Usabilityweb magazine nr 1

Usabilityweb magazineEditie 1, 2006

Blz 2. Column: Kennis delenBlz 3. Ajax OntrafeldBlz 7. Gebruiksvriendelijkheid bij het MKB in

Noordoost NederlandBlz 11. Is design meetbaar?Blz 14. Rendement op investering van

gebruiksvriendelijkheidBlz 18. Heeft de gebruiker altijd gelijk?

ISSN: 1871-6393

Usabilityweb Magazine Editie 1, 2006 1

Column: Het evangelie usability

Door: Raymond Klompsma ([email protected])

Vreemd eigenlijk, een internetbedrijf dat haar kennis verspreid via het oudevertrouwde papier. Weliswaar ter ondersteuning van de populaire weblogww.usabilityweb.nl, maar het blijft vreemd. Toch hebben we hier bewust voorgekozen. Zolang artikelen lezen op papier plezieriger is voor mensen dan hetlezen vanaf een beeldscherm is wat mij betreft deze keuze gerechtvaardigd.Daarnaast is het bladeren door een magazine altijd plezierig. Je pakt het er evenbij als je op de bank ligt of wanneer je even een paar minuten over hebt tussentwee afspraken door.

“Soms voelen we ons een roepende in de woestijn”, hoorde ik één van mijn collega’s laatstzeggen. Hij sprak met een hoogleraar over usability en hoe dit beter onder de aandacht vanmensen gebracht kon worden. Natuurlijk was deze opmerking bedoeld om een reactie uit telokken. Toch denk ik dat er een kern van waarheid in schuilt.

Als we willen dat hier verandering in komt, moeten we proberen onze kennis van usability zobreed mogelijk te verspreiden, vervolgde mijn collega zijn gesprek. En weer vond ik dat hij eenpunt had. Het is aan ons om ervoor te zorgen dat onderwerpen als usability, toegankelijkheid enuser experience ook bij andere bedrijven op de agenda komen te staan. Met ons bedoel ik danvooral ook de mensen die al jaren bezig zijn met deze onderwerpen. Voor wie de begrippengesneden koek zijn. Wij zijn immers degene die de resultaten iedere dag weer voorbij zienkomen!

Dit magazine is dan ook zeer zeker niet passief bedoeld. Het blad komt vier keer per jaar uit enwordt verspreid onder organisaties, usability goeroes en diverse kennisinstellingen. Maar juistook onder mensen die geïnteresseerd zijn in het onderwerp. Al dan niet met plannen om er ietsaan te doen.

Het is een blad van ons allen. Van iedereen die zich verbonden voelt met het onderwerp.Daarom zouden we het erg leuk vinden als de lezers ook zelf betrokken willen zijn bij detotstandkoming. Zo is het mogelijk om zelf onderwerp gerelateerde artikelen te schrijven die inhet magazine worden geplaatst. Maar ook je mening geven op de artikelen viawww.usabilityweb.nl en met ons mee discussiëren wordt enorm op prijs gesteld. Laten we metz’n allen het evangelie verder uitdragen!

Over Usabilityweb Magazine

Usabilityweb magazine is een uitgave van Concept7. Het magazine verschijnt gemiddeld vier maal per jaaren wordt gratis toegezonden.

Als u Usabilityweb Magazine wilt ontvangen kunt u contact opnemen met:

Stefan Wobben, Koldingweg 8, 9700 GA Groningen, Tel: 050-3600233, [email protected],

voor het laatste nieuws over gebruiksvriendelijkheid zie: http://www.usabilityweb.nl


Ajax ontrafeld

Door: Stefan Wobben ([email protected])

Ajax is hot. Het is momenteel een veel besproken begrip op het Internet. Wat isechter deze "nieuwe" technologie Ajax en nog belangrijker wat heeft deeindgebruiker er aan. Deze twee vragen staan in dit artikel centraal.

Ajax is hot. Het is momenteel een veelbesproken begrip op het Internet. Met Ajaxbedoel ik in dit verband niet de Amsterdamsevoetbalclub of de Griekse held uit de Ilias.Het Ajax waar ik het in dit artikel over heb iseen samensmelting van de woordenAsynchroon JavaScript en XML.

Met Google als lijstaanvoerder schieten deajax toepassingen momenteel alspaddestoelen uit de grond. Google Gmail1,Google Maps2 en Flickr3 hebben hun succesgrotendeels te danken aan Ajax.

Modeketen Gap4 investeerde zelfs 10 miljoendollar in een redesign van haar website5. Hetdoel was om het aantal klikken per bezoekerterug te brengen en zo het online winkelen ophaar website makkelijker te maken. Vanuittechnologisch en gebruiksvriendelijkheidsperspectief is de site zijn concurrentieinmiddels mijlenver vooruit. Hoe men allesdit realiseerde? Met het wondermiddel Ajaxnatuurlijk!

Business 2.0 plaats Ajax zelfs bovenaan delijst van zeven technologieën die de wereldzullen veranderen6.

Ajax de technologie

De term Ajax werd op 18 februari 2005 in hetartikel "Ajax: A New Approach to WebApplications7" geïntroduceerd door JesseJames Garret. De nieuwe benadering houdt indat webapplicaties steeds interactieverworden. De grens tussen desktop software en

webapplicaties vervagen.

Als voorbeeld van een Ajax toepassing noemtGarret Google Suggest8. Terwijl je eenzoekterm intikt krijg je tegelijkertijd eenoverzicht van andere interessante zoektermen.

Een ander voorbeeld dat hij noemt is GoogleMaps. Inzoomen, uitzoomen, naar links,rechts onder of boven alles gebeurt in eenvloeiende beweging.

Volgens Garret maakt Ajax maakt gebruikvan de volgende technieken:

● XHTML en CSS voor de presentatievolgens de standaarden van het W3C;

● Het Document Object Model voor hetdynamisch tonen van informatie eninteractie;

● XML en XSLT voor de opslag, aanpassingen transport van gegevens;

● Het XMLHttpRequest9 object voorasynchrone communicatie

● JavaScript om alles aan elkaar te binden.

Robin Good denkt dat het grote succes tochvooral te danken is aan het XMLHttpRequestobject10.

Zonder XMLHttpRequest kan je echter ookde interactiviteit van Google Maps evenaren.De interactieve kaart van Zwitserland11 ishiervan het mooiste voorbeeld. Quainteractiviteit evenaart het met gemak Google


Maps. Het is echter volledig opgebouwd uitHTML en JavaScript12.

En zo zijn er vele discussies gaande over watnu wel en wat nu geen Ajax geen is.

Peter-Paul Koch tot slot komt in het artikel"Ajax, promise or Hype13" tot de conclusiedat XML en XMLHttpRequest niet persénodig zijn voor het maken van interactievewebapplicaties. XSLT voegt helemaal weinigtoe ten opzichte van JavaScript. Het enige datdus overblijft zijn XHTML, CSS en DOM(JavaScript).

Het leuke is, deze technieken bestaan al sinds199814. In het boek "designing with webstandards15" van Jeffrey Zeldman wordenXHTML, CSS en DOM uitvoerig behandelt.

Volgens Zeldman kunnen we een webpaginaopdelen in drie delen16:

● Structuur

● Presentatie

● Behavior

StructuurHet eerste aspect van webontwikkeling is destructuur. Dit is de virtuele ruggengraat vaneen website. Alle verdere facetten zullengebaseerd zijn op een stevige structuur. Destructuur wordt vormgegeven met XHTML.

PresentatieHet tweede belangrijke aspect van eenwebsite is de presentatie ervan. Hoewel destructuur minstens even belangrijk is, willende meeste mensen naar een mooie esthetischverantwoorde interface kijken. De presentatiekunnen we opmaken met CSS.

BehaviorHet laatste deel van een web document is hoeeen website zich gedraagt. Een site kan aande hand van een standaard object model (hetW3C DOM) dynamische effecten genereren.Dit DOM werkt met CSS, XHTML enECMAScript 262 - de standaard versie vanJavaScript.

De waarde van webstandaardenOmdat de structuur, de presentatie enbehavior van elkaar gescheiden zijn is hetmogelijk om één ervan te wijzigen zonderconsequenties te veroorzaken voor de andere.

Zo kan er eenvoudig nieuwe inhoud aan eenpagina worden toegevoegd, zonder het risicodat de lay-out kan beschadigd raken.

Zo kan je ook de lay-out wijzigen zonder deinhoud te schaden. Zijn er lezers die klagendat een bepaalde fontgrootte te klein is?Eenvoudig een regel wijzigen in het CSSbestand en de hele site reflecteert deverandering. Nood aan een printervriendelijke versie? Dan kan er een apartestyle sheet aangemaakt worden die ervoor zalzorgen dat je paginas prachtig zullenafgedrukt worden, hoe verschillend hetresultaat op het scherm ook mag zijn.

Bron: Webstandaarden: scheiding vanstructuur en opmaak17

De waarde van webstandaarden is inmiddelswel aangetoond. Toch blijft het raar dat er pasnu aandacht voor is. De technieken bestaanimmers als meer dan zeven jaar! Waarom is erdan nu pas aandacht voor? Een bevredigendantwoord op deze vraag is niet te geven.

Waarom nu pas aandacht voor Ajax?Ik heb wel de volgende hypothese. HetInternet is een volwassen medium enbedrijven eisen steeds meer kwaliteit.Hierdoor is het kaf van het koren gescheiden.De hobbyisten hebben het veld geruimd voorde professionals. De groei van een op tabellengebaseerde lay-out naar en opwebstandaarden gebaseerde lay-out is vooralevolutionair van aard en heeft vooral temaken met natuurlijke selectie. Het leren vanJavaScript is veel moeilijker dan het leren vanXHTML en CSS, maar nu steeds meerontwikkelaars deze laatste twee onder de kniehebben is het tijd voor een nieuwe uitdaging.Google Maps heeft voor vele ontwikkelaarsde ogen geopend. Deze zijn druk aan hetontwikkelen gegaan wat momenteel resulteertin een wildgroei aan interactieve Internettoepassingen.

Ajax en gebruiksvriendelijkheidHoewel Ajax vanuit technologisch perspectiefmisschien niet de best mogelijke benaming is,blijven we dit begrip verder wel hanteren voorhet gemak van de discussie.

Uiteindelijk zijn het de eindgebruikers diebepalen of een technologie slaagt of niet.


Ajax is nu vooral nog iets voor devernieuwers en de vroege aanvaarders, ommaar even in de termen van Rogers18 tespreken. Of het echter geaccepteerd zalworden door de grote meerderheid is volledigafhankelijk van de uiteindelijke voordelenvoor de gebruiker. Met andere woorden "watschiet ik er mee op"

Het einde van World Wide WaitInternet wordt wel eens gekscherend hetWorld Wide Wait19 genoemd. Vaak iswachten, wachten, wachten ook wel een heelpassende benaming. Dat dit leidt tot heel veelfrustratie leidt blijkt maar weer eens uit eendiscussie over de traagheid van de onlangsgelanceerde postbank site20.

De voorbeelden Google Gmail, Google Mapsen Flickr hebben een ding met elkaar gemeenen dat is dat er van wachten haast geen sprakemeer is. Dankzij Ajax lijkt er een einde tezijn gekomen aan dat eeuwige wachten21.

Traditioneel gezien kenmerkt Internet zichdoor haar start-stop-start-stop natuur vaninteractie. De gebruiker van een website voerteen actie uit. Dit gaat naar de webserver toeen deze presenteert vervolgens het resultaataan de bezoeker.

Ajax is als het ware een extra laag tussen degebruiker en de server. Op een actie van degebruiker vindt vrijwel onmiddellijk feedbackplaats.

Foutenreductie dankzij AjaxAllemaal hebben we wel eens een formulieringevuld die, nadat we op de verzendknopklikten, ons vrolijk meedeelde dat we onzepostcode niet juist hebben ingevoerd.

Waarom gebeurt dit? Vragen we ons af! Nuvullen we dit formulier weer in maar danheeft de ontwikkelaar gebruik gemaakt vanAjax. We vullen weer onze postcode in maarvoordat we op de verzend knop drukkenwaarschuwt de website ons al dat we een foutgemaakt hebben.

Dankzij de mogelijkheid van directe feedbackkunnen fouten worden voorkomen.

Flow-ervaring dankzij AjaxDe zoekmachine A9.com22 is ook een mooi

voorbeeld van wat allemaal mogelijk is. Doorhet eenvoudig aanvinken van eenselectievakje zoek je in meerdere categorieënof laat je alle zoekresultaten van een categorieweg. De resultaten krijg je vrijwelonmiddellijk na het aanvinken van hetselectievakje.

Het is de snelheid waarmee de websitereageert op onze keuze dat Ajax zo geliefd bijde bezoekers maakt.

De Amerikaanse psycholoog Roger Millerstelde eens het volgende rijtje op23:

● 0,1 seconde gebruikers hebben het gevoeldat het systeem onmiddellijk reageert;

● 1 seconde gebruikers zijn noggeconcentreerd;

● 10 seconden gebruikers gaan anderedingen doen.

De interactie met de website gaat zo soepeldat we als het ware in gemakkelijk in eenflow-ervaring24 geraken. We vergeten onzeomgeving en verliezen de tijd uit het oog. Wegaan volledig op in het systeem. Het isgewoon leuk om met de website te spelen.

Het einde van Pogo-stickingHet heen en weer gaan van de productenlijsten de detailpagina van het desbetreffendeproduct wordt ook wel pogo-stickinggenoemd. Jared Spool stuitte op dit fenomeentoen hij de invloed van productlijsten op deverkoop van van e-commerce sitesonderzocht.

Dit heen-en-weer surfen doen mensen als deproductenlijst niet voldoende informatiebiedt. Ze moeten dan een stap verder dewebsite in duiken. Als ze de gedetailleerdeinformatie hebben gevonden die ze zochtenkeren ze weer terug naar de productenlijst enkiezen een ander product uit zodat ze eenvergelijking kunnen maken.

Bezoekers die op basis van de productlijst alvoldoende informatie hebben gaan in 55%van de gevallen over tot aankoop. Bezoekersdie heen-en-weer moeten surfen doen ditslechts in 11% van de gevallen25.

Met Ajax-technologie is het mogelijk om perproduct meer informatie aan te bieden zonderdat de gebruiker daarvoor naar een heel


nieuwe pagina hoeft te gaan.

Stel ik wil een broek kopen bij de Gap.com.Ik klik op Men en dan Jeans. Vervolgenskrijg ik een overzicht spijkerbroeken. Ik zieeentje die ik op zich wel leuk vindt. Ik kan nuop de "quick look" button klikken.Vervolgens verschijnt er een pop-up schermin mijn beeld en zie ik de spijkerbroek in hetgroot. Ik kan de kleur kiezen en zie eenoverzicht van de maten. Het is toch niethelemaal wat ik zocht. Ik sluit het pop-vensterweer af en selecteer een andere spijkerbroek.Zo kan ik zeer snel alle producten evenvergelijken voordat ik mijn keuze maak. Ajaxmaakt dus een einde aan pogo-sticking.

Ajax en toegankelijkheidEen veel gehoord argument tegen Ajax is datde website daardoor niet toegankelijk is. Inhet voorbeeld van Gap.com is dat ook het

geval. Indien de browser geen JavaScriptondersteunt werkt de site niet. Maar dit iseerder een keuze van de bouwer dan van eenbeperking van de technologie.

Het mooiste voorbeeld is misschien nog welGoogle Suggest. Je tikt een zoekterm in enkrijgt een overzicht van allerlei andereinteressante zoektermen. Schakel je echterJavaScript uit dan werkt de zoekmachine nogsteeds alleen krijg je nu niet dat extraoverzichtje.

Een perfect voorbeeld van hoe je Ajax moetzien. Het is die Jus waardoor het vlees neteven lekkerder smaakt. Maar net zoals hetvlees de basis is voor het gerecht zo istoegankelijkheid de basis voor eenwebapplicatie.

URL: http://www.usabilityweb.nl/artikel.php?id=34

Bronnen:1) http://www.gmail.com2) http://maps.google.com3) http://www.flickr.com4) http://www.gap.com5) http://annotatedtimes.blogrunner.com/snapshot/D/4/6/4324DD44047B5F466) http://www.business2.com/b2/web/articles/0,17863,1107751,00.html7) http://static.flickr.com/30/59959956_643ab39c41_m.jpg8) http://www.adaptivepath.com/publications/essays/archives/000385.php9) http://www.google.com/webhp?complete=1&hl=en10) http://developer.apple.com/internet/webcontent/xmlhttpreq.html11) http://www.masternewmedia.org/interface_design_technologies/Ajax/what_is_Ajax_and_what_is_Ajax_good_f

or_20051101.htm12) http://map.search.ch13) http://www.mezzoblue.com/archives/2005/01/06/dhtml_0514) http://www.quirksmode.org/blog/archives/2005/03/ajax_promise_or.html15) http://webstandards.org/about/history16) Zeldman, Designing with Web Standards17) http://www.happycog.com/mov18) http://www.webstandaarden.org/standaarden19) http://nl.wikipedia.org/wiki/Innovatietheorie_van_Rogers20) http://www.answers.com/main/ntquery?s=world+wide+wait&method=2&gwp=1321) http://www.mediafact.nl/comments.php?id=10125_0_1_0_C22) http://http://www.businessweek.com/magazine/content/05_39/b3952414.htm23) http://www.a9.com24) http://www.useit.com/papers/responsetime.html25) http://en.wikipedia.org/wiki/Flow_%28psychology%2926) http://www.uie.com/publications/whitepapers/PogoSticking-09-20-2005.pdf


Gebruiksvriendelijkheid bij het MKBin Noordoost Nederland


Al enige tijd schrijft Concept7 voor de lokale kranten: de Kanaalstreek, de TerApeler Courant, de Zuidoosthoeker en de krant van Groningen. In de rubriek“Concept7 beoordeelt” nemen wij wekelijks de website van een bedrijf uit dezeregio’s onder de loep. Tijdens deze beoordeling kijken we vooral naar degebruiksvriendelijkheid. Nadat de beoordelingen zijn verschenen in de krantplaatsen wij het ook op usabilityweb onder sitereviews1.

Tijdens het beoordelen van deze websitesviel ons op dat men bepaalde dingen bestvaak goed deed maar dat men op diezelfdewebsite ook weer dingen helemaal niet goeddeed. Een mooi voorbeeld is het logo.Vrijwel iedere website heeft een logo enplaats dit links bovenin de website. Prima, ditkomt goed overeen met de verwachting vande gebruiker2. Gebruikers verwachten echterook dat een klik op het logo hen terugbrengtnaar de homepage3. Er waren weinigwebsites die hieraan voldeden.

Deze zaken vielen ons op maar we konden zeniet hard maken. Het was ons dan welopgevallen dat veel bedrijven het logolinksbovenin de website plaatsten en dat ditzelden een hyperlink naar de homepage was.Concrete cijfers hadden we niet.

We besloten daarop om een onderzoek uit tevoeren. We stelden een checklist samen van82 richtlijnen. Als uitgangspunt namen we derichtlijnen uit het handboek websiteusability4 van Peter Kassenaar en Oskar vanRijswijk. Daarna selecteerden westeekproefsgewijs 27 bedrijven afkomstig uithet verspreidingsgebied van de kranten waarwe voor schrijven. Vervolgens beoordeeldenwe iedere website op basis van de richtlijnen

uit de checklist. Per richtlijn is bepaald ofdeze op de website van toepassing is en alsdat zo is of ze voldoet ja of nee.

Een website die aan alle richtlijnen voldeedscoorde 100%. Een website die aan geenenkele richtlijn voldeed scoorde derhalve 0%.Na zes websites beoordeeld te hebbenkwamen we op een gemiddeldscoringspercentage van 58%. De afwijkingvan de gemiddelde was minder dan 1 procentna het beoordelen van de overige 21 websites.

De website van de gemeente vlagtwedde5

kwam als beste uit de bus met eenscoringspercentage van 77%. De website vanEmmein kantoormeubelen6 scoorde het minstgoed met een scoringspercentage van 41%.

Top 10 meest opgevolgde richtlijnen is:1. URL kort en goed te onthouden (96%)

2. Spellings- en grammaticacontroleuitgevoerd (96%)

3. Alle belangrijke menu-items bereikbaarvanaf de homepage (96%)

4. Reactiewijze (telefoon, email, post)duidelijk aangegeven (93%)

5. Logo bovenaan, liefst linkerkant (93%)


6. Schreefloos lettertype (93%)

7. Tekst en afbeeldingen logischgegroepeerd (93%)

8. Feiten en cijfers in opsommingen (89%)

9. Niet ongevraagd multimedia afspelen.Play en stop functie beschikbaar (89%)

10.Vormgeving navigatiestructuurherkenbaar en consistent (89%)

Top 10 minst opgevolgde richtlijnen is:1. Voldoet aan richtlijnen Drempelsweg

(0%)

2. Audio/video zowel voor breedband alssmallband beschikbaar (0%)

3. Mappenstructuur voor korte en duidelijkeurl's (4%)

4. Hyperlinks die in een nieuwe vensteropenen zijn aangegeven (5%)

5. HTML valide (7%)

6. Hyperlink path (broodkruimels) gebruiktbij dieper gelegen pagina's (7%)

7. Menu-item waar je bent afwijkendevormgeving ten opzichte van anderemenu-items (15%)

8. Ondersteunende title="" geschreven voorhyperlinks (15%)

9. Duidelijke reactietermijn aangegeven(17%)

10.Logo linkt naar homepage (19%)

Toegankelijkheid loont7. Het valt echter opdat géén van de onderzochte bedrijvenvoldeed aan de richtlijnen prioriteit 1 vandrempelsweg8. Hiermee is maar weer eensaangetoond dat de aandacht voortoegankelijkheid bijzonder laag is en dat hiernog veel werk te verzetten valt.

Een ander opvallend punt is dat men massaalafwijkt van de regel om duidelijk aan tegeven indien een hyperlink in een nieuwvenster wordt geopend. De regel dat degebruiker de controle heeft9 wordt hiermeedoor veel bedrijven genegeerd.

Tijdens het beoordelen van deze websites

zijn we natuurlijk veel best- en worstpractices tegengekomen. Een aantalopmerkelijke voorbeelden.

Moeilijke domeinnaam?Met een korte en goed te onthoudendomeinnaam is het voor de bezoekermakkelijker een website te vinden. Gelukkigbeseft 96% van de onderzochte bedrijven dit.Zo niet het bedrijf Protaction. Deze kiezenvoor de domeinnaam www.pro-t-action.nl .Dankzij de twee afbrekingsstreepjes is dedomeinnaam onnodig complex. Het adreswww.protaction.nl was hier dan ook betergeweest.

Afbeelding 1: domeinnaam protaction

Irritante lichtkrantEen goede website bevat contactinformatiezoals bezoek- en postadressen,telefoonnummers en e-mailadressen. Op dewebsite van het Parc Sandur10 staat decontactinformatie in de lichtkrant. Het isdaardoor vermoeiend om te lezen en als deinformatie uit de lichtkrant is verdwenenmoeten we steeds weer wachten tot hetopnieuw langskomt.

Afbeelding 3: lichtkrant parcsandur

Schreefloos lettertype

Gebruik het liefst een schreefloos lettertype,zoals Arial, Verdana of Trebuchet. Deze zijnop het beeldscherm makkelijker te lezen danschreefletters als Times New Roman, Georgiaof Garamond11. Op de brasserie hebben zedesondanks gekozen voor een sjiek lettertypemet schreef. Het resultaat is dat de tekst ergmoeilijk leesbaar is.


Afbeelding 3: lettertype met schreef

Feiten en cijfers in opsommingenOpsommingen presenteren de informatie opeen duidelijke manier en maken het degebruiker makkelijker om de pagina tescannen12. Dit is duidelijk te zien nadat wede tekst op de homepage van HC 94bedrijfskleding13 hebben herschreven.

Afbeelding 4: Tekst zonder opsommingen

Afbeelding 5: Tekst met opsommingen

Menu-item waar je bent afwijkendevormgeving ten opzichte van andere menu-itemsIn elke navigatiestructuur zijn accenten aan tebrengen die de locatie binnen de websitebenadrukken. Dit kan zijn een pijltje, eenafwijkende kleur of grotere en vette letters.Waar het omgaat is dat de gebruiker eenduidelijk beeld heeft van waar deze zichbevindt.

Op de website van de gemeente Stadskanaal14

zien we een duidelijk voorbeeld van hoe hetniet moet. De navigatiestructuur is complexen de bezoeker heeft geen idee waar in dewebsite hij zich bevindt.

Afbeelding 6: Geselecteerd menu-item heeftgeen afwijkend design

Afbeelding 7: Geselecteerd menu-item heefteen afwijkend design

Gelukkig zijn er organisaties die hetvoortouw nemen met het bouwen vangebruiksvriendelijke websites. Websites diede eindgebruiker daadwerkelijk helpen bij hetbehalen van zijn doelen op een effectieve enefficiënte manier. Anderzijds zijn er ook nogsteeds legio voorbeelden te vinden vanwebsites die het niet zo goed doen.



Bronnen:1) http://www.usabilityweb.nl/scans.php2) http://www.usabilityweb.nl/nieuwsbericht.php?id=4093) http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/62/web_object_international.htm 4) http://www.handboekusability.nl5) http://www.vlagtwedde.nl 6) http://www.emmein.nl 7) http://www.usabilityweb.nl/artikel.php?id=18 8) http://www.drempelsweg.nl/smartsite.dws?lettertype=&id=1419) http://www.useit.com/alertbox/990530.html 10) http://www.parcsandur.nl11) http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/3S/font.htm12) http://www.useit.com/alertbox/9710a.html 13) http://www.hc-94.nl14) http://www.stadskanaal.nl


Is design meetbaar?

Door: Raymond Klompsma ([email protected])

Een artikel over de meetbaarheid van design bij product en websiteontwikkeling. Daarnaast wordt in het artikel ingegaan over het door Concept7ontwikkelde product, de website belevingstest.

Al honderden jaren discussiëren filosofen,wetenschappers en andere geïnteresseerdenover begrippen als schoonheid en mooi1. Velepogingen zijn al gedaan om het uiterstsubjectieve begrip schoonheid teobjectiveren. Toch lijkt het alsof dezebegrippen steeds meer vragen oproepen.Want waarom zijn er relatief veel mensen diede Nachtwacht van Rembrandt bewonderenen wordt Brigitte Bardot als de perfectevrouw omschreven? Komt dit omdat er eennatuurlijke schoonheid in verborgen zit ofzijn er wetenschappelijke redenen voor aan tevoeren.

Wanneer we praten over een natuurlijkeschoonheid dan wordt dit begrip vaak in éénadem met de gulden snede2 genoemd. Hétverhoudingsgetal (ongeveer 0,618) dat vaakwordt gebruikt door onder anderewiskundigen, architecten, kunstschilders encomponisten. En overal waar de gulden snedewordt gebruikt lijkt iets van schoonheid teontstaan. Het luistert lekker, het kijkt lekker.Het waarom blijft tot op de dag van vandaagonduidelijk.

Ook in de wetenschap wordt veel aandachtbesteedt aan de invloed van design opmensen. Waarom vinden mensen iets wel ofniet mooi? Fabrikanten gaan nog een stapverder en zoeken wanhopig naar een formuleom invloed uit te oefenen op wat mensenmooi vinden.

In de afgelopen jaren heeft deproductontwikkeling enorme veranderingenondergaan. Waar het vroeger draaide om devraag of een product gemaakt kon worden, ishet tegenwoordig meer de vraag ofconsumenten op een product zitten tewachten. Daarnaast zijn ook nog eens voorbijna alle producten alternatieven te vinden.Functionaliteit als onderscheidende factorvoor een product is dan ook niet meer genoeg.Er wordt wanhopig gezocht naar andereaspecten waarmee producten zich kunnenonderscheiden. Veel van deze ‘nieuwe’aspecten zijn samen te vatten in het begrip‘beleving’.

ProductbelevingDe manier waarop mensen een productbeleven is dan ook een item waar veelonderzoek naar gedaan wordt. Bedrijven alsNike, the Body Shop en Virgin draaien erzelfs de complete marketingketen voor om!Voorheen werden de bekende 4 P’s in devolgorde product, prijs, plaats en promotiegehanteerd. Een bedrijf als Nike start echtervanuit de promotie een probeert bij menseneen beleving los te maken. Vervolgensworden daar door consumenten de gewensteproducten bij aangeschaft3.

Beleving heeft dan ook alles te maken methoe mensen een product ervaren. DonaldNorman gaat hier in zijn boek ‘Emotionaldesign4’ dieper op in. Hij stelt vast datmensen producten op drie verschillende


niveaus ervaren, namelijk:

● Visceral (intuïtief niveau);

● Behavioral (gebruikers niveau);

● Reflective (beschouwelijk niveau).

Intuïtief niveau

Het gaat bij dit niveau vooral om de emotiedat een product opwekt. Het verklaartbijvoorbeeld het succes achter een achtbaanwat bij mensen emoties als angst en hetgevoel van adrenaline opwekt. Maar ookfraai vormgegeven producten brengenemoties teweeg. Zo kunnen we onsverwonderen over het uiterlijk van eenproduct of worden we blij van muziek. DeApple Imac, de Swatch en de Smart zijnvoorbeelden van producten die inspelen ophet intuïtieve niveau.

Gebruikers niveau

Hierbij staat vooral het nut en de effectiviteitvan een product centraal. Je kunt denken aande bekerhouder in de auto,navigatiesystemen, afstandbedieningen ofelektronisch bankieren. De vorm is hierbijondergeschikt aan de praktische werking.

Beschouwelijk niveau

Het beschouwelijke niveau is vooral eenrationele en intellectuele bezigheid. Het gaathierbij om de vraag of een product ookdaadwerkelijk bijdraagt aan persoonlijkezingeving. Het draait om het persoonlijkeverhaal dat een product vertelt. Merkkledingof een auto kunnen voor een persoonlijkimago zorgen en horen dus ook echt tot ditniveau. Maar ook producten die een sterkeemotionele waarde hebben zoalsfamiliefoto’s. Er zijn verhalen bekend vanmensen die een brandend huis zijn binnengerend om hun foto’s te redden.

De conclusie van het boek luidt dat een goedproduct op alle drie de niveaus inspeelt. Alsvoorbeeld wordt een Swatch horlogegenomen. Het product ziet er fraai uit(intuïtief niveau), is nuttig en gemakkelijk ingebruik (gebruikers niveau) en krijgt als hetis geschonken door een dierbaar iemand een

emotionele waarde (beschouwelijk niveau).Een typisch voorbeeld van een product waarwe in de loop van de tijd van gaan ‘houden’.We kunnen als het ware niet meer zonder.

WebsitesEen website is geen tastbaar product. Tochgaat ook hier dezelfde vlieger op. Op hetinternet zijn miljoenen zo niet miljardenwebsites te vinden. Als een website nietbevalt, dan wordt snel verder gezocht.Inspelen op de juiste beleving bij de bezoekerzorgt er onder andere voor dat mensen op dewebsite blijven en bereid zijn verder tekijken. Daarmee wordt door de bezoeker eenbelangrijke eerste stap gezet.

Vooral de eerste indruk bij een website is vanonschatbare waarde. Mensen beslissen binneneen aantal seconden of ze op een websiteblijven of van plan zijn direct te vertrekken5.Deze beslissing wordt op intuïtief niveaugenomen. Een eerste indruk wordt bij veelmensen bepaald door de uitstraling van eenwebsite. Ziet het er professioneel uit? Wekthet vertrouwen op6? Vind ik de websitemooi?

Om op deze vragen antwoord te krijgen is hetvan belang om te weten wanneer mensen de uitstraling van een website ‘goed’ of ‘mooi’vinden. Wil je dit objectief doen dan is daareen meetinstrument7 voor nodig. En daarlopen we tegen het aloude probleem aan. Zijndeze woorden überhaupt meetbaar te maken?

Vaak merken we dat mensen moeite hebbenom onder woorden te brengen wat met ‘mooi’bedoeld wordt. Het is een gevoel wat je nietin woorden kunt uitdrukken. Voor veelmensen is dit nog het beste naar boven tehalen door metaforen in de vorm van beeldente gebruiken. Beelden die eenzelfde gevoel bijmensen oproepen. Hiervoor heeft Concept7de website belevingstest ontwikkeld.

Website belevingstestMet de website belevingstest8 wordt aanrespondenten gevraagd uit 33 verschillendebeelden voor hem 4 positieve en 2 negatieve


beelden te zoeken. Om dit beeld te kunneninterpreteren wordt hem gevraagd bij degekozen beelden woorden te zoeken. Ookhier is er keuze uit 33 verschillende woordenwisselend van stoer en saai tot professioneel.Wat we merken tijdens het ‘spel’ is datmensen op deze manier geholpen worden eenzeker gevoel naar boven te krijgen. Iets overwat ze absoluut wel en wat ze absoluut nietop website willen terugzien.

Afbeelding 1: belevingstest

Ter verduidelijking een voorbeeld uit depraktijk. Een organisatie uit de medischewereld wilde dat haar nieuwe websiteabsoluut geen klinische uitstraling kreeg. Hoeprecies bleek moeilijk onder woorden tebrengen. Na het spelen van de belevingstestbleken de woorden exclusief, warm,

betrouwbaar en inspirerend gekozen te zijnmet foto’s van de zee, kinderen en warmeoorden. De termen kil en saai werdenunaniem met negatief geassocieerd.Uiteindelijk heeft het ontwerp warme ennatuurlijke kleuren gekregen wat zorgde voorde gewenste uitstraling. Iets wat naadloosbleek aan te sluiten bij de wensen van zowelde organisatie als de doelgroep.

De vraag of deze test wetenschappelijkonderbouwd kan worden is op dit momentmet een duidelijke ‘nee’ te beantwoorden.Het is iets waar we, net als de vele filosofenen wetenschappers, ook graag een antwoordop zouden willen zien. Wat we echter welmerken is dat mensen het leuk vinden om hetspel te spelen. Op de één of andere maniervinden mensen het leuk om hun gevoel op eendergelijke manier onder woorden te brengen.Daarnaast is de uitkomst van de test absoluutrichtinggevend voor de te ontwikkelenwebsite. Immers de doelgroep geeft doormiddel van een test haar mening.

Net als bij de gulden snede zal er altijddiscussie op dit vlak blijven ontstaan. Enmisschien maar goed ook. Sommige zakenzijn nu éénmaal niet wetenschappelijk teonderbouwen.


Bronnen:1) http://en.wikipedia.org/wiki/Esthetics2) http://library.thinkquest.org/C005449/home.html3) http://www.bsur.com/templates/dispatcher.asp?page_id=14754) http://www.usabilityweb.nl/artikel.php?id=195) http://www.searchengineguide.com/welford/004163.html6) http://www.consumerwebwatch.org/dynamic/web-credibility-reports-evaluate-abstract.cfm7) http://studiolab.io.tudelft.nl/desmet/8) http://www.concept7.nl/belevingstest.zip/


Rendement op investering vangebruiksvriendelijkheid


Ondernemen draait toch vooral om winst maken. Een website moet bijdragenaan dit doel. In dit artikel wordt uitgelegd waarom investeren ingebruiksvriendelijkheid een goede investering is.

In de begintijden van internet werd tijdenspresentaties vaak een foto getoond van eentrein en iemand die diezelfde trein op hetnippertje mistte. De boodschap was duidelijk,als je nu niet instapt mis je de trein en zullenje concurrenten gehakt van je maken. Veelorganisaties namen dat risico niet en gingenhet avontuur aan. Niet veel later barstte dezeepbel.

Uiteindelijk draait ondernemen om één dingen dat is winst maken. Er zijn twee manierenwaarop een onderneming meer winst kanmaken:

● meer omzet genereren;

● minder kosten maken.

De meeste winst maak je uiteraard als je énmeer omzet genereert én minder kostenmaakt.

You can't manage what you don't measure iseen bekende uitspraak vanmanagementgoeroe Peter F. Drucker. In ditartikel staat het berekenen van het rendementop investering van gebruikersvriendelijkheidcentraal. Na een periode van investeren inwilde ideeën is het nu zaak om internet opeen volwassen manier aan te pakken.

Wat is gebruikersvriendelijkheidGebruikersvriendelijkheid is eenkwaliteitsaspect en gaat om de mate waarineen website effectief en efficiënt door degebruiker kan worden gebruikt om zijn of

haar doelen naar tevredenheid te bereiken.

Voordelen van gebruikersvriendelijkheid voorde eind gebruikers:

● Gebruikers begrijpen het systeem snelleren bereiken eerder hun doelen;

● Gebruikers ervaren het bezoek als prettig,komen eerder terug en raden de websiteaan anderen aan;

● Gebruikers ontwikkelen vertrouwen in dewebsite en het bedrijf;

● Gebruikers kunnen zonder hulp(telefonisch, e-mail) zaken op de websiteafhandelen.

Meer omzet dankzijgebruikervriendelijkheid

Gebruikersvriendelijk is goed voor hetklantvertrouwen

De basis van elke transactie berust opvertrouwen. Vertrouwen van de klant in deorganisatie dat deze zijn afspraken na komt.Gebruikersvriendelijkheid vergroot hetklantvertrouwen. Uit een onderzoek vanStanford University1 blijkt datgebruikersvriendelijkheid op de tweede plaatskomt als het gaat om belangrijke factoren diehet klantvertrouwen beïnvloeden.

Gebruikersvriendelijkheid zorgt datgebruikers hun doel bereiken

Uiteindelijk heeft iedere website maar één


doel en dat is de bezoeker overhalen totactie2. Je wilt bijvoorbeeld dat de bezoekereen formulier invult, persoonlijke detailsverschaft of iets koopt. In de praktijk blijktdit vaak te mislukken. Winkelwagentjesworden minstens drie van de vier keervroegtijdig verlaten3. Vijf van de tienaanwijsbare redenen zijn gerelateerd aan eenslechte gebruikersvriendelijkheid.

Gebruikersvriendelijk zorgt voor een hogereklanttevredenheid

Steeds meer bedrijven meten klant-tevredenheid. Een hoge klanttevredenheid isbelangrijk omdat bedrijven alleen hun winstkunnen maximaliseren door te groeien. Meerverkopen aan bestaande klanten en aanwasvan nieuwe klanten zijn cruciaal. Datgebruikersvriendelijkheid resulteert in eenhogere klanttevredenheid zien we heel mooibij Supermarktketen Asda. Asda deed tal vanaanpassingen aan haar website ter verbeteringvan de gebruikersvriendelijkheid en werdbeloond met een hogere klanttevredenheid4.

In een onderzoek van Gartner wordtaangetoond dat usability testing en degevolgen van het doorvoeren van degebruikerseisen, de klanttevredenheid met40% kan laten toenemen. Wanneer systemenaansluiten bij de verwachtingen van degebruiker neemt de klanttevredenheiddrastisch toe.5

Gebruiksvriendelijkheid stimuleert mond-tot-mond reclame

Mensen beïnvloeden elkaar. Een goedeaanbeveling van een kennis is van groteinvloed op onze beslissing om iets te kopen.Een negatieve aanbeveling heeft zelfs eendubbele impact om ons er van weerhoudeniets te kopen. Een tevreden klant verteld zijnpositieve ervaring met een website door aangemiddeld drie kennissen. Een ontevredenklant daarentegen zal zijn onvrede uitentegenover gemiddeld genomen elf kennissen6.Een positieve gebruikerservaring is cruciaalom positieve mond-tot-mond reclame testimuleren.

Gebruikersvriendelijkheid resulteert inpositieve recensies

Positieve recensies over onze website enonze produkten en diensten zijn belangrijkom voldoende bezoek te genereren.

Gebruikersgemak is een steeds vakerterugkerend thema binnen recensies7.Ongeveer 15% van de ruimte in een recensiegaat over het algemeen overgebruikersvriendelijkheid8. Mediareuzen zoalsde New York Times, de Financial Times ende Wall Street Journal publiceren wekelijkscolumns waarin software wordt besproken9.Het is zaak om niet negatief maar positief teworden opgemerkt. Gebruikersvriendelijkheidals onderscheidend vermogen.

Minder kosten dankzijgebruikersvriendelijkheid

Besparing van ontwikkelingskosten

Veel softwareprojecten gaan over hetaanvankelijk gestelde budget heen. Dit komtvaak doordat er gaandeweg het projectonvolkomenheden worden ontdekt die eerstmoeten worden opgelost.

Circa 63% van softwareprojecten gaat overhet aanvankelijk gestelde budget heen. Dit ismet name te wijten aan het gebrek aangebruikersonderzoek in de beginfase10.

Tijdsbesparing tijdens de ontwikkeling

Tijdens de ontwikkelfase wordt er nog geenomzet gemaakt. Des te sneller de sitebeschikbaar is voor het publiek des te snellerwordt er omzet gemaakt. Het versnellen vande ontwikkeling is een van de belangrijksteredenen voor het implementeren vangebruikersonderzoek. Een vertraging van 25%in de doorlooptijd kan leiden tot eenwinstverslechtering van 50%11.

Reduceren van onderhoudskosten

Met een website alleen ben je er nog niet. Dewebsite zal regelmatig moeten wordenververst en uitgebreid met nieuwefunctionaliteiten.

Het is gebleken dat 80% van de kosten vaneen website worden gemaakt tijdens deonderhoudsfase en dat deze kosten veelalonvoorzien waren en het gevolg waren vanslechte gebruikersvriendelijkheid12.

Case Boormachine B.V.Boormachine B.V. is producent vanboormachines die uitermate geschikt zijn voorhet boren van gaten in de hardere soortennatuursteen. De directeur, Erik Stevens, heeft


onlangs gesproken met een bedrijf datgebruikerstesten voor websites uitvoert. Jijbent medewerker van Boormachine B.V. enverantwoordelijk voor de internetsite. Dedirecteur heeft jou gevraagd of het latenuitvoeren van een gebruikerstest wel eenzinvolle investering is. Met andere woordenlevert het wat op?

Stap 1: verzamel de huidige gegevensVoordat we kunnen beginnen met onzeberekening is het belangrijk dat we eerst dehuidige status van de website bekijken.

Conversieratio is de mate waarin uw websitein staat is om haar bezoekers te verleiden totde gewenste acties. Gaat één op de honderdbezoekers van uw website tot actie over, danis de conversieratio 1%.

Tabel 1: Gegevens huidige situatieOmzet via de website € 11.960

Nettowinst via de website € 3.960

Unieke bezoekers per jaar 20.000

Conversieratio 0.2%

Gemiddeld bestedingsbedrag € 299

Gemiddelde nettowinst per aankoop € 99

Stap 2: Bereken de kosten van degebruikerstest

We gaan nu bereken wat het kost om eengebruikerstest uit te voeren. In onzeberekening nemen we tevens de kosten meevoor het verbeteren van de website vanBoormachine B.V.

Tabel 2: Kosten gebruikerstestKostenpost Activiteit Uur Tarief TotaalLaboratorium 6 € 100 € 600Respondenten Uitvoeren test 6 € 50 € 300Usabilityexpert Observeren 6 € 160 € 960Usabilityexpert Analyseren 2 € 160 € 320Usabilityexpert Advies 1 € 160 € 160Ontwerper Aanpassen 15 € 70 € 1050

Totaal: € 3.390,00

Stap 3: Bereken het rendement opinvestering

We weten wat de huidige status is en weweten welke kosten er verbonden zijn aan hetuitvoeren van een gebruikerstest en hetoplossen van de knelpunten. Tijdens stap 3kijken we naar de opbrengsten en berekenenwe wanneer onze investering isterugverdiend.

We hebben gezien dat investeringen ingebruikersvriendelijkheid leiden tot meeromzet en minder kosten. In ons voorbeeldkijken we slechts naar de bezoekersaantallenen de conversieratio. De andere categorieënlaten we buiten beschouwing.

Het is gebruikelijk dat usability inspanningenresulteren in een omzet of bezoekersstijggingvan 100% of meer13. Erik Stevens is een nogalconservatieve directeur vandaar dat webesluiten in onze berekening uit te gaan vaneen worst-case-scenario. We gaan dan ook uitvan een stijging in de bezoekersaantallen vanslechts 10%. Dit komt neer op 22.000bezoekers per jaar.

In 2004 publiceerde de Fireclick Indexconversieratio per branche. De gemiddeldeconversieratio voor de Electronica branche is1.1%14. De conversieratio van boormachineB.V. is 0.2 procent en dat is slecht te noemen.In onze berekening gaan we uit van eennieuwe conversieratio van 0.5%. In depraktijk zal dit cijfer hoger uitpakken omdatgebruikersvriendelijke websites een hogereconversieratio hebben dan het gemiddelde.

Onze nieuwe omzet komt dan uit op 22.000bezoekers * 0.5% conversieratio * € 299gemiddeld bestedingsbedrag = € 32.890

De huidige omzet is € 11.960. Onzeinvestering van € 3.390 leidt tot eenomzetstijging van € 20.930.

Kijken we naar de nettowinst dan spreken wevan een toename van 22.000 bezoekers *0.5% conversieratio * € 99 gemiddeldenettowinst = € 10.890 - 3.960 oude nettowinst= € 6.930 totale winsttoename

Om te berekenen in hoeveel tijd we onzeinvestering hebben terugverdiend delen we detotale kosten door de totale winstoename endit vermenigvuldigen we met 365 dagen.Terugverdientijd = € 3.390 totale kosten / €6.930 totale winsttoename * 365 = 178 dagen.De investering is dus in een half jaarterugverdiend. Daarna wordt er alleen nogwinst gemaakt. Als de investering zichzelfheeft terugbetaald, levert deze jaarlijks €6.930 op. En dat niet alleen in het huidge jaar,maar ook in de jaren erna. Erik Stevens is ergblij met je berekening en geeft opdracht dewebsite gebruikersvriendelijker te maken.



Bronnen:1) http://captology.stanford.edu/pdf/p61-fogg.pdf2) http://www.amazon.com/gp/product/1932226397/104-5930447-4267162?v=glance&n=2831553) http://visibility.tv/tips/shopping_cart_abandonment.html4) http://news.bbc.co.uk/1/business/4591791.stm5) http://www.sotopia.com/nl/roi/roigebruik.htm6) http://agency.travelwisconsin.com/Research/MarketResearch_Active/wordofmouth.shtm7) http://portal.acm.org/citation.cfm?id=972808) http://www.useit.com/jakob/useengbook.html9) http://portal.acm.org/citation.cfm?id=186524.186608&coll=GUIDE&dl=ACM10) http://www.stakes.fi/include/incb241.htm11) http://www.leaonline.com/toc/hci/6/3%26412) http://www.nngroup.com/reports/roi/13) http://www.useit.com/alertbox/20030107.html14) http://www.usabilityweb.nl/nieuwsbericht.php?id=261


Heeft de gebruiker altijd gelijk?

Door: Tom Sjonger ([email protected])

De gebruiker heeft altijd gelijk' is een stelling die in het usability veld vaak alsstelregel wordt aangenomen. Waarom heeft die gebruiker altijd gelijk? Heeft diegebruiker eigenlijk altijd gelijk? En wat voor invloed heeft dat op de kwaliteit?Om hier een antwoord op te geven wordt die belangrijke gebruiker eens naderbekeken.

'De gebruiker heeft altijd gelijk' is eenstelling die in het usability veld vaak alsstelregel wordt aangenomen. Het zoueigenlijk ook raar zijn als dat niet zo was.Usability is immers bedoeld om het degebruiker zo makkelijk mogelijk te maken.

Bovengenoemde stelling is vergelijkbaar methet welbekende 'de klant is koning'. Dezestelling is volgens het artikel 'Alleen voorslechte marketeers is de klant koning1'bedacht door verkopers. Verkopers zijn kortetermijn denkers en doen alles om klantenbinnen te halen en zo geld te verdienen.

Verkopen is gericht op geldHet probleem van verkopers is dat ze nog weleens uit het oog willen verliezen waar hunbedrijf precies goed in is en wat voordiensten ze aanbieden. Om een klant binnente halen beloven ze vaak om nog wel eveniets extra's voor de klant te doen, waar hetbedrijf eigenlijk niet goed in is.

Het lijkt mooi dat het bedrijf nu weer eenklant heeft, maar dat beloofde extra geeft eenprobleem. Het kost het bedrijf vaak veel meertijd dan gepland om het beloofde extra terealiseren. Ze moeten zich eerst verdiepen inhoe het extra gemaakt kan worden en als zeer niet uitkomen, moeten ze alsnog hulp vanbuitenaf inschakelen.

Als de klant koning is, kan dat dus ten kostegaan van het bedrijfsresultaat. Daarnaastheeft het opgeleverde (extra) product vaak

ook nog niet de gewenste kwaliteit. De klantis tevreden qua behandeling, maar niet altijdmet het eindresultaat. Een slechtbedrijfsresultaat maakt het bedrijf sowiesoontevreden.

De instelling 'de klant is koning', is bedachtom zoveel mogelijk geld verdienen. Maarjuist door deze instelling gebeurt het vaak datdat doel niet behaald wordt.

Usability is gericht op kwaliteitWaar verkopen gericht is op geld, is usabilitygericht op kwaliteit. Usability is bedoeld omde kwaliteit van producten zo hoog mogelijkte maken. Deze hoge kwaliteit is datgenewaarmee usability verkocht kan worden. Deinstelling 'de klant is koning' zorgde er juistvoor dat het doel van verkopen niet bereiktkon worden. Zou het zo zijn dat de instelling'de gebruiker heeft altijd gelijk' hetzelfde doetbij usability?

Zou het ten koste gaan van de kwaliteit als degebruiker altijd zijn zin krijgt?

In bovenstaande vraag is kwaliteit gebaseerdop de gebruiker. Voordat een antwoord kanworden gegeven op deze vraag is het vanbelang om die gebruiker eens wat beter tebekijken. In relatie met kwaliteit komen devolgende vragen naar voren:

● Weet de gebruiker eigenlijk wel watkwaliteit is?

● Hoe goed weet de gebruiker zelf wat hij


wil?

● Weet de gebruiker zelf wel wat het bestevoor hem is?

Hieronder worden eerst deze vragenbeantwoord. Daarna gaan we eens kijken watdat nou zegt over het gelijk hebben van degebruiker.

Gebruikers zijn slechte ontwerpersMensen zijn verschrikkelijk goed in roepenwat ze willen. Als je de televisie aanzet, danvliegen de beelden van demonstraties je omje oren. Meer geld voor onderwijs, behoudtvan prepensioen, een schoner milieu, etc. Alsje de betogers zou vragen hoe die eisen dangeïmplementeerd moeten worden, dan staatde meerderheid met hun mond vol tanden. Ofnog erger, ze komen met compleetonhaalbare oplossingen. Gelukkig hebben wevoor dit probleem de politici in Den Haag,die er maar het beste van proberen te maken.

Uit een onderzoek van Sari Kujala2 blijkt datgebruikers erg goed van pas komen bij hetvaststellen van alle eisen en wensen. Alsgebruikers echter gevraagd wordt om tehelpen met ontwerpen, dan blijkt de kwaliteitvan die gemaakte ontwerpen vaak nogslechter te zijn dan de ontwerpen zondergebruikersinput. Gebruikers weten dushelemaal niet zo goed wat kwaliteit is.

Gebruikers doen niet wat ze zeggenMensen die verzuimen wat ze beloofthebben, zijn meestal niet de meest geliefdepersonen. Betrouwbaarheid is een hooggewaardeerde eigenschap. Dat is ook logisch,want betrouwbaarheid is de basis vanvertrouwen en vertrouwen is de basis van eenrelatie. Betrouwbaarheid is dus belangrijk.

Betrouwbaarheid is ook belangrijk in relatietot onderzoek. Onderzoek dient betrouwbaarte zijn om iets nuttigs met de resultaten tekunnen doen. Uitspraken gebaseerd oponbetrouwbaar onderzoek, worden in twijfelgetrokken. Een beetje serieuze onderzoekerwil zich dat niet laten overkomen.

Uit usabilitytests gedaan door Jakob Nielsen3

blijkt dat wat gebruikers zeggen nietbetrouwbaar is. De gebruikers werd gevraagdom tijdens de test hardop te zeggen wat zededen. Achteraf bleek dat ze iets heel andersdeden dan dat ze zeiden te doen. Als hen

werd gevraagd om van tevoren hun eigenacties te voorspellen, was de mate vanovereenkomst tussen zeggen en doen zelfsnog bedroevender.

De enige manier om erachter te komen wat zeecht deden, was om ze te observeren. Je kuntgebruikers wel naar hun doen en laten vragen,maar wat ze dan zeggen is misschien welhelemaal niet wat ze écht doen of écht willen.

Gebruikers zijn irrationeelEen kind dat opgroeit leert gaandeweg dewereld om zich heen te manipuleren. Huilenzorgt ervoor dat er eten wordt geserveerd,gras kan geplukt worden en als op bepaaldeknopjes van de afstandsbediening wordtgedrukt, dan komen er tekenfilmpjes optelevisie. Zo leert iedereen dat bepaalde actiesof gedrag, bepaalde resultaten oplevert. Alsiemand dus een bepaald resultaat wil behalen,dan zal hij de actie uitvoeren of het gedragtentoonstellen dat hem van dat resultaat zalvoorzien. Deze koppeling van acties engedrag aan resultaat wordt ook wel onzemental4 set genoemd.

Deze mental set heeft zo zijn voordelen. Weweten hoe we bekende situaties aan moetenpakken en kunnen er nieuwe situaties mee telijf gaan. Onze mental set is wat de wereldbegrijpelijk maakt en daarom zijn we ook ergblij met onze mental sets. Dat heeft helaasook direct verband met het grootste nadeelvan onze mental sets; het is verschrikkelijkmoeilijk om die te veranderen. We doen dedingen graag zoals we die altijd gedaanhebben. Zolang we niet verplicht worden omze anders te doen, doen we dat dan ook niet.Zelfs niet als het beter voor ons is.

Een voorbeeld hiervan is het Dvoraktoetsenbord5. Het Dvorak toetsenbord isontworpen om het huidige veelgebruikteQwerty toetsenbord6 te vervangen. De Qwertytoetsenbordindeling stamt uit 1868. Dezeindeling is ontworpen om ervoor te zorgen datde typmachines in die tijd niet in de knoopraakten bij een hoge typsnelheid. In de loopder tijd vorderde de techniek en het in deknoop raken van typmachines bij een hogetypsnelheid gebeurde niet meer.

Het wegvallen van bovenstaandsnelheidsprobleem is één van de redenenwaarom de Dvorak toetsenbordindeling isontworpen. De Qwerty indeling is namelijk


verre van ideaal qua efficiëntie engebruiksgemak. Gebruikmaken van deDvorak indeling zorgt ervoor dat je snellerkunt typen, minder fouten maakt en minderkans maakt op RSI. Genoeg redenen voor dehele mensheid om als de wiedeweerga over testappen op de Dvorak indeling... toch?

Nee dus, we maken al zo lang gebruik van deQwerty indeling, dat we dat niet zomaar evenwillen veranderen. We zijn gewend aan deQwerty indeling en kunnen daar prima onswerk mee doen. Even omscholen kost onsveel moeite en is niet nodig. Daarom wordtde al in 1932 ontworpen Dvorak indeling nogsteeds niet veel gebruikt. En dit terwijlbewezen is dat gebruik ervan efficiënter engezonder is.

Bovenstaand verhaal kan wordenteruggetrokken naar usability. Soms wordt ereen interface of interface element ontworpen,die in de tests gebruik makkelijker enefficienter maakt. Toch gebeurt het dat hetontworpene niet aanslaat bij de gebruikers.Het broodkruimelpad7 is hier een voorbeeldvan. Gebruik hiervan is efficiënter, maargebruikers doen het niet. Gebruikershandelen irrationeel en maken geen gebruikvan datgene wat het beste voor ze is.

Gebruikers hebben niet altijd gelijkHet blijkt dat gebruikers nogal grilligepersonen zijn. Ze hebben geen goed idee vanwat kwaliteit is, weten niet goed wat zewillen en ze handelen bijna volledigirrationeel. Wat zegt dit nou over de vraagwaar dit artikel over gaat; heeft de gebruikeraltijd gelijk? Bovenstaande geeft aan dat hetlijkt alsof gebruikers nou niet bepaald debeste mensen zijn om bij het ontwerpproceste betrekken als gestreefd wordt naar de bestekwaliteit. Tenminste, als je beste kwaliteitgelijkstelt aan het meest efficiënte. Als hetdaarom gaat hebben gebruikers zeker niet

altijd gelijk.

Gebruikers hebben wel altijd gelijkWat kwaliteit is, staat natuurlijk ter discussie.Als de beste kwaliteit gelijkgesteld wordt aanwat de gebruikers als het meest prettigervaren, dan wordt het een heel ander verhaal.Gebruikers maken toch gebruik van datgenewat ze het meest prettig vinden, al is hetandere nog zoveel efficiënter. Als je alsontwerper erop uit bent een zo prettigmogelijke gebruikservaring te realiseren, dankun je maar beter goed naar de gebruikersluisteren. In dit geval hebben ze wel altijdgelijk.

Wat is nu dan de conclusie?De gebruiker heeft dus niet altijd gelijk...maar vaak ook wel. Het antwoord op de vraagof de gebruiker nu altijd zijn zin moet krijgenis dan ook: 'ja' en 'nee'.

Als je te maken hebt met 'vrijwillige'gebruikers, mensen die niet perse gebruikhoeven te maken van jouw website, dan kunje hun maar beter zoveel mogelijk hun zingeven. De concurrent is immers maar éénmuisklik verderop.

Als je echter te maken hebt met gebruikersdie 'verplicht' gebruik moeten maken vanjouw website, bijvoorbeeld in het geval vanintranet, dan kun je hun productiviteit zohoog mogelijk maken door het intranet zoefficiënt mogelijk in gebruik te maken. Zehebben immers geen keuze.

In het kader van het 'gelijk hebben' en 'gelijkkrijgen', is het aan de opdrachtgevers en deontwikkelaars om te bepalen wie het heeft,maar nog belangrijker, wie het krijgt.


Bronnen:1) http://www.zbc.nu/main.asp?chapterid=29442) http://www.usability.gov/pubs/032005news.html3) http://www.useit.com/alertbox/20010805.html4) http://spaz.ca/aaron/billious/RCYS/Chapter12.html5) http://en.wikipedia.org/wiki/Dvorak_Simplified_Keyboard6) http://en.wikipedia.org/wiki/QWERTY7) http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/61/breadcrumb.htm


Usabilityweb magazine nr 1

Design

Transcript of Usabilityweb magazine nr 1