Haal Meer Uit TOPdesk Enterprise
-
Upload
topdesk -
Category
Technology
-
view
2.144 -
download
4
description
Transcript of Haal Meer Uit TOPdesk Enterprise
1TOPdesk – Service Management Simplified
Jeroen Silvius
Xander Orth
Welkom bij de themasessie
‘Haal meer uit TOPdesk Enterprise’
2TOPdesk – Service Management Simplified
Programma
• Kennismaking en inleiding• Dienstverlening en procesmodellen als uitgangspunt• TOPdesk, hoe ver zijn jullie?• Vergroten, Verbreden, Verdiepen
korte pauze
• TOPdesk Enterprise demonstratiekorte pauze
• TOPdesk, specialist in Service Management
3TOPdesk – Service Management Simplified
Dienstverlening als uitgangspunt
• De rol en visie van jullie als dienstverlener
• De verwachtingen van de klant
• De eisen van de manager
4TOPdesk – Service Management Simplified
Een tool ter ondersteuning
• Tools kunnen niet denken, maar helpen om het werk gemakkelijk te maken en de kans op fouten te verkleinen en de dienstverlening te verbeteren.
5TOPdesk – Service Management Simplified
ITIL Processen
ConfiguratieBeheer
•Werkplekken•Hardware & Software•Assets•Inventaris
exploitatie
IncidentBeheer
identificatie
ProbleemBeheer
ontwikkeling
WijzigingsBeheer
implementatie
Service LevelAgreements
Storingen
Vragen
Aanvragen
Gebruikers
6TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk: Hoe ver zijn jullie?
7TOPdesk – Service Management Simplified
Verbreden
Verdiepen
Vergroten
8TOPdesk – Service Management Simplified
Alleen ICT?
9TOPdesk – Service Management Simplified
Verbreden
Facilities
IT
HRConsumer Support
Citizen Support
Financial Services
Logistics
10TOPdesk – Service Management Simplified
Dit kan nu al!
11TOPdesk – Service Management Simplified
MeldingenbeheerRoutering, workflow, werklijsten
12TOPdesk – Service Management Simplified
MiddelenbeheerInventaris, financiele gegevens, historie
13TOPdesk – Service Management Simplified
Verbreden
Uniforme processen• Niet wiel steeds opnieuw uitvinden
• Procesverbetering breed doorvoerbaar
• Inzichtelijke dienstverlening
• Aanzet tot intensievere samenwerking
14TOPdesk – Service Management Simplified
VerbredenVerbredenVerbredenVerbreden
Verdiepen
Blijf up-to-date• Processen
• TOPdesk
Verbeter• Procescoördinatorrol• Inzicht door rapportage
• (K)PI’s
Intensiveer• Service Level Management
• Probleembeheer
15TOPdesk – Service Management Simplified
Capability Maturity Model1. Initieel niveau
2. Herhalend niveau
3. Gedefinieerd niveau
4. Gemanaged niveau
5. Optimaliserende niveau
16TOPdesk – Service Management Simplified
Dienstverlenende organisatie
Beleid
Proces
Actie
TOPdesk
Klantorganisatie
Verwachting
Beleving
Positie bepalen• Procesvolwassenheidsmeting• Klanttevredenheidsonderzoek
Verbeteren• Proces: Verbetertraject
• Begeleiding: Procesmanagement
• Tool: TOPdesk Audit
• Training: ITIL Awareness
• Training: Klantgericht werken
17TOPdesk – Service Management Simplified
Sturingwerklijsten, e-mail, selecties, werkbonnen
18TOPdesk – Service Management Simplified
Inzicht en stuurinformatie
• Kaart rapportages
• Management rapportages
• Vrije rapportages
• Dashboards(KPI’s)
• Grafieken
• Export mogelijkheden
• Compatible met externe rapport generators
19TOPdesk – Service Management Simplified
20TOPdesk – Service Management Simplified
Contractbeheer en SLMInterne-externe contracten,
TOPdesk – Service Management Simplified
21TOPdesk – Service Management Simplified
Verdiepen
Vergroten
22TOPdesk – Service Management Simplified
Shared Service Centra• Kostenbesparing
• Overlap van het servicegebied
• Klantgerichter en procesmatiger werken
Valkuilen• Gebrek aan standaardisatie
• Onvolledige procesbeschrijvingen
• Onvoldoende beleid over doel en functioneren
TOPdesk• Flexibiliteit
• Rechten, Rollen en Filters
23TOPdesk – Service Management Simplified
Het Shared Service idee Samenwerken tussen verschillende afdelingen
24TOPdesk – Service Management Simplified
Shared Service Centers
25TOPdesk – Service Management Simplified
WijzigingsbeheerOnderhoud, verhuizingen, projecten
26TOPdesk – Service Management Simplified
HuisvestingsbeheerGebouwen, ruimten, oppervlakten (NEN 2580)
27TOPdesk – Service Management Simplified
Reserveringen en Verhuuruitgifte en inname, catering, werklijsten
28TOPdesk – Service Management Simplified
Operationeel beheerOnderhoud, werklijsten, controles, planning
29TOPdesk – Service Management Simplified
Verbreden
Verdiepen
Vergroten
30TOPdesk – Service Management Simplified
• Modules
• Praktische scheiding van de database
• Technische scheiding in de database
• Bijbehorende autorisatieniveaus
• Uitgebreide inrichtingsflexibiliteit
Uitgebreide functionaliteiten
31TOPdesk – Service Management Simplified
Pauze en TOPdeskdemonstratie
Pauze en TOPdeskdemonstratie
32TOPdesk – Service Management Simplified
Implementeren Jeroen Silvius
33TOPdesk – Service Management Simplified
Ruim 60 Consultants
34TOPdesk – Service Management Simplified
KlantVerwachting
• Tastbare zaken
• Betrouwbaarheid
• Snelheid en accuratesse
• Geloofwaardigheid
• Inlevingsvermogen
35TOPdesk – Service Management Simplified
KlantBeleving
Verwachting
Beleid
Tool
Proces
Mens
36TOPdesk – Service Management Simplified
TOPdesk Implementatie
1. Basis implementatie• Focus op applicatie TOPdesk
2. Proces implementatie• Aandacht voor Tool, Proces, Mens
37TOPdesk – Service Management Simplified
• Tool (T)
• Proces (P)
• Mens (M)
TOPdesk visie
38TOPdesk – Service Management Simplified
• Spanningsveld tussen T en P
• TOPdesk alleen is niet de oplossing!
Implementatie
39TOPdesk – Service Management Simplified
• Samenwerkeno TOPdesk weet alles van de T
• ervaring (P en M) bij andere bedrijven
o Klant weet alles van de P
• Openheido Binnen projectgroep
Werkwijze
40TOPdesk – Service Management Simplified
• Het willen toepassen van het uitgedachte procesmodel met ondersteuning van de tool TOPdesk
Valkuil T & P
41TOPdesk – Service Management Simplified
• Kans bestaat dat het resultaat onbruikbaar wordt
Valkuil T & P
42TOPdesk – Service Management Simplified
“Denk groot, begin klein.”
• Beginnen bij het begin (wat is eerstvan belang):o Bijv. eerst Incidentbeheer
o Realiseren van een periodieke
koppeling
• Stap voor Stap, continueverbeteringo Gevolgen ervaren van
gemaakte keuzes
Implementatie- en procesverbetertraject