TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

download TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

of 16

Transcript of TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    1/16

    februari 2008, nummer 1, jaargang 10

    azM kijkt terug op een spannend project / Een netwerkgroep uitgelicht /

    Kennismaken met een nieuwe servicedesk/ Tips + Tricks

    Met software bouw je nog

    geen servicedesk

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    2/162

    De mens centraal

    Uit onderzoek blijkt dat drie van de vier van alle IT-projectenin het Verenigd Koninkrijk mislukt. Wat is er aan de hand?

    Is de software niet goed? Men zegt immers wel eens dat

    software door mannen gemaakt wordt en daarom soms

    onbegrijpelijk is. Of zien we bij de implementatie iets over

    het hoofd? Namelijk dat het gaat om de eindgebruikers en

    uiteindelijk zelfs klanten?

    Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor de rol van de

    mens in de servicemanagementprocessen. Software wordt

    bijvoorbeeld gebruikersvriendelijker. Maar bovenal beseft

    men steeds meer dat het implementeren van een nieuwe

    applicatie betekent dat er nieuwe werkwijzen komen. En dat

    het dus draait om mensen.

    Want uiteindelijk is software bedoeld ter ondersteuning van

    die eindgebruikers en uiteraard de klanten. Met het instal-

    leren van een CDtje met software tover je immers niet de

    perfecte servicedesk.

    In dit TOPdesk Magazine vindt u artikelen en praktijkver-

    halen van hoe de mens centraal gesteld kan worden bij het

    implementeren van software en nieuwe werkwijzen. De

    grootste en belangrijkste factor bij een implementatie ligt

    immers bij de mensen...mannen n vrouwen.

    TOPdesk wordt gemaakt door mannen n vrouwen. Deze

    wensen u veel leesplezier bij deze editie van het TOPdesk

    Magazine.

    Gerben Bloemendal, eindredacteur

    TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

    medewerkers, gemeenteloket-medewerkers eniedereen die in de dagelijkse praktijk te makenheeft met het ondersteunen van klanten. Daarbijgaat het zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.

    Wilt u meepraten? Kijk op

    www.topdesk.nl/magazine

    COLOFON

    TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk

    Postbus 559, 2600 AN Delft,(015) 270 09 00

    [email protected].

    EindredactieGerben Bloemendal, Amanda Dirkse

    Redactionele medewerkersNiek Steenhuis,

    Henrieke Korten, Clare Donald

    VormgevingDebora Reis

    WebsiteErik Pols

    Deze brochure is gedrukt op FSC-papier middels een

    eco-pers met cadmiumvrije inkt voor alle kleuren en

    gedistilleerd water in plaats van alcohol.

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    3/16

    8

    10

    4 Nieuws

    6 Terugblik op een spannend project Bija jaar a d ofcil kick-off va dit Upgrad-project blikken wij terug op de implementatie vanTOPdesk Enterprise bij het academisch zieken-huis Maastricht.

    8 Netwerkgroepen Servicedesks in vergelijkbare situaties kunnen veel van

    elkaar leren. Samenkomen in een netwerkgroep kanheel vruchtbaar zijn.

    10 Met software bouw je nog geen Servicedesk Uit odrzok blijkt dat groot prctag va d IT-

    projecten faalt. Hoe komt dat?

    14 Trends: Kennismaken met een nieuwe

    Servicedesk

    16 Tips + Tricks

    6

    Inhoudfebruari 08

    14

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    4/16

    Nieuwe module: Bezoekersregistratie

    TOPdesk introduceert de nieuwe module

    Bezoekersregistratie voor facilitair beheer.

    Bezoekersregistratie is voor veel organisaties een belang-

    rijk proces. Wie is er aanwezig in het pand en wie wordt er

    nog verwacht? Met de module Bezoekersregistratie biedt

    TOPdesk de mogelijkheid dit op een simpele en overzichte-

    lijke manier bij te houden.

    Met de module Bezoekersregistratie kan de ontvangst en

    het vertrek van bezoekers eenvoudig en snel geregistreerd

    worden. In aansluiting hierop kan verdere dienstverlening

    aangestuurd worden en kan de beveiliging van pand en

    medewerkers gegarandeerd worden.

    De nieuwe module is een perfecte aanvulling op het

    groeiende aanbod aan facilitaire modules en functionalitei-

    ten die TOPdesk Enterprise biedt. Bij het ontwikkelen van

    nieuwe modules luistert TOPdesk naar de wensen van haar

    klanten. Deze module is daar het directe resultaat van.

    TOPdesk versie 3.8

    TOPdesk introduceert TOPdesk lite enProfessional versie 3.8. Deze nieuwe ver-

    sie bevat tal van nieuwe functionaliteiten

    om het dagelijks gebruik te verbeteren

    en vergemakkelijken. Ook de TOPdesk

    Webinterface is verkrijgbaar als versie 3.8.

    We zijn constant bezig met het verbete-

    ren van onze software - nieuwe modules,

    meer features, nog gebruiksvriendelijker

    - en het verbreden van onze horizon. Wilt

    u upgraden naar versie 3.8 of wilt u meer

    informatie ontvangen? Neem dan contactop met ons: (015)

    2700 900.

    Modulemiddagen

    Bij TOPdesk vinden we het erg belangrijk om te communi-

    ceren met onze klanten over de ontwikkeling van TOPdesk.

    Volgend jaar organiseren we daarom een aantal Module-

    gebruikersmiddagen, waarin we in gesprek gaan met klan-

    t ovr d tokomt va pcik modul. Ht gaat

    hierbij vooral om modules waarvan wij het plan hebben

    deze op termijn te reviewen, te beginnen met de modules:

    Wijzigingsbeheer en SLA. In maart 2008 wordt voor beide

    modules een gebruikersmiddag georganiseerd.

    Om deze bijeenkomsten tot een succes te maken, zijn we opzoek naar klanten die deze modules intensief gebruiken en

    er graag over willen meedenken. Voor de bijeenkomst geldt

    een maximum aantal deelnemers van 20 klanten. Bij meer

    dan 20 aanmeldingen, kiest TOPdesk 20 deelnemers uit die

    een doorsnee van onze klanten vertegenwoordigen.

    Dus bent u bekend met een van deze modules en heeft u

    daar duidlijk id ovr? Kijk da op ht TOPdk xtra-

    net voor meer informatie.

    TOPdk Blgi

    Op 1 fbruari hft TOPdk katoor i Blgi

    geopend. Na Delft, Londen en Kaiserslautern, is er nu ook in

    Antwerpen een TOPdesk-vestiging. Dit is opgezet om klan-

    t i Blgi btr proolijkr t odrtu.

    Voor meer informatie, of voor een demonstratie bij u op

    locati, kut u cotact opm mt TOPdk Blgi pr

    telefoon, fax of e-mail:

    TOPdk Blgi

    Heilig Hartstraat 14

    2600 Antwerpen (Berchem)

    tel: +32 (0)3 292 32 90

    fax: +32 (0)3 292 32 91

    e-mail: [email protected]

    4

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    5/16

    Nieuw: TOPdesk-Spreekuur

    Loopt u rond met vragen op het gebied van

    TOPdesk of servicemanagement? Kom op

    woensdag 26 of donderdag 27 maart naar hetTOPdesk-spreekuur. In een sessie van een uur

    kunt u al uw vragen

    over TOPdesk, ser-

    vicemanagement en

    de daarmee samen-

    hangende proces-

    sen afvuren op een

    senior consultant.

    De sessie is gratis en

    geheel vrijblijvend

    en vindt plaats op

    het TOPdesk-kantoor

    in Delft. Inschrijvenkan door een e-mail

    te sturen naar

    advies@topdesk.

    nl of te bellen naar

    (015) 2700 909.

    Reageren op een [email protected]

    TOPdesk in het Frans

    Om meer klanten in meer landen te kunnen bereiken, heeft

    TOPdesk de Franse taal toegevoegd aan haar internationale

    aanbod aan applicaties. TOPdesk Enterprise, Professional n

    lite zijn daarom nu verkrijgbaar in het Frans.

    Dit is een belangrijke ontwikkeling voor TOPdesks wereld-

    wijde groei; recent hebben we een kantoor geopend in

    Antwerpen en zijn we sinds een paar maanden actief op

    beurzen op de canadeze markt. Maar nog belangrijker dan

    dat zijn de groeikansen voor TOPdesk op de servicemanage-

    mentmarkt in Frankrijk. Bekijk de website op:

    www.topdesk.fr.

    nIeUws

    Symposium voor Duitse klanten

    Het beste uit de software van TOPdesk halen: dat is de

    insteek van het symposium voor Duitse klanten op 24 april

    2008. TOPdesk Duitsland is er veel aan gelegen om haarklanten te informeren over recente en toekomstige ontwik-

    kelingen op het gebied van haar software. Daarom zal het

    symposium presentaties en discussiegroepen bieden om de

    vele mogelijkheden van TOPdesk te belichten. Het sympo-

    sium voor Duitse klanten vindt plaats in het Intercity Hotel

    op Frankfurt Airport.

    Gebruikersdagen Londen

    Op 30 jauari odigd TOPdk UK haar klat uit om dl

    te nemen aan een Gebruikersdag op een unieke locatie:

    aan boord van de HMS Belfast. Dit museumschip bood niet

    alleen een uitgelezen kans voor een historisch bezoekje,

    maar was ook voor de 40 deelnemers een gelegenheid om

    met elkaar ervaringen uit te wisselen over het werken met

    TOPdesk.

    Algemeen directeur Wolter Smit presenteerde zijn visie op

    de nabije toekomst van TOPdesk. Hoofd Consultancy Ivo

    Kristelijn deelde zijn kennis met de deelnemers over de ver-

    schillen tussen ITIL2 en ITIL3, alsmede de gevolgen hiervan

    voor TOPdesk. De deelnemers kwamen met een aantal sug-gesties voor verbeteringen. Ook was er interesse in andere

    toepassingen van TOPdesk, zoals facilitair beheer. TOPdesk

    UK i va pla om mr va dit oort gbruikrdag t

    organiseren. De volgende zal plaatsvinden in Birmingham

    op 20 februari.

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    6/166

    Een voorbereide sprongHet was best spannend voor

    het azM om de overstap van HP

    Openview naar TOPdesk te maken.

    Op 6 juli 2007 was het zover en

    gingen de eerste TOPdesk-modules

    live op de ITS Servicedesk. Om de

    overgang optimaal te laten verlo-pen voor de tachtig IT-medewerkers

    was er een aantal voorbereidingen

    gtroff. B sollt: All md-

    werkers hadden een werkinstructie

    en een opleiding gekregen over

    het gebruik van Incidentbeheer en

    Coguratibhr. Ook hadd

    een testfase ingepland. De inge-

    bruikname van TOPdesk hadden

    weet nu wat hem of haar te wach-

    ten staat bij de oplevering van een

    iu modul. B sollt: Idr

    proces heeft een eigen procesma-

    nager. We zijn nu gestart met de

    inrichting van Probleembeheer en

    Wijzigingsbeheer en deze modules

    worden in februari of maart in

    gebruik genomen.

    Zorgvuldige implementatieZowel tijdens het gesprek met

    Ben Sollet in maart 2007 als aan

    het begin van 2008 viel het op

    hoe zorgvuldig de implementatie

    van TOPdesk plaatsvindt. Naast

    de stappen die voorafgaan aan

    de ingebruikname, zijn ook alle

    processen beschreven en vast-

    gelegd en voor iedereen te lezen

    op ht trk. B sollt: w

    passen de werkwijze aan op watwe ondertussen hebben geleerd en

    we zorgen voor kwaliteitsborging.

    Ik vind het belangrijk dat mensen

    zich gezamenlijk verantwoordelijk

    voelen voor de voortgang van de

    implementatie. Heldere en open

    communicatie speelt daarom

    een belangrijke rol. Het IT Service

    Centrum (verantwoordelijk voor de

    we expres op een vrijdag gepland,

    aangezien het dan iets minder druk

    is op de ITS Servicedesk. Ondanks

    deze voorbereidingen voelde het

    die dag toch een beetje als een

    sprong in het diepe. We hebben de

    daluren gebruikt om de incidenten

    te registreren die we vanwege detijdsdruk en onwennigheid met

    TOPdesk nog niet direct konden

    invoeren.

    Voor de implementatie en inge-

    bruikname van de module Voorraad

    & Bestellingen zijn dezelfde voor-

    bereidingen getroffen: werkinstruc-

    tie, opleiding en testfase. Iedereen

    Een terugblikop eenspannendproject

    In april 2007 berichtte TOPdesk Magazine over het ambiti-

    euze veranderingstraject binnen de IT-afdeling van het aca-

    demisch ziekenhuis in Maastricht (azM). De IT-afdeling werd

    geheel gereorganiseerd en de IT-infrastructuur gemoderni-

    rd. Bija jaar a d ofcil kick-off va dit Upgrad-

    project blikken wij met Projectleider Ben Sollet terug op de

    implementatie van TOPdesk Enterprise.

    TEKST:AMANDA DIRKSE

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    7/16

    operationele dienstverlening van de

    afdeling ICT) verstuurt een nieuws-

    brief waarin de verschillende

    procesmanagers en hun teams

    de voortgang van hun projecten

    beschrijven. Deze projecten betref-

    fen het gehele upgradeproject dat

    we een jaar geleden gestart zijn.

    Ik zelf bericht voornamelijk over

    de vordering op het gebied van deTOPdesk-implementatie.

    To-dolijst op grote monitorOm de werkzaamheden inzichte-

    lijker te maken voor alle medewer-

    kers, is er per behandelaarsgroep

    een grote monitor beschikbaar

    gesteld waarop hun TOPdesk rap-

    pel-overzicht (to-dolijst) te zien is.

    B sollt: w zij og bzig mt

    een pilot, maar het is de bedoeling

    dat deze centrale schermen teamshelpen up-to-date te blijven over de

    voortgang van hun incidenten. De

    medewerkers hoeven niet continu

    zelf ingelogd te zijn in TOPdesk en

    doordat iedereen alle openstaande

    incidenten in de gaten kan houden,

    is er tevens meer betrokkenheid bij

    alle incidenten. Dat bevordert de

    samenwerking en dat was een van

    onze doelstellingen.

    KerngebruikersHet azM gaat ook gebruik maken

    van de SelfServiceDesk van

    TOPdesk. Op dit moment wordt het

    getest door de zogeheten kernge-

    bruikers. Kerngebruikers zijn men-

    sen die werken met een bepaalde

    applicatie waarvoor ze zelf inciden-ten, van het type serviceverzoek,

    aanmelden in de SelfServiceDesk.

    Dz ord mtal dirct g-

    caleerd naar de tweede lijn. De

    normale eindgebruikers melden

    hun incidenten telefonisch of per

    e-mail aan bij de ITS Servicedesk.

    Samenwerking met TOPdeskHet azM is voor TOPdesk een mooi

    voorbeeld van een zeer ambitieuze

    klant met een strakke project-planning en hoge verwachtingen.

    Dennis Roozemond (projectleider

    namens TOPdesk) en Jordi Recasens

    (adviseur) ervaren dit omvangrijke

    project bij het azM dan ook als

    zr uitdagd. Di: w zij

    blij dat onze aanpak van gefaseerd

    implementeren zijn vruchten heeft

    afgeworpen. Door te implemente-

    ren per module en bijbehorend ITIL-

    proces waren we in staat om tijdig

    in te spelen op veranderingen en de

    planning zo nodig aan te passen.

    Dat is in een veranderende omge-

    ving als het azM een voorwaarde

    om goede resultaten te boeken.

    Jordi: er i hl vl tglijkrtijd

    veranderd binnen het azM. En veel

    variabelen betekenen automatischmeer onzekerheid. Maar we zijn

    heel tevreden over het verloop!

    Trots?Door het stapje voor stapje

    implementeren van de nieuwe

    applicatie verspreidt de nieuwe

    werkwijze zich als een olievlek

    ovr d IT-afdlig. B sollt: w

    hebben ondertussen al wat mijl-

    palen behaald. Sommige collegas

    moesten nog wel overtuigd wordendat de veranderingen een win-

    winsituatie zouden opleveren. Het

    delen van verantwoordelijkheden

    heeft dat mogelijk gemaakt. Daar

    ben ik wel trots op.

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    8/168 TOPDESK

    TEKST:LYDJE SNIEDERS

    Gebruikers beschikken doorgaans

    over een schat aan informatie en

    kunnen zelf het beste beoordelen wat

    nu daadwerkelijk een best practice

    is. Door mensen met gelijksoortige

    functieniveaus, uit soortgelijke

    organisaties met elkaar in contact

    te brengen kunnen deze kennis en

    expertise uitgewisseld worden. Met

    netwerk-groepen kan voorkomenworden dat organisaties zelf het wiel

    opnieuw uitvinden en in dezelfde

    valkuilen trappen.

    Dezelfde problemenDe eerste netwerkgroep is in 2007

    op initiatief van Oc ontstaan. Oc

    was genteresseerd in hoe andere

    grote organisaties omgingen met

    ITIL-processen. Maar ook bij andere

    organisaties leefde de behoefte om

    in contact te komen met organisaties

    die tegen dezelfde problemen aanlo-

    pen. TOPdesk heeft daarom in haar

    uitgebreide klantenkring gezocht

    naar overeenkomstige organisaties

    en deze bij elkaar gebracht. Deze

    eerste netwerkgroep is gericht op

    grotere organisaties en de deelne-mers zijn voornamelijk managers op

    tactisch niveau.

    Tweede bijeenkomstOp 8 en 9 november 2007 kwam

    deze netwerkgroep voor de tweede

    keer samen bij Oc in Venlo. Om

    een indruk te geven van hoe zon

    bijeenkomst van een netwerkgroep

    eruit kan zien, togen wij naar de

    bijeenkomst. De volgende organisa-

    ties waren aanwezig: Oc, Arcadis,

    Martiair, ht Lid Uivritair

    Mdich Ctrum (LUMC) va ht

    Ministerie van Verkeer en Waterstaat

    (Rijkswaterstaat) de afdelingen

    Waterdienst en Data- en ICT-dienst.

    Uitraard a ook TOPdk vrtg-

    woordigd waarmee in totaal dertiendeelnemers rond de tafel zaten.

    De netwerkgroep begon s middag

    met een korte introductie van alle

    organisaties. Hierna gaf TOPdesk-

    consultant Sander Jerphanion een

    presentatie met een korte workshop

    over de zin en onzin van ITIL3, waar-

    bij vooral de praktische toepassing

    Een netwerkgroep uitgelichtIedere organisatie is uniek. Toch komen veel werkwijzen en processen bij servicedesks

    overeen, vooral in situaties met vergelijkbare omstandigheden. Bovendien is bij (IT-)orga-

    nisaties in de loop der jaren veel praktijkervaring en kennis opgedaan. Servicedesks in

    vergelijkbare situaties kunnen daarom veel van elkaar leren. En dat is precies de insteek

    van de netwerkgroepen die door TOPdesk-gebruikers zijn opgericht.

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    9/16TOPDESK

    Het programma werd even onderbro-

    ken voor een heerlijke lunch. Tot slot

    rd d bijkomt gvalurd

    om te concluderen dat deze netwerk-

    groep erg tevreden en enthousiast

    is over dit initiatief. Willem van

    Duijvvoord (LUMC) zgt ovr dz

    dag: Ik hb dz dag() al zr

    leerzaam ervaren. Hoewel ik in eerste

    instantie meer de insteek had voor de

    functionele kant van TOPdesk vond

    ik de agendapunten zeer interessant.

    Oc toonde zich een voortreffelijke

    gastheer en Freek Takken, de TOPdesk-voorzitter, zorgde voor een goede

    voortgang waarbij er ook voldoende

    ruimte was voor discussies. Ook de

    informele kant was erg plezierig

    omdat daar de gebruikers contact

    met elkaar konden maken. Inmiddels

    zijn er al afspraken gemaakt om bij

    elkaar in de keuken te kijken. Het

    blijkt immers dat TOPdesk out of the

    box op veel verschillende manieren

    ingericht en gebruikt wordt.

    Zinvol en leerzaamRuud Donders (Oc) vult aan:

    Uitrmat poitif a d activ

    rol van alle deelnemers. Wij als Oc

    hebben er in elk geval al een eerste

    resultaat mee bereikt door contacten

    t lgg mt ht LUMC. Dol i om

    t lr ho LUMC Problmbhr

    in TOPdesk heeft ingericht en hoe

    men Crystal Reports gebruikt voor

    de TOPdesk-rapportages. Volgens mij

    waren de presentaties die gegeven

    zijn zinvol en leerzaam. Al met al

    geslaagd, ik kijk uit naar de volgende

    netwerkgroep medio 2008.

    Voor en door klantenEn ding is voor de deelnemers van

    de eerste groep n voor TOPdesk heel

    duidelijk: de netwerkgroep moet

    vooral vr en dr klanten zijn!

    Organisaties weten immers zelf het

    beste welke werkwijzen bij hen aan-sluiten, welke knelpunten er nog lig-

    gen en welke expertise uitgewisseld

    kan worden. Niet alleen de gebruikers

    kunnen veel van elkaar leren, maar

    ook TOPdesk kan hier het nodige van

    opsteken. Om die reden stimuleert

    TOPdesk de opbouw en de organisa-

    tie van dit soort netwerken.

    Momenteel is een tweede netwerk-

    grop i d maak di pcik i

    gericht op overheidsorganisaties.Waarschijnlijk wordt er ook een

    netwerkgroep opgericht rond het

    thema facilitair beheer,/Shared

    Service Centre. Mocht u interesse

    hebben om deel te nemen aan een

    netwerkgroep of zelf een idee voor

    een netwerkgroep hebben, neemt u

    dan gerust contact op met TOPdesk

    ([email protected]).

    van ITIL3 werd belicht.

    Informele contactenOmdat de deelnemers het belangrijk

    vonden dat er ook een informeel

    gedeelte werd opgenomen in het

    programma, verplaatste het gezel-

    schap zich s avonds naar het centrum

    van Venlo. Ruud Donders (Oc) vertelt

    ovr dz rt dag: naat ht

    formele onderdeel was k het infor-

    mele onderdeel van het programma

    nuttig: juist dan leg je contact met

    andere TOPdesk-gebruikers enbespreek je ervaringen gerelateerd

    aan TOPdesk en servicemanagement-

    processen.

    De volgende dag was het program-

    maonderdeel Rapporteren met

    TOPdesk aan de beurt. In deze pre-

    sentatie vertelde Wil Thissen van Oc

    over hun manier van rapporteren.

    Hierna werd van gedachten gewis-

    seld over hoe anderen dit aanpak-

    ken. Na deze presentatie werdende deelnemers rondgeleid in de

    showroom van Oc. De ochtend werd

    afgesloten door een presentatie van

    Ger Fisher van Rijkswaterstaat over

    het Managen van veranderingen.

    Fisher koppelde de ervaringen die hij

    had opgedaan bij een reorganisatie

    bij Rijkswaterstaat aan een boek over

    veranderingsmanagement.

    Fotos: Bijeenkomst van de netwerkgroep bij gastheer Oc

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    10/1610 THEMA

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    11/16THEMA 1

    IT-servicemanagement steunt op drie

    pijlers: processen, technologie en men-

    sen. Het herinrichten van processen kan

    d fciti vrhog door tcho-

    logische verbeteringen kunnen meldin-

    gen sneller worden afgehandeld en de

    kot ord gdrukt. Uit d praktijk

    blijkt echter dat deze harde factoren

    minder invloed hebben op het uiteinde-

    lijke resultaat dan de zogeheten zachtefactoren. Het is bijvoorbeeld belang-

    rijker dat de servicedeskmedewerkers

    inzicht hebben in de gang van zaken,

    da dat r uitvorig orkobchrij-

    vingen worden opgesteld. Alles staat

    of valt met de menselijke factor. Je kan

    een geavanceerde applicatie installeren,

    je procesinrichting tot in de puntjes

    organiseren, maar uiteindelijk zijn het

    TEKST: NIEK STEENHUIS

    Met software bouw je nog

    geen servicedesk

    In een recent artikel in Intermediair werd bekend gemaakt

    dat een op de vijf grote ICT-projecten bij de overheid nooit

    gerealiseerd wordt. Bovendien blijkt uit onderzoek van

    PricewaterhouseCoopers dat 75% van alle IT-projecten in

    het Verenigd Koninkrijk mislukt. Hoe komt dat? De voor-

    naamste reden hiervoor blijkt niet zozeer een falen van de

    technologie of een onhandige procesinrichting, maar onvol-doende aandacht voor de mensen die met deze technolo-

    gie moeten gaan werken. Door tijdgebrek wordt het imple-

    mentatieproces zo snel mogelijk afgehandeld en schiet een

    degelijke training van de servicedeskmedewerkers er nog

    wel eens bij in. De medewerkers worden vaak niet eens

    betrokken bij de implementatie.

    mensen die de dienst leveren. De rest is

    niets meer dan ondersteuning.

    DraagvlakEen belangrijke voorwaarde voor een

    succesvolle implementatie is dat de

    mensen in de organisatie achter de

    verandering staan. Een gebrek aan

    draagvlak is dan ook de voornaamste

    reden dat projecten niet slagen, zo steltIvo Kristelijn, hoofd Advies bij TOPdesk:

    e orgaiati hft bpaald dol,

    orm id, maar at vaak

    vergeten wordt is dat de mensen in

    die organisatie die ook hebben. Ook

    zij hebben allemaal hun eigen belan-

    gen, meningen en motivaties, en met

    dat gegeven moet niet te lichtzinning

    omgprog ord. Al d id

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    12/1612 THEMA

    kaadchik: Ultimatly, ach

    team member has three choices:

    lead, follow, or get out of the way.

    Wanneer een organisatie draag-

    vlak il crr, ka j j afvrag

    of deze dwingende insteek wel

    de beste oplossing is. Het geven

    van inzicht in de achterliggende

    processen kan inderdaad helpen

    om meer sympathie te kweken voor

    het te introduceren model, maar

    het doel van de organisatie het

    verbeteren van de diensten naar

    de klant wordt hier heilig ver-

    klaard. De mensen die die diensten

    moeten leveren zijn ondergeschikt.

    Daar wringt iets. Bij een optimale

    dienstverlening is namelijk niet

    alleen de klant tevreden, maar ook

    de servicedeskmedewerker.

    InvesterenInvesteren in je mensen is dus

    noodzakelijk en moet in balans zijn

    met de investeringen in nieuwe

    technologie en een uitgedachte

    procesinrichting. Als een service-

    managementapplicatie wordt

    aangeschaft, moeten servicedes-

    kmedewerkers leren omgaan metde nieuwe software; wanneer de

    bedrijfsprocessen heringericht

    worden, is het handig dat ieder-

    een weet welke procedures er nu

    gelden. Investeren in mensen is de

    enige manier om de doorgevoerde

    veranderingen succesvol en duur-

    zaam te laten werken.

    In de praktijk gebeurt dat echter

    weinig. Dat is opmerkelijk, zeker

    als je bedenkt dat het personeel demt ubtatil kotpot i

    van een organisatie, en dus grote

    investeringen vraagt. Waarom

    wordt er zoveel genvesteerd in

    technologie en vrijwel niet in de

    mensen?

    MeetbaarHet probleem van investeringen

    in mensen is dat het resultaat

    moeilijk meetbaar is. Wanneer een

    organisatie bijvoorbeeld besluit om

    zijn mensen te trainen, rijst er een

    probleem. Hoeveel kennis heb-

    ben de servicedeskmedewerkers

    nodig om goed te functioneren in

    de nieuwe organisatiestructuur?

    Hoeveel tijd en geld moet je steken

    in het opleiden van je mensen?

    In andere gevallen kan zon vraag

    beantwoord worden met een

    simpel kosten-batenplaatje; zolang

    de baten hoger zijn dan de kosten,

    hebben investeringen nut. Maar

    hoe meet je of je dienstverlening

    verbeterd is? Voor de kwaliteit

    van je dienstverlening zijn er geen

    objectieve maatstaven, en datmaakt het moeilijker om dit soort

    investeringen te verantwoorden.

    Investeren in kennisOm te bepalen in hoeverre trai-

    ning een toegevoegde waarde

    vormt voor de dienstverlening,

    kan er dus niet afgegaan wor-

    den op harde cijfers. Er zijn ook

    Bij een optimale dienstverlening is niet

    alleen de klant tevreden, maar ook de

    servicedeskmedewerker.

    van de organisatie niet stroken

    met de persoonlijke belangen van

    de werknemers, dan zullen zij zichverzetten. De reactie daarop is

    soms dat er meer druk op ze wordt

    gelegd. Dat roept dan alleen maar

    meer weerstand op. Systemen en

    modellen kunnen aangepast en

    aangestuurd worden bij mensen

    is dat moeilijker.

    ObstakelEen gevaar dat op de loer ligt bij

    een veranderingsproces, is het zien

    van de mens als een obstakel dat

    overwonnen moet worden. Een

    voorbeeld van zo een negatieve

    benadering wordt gegeven door

    Brian Johnson, een van de beden-

    kers van ITIL. In een column op de

    servicemanagementwebsite

    SearchCIO.com stelt Johnson dat

    mensen een belangrijke factor

    zijn binnen ITIL, net als proces-

    sen en technologie. Een eerdere

    negatieve ervaring met een ITIL-

    implementatie kan er bijvoorbeeld

    voor zorgen dat een medewerker

    een sceptische houding aanneemt

    tegenover de implementatie.

    Daarom, stelt Johnson, moet aande medewerkers duidelijk gemaakt

    worden wat het nut is van ITIL. De

    manier waarop Johnson de mensen

    in de organisatie benadert is echter

    opmerkelijk. Hij beschouwt ze als

    passieve factoren die overtuigd

    moeten worden van het nut van

    het nieuwe procesmodel en als

    het niet goedschiks kan, dan maar

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    13/16THEMA1

    helemaal geen harde cijfers nodig

    om die beslissing te maken, stelt

    Kritlij: D bliig ovr ht aldan niet inschakelen van bijvoor-

    beeld externe expertise hoeft

    niet gemaakt te worden met een

    uitgebreide excelsheet met kosten

    en baten. Dat kan prima in hoofd-

    lijnen. Maak wat aantekeningen op

    een bierviltje, dat is vaak genoeg.

    Pas wel op niet in uitersten te val-

    len; in de praktijk roept een organi-

    satie of heel weinig hulp in (de ser-

    vicedeskmedewerker verdiept zich

    zelf in de materie), of juist heel veel

    (hij volgt een uitgebreid trainings-

    programma). Beide vormen zijn

    uitidlijk it fcit; d rt

    aanpak kan leiden tot onkunde, de

    tweede tot overmatige kosten. De

    oplossing ligt in het midden. Pak

    zon trainingsprogramma staps-

    gewijs aan. De servicedeskmede-

    werker verdiept zich in de materie,

    volgt een paar dagen cursus, en

    daarna wordt er gekeken of hij

    genoeg kennis heeft om aan het

    werk te gaan. Is dat niet geval, danplak je er nog wat trainingsdagen

    aan vast. Het is belangrijk om de

    behoefte aan training pragmatisch

    in te vullen. Zo investeer je bewus-

    ter in je kennis.

    PraktischDe kwaliteit van dienstverlening

    is dus moeilijk meetbaar. Toch

    moet een organisatie een manier

    vinden om de kwaliteit van zijn

    dienstverlening te waarborgen.Is er dan helemaal geen houvast?

    Toch wel. Als harde cijfers en strak

    gdird targt it lagr

    voldoen, kan een praktische insteek

    uitkomst bieden. Peter Wheatcroft,

    auteur van World Class IT Service

    Delivery, adviseert organisaties om

    zich meer focussen op richtlijnen.

    Als handvat voor een goede dienst-

    verlening noemt hij de IT Supplier

    Code of Best Practice. Dit is een

    document van praktische richtlij-nen dat opgesteld is door Intellect,

    een Britse beroepsvereniging voor

    ondere andere IT-organisaties, om

    dienstverlening volwassener en

    succesvoller te laten verlopen. Het

    gaat in op de zachtere factoren van

    de dienstverlening; een open en

    vertrouwelijke relatie met de klant,

    begrip voor diens wensen, een

    transparant proces en constructief

    meedenken zorgen volgens hen

    voor een verbeterde dienst.

    OpenheidOpenheid van zaken zorgt voor een

    betere verhouding met de klant,

    maar kan ook binnen de organisatie

    helpen om een veranderingproces

    te verbeteren. Als de servicedesk-

    medewerkers intensief betrokken

    worden bij een veranderingsproces,

    verdwijnt in ieder geval het gevoel

    dat ze iets opgedrongen wordt.

    Wanneer er een nieuwe tool aan-

    schaft wordt, stelt Adrian Palmer-Geaves, directeur van informatie-

    specialist Knowledge Solutions, laat

    de servicedeskmedewerkers er dan

    eerst mee spelen, voordat het in

    gebruik genomen wordt. Zij onder-

    vinden dan wat de tool wel en niet

    kan en eventuele vooroordelen die

    er heersen kunnen zo worden weg-

    genomen.

    Ook Kristelijn denkt dat openheid

    kan zorgen voor meer draagvlakbinnen de organisatie. Kristelijn:

    Zol ht maagmt al d

    werknemer is gebaat bij open-

    heid in de communicatie. Het is

    belangrijk dat zowel de doelen

    van de organisatie, als die van de

    individuele werknemers bekend

    zijn. Bij een veranderingsproces

    kunnen die doelen dan op elkaar

    afgestemd worden. Een voorbeeld:

    de systeembeheerder is tegen de

    gentroduceerde servicemanage-mentapplicatie, want hij vindt

    registreren overbodig. Dan kan hij

    zich omscholen en iets leren wat hij

    liever niet doet, maar zijn taken-

    pakket kan ook aangepast worden,

    zodat hij minder hoeft te registre-

    ren. Zon oplossing kan alleen maar

    tot stand komen als zowel van de

    systeembeheerder als het manage-

    ment bekend is wat hun doelen

    zijn.

    MensenwerkNu het vakgebied van servicema-

    nagement uitgebreider en com-

    plexer wordt, lijkt een praktische

    benadering uitkomst te bieden.

    Uitvorig bchrv proc

    en geavanceerde software kunnen

    zeker bijdragen aan een betere

    dienstverlening, zo lang ze maar

    in dienst staan van de mensen

    die er mee moeten werken. Hoe

    meer de servicedeskmedewerkers

    betrokken worden bij de invoe-ring van een nieuwe applicatie of

    procesinrichting, hoe groter de

    kans dat de implementatie slaagt.

    Dienstverlening blijft uiteindelijk

    mensenwerk.

    BRONNEN

    BART VAn OOsTeRHOUT, HeT ICT-DRAMA:

    HOE DE OVERHEID MILJARDEN VERSPILT InTeRMeDIAIR MAGAZIne, DeCeMBeR 200

    BRIAn JOHnsOn, ITIL PROCess sUCCess:

    GeT PeOPLe On YOUR sIDe, seARCHCIO.

    COM, APRIL 2007

    PeTeR wHeATCROFT, GOOD seRVICe

    ReQUIRes MORe THAn ITIL VeRsIOn 3, BsC

    AUGUsTUs 2007

    PeRsOnAL FOCUs, seRVICeTALK, JULI 200

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    14/1614 TRENDS

    Een positieve draai

    Servicedeskmedewerkers vanhet Benelux Bureau voor de

    Intellectuele Eigendommen in Den

    Haag waren gewend eenvoudig-

    weg de telefoon aan te nemen en

    te noteren wat de beller aan te

    mld had. sctorhoofd Hritt

    Soonius vertelt dat niet alle 22

    medewerkers stonden te springen

    om met de nieuwe servicedesk

    een telefoonscript te gaan vol-

    g. sommig ar bzorgd

    dat het moeilijk zou worden omtegelijkertijd goed te luisteren naar

    de beller, het script op het beeld-

    scherm te volgen en de melding

    zorgvuldig te registreren. Samen

    met collega Rudolf Wiersinga

    en TOPdesk-adviseur Jolanda

    Simonis organiseerde ze daarom

    een informatiedag op 6 december

    2007. Aangezien het de dag na

    Sinterklaas was, trakteerden ze

    de servicedeskmedewerkers nietalleen op uitgebreide informatie,

    maar ook op een chocoladeletter.

    Mt god iformati ku j al

    heel wat bezorgdheid weghalen.

    De chocoladeletter was een leuk

    extraatje, iets wat een positieve

    draai aan het nieuwe gaf.

    Een schone leiOok de ICT-afdeling van gemeente

    Terneuzen bekeek een jaar gele-

    Een nieuwe servicedesk kan spanning voor zowel servicedeskmedewerkers als de overige col-

    legas betekenen. Procedures veranderen: servicedesk-medewerkers moeten meldingen op

    een andere manier verwerken, collegas moeten via een internetportaal problemen melden,et cetera. In dit artikel vier voorbeelden van TOPdesk-klanten die op een ludieke manier hun

    nieuwe servicedesk in hun organisatie hebben gentroduceerd.

    Kennismaken met een nieuwe

    servicedesk

    den met argusogen de overgang

    naar het nieuwe systeem. Pepijnde Smet, de systeembeheerder,

    bgrp l aarom. Vrogr

    liep hier niet alles soepel en er was

    weinig vertrouwen in een goede

    aoop. er rd al grkt mt

    TOPdesk, maar het systeem werd

    anders ingericht en de backof-

    c rd ghrtructurrd. w

    begonnen met een schone lei.

    Om op een luchtige manier het

    nieuwe systeem te introduceren

    Met goede informatie kun je al heel

    wat bezorgdheid weghalen.

    TEKST: HENRIEKE KORTEN

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    15/16TRENDS1

    aan servicedeskmedewerkers en

    aanmelders ontwierp Pepijn metde Communicatieafdeling een

    tas met de opdruk fanTAStisch

    snelle en transparante hulp (naar

    TOPdesk ApplicationServer). Deze

    bevatte een informatiepakketje.

    D ta d iformati log

    aan. Het maakte de overgang net

    wat leuker.

    Van memoblaadjes naarmeldingen

    Stichting Hilverzorg, een con-cern voor ouderenzorg, werkte

    al enkele maanden met de IT

    helpdesksoftware van TOPdesk,

    toen hun verpleeghuis Zonnehoeve

    te Hilversum in oktober 2006 de

    facilitaire software in gebruik nam.

    M va d tchich dit

    schreven meldingen op memo-

    blaadjes en hun armen. Ze waren

    razd druk, maar rg fcit

    ging het er niet aan toe, aldus PietGroeneveld van Hilverzorg. Op 16

    oktober organiseerde Hilverzorg

    op Zonnehoeve een campagne om

    alle collegas met TOPdesk kennis te

    laten maken. De balie was versierd

    en projectmedewerkers deelden

    visitekaartjes met het nummer van

    d iu frotofc uit. Ik vod

    dat een erg geslaagd idee. Mensen

    kwamen vragen wat er aan de hand

    was en dan konden ze meteen goed

    genformeerd worden.

    CultuuromslagHet consultancybureau Eiffel

    te Arnhem groeide fors in haar

    15-jarige bestaan en het aantal

    automatiseringsvragen groeide

    mee. Omdat er geen servicedesk

    was, kwamen de vragen bij de

    ICT-afdeling terecht. Dit kostte

    de medewerkers zoveel tijd, dat

    ze soms niet meer toekwamenaan hun kerntaken. Hier moest

    verandering in komen, en TOPdesk

    zou daarvoor zorgen. Om alle

    aanmelders te laten weten dat mel-

    dingen voortaan naar de nieuwe

    servicedesk zouden gaan, droegen

    de servicedeskmedewerkers spe-

    ciale T-shirts en hingen er posters.

    Volgens Marlies Bruggink-Smeding,

    projectleider van de implementa-

    tie, werkte dat zeer verhelderend.

    Ht vrgd cultuuromlag;de ICT-medewerkers moesten nu

    heel consequent nee verkopen aan

    degenen die met meldingen nog

    steeds naar hen kwamen. Af en toe

    wordt het geheugen even opgefrist

    via mailig. Maar d T-hirt

    posters hebben een goede indruk

    achtergelaten.

  • 8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1

    16/16

    Martiu nijhofaa 2, 2624 es Dlft Postbus 559, 2600 AN Delft

    t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

    e [email protected] www.topdesk.n

    Copyright 2008 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uit-gever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

    tips+tricksRSS-feed met het laatste TOPdesk-nieuws

    Altijd op de hoogte blijven van het laatste TOPdesk-iu? D odrtaad URL kut u gbruik omu te abonneren op het laatste TOPdesk-nieuws van hetTOPdesk-extranet:

    English: http://extranet.topdesk.com/rssnews.jsp

    Nederlands: http://extranet.topdesk.com/rssnews.jsp?lang=nl

    U mot l iglogd zij i ht xtrat om d Rss-feed te kunnen lezen. Met een RSS-reader zoals GoogleReader kunt u het nieuws lezen.

    Nieuwe, verbeterde community!TOPdesk werkt op dit moment aan een nieuwe

    Community. Deze wordt binnenkort gelanceerd.

    Er is een aantal belangrijke veranderingen. Er is een

    duidelijkere structuur. De layout is vergelijkbaar met

    veel andere forums op internet. Tevens is het onderdeelTips & Tricks toegevoegd.

    De nieuwe community zal de huidige vervangen. Hij zalop hetzelfde adres beschikbaar zijn, met de bestaandeinloggegevens. Het adres is: community.topdesk.com.

    Pasfotos in Persoons- enBehandelaarskaart

    Toepassing: TOPdesk Professional 3.8 en Enterprise 4.0

    In de Persoons- en Behandelaarskaart kunnen pasfotosgetoond worden. Dit kan geactiveerd worden in deSysteeminstellingen > Personen. Hier kunnen de locatieen de naamopbouw van de fotobestanden aangegevenworden. Bijvoorbeeld: Luuk Voorhande. Voornaam + 1

    letter van de achternaam, extentie .jpg = luukv.jpg.

    Voor de Webinterface 3.8 en Enterprise 4.0 kunt u dezefunctionaliteit aanzetten in de ApplicationServer con-sole onder Modules > Fotomodule.

    ALT-F11 en ALT-F12

    Toepassing: TOPdesk Professional 3.8

    De bekende F11- en F12-functionaliteit in TOPdesk zeteen datum-loginnaamstempel in een memoveld (bij-voorbeeld de velden Verzoek en Actie). Het is nu ookmogelijk om met ALT-F11 of ALT-F12 de stempel neer te

    zetten op de regel n de huidige positie van de cursor. Ditwerkt overigens niet in de TOPdesk 3.8 Webinterface.