TOPdesk Magazine 2010 Nr 1

8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 1

http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-1 1/17

Ht n wk flxbtt v KPn / Grip op duurzame

kwaliteitsverbetering in de zorg / Procesmatig werken / Gedoneerde pc’s voor Afrika

Mt 2010, nummer 4, jaargang 12

Ht



4 nieuws

B

nederland

Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4o 11 mt | Utrecht

TOPdesk-spreekuuro 18 mt | Delft

Zorg & ICT 30, o 31 mt o 1 p | Jaarbeurs U

Themasessie: haal meer uit TOPdesk Enterpro 8 p | Delft

TOPdesk-spreekuuro 15 p | Delft

Themasessie: TOPdesk voor HRMo 21 p | Delft

Overheid & ICT 27, o 28 o 29 p | Jaarbeurs Utrech

Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4o 6 m | Utrecht

TOPdesk-spreekuuro 20 m | Delft

TOPdesk on Tour18 m t/m 22 j | diverse locaties

België

itSMF beurso 18 mt | Metropolis Antwerpen

V-ICT-OR Shopt IT 25 m | Afigem

TOPdesk on Tour

o 17 j | Antwerpen

Druk voorjaar voor TOPdesk Duitsland

Voor TOPdesk Duitsland wordt het een goed gevuld jaar wat

hun aanwezigheid op vakbeurzen betreft. Ze nemen deel

aan de KomCom-beurs, een toonaangevende vakbeurs voor

de publieke sector in verschillende regio’s van Duitsland en

gaan met TOPdesk on Tour.

Op 23 en 24 maart is hun stand te vinden op de KomCom

NRW in Essen en op 4 en 5 mei is TOPdesk Duitsland

aanwezig op de KomCom Süd in Karlsruhe. Heeft u een

vestiging in Duitsland of bent u toevallig in de buurt? Alle

geïnteresseerden zijn van harte welkom op de stand van

TOPdesk Duitsland.

Op 8 en 10 juni komt TOPdesk Duitsland naar haar klanten

toe. In Nordrhein-Westfalen en München wordt een

uitgebreid programma georganiseerd om klanten op de

hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen en de

gelegenheid te geven al hun vragen te stellen. Voor meer

informatie houdt u het volgende magazine en de website in

de gaten!

Keur-IT en TOPdeskstarten samenwerking

Keur-IT en TOPdesk bundelen de krachten. Door dit

partnerschap kan TOPdesk haar dienstenpakket verder

uitbreiden tot een totaaloplossing voor ondersteuning op

het gebied van huisvesting en vastgoedbeheer.

Keur-IT ontwikkelt en levert PDA- en tablet-oplossingen

voor inspecteurs en adviseurs. Met Keur-IT kunnen op

locatie inspectiewerkzaamheden en conditiemetingen

uitgevoerd worden. “Het grote voordeel is dat op basis vaneen inspectie of conditiemeting in Keur-IT de berekende

meerjarenplanning direct in TOPdesk geïmporteerd kan

worden. De inspecties met een kladblok en berekeningen in

Excel zijn met deze oplossing verleden

tijd,” volgens Wolter Smit, algemeen

directeur van TOPdesk.

Ook de directeur van Keur-IT,

Helmut Faust, ziet veel

voordelen voor klanten

in deze samenwerking:

“TOPdesk-klanten

schakelen vaak

een bouwtechnisch

adviesbureau in voor de

inspectie van panden.

Intussen werken al 20 van

deze adviesbureaus met

Keur-IT. Zo is de link tussen

huisvesting en TOPdesk

meerjarenplanning al

gelegd!”

Nieuws

TOPdesk sluit 2009 goed af

Ondanks de kredietcrisis is 2009 een goed jaar geworden

voor TOPdesk. Zowel in omzet als in aantal klanten maakt

de software- en consultancyorganisatie een gezonde groei

door. TOPdesk verwacht dat dit zich in 2010 voort zal zetten.

goDe geconsolideerde omzet is toegenomen met 5%. E n

niet alleen op nancieel gebied was er sprake van groei.

TOPdesk heeft besloten gebruik te maken van het grote

aanbod op de arbeidsmarkt. Het afgelopen jaar nam het

personeelsbestand dan ook met 10% toe en is er eennieuwe vestiging geopend in Boedapest, Hongarije.

ssDe omzetgroei wordt mede veroorzaakt door

het succes van de software-as-a-service

dienstverlening: in 2009 heeft TOPdesk haar

100ste SaaS-klant verwelkomd.

PjzDit jaar is TOPdesk door Intermediair

Magazine uitgeroepen tot beste

werkgever voor jonge ouders en heeft

de TOPdesk-website een eervolle

vermelding gekregen tijdens het

Digitaal-Werven 2009 event.

TokomtOndanks de kredietcrisis verwacht

TOPdesk ook in 2010 een groei. “We

kijken tevreden terug op 2009 en

onze uitgangspositie voor 2010 is

goed. We zijn nancieel gezond,

hebben mooie producten en een goed

gemotiveerd team. We zien de toekomst

met vertrouwen tegemoet,” aldus WolterSmit, directeur.

Doe mee aan hetklanttevredenheidsonderzoek!

TOPdesk doet binnenkort weer een klanttevredenheids-

onderzoek onder haar klanten. Het onderzoek wordt dit

jaar voor de derde keer gehouden en is bedoeld om te

peilen wat u vindt van onze dienstverlening, van software

tot consultancy en support. Met deze informatie willen wij

onze dienstverlening nog verder verbeteren.

Binnenkort ontvangt u per e-mail een uitnodiging om aan

dit onderzoek mee te doen. Onder de deelnemers wordtde dienst Klanttevredenheidsonderzoek ter waarde van

€2.250,- verloot. Een TOPdesk-consultant komt dan gratis

enkele dagen langs en inventariseert uw dienstverlening.

Wat verwachten uw klanten? Waar liggen de knelpunten?

Op basis van de onderzoeksresultaten kunt u gerichte

maatregelen doorvoeren om de tevredenheid van uw

klanten nog verder te verhogen.

Helmut Faust, directeur van

Keur-IT (links) en TOPdesk-

directeur Wolter Smit (rechts)

bekrachtigen het partnerschap

van Keur-IT en TOPdesk.

TOPk tO to 2010

• 18 mei Rotterdam

• 20 mei Eindhoven

• 27 mei Heerenveen

• 1 juni Deventer

• 3 juni Amsterdam

• 8 juni Leverkusen

• 10 juni München

• 15 juni Utrecht

• 17 juni Brussel

• 22 juni Londen



Ht nwk flxbttv KPn

Het Nieuwe Werken draait om

exibiliteit. Het ‘ waar’ en ‘wanneer’

wordt niet langer beantwoord met

‘op kantoor’ en ‘van negen tot vijf’.

De medewerker geeft eigenhandig

invulling aan zijn functie, of dat

nu op kantoor of thuis is. De

organisatie geeft op haar beurt

de werknemers meer vertrouwen

en verantwoordelijkheid: de focus

ligt op het resultaat en niet op het

aantal geschreven uren.

Maatschappelijke veranderingen

veroorzaken de hype van het

Nieuwe Werken. De belangrijkste is

de vergrijzing van de arbeidsmarkt.

Deze zal waarschijnlijk in dekomende jaren tot een groot

arbeidstekort leiden. Volgens het

Europese bureau voor statistiek,

Eurostat, is de huidige werkloosheid

in Europa is 9% en de komende

zeven jaar stapt ongeveer 15% uit

de arbeidsmarkt. Als we willen

dat de werkgelegenheid in de

Europese Unie in 2050 minstens

op hetzelfde niveau ligt als nu het

geval is, zal een tekort van meer dan

30 miljoen personen weggewerkt

moeten worden. Een oplossing

zou de algehele invoering van het

‘deeltijdpensioen’ kunnen zijn:

personeel kan (en móet) langer

doorwerken, maar wel minder

intensief. In Nederland is de

AOW-leeftijd intussen al van 65

naar 67 jaar verhoogd. En ook in

Duitsland werd onlangs besloten

de pensioenleeftijd met een maand

per jaar te verhogen tot uiteindelijk

67 jaar.

Door de naderende arbeidskrapte

zullen organisaties zich steeds

meer moeten aanpassen

aan maatschappelijke en

technologische ontwikkelingen

en aan de eisen en wensen van

medewerkers. Flexibiliteit speelt

hierbij de hoofdrol.

KPn ft ht ttHet afgelopen jaar is het Nieuwe

Werken bij KPN van start gegaan.

Juli 2009 was de aftrap: iedereen

krijgt de gelegenheid tijden

plaatsonafhankelijk te werken, maar

wel binnen bepaalde afspraken. “Je

moet elkaar blijven ontmoeten,”

vertelt Henk van Tilborg, manager

HR Services bij KPN. “Daarom moet

je afspreken wanneer je bereikbaar

bent en wanneer je elkaar treft.”

Het management heeft de

afgelopen maanden de visie

van KPN op het Nieuwe

Werken vormgegeven in

bewustwordingsessies. Ze hebbenspelregels opgesteld waarbinnen

ieder op eigen wijze invulling kan

geven aan het Nieuwe Werken.

Iedereen kreeg een laptop en de

agenda’s werden voor iedereen

opengezet.

Vervolgens zijn de managers met

hun eigen afdeling in gesprek

gegaan om te kijken wat er kon

veranderen en welke regels nodig

waren. Van Tilborg: “De teamleden

spreken af hoe zij met elkaar willen

werken. Bij de HR-afdeling moet je

bijvoorbeeld minstens twee dagen

op kantoor werken. Door deze

regels hebben de medewerkers

duidelijkheid.”

Er zijn ook afdelingen die nog niet

meedoen aan het Nieuwe Werken.

“Dat is ook prima. We bieden de

mogelijkheid, maar iedereen moet

hier zijn eigen invulling aan geven,”

zegt Van Tilborg.

Ht n wk …

Fxbtt op ktooHet meest zichtbare aan het

Nieuwe Werken is de verandering

in kantoorinrichting. De

kamers en kantoortjes worden

vervangen door ‘open space’ of

ontmoetingsruimtes. Door deze

metamorfose zit je midden in

de organisatie, maar zijn er ook

minder werkplekken beschikbaa

Vooraf aan de implementatie

van het Nieuwe Werken bij

KPN is op basis van een soort

check-insysteem gekeken welke

functietypen er bestaan en wat

voor ruimtes deze functies nodig

hebben. Zo is het aantal nodige

vierkante meters berekend. Van

Tilborg: “Daarna zijn we gaan

uitproberen of we genoeg hadde

aan de berekende ruimte.”

Het kantoorgebouw heeft

nu vier soorten ruimtes:

vergaderzalen, concentratieruim

ontmoetingsruimtes en de ‘open

space’. Er bestaan geen aparte

kamers meer. “Zelfs de directeur

heeft geen eigen kantoor,” verte

Van Tilborg. De medewerkers va

KPN kunnen zelf een werkplek

kiezen bij een van de 100 KPN-

gebouwen in Nederland.

Op de HR-afdeling van KPN zijn

maar 60 werkplekken voor de

100 medewerkers. Dat betekent

dat niet iedereen tegelijkertijd

op kantoor werkt. Zo’n schaarste

creëert oplossingen; je moet

creatief omgaan met de

mogelijkheid om op een andere

locatie te werken. Van Tilborg: “A

iemand zich de hele dag in een

concentratieruimte opsluit, zou

ook thuis kunnen werken.”

Fxbtt ktjMedewerkers zoeken meer naar

een evenwicht tussen werk

en privéleven, de zogenaamde

work-life balance. Door de krapt

op de arbeidsmarkt krijgt de

medewerker ook de mogelijkhei

TEKST: nienKe deuss

In Nederland heeft al 68 procent van de bedrijven een

vorm van het Nieuwe Werken ingevoerd, aldus een

onderzoek van TNO. Het klassieke kantoor maakt plaats

voor loungeplekken en concentratieruimtes. Vaste

werkplaatsen worden geschrapt vanwege thuiswerkers

en explekken. Naast deze interieurtransformatie

vindt er een mentaliteitsverandering plaats. Maar waar

komt dat Nieuwe Werken nu eigenlijk vandaan? En wat

betekent dit in de werkpraktijk?

Trends

6 TRENDS



8 TRENDS

voor eigen initiatieven. De

medewerker eist en krijgt meer

verantwoordelijkheden. En omdat

hij zijn competenties niet alleen

toepast in de eigen functie, wordt

het mogelijk om ook buiten het

eigen vakgebied talenten te

ontplooien. Op deze manier wordt

ondernemerschap gestimuleerd

en zullen medewerkers zich nog

verder binnen de organisatie

kunnen ontwikkelen.

Fxbtt commctBij het Nieuwe Werken zie je

elkaar minder, maar communiceer

je méér. Het gebrek aan

persoonlijke ontmoeting moetgecompenseerd worden door

het toenemende gebruik van

communicatietechnologieën.

Medewerkers ‘spreken’ elkaar

constant via chat, mail,

videoconferenties of over de

telefoon. Door de opkomst van

Unied Communications – alle

communicatiemedia binnen één

tool – is het steeds makkelijker

om een andere medewerker iets

te vragen, te overleggen of te

discussiëren.

KPN stelde verschillende

communicatiemiddelen

beschikbaar, maar in het begin

werd niet uitgelegd wat de werking

en het nut hiervan was, vertelt

Van Tilborg. “Ik begreep echt niet

dat een chatfunctie mijn werk

efciënter kon maken, dat was

een medium voor mijn kinderen.

Je moet er echt aan wennen om

mensen meer via chat te spreken.”

Informatie kan gemakkelijker

online gedeeld worden, maar

dit werpt vragen op over de

veiligheid en betrouwbaarheid

van bedrijfsmedia. Voor 41% van

de bedrijven is de beveiliging

van bedrijfsgegevens een grote

zorg, dit blijkt uit onderzoek van

www.leefritme.nl (onderdeel

van Vodafone). Er is met name

twijfel over het IT-beheer en

de systeemsnelheid door de

intensivering van het IT-gebruik.

Ht n k?De krapte op de arbeidsmarkt stijgt

de komende jaren. In het artikel

‘The Future of Work Institute’ van

het CBS wordt voorspeld dat zzp’ers

de norm zullen worden en dat

zij hun talenten bij verschillende

bedrijven zullen aanbieden. Zo

wordt de arbeidsmarkt exibeler

en individueler en zullen

communicatiemedia een nog

grotere rol in werkprocessen

gaan spelen.

Maar ook zonder de urgentie van

een arbeidstekort is de exibilite

van het Nieuwe Werken in veel

situaties lucratief: afgelopen

december kon KPN bijvoorbeeld

goed inspelen op het weeralarm

“Er ging toen op donderdag een

mail rond: ‘Voor maandag wordt

zeer slecht weer voorspeld, neem

je werk vrijdag mee naar huis al

je maandag thuis gaat werken’.

Die maandag werkten 50% mee

mensen thuis dan normaal het

geval was,” vertelt Van Tilborg. H

werd kort na deze constatering

door het ANP gebeld: ‘Kunt u oo

aan de hand van het weerberich

voorspellen hoeveel mensen inNederland de komende week th

zullen werken?’

Het Nieuwe Werken moet bij KP

in 2010 volledig geïmplementee

zijn. Van Tilborg is optimistisch:

eerste resultaten zien er al goed

uit. Uit een recente peiling blijkt

dat 100% van onze werknemers

vanwege het Nieuwe Werken KP

als werkgever zou aanraden.”

meer gebruik IT-middelen, zoals chatten en conference calls

medewerkers gaat thuis werken

korter vergaderen door het gebruik van conference calls en video conf

werkplekken geschrapt

minder reistijd per medewerker per dag

minder woon-werkverkeer per medewerker per dag

minder CO2-uitstoot en dat bespaart ook nog eens

euro netto

van de medewerkers maakt gebruik van het OV

meer van de werkgever te eisen.

Door de exibiliteit in werktijden

is het mogelijk om bijvoorbeeld te

werken op tijden die aansluiten op

schooltijden. Thuiswerken zorgt

zelfs voor een volledige integratie

van de thuissituatie en de carrière.

Thuiswerken is ook meteen het

knelpunt van het Nieuwe Werken.

Want hoe betrokken kan een

medewerker zijn als hij maar

één dag per week op kantoor

is? Uit onderzoek van TNO blijkt

dat 63% van de medewerkers

het belangrijker vindt om het

persoonlijk contact met collega’s

te kunnen onderhouden dan dat zij

mee kunnen liften op de voordelenvan het telewerken. Een van de

ondervraagden: “Besef dat er ook

mensen zijn die niet thuis willen

werken, maar gewoon met collega’s

op kantoor!”

Voor sommige functies is

thuiswerken lastig. Van

Tilborg: “Er moet natuurlijk

altijd een baliemedewerker op

kantoor zijn om de receptie te

bemannen en een verkoper in

een Primafoonwinkel moet in de

winkel staan. Deze medewerkers

kunnen wel zelf de werkroosters

bepalen; zo kunnen secretaresses

bijvoorbeeld wel een dag thuis de

agenda beheren of tussendoor met

de kinderen naar zwemles gaan.”

Het Network Operating Centre

(NOC) van KPN houdt vanuit een

hightech locatie in Amsterdam het

telefonisch verkeer in de gaten op

speciale beeldschermen. “Tja, die

beeldschermen kun je niet mee

naar huis nemen. Toch zijn ze ook

daar begonnen met een vorm van

het Nieuwe Werken. Er bestond

een uitvallocatie in Den Haag, voor

het geval er bijvoorbeeld brand zou

uitbreken. Deze locatie werd iedere

maand getest zodat ze daar dan

meteen naartoe zouden kunnen.

Nu is deze locatie standaard

ook in gebruik, hierdoor kunnen

medewerkers kiezen waar ze willen

werken.” Naast deze exibele inzet

van locaties werken veel NOC-

medewerkers één dag thuis om hun

administratie bij te werken. Door

het thuiswerken is de werksfeer

op kantoor ook anders. “Soms is

het heel rustig en op andere dagen

weer erg druk,” aldus Van Tilborg.

Het Nieuwe Werken brengt

meer vrijheid en eigen

verantwoordelijkheid met zich

mee, maar dit kan ook negatieve

gevolgen hebben. Als er geen

richtlijnen zijn of afspraken

worden gemaakt, kunnen

medewerkers onzeker worden. Een

andere valkuil is dat werknemers

structureel gaan overwerken,

omdat ze willen bewijzen dat

ze thuis ook productief kunnen

zijn. Van Tilborg: “Het is wennen.

Toen ik in het begin thuis met

m’n vrouw kofe dronk, voelde

ik me schuldig. En dan ga je

compenseren voor de tijd dat je

niet werkt. Terwijl je op kantoor

ook gewoon kofepauze met je

collega’s houdt! Werk en privé

lopen steeds meer door elkaar

en dan moet je ook thuis je

werktijden afbakenen, anders blijf

je constant met je werk bezig.”

Maar ook managers kunnen

moeite hebben met het feit

dat medewerkers op afstand

werken, want hoe stuur je hen

aan? En hoe zorg je ervoor dat

de synergie en betrokkenheid bij

het team niet verloren gaan? Bij

KPN is de betrokkenheid echter

gegroeid. “Doordat werknemers

meer vertrouwen en vrijheid

krijgen, vinden ze hun werkgever

sympathieker,” vertelt Van Tilborg.

“En doordat er geen privé-

kantoortjes meer zijn, hebben

managers meer zicht op wat er

onder hun teamleden speelt.”

Fxbtt pofct

Verdere ontwikkeling, zowel

op persoonlijk als zakelijk vlak,

heeft prioriteit voor de nieuwe

werknemer. Het Nieuwe Werken

houdt zich daarom ook bezig met

‘competentiegericht werken’:

de nadruk ligt niet langer op

ervaring of opleiding, maar op het

vervullen van een functie. Wanneer

iemand ergens goed in is, wordt

gekeken op welke manier hij of zij

deze vaardigheden kan inzetten

en kan ontwikkelen. ‘De juiste

persoon op de juiste plaats’ is het

motto. De vraag naar werknemers

met hogere opleidingen en

competenties lijkt de laatste tijd

toe te nemen en daardoor wordt de

loonstructuur ongelijker. Door het

groeiende personeelstekort zal de

concurrentiestrijd om werknemers

escaleren, soms wordt er zelfs al

gesproken over een ‘War for Talent’.

Een andere ontwikkeling binnen

het Nieuwe Werken betreft

de ruimte die wordt geboden

47% VAN DE NEDERLANDSE

BEROEPSBEVOLKING WERKT SOMSOF REGELMATIG THUIS

Onderzoek TNS NIPO, december 2009

15%

62%

20%

30%

Ruim 1 uur

59 km

2,8 kiloton

14 miljoen

19%

De eerste resultaten bij KPN

DE WERKNEMERWORDTONDERNEMER



ALS JE ORGANISATIENIET VOLDOET AAN DEHKZ-NORMEN, RISKEERJE EEN VERMINDERINGVAN DE SUBSIDIE

Nick van der Burght, CVD

hogere eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening.

Sommige opdrachtgevers stellen het bezit en behoud

van het HKZ-certicaat als voorwaarde voor inkoop van

diensten. Als je organisatie niet voldoet aan die normen,

riskeer je een vermindering van de subsidie.”

Om het certicaat te behalen, heeft CVD een uitgebreid

systeem opgezet waarin de factoren plannen, uitvoeren,

meten en verbeteren zijn opgenomen. “Met de

invoering van HKZ hebben we al onze werkprocessen

in kaart gebracht en eenduidig beschreven. Dit heeft

ertoe geleid dat er een einde kwam aan de verschillendewerkwijzen van de medewerkers. Door middel van

onder andere performance indicatoren en interne en

externe audits toetsen we of onze organisatie nog

voldoet aan de gestelde HKZ-normen. Op basis van de

resultaten kunnen er eventuele maatregelen genomen

worden.”

Dit lijkt op een hoop extra registratie. Maar volgens

Joop Buinink valt het heel erg mee. Buinink is

beleidsmedewerker kwaliteit bij De Bascule, een

academisch centrum voor psychiatrische zorg, en was

actief betrokken bij het behalen van het HKZ-certicaat

van zijn organisatie. “Als professionele organisatie

wil je toch je zaken op orde hebben. HKZ is een

hulpmiddel om dit te bereiken, omdat zij uiteindelijk

hetzelfde doel nastreven als wij: verantwoorde zorg

garanderen. Volgens de H KZ-eisen moet er een hoop

gedocumenteerd en geregistreerd worden, wat

vaak als extra werk gezien wordt. Maar tijdens de

implementatie kwamen we erachter dat iedereen zijn

eigen werkzaamheden al registreerde. De toegevoeg

waarde van HKZ is dat er een structuur in de

verschillende registraties is aangebracht en alles op é

centrale plek opgeslagen is, zodat iedereen erbij kan.”

Bij De Bascule bleek dat in totaal 50 verschillende

primaire processen beschreven stonden. Buinink: “Die

zijn inmiddels teruggebracht naar vijf globale primai

processen. HKZ gaat onherroepelijk samen met

meer bureaucratie, maar dit kan je ook zien als meer

transparantie. Er moeten nu eenmaal zaken vastgele

worden om inzicht te krijgen in de kwaliteit van jeprocessen en om daarop te kunnen sturen. Dat is een

positieve ontwikkeling.”

CtvDie nieuwe manier van werken vergt een vergaande

cultuurverandering die de gehele organisatie raakt,

van het bestuur tot aan de werkvloer. Dat merkt ook

Caroline van der Zaal; zij is hoofd kwaliteitszorg bij

Stichting Zonnehuizen, een stichting die mensen me

een ontwikkelingsstoornis behandelt en begeleidt.

Ze is speciaal aangetrokken voor het behalen van

het HKZ-certicaat. “Het bewerkstelligen van de

cultuurverandering is het meeste werk en daarvoor

heb je draagvlak nodig bij de directie. Dit is erg

lastig te bereiken als het nut van kwaliteitsdenken

nog onvoldoende

bij hen leeft. En

zolang er geen

communicatielijnen

tussen de directie en

de werkvloer bestaan,

is het bovendien

bijna onmogelijk

om medewerkers te

motiveren bewust

mee te werken aan

kwaliteitsverbetering

van de organisatie.”

De

cultuurverandering

blijkt veelal het

De afgelopen jaren hebben veel organisaties voor

welzijn, maatschappelijke dienstverlening en zorg alles

gedaan om een dergelijk certicaat te behalen, vaak

met succes. De uitdaging van vandaag is om

dit certicaat te behouden en dat blijkt

in de praktijk problematischer. Veel

zorginstellingen staan momenteel

op het punt om het certicaat

weer kwijt te raken. Hoe krijgt

een zorginstelling meer grip op

duurzame kwaliteitsverbetering

om hun certicaat te behouden?

HKZ-kttctfictEen aantal jaar geleden heeft

de overheid besloten dat elke

zorginstelling een minimale

basiskwaliteit aan zorg

moet kunnen garanderen.

Daarom moest kwaliteit

meetbaar gemaakt

worden. HKZ

TEKST: PirKa BOOl & MaaiKe Van der sMan

gp op zm kttvbt zo“De kwaliteit in de zorg moet beter!”

is een veel gehoorde kreet in de

politiek. Om deze woorden kracht bij

te zetten heeft de overheid nanciële

subsidies voor de zorg rechtstreeks

gekoppeld aan het bezit van een

kwaliteitscerticaat. Hierbij geldt:

geen certicaat, minder subsidie.

10

eveld, Projectleider

arint Reggeland Groep:

ben de bewuste keuze

t om echt in onze

te investeren”

(Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is

een van de instellingen die in het leven geroepen is om

deze vertaalslag te maken, met een kwaliteitscerticaat

als resultaat. De druk voor het behalen en behouden

van zo’n certicaat is ondertussen erg hoog. Veel

zorgkantoren en partners vragen naar zo’n certicaat

voordat ze een contract bij zorginstellingen tekenen.

Het HKZ-certicatieschema bestaat uit twee delen.

Het eerste deel beschrijft de eisen die van toepassing

zijn op de primaire processen van een zorginstelling.

Denk hierbij aan de registratie van patiëntgegevens,behandelplannen, afspraken met de patiënt,

uitgevoerde handelingen, maar ook incidentregistratie.

In het tweede deel van het certicatieschema worden

de eisen beschreven waar de ondersteunende processen

aan moeten voldoen. Hieronder vallen eisen voor onder

andere het beleid van een zorginstelling, huisvesting

en vastgoed, middelenbeheer, contractbeheer,

onderhoudswerkzaamheden en audits.

Voor al deze processen geldt dat er vier activiteiten

continu doorlopen moeten worden om tot duurzame

kwaliteitsverbetering te komen: plannen, uitvoeren,

meten en verbeteren. De initiële implementatie van

HKZ draait vooral om het op orde krijgen van het beleid,

de documentatie van processen en het schrijven van

een handboek. De vervolgstappen moeten ervoor

zorgen dat het certicaat behouden wordt. Dit betreft

het uitvoeren van de vastgelegde processen, het meten

van resultaten en vervolgens het actualiseren en verder

verbeteren van deze gedocumenteerde processen.

Een zorginstelling moet kunnen aantonen dat hieraan

gewerkt wordt. In de praktijk blijkt de uitvoeringsfase

de grootste valkuil.

sb voo ttNick van der Burgt, kwaliteitsmanager bij het Centrum

voor de Dienstverlening (CVD), een organisatie voor

de opvang van dak- en thuislozen, was betrokken bij

de implementatie van HKZ. CVD heeft het certicaat

in september 2008 behaald. Van der Burgt merkt

dat het certicaat een belangrijke rol speelt. “De

laatste jaren stellen vooral nanciers steeds



incomplete informatie en was er geen controle of

sturing. Nu heeft iedereen veel meer controle over hun

werkprocessen.

Momenteel moeten we onze mensen nog bewust

ondersteunen en bijsturen, maar dat is logisch. Een

nieuwe manier van werken bereik je niet even in één

dag. Dat is een continu proces.”

5000 t objctStichting Groenhuysen, die zich richt op ouderenzorg,

bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Lot Pellis,

Assistent Adviseur Facilitaire Zaken, vertelt: “Om te

voldoen aan de eisen van de HKZ-registratie moesten

we onze objecten registreren en alle onderhouds-

en keuringsactiviteiten bijhouden. Op dit moment

hebben we al onze 5000 objecten digitaal vastgelegd inTOPdesk, inclusief alle activiteiten die op elk individueel

object plaatsvinden. Zo kunnen we precies bijhouden

welke onderhoudswerkzaamheden er op welk object

worden uitgevoerd, wanneer en door wie de interne

keuringen van de objecten worden gedaan en wat de

resultaten daarvan zijn. Voor de afwijkingen die tijdens

een onderhoudsbeurt of keuring aan het licht komen,

maken we in TOPdesk incidenten aan en vanuit het

incident kan dan een werkbon worden gegenereerd

voor de juiste behandelaar.”

“Op het moment dat een HKZ-auditor langskomt,

kunnen we nu heel gemakkelijk de gewenste informatie

door middel van rapporten uitdraaien,” vertelt Pellis.

“Hierin staat exact welke objecten we hebben, welke

activiteiten er over de afgelopen periode hierop hebben

plaatsgevonden, de afwijkingen die geconstateerd zijn

en wat daarmee gedaan is. Voorheen moesten we deze

WANNEER EENHKZ-AUDITOR LANGSKOMT,KUNNEN WE NU HEELGEMAKKELIJK DEGEWENSTE INFORMATIEUITDRAAIEN

Lot Pellis, Stichting Groenhuysen

informatie zelf bij elkaar zoeken en verwerken. Dat

kostte enorm veel tijd en energie.”

Voor de medewerkers is dit een andere manier van

werken, vertelt Pellis. “Maar ze zijn goed opgeleid en

gedurende de implementatie komen we eens in de

zoveel tijd samen. We inventariseren en behandelen

dan de vragen die ze hebben, evalueren de voortgang

en informeren ze over de laatste stand van zaken. Zo

blijven ze betrokken en gehoord. Dit vindt iedereen

een prettige manier van werken en hierdoor staan ze

positief tegenover de veranderingen.”

goott hHet invoeren van een kwaliteitscerticaat als HKZ

gaat gepaard met meer registratie en vraagt om een

andere werkwijze dan veel zorgverleners gewendzijn. Zorginstellingen staan nu voor de uitdaging

deze cultuurverandering in goede in banen te leiden.

De menselijke aanpak lijkt in de praktijk uitkomst

te bieden: door in mensen te investeren, ze goed te

informeren, te begeleiden en naar ze te luisteren, blijkt

de cultuurverandering goed te realiseren. Als deze

belangrijke hindernis is genomen, is de weg vrij voor het

uiteindelijke doel: het verbeteren van de kwaliteit in

de zorg.

Pirka Bool en Maaike van der Sman zijn consultants bij

TOPdesk. Zij houden zich bezig met kwaliteitsverbeteri

binnen zorginstellingen en de registratie die daarmee

gepaard gaat.

grootste struikelblok in de uitvoeringsfase. Wanneer

de verandering niet gerealiseerd wordt, kan dit het

behoud van het HKZ-certicaat in gevaar brengen.

Van der Burgt merkt dan ook op: “Het behalen van

het certicaat is een momentopname, zoiets als het

behalen van je rijbewijs. Daarna begint het echte leer-

en verbeterproces pas.”

ivt mJan Gröneveld, Projectleider ICT bij Carint Reggeland

Groep (CRG), heeft ervaring met cultuurveranderingen

binnen een organisatie. “Over de afgelopen jaren

heeft CRG verschillende fusies en reorganisaties

meegemaakt. Eén van de veranderingen die dit met

zich meebracht, is de manier waarop mensen gewend

zijn te werken. In april 2009 zijn we begonnen met

een reeks standaardisatie- en versimpelingslagen in de

werkprocessen binnen de ICT-afdeling. Onder het mom

van ‘Waarom moeilijk doen als het makkelijker kan’

hebben we eerst de processen bekeken en ontleed. Deze

bleken onnodig complex en arbeidsintensief in elkaar

te zitten, wat historisch zo gegroeid was. Die processen

hebben we gestript en opnieuw ingericht. Het resultaat

was vaak verrassend.”

De volgende stap was om binnen de gehele organisatie

onze mensen op te leiden in de nieuwe manier van

werken. Gröneveld: “We hebben de bewuste keuze

gemaakt om echt in onze mensen te investeren om

ze mee te krijgen in deze veranderslag. Ze moesten

namelijk niet alleen oude stramienen, formulieren

en denkwijzen overboord gooien, maar ook wegwijs

worden in de nieuwe softwarepakketten die

aangeschaft zijn ter ondersteuning van diverse

werkzaamheden. Dat kost tijd en geld, maar de

opbrengsten zijn het waard. Hiervoor raakte er veel

informatie kwijt, misten we overzicht, moesten

rapportages handmatig worden opgesteld met

HKZ GAAT ONHERROEPELIJKSAMEN MET MEERBUREAUCRATIE, MAAR DITKAN JE OOK ZIEN ALS MEER

TRANSPARANTIEJoop Buinink, De Bascule

12

Wij zorgen voor het inhouse

outsourcen van uw helpdesk,

voor vijftig tot enkeleduizenden gebruikers.

Meer weten?Bel ons op 015 7822000of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk

Niet meer nadenken over uw helpdesk

Tarieven per uur vanaf

Helpdeskmedewerker ₠ 27,50

Werkplekbeheer ₠ 32,50

Teamleider ₠ 45,00

Servicemanager ₠ 75,00

TOPk op Zo & iCTVan 30 maart t/m 1 april vindt in de Jaarbeurs

Utrecht de vakbeurs Zorg & ICT plaats: hét

platform voor ICT-toepassingen en -diensten in de

zorgsector. Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig. Ook

geeft TOPdesk-consultant Pirka Bool, medeauteur

van dit artikel, in samenwerking met Mavim

een presentatie over hoe een zorginstelling het

HKZ-certicaat behaalt én behoudt. Daarnaastorganiseert TOPdesk gratis spreekuren.

Voor meer informatie of een demonstratie van

TOPdesk kunt u terecht bij onze stand: D.070 in

Hal 1. Of neem alvast contact op met onze afdelin

Verkoop via (015) 270 09 20 of door te mailen naa

[email protected].



Column

CO

TEKST: anneMarie MOeiJes

Motommt

“Ik heb een nieuwe auto gekocht!”

zei hij trots.

“Oeh, leuk! Wat voor een?”

vroeg ik natuurlijk meteen.

“Weet ik veel. Eentje met vier wielen

waarmee ik naar mijn werk kan rijden?En af en toe boodschappen kan doen?”

Waar een autofanaat waarschijnlijk een

heel verhaal begint over cilinderinhoud,

ABS, ESP, nokkenasplaatsing, brandstof-

verbruik, het formaat van de velgen en

niet te vergeten: de PK’s, is het voor deze

man blijkbaar voldoende dat de auto hem

veilig van A naar B rijdt. Toch is de autofanaat

wellicht onder de indruk van de nieuwe auto van

mijn kennis. Zie die dubbele uitlaat! Die grote velgen!

Hoor hem ronken als je hem ink in de toeren trekt!

Maar voor de eigenaar is het belangrijker dat er een

brillenvakje aan de zonneklep zit en dat hij zijn kop

kofe zonder knoeien ergens neer kan zetten. Toch

praten ze over dezelfde auto.

Dit verschil in benadering bestaat ook tussen mensen

die op hun twaalfde al hun eerste programmaatje

schreven en kunnen lezen en schrijven met een DOS-

box en mensen die hun computer alleen gebruiken om

de Ikea-keukenplanner te downloaden en hun e-mail

te checken. Beheerders willen vaak het beste, het

mooiste en het nieuwste voor hun gebruikers. Omdat

dat stabieler is en makkelijker te beheren, soms ook

gewoon omdat het mooi en nieuw is. De eindgebruiker

wil vooral niet lastiggevallen worden met gedetailleerde

uitleg van de migratie- en updateplannen, maar wil

weten wat de daadwerkelijke verbetering is voor hun

specieke situatie. Kunnen ze voortaan sneller inloggen?

Kunnen ze voortaan grotere attachments versturen

en ontvangen? Dat daar een hele ICT-strategie aan ten

grondslag ligt die behoorlijke invloed kan hebben op alle

beheersactiviteiten, dat zal de eindgebruikers een zor

zijn. Zolang zij hun kofe zonder knoeien neer kunne

zetten is de velgmaat niet van belang.

Het is belangrijk om bij dit verschil in benadering stil

staan als je als ICT-beheersorganisatie communiceermet je eindgebruikers. Dit geldt op persoonlijk en op

algemeen niveau. Als een ICT’er naar een medewerke

loopt om een restore terug te zetten van een databas

die de eindgebruiker zelf stuk heeft gemaakt, dan

kan ik me voorstellen dat dat frustrerend is en je als

beheerder geneigd bent te foeteren. De eindgebruik

heeft echter niet de kennis van een doorgewinterde

ICT’-er, en tja…dan gebeuren er wel eens ongelukjes.

Ook worden de vragen van binnenlopende klanten so

als storend ervaren door systeembeheerders - zeker a

het een relatief simpele vraag is - terwijl je bezig ben

iets heel ingewikkelds uit te zoeken. Deels kan je dit

oplossen door de specialisten af te schermen van dit

soort tussendoordingen, maar belangrijker is het bes

dat de specialist en de eindgebruiker een totaal ande

benadering hebben van hetzelfde ding: die compute

Als beheerder wil je elke PK uit je karretje halen,

maar de eindgebruiker is wellicht tevreden met een

dashboardkastje waar een lampje in zit. Probeer je

daar als beheerder op in te stellen en x het lampje

als het stuk is. Dat je intussen ook de chipset voor he

motormanagement hebt getuned, dat is iets waar je

trots op mag zijn en waar je klant onbewust vreselijk

veel plezier aan gaat beleven. De auto trekt nog snel

op, het lampje doet het en de kofe klotst niet over d

rand van het bekertje. Beide partijen blij met dezelfd

auto, maar om heel andere redenen. Dat is toch

eigenlijk het mooiste wat er is?

Annemarie Moeijes is consultant bij TOPdesk en heeft

jarenlange ervaring met implementaties en veranderi

binnen heel diverse organisaties.

Kom langs van 18 mei t/m 22 juni bij een van de

stadions waar de TOPdesk on Tour-bus stopt.

TOPdesk on Tour:

Als één team op weg

Service Management Simplified

desk on Tour is een minisymposium op

dit jaar toerend langs voetbalstadions.

eze editie staat samenwerking centraalet klanten, tussen afdelingen maar ook

ntegratie van applicaties.

oek www.topdesk.nl/ontour voor

er informatie. Hier kunt u zich ook

hrijven.

Tochm

M

• 18 mei Rotterdam - Feyenoord stadion• 20 mei Eindhoven - PSV stadion

• 27 mei Heerenveen - sc Heerenveen

stadion

J

• 1 juni Deventer - Go Ahead Eagles

stadion

• 3 juni Amsterdam - Ajax stadion

• 8 juni Leverkusen - Bayer 04 Leverkusen

stadion

• 10 juni München - Bayern München

stadion

• 15 juni Utrecht - FC Utrecht stadion

• 17 juni Brussel - Rode Duivels stadion

• 22 juni Londen - Arsenal stadion



Trends

de t ip:

de t ip:

de t ip:

IN DE PR

Een onduidelijke rolverdeling

leidt ertoe dat taken niet gedaan

worden of bij de verkeerde mensen

komen te liggen. Meestal wordt

dit veroorzaakt door het niet

toetsen van aannames, zoals in het

voorbeeld hierboven. Iedereen gaat

ervan uit dat het voor iedereen

duidelijk is wat zijn werk inhoudt.

VRAAG EENS ROND!

Bespreek tijdens formele en

informele gesprekken wat volgens

iemand zijn eigen rol inhoudt,

maar neem ook de inhoud van

de andere rollen door. Het wordt

dan snel duidelijk of iedereen

hetzelfde beeld van elke rol heeft,

waardoor eventuele misverstanden

weggenomen kunnen worden.

Bedenk hierbij dat een rol niet alleen

uit taken bestaat. Controleer ook

waar de verantwoordelijkheden voor

deze taken liggen en of iedereen de

juiste bevoegdheden heeft om deze

taken uit te voeren. Stel dus niet

een helpdeskcoördinator aan als

incidentmanager wanneer hij niet

de bevoegdheid heeft medewerkers

van andere afdelingen die deel

uitmaken van het proces aan te

sturen.

wkb pocBij het intakegesprek van een nieuw

project komt ter sprake dat de

procedures opnieuw ontworpen en

gedocumenteerd moeten worden. Op

de vraag of er nog geen procedures

beschreven zijn, is het antwoord:

“Jawel, maar dit is zo’n ingewikkeld,

dik boekwerk, dat begrijpt niemand.

Nu merken we dat iedereen zijn

eigen werkwijze heeft, wat de

kwaliteit van de dienstverlening niet

ten goede komt.”

Een valkuil voor elk project is in

het begin het uiterst gedetailleerd

vastleggen van iedere handeling in

de afdeling. Dit resulteert in dikke

boekwerken met te veel details

die in de praktijk niet nuttig zijn.

Door dit gebrek aan overzicht gaanmensen zelf bepalen hoe ze hun

werkzaamheden uitvoeren, wat

leidt tot inconsequente werkwijzen,

ten nadele van de klant.

BEGIN MET SIMPELEWERKAFSPRAKEN!

Bij een procesimplementatie is het

belangrijk dat de betrokkenen zo

eenvoudig mogelijk met nieuwe

processen aan de slag kunnen.

Dus geen dikke boekwerken,

maar simpele werkafspraken.

Een voorbeeld hiervan is een

werkinstructie met duidelijke

uitleg en screenshots hoe nieuwe

meldingen ingevoerd dienen te

worden. Deze werkafspraken

ondervangen niet alle mogelijke

situaties op de werkvloer, maar dat

hoeft ook niet. Een combinatie van

simpele werkafspraken en uitleg

van het achterliggende doel van

het proces, geeft de werknemers

handvatten om hun werk goed uit

te voeren. Door medewerkers deze

vrijheid en verantwoordelijkheid

te geven creëer je meer

betrokkenheid. Dit leidt ertoe

dat men meer klantgericht gaat

werken in plaats van vasthoudt aan

complexe procedures.

Bkb tooTijdens een eerste afspraak

informeren wij vaak naar de

reden van de implementatie. Een

servicedeskcoördinator antwoord

een keer: “Wanneer wij meldinge

in onze huidige tool invoeren,

kunnen wij deze op een gegeven

moment niet meer terugvinden.Onze klanten kunnen we dan

niet goed helpen.Vanwege de

hoeveelheid maatwerk is het voo

zowel ons als de leverancier niet

meer te achterhalen waarom dez

meldingen verdwijnen.”

Deze situatie komen we vaker

tegen: er is wel een tool aanwez

maar hij is slecht ingericht. Dat

komt meestal doordat men met

de tool alle mogelijke procedure

wil opvangen. De gebruikers van

de tool moeten vervolgens veel

handelingen verrichten die ze va

niet begrijpen of waarvan zij het

achterliggende doel niet kennen

Dit zorgt er uiteindelijk voor dat

tool niet of onjuist gebruikt wor

wat weer resulteert in een gebre

aan overzicht, het vergeten van

meldingen, onjuiste prioriteiten,

slechte communicatie naar klant

en dubbele administratie.

RICHT DE TOOLEENVOUDIG IN ENGEBRUIK BESCHIKBAHULPMIDDELEN

Net als bij de vorige tip wil je het

voor de medewerkers zo eenvou

mogelijk maken om met de tool

16 IN DE PRAKTIJK

TEKST: JOrdi reCasens

De consultants van TOPdesk maken het

dagelijks mee: organisaties die niet

slagen in het succesvol implementeren

van een procesmatige werkwijze. Aan

diezelfde consultants is de uitdaging om

dat met de klant wel voor elkaar te krijgen.

TOPdesk heeft hiermee de afgelopen jaren

veel ervaring opgedaan. In dit artikel vindt u

praktische tips om uw procesimplementatie

succesvol te laten verlopen.

Pocmt kn de praktijk

5 onm i s bare t ip s

VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE

In de wereld van

servicemanagement is het

bekend dat de kwaliteit van

dienstverlening bepaald wordt

door drie essentiële zaken: Tool,

Proces en Mens. Uit het aantal

mislukte procesimplementaties

kunnen we echter opmaken

dat kennis van deze zaken niet

voldoende is om alle valkuilen van

een implementatie te vermijden.

Bij de start van elk project begint

men enthousiast met het in kaart

brengen van alle processen en

het inrichten van de tool. Dat

Fomjk oTijdens de voorbesprekingen

van een procesimplementatie

op een facilitaire afdeling komt

ter sprake wie de evenementen,

zoals afscheidsborrels en jubilea

organiseert binnen het bedrijf. Al

snel blijkt dat meerdere mensen,

met elk verschillende rollen, denken

dat zij de aangewezen persoon

hiervoor zijn, waardoor veel

werkzaamheden dubbel uitgevoerd

worden.

gaat in de praktijk vaak goed. De

uitdaging is met name de laatste

factor: de mens. Hoe zorgen we

ervoor dat deze mensen volgens

de procedures en met de tool gaan

werken?

Oftewel: hoe implementeren

we succesvol de procesmatige

werkwijze? Vanuit onze ervaring

geven wij u een aantal eenvoudige

en praktische tips, ingeleid door

praktijkvoorbeelden, om de vijf

meest voorkomende valkuilen te

voorkomen.



te kunnen werken. Bedenk goed

wat cruciale informatie is en zorg

ervoor dat de medewerkers dit

ook begrijpen. Dit is bijvoorbeeld

bij managementrapportages van

belang. Wanneer voor een dergelijk

rapport bepaalde informatie vereist

is die op het operationele niveau

niet nodig is, moet de gebruiker wel

weten waarom hij die gegevens

moet registreren en hoe hij die

informatie moet aanleveren. Denkaan het registreren van bestede

tijd. Gebruikers reageren hier

vaak achterdochtig op, omdat

de achterliggende redenen voor

het registreren niet duidelijk

zijn. Daarnaast gebeurt het te

vaak dat effectieve hulpmiddelen

zoals standaardoplossingen,

automatische e-mails en

het kennissysteem niet

voldoende worden ingezet.

Deze hulpmiddelen maken het

werken met de tool vele malen

gebruiksvriendelijker en zijn

onmisbaar voor een succesvolle

implementatie.

Oth obpTijdens een gesprek met de

projectleider komt ter sprake dat de

afdelingen Facilitair en ICT niet goed

samenwerken. De medewerkers

van de afdeling Facilitair begrijpen

niet waarom het plaatsen van

een pc zoveel tijd moet kosten. De

ICT-medewerkers vinden dat hun

facilitaire collega’s zich erg star

opstellen bij verhuizingen.

Bovenstaande situatie zien wij vaak

bij organisaties terug: mensen of

afdelingen die langs elkaar werken

of elkaar zelfs, vaak onbewust,

tegenwerken. Oorzaken hiervan

zijn gebrekkige communicatie

en te weinig samenwerking.

In de meeste gevallen komt dit

probleem niet voort uit onwil, maar

uit onwetendheid en onbegrip

voor elkaars werkwijze. De ICT-

medewerker moet beseffen dat hetverhuizen en opnieuw instellen van

meubilair tijd kost; ondertussen

moeten facilitaire medewerkers

zich realiseren dat ook het plaatsen

en patchen van hardware op de

werkplek niet zomaar gedaan is.

MEELOPEN ENOCHTENDGEBED

Het blijkt erg effectief te zijn

wanneer medewerkers meelopen

met andere afdelingen waar zij in

hun dagelijkse werk mee te maken

hebben. Op deze manier wordt de

werkwijze van andere afdelingen

voor hen inzichtelijk en begrijpen

ze beter waarom processen soms

lopen zoals ze lopen. Dit vergroot

het wederzijds begrip, wat ten

goede komt aan de samenwerking

en de communicatie. Daarnaast

is het verstandig om de dag te

beginnen met een kort overleg,

een “ochtendgebed”, waarin

besproken wordt wat iedereen

die dag gaat doen. Hierdoor

weten werknemers van elkaar

waar ze mee bezig zijn en wat

men die dag van anderen kan

verwachten. Dit voorkomt veel

frustraties. Deze twee onderdelen,

zowel het periodiek meelopen

als het ochtendgebed, worden

al jarenlang met groot succes

toegepast bij TOPdesk.

rtch pTijdens een gesprek met het

afdelingshoofd komt ter sprake

dat de vorige implementatie van

een servicemanagement-tool is

mislukt. Er was toen besloten omalle modules en alle processen

in één keer te implementeren en

tegelijkertijd in gebruik te nemen.

Gedurende de implementatie

veranderde de regelgeving echter

dusdanig dat het project grote

vertraging opliep.

Een zogenaamde “Big Bang”,

alles in een keer opleveren, is in

veel gevallen geen goed idee.

Dit is niet alleen te wijten aan

de implementatie van te veel

processen, maar vaak ook doordat

deze te gedetailleerd en te perfect

geïmplementeerd moeten worden,

zoals ook in tip 2 en 3 wordt

aangehaald. Ten eerste is het niet

realistisch om teveel in een keer

te willen veranderen: het kost tijd

om werkwijzen en gewoontes te

veranderen. Ten tweede wordt

de doorlooptijd van het project

onnodig lang, waardoor je niet

exibel op veranderingen kunt

inspelen. De tip luidt dan ook:

VERANDER STAPJEVOOR STAPJE

Het vergt tijd om veranderingen

door te voeren; mensen moeten

de t ip:

IN DE PR

T Poc TOPdesk biedt de training Process awareness aan,

waarin deelnemers op een levendige wijze de kracht

van procesmatig werken ervaren. Deelnemers leren

de voordelen van procesmatig werken kennen én

hoe ze dit kunnen toepassen in de praktijk. Tijdens

deze training worden oefeningen en opdrachten

SelfServiceDesk promoten?

Dutch Designers CollectivePart of the TOPdeskgroup of companies

Het ontwerpbureau DDC biedt hulp in ontwerp en communicatie.

Welke boodschap u ook wilt overbrengen, wij zoeken de passende oplossing.

Maak snel een afspaak met e en van onze experts.

Bel 015 270 0960 of kijk op www.dutchdesignerscollective.nl/SSD

hier aan wennen. Hoe groter de

stap die je neemt, des te kleiner is

de kans dat het een succes wordt.

Daarnaast zorgen grote stappen ook

voor lange doorlooptijden. In deze

periode kunnen allerlei factoren

veranderen, zoals klantwensen,

bedrijfsbeleid, economische

situatie en regelgeving. Dit soort

veranderingen zorgt ervoor dat

een projectplan en businesscase

aangepast moeten worden, met

inke vertragingen als gevolg. Door

projectdoelen bij te stellen en meer

in kleine stapjes te denken wordt

een project exibeler en krijgen

medewerkers meer tijd om zich aan

te passen aan de veranderingen.

Hierdoor neemt de kans op

succes toe.

18 IN DE PRAKTIJK

a De vijf praktische tips passen

wij al jarenlang succesvol bij

onze implementaties toe.

Geen ingewikkelde theorieën

of modellen, maar concrete

handvatten waar u morgen mee

aan de slag kunt gaan. Op naar e

procesmatige werkwijze!

afgewisseld met theorie. Deze training is uitermate

geschikt als teambuildingactiviteit of als kick-off voo

een uitgebreide procesimplementatie van TOPdesk.

Bewustzijn voor procesmatig werken wordt dan als

opstap gebruikt naar een implementatie van TOPdes

binnen de organisatie. de t ip:



De laatste tijd was het gebruik van TOPdesk op de

locaties niet meer optimaal, onder andere door

personeelwisselingen in de stichting. De gegevens in

de databases waren niet up-to-date en het was voor

Joost Dam lastig om vanuit Nederland de voorraden te

raadplegen of informatie over de scholen op te vragen.

De lokale manager in Moshi, Erwin Groeneveld, wilde

TOPdesk graag weer meer gebruiken om makkelijker

aan zowel operationele informatie als informatie voor

donateurs te kunnen komen.

Moh, TzOns ontvangstcomité op het vliegveld bestond uit

Thomas Anael, de directeur en salesmanager van de

Viafrica-vestiging in Moshi. Thomas is al vanaf het begin

betrokken bij Viafrica en heeft samen met Joost het

kantoor in Tanzania opgezet. In beide kantoren is eensalesafdeling opgericht om minder afhankelijk te zijn

van donaties uit Nederland.

Onderweg van het vliegveld naar Moshi probeerde ik

de omgeving in me op te nemen. Inmiddels was het

al donker, dus behalve de luchtspots van de lokale

discotheek en een overdadige sterrenhemel was er

weinig te zien. We werden naar een huis gebracht

dat op hetzelfde stuk grond stond als het kantoor van

Viafrica. Dat huis is als gastenverblijf gehuurd omdat er

vaker mensen voor Viafrica in Tanzania verblijven.

Nadat we de zondag geacclimatiseerd waren, begonnen

we maandag met hetgeen waarvoor we gekomen

waren. Bert had als taak om de administratieve

medewerkers bij te spijkeren op het gebied van

boekhouden en nanciële administratie. Voor mijn

deel van de missie – het inrichten van TOPdesk,

inventariseren van de hardware en het instrueren van

de gebruikers – had ik in Nederland al veel voorbereid.

OMDAT ER GEEN STROOMWAS, KON IEDEREENMEEHELPEN MET HETVERSJOUWEN VAN PC’S

20 REISVERSLAG

Zaterdagavond 12 september landde ik op Kilimanjaro

Airport in Tanzania met een koffer vol met kleren,

maar ook met TOPdesk-handleidingen, muismatten en

wuppies. Die ochtend was ik uit Nederland vertrokken

voor een drieweekse ‘missie’ in Tanzania en Kenia

voor de Nederlandse stichting Viafrica. De bedoeling

was dat ik als consultant voor hun kantoren in Moshi

(Tanzania) en Nairobi (Kenia) TOPdesk zou inrichten en

de gebruikers zou opleiden. Mijn reisgenoot voor deze

missie was Bert Mosterd, de boekhouder van Viafrica.

Mijn samenwerking met Viafrica is begonnen in mei

2008. Toen heb ik samen met Joost Dam, de directeur

van de stichting, TOPdesk Professional ingericht voor het

gebruik in hun kantoren in Kenia en Tanzania. Stichting

Viafrica is een Nederlandse stichting die gedoneerde

hardware naar deze landen verscheept. Deze hardware

wordt, gecombineerd met onder andere trainingen voor

docenten, ingezet om lokale scholen te ondersteunen

in het ICT-onderwijs. Dit project heet CLASSworks en

wordt uitgevoerd door twee lokale afdelingen in Kenia

en Tanzania die als zelfstandige vestigingen opereren.

Viafrica gebruikt TOPdesk om informatie over de

scholen te registreren en de vragen en aanvragen

van die scholen of van andere klanten bij te

houden. Daarnaast zetten ze het conguratie- en

voorraadbeheer in om de aanwezige voorraad bij te

houden en om te kunnen zien welke hardware ze aan de

scholen uitgeleverd hebben.

T EK ST : n i e n K e d e w i ld e

en zor g t er v oor dat de ler ar en en leer ling en daar met de appar at uur k unnen w er k en. Nienk e doet v er slag v an een bi jzonder e implement at ie.

v o o r af r k

He t voe lde a ls een

a von tuur.

T O Pdes k-consu l ta

n t N ien ke de

W i lde re isde vor ig

jaar naar

Ken ia en Tan zan ia

voor een

upgrade b i j S t ic h t

ing V ia fr ica.

De ze s t ic h t ing ver

sc heep t

gedoneerde hard w

are naar

sc ho len in Ken ia e

n Tan zan ia

g ed o n e e rd e pc ’ s

REISV



gekozen om heel erg basic te beginnen. We wilden de

drempel voor de gebruikers zo laag mogelijk houden en

de kans van slagen zo groot mogelijk maken. In Moshi

hebben we de inrichting nog extremer vereenvoudigd.

Alle registratie die geen toegevoegde waarde had,

hebben we weggelaten. Hierbij kun je bijvoorbeeld

denken aan het bijhouden van de voorraad van

een beperkt aantal artikelen, het in Incidentbeheer

nog minder (sub)categorieën deniëren en het

minimaliseren van verplichte velden.

Voordat ik met de betrokken partijen een aantal

belangrijke keuzes gemaakt had, waren we wel

een aantal dagen verder. En er zouden nog meer

hindernissen volgen. In de twee weken dat ik in Moshi

was, viel bijvoorbeeld de stroom vaak uit. Meestal was

dit binnen een paar uur opgelost, maar het kon ook de

hele dag duren. Daar kwam bij dat in de eerste weekvan mijn bezoek de implementatie bij vijf scholen

afgerond moest worden. Dat betekende dat de technici

hele dagen weg waren en dat Erwin zijn tijd nodig had

om over de implementaties te rapporteren aan het

Nederlandse kantoor.

e choob vo pc’Ik ben ook mee geweest naar een implementatie

voor een school in Same, bijna twee uur rijden vanuit

Moshi. Viafrica levert niet alleen de computers en

monitoren voor de lokalen, maar ze zorgen ook voor

een server, een printer en leggen een netwerk aan.

De school moet wel een aantal zaken op orde hebben

voordat ze in aanmerking komen voor zo’n CLASSworks-

implementatie; ze moeten een lokaal tot hun

beschikking hebben, beveiliging van het lokaal kunnen

regelen en er moeten docenten beschikbaar zijn.

De school in Same had zelf eerder met een schoolbus

de computers al opgehaald en wij zouden deze dag

het netwerk aanleggen. Nadat we alles aangesloten

ss toomtvNadat Viafrica had aangegeven TOPdesk beter te willen

gebruiken, ben ik een aantal malen naar Amsterdam

geweest om met onder andere Joost Dam te kijken hoe

we dit project aan zouden pakken. Al snel bleek dat de

huidige opzet, twee TOPdesk 3-installaties op locatie,

eigenlijk niet meer voldeed.

Om ervoor te zorgen dat Viafrica zo min mogelijk

beheer zelf hoeft te doen, maar de applicatie toch door

de vestigingen in de verschillende landen gebruikt kan

worden, hebben we gekozen voor een SaaS-omgeving.

Voor vertrek had ik de SaaS-omgeving al zoveel mogelijk

ingericht met gegevens uit de vorige implementatie en

een kopie van de Tanzania-database. In Moshi had ik

twee weken om TOPdesk verder in te richten, de gegevens

zoveel mogelijk up-to-date te krijgen en opleidingen te

verzorgen. Voordat ik hiermee kon beginnen moest ik

eerst de processen binnen de stichting duidelijk krijgen.

Samen met Erwin en Thomas heb ik gekeken naar vragen

als: wie gaan incidenten registreren? Welke categorisatie

wil je gaan gebruiken? Welke rapportages wil je

uitdraaien? Van welke items wil je de voorraad bijhouden

en hoe wil je het conguratiebeheer inrichten?

De informatiebehoefte van Viafrica bleek tweeledig.

Aan de ene kant hebben de kantoren operationele

informatie nodig: welke pc’s staan bij de scholen en wat

is er de afgelopen maanden verkocht? Aan de andere

kant is er behoefte aan informatie voor donateurs:wat is er gebeurd met de gedoneerde pc’s? Welk type

scholen wordt er ondersteund? Hoeveel leerlingen en

docenten zitten er op een school en hoeveel pc’s hebben

zij gedoneerd gekregen?

We besloten de inrichting van TOPdesk zo simpel

mogelijk te houden. Tijdens de eerste implementatie

met Joost in Nederland hadden we er ook al voor

ALS JE 20 PC’S IN EENSCHOOLBUS OVERONVERHARDE WEGENVERVOERT, GAAT ER WELEENS WAT STUK

ROND HALF ZES SLOTENWE DE WERKDAG AF OPONZE VERANDA MET EENBIERTJE, EEN COLAATJE OFEEN STONEY TANGAWIZI

22 REISVERSLAG REISV



Na een voorstelrondje werd gelijk gemeld dat we

dinsdag en donderdag hoogstwaarschijnlijk geen

stroom zouden hebben. Het hele land had te maken

met droogte. Omdat waterenergie een belangrijk

deel van de energie vertegenwoordigt, was er

minder energie beschikbaar. De stad was dus op

energierantsoen gezet om zo de energie eerlijk over de

verschillende wijken te verdelen.

Na een dag wennen aan de nieuwe omgeving

en de nieuwe mensen, zijn we begonnen met de

inventarisatie van de aanwezige hardware. Hiervoor

kwam het dan weer goed uit dat er geen stroom was,

dat betekende namelijk dat iedereen kon meehelpen

met het versjouwen van de pc’s, die tegen de muren

opgestapeld stonden. Die hebben we vervolgens

allemaal geïnventariseerd en genummerd.

Toen dit erop zat heb ik de TOPdesk-training gegeven. Net

als in Tanzania deed ik dit met behulp van cases die ik

met Erwin in Moshi had opgesteld. Het idee van de cases

was dat het voor alle medewerkers van Viafrica duidelijk

zou worden wat het nut is van TOPdesk. Bijvoorbeeld: er

komt een klant langs met een volgens hem bij Viafrica

gekochte pc, hoe controleer je dan of er nog garantie op

deze pc zit en of hij wel echt bij Viafrica is aangeschaft?

afchDe zaterdag daarop zaten we weer in het vliegtuig

terug naar Nederland. De avond ervoor had ik afscheid

genomen van de crew zoals dat in Nairobi gebruikelijk

is: met veel eten, dansen en muziek. Terugkijkend

merkte ik dat ik in het begin vooral onder de indruk

was van de verschillen tussen de wereld waar ik

vandaan kwam en de wereld waar ik nu voor drie

weken mocht blijven. Veel stroomuitval, een ander

levensritme en natuurlijk een compleet ander klimaat.

Maar zodra je hier een beetje aan gewend bent – wat

veel sneller gaat dan je zou verwachten – merk je

vooral de overeenkomsten tussen deze twee werelden.

Uiteindelijk zijn de mensen overal de drijvende kracht.

Mensen die hard werken, naar school gaan, ’s avondsmoe thuiskomen en in het weekend genieten van hun

vrije tijd samen met vrienden en familie. En nu ook

mensen die TOPdesk gebruiken om hun dagelijkse

werkzaamheden een beetje efciënter in te richten.

Nienke de Wilde is consultant bij TOPdesk.

Sinds 2008 is zij betrokken bij de implementatie

van TOPdesk bij Stichting Viafrica.

hadden, konden we testen of de pc’s en monitoren

inderdaad werkten. Alle pc’s worden gecontroleerd

voordat ze aan de scholen worden meegegeven, maar

als je 20 pc’s in een schoolbus over onverharde wegen

vervoert, wil er nog wel eens wat stuk gaan. Toen de

eerste kinderen in het lokaal plaatsnamen en met decomputers aan de slag gingen, viel het me op hoe snel

de meeste kinderen het oppakten. Volgens mij is er ook

in Afrika een digitale generatie opgestaan.

Op fHet is verbazingwekkend om te merken hoe snel je

weer aan een nieuw ritme went. Onze dagen in Moshi

begonnen met een ontbijt buiten op onze veranda,

rond negen uur liepen we naar kantoor en begonnen

we aan de werkdag. Tussen de middag at iedereen in

het kantoor mee met de heerlijke Tanzaniaanse warme

lunch die op kantoor bereid werd. Deze lunch bestond

uit rijst, groente, soms bonen en soms iets met vlees,

veel sambal en vers fruit. Rond half zes sloten we de

werkdag weer af op onze veranda met een biertje,

een colaatje of een stoney tangawizi; een lokale

gembersoda. In het weekend zijn we op safari geweest

naar Lake Manyara en Tarangire National Park, twee

prachtige parken niet ver van Moshi.

nob, KDe laatste week van onze ‘missie’ gingen we aan de slag

in Nairobi en dat was in het begin wel even wennen.Helemaal vergeleken met het rustige, dorpse Moshi is

Nairobi een grote zee van toeterende auto’s, muziek,

gepimpte matatu’s en mensen die altijd onderweg

lijken. Vooral de matatu’s, privébusjes die dienstdoen als

openbaar vervoer, waren erg leuk om te zien. Allemaal

beschilderd met portretten van rappers of lmsterren,

uitgerust met LCD-schermen, harde muziek voor de

passagiers en neonlichten binnen en buiten.

VERGELEKEN MET HETRUSTIGE MOSHI ISNAIROBI EEN GROTEZEE VAN TOETERENDEAUTO’S, MUZIEK ENGEPIMPTE MATATU’S

“De missie van Nienke in Tanzania h

ee f t to t

ge volg gehad da t Via frica nu

een s ys teem

hee f t waarmee we onze kernac ti vi tei ten

(he t

onders teunen van onder wi j

sorganisa ties me t

IC T-oplossingen ) in terna tion

aal inzich telijk

hebben. He t is nu

mogeli jk om de ac tuele

voorraden, ui ts taande inciden ten en taken per

mede werker op elk momen t te zien. Di

t is een

enorme s tap voor waar ts in he t pro

fessioneel

onders teunen van scholen i

n A frika. We zi jn

enorm blij me t de onders teuning van TOP

desk

en Nienke bi j de implemen ta tie hier va

n. ”

Joos t dam,

irec teur V ia fr ica

“ We were ver y happ y to ha ve a pro fessional o f

TOPdesk in our o f ce. W

e were working wi th

TOPdesk be fore, bu t the

ver y prac tical and

energe tic inpu t, trainin

g and feedback was

inspiring for e ver yone. T

he resul t is a Via frica-

o f ce where e ver yone w

orks wi th TOPdesk

in their dail y ac ti vi ties.

I t has become a vi tal

par t o f e ver yone ’s job. A

lso, the a f ter-suppor t

o f Nienke was and s till

is amazing. TOPdesk

kno ws wha t suppor t means. We thank you

all

a lo t for making this happen! ”

er w in gron v ld,

manar V ia fr ica Tan zan ia

24 REISVERSLAG REISV



26

Nieuw incidentaanmaken

Bekijken bestaandemeldingen van

klant

Klantgegevensverschijnen opbeeldscherm

Klant belt Servicedesk

Bestaand incidentwijzigen

Telefoonintegratie procesweer

d Compt Tfoitt (CTi) MoDe CTI Module is ontwikkeld in samenwerking met

AskRoger, een aanbieder van hoogwaardige oplossingen

op het gebied van Unied Communications. Deze

module koppelt de pc met het telefoontoestel. Wanneer

je een klant wilt bellen, klik je eenvoudig op het knopje

‘Bellen’ achter het telefoonnummer op de Persoons- of

Vestigingskaart. En als de telefoon gaat, zie je direct wie

er belt en waarvandaan. Zo kan je ervoor zorgen dat de

klant altijd de juiste persoon aan de lijn krijgt.

Op hpk v FjcooDe Fujicolor-helpdesk krijgt voornamelijk vragen over

orders van klanten die Fujicolor-producten verkopen,

zoals fotowinkels. Als op de helpdesk de telefoon gaat,

verschijnt op het beeldscherm een venster en zie je

om welke klant het gaat. “Er komt een naam, liaal

en klantnummer in beeld en je kunt gemakkelijk zien

welke meldingen en vragen eerder binnenkwamen

van dit liaal,” aldus André Slokkers. “Als je het gesprek

aanneemt kies je in het menu wat je verder wilt

doen. Bij een melding kan er met één muisklik een

aanmelderskaart in TOPdesk geopend worden. Is er een

vraag of moet een order aangepast worden, open je het

intranet of het orderregistratiesysteem.” Deze oplossing

scheelt de helpdesk veel tijd bij het registreren van

incidenten. Daarnaast kun je met enkele muisklikken

klanten bellen. Slokkers vertelt: “Vanuit ons intranet,

het orderregistratiesysteem en vanuit TOPdesk kan je

direct klanten bellen. Als je bijvoorbeeld een vraag ov

een order wilt beantwoorden, kan je meteen vanuit h

incident jouw telefoon verbinding laten maken met d

liaal.”

TOPk sppotBij TOPdesk werken intussen drie afdelingen met de

module CTI: Planning, Verkoop Binnendienst en Supp

Roland de Schepper, supportmedewerker, vertelt: “Pa

wanneer je de CTI-module gebruikt, merk je hoe hand

het is. Je hoeft geen nummers in te toetsen, waardoo

geen verkeerde nummers meer belt en bovendien ve

tijd bespaart.”

Ook voor teamleiders van de supportafdeling is deCTI-module een handige tool. De Schepper: “Onze

teamleider zet zijn toestel op stil en houdt de pop-up

in de gaten van de binnenkomende gesprekken, zo zi

hij hoe vaak gebeld wordt en heeft hij ‘live’ zicht op d

werkdruk van de afdeling.”

Ook buiten de TOPdesk-software werkt de CTI-integra

De Schepper: “Als je op een website een telefoonnumm

ziet staan, hoef je dit alleen te selecteren en F8 in te

drukken, dan wordt dat nummer meteen gebeld.”

Bedrijfsprocessen worden door

veel verschillende ICT-toepassingen

ondersteund. Hierdoor wordt

vaak gewerkt met verschillende

applicaties naast elkaar.

Personeelsgegevens worden typisch

bijgehouden in Active Directory

of Beaufort, System Management

gebeurt met behulp van LANdesk

of Nagios en TOPdesk ondersteunt

het service- en facility management.

Daarom kijken wij constant naar

de integratiemogelijkheden metandere softwarepakketten.

TEKST: nienKe deuss

TOPk p

Pop-up bij inkomend gesprek

De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen

ontstaan met experts op het gebied van bedrijfsprocessen

en technologieën buiten de TOPdesk-software. Hiermee

is expertise in huis gehaald om praktische, nieuwe

toepassingen te creëren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die

het beste van TOPdesk combineren met de expertise van

bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist. In dit

artikel wordt een aantal van deze integraties besproken aan

de hand van hun dagelijkse toepassing bij TOPdesk-klanten.



28

Conditiemeting in Keur-IT

geëxporteerd. In deze module

kun je ook meteen rapportages

maken. Met de verkregen

inzichten kunnen bijvoorbeeld

scenario’s worden doorgerekend

of kan de meerjarenbegroting

worden opgesteld of

aangepast.

Toepassingen van Keur-IT

zijn onder andere meerjaren

onderhoudsplanningen,

conditiemetingen (al dan

niet conform NEN 2767) en

nulmetingen.

no v mTOPdesk integreert met talloze andere toepassingen

Naast bovengenoemde koppelingen bestaan er ook

integraties met bijvoorbeeld systemmanagement-to

Ook wordt er aan een koppeling met de SAP Solution

Manager gewerkt. Op de TOPdesk Community vindt

nog meer over mogelijke systeemi ntegraties.

De komende editie worden onder andere de

koppelingen met de SAP Solution Manager en ISM

(Integrated Service Management) behandeld. Daarna

wordt de Performance Monitor verder toegelicht, nog

een voorbeeld van een module die in samenwerking

met een partner tot stand is gekomen.

Mocht u vragen, wensen of ideeën hebben,

neem dan contact op met de afdeling Verkoop

Binnendienst van TOPdesk via tel. 015 270 09 00.

Deelnemen aan de discussie over systeem-

integraties? Ga naar community.topdesk.nl

of www.topdesk.com/nl/magazine.

To-dolijst voor een insp

ipctkzmh mt K-iTHet meest recente partnerschap heeft TOPdesk

gesloten met softwareleverancier Keur-IT. Hun

software ondersteunt inspecteurs en adviseurs bij hun

inspectiewerkzaamheden van gebouwen of installaties

op locatie en bij de verwerking van die gegevens.

“Dit levert groot voordeel op. Vaak wordt de met Keur-

IT uitgevoerde inspectie of conditiemeting gebruikt

voor de meerjarenplanning. Deze kan direct in TOPdesk

geïmporteerd worden. De inspecties op een kladblok en

berekeningen in Excel zijn met deze oplossing verleden

tijd,” vertelt Wolter Smit, algemeen directeur van

TOPdesk. Ook de directeur van Keur-IT, Helmut Faust,

ziet veel voordelen voor klanten in deze samenwerking:

“TOPdesk-klanten kunnen zelf met Keur-IT aan de slag

of kunnen door een bouwtechnisch adviesbureau hun

gebouwen en installaties laten inspecteren met Keur-IT.

Dat is geen enkel probleem, want inmiddels werken alruim 20 van deze adviesbureaus met Keur-IT. Zo kunnen

de inspecties die door externe partijen zijn uitgevoerd

ook in de eigen TOPdesk-database worden verwerkt.”

evo pctEen adviseur of inspecteur stelt van tevoren het doel

vast van zijn inspectie. Bijvoorbeeld het beoordelen

van de onderhoudsstaat. Daarvoor kiest hij in Keur-IT

het juiste sjabloon, dat naar eigen wensen ingericht

kan worden. Als het een herinspectie betreft, is het

sjabloon al vanuit TOPdesk ingevuld met de gegevens

die op locatie aangevuld of verzameld moeten worden.

Vervolgens wordt met behulp van de PDA of tablet-pc

de inspectie uitgevoerd. Op basis van de metingen,

normbestanden en de gekozen uitgangspunten

worden cyclische activiteiten gegenereerd over de

gehele exploitatieperiode. De volledige planning

wordt vervolgens naar TOPdesk Meerjarenplanning

Vervolgens kan je in TOPdesk zien of de gegevens

kloppen en in onze extra velden zie je meteen de laatste

inventarisatiedatum en er wordt gemeld of de vorige

scan akkoord was.”

TOPdesk kan de barcodelabels ook zelf genereren met

de printmagiër. De barcodes konden voorheen alleen op

A4-stickervellen geprint worden, maar nu worden ook

labelprinters ondersteund. Klumpenaar: “Wij gebruiken

een etikettenprinter en op een velletje van 2x4cm

was het eerst goed mikken. Intussen is alles goed

aangestuurd en kunnen we alle nieuw binnengekomen

objecten direct stickeren en scannen.”

Pf Tchooy: xpt op ht b vbcoopoVoor het ontwikkelen van de barcodeoplossing heeft

TOPdesk de krachten gebundeld met Prefer Technology,

specialist op het gebied van barcode- en RFID-systemen.Zij bieden advies voor alle barcodeoplossingen,

van duurzame etiketten tot barcodescanner en

ondersteunende software. Peter van Hoek van Prefer:

“Klanten kunnen nu met barcodescanners alle

bedrijfsmiddelen inventariseren. Alles heeft een uniek

ID en zo houd je eenvoudig het overzicht.” Als je een

ruimte scant, wordt de input in de scanner opgeslagen,

en via het docking station wordt de informatie

gesynchroniseerd met de gegevens in TOPdesk.

Volgens Van Hoek is het grootste voordeel van de

barcodeoplossing dat er foutloos geregistreerd wordt én

dat dit heel snel gebeurt.

Rapport van verschillen tussen de gescande

objecten en geregistreerde objecten in TOPdesk

d bcoopoHet inventariseren van bedrijfsmiddelen kost veel

tijd. Naar de locatie gaan, alle objecten noteren, weer

terugkomen, alles invoeren, en dan moeten de gegevens

ook weer bijgewerkt worden als je iets verplaatst. Met

de barcodeoplossing worden de objecten aan de hand

van barcodes geregistreerd. Doordat de code gekoppeld

is aan een object-ID in TOPdesk kunnen alle gegevens

gemakkelijk worden bijgehouden. Na een inventarisatie

wordt de werkelijke situatie vergeleken met het

Conguratiebeheer in TOPdesk en worden de eventuele

verschillen getoond.

d pt, pc’ bchmv gmt V“Binnen een dagje was het geïnstalleerd en volledig

operationeel. Het stickeren is nu nog het meeste werk,

maar daarna hebben we volledig zicht op waar onze

apparatuur zich bevindt,” vertelt Karel Klumpenaar,

teamleider IT van de gemeente Veenendaal.

Bij de gemeente wordt de barcodescanneroplossing

gebruikt om alle conguraties te inventariseren.

Klumpenaar: “Dan gaat er een medewerker naar de

locatie, deze scant dan het ID van de ruimte en de

itemnummers van alle printers en PC’s die zich hier

bevinden. De itemnummers verwijzen naar objecten

in de TOPdesk-database. De gegevens uit de draagbare

barcodescanner worden via een zogenaamd docking

station naar het netwerk of de server verstuurd.

Vanuit TOPdesk kunnen barcodelabels

worden gegenereerd en geprint



30 MODULE UITGELICHT MODULE UITG

/tas/public/incidentpublic?actio

n=new&status=1&replaceeld0

=operatorid&searcheld0=naam

&searchvalue0=Servicedesk%20

IT&save=false&validate=false

Waar nu ‘Servicedesk%20IT’ staat,

kan de naam worden ingevuld van

de gewenste behandelaarsgroep.

Let erop dat spaties in de namen

worden vervangen door ‘%20’

en dat de naam in de link exact

overeenkomt met de naam van

de eerstelijns behandelaarsgroep.

Wanneer de naam van de

behandelaarsgroep veranderdwordt, zal de snelkoppeling dus ook

aangepast moeten worden.

Zet vervolgens een vinkje bij

‘Meenemen in snelkoppelingen’ en

zet het vinkje bij ‘In nieuw venster’

uit. In de SelfServiceDesk komt het

er als volgt uit te zien:

afchmkoppEen bijkomend voordeel van

deze oplossing is dat u de

ODULE UITG

Organisaties die met meerdere afdelingen in één TOPdesk-database werken,

hebben specieke wensen. Vaak horen wij als consultant dat zij vanuit de

SelfServiceDesk direct een melding (ook wel ‘incident’ genoemd) aan willen

kunnen maken voor een bepaalde behandelaarsgroep. Op deze manier kan een

aanmelder direct een melding voor bijvoorbeeld de IT-afdeling of de facilitaire

afdeling. In dit artikel leggen we uit hoe je dit simpel kunt instellen.

TEKST: MiriaM de HOOgH& JOlanda siMOnis

Zf koppmk sfsvcdk

Veel klanten kennen hiervoor

de optie om het veld

‘Behandelaarsgroep’ in de

SelfServiceDesk beschikbaar te

stellen. De aanmelder moet dan

bij het aanmaken van een melding

zelf een behandelaarsgroep

kiezen, maar dat is niet altijd

handig. De aanmelder heeft dan

de keuze tussen veel verschillende

behandelaarsgroepen, terwijl hij

niet altijd weet bij wie hij met

zijn melding moet zijn terecht

kan. Moet een melding over

bijvoorbeeld TOPdesk,op naam

van de groep ‘Netwerkbeheer’ of

‘Applicatiebeheer’ gezet worden?

skopp sfsvcdkEen handig alternatief is om

aparte snelkoppelingen in de

SelfServiceDesk op te nemen. Zo’n

snelkoppeling maakt direct een

nieuwe melding aan voor de juiste

behandelaarsgroep, bijvoorbeeld

‘Nieuwe melding IT’ en ‘Nieuwe

melding Facilitair’. De naam van

de link kunt u zelf instellen, zodat

de terminologie van de afdeling

gebruikt kan worden. Bijvoorbeeld:

‘melding’ voor FM en ‘incident’ voor

IT. In het volgende stuk leggen we

uit hoe u deze snelkoppelingen

kunt instellen.

skopp tEerst gaat u in het beveiligde

gedeelte van TOPdesk naar:

Instellingen > Systeeminstellingen >

Menu-instellingen SelfServiceDesk

> Meldingen/Incidenten. Zet

vervolgens onder het kopje

‘Nieuw’ het vinkje voor een nieuwe

melding/incident uit. Klik op het

icoon ‘Nieuw’ om twee nieuwe

snelkoppelingen aan te maken (zie

guur 1).

Vul de naam en de URL van de

snelkoppeling in. De URL voor een

nieuwe melding voor IT ziet er als

volgt uit:

ModuleUitgelicht

snelkoppelingen beschikbaar

kunt stellen voor een selecte

groep aanmelders. Denk hierbij

aan wijzigingsaanvragen die

alleen door key-users ingediend

mogen worden, of bestellingen

die alleen door budgethouders

geplaatst mogen worden. Door

de snelkoppelingen gericht af te

schermen, maakt u deze alleen

toegankelijk voor deze specieke

gebruikers .

Via de Persoonskaart kunt u

toegang verschaffen tot de

verschillende snelkoppelingen.Hierop kunt u vinkjes zetten

bij ‘Afdeling’, ‘Budgethouder’ of

‘Vestiging’. Deze vinkjes geven

de betreffende persoon in de

SelfServiceDesk toegang tot de

snelkoppelingen die onder het

kopje afdeling, budgethouder of

vestiging staan.

In de menu-instellingen van de

SelfServiceDesk kunt u aangeven

welke snelkoppelingen wel en

niet beschikbaar zijn voor de

personen met deze extra rechten.

Hier vinkt u alle bestaande

snelkoppelingen uit en voegt u

een nieuwe snelkoppeling toe,

zoals hierboven beschreven. De

personen met extra rechten op dit

kopje zien vanaf dat moment de

nieuwe snelkoppeling, maar niet de

standaard snelkoppelingen.

afchm kopptStel dat u een snelkoppeling naar

een nieuwe wijzigingsaanvraag

beschikbaar wilt stellen voor

budgethouders. Achterhaal de

juiste URL door te gaan naar de

SelfServiceDesk > Wijzigingen;

klik met de rechtermuisknop

op ‘Wijzigingsvoorstel’ onder

het kopje ‘Nieuw’ en selecteer

‘Koppelingslocatie kopiëren’. Dez

URL ziet er (ongeveer) als volgt u

http://<uw servernaam>/tas/

public/changepublic?action=ne

status=1

Ga vervolgens in het

behandelaarsdeel naar de menu

instellingen SelfServiceDesk> Wijzigingen. Vink de optie ‘

Wijzigingsvoorstel’ onder het ko

‘Nieuw’ uit en maak een nieuwe

snelkoppeling onder het kopje

budgethouder. Noem dit ‘Nieuw

wijzigingsaanvraag’ en plak hier

snelkoppeling vanaf ‘/tas’ in. Vin

‘In nieuw venster’ uit, zet een vin

bij ‘Meenemen in snelkoppelinge

en sla de instellingen op.

Vanaf nu is de snelkoppeling

in de SelfServiceDesk alleen

zichtbaar voor degenen die een

vinkje bij ‘Budgethouder’ op de

Persoonskaart hebben staan.

lt opTest dit soort aanpassingen altij

eerst in de testomgeving. Pas

wanneer dit goed werkt, kan

het doorgevoerd worden in de

productieomgeving van TOPdesk

Maak daarnaast altijd een

back-up voordat de wijzigingen

doorgevoerd worden.

Figuur 1: Snelkoppelingen instellen

Figuur 1: Snelkoppelingen instellen

g z om url’ ov t tkk?Deze tip staat ook online op de TOPdesk Community. Daar kunt u de

URL’s die in dit artikel worden genoemd, kopiëren en plakken in uw eigen

browser. De Community vindt u op http://community.topdesk.com.

g tj om ht zf t o?Wanneer u dit soort aanpassingen wilt doen in de

SelfServiceDesk, maar zelf niet over de tijd of de

middelen beschikt, kan één van onze consultants u

daarbij helpen. Met een look-and-feelaanpassing

kunt u uw SelfSeriveDesk bovendien laten

aansluiten aan de huisstijl van uw intranet of

website. Ook kunt u de namen van velden aanpasse

naar de terminologie van uw organisatie. Voor

meer informatie neemt u contact op met TOPdesk

Consultancy via 015 270 09 09 of door te mailen

naar [email protected].



TOPk n

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Postbus 559, 2600 AN Delft

t +31 (0) 15 270 09 00

f +31 (0) 15 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.nl

Copyright © 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift

met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door

eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tp+ tckV Commty

Op de TOPdesk Community kunnen gebruikers terecht

met hun vragen over TOPdesk. Onlangs werd er een

vraag gesteld die wij vaker binnenkrijgen, dus het leek

ons een goed idee het antwoord met de rest van de

gebruikersgroep te delen:

d v:TheCondor: “Sinds een aantal weken heb ik

geen TOPdesk Navigator meer met mijn eigen

gebruikersaccount. Als ik inlog met een ander account

of het admin account werkt alles prima. Vandaag hebik met een collega (bij wie het allemaal wel werkt)

alles nagelopen en gelijkgezet qua instellingen en

rechten etc. Maar helaas mocht dit niet baten. Zou

er misschien een instelling zijn in de database die

corrupt is of is er een andere reden dat de Navigator

niet verschijnt?”

Ht too:Fenneke Gonggrijp, TOPdesk Support: “Is het tabkopje

‘Navigator’ zelf er nog wel? Heel soms schuift het

onderste gedeelte ‘Geopende kaarten’ helemaal

naar boven over de navigatorboom heen. U kunt hetweer naar beneden schuiven door met de muis heel

langzaam vanaf het tabkopje naar beneden te gaan

totdat de cursor in een dubbele zwarte pijl verandert,

dan met de muis de lijn naar beneden slepen.”

Meer vragen en antwoorden over TOPdesk vindt u op

community.topdesk.com.

gpo totovzcht

De totaaloverzichten in TOPdesk Professional 3

kunt u geheel naar eigen voorkeur inrichten. In een

totaaloverzicht van incidenten kunt u bijvoorbeeld

aangeven dat alle incidenten die vandaag afgehandeld

moeten worden, dikgedrukt worden weergegeven.

Of dat in een activiteitenoverzicht alle activiteiten op

naam van een bepaalde behandelaar cursief getoond

worden. Zo valt direct op wat voor u belangrijk is.

Stel dat u alle incidenten waarvan de afspraakdatum

morgen is in het groen wilt zien. Dan volgt u devolgende stappen:

1. Ga naar Instellingen > Gebruikersinstellingen >

Overzicht > tabblad Incidenten.

2. Klik op het icoon ‘Nieuw’ rechtsonder in het scherm.

3. In het pop-upvenster kiest u achtereenvolgens

‘Datum afspraak’ > ‘Gelijk aan’ > ‘Volgende werkdag’.

4. Klik met de rechtermuisknop op ‘Tekst’, in de kolom

‘Instelling’.

5. Kies ‘Voorgrondkleur’> ‘Instellen…’, klik op een groen

vierkantje en dan op ‘OK’.

Zodra u de instellingen heeft toegepast, zullen in hettotaaloverzicht van incidenten de desbetreffende

incidenten groen getoond worden. Dat totaaloverzicht

opent u via Extra > Totaaloverzichten > Totaaloverzicht

incidenten.

Op deze manier kunt u alle totaaloverzichten zelf

inrichten – niet alleen het totaaloverzicht van

incidenten, maar ook die van bijvoorbeeld objecten,

wijzigingen of reserveringen. U bepaalt de kleur van

de tekst, de achtergrondkleur en of de tekst dik en/of

cursief weergegeven moet worden.

TOPk Bm

Heilig Hartstraat 14

2600 Antwerpen (Berchem)

t +32 (0)3 292 32 90

f +32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

w www.topdesk.be

TOPdesk Magazine 2010 Nr 1

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2010 Nr 1