TOPdesk Magazine 2011 Nr 1

8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1

1/32

6 richtlije vr het sccesvl tepasse va ITIL v3 /De vlede stap i waliteitsmaaemet /Fserede emeete /

Febrari 2011, nmmer 1, jaargang 13

Hart voor de klantHet geheim van een succesvolle servicedesk

Verder in dit nummer:


2/322

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

platform van Nederland, behandelt

onderwerpen die spelen in de wereld van

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire

en overige dienstverlenende organisaties.

Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor

managers, servicedeskmedewerkers,

facilitaire medewerkers, gemeenteloket-

medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met het

onderstenen van klanten. Daarbij gaat

het zowel om de processen als de techniek

achter de dienstverlening.

Wilt meepraten? Kijk opwww.tpdesmaazie.l

CoLoFon

TOPdesk Magazine is een itgave van TOPdesk

Postbs 559, 2600 AN Delft,+31 (0)15 270 09 00

[email protected].

Hfdredactie Niek Steenhis

Redactiele medewerersNienke Dess,Cladia Fnk, Timme Hos

Aa dit mmer werte mee Kirsten Crown,Roelof Davids, Sander Jerphanion, Elsbeth Hamberg,

Patrick Mackaaij, Annemarie Moeijes

Illstraties Elise Kerner, Joost Knit

VrmeviElise Kerner, Dtch Designers Collective

Fotografie Ted Erkkila, Olwen Harkema,

Aad Hoogendoorn, Yokogawa

WebsiteDavid Blom, Eelke van den Bos en Ted Erkkila

EidredactieTimme Hos

DutchDesigners

CollectivePart of the TOPdesk group of companies

Redactioneel Help!

Het was natuurlijk niet de beste promotie voor servicedesks, dieactie van Youp van t Hek. Via Twitter stuurde hij zijn frustraties

over lange wachttijden, obscure telefoonabonnementen

en onbehulpzame helpdeskmedewerkers de wereld in en

veroorzaakte zo een stortvloed aan reacties van gelijkgestemden.

Dat resulteerde zelfs in het eenmalige magazine Help! Alles over

de helpdeskhel, dat gepresenteerd werd onder toeziend oog van

bijna alle oppositieleiders.

En dat vonden wij wat veel van het goede. Als Femke Halsema,

Job Cohen n Alexander Pechtold n Emile Roemer, n Marianne

Thieme zich achter Youps aanklacht scharen, dan is het hoogtijd wat tegenwicht te bieden. Niet omdat er nooit iets misgaat,

maar omdat er ook genoeg servicedesks zijn die hun werk wl

goed doen.

Enkele van deze succesvolle servicedesks komen dit jaar in

TOPdesk Magazine aan de orde. We trappen de serie af met

drie bedrijven waarvan de servicedesks meer complimenten dan

klachten krijgen: Prnatal, EuroNed en KreuzeTelecom jawel,

een telecombedrijf!

Daarnaast gaan we in deze editie dieper in op het succesvol

toepassen van ITIL v3 en fusies bij gemeenten. Ook kijken we

bij de afdeling Planning van TOPdesk en bij organisaties die

TOPdesk inzetten voor kwaliteitsbeheer om het niveau van hun

dienstverlening zo hoog mogelijk te houden. Je weet immers

maar nooit wanneer je een boze cabaretier aan de lijn krijgt.

Veel leesplezier!

Niek Steenhuis


3/32 3

Inhoud 11

4 niews

6 Aa de lij:Hart vr de lat:Het geheim van een sccesvolle servicedesk

12 Van 40 ITIL-processen naar nwerkend model

17 Clm:Maar we hebben toch een webportaal?

18 De volgende stap in kwaliteitsmanagement

22 Fserede emeete?Kies vroeg voor samenwerken in n tool

24 Afdeli itelicht:Planning en Wijzigingsbeheer

24 Slimmer were:14 tips voor een veilig en vertrowelijkTOPdesk-gebrik

32 Tips + Trics


4/324 NIEuWS

Nieuws

Drk bersseizoen in voorjaarIn het komende voorjaar is TOPdesk op meerdere berzen

te vinden. Een overzicht van alle TOPdesk-evenementen inNederland en Belgi voor de komende maanden vindt in de

bersagenda. Hieronder lichten we enkele berzen toe.

Zr & ICTVan 16 t/m 18 maart vindt in de Jaarbers utrecht de bers

Zorg & ICT plaats. Dit is een platform voor ICT-toepassingen

en -diensten in de zorgsector. TOPdesk is te vinden bij stand

D028, zaal 8.

overheid & ICTDe bers Overheid & ICT vindt plaats van 19 t/m 21 april

in de Jaarbers utrecht. Hier komen medewerkers vanoverheidsinstellingen om op de hoogte te blijven van de

laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT

binnen de overheid. u vindt TOPdesk bij stand C052, zaal 1.

Berze i BeliVoor TOPdesk Belgi staan er dit voorjaar twee berzen op

de planning. Op 17 maart is TOPdesk aanwezig op het itSMF

Belgim in Antwerpen, en op 12 mei bij V-ICT-OR Shopt IT.

Meer informatie over de locatie van deze berzen en het

standnmmer van TOPdesk wordt t.z.t. bekendgemaakt. Hod

hiervoor www.topdesk.be in de gaten!

zichzelf en hn familie zorgen. Ook de leveranciers van het

afvalmateriaal proteren van deze opzet. Zo wordt dus een zo

groot mogelijke groep mensen in Kenia geholpen.

Voor het verstren van de kaarten vanit Nederland heeft

TOPdesk ook samengewerkt met Combiwerk. Combiwerk

biedt passend werk aan mensen met een afstand tot de

arbeidsmarkt. Combiwerk zorgt ervoor dat talenten en

arbeidsmogelijkheden optimaal worden bent. Combiwerk enTOPdesk werken al jarenlang samen aan de schoonmaak van

het kantoorpand in Delft en het verstren van mailings.

TOPdesk slit partnerschap methet Hongaarse Dna ElektronikaTOPdesk heeft het afgelopen halfjaar naw contact gehad

met Dna Elektronika over een mogelijk partnerschap.

TOPdesk onderstent soSbain Kenia en Combiwerk

TOPdesk vindt het belangrijk

om maatschappelijk

verantwoord te ondernemen.

Kerstkaarten verstren is

een jaarlijks tergkerend

thema en dit leek ons een

itgelezen kans om drzaam

te investeren. Op initiatief

van TOPdesk-werknemer

Olga Retelingsperger zijn de

kerstkaarten dit jaar gemaakt

door soSba (www.sosba.nl).

Stichting soSba is actief in in Kisma (Kenia) en zet

zich in voor drzame economische ontwikkeling. De

kaarten worden gemaakt van natrlijk afvalmateriaal

door talentvolle Kenianen, die met de opbrengst voor

De samenwerking met Duna Elektronika werd vorig jaar bekrachtigd

De TOPdesk-kerstkaarten zijn dit jaar door stichting soSuba gemaakt


5/32NIEuWS 5

Bersaeda

nEDERLAnD

FebrariTOPdesk-spreekrDderda 17 febrari | TOPdesk Delft

Maart

P&O SystemsDisda 15 maart | Reehorst Ede

Zorg & ICT

Wesda 16, dderda 17 e vrijda 18 maart |Jaarbers utrecht

TOPdesk-spreekrDderda 17 maart | TOPdesk Delft

April

Overheid & ICTDisda 19, wesda 20 e dderda 21 april |Jaarbers utrecht

TOPdesk-spreekrDderda 21 april | TOPdesk Delft

BELgI

Maart

itSMF BelgimDderda 17 maart | Metropolis Antwerpen

TOPdesk vindt partner in BraziliSinds december 2010 heeft TOPdesk ofcieel een partner

in Brazili: Compteasy. Compteasy is een in So Palo

gevestigde IT-dienstverlener, die in het hele land een breed

pakket aanbiedt met rim 500 verschillende IT-prodcten

en diensten.

De Nederlandse partnermanagers Freek Takken en Tiago

Krommendijk waren sinds begin vorig jaar bezig om eensolide basis te leggen voor een partnerschap. In december

2010 is de samenwerking beklonken.

Met dit partnerschap willen TOPdesk en Compteasy

voorzien in de groeiende servicemanagementbehoefte

in Brazili. Momenteel gebrikt ongeveer 50% van de

Braziliaanse organisaties een servicemanagementpakket,en

dat aantal stijgt. Door de samenwerking tssen TOPdesk en

Compteasy kan organisaties in Brazili een professioneel

softwarepakket worden geboden, dat door lokale experts

wordt gemplementeerd.

Op vrijdag 26 november is de samenwerking tot stand

gekomen en vanaf janari 2011 is Dna Elektronika

ofcieel TOPdesk-partner in Hongarije.

Dna Elektronika is opgericht in 1991 en leverancier

van een breed aanbod aan IT-systemen en -diensten. In

samenwerking met wereldwijde IT-serviceproviders levert

het bedrijf diensten aan lokale kantoren van mltinationals.

Dna Elektronika stelt zich ten doel tegemoet te komen aande nieke wensen van elke klant en een langetermijnrelatie

met haar klanten aan te gaan.

De verkoop en implementatie van TOPdesk past itstekend

binnen deze servicestrategie. De bedrijven hebben ook een

soortgelijke losoe. Zowel Duna Elektronika als TOPdesk

streeft naar een goede dienstverlening en het leveren van

kwaliteitsprodcten voor een eerlijke prijs.

TOPdesk en Computeasy klinken op een goed partnerschap


6/326 AAN DE LIJN

Nadat servicedesks maandenlang

negatief in het niews zijn geweest,

is het tijd voor een charme-offensief.

Wij spraken drie servicedesks die

wel degelijk goede reacties van hnklanten krijgen en vroegen naar het

geheim van hn scces.

TEKST: CLAuDIA Funk

kreze Telecm is de rtste afhaelije

telefie-aabieder i het zide va

nederlad. Zij richte zich met h mbielee vastetplssie vral p de zaelije

telefie- e cmmicatiemart. H late

zij zwel de leie middestader als de rte

mltiatials bie de chemische idstrie.

Verschillede late beteet verschillede

eise aa de diestverlei va kreze Telecm.

Georg Jacobs is sinds vier jaar servicemanager bij de

technische servicedesk. Zijn ervaring is dat je vooral

niet moet afwachten totdat er iets mis is gelopen: Een

servicedesk is normaal gesproken reactief: je wordtgebeld als er een storing is opgetreden en dan kom je

in actie. Maar wij willen jist proactief zijn, in die zin

dat we er naar streven de klanten te bellen voordat zij

berhapt doorhebben dat zich een storing voordeed.

Het meest belangrijke voor een servicedesk is: laten

zien dat je proactief bent en de klant het gevoel geven

dat hij wordt geholpen.

Listere aar de latNatrlijk veranderen de eisen van een klant ook

in de loop van de tijd. Nog geen vijf jaar geledenwerkte Kreze Telecom bij storingen vooral met

bitendienstmedewerkers. Klanten moesten toen

eerst met hen een afspraak maken. Pas daarna

kwamen ze bij de klant langs om daar op locatie het

probleem op te lossen. Inmiddels is er vaak behoefte

aan een 24-rsbezetting van de servicedesk en vindt

de onderstening ook op afstand plaats, zodat de

medewerkers een probleem meteen knnen oppakken.

H h ll

d

Hart vr de latAan de lijn

De afgelopen maanden zijn servicecenters en

helpdesks in het hele land behoorlijk in opspraak

geweest. Misschien herinnert zich nog de ophef

die ontstond toen cabaretier Yop van t Hek zijn

pijlen op de helpdesk van T-Mobile richtte? De

reden? Helpdesks zoden elkaar overtreffen in

klantonvriendelijkheid. Veelgehoorde klachten: te

veel breacratie, laksheid in het beantwoorden vanvragen en het gebrek aan wil of vermogen om de

klant te helpen.

N het opgewaaide stof weer enigszins neerdaalt,

vinden wij dat het tijd is om ons ook eens op de positieve

voorbeelden te richten. Het beeld bestaat dat mensen

zich een slag in de rondte moeten werken om iets via

helpdesks opgelost te krijgen. Toch zijn er genoeg

organisaties waar het loopt zoals het hoort. Daar staat

de klant centraal en staan contin helpdeskmedewerkers

klaar om de klant van dienst te zijn.

Voor dit eerste deel van een reeks artikelen

benaderden wij drie servicedesks it iteenlopende

sectoren. Wat zij gemeen hebben, is dat zij externe

klanten onderstenen die erg tevreden zijn over de

dienstverlening. We waren beniewd wat goede

servicedesks anders doen dan de veel bekritiseerde.

Hoe komen de genterviewden tot een goede

dienstverlening? Wat is hn sccesformle?

kreze Telecm:Wees proactief!

Georg Jacobs is sinds vier jaar service manager bij Kreuze Telecom


7/32KLANTEN 7

Wij bellen ons in de telefooncentrale in en knnen

zo een storing verhelpen. Dat is sneller, efcinter en

bovendien goedkoper voor de klant, alds Jacobs.

Veratwrdelijheid emeKreze Telecom krijgt heel weinig klachten binnen. De

feedback die Kreze Telecom krijgt, is meestal positief.

Jacobs: We horen vaak dat wij professioneel bezig zijn

en dat wij erin slagen onze klanten te laten merken dat

we hen knnen helpen. Naast het feit dat problemen

technisch gezien goed afgehandeld moeten worden,

onderstreept Jacobs een nog belangrijker pnt: Je

moet tegen een klant nooit zeggen dat iets niet ons

probleem is. Wij willen dat zij op het gebied van

telecommnicatie maar n aanspreekpnt hoeven te

hebben: ons. En ook al ligt de oorzaak van een storing

qa verantwoordelijkheid in een grijs gebied, je moet

een probleem nooit tergleggen bij een klant.

Leg een probLeem nooit

terug bij een kLantg j - k tl

oRgAnISATIE:Kreze Telecom

TECHnISCHE SERVICEDESk:biedt bedrijven binnen de

chemische indstrie, zorg en het

MKB eerstelijns en tweedelijns

spport op het gebied van

mobiele en vastnetoplossingen


8/328 AAN DE LIJN

Erned twielt ICT-tepassiee derstet hard- e sftware vr

apthee, hisartspratije e istellie

i de ezdheidszr. Z zij bijvrbeeld

sierehaltemeters eppeld aa de sftware

va Erned, die de emete waarde metee i

het jiste patitedssier pslaat e verwert.

Met behlp va de sftware e

dtersrecepte a het itschrijve direct aar

de apthee wrde drestrd. Dit helpt bij

medicatiebewai, het p tijd bestelle vamedicije e het pstelle va ee factr.

We spraken met Natasja Lamers, die met haar

aanstekelijke energie teamleider is van twintig

servicedeskmedewerkers. Samen onderstenen

zij 1000 tot 1100 Nederlandse zorgverleners een

aantal dat alleen maar toeneemt. Lamers kwam met

drie belangrijke pnten waarop een goede helpdesk

zich onderscheidt: kortere wachttijden, respect

tssen helpdeskmedewerker en klant, en expertise

op de helpdesk.

krtere wachttijdeLamers laat er geen gras over groeien: Het meest

belangrijke zijn korte wachttijden. Klanten zitten met

een dringend probleem, en ds hebben ze haast als

ze ons bellen. Bij ons ligt de gemiddelde wachttijd op

dit moment tssen de anderhalve en twee minten.

Dat is niet altijd zo geweest: Een aantal jaar geleden

bereikten we een dal toen de wachttijd soms opliep tot

45 minten. Door meer mensen aan te nemen en een

grondige kwaliteitsverbetering konden wij de wachttijd

tot een minimm tergbrengen.

Wederzijds respect e beripInmiddels worden Lamers en haar team erg

gewaardeerd door hn klanten. Voor eventele kritiek

loopt Lamers niet weg: Ik vind het helemaal niet erg

als klanten kritisch zijn, want daar word je alleen maar

beter van. Wederzijds respect en begrip brengen de

samenwerking tssen klant en helpdeskmedewerkervoorit: Je moet altijd met de klant meedenken

en verder kijken dan je nes lang is, stelt Lamers

overtigd. En als dat lkt, dan laten klanten dat ook

graag een keer weten.

Experts p de helpdesDe zorgsector is altijd in beweging en daar moet

EroNed op inspelen. Vakkennis over alles wat met

de zorgsector te maken heeft, is crciaal voor een

goede dienstverlening. Daarbij gaat het niet alleen

om ICT-gerelateerde vragen. Een helpdeskmedewerker

moet ook inhodelijk kennis hebben over de actele

wetgeving en alle zaken die bij zorginstanties en

zorgverzekeringen spelen: Wij moeten bij de helpdesk

enorm veel weten en daarom staat regelmatige

scholing bij ons hoog in het vaandel.

De helpdeskmedewerkers worden door experts in

de tweede en derde lijn onderstend om vakkndige

antwoorden te knnen geven. De aannameprocedre

voor niewe medewerkers is dan ook vrij streng:

Ondanks regelmatige scholing moet je je er ook

bewst van zijn dat je niet altijd alles knt weten.

Daarom heb je elkaar echt nodig op de helpdesk. Enomdat je op elkaar moet knnen vertrowen, is het

ook belangrijk dat het onderling klikt. Sollicitanten

moeten eerst een aantal dagen verplicht meelopen. Zo

leren beide partijen elkaar beter kennen voordat ze met

elkaar in zee gaan.

Erned:Verminder wachttijden!

Denk met De kLant

mee en kijk verDerDan je neus Lang isn L - end

Natasja Lamers is teamleider van twintig servicedeskmedewerkers


9/32 9KLANTEN 9

oRgAnISATIE: EroNed

SERVICEDESk: biedt technischeonderstening en beantwoordt

vragen omtrent de wetgevingvoor apotheken, hisartspraktijken

en instellingen in de gezondheidszorg


10/32

Ee Maxicsi, avelbadjes, ee babyf,mddejes als er ee baby p mst is, heb

je ee hele lijst die di. Daar je als

der wel ees va i de war rae. Bij Pratal

je iet allee al deze bedidhede pe;

je t er met al je vrae terecht.

Wil Brower is Cstomer Care Manager bij Prnatal.

Zij zorgt ervoor dat klanten een goede eerste indrk

van Prnatal krijgen. Haar team staat vooraan als

klanten met een vraag of probleem bij Prnatal in

Nederland aankloppen. Met tssen de 33.000 en

35.000 contactmomenten per jaar biedt de afdeling

Cstomer Care dienstverlening in de breedste zin

van het woord. Wij staan niet alleen de klant aan

de telefoon te woord, vertelt Brower, maar we

onderstenen ook al onze winkels en onze webshop.

Daarnaast fngeren wij als overloop naar de

telefooncentrale als alle lijnen bezet zijn.

Hart vr de lat

De aandacht voor de klant gaat bij Brower enhaar team verder dan strikt noodzakelijk. Wij als

Prnatal willen de harten van onze klanten veroveren

met onze klantgeliefdheid in de winkels, op het

hoofdkantoor n op onze website. Daarbij hoort dat

het je geen moeite mag kosten om de klant te willen

helpen. Klantgeliefdheid is een bepaalde instelling

die je moet hebben als je bij ons werkt. Het zit

gewoon in je hart.

MeedeeDe verwachtingen van klanten en de eisen dieze stellen aan een itstekende dienstverlening

veranderen contin. De klant verwacht van een

dienstverlener dat hij 24 r per dag bereikbaar is,

vertelt Wil Brower. De resltaten van een regelmatig

doorgevoerd klantenpanel bevestigen deze trend. 46%

van de klanten wil ook biten kantoortijden contact

knnen opnemen met Prnatal. Mede daarom hebben

wij een webwinkel geopend en knnen klanten altijd

via e-mail bij ons terecht.

De klanten van Prnatal zijn al goed genformeerd

als ze de Cstomer Care bellen. Van ons verwachten

de klanten dan het laatste stkje expertise voordat

ze een beslissing nemen. Dat betekent dat je met de

klant mee moet denken, wat ons werk interessant

en verniewend maakt. Je moet zelf zorgen dat je

constant goed genformeerd bent.

Vr jezelf zreHet speerpnt van de afdeling Cstomer

Care is daarom ook een op maat gemaakt

coachingsprogramma. Alle medewerkers van deze

afdeling die bij Prnatal representatives heten moeten over brede kennis beschikken. Naast kennis

over de gebrikte softwarepakketten is kennis over

de prodctketen zelf ng belangrijker: Je moet weten

hoe het hele prodctie- en verkoopproces in elkaar

zit. Bovendien moet iedereen leren zijn of haar eigen

stressnivea in het oog te hoden. Sinds een aantal

maanden geeft iedereen zelf aan wanneer hij of zij een

werkbespreking met zijn coach wenst. Dat is niet alleen

persoonlijker, maar ook effectiever dan wekelijkse

teambesprekingen in een grote kring.

Als je bij ons werkt, moet je in staat zijn goed voorjezelf te knnen caren, want alleen dan kn je ook voor

anderen zorgen. Je moet bereid zijn om contin te leren

en jezelf te verbeteren, want je hebt meer nodig dan

alleen de klant te willen helpen: je moet lekker in je vel

zitten, zelfvertrowen hebben en het vertrowen van

de klant knnen winnen door haar series te nemen.

10 AAN DE LIJN

Pratal:Hart voor de klant!

je moet Het HeLeproDuctie- enverkoopproces kennen

Wl bw - pl

Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prnatal


11/32 11KLANTEN 11

oRgAnISATIE:Prnatal Moeder & Kind BV

CuSToMER CARE:staat deNederlandse klanten van

Prnatal telefonisch te woord,

onderstent de webshop,beantwoordt vragen van

winkelmedewerkers en

neemt taken over van de

telefooncentrale


12/32

Trends

12 TRENDS

Er is de afgelopen jaren veel geberd binnen het procesdenken in het

algemeen en binnen ITIL in het bijzonder. Er is een niewe versie van

ITIL (v3) itgekomen en inmiddels knnen de versie 2-examens niet

meer worden afgelegd.

Een snelle scan door de vakliteratr levert het beeld op dat v3 vooral

geschikt is voor een kleine groep grote bedrijven. Dit is niet eens zon

rare conclsie, gezien de complexiteit en de hoeveelheid processen

binnen deze niewste versie. Toch valt er voor veel bedrijven nog

genoeg it te halen, al zijn er enkele mitsen en maren bij gekomen. In

dit artikel gaan we dieper in op ITIL v3 en delen we de ervaringen van

onze 80 servicemanagementconsltants op dit gebied.

Wat is ITIL?

Om it te knnen leggen hoe ITIL sccesvol kan worden toegepast, ishet belangrijk om eerst te beseffen wat ITIL eigenlijk is. De afkorting

ITIL staat voor Information Technology Infrastrctre Library en

is de naam van een set boeken, waarin een referentiekader is

beschreven voor het inrichten van processen binnen dienstverlenende

organisaties. ITIL is weliswaar ontstaan vanit de ICT-wereld, maar

ook andere vakgebieden knnen er hn voordeel mee doen. Dit geldt

zeker voor vakgebieden die steeds meer het procesdenken zijn gaan

omarmen, zoals Facility Management.

is hoofd van de afdeling Consltancy

Nederland. In die fnctie strt hij een

team van meer dan 60 consltants aan.

TEKST: SAnDER JERPHAnIon

Sinds 1 janari 2011 knnen er geen ITIL

versie 2-examens meer worden afgelegd. Elke

organisatie die iets wil met ITIL zal zich ds

moeten vastbijten in ITIL v3, dat met bijna

40 processen ink uitgebreider is dan zijn

voorganger. Maar is ITIL v3 wel geschikt voor

iedere organisatie? En hoe kn je het toepassen

in de praktijk?

6 hl h itiL 3

Va 40 ITIL-prces

SAnDER JERPHAnIon

itiL v3 LijktvooraL gescHiktvoor een kLeinegroep grotebeDrijven


13/32

ITIL kan procesgerichte en dienstverlenende

organisaties een kwaliteitsboost geven. Het goed

toepassen van ITIL biedt namelijk voordelen:

Het levert inpt voor verbeteringen of helpt

bestaande knelpnten binnen de dienstverlening op

te lossen.

Het stimleert procesmatig denken en werken en

maakt dit tastbaar.

Het kan een gemeenschappelijke terminologie

introdceren, zodat klant en dienstverlener (maar

ook dienstverleners onderling) op n lijn zitten.

gee aratie vr sccesToch is niet alles wat in ITIL beschreven staat nttig voor

elke organisatie. De volwassenheid, de grootte en het

soort organisatie bepalen welke onderdelen van ITIL in

de praktijk van meerwaarde knnen zijn.

ITIL is ds geen garantie voor scces; er is altijd een

vertaalslag nodig naar de dagelijkse praktijk. Een

goed voorbeeld hiervan is de prioriteitenmatrix. In ITIL

worden de begrippen rgentie en impact beschreven,

twee factoren die invloed hebben op de prioriteit van

bijvoorbeeld een verstoring van de dienstverlening.

Wij merken dat rgentie en impact in de praktijk

verwarrende termen knnen zijn. Voor een organisatie

is het beter als deze termen worden vertaald naar een

herkenbare, organisatiespecieke terminologie. In een

ziekenhis zal men bijvoorbeeld niet praten over een

hoge of lage impact, maar kijkt men of een verstoringinvloed heeft op de patintenzorg. Het is belangrijk om

het vooral niet ingewikkelder dan nodig te maken.

40 prcesse e fctiesMaar daar wringt jist de schoen: ITIL v3 is vele

malen ingewikkelder geworden ten opzichte van zijn

voorganger. Waar in de tweede versie van ITIL tien

processen en n fnctie werden beschreven, bestaat

ITIL v3 n it bijna 40 processen en fncties. Daarnaastworden er vijf fases gentrodceerd die samen het

Service Life Cycle-model vormen (zie guur 1).

Toen wij bij TOPdesk voor het eerst van dit grote

aantal processen, fncties en fases hoorden, moesten

we meteen denken aan de scheermesreclames. Eens

in de paar jaar komt er een niew scheermes op de

markt met steeds weer een extra mesje, wat voor een

ng betere scheerervaring moet zorgen. De niewste

scheermessen tellen inmiddels maar liefst vijf mesjes.

Maar is vijf mesjes niet wat overdreven? Hebben die

extra mesjes eigenlijk wel een toegevoegde waarde?Dezelfde vraag wordt opgeroepen door het grote

aantal processen dat in ITIL staat beschreven. Wat is de

toegevoegde waarde van al die extra processen?

Daarom is het op dit moment voor organisaties

belangrijker dan ooit om te drven kiezen. Welke ITIL-

onderdelen gebrik je, welke gebrik je niet, en als

belangrijkste pnt in welke volgorde gebrik je ze?

TRENDS 13

e aar wered mdel

Crown copyright 2007. Reprodced nder license from OGC.

ITIL

figuur 1


14/3214 TRENDS

om raisaties p we te helpe met ITIL v3,eve we eele hadvatte m direct aa de slate aa. De verzamelde ervarie va meer da80 ToPdes-csltats hebbe we vertaald aarzes richtlije vr ee sccesvlle tepassiva ITIL v3. Daaraast hebbe we de verschilledeITIL-prcesse iedeeld aar pririteit. Dit helptraisaties m te bepale wel ITIL-prces heteerst aadacht verdiet.

Besef dat ITIL ee therie is, eedel p zichHet valt ons op dat nog niet altijd didelijk is

wat ITIL precies is en hoe het gebrikt kan worden. Een

heersende opvatting en iets wat zelfs letterlijk in de

ITIL-boeken staat is dat het implementeren van ITIL

kosten bespaart en de dienstverlening beter afstemt op

de klant. Dat is een misvatting.

ITIL is niets meer en niets minder dan een theoretisch

raamwerk en dus geen best practice. De kwalicatie

best practice of good practice sggereert dat er in de

praktijk gewerkt wordt zoals beschreven staat. Dit is niet

het geval. Dienstverleners moeten dit beseffen, zodat zijzich gaan richten op hoe ITIL toegepast moet worden: er

is een vertaling naar de dagelijkse praktijk nodig. Zie het

toepassen van ITIL ds niet als doel op zich, maar als een

middel om de dienstverlening te verbeteren.

De vait ee pratijvrbeeldZoals gezegd is ITIL een theorie. Voor

verbeteringen binnen de organisatie werkt

het daarom beter om een concreet probleem of een

concrete verbetering als itgangspnt te nemen en

ds niet de ITIL- theorie. Een van de grootste risicos bijhet implementeren van ITIL is namelijk dat men wordt

meegezogen in een papieren werkelijkheid. Te vaak focst

men op de komst van die ene specieke rapportage of

het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix,

waardoor het geheel te ingewikkeld wordt voor degene

voor wie we de dienstverlening organiseren. Een

relevantere vraag is: wat is het probleem van de klant, en

hoe lossen we dat op?

Trai medewerers erichtDoordat ITIL veel itgebreider en theoretischeris geworden, en n ook strategische processen

beschrijft, is het van belang om te bedenken welke

theorie aan welke medewerker aanbiedt. Bij versie

2 was het nog zinvol om iedere medewerker naar ITIL

Fondation-training te stren, maar bij versie 3 werkt

het beter om de stof gerichter aan te bieden. Bedenk

goed welke kennis voor welke medewerker belangrijk

is, en pas daar het trainingsprogramma op aan.

Drf te iezeMet bijna 40 processen, fncties en fases

is het belangrijker dan ooit om de jiste

pnten in de jiste volgorde door te voeren. Als

hlpmiddel hiervoor hebben wij de processen

opgedeeld in vijf niveas (zie figr 2). Dit schema

is opgezet volgens de vistregel: het heeft geen

zin om een proces van hoger gelegen niveas

te implementeren als er nog processen in de

onderliggende niveas niet op orde zijn. In dat geval

verdienen die onderliggende niveas eerst aandacht.

6 richtlije vr het sccesvltepasse va ITIL

Service Level Management

Change Management

Incident Management

Service Desk

1

Request Fulfillment Management

Operations Management

Problem Management

2 Service Asset & ConfigurationManagement

Information Security Management

Supplier Management

Release and Deploy Management

Acces Management

Application Management

Event Management

3Financial Management

Service Reporting

Service Catalogue Management

IT Service Continuity Management

Knowledge Management

Application Management

Capacity Management

Technical Management

4Seven Step Improvement

Demand Strategy

Service Portfolio Management

Transition planning and -support

Service Validation and Testing

Evaluation

5 figuur 2


15/32TRENDS 15

overschat de eievlwasseheid ietWees eerlijk ten aanzien van de eigen

volwassenheid en wees hierbij kritisch. Onze ervaring

is dat de ambities van een organisatie of afdeling

vaak verbloemen wat in werkelijkheid als eersteaandacht verdient. Wij merken bijvoorbeeld dat bij

verreweg de meeste organisaties nog veel te winnen

valt binnen een basisproces als Wijzigingsbeheer of

Incidentbeheer. In zon geval is het beter om eerst

aandacht aan deze processen te besteden dan aan in

ITIL v3 gentrodceerde processen.

Ee lae pririteit beteet ietdat ee prces belarij isAls een proces in onze optiek laag op de

aandachtslijst staat, betekent dat niet dat het

onbelangrijk is. Een proces als Service Cataloge

Management staat bijvoorbeeld laag op de

aandachtslijst (zie guur 2). Dat is niet omdat het

hebben van een dienstencatalogs onbelangrijk

is, maar omdat de noodzaak om dit onderwerp als

(volwassen) ITIL-proces te organiseren later aandacht

verdient dan vele andere processen. Met anderewoorden: het opstellen van een dienstencatalogs

is heel nttig voor veel bedrijven, maar het

implementeren van het gehele ITIL-proces (met

procesverantwoordelijke, verbeterslagen etc.) is voor

veel organisaties overbodig.

Wanneer het eerste aandachtsgebied is vastgesteld,

kan men onderstaand schema ITIL v3 & TOPdesk

gebriken om te bepalen welke fnctionaliteiten in de

TOPdesk-software daarvoor zijn ontworpen.

Meer if: www.topdesk.nl/consltancy

Prces & Fcties ToPdes

Demand Management Nttige informatie voor dit proces is verspreid binnen heel TOPdesk

Financial ManagementOp verschillende plekken in TOPdesk kunnen nancile gegevens

bijgehoden worden

Service Portfolio Management Projectbeheer & Service Level Agreements

Seven Step Improvement Process Verspreid in TOPdesk aanwezig

Service Reporting Rapporten, selecties, KPIs en Performance Dashboard

ITIL v3 & ToPdesTOPdesk kent niet voor

ieder ITIL-proces of

iedere ITIL-fnctie een

aparte modle. TOPdesk

is weliswaar gebaseerd op ITIL, maar dsdanig generiek

gebowd dat de software op verschillende manierentoegepast kan worden. Een voorbeeld hiervan is onze

workowmodule Wijzigingsbeheer. Binnen het

vakgebied IT Service Management wordt die modle

voornamelijk ingezet voor het proces wijzigingsbeheer,

maar het onderstent ook veel andere processen

it de ITIL 3 Life Cycle, zoals Release & Deployment

Management en Service Validation & Testing.

De onderstaande tabel geeft per ITIL v3-proces en

-fnctie aan waar deze in TOPdesk wordt onderstend.

Service Stratey & Ctial Service ImprvemetDe processen van Service Strategy en Continual Service Improvement worden met TOPdesk ondersteund door de invoer

en import van relevante informatie mogelijk te maken (zoals kosten, tijd, diensten, incidenten etc.) en deze informatie

vervolgens inzichtelijk te maken met KPIs, rapportages, selecties en het Performance Dashboard.


16/3216 TRENDS


Access Management SelfServiceDesk (identiceren van personen) & Rechtenbeheer

Event ManagementGebertenissen en Acties & koppelingen met systemmanagementtools

(op basis van XML of http-reqests)

Incident Management Incidentbeheer

Problem Management Probleembeheer

Request Fulllment ManagementIncidentbeheer & Wijzigingsbeheer (eenvodige wijzigingen),

SelfServiceDesk

Application Management Conguratiebeheer (Softwarekaart)

IT Operations Management Operationeel beheer

Service Desk SelfServiceDesk, Incidentbeheer en Aanmelderkaart

Technical Management Kennissysteem, Operationeel beheer & Conguratiebeheer


Availability Management Koppeling met systemmanagementtools & Conguratiebeheer

Capacity Management Koppeling met systemmanagementtools & Conguratiebeheer

Information Secrity Management Nttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk

IT Service Continity Management Nttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk

Service Cataloge ManagementContractbeheer en SLM (Dienstenkaart), Wijzigingsbeheer

(standaardwijzigingen pbliceren en aanvragen via de SelfServiceDesk)

Service Level Management Contractbeheer en SLM & Rapportmagir

Spplier Management Leveranciersbeheer & Service Level Agreements

Service Desi

Service Trasiti

Service operati


Change Management Wijzigingsbeheer

Knowledge Management Kennissysteem, standaardoplossingen en Probleembeheer

Release and Deployment ManagementWijzigingsbeheer (Versiekaart, sjablonen ter onderstening van OTAP),

Conguratiebeheer (releases, patches)

Service Asset and Conguration ManagementConguratiebeheer, Ondersteunende bestanden, Contractbeheer en SLM,

Voorraad- en bestelbeheer, Hisvestigingsbeheer

Service Validation and Testing Wijzigingsbeheer & Projectbeheer

Transition Planning and Spport Wijzigingsbeheer

Evalation Wijzigingsbeheer


17/32

Laatst belandde ik tijdens een implementatie van

TOPdesk in een hevige discssie over stamgegevens: de

personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om

aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie

was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far,

so good, zo je denken. Maar als een medewerker van

baan wisselde of naar een andere werkplek verhisde,

moest diegene zelf een webformlier invllen om zijn

gegevens in de telefoonlijst aan te laten passen.

En wat geberde er dan? Voor de afdeling die de

telefoonlijst bijhield, was de lijst een gebbetje,

een extraatje. Het bijwerken van de lijst had geen

prioriteit en aanvragen bleven liggen, waardoor de

gefrstreerde medewerker nog maar een keer een

wijzigingsverzoek indiende. En nog een keer. En

nog eens. Voor de bijwerkers van de telefoonlijst

betekende dat een inbox vol dbbele aanvragen en

nog minder zin om die kls op te pakken. Er begonnen

zich ds schadwadministraties te ontwikkelen.

Allemaal goedbedoeld, maar niet bevorderlijk voor de

dienstverlening. Klopt het kamernmmer van Pietje in

de telefoonlijst, of toch in de Excel-sheet die de balie

bijhodt? Of staat het misschien in het programma datwe gebriken voor vastgoedbeheer?

Met de toenemende digitalisering van de samenleving

zijn er veel instanties die webformlieren aanbieden

aan hn klanten: om bestellingen te doen, gegevens

aan te passen, of meldingen in te dienen. Maar een

webformlier is maar een webformlier. Er moet wel

wat met die gegevens gebren. Dat merk ik in mijn

privleven ook. Ik had mijn grofvil netjes aangemeld

via de gemeentewebsite, maar het heeft tot grote

verontwaardiging van de bren drie dagen op de

stoeprand gestaan. Ik heb mijn meterstanden bijverhizing al twee keer online doorgegeven, en nog krijg

ik een boze brief die me maant de gegevens in te vllen.

Op het eerste gezicht is het aanbieden van een digitaal

portaal aan je klanten een ontzettend goed idee, maar

er zijn twee factoren die van crciaal belang zijn voor

het slagen ervan. En precies die factoren krijgen vaak

te weinig aandacht. Allereerst is het belangrijk dat de

digitale interface begrijpelijk is voor je klanten. Geen

eindeloze voorwaarts-en-weer-terg-knoppen, geen

fotmelding die je pas bij indienen krijgt, waarna je al

je gegevens opniew moet invllen. Ten tweede: als

je klant pijlsnel een formlier invlt, verwacht hij ook

pijlsnelle service. Als je die service om technische of

personele redenen niet knt leveren, moet je dit soort

verwachtingen niet scheppen bij de klant.

Bij het creren van een digitaal loket wordt er nog te

vaak gedacht vanit de dienstverlenende organisatie,

en niet vanit de klant. De oplossing is simpel, maar

wordt vaak over het hoofd gezien: zodra je digitale

plannen hebt richting je klant, betrek je klant erbij! Stel

een pilotgroep samen en betrek die bij het ontwerp.

Vraag hn te testen, vraag feedback. Verwerk die

feedback in je iteindelijke itrol. En als jow bedrijf of

afdeling het best fnctioneert bij persoonlijk contact,

of niet contin hetzelfde dienstverleningsnivea kan

bieden, wees dan niet bang je nog even niet mee te

laten slepen in de vaart der volkeren. Wacht met een

webformlier. Je klanten hebben dan meer aan een

persoonlijk telefoontje dan aan een pijlsnel ingevld

formlier waarop een diepe, diepe stilte volgt.

ColumnTEKST: AnnEMARIE MoEIJES

is consltant bij TOPdesk en heeft jarenlange

ervaring met implementaties en veranderingen binnen

iteenlopende organisaties.

AnnEMARIE MoEIJES

Maar we hebbe tchee webprtaal?


18/3218

kwaliteitsmaaemetKwaliteit kan op vele manieren worden gedenieerd.De veelgebrikte ISO-standaard, gericht op

kwaliteitsmanagement, denieert kwaliteit als de mate

waarin een aantal inherente karakteristieken [van een

prodct of dienst, red.] de eisen vervllen. Kwaliteit is

in deze denitie dus een relatief begrip ten opzichte

van een bepaalde set eisen. Kwaliteitsmanagement

staat voor alle activiteiten die erop gericht zijn kwaliteit

te verhogen. De Deming-cirkel Plan, Do, Check enAct

(PDCA) is hiervan een kenmerk. Er zijn veel verschillende

principes en standaarden volgens welke gewerkt kan

worden, zoals de al genoemde ISO-standaarden, HKZ,

NEN, SOX maar ook ITIL.

Een belangrijk onderdeel in de organisatie van

kwaliteitsverbetering is zorgen dat de organisatie leert

van klachten en andere problemen. Dit kan door goede

registratie, analyse en waar nodig het organiseren of

initiren van verbeterprojecten of -acties. Hieronder

vallen corrigerende maar ook preventieve maatregelen.

Kwaliteitsafdelingen en -controllers handelen

daarnaast ook andere bedrijfsgerelateerde incidenten

en aditresltaten af. Twee organisaties die TOPdeskinzetten voor kwaliteitsmanagement zijn de William

Schrikker Groep en Yokogawa Erope B.V.

WSg Va Excel-lijsteaar cetrale plaatsJanneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de

William Schrikker Groep (WSG), een landelijk

werkende instelling voor jegdbescherming,

jegdreclassering en pleegzorg voor oders en/ofkinderen met een beperking. De WSG bestaat it

vijf resltaatverantwoordelijke eenheden (RVE). De

Graaff is onder andere verantwoordelijk voor het

controleren van verbeteringen, die voortkomen it

klachten, sggesties van medewerkers, aditresltaten

en evalaties. Bij de WSG is er geen aparte

kwaliteitsafdeling, maar is kwaliteitsverbetering

georganiseerd in de lijnorganisatie.

De vlede stap i

waliteitsmaaemetTOPdesk wordt regelmatig ingezet op

kwaliteitsafdelingen of door kwaliteits-

controllers om workow-gerichte Excel-

sheets of andere eenvodige databaseste vervangen. Dergelijke oplossingen zijn

vaak niet geschikt voor rapportage achteraf

of voor het roteren van activiteiten. Dit

artikel laat zien hoe twee klanten TOPdesk

gebriken voor kwaliteitsregistratie.

Janneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de William Schrikker Groep (WSG)

TEKST: RoELoF DAVIDS

is consltant bij TOPdesk en heeft

bij verschillende organisaties TOPdesk

ingericht voor kwaliteitsbeheer.

RoELoF DAVIDS


19/32 19

ik kan nu zien ofeen probLeemDaaDWerkeLijk isopgeLost

j d g, Wll sh g


20/3220

De Graaff: Voorheen werden er per RVE Excel-lijsten

bijgehoden met de lopende verbeteringen. Ik had

weinig zicht op de stats, doorlooptijd en verschillende

acties die it een verbetering voortkwamen. De

voortgang van langer lopende verbeteringen was lastig

te volgen. De lijst gaf weinig overzicht en was nietgeschikt om bijvoorbeeld het MT te informeren over

wat er nog moest geberen. De Excel-lijst werd door

n iemand per RVE beheerd, en ik kreeg af en toe een

afschrift. Er was veel achterstand in het bijhoden

van de lijsten, ds vaak moest ik wachten tot de lijst

bijgewerkt was.

In de modle Wijzigingsbeheer is een standaard-

sjabloon aangemaakt voor een verbetering. Elke

verbetering kent een aantal stappen die altijd

doorlopen worden, gelijk aan de PDCA-cirkel. Bij het

invoeren van een verbetering wordt het sjabloon

gekozen en worden de jiste behandelaars aan

de verschillende actiepnten toegewezen. Zo is

altijd didelijk wat bij wie openstaat. Ook kan er

gerapporteerd worden op het aantal verbeteringen per

RVE en wat de bron van deze verbetering is geweest:

een adit of een sggestie van een medewerker.

Klachten komen in TOPdesk binnen als incident en als

ze een meer formeel traject in gaan wordt ook hiervoor

een sjabloon in Wijzigingsbeheer gekozen. Zodoende

is er ook zicht op welke klachten er spelen en wat er

nog wel en niet geregeld is. Het klachtendossier wordt

digitaal in TOPdesk opgebowd.

De Graaff: De openstaande verbeteringen zijn

doorgenomen en verwerkt in TOPdesk. Niewe

verbeteringen worden direct in TOPdesk aangemaakt.

uit een interne adit bij de jegdreclassering bleek

bijvoorbeeld dat ondidelijk was welke handelingen er

precies verricht moeten worden als de veiligheid van de

jegdige bedreigd wordt. In TOPdesk is geregistreerd

waarit de ondidelijkheid bestond, waarom er een

procedre diende te komen en wie deze procedre

moest itschrijven.

Ik heb zodoende een goed overzicht op openstaande

acties en heb mijn rapportages sneller op orde. Ik zie

welke RVEs verbeteringen snel oppakken en waar

acties onnodig lang blijven liggen. Ook kan ik zien

of het probleem daadwerkelijk is opgelost, doordat

eerst een doel ingevoerd moet worden en achteraf

beoordeeld moet worden of het doel ook daadwerkelijk

gehaald is. Biedt de niewe procedre inderdaad de

door de medewerkers gewenste didelijkheid?

Taaie problemen komen ook didelijk naar voren,

omdat deze langer open blijven staan of tergkomen.

Een bijkomend voordeel is dat de commnicatie tssenRVEs over verbeteringen via TOPdesk kan. Wanneer het

MT van Jegdbescherming vindt dat er naar aanleiding

van een sggestie iets moet veranderen, krijgt

bijvoorbeeld de ICT-afdeling via het systeem een actie

en controleert de Jegdbescherming of deze actie naar

verwachting is itgevoerd.

Yawa grip p ver-beterisprcesJeroen Brman is werkzaam op de afdeling Qality,

Health, Safety and Environment (QHSE) bij Yokogawa

Erope B.V., een wereldwijde onderneming die zich

onder andere richt op indstrile atomatisering

en control. Veiligheid is een key isse in de branche

waar Yokogama actief is. Klanten hebben hoge

verwachtingen en dat vereist naleving van gerelateerde

standaarden, zoals ISO9001. Het goed registreren en

opvolgen van mogelijke verbeterpnten en risicos is

daarbij noodzakelijk. Denk hierbij aan klachten van

klanten, aditbevindingen en health and safety actions;dit knnen bijvoorbeeld acties zijn om de veiligheid op

de werkvloer te verbeteren.

Brman: We zijn een groeiende, wereldwijde

organisatie en we willen toe naar een nog betere

onderstening van het verbeterproces. Momenteel

werken we met Excel-lijsten en verschillende databases

en is er geen centrale registratie. Voor Eropa en Afrika

gaan we alle verbeterpnten in TOPdesk verwerken.

Hiervoor gebriken we de modle Wijzigingsbeheer,

Veiligheid is een key issue in de branche waar Yokogama actief is


21/32

waarmee we verschillende activiteiten per verbetering

bij verschillende behandelaren knnen itzetten.

Een lopend verbeterpnt is bijvoorbeeld zekerstellen

dat al onze elektrische apparatr voldoet aan de

NEN3140, een standaard voor veilig werken metelektriciteit. Isses worden n meestal wel opgelost,

maar omdat er onvoldoende inzichtelijk is wat er is

geberd, kan niet altijd zeker worden gesteld dat het

aandachtspnt niet meer zal voorkomen. Goede en

centrale registratie in TOPdesk stelt ons in staat de

verbeteringen ook daadwerkelijk door alle niveas

van de organisatie te loodsen en zorgt er op die

manier voor dat we maximaal kunnen proteren van

aangedragen verbeteringen.

Ook willen we een slag maken in onze rapportages:welke oorzaken liggen ten grondslag aan de

verbeterpnten? We hoden bijvoorbeeld bij of een

verbetering is terug te voeren op een speciek proces

of prodctielijn.

Alleen al het feit dat we er n zo bewst mee bezig

zijn geeft veel managementaandacht en nog veel

belangrijker onderstening vanit het management.

Ook de commitment van medewerkers om de kwaliteit

van onze processen en prodcten te verbeteren, is erg

groot. Het zal tijd en training vergen om TOPdesk in de

hele organisatie it te rollen, maar we verwachten die

inspanningen meer dan terg te verdienen.

iISO 9000:2005, Quality management systems --

Fundamentals and vocabulary. (www.iso.org)

A D V E R T E N T I E

steldevraag.com

Omwelkekpisgaat

hetnoueigenlijk?

Adviespanelvoor ict-vragenOp steldevraag.com krijgen icters en managers advies op het gebied van ict-infrastructuur,servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen wordenbehandeld door een adviespanel met de hulp van 700 icters. Samen met u denkenwe na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten en detachering.

_ _

We verWacHten onzeinspanningen meer Danterug te verDienen

j b, Yw e b.v.

21


22/3222

Veel Nederlandse gemeenten hebben of krijgen te maken

met fsies en samenwerkingsverbanden. Soms vindt zon

samenvoeging tssen twee of meerdere gemeenten plaats op

vrijwillige basis; soms zijn fsies gedwongen. Niet alle partijen

ervaren samenwerkingsverbanden altijd even positief. Het kost

gemeenten namelijk veel moeite om techniek, processen en

organisatiecltren op elkaar af te stemmen. Als organisaties

veranderen en groeien, kan de behoefte ontstaan om meer

afspraken vast te leggen. Overzicht hoden is van groot belang:

welke persoon van welke organisatie en welke afdeling is

verantwoordelijk voor wat? Niet zelden is dat ondidelijk.

Vre ieze bespaart meilijhedeOm een fsie of samenwerking in goede banen te leiden, is

het raadzaam in een vroeg stadim te kiezen voor een goede

servicemanagementtool. Dit is beter dan eerst de fsie afwachten

en daarna pas de dienstverlening inrichten. Een softwarepakket

kan natrlijk niet helpen om afspraken te maken. Een

goede servicemanagementtool kan echter wel helpen om de

voortgang van deze afspraken te monitoren, werk te verdelen en

problemen in een vroeg stadim op te sporen. De tool is dan een

stenpnt voor de veranderende gemeenteorganisaties.

Voor fserende gemeenten kan TOPdesk een goede

onderstening zijn, zowel op het gebied van software als

consltancy. Voor, tijdens en na het fsietraject kan TOPdesk

gemeenten helpen om goed te plannen en samen te werken.

Hieronder staan enkele redenen waarom (fserende) gemeenten

TOPdesk gebriken.

TEKST: TIMME HoS

k w l

Fserede emeete?

Vrijwillig of gedwongen, veel Nederlandse gemeenten gaan

binnenkort fseren of intensief samenwerken. Dat is vaak een

lang en moeizaam traject. Een servicemanagementtool als

TOPdesk onderstent gemeenten voor, tijdens n na de fsie.


23/32 23

Waarm (fserede) emeete ToPdes ebrie

70% va de nederladse emeeteebrit ToPdes alHet merendeel van de Nederlandse gemeenten gebrikt

TOPdesk om haar dienstverlening te onderstenen.

Dit gaat om interne onderstening door bijvoorbeeld

de ICT- en facilitaire afdeling, maar TOPdesk wordt

ook ingezet voor brgeronderstenig. Bij gemeenten

is al veel kennis in his over TOPdesk en hoe de

software ingezet kan worden. Er is grote kans dat

gemeentemedewerkers al ervaring met TOPdesk

hebben. Gemeenten die TOPdesk al gebriken, knnen

ds snel aan de slag. Zij knnen bovendien gemeenten

die er nog geen ervaring mee hebben makkelijk op weg

helpen. Dat maakt het een stk eenvodiger om de

software snel in gebrik te nemen.

ToPdes is de ideale tl m i samete wereIn TOPdesk knnen verschillende afdelingen

zoals ICT, Facilitair en HR hn processen op een

afdelingsoverstijgende manier beheren. Bij bijvoorbeeld

een verhizing of de indiensttreding van een niewe

medewerker knnen de afdelingen samen aan n

project werken. Dit geldt ook voor een project als het

samenvoegen van onderstenende afdelingen. OmdatTOPdesk volledig webbased is, kan men bovendien

eenvodig vanit verschillende locaties werken. Het

uitgebreide ltersysteem in TOPdesk zorgt ervoor dat

verschillende vestigingen of afdelingen elkaar niet in de

weg hoeven te zitten, maar wel gebrik knnen maken

van n database, en ds allemaal de planning knnen

inzien. Ook is het eenvodig om taken te verdelen, zodat

alle bij een project betrokken medewerkers en teams

hun eigen workow hebben.

ToPdes helpt bij stebespariVoor gemeenten is het zaak om ink te besparen, zekermet het oog op de aangekondigde bezinigingen

op overheidskosten. Niet alleen de goede prijs-

kwaliteitverhoding van TOPdesk helpt kosten besparen.

Ook het feit dat verschillende afdelingen of vestigingen

gebrik knnen maken van n en dezelfde applicatie

scheelt in aanschaf- en onderhodskosten. Het is mogelijkom met een onbeperkt aantal behandelaars in TOPdesk te

werken, zonder dat dit extra kosten met zich meebrengt.

Eevdi afsprae mae emitreModles als Projectbeheer en Wijzigingsbeheer helpen

bij het cordineren van veranderingen binnen

de gemeentelijke organisatie. u knt eenvodig

een planning opstellen, desgewenst inclsief

atorisatiemomenten. Tijdens het traject knt

de voortgang van het project volgen. De modle

Contractbeheer en SLM vereenvodigt op zijn bert het

vastleggen en monitoren van gemaakte afspraken met

leveranciers en klanten.

Csltats die ervari hebbe metemeete e fsiesTijdens een gemeentelijke fsie is er vaak sprake van

meerdere organisatiecltren en werkwijzen. Die

sliten niet altijd even goed op elkaar aan. Daarom

zorgt een fsie bij veel gemeenten voor wat onrst.

De consltants van TOPdesk hebben veel ervaring met

gemeenten en het samenvoegen van verschillendeorganisatieonderdelen. Zij kennen de sccesfactoren

van een goede samenwerking en weten precies hoe

gemeenten slim gebrik knnen maken van alle

mogelijkheden die TOPdesk biedt.

ToPdes is izetbaar als diitaalbrerletGemeenten knnen TOPdesk inzetten om informatie

en kennis online aan te bieden aan brgers.

Gemeentemedewerkers knnen meldingen en klachten

van brgers of bedrijven dan procesmatig afhandelen.Met de SelfServiceDesk geeft brgers bovendien de

mogelijkheid zelf meldingen te registreren en de stats

hiervan te allen tijde in te zien.


24/3224 AFDELING uITGELICHT

De afdeli PlaiVelen van hebben vast al eens

met ons te maken gehad. Alleswat door onze Verkoopafdeling

wordt verkocht, van een geheel

niewe TOPdesk tot aan een

herimplementatie of een

extra modle, komt langs de

afdeling Planning. Maar ook

de opdrachtbevestigingen voor

opleidingen of consltancydagen,

die zelf aanmaakt via het

Extranet of de website, worden

door ons behandeld.

De voornaamste taak van Planning

is het matchen van klanten en

consltants. Het kan hierbij gaan

om n dag consltancy, maar ook

om een traject van meerdere jaren.

De klant heeft bepaalde wensen

en verwachtingen en wij proberen

it onze consltants met een

grote verscheidenheid aan kennis

en ervaring de jiste persoon te

selecteren voor deze opdracht.

Ook als er geen consltancy nodig

is, ligt er voor ons een taak. Denk

bijvoorbeeld aan het itleveren

van licenties en handleidingen, het

inplannen van opleidingen, het

beantwoorden of doorspelen van

vragen van klanten en collegas en

natrlijk het afhandelen van de

administratie, zodat er ook factren

worden verstrd voor wat er

verkocht is.

We met de papierecheclist!Vr 2008 vlden wij voor elke

verkoop een andere papieren

checklist in. Hierop stond stap

voor stap omschreven wat

gedaan moest worden. Als er

een opdrachtbevestiging bij ons

binnenkwam via de balie, moestenwe itzoeken wat voor soort

opdracht het was en er dan de

jiste checklist bij zoeken. Op een

gegeven moment besloten we

dat dit efcinter en bovendien

minder papierverspillend moest

knnen. Omdat we ook graag

meer met TOPdesk wilden werken,

besloten we twee consltants

in te hren om te kijken welke

modle we het best konden

gebriken en op welke manierwe deze dan moesten inrichten.

Er is toen besloten om met de

modle Wijzigingsbeheer te gaan

werken, omdat er in deze modle

gebrik gemaakt kan worden

van sjablonen. Deze konden de

papieren checklists vervangen.

werkt sinds 2007 bij de afdeling

Planning. De afgelopen jaren

heeft zij zich bezig gehoden

met het gebrik van TOPdesk om

de planningswerkzaamheden te

onderstenen.

TEKST: ELSBETH HAMBERg

ELSBETH HAMBERg

Plai e

Wijziisbeheer

Misschien is het al eens opgevallen: op ons

Extranet zijn aan w klantenkaart wijzigingengekoppeld die zelf niet heeft aangemaakt en

die ook niets te maken hebben met maatwerk.

Dit komt doordat de afdeling Planning sinds

begin 2008 de modle Wijzigingsbeheer

gebrikt om haar processen te onderstenen.

Afdelinguitgelicht

De afdeling Planning is Wijzigingsbeheer gaan gebruiken ter vervanging van papieren checklists


25/32 25

Samen met de consltants hebben

we in een aantal dagen de modle

ingericht, en onze werkwijze en

de mogelijkheden van TOPdesk

op ekaar afgestemd. Omdat onze

maatwerkafdeling ook werkt metWijzigingsbeheer, moesten we

ook onderling afspraken maken

over zaken als stats, categorisatie

en mailtjes via de modle

Gebertenissen en Acties. Tijdens

de implementatie hoorde ik dikwijls

van de consltants: Je bent net een

echte klant.

Het vlledie traject iWijziisbeheerVanaf febrari 2008 is de afdeling

Planning ofcieel TOPdesk-

gebriker. Per opdrachtbevestiging

wordt er een wijziging aangemaakt

met, gebaseerd op een sjabloon,

een aantal activiteiten. Eerst

bestond een wijziging pr it het

inplannen van het traject, ds werd

de wijziging al voor het starten van

het consltancytraject afgerond.

Sinds kort hebben we echtereen activiteit toegevoegd om de

voortgang van het traject in de

gaten te hoden, de zogenaamde

follow p-activiteit. Deze activiteit

heeft als einddatm de einddatm

van het consltancytraject.

Hierdoor blijft de wijziging ds

openstaan, totdat alle onderdelen

van de offerte zijn itgevoerd. Zo

hoden we meer zicht op wat er

precies wordt afgenomen.

Wijziisbeheer 4.3Zoals de meesten van weten,

is onlangs de niewe versie van

TOPdesk, de 4.3, itgebracht. In deze

versie is de modle Wijzigingsbeheer

geheel verniewd en verbeterd. Wij

zijn als afdeling Planning de grootste

btatester geweest, wat voor ons een

zeer interessant en leerzaam traject

is geweest.

Het niewe Wijzigingsbeheer

heeft ook voor ons vele voordelen.

Doordat er tegenwoordig

activiteitsjablonen bestaan, die

aan meerdere wijzigingssjablonen

gekoppeld knnen worden en

bovendien optioneel gebrikt

knnen worden, hoeven we

minder wijzigingssjablonen

te onderhoden. En al bij

het doorzetten van een

wijzigingsaanvraag op basis van

een sjabloon kan per activiteit een

behandelaar toegekend worden.

Door de checklists en de

afhandelingsstats zijn de


26/3226 AFDELING uITGELICHT

overzichten didelijker geworden

en in de planner knnen we

makkelijk de einddatm van de

activiteiten aanpassen, op het

moment dat bekend is wanneer

deze itgevoerd moeten worden.

VrbeeldHoe werkt dit n in de praktijk?

Een niewe klant tekent de

opdrachtbevestiging voor

de aanschaf van TOPdesk en

strt deze naar ons terg. De

opdrachtbevestiging wordt

door de balie verwerkt en er

wordt een wijzigingsaanvraag

aangemaakt. Deze komt bij

Planning terecht, samen met de

fysieke opdrachtbevestiging. Op

basis van wat er in de offerte staat,

wordt de wijzigingsaanvraag met

een sjabloon doorgezet naar een

itgebreide wijziging in itvoering.

Door dit sjabloon krijgt de wijziging

vijf activiteiten, te weten:

klantcontact: er wordt contact

met de klant opgenomen om de

implementatie in te plannen.

administratie: alles wat isbesproken met de klant wordt

verwerkt en bevestigd aan

zowel de klant als consltant.

Het is didelijk wanneer de

andere activiteiten itgevoerd

knnen worden.

licenties: er worden licenties

aangemaakt en er wordt een

pakketje met de handleidingen

klaargezet, dat de consltant

mee kan nemen.

factratie: alles wat aangeschaft

is, wordt klaargezet voor factratie.

follow p: aan het eind van het

traject wordt gecheckt of alles

is afgenomen en wordt alles

netjes afgerond. Bij grotere

trajecten gaat er een mail

naar de afdeling Relatiebeheer,

zodat zij weten dat het trajectklaar is en dat er desgewenst

een evalatie naar de klant

gestrd kan worden.

Beter samewereVerder werken we sinds het niewe

Wijzigingsbeheer intensiever

samen met andere afdelingen,

zoals de afdeling Maatwerk. Bij een

aanvraag voor maatwerk maken

we tegenwoordig gebrik van

n wijziging met verschillende

activiteiten voor de verschillende

afdelingen, zodat we didelijk

knnen zien wat de stats is. De

afdeling Maatwerk kan zien of

de opdrachtbevestiging binnen

is door de stats die wij in de

wijzigingsaanvraag zetten. Wij

knnen op onze bert zien of hetmaatwerk afgerond is, doordat

de activiteit afgerond is en de

factratie-activiteit van Planning

mag starten.

uitbreideInmiddels werken we al weer

bijna drie jaar met TOPdesk en

we worden steeds enthosiaster.

Niet alleen breiden we onze

werkwijze met Wijzigingsbeheertelkens it, ook gaan we met

steeds meer verschillende modles

werken. Zo zijn er de laatste tijd de

modles Bezoekersregistratie en

Incidentbeheer bijgekomen, net als

een mailimport. En wie weet wat

de toekomst nog brengt, wellicht

een Planningsmodle?In Wijzigingsbeheer wordt zowel het implementatietraject als de follow-up bijgehouden

Vrdele

alle informatie op n plek, ds transparanter. Ook handig voor

andere afdelingen, zoals Verkoop en Spport

interessant om met je eigen applicatie te werken, zo weet je waar

je over praat en knnen we ook feedback geven aan ontwikkeling minder papier, ds kleiner archief

beter overzicht van de werkdrk en makkelijker om activiteiten

te verdelen

samenwerken met andere afdelingen in n wijziging


27/32 27

op zoek naar

een goed

reclamebureau?

Ontwerp- en reclamebureau

+31 (0)15 270 0960 [email protected]

www.ddcollective.nl

U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het

wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie

brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen.

DDC is d one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van

brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw

collegas van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.

DutchDesignersCollective

A D V E R T E N T I E


28/3228 SLIMMER WERKEN

14 TIPS VooR VEILIg

En VERTRouWELIJkToPDESk-gEBRuIk

Slimmerwerken

TEKST: PATRICk MACkAAIJ

is consltant en teamleider bij

TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in

technische vraagstkken en het

optimaliseren van processen.

PATRICk MACkAAIJ

Om tijd- en plaatsonafhankelijk werken te

onderstenen, hebben mensen ook biten de

kantoormren toegang tot informatiesystemen

meestal via het internet. Voor al deze websites en

-applicaties worden vaak dezelfde inloggegevensgebrikt, wat onveilige sitaties kan opleveren.

In dit artikel lees je hoe je gegevens goed knt

beveiligen met wachtwoorden en TOPdesk-

inlogmechanismen, en vertrowelijke gegevens

knt afschermen met handige instellingen.

goED WACHTWooRD, VEILIgE gEgEVEnSOm in te loggen op een website of applicatie gebrik je een inlognaamen wachtwoord. In de praktijk is je inlognaam vaak eenvodig door

anderen te achterhalen; omdat je overal dezelfde gebrikt, of omdat het

je e-mailadres is. Dat betekent dat je wachtwoord de enige manier is om

te voorkomen dat iemand onder jow accont kan inloggen. Hier wat tips

voor een zo veilig mogelijk wachtwoord.

Kies geen voordehandliggend wachtwoordSimpele wachtwoorden zoals de inlognaam, wachtwoord en 1234 zijneenvodig te achterhalen. Datzelfde geldt trowens voor bestaande

woorden en namen van een familielid of je hisdier; dit soort informatie

kan gemakkelijk it respectievelijk online woordenboeken en sociale

netwerksites gehaald worden. Om een wachtwoord te achterhalen,

worden deze termen domweg allemaal achter elkaar geprobeerd

doorgaans geatomatiseerd.


29/32SLIMMER WERKEN 29

Bow je wachtwoord op itverschillende tekens

Het beste wachtwoord is een wachtwoord vanongeveer 10 tekens lang. Die 10 tekens bow je op

it hoofd- en kleine letters, cijfers en speciale tekens

zoals het itroepteken. Ook dit wachtwoord kan in

theorie door een compter worden berekend door alle

combinaties it te proberen, maar met een combinatie

van 10 tekens drt dat wel een aantal jaren.

Gebrik voor elke website eenander wachtwoord

Het samenstellen en onthoden van een complex

wachtwoord is helaas nog niet voldoende. Veel

websites slaan het wachtwoord leesbaar op.

Medewerkers van de website of hackers die toegang

hebben gekregen tot het systeem knnen dan achter

je wachtwoord komen. Als je dit wachtwoord (en deze

inlognaam) ook op andere systemen gebrikt, dan

kan daar vervolgens ook op worden ingelogd. Daarom

is het verstandig om voor iedere website een ander

(complex) wachtwoord te gebriken.

Maak gebrik van eenwachtwoordmanager

Omdat het moeilijk is al die verschillende

wachtwoorden te onthoden, kn je een

wachtwoordmanager gebriken. Wachtwoord-

managers zoals Roboform en LastPass zijn handige

tools om complexe wachtwoorden te genereren en

onthoden. Roboform heeft zelfs een handige toolbar

die je atomatisch inlogt in een website zodra je

de eerste tekens van de website invoert. Meer over

Roboform lees je op http://bit.ly/password-manager.

AuToMATISCH En VEILIgInLoggEn In ToPDESkTOPdesk onderstent meerdere manieren van

inloggen. Naast een TOPdesk-athenticatie kn je

TOPdesk ook integreren met de athenticatie van

je netwerk. Inloggen kan vervolgens iedere keer

handmatig of atomatisch. Afhankelijk van de wensen

en de mogelijkheden van het netwerk is hierin tijdens

de installatie van TOPdesk een keze gemaakt.

Verander de administrator-

inloggegevens na deinstallatie

Bij de itlevering van TOPdesk is het wachtwoord

van het administrator-accont gelijk aan de

gebrikersnaam, bijvoorbeeld admin. Het is verstandig

zowel de inlognaam als het wachtwoord aan te passen,

zeker als de TOPdesk-server beschikbaar is via internet.

TOPdesk-athenticatie:Gebrik voor TOPdesk en hetnetwerk dezelfde inlognaam

Bij gebrik van TOPdesk-athenticatie worden de

wachtwoorden voor de SelfServiceDesk en het

behandelaarsgedeelte door TOPdesk versleteld in de

database opgeslagen op respectievelijk de Persoons-

of Gebrikerskaart. Maar op het netwerk worden de

inlognamen van collegas ook al geadministreerd.

Daarom is het handig om de inlognaam op de TOPdesk

Persoons- of Gebrikerskaart gelijk te maken aan

de inlognaam op het netwerk en de domein- of

servernaam van het netwerk. Bij het inloggen verieert

TOPdesk de combinatie van inlognaam en wachtwoordvan het netwerk, zodat altijd het niewste

wachtwoord nodig is om in te loggen in TOPdesk.

Om het itproberen van wachtwoorden te

vertragen, blokkeert TOPdesk vanaf versie 4.3 na

100 pogingen een inlognaam voor 5 minten

(intrder-lockot).


30/3230 SLIMMER WERKEN

Veel inlognamen in n keeraanmaken? Gebrik de login-generator

Veel van onze klanten importeren de TOPdesk-inlognaam,

samen met overige persoonsgegevens, direct vanit MicrosoftActive Directory of Novell eDirectory. Mocht dat bij jow

organisatie niet het geval zijn, dan is het ook mogelijk om de

inlognamen op Persoonskaarten handmatig bij te werken.

TOPdesk bevat zelfs een handige Login generator om voor

meerdere Persoonskaarten een inlognaam te genereren.

Ten behoeve van TOPdesk-athenticatie kn je hiermee ook

wachtwoorden genereren. Je vindt de Login generator via de

procespagina Onderstenende bestanden > Totaaloverzicht

Personen.

Vink Mijn wachtwoord onthodenaan bij het inloggen

Atomatisch inloggen kan ook door bij het inloggen de optie

Mijn wachtwoord onthoden aan te vinken. TOPdesk slaat de

benodigde gegevens dan lokaal op in een versletelde cookie,

die bewaard wordt totdat de gebriker itlogt.

Atomatisch inloggen vianetwerkgegevens

TOPdesk kan ook de inlognaam van de gebriker op

een Windows-werkstation opvragen en dan, zonder

wachtwoordcontrole, inloggen. Voor de meest veilige manier

van atomatisch inloggen is NTLMv1 nodig. Daarbij is het

nodig de TOPdesk-server op te nemen in de zone Lokaal

Intranet of Vertrowde websites (Internet Explorer) of de safe

list (FireFox).

Gebrik je netwerkathenticatie?Schakel TOPdesk-athenticatie

dan itAls je kiest voor een netwerkathenticatie, dan is het raadzaam

om de TOPdesk-athenticatie it te schakelen. Als je dat

niet doet, dan kn je met twee wachtwoorden inloggen: het

netwerkwachtwoord dat je als het goed is periodiek verandert

en het TOPdesk-wachtwoord dat je waarschijnlijk zlt vergeten

mee te veranderen.


31/32SLIMMER WERKEN 31

VERDERE AFSCHERMIng VAngEgEVEnS In ToPDESk

Je knt je gegevens in TOPdesk waar nodig nog verderafschermen.

Maak gebrik van SSL voor eenveilige verbinding

Afhankelijk van de vertrowelijkheid van de gegevens die je

met TOPdesk verwerkt, kn je ervoor kiezen om de gegevens

die verstrd worden tssen de TOPdesk-server en het

werkstation te versletelen via SSL. Hoe je dit instelt, lees je in

de TOPdesk Beheerhandleiding.

Stel docmenten beschikbaar aaneen beperkte groep

Bij het samenwerken met meerdere bedrijfsonderdelen in

n TOPdesk-database kn je docmenten koppelen aan

het Kennissysteem. In tegenstelling tot ploaden kn je de

docmenten die niet iedereen mag zien of wijzigen dan op een

plek in het netwerk opslaan waar deze rechten zijn ingeperkt.

Scherm vertrowelijke gegevens af

Met lters kunnen bedrijfsonderdelen samen gebruik maken

van n TOPdesk-omgeving zonder elkaars gegevens in te

knnen zien. In geval van vertrowelijke HR-gegevens kiezen

onze klanten, vanwege de gedeelde administrator-login, vaak

voor een aparte TOPdesk-database.

Schoon bezoekersgegevens

periodiek opIn overeenstemming met de Wet Bescherming

Persoonsgegevens (WBP) kan TOPdesk de gegevens van

bezoekers binnen zes maanden verwijderen it de modle

Bezoekersregistratie.

Meer informatie over de instellingen

kn je vinden in de TOPdesk

Beheerhandleiding. Of neem je

wensen en de mogelijkheden door

met een TOPdesk-consltant.


32/32

ToPdes nederlad

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Postbs 559, 2600 AN Delft

t +31 (0)15 270 09 00

f +31 (0)15 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.nl

Copyright 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift

met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

noch itgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door

eventele foten en/of onvolkomenheden in deze itgave.

tips + tricsRapprte iplae

In TOPdesk Enterprise is het vanaf versie 4.3 mogelijk

om rapporten in te plannen. Zo knt makkelijk op

regelmatige intervallen een PDF- of Excel-bestand op

laten slaan, zodat dit knt bekijken wanneer het

itkomt. Daarnaast knt het opgeslagen bestand

e-mailen naar behandelaars, behandelaarsgroepen of

gebrikers van de SelfServiceDesk.

He wert het?Het inplannen van een rapport knt doen vanit

het rapport zelf. Als het rapport heeft itgevoerd

en opgeslagen, vindt onderin de optie Inplannen.

Hiermee maakt een niewe kaart aan voor het

plannen van het rapport. Let op dat wel eerst het

recht toegewezen moet krijgen om een rapport in

te plannen.

geplad rapprtOp de kaart Ingepland rapport vlt vervolgens

enkele gegevens over dit rapport in. u bepaalt

bijvoorbeeld of dit rapport als PDF- of Excel-bestand

wilt itvoeren, op welke momenten dit gebert, en of

het rapport wilt opslaan of per e-mail wilt verstren.De opgeslagen of verstrde rapporten vindt daarna

terg op de andere tabbladen.

overzicht eplade rapprteVia de menoptie Rapporten > Ingeplande rapporten

knt een overzicht zien van alle ingeplande rapporten.

uRL te p extra tabblad

Vanaf TOPdesk 4.3 is het mogelijk om een http-

reqest die is aangemaakt in de Actieverkenner

tevens te pbliceren als extra tabblad op de

betreffende kaart. Op TOPdesk Commnity hebben

enkele klanten en medewerkers van TOPdesk hn tips

voor nttige toepassingen gedeeld:

Relevate eisitems p IcidetaartOm servicedeskmedewerkers extra te stimleren

gebrik te maken van het Kennissysteem, heeft een

klant een http-reqest aangemaakt die via een extra

tabblad Relevante Kennisitems direct te raadplegen

is. Deze http-reqest kijkt naar de Categorie en

Object ID van het incident en zoekt bijbehorende

items in het Kennissysteem. De Servicedesk kan zo

voor het opslaan van een incident nog even snel het

Kennissysteem raadplegen, en dat scheelt tijd.

Lcatie va leveracier via gle MapsEen andere klant heeft een http-reqest aangemaakt

waardoor de locatie van de leverancier op een extra

tabblad op de Leverancierskaart getoond wordt.

Hierbij wordt gebrikgemaakt van Google Maps.

PrcesbeschrijvieEen van de accontmanagers van TOPdesk heeft in

zijn demonstratieomgeving procesbeschrijvingen

gepbliceerd op extra tabbladen. In zijn geval zijn

dat procesbeschrijvingen van ISM, gepbliceerd in

Mavim. Zo knnen servicedeskmedewerkers makkelijk

verschillende procedres opzoeken.

Wete he deze http-reqests istelt? kij pcmmity.tpdes.cm

ToPdes Belim

Heilig Hartstraat 14

2600 Antwerpen (Berchem)

t +32 (0)3 292 32 90

f +32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

w www.topdesk.be

TOPdesk Magazine 2011 Nr 1

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2011 Nr 1