Ordina Annual Report Magazine 2007

vouwlijn

vouwlijn

rug

rug

Ord

ina

Jaa

rma

ga

zine 2

007

VOOR MORGEN

GEVEN EN NEMEN De gezamenlijke toekomst van het uitbesteden.

OUTSOURCEN

De klant moetzeker weten waar hij aan toe is.

BART VAN DER VLISALGEMEEN DIRECTEURORDINA BPO

ERIK JOUSTRADIRECTEUR APPLICATION OUTSOURCING & PROJECTEN

pagina 20 pagina 13

4

2416

KLEINE INSPANNINGGROOTS EFFECTpagina 38

MEER DAN EEN BALLETJE SLAANpagina 34

MIJN VISIEOP MORGEN

OVERWEGINGEN VAN RABOBANK BIJ UITBESTEDING

MODERNE BAAS BIEDT PERSPECTIEF

ICT is nu nog te vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening.

MARCEL THAENSMANAGEMENT CONSULTANT EN PARTNER BIJ ORDINA

Ordinanaar buiten

Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd AOrdina_Magazine_f4_omslag03.indd A 05-03-2008 11:17:4705-03-2008 11:17:47

vouwlijn

vouwlijn

rug

rug

KERNCIJFERS ORDINA GROEP

Omzetverdeling naar activiteiten 2007In %

6% BPO

12% Application Outsourcing

58% ICT

24% Consulting

Aantal medewerkersNeowinst voor afschrijving immateriele vaste activa ingevolge acquisities

OmzetIn miljoenen euros

EBITAIn miljoenen euros

NeowinstIn miljoenen euros

800

600

400

200

0

2,0

1,5

1,0

0,5

0

80

60

40

20

0

40

30

20

10

0

6.000

4.000

2.000

0

530,4

62,1

43,2

30,4

25,8

5.7025.009

665,4

0,86

1,15

Omzetverdeling naar markten 2007In %

36% Industry

30% Finance

34% PublicVerkorte balans per december

Q4Q3

Q2Q1

2007 2006

679,2

633,1

534,6

502,6

702,7

678,7

573,3

653,4

Neo kasstromen uitoperationele activiteiten en neo investeringenIn miljoenen euros

100

90

60

30

0

-30

-60

900

600

300

0

20

0

-20

-40

-60

-80

-100

netto kasstromen uit operationele activiteitennetto investeringen

desinvesteringenverwerving van groepsmaatschappijen

Neo kasstromen ter zakeacquisities en desinvesteringenIn miljoenen euros

Eigen vermogen en neo schuld In miljoenen euros

Marktkapitalisatie In miljoenen euros

300

200

100

0

-100

eigen vermogennetto schuld

254,6

-61,4 -53,1

194,0

74,6

3,1

-34,1

0,4

-82,7

34,1

-17,5-42,8

KERN

CIJFERS O

RDIN

A G

ROEP

I II

Ordina jaarmagazine 2007 Ordina jaarmagazine 2007

de feiten achter de verhalen de feiten achter de verhalen

Iedere dag brengt onze vader ons naar school.

Voor eenkort fi nancieel overzicht kijk in de binnenzijde van deze fl ap

Activa Passiva

Vaste activa 327,5 Eigen vermogen 254,6

Vlottende activa 204,7 Langlopende schulden 58,6

Kortlopende schulden 219,0

Totaal activa 532,2 Totaal eigen vermogen en verplichtingen

532,2

(bedragen in miljoenen euro's)

Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd BOrdina_Magazine_f4_omslag03.indd B 05-03-2008 11:18:2405-03-2008 11:18:24

1Ordina jaarmagazine 2007

visie op morgen

foto ORDINA OPEN, VINCENT BASLER

Elke dag presterenvereist een gigantischementale inzet. pagina 34

157848_MagBiWe_001-040.indd 1157848_MagBiWe_001-040.indd 1 05-03-2008 11:27:4505-03-2008 11:27:45


inhoud

MIJNVISIEOPMORGENTerwijl de markt verandert, kiest Ordina positie.De weg naar morgen bezien door de ogen van Ronald Kasteel, CEO van Ordina.

ORDINAALSPARTNERINBESTUURLIJKEVERNIEUWINGOrdina werkt aan betere relatie tussen overheid en burger.Over de vraag achter de vraag, tegendraads denken en toekomstvaste oplossingen.

UITBESTEDENDRAAITOMVERTROUWENVertrouwen is alles in outsourcing en offshoring.Het ontwerp gebeurt hier, de uitvoering deels in India. Hoe krijg je een klant zover dat hij zijn kindje loslaat?

KOMACHTERJEBUREAUVANDAAN!Vitaliteit als bedrijfsstrategie.Bewegen is belangrijk. Zeker in een dynamisch bedrijf als Ordina.

DE RUGGENGRAAT VAN BPOHet gaat erom dat je als leverancier gerichtbijdraagt aan het succes van de klant.

TOP SPOTDesign is meer dan mooi bij Ordina. De ontwerper aan het woord.

WINNAARSMENTALITEITWillen winnen is voor beginners. Je moet weten dat je gaat winnen.



inhoud

DE FEITEN ACHTER DE VERHALEN I & II Kerncijfers 2007 Ordina Groep

VISIE OP MORGEN 4 Mijn visie op morgen

DE TOEKOMST BEGINT NU 8 Ordina als partner in bestuurlijke vernieuwing 13 Uitbesteden draait om vertrouwen 16 Overwegingen van Rabobank bij uitbesteding 20 Partnership is de ruggengraat van BPO

MOTIVEREN & INSPIREREN 24 Moderne baas biedt perspectief 28 Kom achter je bureau vandaan!

OOK ORDINA 30 Top spot 34 Meer dan een balletje slaan

MAATSCHAPPIJ & KENNIS 38 Kleine inspanning, groots effect

OVERWEGINGENVANRABOBANKBIJUITBESTEDINGDe drie redenen van de Rabobankom uit te besteden.Maar liefst 150 specialisten gingen over naar Ordina.



visie op morgen

Focus iscruciaal voor een kennis-leverancier van onze schaalgrootte. Alleen alsspecialist krijg je het noodzakelijke vertrouwen van de klant. Ronald Kasteel



visie op morgen

MIJNVISIEOPMORGEN

Ordina kiest positie. Midden tussen onze klanten met het accent op oplossingen die morgen en in de verdere toekomst van belang zijn.

In markten die bepalend zijn voor ons aller welzijn: de overheid en de fi nancile wereld. Daar gaat Ordina bovengemiddeld groeien.

RONALD KASTEEL CEO van Ordina, is enthousiast over de strategische keuzes.

Wat doet Ordina eigenlijk precies?Ordina realiseert voor klanten in Nederland en Belgi spraakmakende oplossingen op het gebied van Consulting, ICT en Outsourcing. We advise-ren over verbeteringen van bedrijfsprocessen, we ontwikkelen en beheren applicaties die deze verbeteringen ondersteunen en we nemen com-plete bedrijfsprocessen inclusief ICT over. Ordina is goed gepositioneerd in de fi nancile wereld en bij de overheid, maar ook in de industrie. Wij ver-diepen ons in themas die de wereld van morgen gaan bepalen, zoals klantbediening en organisa-tiebesturing. We zitten met beslissers aan tafel om mee te denken over de toekomst van hun bedrijfs-voering en hun positionering. We dragen oplos-singen aan die in dat verband steek houden en zorgen vervolgens voor een perfecte invoering daarvan.

Dat klinkt nog steeds abstract, maak dat eens wat concreter.Bij klantbediening moet je denken aan de manier waarop de overheid en het bedrijfsleven willen communiceren met burgers en klanten en hoe zij producten en diensten aanbieden. Internet wordt daarbij steeds belangrijker als distributie- of servicekanaal. Of neem een callcenter mede-werker bij een verzekerings maatschappij, die kan aan de telefoon een complete schade afwikkelen

voor een klant. Met n telefoongesprek, omdat hij alle gegevens digitaal bij de hand heeft. Achter die etalage of dat callcenter zit een com-plex van processen en systemen die hierop moe-ten aan sluiten. Wij snappen hoe dat in elkaar zit. Organisatiebesturing bij de overheid slaat bij-voor beeld op een slimmere manier van inspec-teren. Nu krijgen veel ondernemers meerdere inspecteurs over de vloer die vanuit verschillende invalshoeken kijken of het allemaal wel volgens de regels gaat. Wij denken mee over een nieuwe aanpak waarin inspecties beter samenwerken. Dat is handiger voor de burger, hij heeft met min-der regels te maken, en voor de overheid is het veel goedkoper. De impact van dit soort verbete-ringen is groot.

Hoe ziet de toekomst eruit voor Ordina?Wij richten ons op Consulting, ICT en Outsourcing. ICT blijft de kurk waarop dit bedrijf drijft. Het is ons gereedschap om alles wat we be-denken ook waar te maken. Op ons aandachts-gebied klantbediening bijvoorbeeld, gaan wij de Immigratie- en Naturalisatiedienst ondersteunen bij het inrichten van een nieuwe procesorganisa-tie. De kwaliteit van de asielprocedure, die veel kritiek ontmoet in de samenleving, moet hierdoor aanzienlijk verbeteren. Ordina is betrokken bij het ontwerp van de nieuwe processen en het



visie op morgen

ontwikkelen van de ICT-omgeving die hiervoor nodig is. Dat is een geweldig mooie opdracht die veel betekenis heeft voor de maatschappij. Zonder ICT is deze verbetering van het asiel-proces niet mogelijk te maken. ICT is en blijft dus voor ons een belangrijk gereedschap om vooruitgang te realiseren voor de klant.

Je zult de komende jaren wel zien dat we relatief wat minder groeien in onze kernactiviteit ICT, omdat we veel extra ontwikkelcapaciteit gaan aanboren via offshore. We willen juist harder groeien in Consulting en Outsourcing omdat wij met die activiteiten dichter bij de klant opereren.

Waar ziet Ordina de grootste groeikansen?Wij verwachten veel van Application Outsourcing en Business Process Outsourcing (BPO), en dan op die gebieden die bedrijfskritisch zijn voor de klant. Het contract met de Rabobank is een suc-cesvol voorbeeld van het eerste. De Rabobank heeft voor een periode van zeven jaar het ma-nagement van een groot aantal applicaties aan Ordina uitbesteed. Maar dat niet alleen. Ook zon 150 Rabo-mensen zijn bij ons in dienst getreden. De Rabobank wist dat wij veel ervaring hebben met het integreren van bedrijven en veel zorg besteden aan de menskant. Ik bedoel: als wij een bedrijf overnemen om de mensen en de kennis, zorgen we ervoor dat die mensen zich goed bij ons thuis voelen. Dat is een van de redenen waar-om voor ons gekozen is. Het Rabo-contract heeft ons serieus op de kaart gezet in de Finance markt. Daar zijn we heel trots op.

Wat is het verschil met BPO?Dan gaan we nog een stap verder. In dat geval nemen we een compleet bedrijfsproces over, inclusief mensen en systemen. Een volledige backoffi ce van een bank, dan moet je denken aan betalen, sparen, lenen en effectenverkeer, maar ook aan een hypotheekadministratie of een beleggersgiro. We worden verantwoordelijk

voor het ordelijk verloop van dat proces. Dat is zeer bedrijfskritisch. Ons BPO-bedrijf heeft een standaardomgeving gebouwd waarop willekeurig iedere partij uit de Finance markt kan aansluiten. Het voldoet geheel aan de strenge regels van De Nederlandsche Bank en de AFM. Onze klan-ten zijn verlost van het voortdurend aanpassen van hun software en bedrijfsprocessen aan weten regelgeving die juist in de fi nancile wereld voortdurend verandert. Dat werk wordt onze verantwoordelijkheid. De klant kan meer energie stoppen in productontwikkeling en zich richten op het perfectioneren van zijn klantbediening. Op dat terrein hebben we ook veel te bieden.

Waarom kiest Ordina voor de Benelux?Wij werken met circa 5.700 mensen aan projec-ten voor grote strategische klanten in de Benelux. In de markten en activiteiten waar wij actief zijn, zit de komende jaren nog veel groei en ontwikke-ling als we naar de grote onderzoeken kijken. Ook in 2007 hebben we weer klinkende



visie op morgen

STELLING 3:SAMENWERKENIS WINST

In grote complexe projecten zoeken specialisten met complementaire kennis elkaar op. Daardoor krijgt de klant altijd het beste van alle werelden. Dat is winst.

STELLING 4:OFFSHORE IS EEN KANS

Offshore schept ruimte voor talentvolle professionals die graag dicht bij en met de klant willen werken aan oplossingen die ertoe doen. In Nederland en Belgi blij-ven daarom de meest interessante ICT-functies beschikbaar.

resultaten neergezet met een groei van ons ope-rationele resultaat van 44% en een omzetgroei van 27%. Hier in Nederland en Belgi zitten we dicht bij onze klanten. We spreken hun taal, we kennen hun business en hun organisatie. Vooral omdat we bij complexe veranderingen en vernieu-wingen betrokken zijn, is dat ontzettend belang-rijk. Onze klanten zien dat ook en willen om die reden graag met ons samenwerken. Door onze stevige positie bij de top van het bedrijfsleven en de overheid, kunnen wij professionals in deze business mooie perspectieven bieden. Zij krijgen de gelegenheid om dicht bij het vuur te zitten, daar waar het echt gebeurt.

Ordina wil marktleider zijn in haar specialis-men en markten. Hoe bereik je die positie?Wij gaan nog duidelijker vertellen waar dit be-drijf voor staat, welke keuzes wij maken en waar wij goed in zijn. Focus is cruciaal voor een kennis-leverancier van onze schaalgrootte. Alleen als specialist krijg je het noodzakelijke vertrouwen van de klant. De markt verandert, klanten beste-den steeds meer complexe zaken uit. Ze leggen ook de verantwoordelijkheid daarvan in toene-mende mate bij ons. Dat doen zij omdat ze erop vertrouwen dat wij als kennisleverancier verstand hebben van een bepaald specialisme en van hun business. Van ons vraagt dat een proactieve op-stelling. Wij moeten voortdurend voorop blijven lopen. Blijven groeien in professionaliteit. Dat kan alleen als we veel getalenteerde mensen aantrek-ken en aan ons weten te binden. Mensen die zich verbonden voelen met Ordina en zich willen in-zetten om met dit bedrijf tot de winnaars te beho-ren. Toptalent in de Benelux moet zowel Ordina als onze klanten op nummer 1 zetten.

STELLING 1:KENNIS WORDT BELANGRIJKER DAN PRIJS

Op offshore locaties stijgen de prij-zen van arbeid. Ook daar is niet langer iedere competentie voor de laagst denkbare prijs beschikbaar. De toegang tot gekwalifi ceerde capaciteit is vele malen belangrijker dan de laagste prijs.

STELLING 2:KEUZES MAKEN MOET

Kennisleveranciers moeten zich specialiseren om succesvol te zijn. De markt vraagt niet langer om generalisten. Klanten spreiden hun risicos en zoeken naar partners die delen van dat risico kunnen beheersen door hun specifi eke kennis in te zetten.

tekst JOS DE BONDT

fotografi e MERLIJN DOOMERNIK



visie op morgen

ORDINA ALSPARTNER INBESTUURLIJKEVERNIEUWINGICT is nu nog vaak het sluitstukvan bestuurlijkeveranderingen.Maar het kanjuist de motorzijn van innovatiein de publiekedienst verlening.Want een goeduitgevoerd plankan draagvlakcreren voorbeleid en zo dehefboom zijnvoor vernieuwing.tekst JURJEN BUGEL

fotografi e HERMAN WOUTERS/MERLIJN DOOMERNIK



visie op morgen


10

Ordina jaarmagazine 2007

visie op morgen

ICT ALS MOTORVOOR BESTUURLIJKE INNOVATIE

zien dat een nieuw systeem veel mr kwaliteit oplevert dan alleen effi ciency; een doordacht ICT-gebruik brengt ook immaterile baten. Een bijkomend voordeel is dat het vertrouwen van burgers in collectieve regelingen toeneemt, aldus Marcel Thaens. Een bredere visie op de mogelijkhe-den van een automatiseringstraject biedt de overheid kansen om systeeminnovaties te gebruiken als hefboom voor ver-nieuwing. Met een doordacht plan kun je tegelijkertijd het maatschappelijk draagvlak vergroten voor het te voeren beleid.

Interactieve beleidsvormingSinds januari 2006 is Ordina-medewerker Marcel Thaens tevens bijzonder hoogleraar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, waar hij doceert en onderzoek doet naar ICT

ICT is nu nog vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening. Ordina helpt de overheid transparantie te bieden over haar prestaties en beter in te spelen op verwachtingen van burgers.

ICT is nu nog te vaak het sluitstuk van bestuurlijke verande-ringen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening. Als Ordina laten wij onze klanten

Met interactieve toepassingen ga je de vervreemding tussen overheid en samenleving juist tegen. Wij noemen dat E-democracy.


11


de toekomst begint nu

en strategische innovatie in de publieke sector. Zijn stelling is dat beleid n uitvoering van regelingen directer en fi jn-maziger kunnen worden bijgestuurd door het koppelen van bestanden. We kunnen bijvoorbeeld wachtlijsten in de ge-zondheidszorg veel eerder in beeld krijgen, fraude effectie-ver bestrijden en bedrijven met investeringsplannen sneller bedienen. De koppelingen die daarvoor nodig zijn, kunnen eenvoudig worden aangebracht, zonder inbreuk op de pri-vacy. De nieuwste technologie biedt volgens Thaens ook geweldige kansen om burgers te betrekken bij het bestuur. Denk aan interactieve beleidsvorming, waarbij de overheid samen met belangengroepen en burgers werkt aan de ont-wikkeling n uitwerking van plannen. Met die toepassingen ga je de vervreemding tussen overheid en samenleving juist tegen. Wij noemen dat E-democracy.

Vertrouwen op het spel Marcel Thaens merkt op dat grote projecten in de overheids-sector veelal zijn gericht op snelheid, uniformering en gebruiksgemak voor de burger. Uit onderzoek blijkt dat paradoxaal genoeg vaak het tegenovergestelde wordt bereikt: burgers ervaren een toenemende afstand tot de overheid omdat maatwerk en persoonlijke service verdwij-nen. De meeste toepassingen zijn gericht op de kwaliteit van de dienstverlening. Maar dat raakt slechts een deel van de relatie tussen overheid en burger. Om het vertrouwen van burgers in de overheid te versterken, en daarmee dus ook de legitimiteit van het bestuur, is het nu tijd om systemen te ontwerpen waarmee burgers zelf oplossingen kunnen creren, aldus Thaens.

Zelfregulering binnen communities Als gevolg van de tijdgeest waarin veel aandacht wordt geschonken aan verantwoording, zien we bij grote over-heidsinstellingen tegenwoordig een toenemende aandacht voor correcte procedures en verantwoording, ook in de ICT-toepassingen. In nieuwe communities op internet zien we echter de eerste tekenen van een tegengestelde bewe-ging. Daar organiseren mondige gebruikers hun eigen omgeving, zegt Thaens. Maar ook in sectoren als de gezondheidszorg en de ruimtelijke ordening krijgen maat-schappelijke organisaties en belangengroeperingen volgens hem steeds meer invloed. In deze netwerken ontwikkelen deelnemers hun eigen regels en toezicht. Dit zie ik als een fundamentele vernieuwing. Het is wijs als publieke instellin-gen bij het ontwerp van hun toekomstige ICT-infrastructuur inspelen op dit soort trends.

e publieke sector staat onder druk. Mondige burgers ver-langen integrale service die

voor hen op maat is gesneden. Tegelijk is er een toenemende politieke vraag naar verantwoording van prestaties en het vastleggen van kwaliteitsniveaus. Beide trends stellen hoge eisen aan de processen van overheidsorganisaties. De manier waarop de overheid de dienstverlening aan de burger inricht en haar besturing organiseert, zijn pre-cies de veranderingsvraagstukken waar Ordina zich mee bezighoudt.

Kennis van informatieketensPartners in transformatie, zo typeren Volkert Batelaan en Michiel van Lopik het profi el van Ordina. Wij hebben ons in de afgelopen tien jaar op ver-schillende terreinen ontwikkeld tot strategisch adviseur in veranderings-processen, aldus Batelaan, directeur Public Management Consulting en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Ordinas adviesactiviteiten in de overheidsmarkt. We beschikken over multidisciplinaire kennis, vooral van procesketens in de fi nancile en publie-ke sector. Onze consultants doorzien de samenhang tussen beleid en uitvoering. Zij laten zien wat de effecten zijn van de te maken keuzes op de organisatie en haar dienstverlening.

Vraag achter de vraagMichiel van Lopik, als Market Director verantwoordelijk voor Ordinas klanten in de publieke sector, onderstreept het belang van een integrale visie op informatie ketens. Die strekken zich uit over meerdere instellingen en publieke taken. De meeste ICT-vraagstukken die aan ons worden voorgelegd, gaan eigenlijk over de structuur en werkwijze van de organisatie. Dan is de klant niet geholpen met een technisch nood-verband.

D


12


visie op morgen

Onze consultants zoeken naar de vraag achter de vraag. Zij analyseren de kern van het vraagstuk. Vervolgens formuleren ze met de opdrachtgever het kader waarbinnen we kunnen wer-ken aan oplossingen die duurzaam zijn. Dat wil zeggen, oplossingen die bestand zijn tegen aanpassingen van regels of van de uitvoeringspraktijk. Die intrinsieke betrokkenheid bij de opdracht gevers en hun uitdagingenis kenmerkend voor Ordina.

Toekomstvaste oplossingenDe gezondheidszorg en de straf-rechtketen zijn de sectoren waar proces verbetering en informatisering in de komende jaren de sleutel zijn voor zowel effi ciencyvergroting als verbetering van de effectiviteit. Andere specialisaties zijn werk en inkomen, onderwijs, mobiliteit en ruimte lijke ordening. Overheden en bedrijven werken hierin steeds

vaker samen. Ordina is op al deze ter-reinen goed thuis. Daarom is het mo-gelijk om de gebruikerswensen van de toekomst te schetsen en te redeneren vanuit maatschappelijke verhoudingen en trends zoals die zich in de komende jaren zullen ontwikkelen. De ervaring van Ordina is dat deze aanpak vaak leidt tot een fundamenteel ander ontwerp van zowel de samenwerking tussen organisaties als de bijbehorende informatievoorziening. Wat onze pro-fessionals mateloos inspireert, is dat ze samen met de klant een toekomstvaste oplossing realiseren, zegt Batelaan. Dit meedenken, soms ook tegendraads denken en waar nodig de klant bege-leiden, daarin wordt Ordina door klanten gewaardeerd.

Onafhankelijk adviesOrdina vond het voor haar interneen externe profi lering en professionali-sering van belang zich aan te sluiten

bij de Raad van Organisatie Advies-bureaus (ROA). Een onafhankelijk, integer advies in het belang van de klant staat altijd voorop, onderstreept Van Lopik. Op grond van onze professionele inzichten is het denkbaar dat we een opdracht niet aannemen. Bijvoorbeeld omdat de probleem-analyse incompleet is, of omdat de klant eenzijdig veel verwacht van een louter technische oplossing. Juist door verkeerde aannames zijn er in de publieke sector veel projecten mislukt. Dat willen wij voorkomen.

Wij hebben ons in de afgelopen tien jaar op verschillende terreinen ontwikkeld tot strategisch adviseur in verande-ringsprocessen Volkert Batelaan

Volkert Batelaan en Michiel van Lopik


13



UITBESTEDENDRAAITOMVERTROUWEN

Outsourcen van kritische bedrijfsapplicaties is voor klanten vergelijkbaar met hun eerste kind dat de deur uit gaat. Het gevoel daar nog niet klaar voor te zijn, vangt Ordina op met veel aan-dacht, vertrouwen en transparantie.

tekst JOS DE BONDT

fotografi e ANNABEL OOSTEWEEGHEL


14



STELLING:VERZAKELIJKING NOODZAKELIJKOffshore uitbesteden maakt de noodzaak van verzakelijking tussen klant en leverancier nog duidelijker. De klant moet zijn specifi caties zeer helder verwoorden en niet tussentijds bijstellen, zoals hij dat misschien gewend was in de oude situatie. In de fabriek in India voe-ren ze namelijk precies uit wat er wordt gevraagd.

Uitbesteden heeft alles te maken met vertrouwen. Je kunt nog zulke mooie dingen op papier zetten, het gaat uiteindelijk om de poppetjes die het moeten doen, aldus Erik Joustra, lid van het directieteam van Ordina Application Outsourcing & Projecten. Ordina besteedt om die reden veel aandacht aan de kwaliteit van haar contract managers. Zij zijn de voorman-nen van Ordina die dagelijks contact hebben met de klant. Ze worden ge-selecteerd op hun brede ervaring die uiteraard moet aansluiten bij de busi-ness van de klant. Iemands karakter is misschien nog wel belangrijker, zegt Joustra. De contractmanager van de klant en die van ons moeten het goed met elkaar kunnen vinden. Die twee moeten bijna samen met elkaar op vakantie. Ze moeten hard tegen elkaar kunnen zijn als dat moet en blindelings vertrouwen hebben in elkaar. Klanten willen de controle houden over wat er gebeurt, daarom is transparantie ook

van groot belang. Je moet laten zien wat je doet. Daarom kan de klant wan-neer hij wil, meekijken over de schou-der van de programmeur, ook al zit deze aan de andere kant van de we-reld. Via een portal op internet kan hij zijn project voortdurend volgen op allerlei aspecten. Bovendien kunnen klanten hier gewoon binnenlopen en een praatje maken met de mensen uit India die hier in onze frontoffi ce zitten.

Cultuurverschillen overbruggenOrdina heeft alle activiteiten die te maken hebben met uitbesteden van applicatieontwikkeling, -beheer en -implementatie, vooral gericht op de fi nancile markt, gebundeld in n outsourcingspoot. Via de samenwer-king met Cognizant is een enorme kennisbron in India beschikbaar.

Maar Indirs zijn en werken anders dan Nederlanders, weet Joustra uit ervaring. Onze mensen hier moeten dat snappen. Daarom moeten wij heel

Ik zit elke week bij de klant, ook al hebben we niks te bespreken. Zo helpen

we hem zijn kind los te laten John Brouwer, lid directieteam


15



helder zijn in onze opdrachten en vraagstelling. Engels is voor ons en ook voor de Indirs een tweede taal, dus moet je veel dubbel checken om te achterhalen of wij elkaar echt goed hebben begrepen. Je moet ook weten dat beslissingen in India zeer hirar-chisch worden genomen. Als een projectmanager hier zegt dat we het op een bepaalde manier gaan doen, dan moeten wij ons realiseren dat de baas van die projectmanager in India n diens baas ook akkoord moeten geven. Ordina en Cognizant investe-ren daarom zeer gericht in cultuur-trainingen. Ordina stuurt haar contractmanagers altijd enkele maan-den naar India om die verschillen te leren begrijpen. De Indiase collegas proberen van hun kant ook te leren hoe ze met hun Nederlandse collegas om moeten gaan. De mensen van Cognizant die hier zitten, zijn bijna Nederlanders. Zij nemen er de tijd voor om te begrijpen waarom jij met

De contract manager van de klanten die van ons moeten het uitstekend

met elkaar kunnen vinden.Erik Joustra, lid directieteam

dat bloemetje aankomt als iemand jarig is, terwijl bloemen in de Hindoestische cultuur een andere betekenis hebben.

Twee bedrijven, n fi losofi eHet is volgens Joustra een groot plus-punt dat Ordina en Cognizant dezelfde opvatting hebben over de aanpak van een offshore traject. Voor de uitvoering van outsourcingcontracten heeft Cognizant een grote fabriek in India, de backoffi ce. De frontoffi ce wordt dicht bij de klant gepositioneerd, met mensen die kennis hebben van het type dienstverlening dat die klant le-vert. Laten wij nou exact hetzelfdeidee hebben. Ook wij werken met een frontoffi ce waar de klantkennis zit en een backoffi ce waar de ontwikkeling, de implementatie en het beheer plaats-vinden. De backoffi ce van Ordina kan dus overal worden gesitueerd. Dat past precies bij de aanpak van Cognizant. Delen van het werk die veel interactie

vragen met de klant of nog ongestruc-tureerd zijn, worden in Nederland uitgevoerd. De rest gaat naar India. Voor dat gedeelte integreert Ordina een stukje frontoffi ce van Cognizant in haar eigen frontoffi ce. Wij voegen de local fl avour toe om het maar eens in goed Nederlands te zeggen. Zij ver-sterken onze kennis van bancaire pro-cessen. Zij zijn ook de linking pin naar de fabriek, via hun eigen projectmana-ger die vanuit Nederland het werk in India aanstuurt. Daarmee hebben we de eerste cultuurhobbels genomen.

Door dit model hebben de Nederlandse klanten hun aanspreek-punt dichtbij, in Nieuwegein en niet er-gens in het buitenland. Joustra: Dat is belangrijk, want de grootste knelpun-ten bij offshoring zijn de verschillen in werkopvatting, cultuur, taal en tijd die wij hiermee overbruggen.


16


visie op morgen

Rik op den BrouwDirecteur Groep ICT Rabobank

Piet van SchijndelLid van de Raad van BestuurRabobank


17



DE BEWUSTE KEUZE VAN DE RABOBANK

Outsourcen of offshoren heeft beslist niet onze eerste prioriteit. Ons principe is: we doen het niet, tenzij, stelt Piet van Schijndel. Het geeft ons een con-currentievoordeel als wij als bank onze processen goed en strak regelen. Wij willen daar zelf de regie over voeren. Wij zijn bovendien een bijzondere bank, die bestaat uit 150 autonome banken. Een bank die zegt dat wij er allereerst voor onze klanten zijn en dat willen laten voelen. Zoiets moet je terug kunnen zien in je processen, mensen die daaraan werken moeten dat Rabobankgevoel hebben, dus re-gelen wij de processen in principe zelf. Als je besluit activiteiten uit te besteden, fragmenteer je groepen mensen. Je moet je afvragen of dat op de lange duur wel goed is voor de cohesie in je bedrijf. Mensen moeten zich met hun werkgever kunnen identifi ceren.

Dat houd ik zeker in mijn achterhoofd bij de strategische besluitvorming over outsourcing.

Kennis aanborenRabobank kent drie motieven om over te gaan tot uitbesteding, vertelt Rik op den Brouw. Het eerste daarvan is ken-nis. Als de bank zelf niet over de kennis beschikt om bepaalde activiteiten uit te voeren en ook die kennis niet snel kan verwerven, is dat een argument om ICT-taken buiten de deur en soms zelfs buiten Nederland te brengen, vertelt Op den Brouw. We liepen voor het eerst tegen het kennisprobleem aan bij de ontwikkeling van het klantinfor-matiesysteem Siebel. We gingen over naar een nieuwe release en kwamen toen tot de conclusie dat in het Westen de kennis om Siebel te bouwen niet meer aanwezig was. Toen moesten

Rabobank Nederland is een bijzondere bank die dingen het liefst zelf doet. Toch besteedde de bank een groot aantal bedrijfsapplicaties uit aan Ordina en haar partner Cognizant. Daarbij gingen 150 ICT-professionals over van Rabobank naar Ordina. PIET VAN SCHIJNDEL, lid van de Raad van Bestuur van Rabobank en RIK OP DEN BROUW, Directeur Groep ICT van Rabobank, vertellen over de beweegredenen.

we wel naar India, omdat daar de mensen zaten die deze nieuwe release gebouwd hadden. Rabobank doet al sinds 2002 zaken met Indiase partijen, waaronder Cognizant. Wij hebben evenals andere bedrijven een steile leer curve in hoe je met Indiase partijen om moet gaan. Met Cognizant hadden we al een model gevonden dat goed werkte. Die ervaring hebben we in het contract met Ordina ingebracht.

Sociaal motiefEen tweede is een sociaal motief. Wij zijn bezig met de grootste CRM/Siebel-implementatie ter wereld en dat betekent dat veel oude systemen, zowel in het verkoopproces als in de productomgeving worden vervangen. Systemen die in de lucht moeten wor-den gehouden tot het moment dat de stekker eruit wordt getrokken.

tekst JOS DE BONDT/ELLEN SEGEREN

fotografi e MERLIJN DOOMERNIK/ANNABEL OOSTEWEEGHEL


18



Het gaat om betrokkenheid. Ik ben pastevreden als wij het gevoel hebben dat onze mensen als het ware nog steeds bij de Rabobank in dienst zijn. Piet van Schijndel

Het gevolg is dat de kennis van mensen die deze systemen hebben ontwikkeld en onderhouden overbodig wordt en daarmee ook de mensen zelf van de ene op de andere dag werkloos wor-den. Bij de mensen die naar Ordina zijn gegaan, speelde dat. We zochten een oplossing waarmee we de continu-teit van de werkgelegenheid van onze mensen konden veiligstellen. Dus de gedachte was: als wij deze mensen on-derbrengen bij een Nederlandse partij die wl iets kan met deze kennis, dan kunnen ze in Nederland aan de slag.

De derde reden is de meest voorko-mende in Nederland. Op den Brouw: De activiteit is een commodity en als bedrijven vaststellen dat het tarief niet marktconform is, wordt vaak tot uitbe-steding overgegaan. Maar wij zijn een groot ICT-bedrijf. Door de massa zijn er weinig activiteiten die we niet even goed als de markt doen.

Even slikkenDat de overstap naar Ordina even slikken was, blijkt uit de scores van het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Men is niet ontevreden, klachten zijn niet binnengekomen bij de transitie-commissie, maar de trots op Ordina moet nog groeien. Op den Brouw beaamt dat het zijn tijd nodig heeft. Sommige mensen ervaren nu nog niet dat je het in hun belang doet. Dat is

volstrekt begrijpelijk. In zon proces zit veel pijn. Ik ben ervan overtuigd dat als mensen echt gaan zien dat de syste-men en het werk daarop vervallen, zij steeds beter zullen waarderen dat het gegaan is zoals het gegaan is.

Verbeterpunten voor offshorePiet van Schijndel: We hebben geleerd dat de Indiase cultuur een andere is dan de Nederlandse. Door de taal en het cultuurverschil is het vaak moeilijk vast te stellen of we elkaar goed begre-pen hebben. Ik kom uit Brabant en daar zeggen de mensen ook ja, ja. Maar ze bedoelen nee. Dat hoor je. Maar die toon waarop dat gezegd wordt, hoor je niet als je met een Indir praat.

Op den Brouw: We zorgen nu dat specifi caties goed vaststaan, dat je het tegen elkaar mag zeggen als je het er-gens niet mee eens bent, in plaats van het in te slikken. We hebben geleerd om door te vragen als er antwoord gegeven wordt. We hebben geleerd dat je het werk niet over de muur gooit, maar dat er hier in Nederland op je eigen kantoren vertegenwoordigers van Ordina en Cognizant zijn om aan die relatie te werken.

Dat het soms niet even soepel loopt, ligt volgens Van Schijndel niet alleen aan de mensen in India, maar ook aan Rabobank zelf. Een sterk verbeterpunt voor deze organisatie

maar ik denk voor veel organisaties is dat de business op een gediscipli-neerde manier aan ICT duidelijk maakt wat ze wil hebben en zich ook meer voor ICT interesseert. In plaats van iets te roepen wat ICT dan maar moet oplossen.

Op den Brouw: Door het uitvoe-rende werk op afstand te plaatsen, worden we gedwongen business en ICT beter op elkaar aan te laten slui-ten. We sturen daarom delegaties uit onze business naar India om ervarin-gen uit te wisselen. We zijn ook bezig om specifi eke kennis van betaalsyste-men, die in Nederland relatief beperkt is, naar India te brengen.

Betrokkenheid essentieelBeide heren benadrukken dat fi nancile overwegingen ondergeschikt zijn geweest aan de beslissing om uit te besteden. Van Schijndel kijkt in eerste instantie naar de relationele kant als hij de effecten van dit contract met Ordina beoordeelt. Het gaat om betrokkenheid. Ik ben pas tevreden als wij het gevoel hebben dat onze mensen als het ware nog steeds bij ons in dienst zijn.


19



Stefanvan Tendservice delivery manager

EdwinWitloxsoftware engineer

PatrikSteijversbusiness consultant

Het voelt goed, het is een dynamische omgeving.

Bij Ordina zijn er kansen genoeg om jezelf in de kijker te spelen en een plek te verwerven. Toen mijn taak als business unit manager erop zat omdat iedereen vanuit Rabobank een functie had gekregen in de huidige Ordina-structuur, zag ik genoeg gelegenheid om mijn eigen ontwikkeling verder gestalte te geven. Ordina heeft veel groeipotentie en ambitie. Dat sluit aan, want ik ben een gedreven persoon.Het is mooi als een bedrijf ambities heeft en laat zien dat het groeit, en als ik daar onderdeel van kan zijn.

Ik zie hier veelgroeimogelijkheden, in verschillende richtingen.Naar mijn gevoel loopt Ordina behoorlijk voorop met technologie. Er komt dagelijks iets nieuws op de markt waar Ordina op inspeelt. Dat trekt me aan, ik wil niet tien jaar hetzelfde kunstje vertonen. Dat hoeft hier niet, dus ik blijf zeker bij Ordina werken. Als ik maar kan groeien. Ik ben ook vrij snel naar een andere afdeling verhuisd om zelf mijn ankers binnen het bedrijf te leggen. Nu krijg ik ook de kans om iets commercieels te doen, dat vind ik leuk.

Aan de cultuurhoefde ik niet tewennen, daarinpas ik perfect.Over een paar jaar zie ik mezelf nog wel op de unit werken waar ik benbegonnen. Daarin wil ik graag door-groeien en voor verschillende klanten werken, liefst in korte opdrachten. Ik vind het boeiend dat ik hier niet hetzelfde pad hoef te blijven bewande-len, maar ook op andere gebieden verder kan. Niks ligt vast. De cultuur is zodanig dat er wordt gekeken naar wat voor iemand je bent en waar je het beste past. Dat spreekt mij erg aan.


20



Om zich te onderscheiden, richten steeds meer fi nancile dienstverleners zich op de klantkant. De backoffi ce wordt daarbij vaak uitbesteed, waardoor de BPO-markt sterk groeit. Ordina BPO heeft een specifi eke visie op dit traject. Samenwerking staat daarin centraal.

PARTNERSHIP IS DE RUGGENGRAAT VAN BPO

tekst VINCENT PEETERS



21




22



irca eenderde van alle Nederlandse fi nancile dienstverleners is van plan be-drijfsprocessen

geheel of gedeeltelijk uit te besteden, zo blijkt uit het outsourcingsonderzoek dat Morgan Chambers en Giarte jaar-lijks uitvoeren. Hiervoor zijn verschil-lende redenen.

Allereerst heeft de enorme toename van weten regelgeving op uitvoe-ringsaspecten als effectenlevering, betalingsverkeer en zorgplicht, veel banken, verzekeringsmaatschappijen en andere fi nancile dienstverleners kwetsbaarder gemaakt. Het is niet eenvoudig om aan alle eisen te vol-doen. Zeker niet als er onvoldoende kennis en capaciteit aanwezig is om de ondersteunende processen en ICT-systemen aan te passen.

Een tweede reden is dat de moeilij-ke jaren 20012002 slechts minimale investeringen in nieuwe producten en

dit lastig is. Het business model van BPO is gebaseerd op het creren van schaalgrootte, standaardisatie van pro-cessen en ondersteunende systemen en biedt daarmee kostenvoordelen.

Klanten kunnen op deze dienstverle-ning aansluiten zonder zelf groot-scheepse investeringen te doen. De kosten van de BPO-diensten kunnen voor een belangrijk deel fl exibel ge-maakt worden: de klant betaalt voor dat deel dat hij nodig heeft. Daarnaast kan de specialistische kennis van de BPO-dienstverlener bijdragen aan het verhogen van de kwaliteit n stabiliteit van de dienstverlening. Verzakelijking noodzakelijkEen bank of verzekeringsmaatschappij die besluit zijn backoffi ce uit te beste-den, doet afstand van de dagelijkse vanzelfsprekendheid waarmee proble-men binnenshuis worden opgelost. Er ontstaat een meer zakelijke, model-matige communicatiewijze met de BPO-dienstverlener. Partijen moeten exact formuleren welke diensten wor-den geleverd en onder welke condities dat gebeurt.

Dit vereist een professionele analyse van wat de klant als organisatie wil bereiken en hoe dat gemeten wordt in relatie tot de business doelstellingen. Transparantie over de servicelevels vanuit de BPO-dienstverlener en pro-fessioneel opdrachtgeverschap van de zijde van de klant zijn essentieel. Prijs is weliswaar een wezenlijk onderdeel van het BPO-contract, maar niet allesbepa-lend. Belangrijker is het vertrouwen van de bank dat zijn processen in goede handen zijn.

BPO is als een huwelijk: een zaak van geven en nemen Wat bedrijven ook beweegt om be-drijfsprocessen uit te besteden aan een derde partij, ze willen er kwaliteit en

diensten toelieten. Met 9/11 nog vers in het geheugen zat de schrik er goed in. En nog steeds wordt er in veel gevallen relatief weinig genvesteerd terwijl de druk om met innovaties te komen is toegenomen. Immers, fi nan-cile producten gaan steeds meer op elkaar lijken. Willen banken zich on-derscheiden, dan is optimale klant-bediening en productvernieuwing noodzakelijk.

Kortom, het is tijd voor een investe-ringsinhaalslag. Financile instellingen focussen zich hierbij meer op de klant-kant van hun operatie en beschouwen de backoffi ce niet langer als onder-scheidende kerntaak. Derhalve komen BPO-diensten in beeld als mogelijkheid om ondersteunende bedrijfsprocessen, inclusief ICT, uit te besteden.

Schaalvergroting door standaardisatieBancaire organisaties kunnen een hoge mate van standaardisatie van de mid- en backoffi ceprocessen door-voeren. In eigen huis is echter nog vaak sprake van maatwerk, waardoor

Prijs is weliswaar een wezenlijk onderdeel van het BPO-contract, maar niet allesbepalend. Belangrijker is het vertrouwen van de bank dat zijn processen in goede handen zijn.

C


23



continuteit voor terug. Het gaat erom dat je als leverancier gericht bijdraagt aan het succes van de klant, zegt algemeen directeur Ordina BPO Bart van der Vlis. De toekomst van Business Process Outsourcing staat of valt met het vermogen om gestalte te geven aan dat partnership.

BPO is als een huwelijk: een zaak van geven en nemen. Wanneer je uit-sluitend focust op de kosten, is er al-leen nog maar nemen, terwijl het bij BPO draait om geven: hoe draag je als leverancier bij aan het succes van de klant en verbeter je de dienstverlening aan de eindklant? Voor ons is een uit-bestedingscontract meer dan een deal tegen scherpe condities en met zo min mogelijk risicos. Ons doel is randvoor-waarden te creren om de klant beter te laten presteren. Partnership vormt daarin het kernbegrip. De principile bereidheid om open te communiceren en elkaar te begrijpen als goede echtgenoten kun je lastig vastleggen in een contract. Daarom investeren we veel in mensen en contacten om dit partnership handen en voeten te geven.

Ordina BPOOrdina BPO is in de tweede helft van 2004 gestart en neemt, als echte onafhanke-lijke dienstverlener, de verantwoordelijkheid voor bancaire backoffi ceproces-sen van fi nancile instellin-gen over. De dienstverlening van Ordina BPO richt zich op basic banking (betalen, sparen, lenen, effecten-dienstverlening), hypotheken (back- en eventueel mid-offi ceactiviteiten) en beleg-gersgiros (inclusief Defi ned Contribution-pensioenregelingen).

Sinds de tweede helft van 2004 is veel genvesteerd in zowel het aansluiten van nieuwe klanten als het neer-zetten van generieke proces-sen en ondersteunende ICT platforms, op basis waarvan het business model van BPO verder gestalte kan worden gegeven. Ook compliance, onafhankelijke assurance

over de opzet en werking van beheersingsmaatregelen (SAS 70) en professioneel Business Continuity Manage-ment zijn bouwstenen van Ordina BPO waarin de afgelopen jaren fors is genvesteerd, met als doel de verwachte toekomstige, sterke marktgroei van een professioneel antwoord te voorzien.

Klanten van Ordina BPO zijn onder meer Staalbankiers, Bank Insinger de Beaufort, Bank Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Waterschapsbank, Reaal Verzekeringen en Robeco Direct.


24


visie op morgen


25


motiveren en inspireren

MODERNEBAASBIEDTPERSPECTIEFMensen zijn de sleutel tot succes. Ordina wil daarom voorkeurswerkgever nummer 1 in de Benelux worden. Om dit te bereiken, hanteert ze vooruitstrevende methodes.

Open, met de voeten op de grond en het hart op de juiste plek. Zo om-schrijft Sonja Meijerink Ordina. Dedirecteur HRM is niet de enige die er graag rondloopt. Het is een uitgespro-ken bedrijf waar je in je waarde wordt gelaten. Iedereen die iets kan toevoe-gen past hier, slobbertrui of stropdas. Je moet zelf de route zoeken, maar je hebt dan ook niet voor alle beslissingen vijf handtekeningen nodig.

Dat tekent de sfeer. Ordina appel-leert aan creativiteit en verantwoorde-lijkheidsgevoel. Beide zijn nodig als je harde noten wilt kraken. Want dat is waar goede professionals voor bij Ordina zijn: uitdagende opdrachten voor de grootste klanten in de markt. Daarbij past een steeds prestatie-gerichter beloningssysteem. Een van de tegenprestaties voor de medewerkers waarmee Ordina voorkeurswerkgever nummer 1 in de Benelux hoopt te worden.

Flexibel je eigen zaken regelenFlexibele arbeidsvoorwaarden zijn ook typisch iets voor Ordina. Als tweede Nederlandse bedrijf na ABN AMRO heeft Ordina de bekroonde uitvinding van arbeidsvoorwaardenexpert Tasper ingevoerd: de Benefi t Shop. Mede-werkers mogen daar maandelijks een budget naar eigen goeddunken beste-den. Meijerink: Vind je je pensioen belangrijker dan je leaseauto? Prima. Je mag het zelf regelen op intranet, het hele jaar door. Er komt geen formulier aan te pas. Daar zijn we best trots op. Rigide regelingen, zoals vakantiegeld in mei, terwijl je in december op vakan-tie wilt, zijn van de baan.

Groei in de breedteVanaf dag n moet het werk uit-dagend blijven. Daarom investeert Ordina in opleiding en doorgroei-mogelijkheden. Flexibiliteit is hier

tekst ELLEN SEGEREN



26


visie op morgen

groei naar boven voor wie dat wil, maar ook op groei in de breedte. Heb je iets moois voor je eigen unit gedaan, dan mag je dat ook bij andere units doen, legt Meijerink uit. We prikkelen alle managers om in beweging te komen. De ontwikkel-assessments die Ormit voor Ordina uitvoert, werken daarvoor uitstekend. En iedereen kan bijvoorbeeld inschrij-ven op een lunch met het Executive Committee. Daar hoor je waar het bedrijf naartoe wil en wat jouw rol daarbij kan zijn.

Hoge tevredenheidAl die aandacht voor de Ordinees leidt tot steeds hogere tevredenheidscijfers, getuige het onderzoek van Effectory over 2007. De algemene tevredenheid ligt op 7,0, eigen tijd indelen scoort 7,3, de manager krijgt een 7,0 en collegas geven elkaar zelfs een 7,8. Meijerink: Daar doen we veel aan. We organiseren allerlei bijeenkomsten en collegas gaan vaak samen op stap, zo leren ze elkaar beter kennen.

Mensen die zich verbonden voelen met Ordina en zich willen inzetten om met dit bedrijf tot de winnaars te behoren.

Wat beter kan is de betrokkenheid bij waar Ordina als groep naartoe wil (6,1). Veel units zitten nog te veel op een eilandje, ze doorgronden de stra-tegie van Ordina nog onvoldoende, zegt Meijerink. Maar ze hebben elkaar nodig om goede dingen te doen voor de klant. Daarom gaan we sturen op meer samenwerking tussen de units onderling.

De tevredenheid blijkt ook uit het lage verzuim: 3,2% in 2007. Ordina focust op vitaliteit. Meijerink: Mede-werkers kunnen onder werktijd een afspraak maken bij onze arts en fysio-therapeut. En managers letten goed op signalen van hun medewerkers, onder-steund door de verzuimadviseur. Hard werken mag, maar doordraven niet.

wederom het gevleugelde woord. Meijerink: Het hele aanbod aan trai-ningen staat op intranet. Medewerkers kunnen zelf opleidingen regelen die vereist zijn voor hun opdracht of die ze in overleg met hun manager kiezen binnen hun ontwikkelplan. Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek blijkt dat de ontwikkelmogelijkheden bij Ordina hoog gewaardeerd worden. Het Management Development-programma richt zich niet alleen op


27


visie op morgen

UITZONDERLIJKEWERVINGSCAMPAGNESOm talent te vinden, laat Ordina van zich horen. Onder meer met guerrillacampagnes die de krant hebben gehaald. Landelijk zijn posters verspreid met teksten als: ICT-ers zijn de toekomst of Consultants zien de toekomst. Zonder afzender; die werd weken later pas bekendgemaakt. Een hip fi lmpje met Daphne Bunskoek op internet is meer dan honderdduizend keer bekeken. En de zo schaarse SAP-specialisten werden op zeer uitzonderlijke wijze benaderd. Bij SAP-mensen die we wilden werven, hebben we eerst een Ordina-mini in de straat geparkeerd, vertelt Meijerink. Daarna verscheen een karretje met een billboard dat ver-klaarde: hier woont een SAP-specialist en die verwelkomen we graag bij Ordina. Een actie die goede specialisten ople-verde en waarmee onze recruiter een prijs heeft gewonnen. Wat al jaren goed werkt is de promotie door eigen mede-werkers. Als zij een collega aanbrengen, krijgen ze een bonus.

Al die actie werkt positief voor de naamsbekendheid van Ordina n levert maandelijks vele nieuwe medewerkers op. Die beginnen met een fantastische eerste kennismakings-dag, zodat ze meteen weten dat ze goed zitten, zegt Meijerink. Daarna volgt een gedegen introductieprogram-ma. Dat moet wel, want de meesten gaan al binnen een week naar hun eerste klant.

UITKOMST MEDEWERKERS-TEVREDENHEIDSONDERZOEK ALGEMENE TEVREDENHEID:

7,0 (2006: 6,8)

WAT GAAT GOED?

DOORGROEI-MOGELIJKHEDEN:

121% (2006: 115%)COMMUNICATIE OVERBELANGRIJKE ZAKEN:

130% (2006: 132%)VOLDOENDE TIJD VOORWERKZAAMHEDEN:

114% (2006: 112%)

WAT KAN BETER?

SAMENWERKINGTUSSEN AFDELINGEN:

78% (2006: 73%)GEVOEL VANWAARDERING:

96% (2006: 93%)

(Nationale Tevredenheids Index =100%)


28


motiveren en inspireren

In het bijzonder vooruitstrevende gezondheidsbeleid van Ordina is een hoofdrol weggelegd voor vitaliteit. Dat klinkt duur en dat is het ook. Jaarlijks zon miljoen euro. Dat krijg je alleen bij elkaar als je kunt aantonen dat de besparingen vele malen groter zijn, legt bedenker en cordinator ERIK VAN DER PLOEG uit.

Onze inzet heeft dus een zakelijke insteek: het loont simpelweg de moeite om mensen fi t te houden. Erik van der Ploeg

insteek: het loont simpelweg de moeite om mensen fi t te houden. En dat is niet zomaar een aardige theorie. Van der Ploeg gaat elke maand met een fi nancieel verslag naar de directie. Kosten en opbrengsten van de afgelo-pen vier jaar heeft hij exact in beeld. We hebben de kosten vele malen terug-verdiend, weet hij.

Van verzuimbeleid naar vitaliteitsbeleidHet vitaliteitsbeleid heeft een lange ontstaansgeschiedenis en kent zijn oorsprong in het verzuimbeleid. Onze aandacht heeft zich steeds verlegd.Van mensen die langdurig ziek zijn naar mensen die vaak ziek zijn. Daarna naar preventie: voorkomen dat mensen ziek worden. Nu zijn we alweer een

KOM ACHTER JE BUREAU VANDAAN!

niveau verder: mensen moeten het naar hun zin hebben om lekker te kunnen werken.

Natuurlijk is er ook nog steeds een uitgebreid vangnet. Met psychische of fysieke problemen kan een mede-werker kosteloos en anoniem terugval-len op een compleet team van artsen,

tekst SASJA NICOLAI

fotografi e EVERT-JAN DANIELS

ussen de bedrijven door even tennissen of golfen op deWii-spelcomputer. Een Philips-

apparaatje dragen dat elke beweging registreert en aan het eind van elke dag de bewegingsbalans opmaakt. Een vitaliteitscheck doen die je vertelt of je gezond genoeg leeft. Scoor je groen dan zit je goed, scoor je rood of oran-je, dan is er nog werk aan de winkel. Ordina doet haar best medewerkers in beweging te krijgen. Een aardige geste van een sympathieke werkgever?

Gezondheid is direct uit te drukken in geld, zegt voormalig fysiotherapeut en ICT-consultant Erik van der Ploeg, die sinds vijf jaar verantwoordelijk is voor het gezondheidsmanagement bij Ordina. En dat vind ik een gezonde kijk. Onze inzet heeft dus een zakelijke

T


29


visie op morgen

STELLING 1:EEN GEZONDHEIDSMANAGER IS ZELF NATUURLIJK N BROK VITALITEIT

Erik van der Ploeg: Was dat maar waar. Bij de loodgieter lekt de kraan. Mijn vitaliteitscheck scoorde oranje. Voor mij aanleiding om thuis nieuwe afspraken te maken over ontspannen en bewegen.

STELLING 2:BIJ ORDINA WERKEN INTELLIGENTE MENSEN. DIE WETEN OOK ZONDER VITALITEITSCHECK WEL OF ZE GENOEG BEWEGEN

Erik van der Ploeg: Ze zijn super-intelligent, absoluut. Toch kan een test verhelderend zijn. Mensen zitten vaak vast in hun gedrag. Wij helpen onze professionals stap voor stap te veranderen.

psychologen, coaches en psychothera-peuten. Van der Ploeg: Alle registers binnen mijn team worden opengetrok-ken. Met als resultaat dalende verzuim-cijfers. Elk jaar weer. Inmiddels zitten we net boven de 3%.

Gedrag veranderenIntussen kan het verzuimcijfer door het medische team nauwelijks verder omlaag worden gebracht. Toch ziet Van der Ploeg nog volop mogelijk-heden voor verdere verbetering. Gedrags verandering is daarvoor

de sleutel. Managers moeten meer energie gaan steken in de relatie met hun mensen. Is die relatie goed, dan gaat een medewerker met een stevige verkoudheid toch aan het werk. Andersom werkt het ook. Dan krijgt een medewerker de ruimte om eens wat eerder weg te gaan als dat nodig is. Dat is de fi losofi e van vitaliteit. Fun, bewegen en sociaal ontspannen horen daar ook bij. De boog kan niet altijd gespannen zijn.


30


visie op morgen

TOPSPOTNiet iedere werkgever maakt zon fantastische omgeving voor zijn medewerkers, weet interieurarchitect BART VOS. Ordina wel.

De inrichting van het hoofdkantoor van Ordina is een van de meest ge-slaagde projecten in mijn carrire. Het belangrijkste is dat de mensen er goed op reageren. Het gaat echt niet om de leuke kleurtjes van Bart, maar om wat mijn ideen met de mensen doen. Als je mensen met een glimlach ziet rond-lopen, dan heb je het goed op orde. Hier heerst een fantastische sfeer. Mensen moeten Ordina als een thuis-plek ervaren waar ze graag komen en waar ze collegas kunnen ontmoeten. Een van de uitgangspunten was dat mensen trots kunnen zijn op hun be-drijf. Een kantoorgebouw is het ver-lengstuk van je huis. Daarom staan hier ook veel meubels die je gewoon particulier kunt kopen. En niet dat lelijke projectmeubilair. Dingen moeten tijdloos zijn. Daarom hebben we meu-bels gekozen die 30 jaar geleden al gebruikt werden, zoals Gispen, maar over tien of vijftien jaar ook nog waar-de hebben. Net zoals Ordina een tijd-loos bedrijf is dat dingen verzint waar mensen een tijd mee vooruit kunnen.


tekst JOS DE BONDT

fotografi e MERLIJN DOOMERNIK


31


visie op morgen

SPOT Het bedrijfsrestaurant vind ik het meest geslaagd. Daar hebben we van een gaar-keuken met rijen tafels en stoelen een toegankelijke, leuke, multifunctionele ruimte gemaakt.


32


visie op morgen

SPOT Overal ervaar je daglicht. Zeker op de twaalfdeverdieping. Vanuit je luie Gispen-stoel heb je een fantastisch uitzicht over Utrecht en omgeving.

LandschapHet is een moeilijk gebouw, met zijn vier torens en een lange, verbindende corridor. Hoe breng je daar mensen bij elkaar? Hoe zorg je dat mensen op een andere, meer fl exibele manier gaan samenwerken om tot de beste resulta-ten voor klanten te komen? Dat hebben we opgelost door per bouwdeel verschillende functies in te brengen: ontmoe-ten, samenwerken, vergaderen, ontspannen. Wat mensen prikkelt is verandering. Daarom zijn verschillende kleuren toegepast en steeds verschillende stemmingen aangebracht. Je hebt nooit het gevoel dat je in een enorme ruimte zit.

Overal om je heen zie je wat anders. Overal waar je bent is daglicht aanwezig. In veel kantoren kun je geen schaal ervaren. Het is n grote berg meubels, zonder structuurplan. Hier hebben we er een gevarieerd landschap in gemaakt: als je er scheve lijnen inbrengt, krijg je hele spannende hoeken. Dat doet ruimtelijk wat met je. Het zoemt in dit bedrijf. Net als in een bijenkorf. Er gebeurt veel. Dat zie je terug in de inrich-ting. Hier onthoud je wat je gezien hebt. In andere gebouwen onthoud je niks.


33


visie op morgen

SPOT Samenwerking, interactie en creativiteit stimuleren zijn de uitgangspunten van het huisvestings concept.

Hollands glorieIk heb Ordina leren kennen als een organisatie die huisvesting belangrijk vindt. Niet iedere werkgever maakt zon fraaie omgeving voor de medewerkers. Ordina wil ook heel duidelijk uitdragen waar zij voor staat. Dat het een groot en belangrijk bedrijf is. Dat kun je nu zien aan de zorg die besteed is aan het interieur. Je herkent Ordina ook als een Nederlands bedrijf. Dat is de reden waarom we met het Holland-thema aan de gang zijn gegaan. Hollands glorie: in de openbare ruimtes staat alleen meubilair van Nederlandse ontwerpers. Ik ben er heel blij mee dat we dat

idee hebben doorgevoerd en dat ook heel consequent heb-ben gedaan. Je merkt dat het goed wordt opgepakt en dat men begrijpt wat hier gebeurd is. Ik moest laatst een lezing geven over dit project voor Ordina-mensen. Hadden ze stamppot en erwtensoep gemaakt, met worst. Echt Hollands glorie!


34


visie op morgen

MEERDAN E E N B A L LSLAAN Zeg je Ordina Open, dan zeg je MICHALLA KRAJICEK. Zeker sinds ze in 2006 het

inter nationale toernooi in Rosmalen won. Wederzijdse waardering van sponsor Ordina en de tennisster is er dan ook volop. Een gesprek met een doorbijter.

tekst ELLEN SEGEREN

fotografi e MAAIKE KONING


35


visie op morgen

E TJE


36


ook Ordina


37


ook Ordina

Intensief trainen, uitvoerig stretchen, even douchen. Na het dagelijkse ritueel schuift Michalla Krajicek aan om te vertellen over haar spel en haar sponsor. Ordina betekent veel voor me, het is een van mijn grootste sponsors. Het winnen van het toernooi een paar jaar terug maakte het nog specialer. Dat jaar was het mijn doel om Wimbledon en de Ordina Open te winnen. Dat laatste lukte. Ik kon het gewoon niet geloven, ik was zo blij! Een toernooi thuis winnen is het mooi-ste wat er is.

Tijdens de Ordina Open doet Krajicek meer dan wedstrijden spelen. Ik kan voor Ordina iets toevoegen door bij persconferenties te zijn en cli-nics te geven. Vaak doe ik dat op Kids Day, ontzettend leuk is dat. Niks inge-wikkelds, lekker een potje tennissen en adviezen geven. Er komen ook veel kinderen naar de wedstrijden kijken, dat is goed voor het tennis.

De Ordina Open is niet alleen opwindend aan het tennisfront. Ook spannende sprekers komen in het klantprogramma hun kennis en ervaringen met goede relaties van Ordina delen. Dat levert veel inspiratie op.

Een greep uit de sprekers van afgelopen jaar: Morgan Chambers-directeur Albert Sprokholt gaf zijn visie op outsourcing, waarna relatie-bemiddelaar Annelies Penning het geheim verklap-te van een succesvolle rela-tie. In een intieme VIP-setting sprak Joe Pine, auteur van bestseller The Experience Economy, over klantbele-ving. Jonas Ridderstrle deelde zijn visie op Karaoke Kapitalisme: do it your way or end up no way.

In 2008 staan de gasten van Ordina opnieuw fasci-nerende ontmoetingen te wachten.

INSPIRERENDESPREKERS VOOR DE GASTEN VANORDINA

het prima als ik ging huilen, dan wist hij dat ik de volgende keer beter mijn best zou doen. Pas sinds een paar jaar begrijp ik waarom. En als ik nu de baan op ga, denk ik niet: ik mt winnen, maar: ik g winnen.

Haar mentale focus voor een wed-strijd is wezenlijk. Natuurlijk zijn tech-niek en fysiek ook een voorwaarde, maar elke dag presteren vereist een gigantische mentale inzet. Die bepaalt je uitstraling. Zelfs als je je niet goed voelt, moet je uitstraling sterk zijn. Bij elke stand kan het spel omkeren en dan moet je jezelf onder controle houden.

Top-20 is het doelKrajicek maakt van haar ambities geen geheim. Maar n ding is daarvoor een voorwaarde. Gezond blijven, zegt ze bijna verontschuldigend. Het klinkt saai, maar anders kan ik niet presteren. Ik moet voldoende rust nemen, zeker bij een blessure, maar het is verschrikkelijk om een dag nt te tennissen.

Ok, uitgaande van een goede fysieke conditie, waar wil Krajicek in 2008 naartoe? Mijn ranking-doel is de top-20 halen. Dit jaar staan er 26 toernooien op de agenda, en ik wil bekers binnenslepen. De Olympische Spelen en de grand slams zijn belang-rijk, en ik wil graag ng eens de Ordina Open winnen!

Dat de Ordina Open een grastoer-nooi is het enige in Nederland vindt Krajicek heerlijk. Gras is mijn favoriete ondergrond. Mijn service stuitert min-der hoog, lastig dus voor de tegen-standster. Aces en servicevolley gaan ook goed. Je kunt agressief spelen, helemaal mijn stijl.

Mens-erger-je-nietDat felle spel is hard nodig, want het verschil tussen winnen en verliezen kan subtiel zijn. Mijn vader heeft me een enorme winnaarsmentaliteit bijge-bracht, zegt Krajicek. Hij wilde dat ik er de pest aan had als ik verloor, ook met mens-erger-je-niet spelen en je service mikken op een blik. Hij vond

Tennis kan nietzonder winnaars.


38


maatschappij & kennis

GROOTSEFFECT

Ordinezen zitten veel op de weg. Met al die kilometers kan en mt Ordina iets doen aan de CO2-uitstoot. Daarvoor zijn plannen bedacht onder de noemer Ordinezen anders mobiel, die SenterNovem subsidieert.

Ordina wil meer hybride leaseautos in het wagenpark. Daarom is de leasenorm voor een hybride auto verhoogd. Niet alleen de keuze voor een hybride auto, maar ook die voor een zuinige auto wordt gestimuleerd middels een toeslag op de brandstofnorm als medewerkers kiezen voor een auto met een A- of B-label.

De pilot Zuinig rijden is gericht op goed rijgedrag. Metingen leggen het berijdersgedrag vast. Daarop volgt een training waarin de testgroep zuiniger leert rijden.

Het aantal autokilometers terugdringen ligt voor de hand bij de reductie van CO2-uitstoot. Vandaar de pilot waarbij 200 medewerkers zakelijk kunnen reizen met de NS Business Card.

Het gesubsidieerde plan gaat Ordina nog niet ver genoeg, er is meer mogelijk. Met zachte banden rondrijden kost liters extra brandstof en veroorzaakt een grotere CO2-uitstoot. Band Op Spanning controleert daarom driemaal per jaar de banden van de medewerkers en vult ze zo nodig bij.

1

ORDINEZENANDERSMOBIELBetrokken bij de samenleving. Genegen om kennis te delen. Gericht op duurzaam ondernemen. Zich bewust van haar verantwoordelijkheid. Ook die karakter eigenschappen horen bij Ordina. Dat komt tot uitdrukking in bijzondere projecten waarin mens, maatschappij en milieu centraal staan.

tekst ELLEN SEGEREN

fotografi e ANNABEL OOSTEWEEGHEL/JOOST VAN DEN BROEK/HOLLANDSE HOOGTE

k l e i n e i n s p a n n i n g

Karin Rehorst, Band Op Spanning


39


maatschappij & kennis

Bewegen is belangrijk. Toch zit veel jeugd tegenwoordig liever te compute-ren. En dan vaak ook nog eens ver-keerd, waardoor een deel van hen last heeft van klachten door verkeerd computergebruik. Dat is schrikken. Vandaar dat Ordina een bijdrage levert aan MuisWijs!, een initiatief om gezond computeren bij kinderen aan te leren. Hoe zit je goed achter je pc? Ze leren het met de leskist MuisKit! en de campagne Hoe 2handig ben jij? aangevuld met educatieve spelletjes en een forum. De website van MuisWijs! geeft ook een checklist voor een gezonde computerplek.

MUISWIJS!Mensen met autisme blinken vaak uit in een bepaalde richting. Ze hebben gevoel voor detail, denken analytisch en kunnen gestructureerd en gecon-centreerd werken. Ideale eigenschap-pen voor een softwaretester, dacht Marnix van de Ent van Autest.

Autest is een onderneming die mensen met autisme aan een functie als tester helpt. Na een gedegen oplei-ding en in een voor hen overzichtelijke en beschermde omgeving. Ordina le-vert kennis en werkt samen met Autest aan de acquisitie van opdrachten.

Meer informatie over deze projecten staat op onze website.

AUTEST

32

STELLING:DUURZAAM ONDERNEMEN IS TYPISCH IETS VOOR DE INDUSTRIE.

Ook dienstverleners kunnen wel degelijk een bijdrage leveren aan een schoner milieu. Neem alleen al het papierverbruik. Dat kan door o.a. dubbelzijdig printen al een stuk teruggebracht worden.

In het Ordina-kantoor gaat het licht automatisch uit als je een ruimte leeg achterlaat. Enkele eenvoudige maatregelen, maar alle kleine beetjes helpen.

Marnix van de Ent, Autest

AANTALGECHECKTEAUTOS:

2094

BESPAARDEHOEVEELHEIDBRANDSTOF:

15.163 liter

VERMINDERDE CO2-UITSTOOT:

37,4 ton


40


visie op morgen

foto PHOTOALTO/SIGRID OLSSON

COLOFON

Dit magazine is een uitgave van Ordina N.V. met medewerking van:

Concept, ontwerp, realisatieMATTMO concept | design, Amsterdam

TekstBondt Communicatie, Jos de BondtHallelujah, Matthieu Elvers

Druk, lithografi eThieme Amsterdam

Websitewww.ordina.nl

254511_RaboJVNL_107-107.indd 1 20-03-2007 09:36:03


vouwlijn

vouwlijn

rug

rug

KERNCIJFERS ORDINA GROEP

Omzetverdeling naar activiteiten 2007In %

6% BPO

12% Application Outsourcing

58% ICT

24% Consulting

Aantal medewerkersNeowinst voor afschrijving immateriele vaste activa ingevolge acquisities

OmzetIn miljoenen euros

EBITAIn miljoenen euros

NeowinstIn miljoenen euros

800

600

400

200

0

2,0

1,5

1,0

0,5

0

80

60

40

20

0

40

30

20

10

0

6.000

4.000

2.000

0

530,4

62,1

43,2

30,4

25,8

5.7025.009

665,4

0,86

1,15

Omzetverdeling naar markten 2007In %

36% Industry

30% Finance

34% PublicVerkorte balans per december

Q4Q3

Q2Q1

2007 2006

679,2

633,1

534,6

502,6

702,7

678,7

573,3

653,4

Neo kasstromen uitoperationele activiteiten en neo investeringenIn miljoenen euros

100

90

60

30

0

-30

-60

900

600

300

0

20

0

-20

-40

-60

-80

-100

netto kasstromen uit operationele activiteitennetto investeringen

desinvesteringenverwerving van groepsmaatschappijen

Neo kasstromen ter zakeacquisities en desinvesteringenIn miljoenen euros

Eigen vermogen en neo schuld In miljoenen euros

Marktkapitalisatie In miljoenen euros

300

200

100

0

-100

eigen vermogennetto schuld

254,6

-61,4 -53,1

194,0

74,6

3,1

-34,1

0,4

-82,7

34,1

-17,5-42,8

KERN

CIJFERS O

RDIN

A G

ROEP

I II

Ordina jaarmagazine 2007 Ordina jaarmagazine 2007

de feiten achter de verhalen de feiten achter de verhalen

Iedere dag brengt onze vader ons naar school.

Voor eenkort fi nancieel overzicht kijk in de binnenzijde van deze fl ap

Activa Passiva

Vaste activa 327,5 Eigen vermogen 254,6

Vlottende activa 204,7 Langlopende schulden 58,6

Kortlopende schulden 219,0

Totaal activa 532,2 Totaal eigen vermogen en verplichtingen

532,2

(bedragen in miljoenen euro's)

Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd BOrdina_Magazine_f4_omslag03.indd B 05-03-2008 11:18:2405-03-2008 11:18:24

vouwlijn

vouwlijn

rug

rug

Ord

ina

Jaa

rma

ga

zine 2

007

VOOR MORGEN

GEVEN EN NEMEN De gezamenlijke toekomst van het uitbesteden.

OUTSOURCEN

De klant moetzeker weten waar hij aan toe is.

BART VAN DER VLISALGEMEEN DIRECTEURORDINA BPO

ERIK JOUSTRADIRECTEUR APPLICATION OUTSOURCING & PROJECTEN

pagina 20 pagina 13

4

2416

KLEINE INSPANNINGGROOTS EFFECTpagina 38

MEER DAN EEN BALLETJE SLAANpagina 34

MIJN VISIEOP MORGEN

OVERWEGINGEN VAN RABOBANK BIJ UITBESTEDING

MODERNE BAAS BIEDT PERSPECTIEF

ICT is nu nog te vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening.

MARCEL THAENSMANAGEMENT CONSULTANT EN PARTNER BIJ ORDINA

Ordinanaar buiten

Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd AOrdina_Magazine_f4_omslag03.indd A 05-03-2008 11:17:4705-03-2008 11:17:47

Ordina Annual Report Magazine 2007

Documents

Transcript of Ordina Annual Report Magazine 2007

ANNUAL REPORT 2016 - LABEFlabef-uac.org/wp-content/uploads/2017/04/Annual-report-of-LABEF_2… · ANNUAL REPORT 2016 Laboratoire de Biomathématiques et d’Estimations Forestières

Sirris Annual Report (NL)

annual report 2009 kh.pdf

Annual Market Report - Alisa Knobbe Wynd

Annual Report 2019 - Fransabank · Rapport Financier 16 Financial Report _ Réseau du Groupe 34 Group Network _ Fransabank (France) SA -Annual Report // 2019 1. Message du

Annual report 2014 Het Nieuwe Instituut

ANNUAL REPORT 2018 - Cosun

Annual Report 2005 ⁄06 - KU Leuven

FINAL MERIT ANNUAL 17.09.2018 BUTT year 2018/FINAL MPL ANNUAL REPORT 2018... · Review Report by the Chairman 06 Review Report by the Chairman - Urdu 07 Directors' Report 08 ... Askari

TTM Annual Report 2011-12 - Mound Street Academies

Jaarverslag/ Annual report Amurang 2011 printversie

Annual Report 2020 - cscs.ch

Annual report 2005

Frugi Venta Annual Report 2010

Annual Report 2013 2014 - rcaanc-cirnac.gc.ca

2014 Annual Report - Monroe County

Annual Report 2012 FUGRO N.V.

ANNUAL REPORT FOR 2016 - Constant Contactfiles.constantcontact.com/37a95908001/984fe646-1814-465d... · 2017. 3. 2. · ANNUAL REPORT FOR 2016 ANNUAL MEETING FOR 2016: FEBRUARY 26,

2015 Annual Report › ... › annual_report_2015.pdf2015 Annual Report 890 Balour Drive Encinitas CA 92024 760 753-3017 Fax 760 753-3129 Website: Email:[email protected]

Annual Report VPK Packaging Group 2008