TOPdesk Magazine 2012 Nr 4

7/30/2019 TOPdesk Magazine 2012 Nr 4

http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2012-nr-4 1/24

December 2012, nmme 4, aaan 14

V umm:

Boskais proteert van scrum-aanpak bij SSD-maatwerk

Stad Kortrijk voorbeedgemeente voor e-overheid

Uw conguratiebeheer sne op orde met de Barcode-modue

TOPdesk 5.1Uw medewerkers op

de juiste plek, op het

juiste moment



Redactioneel

VrrssI heb Commnicatieetenchappen etdeed. Niet omdat

i commnicatie incapabe a, maa omdat i it hee aa

commnicee. Ove ae, ten ovevoede. Daaom ben i toen

e echt in het oanieen van veainen. I doe namei aan

veachtinmanaement, at in min eva beteent: i veap

de veain van tevoen. I heb aatt ee een poin edaan,

maar nog voordat ik alles had geregeld, apte ik eruit: ‘Ik wilde

vanavond met ’n aen pontaan aan aeamen en pia eten,

at vind i?’ Anticimax.

Oo bi TOPde in e d aan het commniceen, maa

teeietid bet niet aan het commniceen. Bi iedee

niee veie it opnie de vaa: at moeten e one anten

veteen ove de nctionaiteiten? Bit het een veain o

peen e open aat? Eieni doen e een beete van beide: e

toeten one ideeën op een aanta anten en paen on podct aan

op bai van hn inpt. Vevoen bit het een tide ti. Het i

ati de baan te vinden: e eten nooit heemaa ee at e

nnen beoven, en one anten ien aa eten aa e aan toe

zijn. Als apuit zou ik het liefst alles verklappen, trots vertellen wat er

aemaa in one niee 5.1 it en at e voo toeomtie veie

i epand. Maa omdat e impee no een aantie nnen

even ove niee veie, betaat oo de an dat e veeede

veachtinen chept en daadoo menen teetet. Het voodee

van niet commniceen i dat iedee eeae een eine piepaty

i. En tot n toe in de eactie atid enom enthoiat.

Michien moet i oo een pobeen een veain voo me te

hoden, en eop vetoen dat i net a TOPde min doeoep

oed enoe en om dee bi te maen.

Vee eepeie,

Niene De, hoodedacte

17

06



4 NIEuws

6 TOPDEsk 5.1

u medeee op de ite pe,

op het ite moment

10 BOskAlIs PrOfITEErT VAN sCruM-

AANPAk BIj ssD-MAATwErk

13 COluMNOde patonen oeten

14 HANDIgE MANIErEN OM TOPDEsk

IN TE zETTEN VOOr AuDITs

17 sTAD kOrTrIjk: VOOrBEElDgEMEENTE

VOOr E-OVErHEID

20 slIMMEr wErkEN Uw conguratiebeheer snel op orde

met de bacode-mode

24 TIPs + TrICks

inhoud ’1

Op de cOVer:

Met het vernieuwde Planbord in TOPdesk

5.1 stuurt u eenvoudig behandelaars op

pad. Lees alles over deze nieuwe versie in

het artikel TOPdesk 5.1: uw medewerkers

op de juiste plek, op het juiste moment.

We kunnen mensensneller helpen en

het contact is eenstuk persoonlijker

l Vcö m 1777

Lees meer op pagina 17

scm-aanpa

bi Boai

10



4

Ms msppk vrwrict-rm v r: Vfr

TOPde-ant Viaica i tiden de iteiin

van de Comptabe Aad 2012 iteoepen

tot de meet maatchappei veantoode

ICT-ondenemin van het aa. De y

noemde Viafrica ‘een excellent voorbeeld van

een combinatie van people, planet en prot

aabi (emi-)commeciëe doeteinen

hand in hand aan met de maatchappeie

veantoodeiheid’.

Viaica i een ociae ondenemin die

met ICT-totaaopoinen dame

ontiein in Aia timeet. loae

Viaica-antoen in Aia ondetenen

het ondei met hadae, tainin,

emateiaa en ondehod. Daanaat eve

Viaica ICT-dienten en -podcten aan

oae ondeneminen en intenationae

niet-ovenementee oaniatie (NgO’

De campane PC-Donatie, die eicht i op

de inamein en veoop van edoneede

hadae ten bate van maatchappeie

ICT-poecten in Aia, ee een peciae

vemedin van de y.

up-- bv?

Voo het aatte nie ove TOPde en

evicemanaement medt ich aan voo

de TOPdesk Nieuwsbrief via [email protected]

o vot on op Titte via @TOPdesk.

@toPskEen aanta Titte-beichten

iteicht:

@onvetee: Vandaa de

ivean van #TOPde bi #BMr

op #windeheim. wedeom eet

d. weom meiden!

@TOPde: @onvetee Dat i

ee een eeteie ebeteni,

eeiciteed! I het oo een

beete evied?

@onvetee: @TOPde

Vanepeend. Het mooite

i dat dit doo het team inc

hn manae abot odt

edaen. Dat i de bai voo

cce.

@venanen: @TOPde e

hadden een paa vaen maa

na een beete naa topde

ppot i ae opeot. Toppie

@icmpe: wee een

eeaam intevie ehad bi

@TOPde ove het ocia media

ebi van dee oaniatie.

Dan!

Vkbrs Fr 2013TOPde i in anai ee aanei op de

Vabe faciitai. In 2013 vindt de Vabe

faciitai paat op 16, 17 en 18 anai,

edeom in de Babanthaen in Den Boch.

TOPde pat oot it met een niee

betand (tand 1.067). Daanaat

veoen i daei peentatie.

Net oa voi aa nt een eee

ame op etenoep haen bi one

oe-en-opietent bi de inan van de

Babanthaen.

wit naa de Vabe faciitai? Dan n

ich ati vooeiteen. Heet no

vaen o opmeinen, neem dan contact

met on op via +31(0)15 270 09 00 o via

[email protected].



nieuW

Agena

Vakbeurs Faciitair

Babanthaen, Den Boch

MRT12

P&O Systems

De reehot, Ede

MRT14

itSMF conference

Metopoi, Antepen

MRT20

Tooing Event

Be Expo

JAN16

Begië

Zorg & ICT

jaabe utecht

MRT13

Nederand

toPsk sr rzk

Dit naaa vechenen tee ondeoeen

aain TOPde oed coode: de Comptabe

100, epbiceed doo IT-tidchit

Computable, en de Main sotae 50,

een it die i opeted doo pivate-eqity-

bedi Main Capita.

De Comptabe 100 i een it van de 100

achtite ICT-bediven van Nedeand in

2012. sind enee aen doen Motivaction

en Maa Beenchot Copoate finance dit

ondeoe in opdacht van Computable. In

het ondeoe van dit aa i TOPde voo het

eet openomen en binneneomen op een

mooie 47e pe. TOPde taat dit aa mede

op de lijst doordat TOPdesk solide nanciël

etaten aat ien en oed coot in het

imao-ondeoe van de ideae aenpatn

De voedie it vindt op de ebite van

Computable.

De Main sotae 50, ameneted doo

pivate-eqitebedi Main Capita, i onan

epbiceed in AutomatiseringGids. Dit i

een it van de viti meet veebeovende

otaebediven van Nedeand.

Vooaade i dat dee niet beenotee

in en paetotae ontieen (in

teentein tot maateotae).

Hiein taat TOPde op de 8e pe.

Kr vr 2013

Het i een taditie: aan het eind van e aa

biedt TOPde amen met tebedi OgD

een aende aan. Dee vindt bieoten

bi dit maaine. In dee aende vindt de

data van been en evenementen die OgD

en TOPde oanieen, o aa een van d

bediven aanei a in. De catoon i

dee ee van foe en se.

Krs-k--f

sind enie aen ontiet TOPde te eeenheid van de

eetdaen peciaa maate voo seseviceDe. Nadat

in novembe a een sinteaa-inteace bechibaa a

eted, nt n de ket-oo-and-ee donoaden. Met

dee ati oo-and-ee ot evoo dat seseviceDe

en de aemene inopaina een etevoe it.

De ket oo-and-ee i te donoaden via TOPde

Extanet. Mocht hieove vaen hebben, o hp nodi

hebben bi het intaeen van de oo-and-ee, neem dan

contact op met TOPde ppot via +31(0)15 2700 911

o via [email protected].

JAN17

JAN18

MRT14

MRT15

MRT21

Duitsand

CEBIT Exhibition gond, Hannove

MRT05

MRT06

MRT07

MRT08

MRT09

Demonstratiemiddag IT TOPde Beim bvba, Antepen

FEB21

Demonstratiemiddag FM

TOPde Beim bvba, Antepen

JAN24

Demonstratiemiddag e-HRM

TOPde Beim bvba, Antepen

MRT05



6 TOPdEsk 5.1 Fotograe: Aad Hoogendo

prOfessiOneel

en tOch

persOOnlijk

toPsk 5.1 b

toPdeSK 5.1uW MedeWeRKeRS oP

de juiSte PleK, oP het

juiSte MoMent



Met het veniede Panbod in TOPde

5.1 nt apaen diect inpannen. Dee

apaen en bibehoende taen vechinen

in het Taenbod en de Otoo-aenda van de

behandeaa. Met de niee mode TOPde

Mobie i het e moei diect op ocatie

medinen a te handeen met mat-

phone. En a toch op ocatie bent, beit

eenvodi de oveie opentaande medin-

en odat oo dee diect nt ahandeen.

gemaei apaeninpannen met PanbodHet pannen van team ed met TOPde

5 een t emaeie dani het Panbod

voo behandeaa. Met het veniede Pan-

bod in TOPde 5.1 nt diect apaen

inpannen. Oa reteinpee, fnctiona

Deine bi TOPde, vetet ove de niee

functionaliteit: ‘U kunt in het Planbord een-

vodi apaen inpannen doo vanit het

Dipatch-pane taen naa de een

behandeaa en datm te epen. u

meedee taen in één apaa bnde

hievoo eept impee meedee ta

naa een apaa. Vanit de apaa

dooien naa de taa. En mocht

een behandeaa ie in, dan vepaat

de ehee apaa naa een andee da

naa een andee behandeaa. Apaen

inpant in het Panbod, vechinen a

matich in het Taenbod. zo heet oo

behandeaa een oveicht van in apa

en bibehoende taen.’

Apaen atomatich in Otoo-aendaA behandeaa bent om vee op pad.

i dan handi a op ocatie nt ien

apaen in en ee taen tid

deze afspraak moet uitvoeren. ‘Door de in

atie van TOPde met de Exchane-e

vechinen apaen die oden inepa

in Panbod oo atomatich in aen

zo nt aa oo bent, atid ap

en inien. A panne hoet no maa

één too apaen bi te hoden. geii

aen oden dooeet, odat de aen

atid p-to-date i’, ad reteinpee

TOPdEsk 5.1Tet: Miou Snaterse

TOPdesk 5.1 is er speciaal voor behandelaars die oplocatie taken moeten uitvoeren. Printerreparatie bij

de klant? Vervangen van een pc bij een medewerker?

Met het vernieuwde Planbord en TOPdesk Mobile zijn

aspraken snel ingepland en heet u TOPdesk overal

bij de hand voor de ahandeling.

u plant directafspraken in methet planbord

o rv vw p

Plan eenvoudig afspraken in vanuit het Planbord



8 TOPdEsk 5.1

De startpagina is volledig aanpasbaar aan uw wensen

Zie met de beschikbaarheidsindicatie direct of u voldoende mensen beschikbaar hebt



Ondee medinenahandeen met matphoneTOPde Mobie i ontied voo de behan-

deaa ondee. zo heet a behandeaa

ovea medinen bi de hand die oo no

een diect nt ahandeen. wiem Bottema,

fnctiona Deine bi TOPde vetet ove

deze nieuwe module in TOPdesk: ‘We hebben

een mobiee vaiant van het Taenbod ece-

eed die e hebben eoptimaieed voo het

chem van een matphone. A behandeaa

nt op matphone in één ooopa

medinen inien. Pe medin nt

detai beien; het i daanaat moei een

actie toe te voeen, betede tid te chiven

en de medin a te handeen. u nt me-

dingen lteren op vestiging, zodat alleen die

medinen vechinen die eevant in voo

de ant die op dat moment beoet. Naat

medinen vechinen oo apaen van

vandaa op het Taenbod. zo eet pecie

at op e tidtip moet doen.’

Contoee de bechibaaheidvan teamA coödinato i het taa evoo te o-

en dat de pannin van team beaat.

Maa at doet a iemand met vaantie i

o ie i? Heet dan no enoe menen

bechibaa om anten te ood te taan

aan de teeoon? reteinpee vetet:

‘Met de beschikbaarheidsindicatie in TOPdesk

5.1 nt pe ien o vodoende men-

en bechibaa heet in een bepaade o. u

nt eenvodi de bechibaaheid conto-

een pe behandeaaoep, en nt de

benodide bechibaaheid pe da en pe

o inteen. zo eet atid ee dat

evicede vodoende i bemand. Heet te

eini bemannin, dan nt daa diect

op inpeen doo bivoobeed iemand it de

teede in op de eete in te etten.’

statpaina aanpabaa aan enenHet i n moei om tatpaina aan te

paen aan enen. u voet de eeven

toe die voo eevant in. Beanie kPI’ o

appoten paatt eenvodi op tatpa-

ina. u nt boen inappen om imte te

bepaen, daanaat nt boen vechi-

ven, toevoeen en veideen. zo nt de

knop Modules toevoegen in het blok ‘Startpa-

ina’’, aamee in één i op de Mode

oveichtpaina teechtomt.

TOPdEsk 5.1Tet: Miou Snaterse

Meld onderweg direct meldingen

af op uw smartphone

• e een iiinaende bechibaa

i in wiiinbehee? zo heet

diect icht op itiee momenten in

pannin.

• de ebie en behandeaa n

amenevoed in op één aat?

• een eien Dahboadpaina nt

deniëren?

• de Poe tai n oo eïnteeed

i in de mode wiiinbehee,

Pobeembehee, Opeationee behee,

Poectbehee en Meeaenpannin?

• het Panbod n oo medinen toont

onde teedatm?

• het moei i het in de

iiinaanvaa eoen aboon

te ieen nadat de aanvaa i

inediend?

• het Dahboad atomatich nt

aten veveen?

• de niet vepichte veden in het

aanmedebo tandaad in ineap

odat imte odt bepaad?

wIsT u DAT

Een eete demontatie?

TOPde 5.1 i binnenot bechibaa! B

benied naa de niee nction

teiten? Op www.topdesk.n/topdesk5

vindt mee inomatie en nt een

demo aanvaen! Neem voo mee inom

tie contact op met accontmanae



10 PRoject uitgelicht Fotograe: Robin K

BoSKaliS PRoFiteeRt

Van ScRuM-aanPaKBij SSd-MaatWeRK



PROJECT UITGELICHTTet: Timme Hos

Maate van TOPde a

oplossing voor specieke eisenTOPde i een tandaadappicatie, maa bi

ommie anten i e maate nodi om

aan specieke eisen te voldoen. Veel voorko-

mend maate in aanpainen aan de

seseviceDe, om dee pecie aan te aten

iten op de hiti en vooeen van de

ant. Dan omt de adein Maate van

TOPde in actie.

Meeta odt e in het eva van maat-

werk gewerkt volgens de zogeheten ‘water-

vamethode’: eet omt e een nctionee

ontep, daana odt dit eeaieed en

iteeved en ten otte odt het maate

eïntaeed en beeeid doo een intctie.

Bi dee methode oden ae enen van de

ant aan het bein van het poce a beend

veondeted. Mochten e tiden het po-

ce toch niee ideeën, enen o inichten

onttaan, moet men vaa te naa de ont-

epae. Dat hoet een pobeem te in,

maar om optimaal te proteren van dergelijk

vootchidend inicht i de cm-methode

een oed atenatie.

De voodeen van cm

scm i de aatte aen een popaie aanpa

eoden voo otaeontiein. Het idee

van dee methodie i dat men in mtidicipi-

naie team in ote peioden (oenaamde

‘sprints’) een werkend product oplevert. Men

tat met het omeen van de enen en

eien aan het op te eveen t otae.

Dee enen en eien oden in een it

geplaatst (de ‘product backlog’). Vervolgens

oden dee eien pintei eeaiee

Het voodee van pint i dat e ot

d in, concete doeteinen bevatten

teen eiden tot een (ondedee van) een

end eindpodct. Doo midde van een dem

tatie aan het einde van de pint odt

opeevede aan de ant etoond. zo an

ant diect niee enen o eien enb

maen, die op de baco oden epaat

Oo de otevoeiheid van een ope

ved eindpodct neemt a doo in pi

te een. Tenpodcten nnen ma

i teed oden etet, aadoo even

ee otieve aanname onchadei od

emaat. De opeevede podcten in

ne, bete behapbaa en nee te teten.

fan van cm bi Boaien TOPdeNadat TOPde ccevo a eïmpem

teed bi Boai a het tid voo ae t

met a beani peepnt de niee s

E a vanit Boai behoete aan ma

e in de vom van vooetomieen

enige ‘look-and-feel’-aanpassingen.

wathe Be (poecteide) en Miiam v

kabee namen amen met Chitiaan ko

man (manae appication manaement

Boai) het vooto in de impementa

van het ssD-cmaate. Bi Boai

men de ssD beed inetten, aavoo

tandaadnctionaiteiten niet vodoe

been. Toen i beoten om vanit TOPd

oenaamde vooetomieen aan te

Om SelServiceDesk-maatwerk optimaal te kunnen

implementeren bij Boskalis, hebben projectleider

Walther Berk en consultant Miriam van Kalsbeekvolgens een scrum-aanpak gewerkt. Dankzij

het voortschrijdende inzicht dat deze methode

opleverde, profteert Boskalis nu van een SSD met

op de organisatie toegespitste ormulieren.

Walther Berk

ongeVeer dehelft Van alle

meldingen komtnu Via de nieuWeWebinterfacebinnen

W b

Boskalis heeft nu een SSD-interface in zijn eigen huisstijl



bieden, aamee de eindebie medinen

an indienen en dienten an aanvaen. A

ne ed beoten om dit poect aan de hand

van scrum op te zetten. Van Kalsbeek: ‘Christi-

aan kooiman a cman, d het initiatie

hievoo a bi de ant. Ie heb bi TOPde

inten a voen cm eet, d het ee

me e en pannend om het o aan te paen.’

Be a veantoodei voo de dae-

lijkse aansturing van het project. ‘De basis

van cm hanteeden e eieni atid a

bij TOPdesk’, aldus Berk. ‘Maar nu hebben we

het echt voen de cmpincipe edaan.

Bovendien hadden e een dideie tetpei-

ode en een beed opeette poectoep van

Boai die contin inpt evede.’

Vootchidend inicht

Voo Van kabee en het amenetede

team van Boai otte het aanvanei

vee tid om ae enen voo de niee ssD

te inventariseren. ‘Ik was er de hele dag mee

bei, maa daana ben e oed voobeeid’,

aldus Van Kalsbeek. ‘De betrokkenen bij Bos-

ai mochten pe ondedee teed cie

even om aan te even hoe beani e

het vonden. Daadoo bee bivoobeed dat

aen die de eete da beani eden

eacht, iteindei niet hoeden te oden

emaat omdat de pioiteit vechoo.’

Om aan te even ee omieen ene-

i aen in de niee ssD, evede Boai

een opdacht aan op bai van papieen o-

mieen. Dee moeten in TOPde oden

verwerkt. ‘Door volgens scrum te werken, zijn

e iteindei oo vee andee omieen

gemaakt’, aldus Van Kalsbeek. ‘En dat waren

omieen die Boai oo echt nodi bee

te hebben.’

Dat i het ote voodee van cm, o vat

Berk bij: ‘Bij Boskalis zag men na een sprint:

dit et mooi, d dit nnen e oo voo

andee poceen ebien. Het aat d

echt even, aadoo de ant in dit eva

ideeën ee voo ee niee omieen.’

goede etaten,mee betoenheidInmidde heet Boai een ssD met de

eente omieen en oo-and-ee.

‘Ze gebruiken het TOPdesk-maatwerk heel

intensief’, zegt Berk. ‘Ongeveer de helft van

ae medinen omt namei via de niee

ebinteace binnen. Het etaat i pima

en it oed aan op de enen van de ant,

mede doo de vee eedbacmomenten.’

Biomend voodee van de eoen cm-

aanpa i dat e binnen Boai mee beto-

enheid en daava i ten aanien van de

nieuwe tool. ‘Bij Boskalis hebben ze veel tijd

in dit poect nnen teen en d oo v

invoed ehad op het iteindeie eta

et Be it.

Van Kalsbeek onderschrijft dit: ‘Er wa

die ote adeinen betoen bi d

impementatie. Van ee adein aten e

o tee menen die het etaat beood

den en niee ideeën op de baco ond

etten.’ Dit ode voo een itiche hod

maa it daait bit de betoenheid

de Boskalis-medewerkers. ‘Er waren natuur

e pittie veadeinen, maa o ie e

hoe beani het odt evonden.’

12 PRoject uitgelicht Fotograe: Robin K

Ook geïnteresseerd inTOPdesk-maatwerk?

standaad vot de mode sesev

Desk de TOPdesk-layout. Met een ‘lo

and-ee’-aanpain nt de itta

van de seseviceDe aten aani

bi de hiti van intanet o eb

Oo de ebite teminonooie n

aanpaen aan die van oania

geïnteeeed? Neem dan contact op m

accontmanae.

dankzij scrumzijn er uiteindelijandereformulierengemaakt, dieboskalis echtnodig had

m v k

Miriam van Kalsbeek



Dat i no moet ennen aan min niee

te bit it mee itatie. Tot tee ee

toe heb i een ant-en-ae maatid it de

pemat meeenomen die, bi aanomt

in de een, ati op te amen bit

doo het ontbeen van een maneton.

Dee heb i de vi aa daavóó namei

e a inboappaaat in de een

gehad. Een magnetronmaaltijd ‘au bain-

maie’ chiet in doe toch ietat voobi,

o i ebeen.

Ik zie mijzelf graag als iemand die zich exibel

optet en om die eden oed an omaan

met veranderingen. ‘Snel schakelen’ is in

een on, ne oeiend bedi a TOPde

en de o dynamiche ICT-banche een

absolute vereiste. ‘Verandering is vooruitgang!’

i een van min peoonie motto’.

Min ecente vehievainen ien mi

heaa toch een ande vehaa te veteen.

Bibaa it de moeite met veandeinen

diepe van binnen dan edacht. Het evoe

it het hie didei te innen van

min atio. I o ande toch e na de

eete ee ot iden hehain nnen

vooomen?

Hieit bit e dat ode patonen

ee hadnei nnen in. En e ó

hardnekkig dat het ink wat investering

vaat om dee te doobeen. sta hie

daaom oo een ti bi het doovoeen

van een (ote) veandein; o dit n

betein heet op oaniatie o

pivéee. De intodctie van TOPde

binnen adein i hie een mooi

voobeed van. Na aenan Otoo te

hebben ebit voo het pannen van

eeveinen o medinen te hebben

eeiteed in een e ontiede too,

i het niet mee dan menei dat e

moeite i met de niee itatie.

gee de niee itatie d at tid en aat

die vateoete patonen een tide een:

e omen, met de benodide invetein,

vane een ee o. Bi de een at eede

dan bi de ande. ze a iedeeen iniet

dat de niee itatie bete, mooie en

ee a in en men emotiveed i om te

veandeen, biven ode patonen betaan.

Na im een maand op min niee ade

moet oo i mie no eemati tot de

ode oepen op de cciae ipnten:

‘Hier afslaan Jasmijn!’

Ruim een maand geleden ben ik verhuisd. Meer ruimte,

beter uitzicht, mooiere woning en gezelligere buurt.

Dezelde stad en hemelsbreed slechts een kleine twee

kilometer opgeschoven. Toch heb ik in de agelopen

maand al drie keer voor mijn oude huis gestaan nadat

ik blind de vertrouwde route naar huis had gereden.

oude PatRonen RoeSten

… i evicemanaement-contant bi TOPde. zi

combineet haa eaamheden a contant met

de coödinatie van aciitaie aen binnen TOPde.

jAsMIjN MOErMAN

coluMnFotograe: Robin KuijsTet: Jasmijn Moerman



14 adVieS Fotograe: Aad Hoogendo

JUDITH lUMBElA

... i contant bi TOPde. zi beeeidt impementatie

van TOPde en eet opeidinen.



wat i een adit?

Om mee ip te ien op ontiein- en beheepoceen in

divee toetinnomen in ebi, oa ITIl, IsO en Cobit. som

ien oaniatie e aan deeie nomen vodoen, om teen

klanten bepaalde eisen aan certicering zoals ISAE3402 en SAS 60. Er

an oo pae in van eten eeevin, oa bi sOx en Bae II.

A poceen omee oden etoett op bai van e nomen,

i e pae van een adit. Bi TOPde Contancy ien e eemati

dat one anten op een o andee manie met een adit te maen

ien. Hieonde eet de vooaaden aaaan too moet

vodoen voodat een adit invo i en vevoen hoe o’n adit

met behp van TOPde nt itvoeen.

Aditvooaade 1: reitatie

Aeen datene at odt vateed, an achtea oden beoodeed en

econtoeed. Daaom i oede eitatie (van medinen, iiinen,

etcetea) een eentiëe vooaade voo een adit; eendidie,

coneqente eitatie a toetin achtea aanieni veeenvodien.

TOPde i een too voo het eiteen van medinen, actie,

activiteiten en atoiatie. Doo de handie odenin van inomatie

veoopt het epoce oepee en odt de taceebaaheid van

inomatie veoot. TOPde ot voo een eendidie cateoiatie

van taen en hebt inicht in de toeiin, odat atid eet ie

veantoodei i voo een medin o activiteit.

Aditvooaade 2: rechten en oen beheen

Een andee vooaade voo een invoe adit, i dat in

eitatietoo de echten en oen oed heet ineted. u

veeint de an op oten doo behandeaa aeen echten te

even op de ondedeen die i nodi hebben. De echten die oden

toeeend moeten oveeenomen met de daeie taen en

veantoodeiheden van de behandeaa.

In TOPdesk kunt u verschillende rechtengroepen deniëren, waar

behandeaa oppet. zo nt pe mode vateen ie at

ma een, aanpaen, aanmaen, achiveen en veideen en ie

ma atoieen.

Aditvooaade 3: Poceen en atoiatietandaadieenNaat het behee van de echten binnen eitatietoo i het

voo een adit van bean ie atoiatie ma veenen binnen

iiinpoceen. Doo de pocetappen van iiinen te

standaardiseren zorgt u voor inzicht en efciëntie in het werkproce

en maat toeten eenvodie.

Met de mode wiiinbehee in TOPde tet abonen

op waarmee u de workow van de gestandaardiseerde processen,

inclusief autorisatiemomenten, denieert. Per activiteit wijst u de

veantoodeie behandeaa o behandeaaoep toe.

De standaardunctionaliteit van TOPdesk

biedt allerlei handvatten om de controle van

uw processen te vergemakkelijken. Zo kunt

u de kwaliteit van uw inormatiesystemen

monitoren en sturen.

AdVIEsTet: Judith lumbea

Handige manieren

om ToPdesk in Te

zeTTen voor audiTs

TIP: Hod tiden de inichtin van too a eenin

met de eeven op bai aavan ate it toeten.

Dit nt doen doo bivoobeed bepaade veden

vepicht te maen en een eendidie eie met

eneme a te peen.

TIP: Vee anten even aeen de ytem adminitato

echten om eitatie te veideen. zo hodt ichtop de echiedeni.

TIP: Het i in TOPde moei om peonen die niet

a behandeaa in TOPde taan eeiteed, ano

veantoodei te maen voo bepaade atoiatie.

Den aan manae, teameide o pocemanae.

Dee peonen nnen dan via de seseviceDe hn

atoiatie veenen.



TOPde inetten voo de adit

Deenen die eindveantoodei in voo poceen oa

iiin-behee en medinenbehee in vaa niet de peonen

die het daeie e itvoeen. Toch i het van bean dat

eidinevenden en veantoodeien inicht nnen veien

in de itatie en de itevoede eaamheden nnen toeten.

Daanaat dient oo de adito inicht te nnen ien om de

toetin it te voeen. Hievoo nt TOPde oed ebien.

In TOPde nt de echiedeni bihoden van iiinen op een

specieke registratie (melding, activiteit, reservering, etcetera). Zo ziet

bivoobeed annee een activiteit aan een andee behandeaa i

toeeeen, o annee de pioiteit odt eiid.

wannee het eente poce vooa hede i, i het teven moei

om atomatich o te eneen op momenten annee hievan odt

aeeen. A bivoobeed de pocemanae die een tet-activiteit

moet atoieen ie i, an het in dat dee vanit thi een maite

tt naa een coea, die op in bet de atoiatie veeent in

TOPdesk. Dan is deze afwijking van de standaard-procesow (inclusief

de eoppede e-mai van de pocemanae) te te vinden in TOPde.

wannee inicht it in opvaende aen in een ote hoeveeheid

registraties, kunt u in TOPdesk lteren op afwijkingen. Hiervoor creë

een oveicht met eevante citeia. Doo eematie contoe va

deeie oveichten nt , indien nodi, tidi biten. u nt

bivoobeed de eitatie eecteen die te aat in aehanded o

vae dan een bepaad aanta ee van behandeaa in eied.

Oo het ebi van appotae an inicht vechaen. u nt

bivoobeed eenvodi appoteen ove ie e in de aeopen e

atoiatie hebben veeend.

16 AdVIEs

Werkt op elk apparaatKlantgericht

GebruiksvriendelijkReal-time

direct overzicht vanaandachtspunten enescalaties

synchronisatie met diversedatabases

duidelijke escalatie- procedures

overzichtelijke stoplicht-symbolen

panic button

aan te passen aan uw wensen

KPI’s gekozen op basis van jarenlange ervaring met servicemanagement

klanttevredenheid alsbelangrijkste KPI

webapplicatie,dus platform-onafhankelijk

inclusief live tile voor Windows 8

service delivery dashboard

w w w. o g

d. n l

o g d. n l /

s d d a s h

b o a r dNeem voor meer informatie of een vrijblijvende

demonstratie contact met ons op.088 65 00 000 | [email protected]

I n é é n o o g o p s l a g u p - t o - d a t e

A D V E r T E N T I E

TIP: Met atomatiche e-mai in TOPde nt evoo

oen dat aiinen van tandaadpocede vane

oden emed. zo nt tidi biten, at beani

kan zijn om aan uw certiceringseisen te voldoen.

Mee eten ove TOPde-adit?

wannee oaniatie TOPde o it inichten dat de too

adit bete aciiteet en de poceen eenvodi te toeten

nt met de bovenenoemde tip aan de a. Daanaat

u altijd een consultant uitnodigen om voor uw specieke situa

inichtinopoinen te bedenen.



kLANT IN BEELdTet: Stefanie Kaassen

stAd kOrtrijk:

VOOrBeeldGeMeenteVOOr e-OVerheid

Liesbet Vandriessche en Hans Verscheure van Stad Kortrijk

Fotograe: Jonas Mertens



18 kLANT IN BEELd

Van papiee tot 1777

Voo de impementatie van TOPde in 2004

ete de dientveenin van stad koti

no met papieen omieen. Taecteide

Dienstverlening Hans Verscheure: ‘Het

toenmaie yteem a in pincipe een

hee eenvodi eitatieyteem onde

opvoin. feedbac naa de be ove one

ahandein a ahanei van het eit o

een papie e o niet team van de

intene dienten.’

sind 2010 heet koti een vooit-

tevend bemedpnt in ebi, dat

onde mee eteede in het innen van

een sevice Manaement Aad in 2012.

liebet Vandieche, coödinato van het

meldpunt: ‘Ten tijde van deze overgang hadden

e naa biten toe no vechiende ooten

medpnten, oa “we aan de e”, “rap en

rein” en het “Aemeen Medpnt”. Omdat e

de be het niet moeiie iden maen

dan nodi, hebben e n één oveoepeend

medpnt, namei Medpnt 1777.’

Eén medpnt,75.000 aanmedeAe be van stad koti nnen via

1777 medinen doen ove ae at e in

de tad ebet. Dat an via vechiende

anaen, naa ean de behoete van de

burger: ‘Wij krijgen meldingen binnen via

de teeoon, e-mai, een diitaa omie

o eoon doo midde van een peooni

beoe. Ae medinen die binnenomen,

eiteen i in TOPde. En via het

onine contactomie omt de medin

atomatich in TOPde teecht’, vetet

Vechee.

Dientveenin naa de be toe taat

bij de gemeente hoog in het vaandel: ‘Wij

pobeen atid o ne moei eactie te

even op een medin. O het no opeot

i o annee de opoin toch at ane

aat den: i even atid eedbac’, ad

Vandieche.

Meeta nnen de medeee van het

Medpnt 1777 vaen e beantooden.

‘Soms is er echter meer expertise voor nodig’,

zegt Verscheure. ‘Denk maar eens aan een

medin ove het tottoi o het noeien van

bomen. A eaamheden hieomtent

in de aemene pannin in openomen,

an daadeeie actie ane den dan

één o tee maanden, o michien e

andeha aa.’ Deeie medinen nnen

eenvodi diitaa oden dooetd

naa de betoen dient. De medeee

van dee dient ondehoden vevoen

e het contact met de be. Ahoee

hn hoodtaa vaa technich van aad i,

timeet het medpnt hen oo diect met

de be te commniceen. Op dee manie

ot 1777 dat be o voedi moei

eten at de tat van hn medin i.

Pobeembehee 2.0Vandieche en haa team ien aai

bina 50.000 teeoniche opoepen

binnen. samen met at e diitaa

binnenomt, vetaat ich dit in bina 15.000

eeiteede medinen. Inmidde eten

de taddienten en de medeee van

1777 dat ommie bemedinen ettei

afhankelijk zijn van het weer. ‘Wij doen er

vee aan om het aanta eioenebonden

medinen in de toeomt bete te nnen

inchatten. Oveat van badeen, adde

tottoi; hoe paen e dat aan? En a

een medin vae vooomt, i e dan iet

mee aan de hand? I e pae van dbbe

medinen o meedee in deede bt?

Omdat medinen n eendidi oden

eeiteed, heet stad koti een bete

beed van at menen vaen. E i mee

tct, aadoo i in taat in mee

problemen op te sporen. Verscheure: ‘Als e

bivoobeed tien menen been ove at d

openinen in, beteent dat e iet mi

i in de commnicatie hievan. Deeie

pobemen pobeen e bete te heenne

en op te vanen. Daanaat beien e oo

pobemen pe bt.’

Hiebi maen de tadmedeee

ebi van een oppein ten TOPde

en lokale bevolkingsbestanden. ‘Als iemand

in o haa voo- en achtenaam et,

nnen i ei ien aa iemand oont

A iemand opbet, nnen e met behp

van ae beende eeven dee peoon

nee hepen en i het contact een t

peoonie.’ TOPde i oo eopped

met een GIS-applicatie (geograsch

inomatieyteem). Hiedoo nnen

medeee de medinen op een aat

beien en o de itatie bete inchatten

aa i vevoen eventee actie aan

oppeen. Het i vooa handi voo mene

die de opvoin doen om avat even te

ien hoe een bepaade (oon)itatie e

iet, voo i te paate aan.

Tanpaante oveheiddient

Burgers kunnen via het portaal ‘Mijn

emeente’ de tat van hn medinen

Midden in de eerste echte herststorm van dit jaar reisden we

a naar een stad waar ze wel weten hoe ze met meldingen

over de ongemakken van de herst om moeten gaan. Op

geheel eigen wijze heet de 75.000 inwoners tellende stad Kortrijk haareigen burgerservicepunt ingericht. Vele andere organisaties klopten al

aan voor een kijkje in de keuken; nu is het uw beurt.



kLANT IN BEELdTet: Stefanie Kaassen

voen. Het maat daabi niet it o de

peoon in medin teeonich o pe

e-mai heet emed; ae inediende

meldingen zijn inzichtelijk. ‘De burger

an niet aeen het veoe- en actieved

ien, maa oo de behandeaa, de

behandeaaoep en het teeoonnmme

van de behandelaar’, aldus Verscheure. ‘Als

be n e e oo een eactie bitypen

o een biomende vaa teen. Dit i

nati een ote tap vooit in one

tanpaantie.’

Niet aeen voo de be, maa oo voo

de tadmedeee a de invoein van

het systeem een serieuze verandering. ‘Het

a e een beete een cthoc voo de

medewerkers’, lacht Verscheure. ‘Vanaf 2004

on e ti medinen eiteen, en dat

in oed. Van de ene op de andee da on

de be dit vevoen oo aemaa e

een en ee tap voen. Het openteen

van dee aanvanei intene inomatie a

d even ennen.’

Toch i het niet atid even enei om dee

tanpaantie doo te voeen. Vechee

vertelt: ‘Als mensen bijvoorbeeld klagen

ove boomote in het tottoi, bepeen

i inten ie dit oppat. Maa het i

voo be nati niet eevant om

te eten o dit de veantoodeiheid

van de oendient o de tottoidient

i. Om deeie edenen hebben e

beoten naat het veoe- en actieved

oo een aanteeninenved te maen dat

onichtbaa i voo aanmede. zo bit

de dientveenin tanpaant, maa

dan aeen aa dat toeevoede aade

heet.’ stad koti ed tiden de sevic

Manaement Aad eaed om hn

dientveenin, toch biven Vechee e

Vandriessche bescheiden: ‘Iedereen doet

’n bet, en e en atid biven teven

naa mee beendheid van 1777 en betee

opvoin.’

Voor de meest uiteenlopende vragen of opmerkingen kunnen de burgers van Stad Kortrijk terecht bij Meldpunt 1777

Wij geVenaltijdfeedback

l Vcö m 1777

Fotograe: Jonas Mertens



20 sLIMMER wERkEN Fotograe: Robin Ku

Voodeen van een bieete CMDB

Doo eemati in aat te benen aa appaaten ich

bevinden, hodt icht op de aaneie hadae. zo nt

bivoobeed ne ien ee appaat no niet i aecheven. Een

bieete CMDB hept oo bi het nee opoen van medinen.

Obecten die in een medin oden enoemd, nt namei ne

oaieen. Oo nt in TOPde de aan een ebie o ocatie

eeateede obecten ne opoepen.

De inomatie it de CMDB hept bovendien bi het nemen

van bepaade beiinen. Oaniatie die doobeaten op

bai van bivoobeed de vetiinaat in TOPde nnen hn

bdetvedein bivoobeed ondeboen. Met één o meedee

bacodecanne nt hievoo ne een inventaiatie itvoeen.

statiche en dynamiche inomatie

De meete inomatie op een obectaat in TOPde i tatich,

zoals soort, merk, type, serienummer en de nanciële informatie.

Met ytem manaement otae oa lANDe, Micoot syte

Cente sevice Manae, zENo o Empim nt de otae

en hadaecomponenten van pc’ bovendien op atand iteen.

Hievoo nt de bi TOPde meeeevede inventaiatietoo

TOPi ebien (ie oo http://ideha.e/j4b88j).

waa o bi ie obecten ich in oaniatie bevinden , nt

ne achtehaen doo bacode te cannen. De bacode-mode a

ovee met ae oppeinen in TOPde, d oe een oppein

met een ocatie a met een eienaa in eenvodi bi te een.

u nt oo één ved op een aat bieen, oa het eienmme

uW conFiguRatieBeheeRSnel oP oRde Met deBaRcode-Module

… i coödinato inomatievooienin. Hi i epeciaieed in

techniche vaaten en het optimaieen van poceen.

PATRICK MACKAAIJ

Het is een grote uitdaging van confguratiebeheer om uw

database (CMDB) met te beheren apparatuur betrouwbaar

te houden. Objecten worden immers verplaatst binnen deorganisatie, o raken uit het zicht vanwege verplaatsingen,

overdracht en aschrijving o vermissing. Met de Barcode-

module van TOPdesk wordt uw confguratiebeheer

eenvoudiger en efciënter.



Omdat appaat bina atid vooien i van een bacode aain het

eienmme i veet, hoet dee niet ove te typen aadoo

vee e en eventee oten vooomt.

Beinnen met de Bacode-mode

fyiee obecten en imte vooiet eenmai van een bacode

(ticeen). De bacodeoppein an naat teepecode oo de

modene 2D-vaianten QrCode en DataMatix aden.

u TOPde-appicatiebeheede bepaat amen met een TOPde-

contant de niee ete die op de tice omt te taan en een handie

aanpa voo het ticeen van ae obecten. De bacode nt e in

in met de hiti itvoeen met een ettetype in TeType-omaat.

De TOPde-appicatiebeheede tet (via een o) in ee behandeaa

toean hebben tot de bacode-oppein en ee men-optie

bechibaa in. Behandeaa hebben oo ee- en chiechten

nodi op de aaten die i via de bacode oppein bieen.

Binneneomen betein veeen

Niee beteinen voet diect in TOPde in, no vóó e in

voorraad te plaatsen. Via de standaardfunctionaliteit ‘Kaart kopiëre

nt voo eiootie obecten ne mee aaten aanmaen me

dezelfde algemene- en nanciële gegevens. Vervolgens print u via

TOPde de bacodeabe en pat dee op de niee obecten. D

bacode bevat bivoobeed het obect-id. scan n pe appaaat het

obect-id en het eienmme en ee dee eeven in TOPde in.

sLIMMER wERkEN

TIP: Paat veeebite men-optie bi behandeaa

op de snetatba.

Tet: Patrick Mackaaij

Zicht op aanwezige hardware dankzij handig gebruik van barcodes



22 sLIMMER wERkEN

Handmati invoeen o cannen?

Voo het paaten van een enee pc i het nee de ocatie o peoon handmati in TOPde

te iien. scan bi otee vehiinen o een ito pe imte de naam van de imte en

vevoen ae obecten in die imte. Voo de naam van de imte ebit een tice bi

de inan van die imte o een apat ticeve. Voodat dee eeven oden eïmpoteed

toont TOPde de vechien in een adit-appot.

Peiodiee adit voo het bieen van de CMDB

Om de vepaatin van obecten te ondevanen, oopt peiodie een onde met een o

mee canne. In eva van een paatoppein ten imte en obect cant ee pe

imte de naam van de imte en vevoen ae obecten in die imte. A in ae imte

bent eeet, eet de eeven in TOPde in.

In het adit-appot iet de vechien ten de ecande eeven en de inomatie in

TOPde. In de pop-p nt eventee handmati iiinen aanbenen en vevoen ae

eeven bieen.

TOPde an oo de datm van de can pe obect bieen. De obecten die tiden een adit

niet zijn gescand kunt u beschouwen als ‘vermist’. Naast de scandatum kunt u zien of een

obect e o niet i eiid op bai van de aatte can.

Heet no een bacodecanne?

A no een bacodecanne heet, et dan bi de aanoop op de voende eienchappen:

• Batch memoy (daadoo eheen).

• Moeiheid tot 2D voo anee aaden oa de niee id’ in TOPde 5;

TOPde heet oede evainen met de Metooic ende Opticon OPN-2001. De intaatie en

initiëe inichtin van de TOPde bacode oppein mode voet amen met een TOPde-

contant it.

Cooon

wit meepaten? ki op

.cibd.com/TOPde

TOPdesk Magazine, hét

evicemanaement-patom van

Nedeand, behandet ondeepen die

peen in de eed van poeionee

evicedeen bi IT-, aciitaie en

oveie dientveenende oaniatie.

TOPdesk Magazine i bedoed voo

manae, evicedemedeee,

aciitaie medeee, emeenteoet-

medeee en iedeeen die in de

daeie pati te maen heet met het

ondetenen van anten. Daabi aat

het oe om de poceen a de technie

achte de dientveenin.

TOPdesk Magazine i een itave van

TOPde

Potb 559, 2600 AN Det,

+31 (0)15 270 09 00, [email protected]

Hoofdredactie: Niene De

Redactionee medewerkers: Niene De

Timme Ho, steanie kaaen, Mio

snatee

Aan dit nummer werkten mee: jdith

lmbea, jamin Moeman, Patic Macaai

Vormgeving: loie van de laa

Fotograe: Aad Hooendoon, robin ki,

jona Meten

Eindredactie: Timme Ho, Mio snatee

Adverteren? In TOPdesk Magazine i

imte voo advetentie en advetoia.

Mee inomatie: [email protected]

Opage: 6.000 exempaen

Verschijningsfrequentie:4 x pe aa

Taen: Nedeand, Ene

Ruimte scannen Alle hardwareplaatsen

Geplaatstehardwarescannen

Resultatenherzien inTOPdesk

CMDBbijwerken



ADVERTENT IE

t +31 (0)15 270 09 60

e contact@ontwerpbureaudd

w ontwerpbureauddc.nl

SUCCESVOL GEBRUIK VAN

DE SELFSERVICEDESK INUW ORGANISATIE?

Maak gebruik van een promotie-traject!

Neem gerust contact op en vraag naar de

mogelijkheden voor de promotie van

uw SelfServiceDesk.

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld

u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik

van de SSD gemiddeld met 40%!

▲ Eén van de bewegende handleidingen voor Waternet

▼ Bureaukaart met eenvoudigstappenplan voor Waternet

Ontwerpbureau DDC

Ontwerpbureau DDC

@ddcnl



TOPdesk Nederand

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Potb 559, 2600 AN Det

t +31 (0)15 270 09 00

+31 (0)15 257 52 56

e [email protected]

.topde.n

Copyiht © 2012 TOP Inomatie sytemen bv. Hoee dit tidchit

met de oott moeie o i ameneted, aanvaaden chive()

noch iteve enie aanpaeiheid voo chade onttaan doo

eventee oten en/o onvoomenheden in dee itave.

tips + tricks

Behandeaainteinen opiëenIn TOPde 5.1 nt de behandeaainteinen van een

betaande behandeaa ovenemen annee een niee

behandeaa aanmaat. u nt bivoobeed bi een niee

medeee de inteinen van in o haa diecte coea

opiëen. De voende inteinen oden dan eopieed:

rechten, lters en de inrichting van de Snelstartbalk en

Dahboad.

1. Maa een niee behandeaa aan en a de aat op.

2. Klik in het blok ‘TOPdesk-account’ op ‘Proel behandelaar

opiëen’.3. seectee in de opoeit de behandeaa van ie

inteinen it opiëen.

4. Klik op ‘OK’.

5. sa de aat op.

Dahboad atomatich veveenwannee op adein een chem heet hanen

aaop bivoobeed de petatie van adein it

monitoen, nt hie een Dahboad eeeven. Om

dee eeave o actee moei te hoden, nt in

TOPde 5.1 inteen dat het Dahboad atomatich

vevet. u appicatiebeheede tet in e tidinteva

aanehoden moet oden en voo ee echtenoep

dee atomatiche vevein edt.

1. Open de Techniche inteinen via het TOPdesk Menu >

Insteingen.

2. Klik onder ‘Technische instellingen’ op ‘Algemeen’.3. Vul bij ‘Dashboard updaten’ ‘Controleer elke’ in na hoeveel

minten het Dahboad eüpdatet moet oden.

Voo ee oepen het atomatich veveen moet eden,

tet a vot in:

1. Open de modepaina van Ondetenende betanden via

het TOPdesk Menu > Modues > Ondersteunende bestanden.

2. Klik in het blok ‘Overzicht’ op ‘Rechtengroepen’.

3. Open de echtenoep aavoo het atomatiche

veveen van het Dahboad it aten eden.

4. Klap het blok ‘Algemeen’ onderaan open.5. Zet bij Dashboards updaten een vinkje in de kolom ‘Wijzigen’.

6. sa de aat op.

Let op: het is niet aan te raden om het Dashboard voor al uw

gebruikers automatisch te laten verversen, dit kan namelijk ten

koste gaan van de performance van uw TOPdesk-applicatie.

TOPdesk Begium

Heii Hattaat 14

2600 Antepen (Bechem)

t +32 (0)3 292 32 90

+32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

.topde.be

TOPdesk Magazine 2012 Nr 4

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2012 Nr 4