidingtoeTanja de Bie

14 Warning!InternalSystemError!Liza Brouwer

20 UsabilitywebenConcept7

Met plezier presenteer ik Usabilityweb Magazine 6

Raymond vertelt over het leren kennen van je bezoeker en deze in het hart raken met persona’s en user stories. Henk neemt het stokje over en legt uit hoe je door te schetsen snel tot een website functionaliteit kunt vormgeven en on the fly ook nog even samenwerking tussen mensen bevor-dert. Tanja leert je met goede voorbeelden hoe je de be-zoeker kunt verleiden tot conversie. Het gaat echter ook weleens mis op een website. De bezoeker doet iets onver-wachts of de techniek laat ons even in de steek. Liza legt in het laatste artikel uit dat mensen verschillend reageren op fouten en dat het maken van goede foutmeldingen erg (lees erg) belangrijk is.

Genoeg dus om je te laten inspireren :)

Stefan Wobben, Concept7

3Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

Van persona’s naar de start van een succesvol interactieontwerpPersona’s,MBTI,userstories.Allemaaltoolsomtijdenshetontwerpenvaneenwebsitedegebruikercentraaltestellen.Erzijnveelvragenomtrenthetgebruikvandezetools.Inditartikelbeschrijfikhetnutvanpersona’senuserstoriesenwaaromzeonmisbaarzijnineenontwerptraject.Ookgeefikpraktischetipsinhoejezezelfkuntopstellenentoepassen.Havefun!Enpssst,jekuntvandaagbeginnen!

Handvaten

Ben je van mening dat je weet wat je klan-ten willen? Twijfel je nog of de gebruikers van je website belangrijk zijn voor het suc-ces ervan? Stop dan maar met lezen. Start Photoshop en ontwerp je volgende succes-volle website.

Dit artikel gaat je namelijk niet overtui-gen van het feit dat je de gebruikers van je website centraal moet zetten in je ontwerp-proces. Een User Centered Design (UCD) werkwijze is pré bij het gebruik van perso-na’s. Anders hoef je er helemaal niet over na te gaan denken.

Dan nog een wetenschappelijke verant-woording, of eigenijk juist niet. Bij Concept7 zetten we naast UCD de conversie van een website centraal. Zolang een wijziging meer conversie oplevert, is het te verantwoorden. Dit betekent dat wij geen wetenschappelijk onderzoek doen maar onderzoek om websi-tes te verbeteren. Een wezenlijk verschil.

Gebruikers of toch echte mensen?

Alleen al in de vorige 10 zinnen heb ik een aantal keren de woorden gebruikers, users en doelgroepen gebruikt. Vaktermen die vaak vanuit het Engels direct overgenomen woren. Vreemde woorden eigenlijk. als-

of het om een anoniem iemand gaat. Het woord gebruiker wekt eerder de associa-tie met verslaving dan dat het mensen zijn waarvoor je een website ontwerpt.

Laten we praten over mensen in plaats van gebruikers. Het zijn namelijk mensen die onze websites bezoeken. Mensen met een missie. Vastberaden om dat ene artikel te vinden. Gedreven om een antwoord te vin-den op die ene specifieke vraag. Vastbera-den om dat ene product te bestellen.

Dit zijn de mensen voor wie we onze web-sites ontwerpen.

Van echte mensen naar persona’s

We zijn in staat om vanuit (markt)onderzoek van alles te weten te komen over onze doel-groep. We gaan met ze in gesprek, obser-veren ze, observeren hun gedrag en ver-zamelen bakken met data. Hier gaan de wetenschappers van deze aarde mee aan de slag. Na veel wikken en wegen komt er een schitterend rapport uit vol met waarheden waar we iets mee kunnen. Heel waardevol, maar ook duur en niet echt praktisch.

En dat willen we nu juist wel. We willen een tool die ons inzicht geeft in wat de bezoe-kers van onze websites willen, wie ze zijn en hoe we hun kunnen helpen hun doe-

� Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

len te behalen. Een tool die praktisch werkt en snel te realiseren is. Klinkt dit onmoge-lijk? Nee hoor, Alan Cooper had in 1999 al het antwoord in zijn boek ‘The Inmates Are Running the Asylum’ en introduceerde het begrip persona’s.

Een persona is een specifieke niet-bestaande vertegenwoordiger van je doelgroep. Meer-dere doelgroepen? Dan maken we meerdere persona’s! Persona’s krijgen een gezicht en een identiteit en brengen daarmee de factor mens terug in het ontwerpproces.

Zijn persona’s nieuw? Nee hoor, perso-na’s worden al jaren gebruikt door veel met name grote organisaties. Een avondje goog-elen levert genoeg verhalen op over bedrij-ven als Disney, Best Buy en Nintendo die in hun productontwikkeling standaard ge-bruik maken van persona’s. Vaak zetten deze bedrijven persona’s in op strategisch of marketingniveau binnen hun organisa-tie. In dit artikel beperk ik me tot het inzet-ten van persona’s op het derde en laagste niveau, namelijk voor het succesvol ontwer-pen van producten (of websites). Met name de kwantitatieve validatie is iets wat bij de andere twee niveaus toch wel heel wense-lijk is.

Persona’s maken

Ok, persona’s klinken goed, maar hoe moet je beginnen? Wij starten vaak met het orga-niseren van een brainstormsessie. Alles wat al bekend is over de doelgroep, alle gedane marktonderzoeken en gebruikersonderzoe-ken zijn input voor deze sessie. Probeer hier ook mensen bij te betrekken die veel contact hebben met klanten, bijvoorbeeld mensen van het callcenter.

Het doel van deze eerste sessie is om vanuit heel veel ideeën en kennis, de verschillende doelgroepen te segmenteren. Aan één ses-sie niet genoeg? Plan er dan nog één. Seg-menteren lastig? Een goede manier die al-tijd werkt is segmentatie op basis van MBTI. Hier kom ik later in het artikel nog op te-rug.

Vaak proberen we op maximaal vier seg-menten uit te komen. Ieder segment krijgt één persona. Hij of zij staat centraal voor de doelgroep uit dit segment. Heb je er vijf of zes? Natuurlijk geen probleem, maar ver-geet niet dat persona’s een praktisch middel zijn om te ontwerpen vanuit gebruikers. Je

kunt je afvragen of meer dan zes persona’s nog praktisch werkt.

De volgende stap is het schetsen van de per-sona’s. Nu brengen we een persona tot le-ven. Dit is een leuke creatieve sessie waarin we een persona fysiek neer gaan zetten. Hij of zij krijgt een naam, leeftijd en een identi-teit. Stel het is een dame. Heet ze dan Maria van der Velde? Of is Marina beter? Is Mari-na introvert of extrovert, heeft ze hobby’s en wat voor websites bezoekt ze graag? Gaat ze graag op vakantie en met wie?

Je kunt je voorstellen dat je tijdens derge-lijke sessies helemaal los kunt. Verlies ech-ter nooit de realiteit uit het oog. Ze staan centraal voor je doelgroep en je moet hem of haar als klant aan de lijn kunnen krijgen. Iemand die vragen stelt en op zoek is naar jouw product. Een belangrijke toevoeging aan een persona is de omschrijving van zijn of haar doelen. Wat wil ze bereiken of wat zijn haar problemen in relatie met de web-site die je ontwikkelt? Dit is wat je uiteinde-lijk in het ontwerpproces gaat oplossen.

Een persona opleveren

De verschillende sessies geven nu een goed beeld van wie je persona’s zijn. Probeer een persona altijd visueel uit te werken en op te leveren. Dit vergroot de beleving. Ga zoeken op internet en vind een foto waarin je Mari-na van der Velde herkent. Verzin een slogan die Marina’s doelen omschrijft en werk één en ander netjes uit op één pagina.

Indien meerdere mensen binnen de organi-satie gebruik gaan maken van de persona’s, denk dan goed na over de oplevering. Een juiste oplevering kiezen kan het draagvlak voor een persona enorm vergroten. Mis-schien is het goed om voor iedere persona een pagina op het intranet aan te maken. Of om er muismatjes van te laten drukken. Misschien is banieren printen een optie om ze vervolgens in de kantine of een overleg-ruimte op te hangen. Ik ken bedrijven die een werkplek hebben ingericht, compleet met foto’s en ordners om medewerkers er constant aan het helpen herinneren voor wie we dit allemaal ook alweer doen.

Alles natuurlijk wel binnen zijn proporties. Alan Cooper zegt hierover: “Although per-sona’s are essential design tools, we think some people may be losing sight of the fact

�Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

that they’re just tools, and tools with a spe-cific purpose.”

MBTI

Ok, dit artikel krijgt even een andere wen-ding maar we komen zo terug bij de per-sona’s Je zult zien dat MBTI een hele goe-de toevoeging is op het praktisch toepassen van persona’s. Althans, dat vinden wij na-tuurlijk!

MBTI staat voor Myer Briggs Type Indica-tor. MBTI is een psychologische vragenlijst waarmee de voorkeuren van mensen wor-den blootgelegd. De methode bestaat al meer dan �0 jaar en is beschikbaar in 17 ta-len. 200 miljoen mensen over de hele we-reld doen jaarlijks de test. Zo, dat is eruit. Even wat cijfers om aan te geven dat het niet zomaar een test is.

Zoals eerder genoemd geeft MBTI de voor-keuren van mensen weer. Schrijf je liever met links of liever met rechts? Ben je iemand die direct naar een verkoper stapt of zoek je liever zelf even naar je product? De origi-nele MBTI kent zestien verschillende typen. Roy Williams, schrijver van onder andere het boek The Wizzard Of Ads, vond zestien types nogal veel en deelde MBTI deelnemers in op basis van twee vraagstukken:

• Ben je een snelle of een langzame beslis-ser?

• Beslis je op basis van feiten of op basis van emotie?

Zoals je begrijpt sluiten wij graag aan bij deze praktische benadering. Deze indeling zorgt dan ook voor vier typen gebruikers, ook wel de competitieve, de methodische, de spontane en de humanistische gebruiker genoemd.

Tijd voor een korte toelichting. Wat vra-gen deze mensen van je website en hoe kun je deze mensen het beste bedienen? Bij ie-der type geef ik een voorbeeld uit de web-site van amazon.com. Een website die heel ver is met het bedienen van deze verschil-lende type bezoekers.

De competitieve bezoekerDeze mensen hebben de voorkeur om snel te beslissen op basis van feiten. Ze vragen zich op een website af waarom ze juist hier zouden moeten zijn? Ben je geloofwaardig

en hoe help je me om mijn doelen te be-reiken? Amazon.com bedient deze bezoe-kers door een korte opsomming te geven van schrijver, boek, prijs en levertijd. Dit is voor de competitieve bezoeker voldoende om zijn keuze op te baseren.

De spontane bezoekerBezoekers die snel kiezen op basis van emo-tie. Ze laten zich niet leiden door feiten maar door gevoel. Ze vinden het belangrijk dat je een product naar eigen wens kunt aanpassen. Goede service is belangrijk. Ze zijn gevoelig aanbieden en acties. Amazon.com bedient deze groep door groepen boe-ken aan te bieden met een interessante kor-ting. De spontane bezoeker zal hier zeer ze-ker gebruik van maken.

De humanistische bezoekerDe humanist beslist op basis van emotie maar zeker weldoordacht. Hij wil graag we-ten wie het bedrijf achter een website is. Er-varing van anderen zijn erg belangrijk. Hoe kan ik je vertrouwen en wie gebruiken je producten allemaal? Dit zijn typische vra-gen voor de humanistische bezoeker. Ama-zon.com bedient deze mensen door recen-sies van boeken aan te bieden maar ook door te tonen wat andere mensen nog maar binnen dezelfde categorie kochten.

De methodische bezoekerDe methodische bezoeker beslist langzaam en op basis van feiten. Deze bezoekers zijn benieuwd naar het hele proces, naar de ach-tergronden van een product en gaan niet over één nacht ijs. Ze maken bewuste keu-zes en willen graag bewijzen en garanties zien. Amazon.com biedt deze bezoekers de mogelijkheid om een aantal pagina’s van een boek voor aanschaf al te lezen. Vervolgens slaapt de methodische bezoeker er nog en nacht over. Waarna ze overwogen het be-sluit namen om het boek wel of niet aan te schaffen.

6 Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

MBTI en persona’s

Nu we bewust weten dat bezoekers met verschillende voorkeuren op onze websites komen, kunnen we er beter iets mee doen. Daarom geven wij de onze persona’s altijd een MBTI-karakter mee. We proberen (en bij vier persona’s is dat eenvoudig) alle ka-rakters te bedienen.

Natuurlijk is het per doelgroep en mis-schien wel per provincie of land afhanke-lijk welke MBTI de overhand heeft binnen een doelgroep. Ik zou me voor kunnen stel-len dat bij een website voor accountants re-latief meer methodische gebruikers zijn dan bij een website voor een vrouwenmagazi-ne. Als hier inzicht in is kan hier zeker iets mee gedaan worden en zou dit type ook in de verschillende persona’s de overhand kun-nen krijgen.

Is het dan mogelijk om alle verschillende type bezoekers op één website te bedienen? Ja, dat is mogelijk. Het gaat dus niet om of/of maar om en/en. Want één ding is zeker, alle vier type bezoekers bezoeken uw site. Snel-le beslissers zijn minder geneigd te lezen en willen graag snel beslissen. Bied hen de juis-te informatie boven de vouw van de website. Methodische bezoekers scrollen wel en vin-den de informatie die ze willen vinden. De spontane bezoekers ben je veel eerder kwijt. Immers, er zijn genoeg alternatieven.

Zeker, misschien wel juist, ook in webtek-sten kan rekening worden gehouden met de verschillende bezoekers. Onderstaande content is geoptimaliseerd voor alle type ge-bruikers:

“Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalita-tief beste zorg tegen een gunstige prijs. Stap voor 31 december 2008 over en wij zeggen uw huidige verzekering voor u op. Met meer dan twee miljoen verzekerden zijn wij een van de grootste zorgverzekeraars van Ne-derland. Ontdek wat wij allemaal doen om de kwaliteit van de zorg telkens weer te ver-beteren.”

Achtereenvolgens worden hier de compe-titieve (what’s in it for me?), de spontane (dat is handig!) de humanist (zoveel ande-ren doen het ook!) en de methodische (wat doen jullie dan allemaal?) bediend. Valt het ook op dat eerste de competitieve en spon-tane bezoekers worden bediend? Zij beslis-sen snel, dus zijn als eerste aan bod!

User stories

De persona’s zijn gereed. We kunnen aan de slag. Maar hoe passen we persona’s nu toe op het ontwerpen van een nieuwe func-tionaliteit of een volledig nieuwe website? Want waar we uiteindelijk naar toe willen is een geprioriteerde set met functionaliteiten. Op basis hiervan kunnen we immers starten met het interactieontwerpproces.

User stories zijn hierop het eerste antwoord. Een user story beschrijft de wereld waarin een persona acteert en wat hij van een pro-duct, in ons geval website, verwacht. Te vaak worden user stories gebruikt om de werking van volledig al bedachte functionaliteiten in een website te beschrijven.

Wat mij betreft, is een user story veel meer bedoeld om ideeën uit te genereren. Een user story moet de beleving beschrijven dat een iemand met je product heeft. Positief of negatief, alleen of met vrienden. Op deze manier ben je bezig de wereld van je gebrui-ker in kaart te brengen en zijn ervaringen met jouw product te beschrijven. De ma-nier waarop je dit gaat oplossen is iets voor later. Eén probleem is immers op vele ma-nieren op te lossen; laat dat maar aan inter-actieontwerpers over.

User stories maken

User stories maken hebben veel overeen-komsten met het maken van persona’s. Be-halve dat persona’s nu de input zijn. We brengen immers de verschillende persona’s tot leven.

In een eerste brainstorm probeer je met een groep mensen alle aanleidingen op papier te krijgen waarom iemand met jou of je web-site in aanraking zou kunnen komen. Vaak werkt het goed om met sticky papers te wer-ken op een groot vel papier. Alles mag, we gaan later schrappen!

Om te voorkomen dat alle user stories van-uit eenzelfde aanleiding beginnen, zou je ze kunnen koppelen aan het AIDA-model. Dit bekende model uit de marketing geeft de verschillende stadia van het aankooppro-ces weer (attention, interest, desire, action). Vaak plakken wij er nog een ‘S’ achter, na-melijk de ‘S’ van satisfaction.

Als alle aanleidingen op het vel zijn ge-plakt ga je proberen om ze te groeperen.


We streven er vaak naar om voor vier per-sona’s maximaal acht user stories te maken. In acht user stories moet je 80 - 90% van de aanleidingen kunnen verwoorden. Meer dan voldoende voor het doel.

Van iedere groep aanleidingen wordt één user story ontwikkeld. Denk van tevoren goed na hoe je een user story wilt gaan ople-veren. Ook hier gaan we vaak voor de visu-ele werkwijze. User stories kunnen worden opgeleverd in een verhaal maar ook bijvoor-beeld als filmpje of strip. Dit geeft een ver-haal vaak meer body is ook nog eens leuk om te bekijken of lezen.

Vanuit de aanleidingen wordt per user sto-ry een script geschreven van maximaal 20 regels. Hierin wil je de kern van het verhaal samenvatten. Vervolgens kun je een user story uitwerken. Het is goed de user stories nog even te toetsen aan de persona. Past dit verhaal bij zijn karakter? Zo niet dan is het goed de story nog even aan te scherpen.

Bedenk goed dat het schrijven van user sto-ries een oneindig proces is. Zodra er nieu-we aanleidingen zijn kan er een nieuwe sto-ry worden geschreven.

Van user story naar interactieontwerp

Zoals eerder gezegd denk ik dat user sto-ries gebruikt moeten worden om ideeën voor functionaliteiten te genereren. Ze hel-pen je te verplaatsen in het leven van je per-sona. Na het genereren van alle ideeën moet er geprioriteerd worden op basis van orga-nisatiedoelstellingen, gebruikersdoelstel-lingen en alle mogelijk (technische) beper-kingen waar rekening mee gehouden dient te worden. De uiteindelijke op de bezoeker geprioriteerde functionaliteitenlijst is een zeer goede basis voor de interactieontwer-per om te starten met het ontwerp. Weer een stap dichterbij een website die echt gaat werken!

R aymond K [email protected]

Raymond Klompsma is mede-oprichter en eigenaar van Concept7. Raymond ver-telt graag zijn mening en blogt over za-ken die hem opvallen op www.raymond-klompsma.nl.

Bronnen1. The persona Lifecycle, keeping

people in mind thruougout product desing, John Pruitt, Tamara Adlin

2. Usability in practice: formative usability evaluations - evolution and revolution, Janice (Ginny) Redish, Randolph G. Bias, Robert Bailey, Rolf Molich, Joe Dumas, Jared M. Spool (April 2002)

3. CHI '02: CHI '02 extended abstracts on Human factors in computing systems

4. The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web (VOICES) by Steve Mulder and Ziv Yaar (Paperback - Aug 31, 2006)

5. The inmates are running the asylum, why high-tech products drive us crazy and how to restore the sanity, Alan cooper


Visuele brainstormsessies stimuleren teamwork en andersom…

In november vorig jaar werd ik gevraagd om drie dreamteamsessies te leiden voor een bekend Nederlands bedrijf. Er moest een probleem opgelost worden dat grotendeels werd veroorzaakt door de huidige informa-tiearchitectuur.

Het bedrijf was de afgelopen tijd al een aan-tal malen in de media verschenen vanwe-ge de slechte informatievoorziening op de website terwijl een groot aantal mensen toch afhankelijk is van die informatie.

In de weken voor mijn designsessies hadden de projectleden vier andere dreamteamses-sies gehad. Gebruikersdoelen, bedrijfsdoe-len en gebruikerstaken waren inmiddels in eerste opzet bepaald.

Ons doel voor de eerste designsessie was het genereren van zo veel mogelijk ideeën om gebruikers van de website naar hun be-nodigde stukje informatie te leiden.

Wie waren er bij?

Andere mensen betrokken bij het project waren Mark (communicatie-expert), Ro-nald, Martine en Monica (contentschrij-vers), Willem, Wessel (webdesigners), So-fie, Jonas (websitegebruikers) en onze eigen Wout (UI designer).

Oei, websitegebruikers!

Er wordt vaak heftig gediscussieerd of we hier niet-designers bij moeten betrekken of niet. Om over websitegebruikers nog maar niet te spreken.

Uit studies blijkt dat de input van gebruikers het meest zinvol is tijdens het voorste ge-deelte van het proces, dus tijdens het bepa-len van de gebruikersdoelen en taken. Ook na het ontwerpen van de eerste prototypes

kunnen eindgebruikers uitstekend worden gebruikt om deze prototypes te testen.

Maar ook tijdens dreamteamsessies heb ik goede ervaringen met het inzetten van web-sitegebruikers. Het gaat hierbij immers om het genereren van ideeën en niet om het ver-fijnen van een design. Per slot van rekening staan de gebruikersdoelen en taken in deze fase nog helemaal niet vast en elke vorm van input, ook aan de hand van nieuwe ideeën, schetsen en inzichten is hier zinvol.

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. — Henry Ford

Wel is het van belang om de verschillende ideeën op een juiste manier te interprete-ren. Dat is onze taak, want wij zijn hier de designers. Waar zou anders onze jarenlan-ge ervaring en scholing goed voor zijn ge-weest? Designbeslissingen nemen we altijd zelf. We moeten gewoon zo veel mogelijk zinvolle input zien te verzamelen.

‘Henk, er is nog iets…’

Een paar dagen voor de eerste sessie werd ik gebeld door Mark om de laatste details te bespreken. Hij vertelde me dat gedurende de afgelopen maanden het team in een ta-melijk negatieve spiraal was beland door al-lerlei tegenslagen. Elk jaar een complete re-design doen en ook nog eens met een zeer strakke deadline werken heeft geen goede invloed op het humeur en de motivatie van de meeste projectleden.

Fantastisch! Nu hadden we niet alleen een designprobleem, maar ook een motivatie-probleem binnen het team waar we het mee moesten doen…


We are smarter than me

Voordat wij met dit soort dreamteamses-sies beginnen, zorgen we dat er altijd ge-noeg materiaal, zoals fine-liners, stiften en papier, beschikbaar is voor het gehele team zodat iedereen aan de slag kan wanneer die behoefte ontstaat.

Ik weet niet zeker wat de meest geschikte groepsgrootte is tijdens dit soort sessies, maar tot nog toe heb ik goede ervaringen met groepen tussen de vijf en negen men-sen. De reden waarom we graag met zul-ke grote groepen werken is dat we denken dat de invloed die mensen tijdens zo’n ses-sie op elkaar hebben absoluut ook van gro-te invloed is op het eindresultaat.

Mijn collega Stefan ontving een tijdje terug een e-mail van Hans Appel met daarin het volgende statement: ‘We are smarter than me’. Hoewel dit in een compleet andere con-text werd geplaatst, denk ik dat die gedach-te hier goud waard is.

Samenwerking tussen zwarte, gele en rode pennen

Tijdens het begin van de sessie zijn er al-tijd mensen die opspringen en beginnen te schetsen. Sommige mensen twijfelen nog voordat ze hun ideeën delen en ande-ren zijn in het begin vooral sceptisch. Dan Roam noemt deze mensen in zijn boek The back of the Napkin zwarte pennen, gele pen-nen en rode pennen.

Mensen die direct hun ideeën spuien en beginnen te schetsen, zijn zwarte pennen. Een goed voorbeeld hiervan zijn Ronald en Wessel.

Terwijl Ronald en Wessel het whiteboard vol tekenden en elkaars ideeën uitlegden, keek ik toe hoe Mark, Martine en Jonas langzaam loskwamen en wat begonnen te tekenen op hun schetspapier. De rest discussieerde met Ronald en Wessel over hun ideeën. Zij droe-gen verbeteringen aan en begonnen ook zelf actiever mee te doen aan de schetssessie.

Na ruim anderhalf uur schetsen zag ik dat het team echt heel goed had samengewerkt en de output was geweldig. We hadden een grote hoeveelheid ideeën gegenereerd bin-nen een ontzettend korte tijd.

Een dag later belde Mark om te vertellen hoe verbaasd hij was over de samenwerking die dag ervoor en nog verbaasder over het aantal bedachte ideeën.

Schetsen schept een band

Nou ja, een band… Zoals gezegd is er iets bij gezamenlijk schetsen dat ervoor zorgt dat mensen beter samenwerken. Heel waar-schijnlijk is de effectiviteit van potlood en papier de reden waarom mensen heel goed met elkaar overweg kunnen. We werken ook niet echt aan details en niets is echt fout, mits we ons maar enigszins aan de vooraf opgestelde randvoorwaarden houden.

Jared Spool schreef in een van zijn recen-te artikelen op zijn UIE website: ‘A develop-ment vice president once told me he was astonished at how quickly we got his deve-lopers to “play nicely” with each other once they started building and testing paper pro-totypes. He said he’d been trying unsucces-sfully for months to get them to work to-gether.’

Hoe meer zielen, hoe meer vreugd?

Wanneer we met zoveel mensen werken aan ideeën en schetsen, is de kans groter dat we met een wijde blik naar het op te lossen pro-bleem kunnen kijken. De aangedragen op-lossingen zijn logischerwijs ook heel uiteen-lopend.

Op een bepaald moment zie je dat wan-neer mensen ideeën van andere deelnemers zien, ze geïnspireerd raken en verbeteringen

Re-interpretatie uit The back of the Napkin


doorvoeren in de ideeën van anderen of ze als input gebruiken voor hun eigen schet-sen. We kunnen eigenlijk wel zeggen dat dit een hele goede tool is om mensen beter sa-men te laten werken.

De reïnterpretatiecyclus die ik zojuist om-schreef werkt eigenlijk als volgt: we kijken eerst, vervolgens zien we dingen, we ver-werken deze in ons hoofd, bedenken nieu-we dingen en tonen deze vervolgens. Daar-na begint het opnieuw, zowel in ons eigen hoofd als in die van de andere deelnemers.

We weten dat dit werkt wanneer we alleen zijn tijdens het schetsen. We visualiseren onze eigen ideeën en zien vervolgens nieu-we dingen. Wanneer we dit met een groep doen kun je wel stellen dat het effect vele malen groter is.

Ik geloof dat wanneer we onze ideeën kun-nen laten zien, we reïnterpretatie van onze ideeën stimuleren. Iets dat we met woorden alleen nooit voor elkaar zouden krijgen.

Ik hoor en ik vergeet, Ik zie en ik onthoud, Ik doe en ik begrijp. — Chinees gedicht

Henk [email protected]

Henk Wijnholds is mede-oprichter van Concept7 en is bij Concept7 werkzaam als interactieontwerper.

Bronnen1. Bailey, Dr. B., March 2005, Users are not

good designers (http://www.usability.gov/pubs/032005news.html)

2. van der Lugt, R. 2002. Functions of sketching in design idea generation meetings. In Proc. C&C ‘02, ACM Press, 7279.

3. Hank, K., Belliston, L., 2008. Rapid Viz, A new Method for the Rapid Visualization of Ideas

4. Buxton, B., 2007. Sketching User Experiences: getting the design right and the right design

5. Roam, D., 2008. The Back of the Napkin.


Voeg een beetje verleiding toe

Misschien herken je het: je hebt een nieu-we breedbeeldtelevisie gekocht en komt er daarna achter dat het dé koop van 2008 blijkt te zijn. Of het volgende: je wikt en weegt welke digitale camera je wilt kopen en hebt de keuze tot twee camera’s weten te-rug te brengen. Uiteindelijk hak je de knoop door en je besteld nummer 1 bij een online fotozaak. Doorloopt netjes de bestelproce-dure en op de bedankpagina prijzen ze ca-mera nummer 2 aan…

Wie krijgt hier geen ongemakkelijk gevoel bij? Tenzij ik de Canon PowerShot S3 IS had gekocht, dan had ik glimlachend het venster gesloten. Daarna aan iedereen die het horen wilde verteld wat voor geweldige camera ik had gekocht. En mijn schoonvader over-tuigd dezelfde óók te kopen. Zo werkt het!

Zo werken ook de reviews van anderen. Ze helpen vóóraf bij het maken van de keuze, en achteraf de keuze bevestigen. Zo zitten we in elkaar: we horen graag dat wij een goe-de keuze gaan maken of hebben gemaakt.

Dit heeft te maken met het verschijnsel dan mensen graag bij ‘de groep’ willen horen, ondanks de wens individu te blijven. Psy-chologische tests hebben uitgewezen dat we, onder bepaalde omstandigheden, zelfs het foute antwoord van een groep zullen beamen. Simpelweg omdat we niet tegen de groep in willen gaan. Dr. Robert Cialdi-

ni wijst dit aan als één van zijn verleidings-principes: Sociale bevestiging: wat doen an-deren (zoals ik).

Ik kan talloze online sociale (het zit ’m écht in de naam) netwerken opnoemen die dank-zij sociale bevestiging keer op keer blijven scoren. Een sociaal netwerk blijft een onin-teressant om in te investeren (gegevens in-voeren) tenzij ik, de gebruiker, er wat voor mezelf uit kan halen. Wat voor mij goed werkt, is zien wat anderen zoals ik lezen. Een site als Shelfari.com bijvoorbeeld, waar ik leesgrage vriendjes uitnodig om met mij de inhoud van hun boekenkast te delen.

Camera nummer 2 wordt hier aangeprezen: als beste ge-test volgens de Consumentenbond!


Daar kan ik reviews lezen van boeken waar ik interesse in heb, zien welke vriendjes het-zelfde boek ook hebben gelezen en vragen wat zij, of leden van zelf opgerichte groe-pen, van het boek vonden. De gemakkelij-ke knop “Buy from Amazon ($10.8�)” heeft er altijd al gestaan. Shelfari is gewoon een slimme affiliate site. Maar het succes van de site heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat Shelfari nu 100% onderdeel is van Amazon.com.

Wehkamp.nl lunchbreaker

De laatste versie van Wehkamp.nl heeft een hele aardige feature, de ‘lunch breaker’. Elke dag tussen 12 en 13 uur een aanbieding, die alleen op dat moment voor die prijs te ver-krijgen is. In de aanloop van de week zijn al-leen contouren van de aanbiedingen van die week zichtbaar, dus geïnteresseerden moe-ten elke dag terugkomen om de aanbieding in te zien. De terugtellende klok geeft ons het gevoel dat we snel moeten beslissen, het is nu of nooit.

Het concept lijkt sterk op ibood.com, dat da-gelijks om 0:00 uur een nieuwe aanbieding live zet. Een aanbieding die 2� uur geldig is, niemand weet welk product wordt aangebo-den. Het kan een pannenset of een naviga-tiesysteem zijn. Vaak als het dan een naviga-tiesysteem is, is het ook voor 1 uur ’s nachts weer uitverkocht. Ook hier is er een unie-ke kracht die ons dagelijks naar de site doet haasten om te zien of we niets missen.

Ook dit principe is beschreven door Dr. Ci-aldini en het is gebaseerd op ‘schaarste’. Zo-dra het ‘drie dolle dwaze dagen’ zijn bij de Bijenkorf, veranderen de charmante win-

kelende dames in monsters die van alles en nog wat ‘moeten’ kopen. Niet omdat ze het nodig hebben, maar omdat het tijdelijk in de aanbieding is. Zodra er een knagend ge-voel opkomt, de angst dat het om iets gaat wat van voorbijgaande aard is, nu of nooit, trappen we in de fuik.

De Postcodeloterij en andere loterijen gedij-en er prima door! Je zou maar opzeggen en dan moeten horen dat al je buren de hoofd-prijs winnen. Misschien zou de Postcodelo-terij een kansberekening kunnen doen om mijn postcode. Zoals http://www.quipus.nl/postcodeloterij/ ook deed (niet meer ac-tueel), op basis van geschiedenis laten zien hoe groot de kans is in mijn omgeving. Als ik in Brabant woonde, zou ik waarschijnlijk geen moment twijfelen en loten gaan ko-pen.

Dr. Robert Cialdini, sociaal psycholoog en auteur van onder andere Invloed, heeft meer dan twintig jaar onderzoek gedaan naar wat hij noemt “(ethisch verantwoorde) verlei-dingsprincipes”. Het leverde zes universele verleidingsprincipes: consensus, wederke-righeid, autoriteit, commitment en consis-tentie, schaarste en sympathie. Principes die in te zetten zijn in élke vorm van com-municatie en in elke cultuur, en die steeds vaker worden gebruikt door online marke-teers. Ook interaction- en interfacedesig-ners doen er goed aan om te leren deze ver-leidingsprincipes toe te passen.

Laat mij je verleiden

Het boek Invloed van Cialdini is zonder meer een verplichte kost. Maar ook de Ei-senberg-broers zijn absolute autoriteiten op het gebied van ‘persuasion architecture’ zoals zij het zelf ook noemen. Waiting For Your Cat to Bark beschrijft de nieuwe con-sument, diens koop en keuze gedrag en de micro conversies die te bedenken zijn om uiteindelijk tot de hoofdconversie te ko-men.

Aanbevolen (voor zover je ze nog niet van achter naar voren had gelezen):

• Lance Loveday en Sandra Niehaus: Web Design for ROI: Turning Browsers into Buyers & Prospects into Leads.

• Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield en Ron McMillan: Influencer: The Power to Change Anything.


• BJ Fogg, Dean Eckles, Ian Bogost en Sunny Con-solvo: Mobile Persuasion: 20 Perspectives of the Future of Behavior Change.

• Andrew Chak: Submit Now: Designing Persuasive Web Sites.

• Chip Heath en Dan Heath: Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die.

• Steve Krug: Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability.

Tanja de Biewww.tanjadebie.nl

Tanja de Bie is grafisch en interface ontwerper uit Apeldoorn. Sinds 2001 werkt Tanja bij Centraal Be-heer Achmea, waar zij verantwoordelijk is voor de online uitingen van het merk: hoe het eruit ziet, hoe het werkt en hoe het ervaren wordt. In 1995 is zij afgestudeerd aan het Grafisch Lyceum in Am-sterdam. Na een paar jaar als pre-press’er heeft ze haar ware liefde gevonden in de armen van inter-net en nu deelt zoveel mogelijk van die liefde op haar persoonlijke weblog www.tanjadebie.nl.

1� Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

Stel je voor; het is 3 uur ’s nachts. Je staat helemaal stijf van de koffie die je hebt ge-dronken, want je móet wakker blijven. Die belangrijke deadline. Morgenvroeg om 9.00 uur moet het af zijn. Het wordt al wat, je bent toch aardig opgeschoten. Maar dan, al-tijd op de momenten waarop het zeer zeker niet wenselijk is (wanneer is dat het wel?), gebeurt het dan toch: je computer crasht. @#*&@#%! Een hoop gescheld, gevloek en getier zijn het gevolg. Je hart bonst als een dolle. Klamme handjes, gespannen schou-ders. Neeeee! Waarom!? Het liefst wil je de computer uit het raam gooien en de hele buurt bij elkaar schreeuwen.

Klinkt bekend? We hebben allemaal wel eens ruzie met onze computer. De compu-ter is je vriend. Nou, mooi niet! Goed voor je humeur zijn computers in ieder geval lang niet altijd.

Die ruzie met de computer heeft niet al-tijd te maken met een computer crash. Ook onduidelijke interfaces, steeds terugkerende pop-ups, een niet werkende muis, vreemde foutmeldingen en lange wacht- en laadtij-den zorgen voor een breuk in de relatie met je computer. In ieder geval goed voor aardig wat frustratie en tijdsverlies. Geschat wordt dat 38%-�3% van de tijd waarin we werken

met computers verspilt wordt aan compu-terstoringen en onduidelijkheden. Deze kunnen leiden tot sterke, negatieve emoti-onele gevoelens. Deze emotionele staat kan samenhangen met variabelen als huidvoch-tigheid en een verhoogde hartslag. Deze ver-hoogde hartslag brengt weer een groter risi-co voor hart- en vaatziekten met zich mee. Slecht voor onze gezondheid dus.

Het valt te verwachten dat de manier waar-op iemand reageert op een computerpro-bleem afhankelijk is van een aantal persoon-lijkheidskenmerken van die persoon. Voor mijn master Psychologie heb ik hiernaar on-derzoek gedaan. In het onderzoek is geke-ken naar de invloed van computerfouten op stemming en hartslag van de persoon, in combinatie met een aantal persoonlijk-heidskenmerken.

Vrijwel alles wat we doen, doen we met een bepaald doel voor ogen. De mate van frus-tratie hangt samen met onze motivatie om dat doel te bereiken. Hoe belangrijker het doel is, hoe groter de motivatie het doel te bereiken én hoe hoger de frustratie wanneer iets ons tegenwerkt om ons doel te berei-ken.

Er bestaan theorieën over persoonlijkheids-kenmerken waarvan gezegd wordt dat deze kenmerken de motivatie die mensen hebben om een doel te bereiken, beïnvloeden. Deze persoonlijkheidskenmerken zijn (1) het ge-loof in eigen kunnen in het algemeen, (2) het geloof in eigen kunnen met een compu-ter, (3) reactie op het maken van vergissin-gen, (�) BIS/BAS-oriëntatie en (�) foutenori-entatie.

Laten we deze kenmerken eens toedichten aan verschillende personen.

Allereerst hebben we Kees. Die denkt dat hij alles kan. Zijn geloof in eigen kunnen

Warning! Internal System Error!

1�Usabilityweb Magazine Nummer 6, 2009

is hoog. Dit houdt in dat zijn motivatie en prestatie hoger is. Kees laat zich niet zo snel uit het veld slaan, en zal dus niet sterk beïn-vloed worden door een optredende fout.

Dan hebben we Marieke. Marieke is een beetje bang voor computers. Haar vertrou-wen in eigen kunnen met de computer is laag. Wanneer er iets met de computer ge-beurt, zal ze hier waarschijnlijk negatief door beïnvloed worden. Het zal haar waar-schijnlijk nog angstiger maken voor het werken met computers.

En Peter. Peter reageert altijd sterk negatief op vergissingen, en interpreteert vergissin-gen als het falen van hemzelf. Ook is Peter bang om respect van anderen te verliezen wanneer hij een vergissing begaat. Omdat Peter bang is om fouten te maken, zal Peter negatief reageren op een optredende com-puterfout.

Als laatste hebben we Monique. Monique vindt dat je van je fouten kunt leren. Moni-que zal zich minder aantrekken van de op-getreden computerfout.

Tot slot hebben we nog de BIS/BAS-motiva-tieoriëntatie. Deze heeft te maken met ons motivatiesysteem. Ons motivatiesysteem heeft twee dimensies, Behavioral Inhibiti-on System (BIS) en Behavioral Approach Sy-stem (BAS).

Het BIS-systeem is gericht op het ontwijken van straf en pijn en is verantwoordelijk voor het ervaren van gevoelens zoals angst, frus-tratie en droevigheid. Een hoge BIS-oriënta-tie betekent waarschijnlijk een sterkere ne-gatieve reactie op computerfouten.

Het BAS is juist gevoelig voor signalen van beloning. Dit systeem zorgt voor doelge-richt gedrag en is verantwoordelijk voor het ervaren van gevoelens als hoop en ge-luk. Een hoge BAS-oriëntatie betekent waar-schijnlijk een minder sterke negatieve reac-tie op computerfouten.

Het onderzoek

Zoals gezegd heb ik onderzoek gedaan naar de rol van deze persoonlijkheidskenmerken bij de reactie op computerfouten.

Aan het onderzoek deden 109 eerstejaars psychologiestudenten van de Rijksuniver-siteit Groningen mee. Van alle proefperso-

nen waren er 30 man en 79 vrouw met een gemiddelde leeftijd van 20,1 jaar.

Gevraagd werd om vier taken uit te voe-ren op de computer. Bij twee van deze ta-ken trad een fout op, namelijk één fout toe te wijzen aan de computer (een computer-crash, afbeelding 1) en één fout toe te wij-zen aan de persoon zelf (afbeelding 2). Deze fouten waren ingebouwd in de taak, maar hiervan was de respondent natuurlijk niet op de hoogte. De respondent moest de taak opnieuw doen na de opgetreden fout.

Bij aanvang van het onderzoek, dus voor het uitvoeren van de taken, en na het uitvoeren van elke taak, werd de respondent gevraagd een stemmingslijst in te vullen. Op deze stemmingslijst stonden 1� emoties (‘onge-duldig’, ‘gelukkig’, ‘gefrustreerd/geïrriteerd’, ‘gedeprimeerd/teneergeslagen’, ‘competent/capabel’, ‘vastberaden’, warm/vriendelijk’, ‘boos op de computer’, ‘boos op jezelf ’, ‘be-zorgd/ongerust’, ‘vermaakte mezelf ’, ‘hulpe-loos’, ‘moe’ en als laatste ‘gemotiveerd’). De deelnemers konden op een 7-punts Likert-schaal aangeven in hoeverre zij de genoem-de emotie ervaarden, waarbij 1 stond voor ‘niet’ en 7 voor ‘heel erg’. De meting voor-afgaand aan het onderzoek is gebruikt als nulmeting.

Na alle taken vulden de respondenten nog vijf vragenlijsten is, waarmee de scores op de persoonlijkheidskenmerken werden ge-meten.

Verder werd tijdens het uitvoeren van de ta-ken de hartslag van de respondenten geme-ten. Verwacht werd dat de hartslag verhoogt bij het optreden van een fout.

Afbeelding 1: computerfout

Afbeelding 2: fout door gebruiker


De vier taken waren: (1) De toren van Ha-noi (afbeelding 3), (2) Luchins Waterkannen probleem, (3) een demonstratie van Fitts Law en (�) het benoemen van plaatjes.

Bij de toren van Hanoi moest de respondent een toren ‘bouwen’ op het scherm met be-hulp van vier schijven. De bedoeling was dat de respondent het voorbeeld zoals boven-aan het scherm gegeven stond nabouwde binnen een bepaald aantal stappen.

De Luchins Waterkannen problemen be-stonden uit afbeeldingen van drie water-kannen, A, B en C, met elk een verschillen-de inhoud (in liters). De respondent moest een soort rekensom uitvoeren met behulp van de waterkannen.

Bij de demonstratie van Fitts Law werden 2 verticale groene strepen op het beeldscherm getoond (variërende breedte van en afstand tussen de lijnen). De respondent moest zo snel en zo vaak mogelijk om en om op bei-de strepen klikken met de muis.

Bij het benoemen van de plaatjes moesten de respondenten het juiste woord bij een plaatje in een een tekstvak typen (van bij-voorbeeld een uil, een kast of een vlag).

Resultaten

Bij het analyseren van de resultaten werd duidelijk dat er geen verschil zat tussen het effect van een eigen fout en een fout van de computer. Dit is waarschijnlijk te wijten aan

een té klein verschil tussen de computerfout en de eigen fout. Vooral bij de eigen fout wordt niet genoeg duidelijk gemaakt dat de gebruiker zelf de fout veroorzaakt heeft. Voor verdere analyse zijn deze foutentypes dan ook samengevoegd.

In de analyse zijn de personen met een hoge score op een persoonlijkheidskenmerk (het bovenste kwartiel van de data) vergeleken met personen met een lage score (het on-derste kwartiel van de data) op hetzelfde kenmerk.

Algemene resultatenZoals te verwachten zorgt het optreden van een computerfout voor een stijging van de negatieve gevoelens en een daling van de positieve gevoelens. Het optreden van een computerfout heeft op vijf van de veer-tien emoties een significant effect. Mensen worden meer ongeduldig, minder gelukkig, meer gefrustreerd, bozer op de computer en minder gemotiveerd.

Wat we allemaal wel weten wordt dus be-vestigd door de resultaten: optredende computerfouten zijn niet goed voor onze stemming.

Ook heeft het optreden van een computer-fout invloed op de hartslag van de gebruiker. Tijdens het onderzoek ging de hartslag van de respondenten van gemiddeld 82.8� sla-gen per minuut naar 87.9� slagen per mi-nuut tijdens het optreden van een fout.

Resultaten persoonlijkheidskenmerkenNu weer terug naar onze personen en hun verschillende persoonlijkheidskenmerken.

We hadden Kees. Kees had een groot geloof in eigen kunnen. Voordat het onderzoek be-gon, was Kees minder gedeprimeerd dan ie-mand die een minder sterk geloof in eigen kunnen heeft. Kees raakte echter door het optreden van een fout meer gedeprimeerd. Personen met een hoog geloof in eigen kun-nen worden dus meer negatief beïnvloed wanneer ze hun doel niet bereiken.

Een tegengesteld effect was zichtbaar voor het geloof in eigen kunnen met de compu-ter. We hadden Marieke, die laag scoorde op dit kenmerk. Net als Kees wordt Marie-ke meer negatief beïnvloed door de opge-treden computerfout. Mensen die een laag geloof in eigen kunnen met de pc hebben,

Afbeelding 3: de toren van Hanoi, met onderin het werk-veld van de respondent en bovenin het voorbeeld dat na-gebouwd moet worden binnen een bepaald aantal stap-pen.


worden dus meer negatief beinvloed wan-neer ze hun doel niet bereiken.

Op Peter, die bang was om fouten te ma-ken, hadden de optredende fouten geen ef-fect. Monique werd echter wel beïnvloed;zij vind dat je van fouten kunt leren. Zij was echter, tegen verwachting in, meer depres-sief na een optredende fout. Reden kan zijn dat ze geen controle had over de optredende fout, en dus ook niet van de fout kan leren. De fout overkwam haar als het ware.

Helaas waren veel van mijn resultaten van het onderzoek niet significant, maar er was zeker wel een richting zichtbaar in de resul-taten. Verder is het heel goed denkbaar dat niet alleen het feit dat er een fout optreedt, maar de manier waarop de fout wordt weer-gegeven, van invloed is op de reactie van een persoon.

Voorkomen is beter dan genezen, maar wat als dat niet kan?

Tijdens het onderzoek zijn ‘grote’ fouten ge-simuleerd, waardoor de respondent de taak helemaal opnieuw moest uitvoeren.

We weten allemaal dat niet alleen computer crashes zorgen voor frustratie, maar dat ook foutmeldingen op websites of in formulie-ren erg frustrerend kunnen zijn. Ook deze fouten weerhouden je er van om snel en ge-richt je doel te bereiken.

Je kunt als webdevelopper vrijwel niet voor-komen dat er fouten gemaakt worden, maar wat kun je doen om tijdens het optreden van zo’n fout de frustratie laag te houden?

• Gebruik taal die de bezoeker begrijpt: beperk het gebruik van jargon, moeilij-ke termen en afkortingen.

• Maak foutmeldingen vriendelijk. Verwijd de bezoeker niet dat deze iets verkeerd heeft gedaan, maar verzoek vriendelijk of deze nogmaals het veld wil invullen.

• Geef foutmeldingen een afwijkende kleur (rood), maar geef een foutmelding niet alleen aan met kleur. Gebruik ook iconen en een begeleidende tekst

• Laat bezoekers niet raden: geef informa-tie over hoe ze een gemaakte fout kun-nen herstellen. Houd rekening met veel-gemaakte fouten.

• Plaats de foutmelding bij het verkeerd ingevulde veld. Zorg dat de foutmelding goed zichtbaar is voor de gebruiker.

• Geef bezoekers een ‘vluchtroute’: moge-lijkheden om verder te kunnen gaan als ze vastlopen. Vluchtroutes zijn onder an-dere behulpzame links, het kunnen ge-bruiken van de terug (back) knop, een zoekfunctie, of het onmiddelijk kunnen corrigeren van invoerfouten.

• Biedt altijd een volgende stap aan wan-neer er iets fout gaat, bijvoorbeeld een �0�-pagina met links naar relevante pa-gina’s, een zoekfunctie en een link naar de homepagina.

Afbeelding 4: is mijn naam verkeerd ingevuld?


Voorbeelden uit de praktijk

Tot slot nog wat voorbeelden uit de praktijk. Tijdens het uitvoeren van (eyetrack)onderzoeken bij Concept7 wordt mij steeds duidelijker hoe belangrijk een goede foutmelding is. Snappen mensen je foutmelding niet, dan raken ze niet alleen gefrustreerd, maar stoppen ze uiteindelijk met waar ze mee bezig zijn en gaan probe-ren hun doel te bereiken op de website van de concurrent!

Een voorbeeld van een slechte foutmelding is een foutmelding op de website van een zorgverzekeraar. De reactie van mensen op deze foutmelding werd heel duidelijk tij-dens één van mijn gebruiksonderzoeken. In de foutmelding wordt aangegeven dat de rood gemarkeerde velden niet correct zijn ingevuld. Omdat de naam en geboorteda-tum rood zijn, denken een aantal respon-denten dat deze niet correct zijn ingevuld en gaan ze een stap terug om dit te wijzi-gen. In werkelijkheid zijn de respondenten vergeten een keuze te maken voor een po-lis (bij de pijltjes). Menig respondent kwam niet uit deze foutmelding zonder een tip van de testbegeleider.

Ook kreeg ik laatst tijdens het registre-ren op een website een foutmelding, waar-in stond dat ik me niet aan de regeltjes had

gehouden met mijn wachtwoord. Regeltjes? Welke regeltjes? Het duurde even voordat ik doorhad dat die regeltjes vast verstopt za-ten in de ‘i’ achter het veld. Duidelijker is om die ‘regeltjes’ onder het invulveld weer te geven!

In afbeelding � staat een ander mooi voor-beeld. De foutmelding zegt: “Het veld ‘be-drag in euro’s’ is niet gevuld.” Waar vind ik het veld ‘Bedrag in euro’s’ dan?

De iTunes store (afbeelding 6) is tijdelijk niet bereikbaar. Om duidelijker te zijn te-genover je bezoeker, vertel je de bezoeker hoe lang het ongeveer duurt voordat de ser-vice weer beschikbaar is. Duurt dit vijf mi-nuten of een halve dag?

Afbeelding �: “Het veld ‘Bedrag in euro’s’ is niet gevuld.” Dat kan goed kloppen, want het veld bestaat helemaal niet.

Afbeelding 6: iTunes niet bereikbaar.


Meer voorbeelden vindt u op http://www.usabili-tyweb.nl/nieuwsbericht.php?id=16�� en op de usa-bilityweb group op flickr: http://flickr.com/groups/usabilityweb/

Liza [email protected]

Liza Brouwer is bij Concept7 werkzaam als usa-bility expert. Zij volgde de opleidingen Human Technology en Cognitieve Psychologie en is nu anderhalf jaar werkzaam bij Concept7. Hier voert ze gebruiksonderzoeken uit en schrijft ze advies-rapporten.

Bronnen1. Scriptie: Warning! Internal system error. De rol

van persoonlijkheidskenmerken in de reactie op computerfouten, E.S. Brouwer, Psychologie, Rijksuniversiteit Groningen, 2007.

2. http://www.webrichtlijnen.nl/handleiding/ontwikkeling/productie/contingency-design/richtlijnen/

3. http://www.2c.nl/nl/over_2c/nieuwsbrief/2006-01/item1.php


Concept7isaljarendedrijfendekrachtachterhetweblogusabilitywebenUsabilitywebMagazine.Wijvindendatalsjeexpertopeenbepaaldgebieddeverplichtinghebtjekennistedelen.Daarvoorgebruikenweverschillendemedia,waaronderusabilityweb.

Concept7 maakt websites beter

Wij maken websites beter. Voor iedereen! Dat is wat we doen.

Zo zorgen we ervoor dat een bezoeker op een website krijgt wat hij zoekt. Zo snel en eenvoudig als mogelijk. Eigenlijk vinden we dit de basis. Wij gaan verder. We gaan voor-bij aan de verwachtingen van een bezoeker. We zijn op zoek naar de ‘wow’-factor’. Dit vereist heel veel kennis van bezoekers. Daar werken we elke dag aan. Niet alleen, maar samen met bezoekers.

Daarnaast zorgen we ervoor dat een bezoe-ker op een website gaat doen wat onze klan-ten graag willen. Converteren heet dat met een mooi woord. We overtuigen een bezoe-ker dat dit de juiste website is. We laten hem de juiste pagina’s bezoeken en sluiten daar-mee aan bij de doelstellingen van onze klan-ten. Uiteindelijk leveren we meer omzet of zorgen we voor minder kosten.

Op deze manier zorgen we ervoor dat zo-wel onze klanten als de bezoekers van onze websites blij zijn. Iedereen blij! En daarom mogen we blijven!

Klein beginnen, structureel verbeteren

We zijn overtuigd van het feit dat websites iteratief ontwikkeld moeten worden. Dus stapje voor stapje. Lanceer een website en kijk of hij werkt. Neem een bestaande web-site en kijk waar verbeterpunten zitten. Je kunt altijd verbeteren. Leer van bezoekers, luister naar bezoekers en voer verbeterin-gen door. Meet vervolgens de verbetering een succes is (meer conversie?). En op-nieuw! Steeds weer. Structureel verbeteren noemen we dit.

Naast verbeteren op een bestaande website kunnen we ook vernieuwen. Op zoek naar een nieuwe basis . Nieuwe websites ontwer-pen. Ook hier geldt weer hetzelfde principe, klein beginnen en itereren.

Wat nou statistiek? Meer conversie!

Bij Concept7 testen we veel. Soms om een onderbuik gevoel te bevestigen maar vaker om de mening van bezoekers te zien of ho-ren. We testen altijd om een website te ver-beteren, nooit om wetenschappelijk iets te kunnen bewijzen.

We werken praktisch, vaak met zes respon-denten, dezelfde dag nog resultaten die ge-bruikt kunnen worden in het ontwerp pro-ces. Daarom hebben we ook een eigen lab. Daar kunnen we direct testen. We laten onze klanten meekijken in een speciaal hiervoor ingerichte creatieve ruimte. Zo krijgen ze met ons een direct beeld van wat de men-sen willen. Ideeën worden direct omgezet in schetsen. Praktisch en direct doorvoer-baar.

Statistici kijken dan ook vaak verbaasd als ze zien welke wetenschappelijk bewe-zen methodes wij met elkaar combineren om tot betere resultaten te komen. Als het maar meer conversie oplevert, vinden wij het goed. Daarom zijn we tenslotte op aar-de. Dan zijn onze klanten blij en zijn wij blij. Dat noemen wij experience!

Meer weten, interesse?

Wil je vrijblijvend met ons doorpraten? Dat kan natuurlijk altijd. We zijn gevestigd in Paterswolde, onder de rook van Groningen, maar hebben klanten in heel Nederland en daarbuiten. We komen graag eens langs, we zijn gewend om te reizen. Neem gerust con-tact op met Concept7 via (0�0) 360 02 33 of kijk op onze website www.concept7.nl.

Usabilityweb en Concept7

Usabilityweb magazine nr. 6

Design

Transcript of Usabilityweb magazine nr. 6