TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

download TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

of 32

Transcript of TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    1/32

    De vgede vwasseheidsstap va mij gaisatie /Het iichte va ee katctactcetum /Efficinter werken met gekoppelde systemen /

    Api / Mei 2011, nmmer 2, jaargang 13

    FMIs et klatctact

    iet te idere

    verder i dit ummer:

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    2/32

    2

    TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

    platform van Nederland, behandelt

    onderwerpen die spelen in de wereld van

    professionele servicedesken bij IT-, facilitaire

    en overige dienstverlenende organisaties.

    Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor

    managers, servicedeskmedewerkers,

    facilitaire medewerkers, gemeenteloket-

    medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met het

    onderstenen van klanten. Daarbij gaat

    het zowel om de processen als de techniek

    achter de dienstverlening.

    Wilt meepraten? Kijk opwww.topdeskmagazine.nl

    Colofon

    TOPdesk Magazine is een itgave van TOPdesk

    Postbs 559, 2600 AN Delft,+31 (0)15 270 09 00

    [email protected].

    Hdedactie Niek SteenhisRedactionele medewerkersNienke Dess,

    Cladia Fnk, Timme Hos

    Aan dit nummer werkten mee Kim den Brok,

    Kirsten Crown, Jildert de Groot, Rob Haaring, Tiago

    Krommendijk, Patrick Mackaaij, Jasmijn Moerman,

    Annemarie Moeijes, Gkhan Tna

    Iustaties Joost Knit, Loise van der Laak,vanderSchaaf/Hoogendoorn

    VmgevigElise Kerner, Dtch Designers CollectiveFotografieTed Erkkila, Aad Hoogendoorn

    EidedactieTimme Hos

    DutchDesignersCollective

    Part of the TOPdesk group of companies

    Redactieel Cuij vesevicemaagemetKijk, servicemanagement is feitelijk heel simpel. Je hebt collegas

    of klanten, en die willen iets doen. En jij ken ze daarbij helpen.

    Simpel. Om dat goed te doen, heb je vanuit mijn optiek maar drie

    dingen nodig. Een tool, processen, en goeie mensen. Das logisch.

    Maar bij al die dingen komen er dilemmas aan te pas. Stel,

    je bent een facilitaire afdeling. Gebruik je dan wel of geen

    FMIS? Doe je het niet, dan krijg je kritiek dat je dingen vergeet

    en dat je langs elkaar heen werkt. Doe je het wel, dan ben je

    bureaucratisch en niet klantvriendelijk. Je ken het dus eigenlijk

    nooit goed doen. Maar ik zeg: gebruik een FMIS juist om je

    klantvriendelijkheid te verhogen. Dan buig je je nadeel om naar

    een voordeel, waardoor je nadeel feitelijk geen nadeel meer is, en

    dan hou je alleen nog maar voordelen over. Een win-winsituatie.

    Kijk je naar de processen, zie je hetzelfde probleem. Je hebt

    honderden modellen en theorien voor hoe je goed dienstverleent.

    En zon model, dat is eigenlijk een versimpelde weergave van de

    werkelijkheid, wat de boel in theorie makkelijker moet maken.

    Maar in de praktijk wordt het juist complexer. En hoe komt dat

    nou? Niet alle modellen kun je zomaar toepassen. Kijk, ik vind

    4-3-3 een fantastisch systeem, maar als je Inter Milaan 4-3-3 laat

    spelen, wordt het een geitenkaas. Op de vleugels krijg je spelers

    wie feitelijk geen vleugelspelers zijn, maar er toch moeten spelen.

    Die trekken naar binnen, daar gaat iedereen elkaar voor de voeten

    lopen, en dan verlies je twee man, waardoor je negen tegen elf

    speelt. En negen tegen elf verlies je altijd.

    Die modellen, die leiden ook nog eens af van waar het feitelijk

    om gaat: de mensen wie uiteindelijk de dienst verlenen. Want

    hoe slim je processen ook zijn, hoe goed je tool ook is een

    medewerker wie de klant slecht behandelt, is nog steeds een

    slechte dienstverlener. Klaar als water.

    Als je dan kijkt naar dit magazine, dan ken je zeggen dat dat

    het thema is. Dat servicemanagement in feite heel simpel is.

    Maar servicemanagement een beetje simpel houden, dat is het

    moeilijkste wat er is.

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    3/32

    3

    Iud aril/mei 114 nieuws

    6 Teds:FMIS hoeft klantcontactniet te hinderen

    10 Aa de ij:

    Vraag je klanten naar hn mening!Blackbad kiest voorklanttevredenheidsonderzoek

    12 Teds: De volgende volwassenheidsstap van

    mijn organisatie

    17 Cum: Wat we knnen leren van een vierjarige

    18 TOPdesk heeft Antwoord

    En aanspreekpnt voor inwoners

    22 Kleine handigheidjes makeneen groot verschilMaak kennis metCompter Telefoon Integratie (CTI)

    24 De voordelen van samenwerken in TOPdes

    28 Slimmer werken:

    Efcinterwerkenmetgekoppelde systemen

    32 Tips + Tricks

    6

    10

    12

    18

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    4/32

    4 NIEuWS

    nieuw

    TOPdesk HR Services

    Simplied

    TOPdesk merkt dat er vanit hetbedrijfsleven steeds meer vraag komt

    naar een servicemanagement-applicatie

    voor de onderstening van HR-

    afdelingen. Veel organisaties die reeds

    gebrik maken van TOPdesk, gaan deze

    applicatie organisatiebreed inzetten en

    ook HR blijft hier niet bij achter. Om de

    mogelijkheden van TOPdesk HR verder

    it te leggen, zal TOPdesk in mei en jnieen aantal themasessies organiseren.

    Een van de organisaties die TOPdesk voor

    de onderstening van de HR-afdeling

    gebrikt, is FloraHolland. In 2009

    heeft FloraHolland een grootschalige

    reorganisatie ondergaan. Ook de

    HR-afdelingmoesteenefcintieslag

    maken: alles moest gedigitaliseerd

    worden. Maar de afdeling wilde wel zo

    klantvriendelijk mogelijk blijven. Met

    TOPdesk is dit gelkt.

    Dit voorjaar zal TOPdesk meer aandacht

    besteden aan TOPdesk HR om zo de

    bekendheid bij de HR-afdelingen te

    vergroten. TOPdesk HR kan de afdeling

    al snel tot 30% meer tijd besparen.

    Doordat HR-processen vereenvodigd

    en gestroomlijnd worden, hodt de

    HR-medewerker meer tijd over voor de

    medewerkers zelf.

    ThemasessiesDit jaar organiseert TOPdesk weer een

    aantal themasessies met als onderwerp

    TOPdeskHRServicesSimplied.Deze

    themasessies zllen dit jaar worden

    georganiseerd op donderdag 19 mei,

    woensdag 25 mei en dinsdag 7 jni

    in het Media Plaza te utrecht. Er zal

    onder andere een presentatie worden

    gegeven door een TOPdesk-klant, zo

    knt gelijk een kijkje in de keken

    nemen om te zien hoe TOPdesk HR in depraktijk werkt. Onderwerpen die dit jaar

    tijdens de themasessies onder andere

    aanbodzullenkomenzijnefciencyen

    tijdbesparing.

    Voor meer informatie en het

    inschrijfformlier: www.topdesk.nl/hrm

    TOPdesk dservicemanagement-expertAls een van de grootste spelers op de markt voor

    servicemanagement blijft TOPdesk zowel het prodct als de

    aanwezige expertise verder ontwikkelen. Het afgelopen jaar

    heeft TOPdesk veel energie gestoken in het delen van kennis

    en ervaring, onder andere door het extern pbliceren van

    artikelen en het geven van presentaties.

    TOPdesk heeft als doel om haar kennis en ervaring als

    Service Management expert zo veel mogelijk te delen. En

    daarom hebben TOPdesk-consltants het afgelopen jaar

    verschillende artikelen gepbliceerd, zitting genomen

    in het Comptable-panel en presentaties of workshops

    gegeven. Onderwerpen die aan bod zijn gekomen zijn

    bijvoorbeeld samenwerken in n tool, procesmatig werken

    of rapporteren.

    In 2010 zijn onder andere artikelen gepbliceerd in IT

    Service Magazine, Facto Magazine, Facility Management

    Magazine en TVB Zorg Magazine. Consltants worden ook

    vaak gevraagd te presenteren op berzen en congressen zoals

    de Service Manager Dag of het Tooling Event.

    Om deze kennisdeling nog verder te stimleren, zijn vanaf n

    alle presentaties en artikelen ook te vinden via verschillende

    sociale media. Voortaan knt onze presentaties tergkijken

    via Slideshare en artikelen zijn na te lezen op Scribd. Naast

    onze artikelen vindt hier ook de vorige edities van hetTOPdesk Magazine terg. Via deze sociale media blijft altijd

    op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen.

    46 FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 177 | F EBRUARI2010

    FMIS IMPLEMENTATIE

    De verwachtingdat de implementatie vaneenFMIS al de problemeninde dienstverlening

    vanzelfoplost,is te makkelijkgeda cht.De dienstverleningkomt pas echt op peilwanneer

    de pijlers proces,toolen mens goed op elkaarzijnafgestemd. Eenintegrale aanpakwerkt

    daarbij omhet beste resultaat te behalen.

    TEKST: JOCHEM BROEKHUIZEN

    Simon Brandsmais aljaren restau-

    ranthouder in Den Haag.Hijheeftn kok en twee obers in dienst.Omdat zijn omzet terugloopt,onder-zoekt hijwat de oorzaak is.Uitgesprekken met klanten ontdekt hijde oorzaak van zijn teruglopende

    klandizie:de laatste tijd zijn er in de

    omgeving restaurants geopend dieniet veelduurder zijn,maar waarlekkerder en veelzijdiger gegetenkan worden.Bovendien worden de

    klanten er beter geholpen.Simon maakt een plan om zijn posi-tie te verbeteren.Voor 40.000 euroschaft hije en nieuwe keuken aan,om zodoende de klanten weer naar

    zijn restaurant te lokken.Een iederdie dit verhaalleest,begrijpt dat de

    oplossing van Simon zijn probleem

    niet oplost.Het wordt alleen gemak-kelijker om te koken.

    FMISlostnietalle problemen opDe geschetste situatie komt regel-matig voor bijdienstverlenende

    afdelingen,zoals Facilitaire Zaken of

    Bedrijfsvoering.De aanschafvaneen FMIS,zoals TOPdesk,wordt vaakingezet als oplossing voor een niet-goed functionerende afdeling.

    De verwachtingen omtrent dienst-verlening in een organisatie wordenhoger naarmate de organisatie groeit.

    Naverloop van tijd wordt het steedsmoeilijker controle en grip te houde n

    op de dienstverlening en er komt

    vaker een ontevreden geluid uit de

    klantorganisatie.Het gevoelheerstdat afspraken niet nagekomen wor-den,maar dit is niet nate gaan.Ditis vaak het moment waarop eenfacilitymanager besluit een FMISaan te schaffen om de grip terug te

    krijgen.

    De verwachting is dat door de imple-mentatie van het FMIS de afdelingbeter gaat functioneren.Er zalbij-

    voorbeeld meer inzicht komen in degeleverde diensten,er zullen minderverzoeken verdwalen en het wordtgemakkelijker gestructureerd onder-houd te plannen en uit te voeren.

    Ook zalhet werk voor de medewer-kers gemakkelijker worden en uit-

    Dienstverleningop niveau

    FMIS-implementatie in de praktijk

    emoet ertoch niet aan denken datpatinten ofbewonersvan zorginstel-

    lingen opvergelijkbarewijzevan het

    kastjenaardemuurgestuurdworden wanneer

    zijeen storing hebben?Omdit soort misstanden

    tevoorkomen,ishet belangrijk dat ondersteu-

    nendeafdelingen alsICT,FacilitairBedrijf,

    Medisch Technischedienst,Patintregistratie

    en Financin betermet elkaarsamenwerken en

    dewensen van hun klanten kennen.Dit zal lei-

    den tot positieveeffecten opdrieniveaus:bijde

    ondersteunendeafdelingen zelf,bijdezorgver-

    lenersen bijdepatinten.

    ENINFORMATIESYSTEEM

    Wanneerprocessen waarmeemeerdereonder-

    steunendeafdelingen temaken hebben,verbe-

    terdworden,kan dat leiden tot lagerekosten,

    korteredoorlooptijden en minderfrustraties

    bijdemedewerkers.Bekendevoorbeelden van

    dergelijkeprocessen zijn interneverhuizingen

    en nieuwemedewerkers.

    Deeerstestapnaarverbetering isomdezepro-

    cessen teondersteunen met n management

    informatiesysteem.Dat scheelt meteen aan-

    zienlijk in kosten qua aanschaf,onderhouden

    beheer.Jehebt immersn systeemin plaatsvan

    voorelkeafdeling een andersysteem.

    Een andergroot voordeel van werken in n sys-

    teem,isdat demedewerkersvan verschillende

    afdelingen een beterinzicht krijgen in elkaars

    J

    Postbus559

    2600 AN Delft

    MartinusNijhofflaan2

    2624 ESDelft

    T+31 (0)15 270 09 00

    F+31 (0)15 257 52 56

    [email protected]

    Iwww.topdesk.nl

    TOPdesk Nederland

    Samenwerkenaan een betere zorgTijdens mijn wintersportvakantie ging de boilerin hetdoormij gehuurde appartementkapot.

    Hetbleek een helse onderneming om de storing gerepareerd te krijgen.Ik werd heen en weer

    verwezen van de reisorganisatie via de beheerdernaarde lokale loodgieteren weerterug.Drie

    dagen lang moesten mijn vermoeide spieren en verkleumde lijfgenoegen nemen met ijskoud

    water.Datwas zeker geen prettige ervaring en ondanks compensatie van de reisorganisatie

    zal ik nooitmeer via deze weg een reis boeken. TEKST:RENSKEVAN DER HEIDE

    werkzaamheden.Omdat alleactivit eiten binnen

    afdelingsoverstijgendeprocessen in hetzelfde

    systeemworden geregistreerd,kunnen demede-

    werkersvan elkaarzien wat destatusisvan de

    activiteiten.Ook alsdiedoordeverschillende

    afdelingen worden uitgevoerd.

    Ook het verloopvan dezeactiviteiten kan effi-

    cint geregeldworden.Opvolgendeactivitei-

    ten kunnen namelijk van elkaarafhankelijk

    gemaakt worden;wanneerdeeneactiviteit is

    afgerond,kan devolgendemeteen beginnen.

    Dit zal dedoorlooptijdverkorten,en jeloopt niet

    het risico dat jeal begint met een activiteit alsde

    voorafgaandenog niet isafgerond.

    Kortom,een goedesamenwerking heeft voor

    deondersteunendeafdelingen veel positieve

    effecten.Omaan een kwaliteitsnormalsHKZ

    tevoldoen,isbovendien vereist omintern goed

    georganiseerdtezijn.

    ENSERVICEDESK

    Voordezorgverlenerishet belangrijk dat hijzijn

    werk goedkan doen;dat hijeen veiligewerkom-

    geving heeft en betrouwbaremiddelen.Juist in

    dezorg zijn betrouwbaarheiden veiligheiduiter-

    matebelangrijk.En wanneererzich dan toch

    een storing voordoet,dan wil dezorgverlener

    weten waarhijterecht kan.Wanneereen moni-

    toruitvalt opde OK,zal dat binnen no-time

    weerhersteldmoeten worden! Het laatstewat je

    dan wil,isdat dezorgverleneropdat moment

    zelfmoet gaan bedenken ofhijdaarvoorbijhet

    FacilitairBedrijf,ICTofdeMedisch Technische

    dienst moet zijn.

    Wanneerdekwaliteit van degeleverdezorg in

    het geding komt,issnel en correct handelennoodzakelijk.En wel 24 uurperdag,7 dagen per

    week.Kortom,erisbehoefteaan n service-

    punt waarzorgverlenersmet al hun vragen naar-

    toekunnen en dievervolgensbehandeldworden

    volgensklantspecifiekeafspraken.

    ENAANSPREEKPUNT

    Debelangrijksteredenen vooreen goedesamen-

    werking zijn natuurlijk depatinten en bewo-

    nersvan een zorginstelling.Dedienstverlening

    wordt aanzienlijk verbeterdalsdebewonerof

    patint n aanspreekpunt heeft voordediverse

    ondersteunendeafdelingen.Van hieruit worden

    allevragen en klachten behandelden worden

    benodigdemiddelen uitgegeven en ingenomen.

    Bijopnamevan een nieuwebewonerwordt

    tijdenshet intakegesprek vastgesteldwelkemid-

    delen en diensten gewenst ofzelfsvereist zijn.

    Denk bijvoorbeeldaan telefoon,toegangspas,

    wifi,een tillift ofbijzonderedieetwensen.Nade

    intakeworden allebenodigdeactiviteiten uit-

    gezet bijde verschillendeondersteunendeafde-

    lingen.Andersomgeldt dat ook bijontslag.Als

    geleendemiddelen opn punt ingeleverdkun-

    nen worden en ereen centraleeindafrekening

    volgt,scheelt dat depatint een hoopgedoe.

    Ook voorbewonersgeldt dat het prettig isalsze

    voorstoringen terechtkunnen bijn centraal

    meldpunt.Het maakt daarbijniet uit ofhet gaat

    omeen lekkendekraan,een lekkebandvan je

    rolstoel ofe-mail dieniet werkt.Kortom,een

    goedesamenwerking tussen ondersteunende

    afdelingen en een centraal servicepunt leiden tot

    een betereservicevoorbewonersen patinten.

    Een goedesamenwerking tussen deondersteu-

    nendeafdelingen kan dekwaliteit van dezorg

    verhogen.Activiteiten van verschillendeafde-

    lingen volgen elkaardirect op.Zorgverleners

    kunnen met hun vragen terecht bijn service-

    punt.En ook bewonersofpatinten hebben n

    aanspreekpunt.

    0977cPR T TOPdesk.indd 09-11-010 1:00:39

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    5/32

    NIEuWS 5

    Beusageda

    GloBAlMeiEropean Facility Management ConferenceDisdag 24 e wesdag 25 mei | Wenen

    nEDErlAnD

    MeiThemasessie TOPdesk HRDdedag 19 mei | Media Plaza utrecht

    TOPdesk SpreekrDdedag 19 mei | TOPdesk Delft

    Themasessie TOPdesk HRWesdag 25 mei | Media Plaza utrecht

    JuiThemasessie TOPdesk HRDisdag 7 jui | Media Plaza utrecht

    TOPdesk SpreekrDdedag 16 jui | TOPdesk Delft

    JuiTOPdesk SpreekrDdedag 21 jui | TOPdesk Delft

    AugustusTOPdesk SpreekrDdedag 18 augustus | TOPdesk Delft

    BElGIMeiV-ICT-OR shopt ITDisdag 12 mei |DeMontilAfigem

    TOPdesk in Eropean TopGrowth Companies 2010TOPdesk heeft de 52e plek behaald in de Eropean Top Growth

    Companies 2010. Deze lijst wordt jaarlijks samengesteld

    doorEuropes500,eenEuropesenon-protorganisatievoor

    ondernemers.

    Eind2010wasTOPdesk-directeurWolterSmitalnalistvoor

    de prestigieze award Entrepener Of The Year 2010. De

    vermelding in de lijst van Eropes 500 bevestigt de naam

    van TOPdesk als organisatie waarin goed ondernemerschap

    gepaard gaat met gezonde groei.

    Ook een aantal TOPdesk-klanten heeft deze lijst behaald.

    TOPdesk feliciteert Loyens & Loeff N.V., Mediq N.V., Centric

    Holding, CED Holding B.V. en DAS Holding met het behalen

    van dit mooie resltaat!

    ove Eupes 500De lijst van Eropes 500 bevat de sterkst groeiende bedrijven

    van Eropa. Criteria voor deze lijst zijn onder andere dat het

    bedrijf een ondernemende bedrijfsvoering moet hebben,

    niet afhankelijk mag zijn van andere bedrijven en minimaal

    50 fte aan medewerkers moet hebben. Gekeken wordt naar

    de relatieve groei in werknemers de hoeveelheid banen diewordengecreerdovereenperiodevanvijfjaar.

    Eropes 500 is opgericht in 1996 en vertegenwoordigt meer

    dan 2300 groeiende organisaties door heel Eropa. Het

    gezamenlijke doel is het stimleren van ondernemerschap

    enhetcrerenvanmeergroeienwerkgelegenheidbinnende

    Eropese markt.

    Tergblik itSMF congres 2011Op donderdag 17 maart 2011

    vond het itSMF-congres plaats

    in Metropolis Antwerpen met

    het thema Leadership leads

    the way.

    Het itSMF-congres dat

    jaarlijks wordt georganiseerdwas drkbezocht en de

    presentaties van TOPdesk wekten veel belangstelling. Kevin

    Brin, consltant bij TOPdesk, gaf een presentatie over het

    interpreteren van KPIs. Hiernaast verzorgde Nancy Van

    Elsacker, managing director bij TOPdesk Belgim bvba, een

    mini-sessie. Aan de hand van drie case stdies werd didelijk

    dat een ITSM-tool de samenwerking tssen afdelingen kan

    verbeterenenhoeditkanleidentoteengroeiinefcintie

    en kostenbesparing.

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    6/32

    Tred

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    7/32

    FMIS hoeft klantcontact

    iet te hidee

    zijn beiden consltant bij TOPdesk

    in Delft op het gebied van facility

    management en servicemanagemen

    TEKST: kIM DEn Brok &JASMIJn MoErMAn

    TRENDS 7

    Het menselijk contact tssen de interne klant en de facilitaire

    medewerker staat steeds vaker onder drk door het toenemendegebrik van digitale hlpmiddelen, zoals Otlook, Excel, smartphones

    en onderstenende software zoals een FMIS. Dergelijke hlpmiddelen

    worden vaak ingezet ter onderstening en verbetering van de

    dienstverlening. Maar wat dienstverlenende beroepen als facilitair

    medewerker,concirgeenreceptionistevaakzoaantrekkelijkmaakt,

    is het directe contact met de klant. De itdaging is om als afdeling het

    contact met de klant te behoden, de digitale hlpmiddelen op een

    jiste wijze in te zetten en tegelijkertijd klantgericht te werk te gaan.

    Een mooie itdaging, maar hoe doe je dit? De sletel tot scces

    voor klantgericht werken zonder het contact met je klant te

    verliezen, is het samenspel tssen mens en systeem. Een systeem

    kan zelfs op zon manier worden ingezet dat het klantcontact jistverbeterd wordt.

    Op de volgende bladzijde vindt enkele tips om met behlp van een

    FMIS de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger

    nivea te brengen, met behod van het klantcontact.

    De invoering van een FMIS kan betekenen dat

    een facilitaire afdeling minder persoonlijk

    contact met de interne klant heeft. Bij de

    aftrap van een TOPdesk-implementatie horen

    wij dan ook vaak de bezorgdheid van deafdelingsmedewerkers: Mag er n niemand

    meer bij ons op de afdeling komen om wat te

    vragen? Zijn we dan niet heel onpersoonlijk

    bezig? Maar een FMIS kan jist helpen om

    het klantcontact te verbeteren.

    WAT hET vAK ZoAAnTREKKELIJKMAAKT, Is hET

    DIRECTE ConTACMET DE KLAnT

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    8/32

    8 TRENDS

    Naast de samenwerking zijn vooral de verwachtingen

    en ervaringen van de klant van invloed op de

    klantgerichtheid. Het achterhalen van de verwachtingen

    van de klant is hierbij van groot belang. Maar hoe kom je

    erachter wat je klanten willen?

    Hod bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek,

    gericht op de dienstverlening van de afdeling. Dezeknt bijvoorbeeld opstellen en verstren met de

    Enqtemodle in TOPdesk. Resltaten it zon

    onderzoek geven weer hoe de dienstverlening wordt

    ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn. Bedenk

    wel dat het meten van alleen de klanttevredenheid nog

    niet betekent dat er daadwerkelijk iets verandert: het is

    zaak de itkomsten te vertalen in maatregelen die ook

    werkelijk in praktijk moeten worden gebracht!

    Overigens is het de vraag of het voldoen aan de

    verwachtingen tegenwoordig nog volstaat. Is het voor de

    klant niet de normaalste zaak van de wereld dat er wordt

    voldaan aan de verwachting? De klant zal pas onder deindrk zijn als zijn verwachting wordt overtroffen. D

    manier om verwachtingen te overtreffen is door de klant

    te verrassen! Dreig je de afspraak niet te halen, neem

    dan eens contact op met de klant, leg de sitatie it

    en probeer bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing aan te

    reiken. Je zlt zien dat de klant dit helemaal niet slecht

    zal opvatten, maar jist blij verrast zal zijn.

    Verwachtingen knnen onder andere overtroffen worden

    met behlp van een correcte bezoekersregistratie. uit

    de praktijk blijkt namelijk dat er op dit gebied vaak nog

    veel te verbeteren is. Het komt regelmatig voor dat

    bezoekers niet tijdig worden aangemeld, waardoor er

    geen bezoekerspas klaar ligt, er geen parkeerplaats is

    gereserveerd of de bezoeker lang moet wachten op zijn

    contactpersoon.

    Atomatiseer dit proces met de TOPdesk-modle

    Bezoekersregistratie zodat de receptie op de hoogte

    is van het verwachte bezoek. Combineer dit met het

    gebrik van een informatiescherm in de ontvangsthal.

    Projecteer hierop de namen van het verwachte bezoek

    (zorg er wel voor dat de namen correct zijn gespeld!) met

    de bijbehorende gereserveerde rimte. TOPdesk heeft

    een gratis add-on ontwikkeld waarmee reserveringen in

    TOPdesk op een scherm getoond knnen worden. Neem

    contact op met TOPdesk Spport of w consltant voor

    meer informatie over deze add-on.

    Door dergelijke maatregelen te nemen zl je de klant

    weten te verrassen. De beste ontvangst is die waar de

    bezoeker niet eens zijn naam hoeft te noemen, maar

    begroet wordt met een zin als: Goedemorgen meneer

    De Wit, wordt verwacht. Over enkele minten wordt

    opgehaald door mevrow Van Dijk. Kan ik alvast iets te

    drinken aanbieden?.

    Klantgericht werken is goed vergelijkbaar met

    teamsport, waarbij het team een gezamenlijk doel

    nastreeft. Binnen een facilitaire afdeling is er onderling

    inzicht nodig in de verschillende facetten van dewerkzaamheden.

    Er wordt bijvoorbeeld vaak een onderscheid gemaakt

    tusseneenfrontofceeneenbackofce.Hetis

    belangrijk dat beide partijen weten wat elkaars taken

    zijn.Defrontofcedientpreciestewetenwelke

    informatiedebackofcevandeklantnodigheeft.Dit

    maakthetwerkvandebackofcemakkelijker,waardoor

    de klant sneller geholpen kan worden. Wanneer

    een klant een storing meldt op een tl-bis, dient de

    frontofcedoortevragennaardeexactelocatie,zodat

    demonteur(backofce)directweetwaarhijnaartoe

    moet om de reparatie it te voeren. Registreer daarom

    alle gestelde vragen en itgevoerde acties in het

    actieveld van de Meldingkaart. Er is namelijk niets zovervelend als een klant die niet geholpen kan worden

    door het ontbreken van historie omtrent de melding.

    Samenwerking binnen de afdeling is ds een vereiste.

    Samenwerking betekent tevens kennisdeling. Het

    gebrik van het kennissysteem in TOPdesk is een zeer

    praktisch middel om de kennisdeling te bevorderen. Dan

    hoeft men niet bij iedere niewe vraag het wiel opniew

    it te vinden. Zorg ervoor dat het kennissysteem

    overzichtelijk is ingericht, zodat informatie eenvodig is

    terg te vinden en hod het kennissysteem p-to-date.

    TIp 1: Werk ame

    TIp 2: Zrg r erraig!

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    9/32

    9TRENDS 9

    Verwachtingen overtreffen lkt alleen door goede

    commnicatie. Een veelgehoorde klacht binnen

    organisaties is dat men niet op de hoogte wordt

    gehoden over de voortgang van hn aangemeldevraag of storing (melding).

    Dit kan worden voorkomen door commnicatie te

    atomatiseren. Verstr geatomatiseerde e-mails

    vanit TOPdesk op belangrijke momenten (zoals direct

    na de registratie en het oplossen van een melding) met

    de modle Gebertenissen en Acties. Streef ernaar om

    de meest gestelde vragen van de klant te beantwoorden

    in deze e-mails. Een mooi voorbeeld hiervan is het

    melden van de verwachte doorlooptijd.

    Maakt gebrik van de SelfServiceDesk, verwijs hier

    dan naar in de e-mails naar de klant. In TOPdesk is

    dit mogelijk door middel van een hyperlink naar de

    betreffende melding (zie kader). De klant kan direct

    doorklikken naar de melding en tevens de stats

    raadplegen. Informeer daarnaast of de klant tevreden is

    metdegebodenoplossingvoordatdemeldingdenitief

    wordt afgesloten.

    Een onderstenende afdeling dient te allen tijde

    toegankelijk te zijn, bij voorker via meerdere

    commnicatiekanalen. Naast een digitale servicedesk

    kan er elke week een inloopspreekr wordengehoden, zodat het persoonlijke contact wordt

    gewaarborgd. Met name in het beginstadim van de

    ingebrikname van de SelfServiceDesk zo de klant

    hier nog wel eens moeite mee knnen hebben. Dit is

    immers een verandering in de werkwijze. Tijdens een

    inloopspreekuurbijdefrontofcekanpersoonlijkuitleg

    worden gegeven en kan de klant worden genformeerd

    of gerstgesteld. Zorg dat deze afdeling een herkenbaar

    gezichtheeftendatditzoblijft:eenfrontofceis

    belangrijk voor persoonlijk contact.

    Te stteDeze tips helpen de klantgerichtheid van w afdelingnaar een hoger nivea te brengen in combinatie met

    de jiste inzet van TOPdesk. De speerpnten hierbij zijn

    samenwerken, commniceren met de klant en deze

    weten te verrassen. uiteraard zijn niet al deze pnten

    tegelijkertijd te bewerkstelligen. Begin stap voor stap

    en neem de tijd: gras gaat ook niet harder groeien als

    je eraan trekt!

    Waarom geen jaarlijkse APK voor w FMIS?We zien regelmatig dat de inrichting van TOPdesk nadeinitileimplementatienietmeergevalueerdwordt,

    terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling

    wel aan verandering onderhevig zijn. Men is op zoek

    naar niewe fnctionaliteiten, vindt wellicht bepaalde

    handelingen omslachtig of het lkt niet de jiste

    managementinformatie it TOPdesk te halen.

    Dergelijke gebreken en onhandigheden worden vaakvoor lief genomen door gebrikers. Gevolg: er wordt

    gemopperd op de applicatie, maar door gebrek aan tijd

    of kennis wordt er niet itgezocht of er alternatieve

    oplossingen bestaan. Het is verstandig om hier geregeld

    aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan

    denkt! uw ato heeft een jaarlijkse APK-kering nodig,

    waarom TOPdesk niet?

    In een e-mail knt verwijzen naar de SelfServiceDeskvan TOPdesk door de volgende uRL op te nemen:http://IP ADrES/tas/pubic/idex.jsp?jspu=/tas/pubic/icidetpubic&uid=[-UnID-]Deze uRL knt natrlijk overtikken, maar knt hemook copy-pasten op www.topdeskmagazine.nl.

    TIp 3: Cmmuiceer

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    10/32

    Blackbaud kiet r klatteredeeidderzek

    10 AAN DE LIJN

    Een servicedesk inrichten, op zon

    manier dat w klanten tevreden zijn.

    Hoe doet dat? In Aan de lijn geven

    organisaties antwoord op die vraag.In deze editie is het de bert aan

    Blackbad.

    TEKST: ClAUDIA fUnk

    Vraag je klantenaa hu meig!

    Aa de lij

    Administratieve taken zijn vaak tijdrovend en

    fotgevoelig. Daarom besteden zowel organisaties in

    denon-protsectoralsbedrijvenmetwinstoogmerk

    dergelijke taken steeds vaker it aan specialisten

    zoals Blackbad. De door Blackbad geboden CRM-

    software en -services sliten aan op alle aspecten

    van de klantgerichte bedrijfsprocessen van non-protorganisaties.Desofwaresteltfondsenwervers

    en ledenorganisaties in staat het geefgedrag van

    donaters in kaart te brengen en gerichte marketing-

    en commnicatieacties in te zetten. Linda Boman

    kwam als consltant jarenlang bij klanten over de

    vloer. Sinds twee jaar is zij manager van de servicedesk

    van Blackbad.

    Op het Blackbad-kantoor in Almere werken op dit

    moment 30 mensen, waarvan vijf bij de servicedesk.

    De medewerkers bieden niet alleen onderstening

    bij het gebrik van het CRM-systeem. Ook bieden zij

    een reeks onderstenende diensten aan, zoals hetinlezen van betalingsbestanden van de bank, het

    aanmaken en aanbieden van incassobestanden aan de

    bank, het importeren van (prospect)bestanden en het

    exporteren van selecties it de database.

    Linda Bouman is manager van de servicedesk van Blackbaud

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    11/32

    11AAN DE LIJN 11

    Wat de servicedesk betreft, blijkt dat het klanten

    in eerste instantie gaat om de reactietijd en de

    doorlooptijd waarbinnen een probleem wordt

    opgelost. Vooral op deze pnten boekte Blackbad

    onlangs vooritgang: Wij scoorden bij het laatste

    klanttevredenheidsonderzoek een paar wekengeleden veel hoger dan anderhalf jaar geleden,

    vertelt Boman. Onze klanten hebben vaak korte

    deadlines voor bijvoorbeeld campagnes of mailings.

    Wij moeten in staat zijn in het zelfde tempo mee te

    gaan. Wij knnen niets aan hn deadlines veranderen,

    maar wij knnen wl iets aan onze reactietijd doen.

    Ongeacht de doorgaans snelle reactietijd, blijft het

    lastig om altijd tot een snelle, technische oplossing

    te komen: Soms drt het langer dan verwacht om

    bepaalde gegevens boven water te krijgen. In zon

    sitatie moet je dat vroegtijdig commniceren, want

    vaak zijn er een hoop eros mee gemoeid. Ook al

    isdeboodschapnietaltijdjn,tochmoetjeoptijd

    reageren zodat de klant weet waar hij aan toe is. Dat

    voorkomteenhoopfrustratiesbijdeklantencreert

    rst op de afdeling. Vertel waar je mee bezig bent en

    kom je afspraken na.

    Aa de sag met vebeteputeNaar aanleiding van het tevredenheidsonderzoek

    heeft Blackbad voor het komende halfjaar weer

    niewe doelen gesteld. Ons belangrijkste speerpnt

    voor dit jaar is het verkorten van onze doorlooptijden.

    Onze helpdesk is gegroeid en een gevolg daarvanis dat we de kennisoverdracht anders moesten

    organiseren, legt Boman it. Vroeger zat de kennis

    in de hoofden van de medewerkers, maar inmiddels

    kan niet iedereen meer alles weten. Vandaar dat er

    een interne Wikipedia opgezet is, waar alle kennis

    centraal beschikbaar is. Zo zo iedereen de klant aan

    de lijn moeten knnen helpen. Ze zijn er echter nog

    niet helemaal. Boman: Er zijn nog steeds zo n en

    dan zaken waarbij we afhankelijk zijn van andere

    mensen,diealsenigebinnendeorganisatiespecieke

    kennis over een bepaald onderwerp hebben.

    De kritische pnten die door het klanttevredenheids-onderzoek naar boven kwamen, worden bij Blackbad

    meteen opgepakt. Als het ons lkt deze pnten in de

    aankomende maanden te verbeteren dan zal het ook

    meteen een positief effect hebben op de kwaliteit van

    onze dienstverlening en de klanttevredenheid, zegt

    Linda Boman overtigd.

    Kom je afspraken naEens in het halfjaar brengt Blackbad de tevredenheid

    van haar klanten in kaart met behlp van een

    vragenlijst. Het zijn immers de klanten die de

    kwaliteit van de organisatie iteindelijk bepalen.

    Linda Boman licht toe: We doen zon onderzoekregelmatig zo hebben we op twee vaste momenten

    per jaar de kans om zaken bij te stren.

    orGAnISATIE: Blackbad

    SErVICEDESk: biedtonderstening bij het gebrik

    van het CRM-systeem en andere

    diensten, zoals het inlezen van

    betalingsbestanden van de bank

    en het exporteren van selecties.

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    12/32

    Tred

    12 TRENDS

    zijn servicemanagement-consltants

    bij TOPdesk en doen onderzoek naar de

    toepasbaarheid van procesmodellen.

    CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma.

    Met al die frameworks zo het voor een

    serviceorganisatie toch een kod knstje moeten

    zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch

    levert het toepassen van dit soort frameworks

    veel hoofdbrekens op. Want waar begin je? En

    hoe itgebreid implementeer je elk proces? Als

    antwoord op deze problematiek hebben drie

    TOPdesk-consltants een pragmatisch model

    opgesteld dat organisaties helpt stap voor stap

    hn dienstverlening te verbeteren.

    Bekijk welk proces prioriteit heeftEen serviceorganisatie die zijn dienstverlening naar een hoger nivea wil

    tillen, gebrikt hiervoor vaak verschillende frameworks. Bij bestaande

    frameworks voor het vakgebied IT Service Management ligt de nadrk

    vaak op de iteindelijke gewenste sitatie van een serviceorganisatie. In

    talloze boeken en artikelen wordt iteengezet welke processen allemaal

    een rol spelen en hoe deze processen aan elkaar relateren. In een artikel

    in de vorige editie van TOPdesk Magazine geeft Sander Jerphanion als

    voorbeeld het best-practice framework van ITIL v3. Dit framework

    maakt onderscheid tssen bijna 40 processen die een organisatie

    kan implementeren, waarbij elk proces aan bepaalde voorwaardes

    moet voldoen. Maar hoe een organisatie deze gewenste sitatie moetbereiken, wordt niet expliciet iteengezet in ITIL v3. En jist dat bezorgt

    serviceorganisaties vaak hoofdbrekens.

    Het lkt in de praktijk nooit om in korte tijd alle facetten van ITIL v3

    sccesvol te implementeren. Het is dan ook belangrijk om te beseffen

    dat sccesvolle serviceorganisaties vaak een lange ontwikkeling hebben

    doorgemaakt, waarbij ze met vallen en opstaan tot een werkwijze zijn

    De vgede

    va mij g

    JIlDErT DE GrooT, GkHAn TUnA& TIAGo kroMMEnDIJk

    WE MERKEn DATvEEL oRGAnIsATIEsBEhoEFTE hEBBEnAAn EEn LEIDRAAD

    TEKST:

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    13/32

    gekomen die voor hen goed werkt. Een prioritering van de

    te implementeren processen is hierbij van groot belang.

    Bepaa pe pces de dedee stapv stapMet het prioriteren van processen ben je er

    nog niet. Per proces moet je ook nog eens stap

    voor stap bepalen welke onderdelen hiervan je

    gaat implementeren. Organisaties die een groot

    proces in n keer willen implementeren, lopen

    vaak tegen problemen aan. Hieronder een aantal

    praktijkvoorbeelden van organisaties die problemen

    ervaren bij de invlling van processen:

    ErzijnSLAsgedenieerdvoorhetafhandelenvan

    incidenten, maar in de praktijk worden die SLA-

    afspraken nooit gehaald; de optie om verlopen

    incidenten rood weer te geven wordt daarom weeritgezet omdat het er zo demotiverend itziet

    De telefoon op de servicedesk gaat over, maar

    niemand voelt zich geroepen op te nemen

    Er is ooit een CMDB ingericht, maar die wordt

    niet meer aangepast, omdat niemand zich daar

    verantwoordelijk voor voelt

    De vraag is hoe dit komt, en belangrijker nog hoe

    dit te voorkomen is. Allereerst moeten we beseffen

    wat de aard van een proces is. Een proces wordt vaak

    weergegeven als een vereenvodigde tekening vanopvolgende activiteiten, maar in de praktijk is het

    helaas niet zo simpel. Een proces bestaat it een

    veelvod van onderdelen, waarbij alle onderdelen

    duidelijkgedenieerdmoetenzijnenallemedewerkers

    hn rol moeten kennen. Aan alle procesonderdelen

    dient aandacht geschonken te worden om het proces

    sccesvol te laten verlopen. Ook op dit nivea is het aan

    te raden niet alle onderdelen van een proces in een keer

    te implementeren, maar te bekijken in welke volgorde

    ze gentrodceerd moeten worden.

    Service-ontwikkelmodel (SOM)Bij de implementatie van het ITIL-framework moet je ds

    als eerste een prioritering maken van de te introdceren

    processen. Vervolgens moet hetzelfde geberen met de

    verschillende onderdelen van een proces. De vraag rijst

    n: hoe kom je als serviceorganisatie tot deze prioritering

    van de processen en hoe bepaal je welke onderdelen van

    elk proces je implementeert?

    Er is behoefte aan een leidraad, zo merken wij bij

    veel serviceorganisaties. Daarom hebben we het

    service-ontwikkelmodel (SOM) ontwikkeld. Dit model

    is gebaseerd op de samenvoeging van drie bestaande

    frameworks die elk een verschillend onderdeel belichtenvan IT Service Management: ITIL, CMMI en ISO 20000.

    (zie kaders op volgende pagina voor meer informatie.)

    Aan de hand van ITIL worden de verschillende processen

    in kaart gebracht, met CMMI wordt de volwassenheid

    van de gehele serviceorganisatie geanalyseerd en

    op basis van ISO 20000 wordt van elk proces de

    volwassenheid bepaald. Het SOM helpt servicegerichte

    organisaties om stap voor stap richting het gewenste

    eindstadim te komen.

    Binnen dit model wordt gekeken naar volwassenheids-

    stadia van serviceorganisaties. Deze volwassenheid

    wordt op twee niveas bestdeerd:

    nIVEAU 1: de volwassenheid van de serviceorganisatie(of afdeling) als geheel.

    nIVEAU 2: de volwassenheid binnende serviceorganisatie perproces.

    TRENDS 13

    vwasseheidsstap

    isatie

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    14/32

    Incident Management

    Communication Management

    Configuration Management

    STAP 1

    VOLWASSENHEIDVANDEORGANISATIE

    VOLWASSENHEIDVANDEORGANISATIE

    Change M

    Operatio

    Problem

    Project M

    14 TRENDS

    nIVEAU 1:

    VOLWASSENHEID VAN DE SERVICEORGANISATIE

    Het eerste nivea betreft de serviceorganisatie (of

    afdeling) als geheel. Waar overige frameworks op dit

    nivea jist een ideaalbeeld of eindstadim beschrijvenvoor organisaties, onderscheidt het service-

    ontwikkelmodel hier vijf verschillende groeistadia. Deze

    groeistadia

    (zie ook diagram 1) beschrijven hoe een serviceorganisatie

    zich ontwikkelt van een ad-hoc opererende organisatie

    tot een organisatie die klantgericht te werk gaat:

    1. BEWUSTWorDInG En ConTrolE:De medewerkers moeten zich bewst worden van hn

    dienstverlenende fnctie en de drie basisprocessen

    worden ingericht.

    2. BASIS STUrEn:De drie basisprocessen worden geoptimaliseerd, om

    binnen deze processen actief operationeel te knnen

    stren. Daarnaast worden extra processen gentrodceerd,

    zoals Wijzigingsbeheer en Probleembeheer.

    CMMIDe afkorting CMMI staat voor Capability

    Matrity Model Integration en is de naamvoor een model dat oorspronkelijk bedoeld

    was om overheidsleveranciers te evaleren

    die een softwareproject leidden. Hoewel

    het voortkomt it het vakgebied van

    softwareontwikkeling, wordt het gebrikt

    als een generiek model om de volwassenheid

    van processen (bijv. ITSM-processen) in

    servicegerichte organisaties te toetsen.

    Iso 20000ISO 20000 is de eerste internationale

    standaard voor IT Service Management.

    Deze standaard is opgebowd it twee

    delen. Het eerste deel beschrijft de minimale

    specicatiesomdetoepassingvaneen

    gentegreerde procesaanpak te introdceren.

    Het tweede deel wordt gezien als een code of

    practice; het beschrijft de best practices voor

    servicemanagement.

    ITILDe afkorting ITIL staat voor Information

    Technology Infrastrctre Library, waarin

    beschreven wordt hoe processen binnen

    dienstverlenende organisaties ingericht

    knnen worden. ITIL kan procesgerichte

    en dienstverlenende organisaties een

    kwaliteitsboost geven. Het goed toepassen

    van ITIL kan bestaande knelpnten binnen

    de dienstverlening oplossen, procesmatig

    werken stimleren en een gemeenschappelijke

    terminologie introdceren.

    Proces wordt gentrodceerd

    Proces wordt geoptimaliseerd

    Proces is geoptimaliseerd enwordt contin bijgesteld

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    15/32

    STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5

    Service Level Management

    Configuration Management

    Incident Management

    Situatie klant

    Control Management

    Service Level Management

    TRENDS 15

    3. InTErnE EXCEllEnTIE:Het doel is om intern optimaal te presteren. De processen

    it stap twee worden geoptimaliseerd en niewe

    processen als IT Service Continity Management en

    Accessmanagement worden gentrodceerd.

    4. DIEnSTfoCUS:Eerst worden de in stap drie gentrodceerde

    processen geoptimaliseerd. Na deze optimalisatie

    fnctioneert de organisatie intern zeer sterk, en is het

    tijd aandacht te besteden aan de dienstverlening en

    de samenwerking. Er wordt een begin gemaakt met

    het inrichten van Serviceportfoliomanagement en

    Servicelevelmanagement.

    5. DIEnST EXCEllEnTIE:De samenwerking met de klant wordt verbeterd

    door de in stap 4 gentrodceerde processen te

    optimaliseren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het

    nakomen van afspraken die met de klant gemaakt zijn.

    De volgorde waarop deze processen gentrodceerd

    worden, is bepaald op basis van jarenlange ervaring

    die servicemanagement-consltants hebben opgedaan

    bij dizenden serviceorganisaties. Belangrijk hierbij is

    dat in elk groeistadim eerst de bestaande processen

    worden geoptimaliseerd voordat niewe processen

    worden gentrodceerd. Zo heeft de introdctie van het

    proces Probleembeheer bijvoorbeeld weinig zin als het

    incidentbeheerproces nog niet optimaal ingericht is.

    DIAGRAM 1

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    16/32

    16 TRENDS

    nIVEAU 2:

    VOLWASSENHEID VAN DE VERSCHILLENDE

    PROCESSEN

    Het tweede nivea van het service-ontwikkelmodel

    beschrijft de onderdelen per proces. Aan de hand

    van deze onderdelen kan de volwassenheid van

    een proces gemeten worden. Hierbij wordt er een

    onderscheid gemaakt in zeven procesonderdelen, van

    procesbeschrijving tot tactische string (zie diagram 2).

    Ook bij deze procesonderdelen moet bekeken worden

    in welke volgorde ze gentrodceerd moeten worden.

    Grofweg zo je knnen stellen dat de onderste

    pnten (het vastleggen van processen, procedres en

    rollen) de basis vormen voor het professionaliseren

    van de dienstverlening, terwijl de bovenste pnten

    (operationale en tactische string) de laatste stadia zijn

    in de volwassenwording van processen. Bijvoorbeeld:

    een serviceorganisatie is nog niet klaar om zijn klantenincidenten via de SelfServiceDesk te laten aanmelden,

    als de procedres en rollen voor het proces nog niet

    bekend zijn bij de mensen van de serviceorganisatie.

    Dit zo namelijk betekenen dat de afhandeling van de

    meldingen die binnenkomen via de SelfServiceDesk

    niet gegarandeerd is, en het gebrik van de

    SelfServiceDesk zijn doel voorbijschiet.

    Mid the gapDe twee niveas van het SOM, namelijk de

    volwassenheid van de serviceorganisatie als geheel en

    die van elk proces, worden naast de gemplementeerdeprocessen van de organisatie gelegd. Zo worden de

    gapsindeontwikkelinggedenticeerd,waarnade

    roadmap itgetekend kan worden.

    Kijk bijvoorbeeld naar de sitatie van de klant

    in diagram 1. Aan de rechterkant zie je een

    sitatie die we regelmatig tegenkomen bij

    organisaties: het incidentbeheer is goed op orde,

    conguratiemanagementiswelingerichtmaar

    nog niet geoptimaliseerd, er gebert iets op het

    gebied van capaciteitsmanagement en er zijn SLAs

    gedenieerd,dieechternietallemaalhaalbaar

    zijn. Om de dienstverlening te verbeteren, heeft deorganisatie zich gericht op processen op verschillende

    volwassenheidsniveas en heeft op die manier veel

    essentilestappenoverslagen.Inditgevalzoudenwij

    een organisatie aanraden het SLM even te laten voor

    wat het is en zich eerst te richten op het goed inrichten

    vanprocessenalsconguratiebeheer,kennisbeheer

    en capaciteitsbeheer. Pas als dat op orde is, kan er

    nagedacht worden over volgende stappen.

    AuditOm organisaties op weg te helpen naar het volgende

    ontwikkelstadim in hn dienstverlening, kent TOPdesk

    verschillende diensten om een beeld te krijgen van de

    serviceorganisatie. Ten eerste kan dit met een korte

    scan; in een dag wordt een snelle analyse gemaakt van

    de de serviceorganisatie en advies itgebracht over de

    volgende stappen die de organisatie kan nemen om de

    dienstverlening te verbeteren.

    Daarnaast is het mogelijk om de twee niveas

    zoals beschreven in het service-ontwikkelmodel

    itgebreider te onderzoeken om een grondiger beeld

    te krijgen van het volwassenheidsnivea van een

    organisatie. De organisatorische scan is bedoeld omte bepalen waar een organisatie op het moment

    staat: hoe volwassen is de organisatie als geheel en

    welk proces moet logischerwijs aandacht krijgen? De

    procesvolwassenheidsmeting richt zich vervolgens op

    hetdenirenvanhetvolwassenheidsniveauvande

    processen. De ontdekte hiaten in het proces worden

    herkend, waarbij aanbevelingen worden gedaan over

    hoe het proces naar een volgend volwassenheidsnivea

    te tillen is.

    E u?

    Dit service-ontwikkelmodel helpt serviceorganisatiesom hn dienstverlening naar een hoger nivea te tillen.

    Niet in n keer, maar stapje voor stapje. En daarin

    schilt wat ons betreft de kracht van dit model.

    Het geeft organisaties niet alleen een beoogd einddoel

    zoalsdieinverschillendetheoriengeformuleerdstaat,

    maar geeft ze concrete handvatten om deze abstracte

    doelen te realiseren.

    PROCES& PROCEDURES

    WERKINSTRUCTIES

    ROLLEN

    OPERATIONELESTURIN

    G

    INTERNE COMMUNICATIE

    EXTERNECOMMUNICATIE

    TACTISCHE STURING

    DIAGRAM2

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    17/32

    Ja, maar waarom dan?

    Die vraag werd mij onlangs door een vierjarig kind

    zon twintig keer gesteld in een paar minten. Dat

    levert ingewikkelde gesprekken op, maar je wordt wel

    gedwongen dieper over dingen na te denken. Toen ik

    laatst een rapportagetraining gaf, bedacht ik me dat

    rapporten eigenlijk niet anders werken. Een rapport

    roept vragen op, die leiden tot een ander rapport, dat op

    zijn bert weer ten grondslag ligt aan ng een rapport.

    Het is jammer dat veel organisaties rapportages

    zien als een noodzakelijk kwaad, een papiertje met

    mooie klertjes en diagrammen, of een middel om

    verantwoordelijkheid af te schiven. Het rapport wordt

    vaak als eindresltaat van het werkproces gezien: Dt

    hebben we gedaan, en z hebben we gepresteerd.

    Maar een rapport is pas het begin!

    Wanneer je als dienstverlenende organisatie een

    streepje voor wilt hebben op je concrrenten, of als

    dienstverlenende afdeling professioneler wilt gaan

    werken, dan is een rapportage over je prestatieshet startpnt. Denk daarbij aan rapporten waarin

    antwoord wordt gegeven op vragen als hoeveel

    meldingen krijgen we binnen? en wat is de

    gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling? Het

    eerste rapport dat ik hier noem, kan meteen al op

    meerdere manieren worden genterpreteerd. Als er

    bijvoorbeeld meer meldingen binnenkomen, is dat

    dan een goed teken omdat klanten ons misschien

    beter knnen vinden? Of is het jist goed als er

    minder meldingen komen, omdat we dan blijkbaar

    een beter prodct leveren? Om hier achter te komen,

    is het bijvoorbeeld interessant om te weten of je

    meer individele aanmelders hebt gekregen, of datdezelfde vaste clb aanmelders meer meldingen doet.

    En als inderdaad dezelfde vaste clb aanmelders meer

    meldingen doet, zijn dat dan meldingen die allemaal

    ongeveer over hetzelfde onderwerp gaan, of hebben de

    aanmelders jist heel diverse wensen en problemen?

    Hetzelfde geldt voor de tweede vraag: wat is de

    gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling? Een

    gemiddelde kan interessant zijn, maar die informatie

    is niet voldoende om conclsies te knnen trekken.

    Want wat is de complexiteit van de meldingen? Is het

    bijvoorbeeld zo dat de eerste lijn heel snel werkt en

    de tweede lijn veel langer doet over oplossingen? En

    is het dan zo dat die tweedelijns meldingen inderdaad

    evenredig veel complexer zijn, of is de clb specialisten

    misschien overbelast? Zo leidt een simpele vraag

    tot een reeks aan rapportages, die steeds verder de

    diepte in gaan, en steeds gedetailleerder knnen laten

    zien wt je no precies doet. Aan de hand van die

    informatie kn je gericht je dienstverlening verbeteren.

    Dat lkt niet als rapporten mooie papiertjes met

    interessante klertjes blijven, die aan het prikbord

    worden gehangen en langzaam vergelen. Daag jezelf

    als organisatie it de diepte in te gaan en wees niet

    bangvoorcijfersdieminderatterendzijn.Elkrapport

    staat aan de basis van een volgend rapport, en elk

    rapport geeft je meer inzicht in je eigen organisatie.

    Blijf de vraag Ja, maar waarom dan? stellen. Je looptmisschien het risico over te komen als een kleter, maar

    het levert je onverwacht waardevolle informatie op.

    Clum

    is consltant bij TOPdesk en heeft jarenlange

    ervaring met implementaties en veranderingen

    binnen iteenlopende organisaties.

    AnnEMArIE MoEIJES

    Wat we kunnen leren

    va ee viejaige

    TEKST:

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    18/32

    18

    Het kCC va de gemeete HSinds november 2009 onderstentde Gemeente Hoorn al haar 70.000

    inwoners met een KCC. Ed Post,

    projectleider bij de oprichting van

    het KCC, vertelt: Voorheen werden

    alle meldingen van brgers

    telefonisch op het algemene

    nmmer, de bitenlijn, van de

    gemeente aangenomen. Er zaten

    twee receptionistes van wie n

    constant de telefoontjes aannam en

    doorverbond. De meldingen werdenergens geregistreerd, door de

    bitendienst geprint en doorgegeven

    aan de persoon die het it moest

    voeren. Het kwam altijd wel goed,

    maar je had weinig controle. Zodra

    een mailtje naar de bitendienst

    verstrd was, werd de melding als

    afgehandeld beschowd.

    Een jaar geleden werd de afdeling

    Pbliekszaken in het leven geroepen

    waarbij excellente dienstverlening

    aan de brger centraal stond. Dekeze om dit door TOPdesk te

    laten onderstenen was logisch:

    de afdeling Atomatisering werkte

    al zon vijf jaar met het pakket en

    er waren al licenties en een goed

    werkende database voorhanden.

    Ed Post: Bovendien was er haast

    geboden. Met TOPdesk konden we

    binnen twaalf weken aan de slag en

    we hadden de benodigde expertise

    al in his.

    ITIl, itegatie eistuctieEd Post heeft samen met Melle van

    der Heide, mede-projectleider van

    het KCC, de procedres in kaart

    gebracht. Melle van der Heide:We hebben aspecten van ITIL

    overgenomen. Of je n een melding

    krijgt over een printer of over een

    loszittende stoeptegel, of je klant

    n collega of een brger is, het

    proces is nagenoeg gelijk.

    Een KCC moet veel informatie voor-

    handen hebben, vertelt Ed Post. De

    brgergegevens it de Gemeentelijke

    Basisadministratie (GBA) moeten

    direct opvraagbaar zijn. Het is slim

    om vooraf aan de implementatievast te stellen welke koppelingen

    nodig zijn. Wij zijn op dit moment

    bezig om ook de BAG-gegevens

    [Basisregistraties Adressen en

    Gebowen, red.] te koppelen. Er is

    veel mogelijk omdat TOPdesk kan

    koppelen op basis van XML.

    TOPdesk heeft Antwoord

    In 2015 moeten alle Nederlandse gemeenten een

    Klantcontactcentrm (KCC) hebben. Maar wat hodt

    zon KCC in de praktijk in? Twee gemeenten vertellen over

    hn ervaringen met het inrichten van zon servicepnt.

    TEKST: nIEnkE DEUSS

    Het kCC e ICTBij het KCC komen alle

    opmerkingen, vragen,

    klachten en meldingen

    van brgers binnen. De

    commissie Gemeentelijke

    Dienstverlening

    (ook wel commissie

    Jorritsma genoemd)stelt dat de gemeenten

    moeten investeren in

    de standaardisatie van

    werkprocessen, een goed

    gevlde kennisbank en een

    degelijke IT-architectr. Het

    wordt zelfs als noodzakelijk

    beschowd om IT-middelen

    voor een KCC in te zetten en

    intensief te gebriken.

    E aareekut r iwer

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    19/32

    Melle van der Heijde en Ed Post hebben het

    KCC bij de gemeente Hoorn opgezet

    19

    BIJ DE InRIChTInGhEBBEn WE AspECTEnvAn ITIL GEBRUIKT

    Ed pt, Gemeete hr

    Ed Post heeft zelf de medewerkers

    van het KCC leren werken in

    TOPdesk. In de eerste week ben ik

    er gewoon bij gaan zitten, daarna

    hebben de medewerkers af en toegebeld met een vraag, maar ze

    werken er n heel gemakkelijk mee.

    Het werkt heel vanzelfsprekend en

    dat is ook de kracht van TOPdesk.

    Dat was ook een belangrijke

    overweging bij het kiezen van een

    applicatie: Er is zo veel veranderd

    in korte tijd, dan wil je niet dat ze

    ook nog eens met een ingewikkeld

    programma moeten leren werken.

    In de praktijkMeldingen komen bij het KCC

    binnen per brief, telefoon,

    e-mail of via een webformlier.

    De e-mails en de gegevens

    van het webformlier worden

    atomatisch gemporteerd in

    TOPdesk en de medewerkers

    van het KCC registreren zelf de

    telefoontjes. Daarna wordt de

    melding aan het jiste rayon

    toegewezen. Ed Post: Het werkt

    erg netjes. Ieder rayon van debitendienst is verantwoordelijk

    voor eigen wijken. Met de vrije

    velden in TOPdesk zijn we van

    plan bij een binnenkomende

    melding de straatnaam direct

    aan de wijk koppelen.

    Ook de bitendienst werkt in

    TOPdesk. Melle van der Heijde:

    Medewerkers die eigenlijk handiger

    zijn met een zaagmachine, knnen

    ook met TOPdesk overweg. De

    reacties zijn erg positief. Maardat is niet altijd zo geweest:

    Een rayonmanager zei in eerste

    instantie: Denk je dat ik tijd over

    heb voor zon systeem? Een week

    later reageerde hij helemaal

    enthosiast: Knnen we dit vaker

    zo doen?

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    20/32

    20

    hET pApIEREn pRoCEsWoRDT hIERDooR EEn

    sTUK MInDER InTEnsIEFRbert a de Graa, gemeete Rijwijk

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    21/32

    21

    Voorbeeldfunctie voor Belastingzaken RijswijkHet Ministerie van Binnenlandse

    Zaken heeft vorig jaar de

    gemeente Rijswijk gevraagd als

    pilotgemeente bij de inzet vanmediationvaardigheden:

    het actiever commniceren met

    brgers om klachten en verzoeken

    efcinteraftehandelen.Eris

    daarom een telefonisch contactpnt

    opgezet waar inwoners terecht

    knnen met vragen of bezwaren

    over hn aanslag.

    Bij het verstren van de aanslagen

    werden de inwoners opgeroepen om

    telefonisch contact op te nemen bij

    vragen of bezwaren. Robert van de

    Graaf, cordinator Gemeentelijke

    Belastingen, vertelt: We hebben

    mediationvaardigheden ingezet

    om de dienstverlening en klant-

    gerichtheid te verhogen. In slechts

    zes weken is een meldpnt opgezet

    waarin men alle vragen of bezwaren

    van inwoners van de gemeente kan

    registreren en afhandelen.

    Hup va adee adeigeDe gemeente wilde een systeemwaarin het alle vragen kon

    registreren en waarin alle

    relevante informatie beschikbaar

    is. Robert van de Graaf: Om

    in een korte tijd alles z in te

    richten dat we de inwoners van

    Rijswijk goed te woord konden

    staan en de gemaakte afspraken

    na konden komen, was de inzet

    van alle medewerkers nodig. De

    medewerkers van de sectie ICT/BAG

    tipten ons dat we TOPdesk kondeninzetten om alle telefonische vragen

    te registreren. Vervolgens hebben

    de medewerkers samen met een

    TOPdesk-consltant bedacht hoe we

    dit konden inrichten.

    Een belangrijk onderdeel

    in TOPdesk is voor ons de

    categorisatie van meldingen,

    vertelt Kamla Biekram, seniormedewerker belastingen. We

    hebben gezamenlijk vastgesteld

    welke vragen voornamelijk binnen

    zoden komen na het verstren

    van de aanslagen. Deze hebben

    we vervolgens vastgelegd in

    categorienensubcategorien.

    Aan iedere categorie en sbcategorie

    zitten standaardoplossingen

    gekoppeld, zodat we direct weten

    of we een formlier moeten printen

    of de vraag door knnen zetten

    naar onze jristen of taxaters.

    De implementatie was mede

    sccesvol omdat er aandacht

    isbesteedaanhetcrerenvan

    draagvlak, vertelt Robert van de

    Graaf. We wilden in zon korte

    periode iets neerzetten en daar een

    project van maken dat gedragen

    werd door de medewerkers.

    Om zon project te laten slagen

    moet je de itwerking jist bij

    de medewerkers neerleggen:zij hebben de kennis vanit de

    dagelijkse praktijk. Er zijn daarom

    vier werkgroepen in het leven

    geroepen om te bedenken hoe we

    dit wilden neerzetten. We zijn er

    echt met zn allen voor gegaan.

    Kamla Biekram geeft aan dat je

    voor het slagen van zon project

    wel je zaken goed op orde moet

    hebben: Je moet de administratie

    goed op orde hebben en alle

    ICT-toepassingen moeten goedfnctioneren. Als je te veel

    bezwaarschriften hebt liggen en je

    bestanden niet kloppen, dan red je

    het niet met alleen een tool.

    TerugblikKamla Biekram en Robert van

    de Graaf zijn erg blij met het

    fnctioneren van het contactpnt,zeker gezien het in zon korte tijd is

    ingericht. Robert van de Graaf: Het is

    een soort kwaliteitscontactcentrm;

    we knnen de brger op deze manier

    beter van dienst zijn en we hebben

    een beter overzicht. Een bijkomend

    voordeel van deze pilot is dat er

    minder papieren bezwaarschriften

    zijn binnengekomen. Inwoners

    knnen hn vragen en bezwaren

    met de gemeente bespreken, en de

    gemeente kan deze per omgaande

    afhandelen. Hierdoor wordt het

    papieren proces een stk minder

    intensief.

    Binnenkort worden de bevindingen

    van de gemeente Rijswijk en

    de overige pilotgemeenten

    gepresenteerd door het Ministerie

    van Binnenlandse Zaken. We zijn erg

    tevreden en intssen vragen andere

    gemeenten ons ook om advies,

    vertelt Robert van de Graaf trots.

    Kamla Biekram en Robert van de Graaf van de gemeente Rijswijk

    Gebrik de aanwezige kennis van deIT-afdeling

    Betrek andere afdelingen waarmeesamen gaat werken

    Werk samen met de TOPdesk-consltant

    Bedenk vooraf welke gegevens in

    TOPdesk moeten komen te staan

    Denieervoorafcategorienen

    subcategorienmetbijbehorende

    standaardoplossingen

    1

    2

    3

    4

    5

    TIps vooR hET opZETTE

    vAn EEn KCC

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    22/32

    22

    ove de CTI-mdueDe CTI-modle integreert de telefooncentrale

    met TOPdesk en andere applicaties. Als een

    klant belt, verschijnt een pop-p met diens

    contact- en persoonsgegevens. Van daarit kan de

    servicedeskmedewerker eenvodig doorschakelen

    en doorklikken naar meldingen, reserveringen of

    wijzigingen. Andersom kn je direct vanit TOPdesk

    bellen naar klanten, leveranciers, collegas, enzovoorts.

    keie tijdwiaasOp het TOPdesk-kantoor in Delft is de CTI-modle iets

    langer dan een jaar in gebrik. Roland de Schepper,

    spportspecialist bij TOPdesk: Van tevoren denk je

    misschien: hoe erg is het no dat je steeds handmatig

    telefoonnmmers zit te tikken? In de praktijk blijkt

    dat anders te zijn, alds De Schepper: Elke keer toch

    weer tien cijfers intikken is gewoon vervelend, zeker als

    je de hele dag aan de telefoon zit. Met de CTI-modle

    kn je in alle denkbare tekstvakken, zoals op websites

    en in docmenten, een willekerig (telefoon)nmmer

    met de mis selecteren. Met n drk op F8 bel je naar

    het geselecteerde nmmer.Bij onze spportafdeling

    hebben we bovendien niet alleen met Nederlandse

    telefoonnmmers te maken, maar ook met Engelse en

    Ditse. Dan moet je bijvoorbeeld steeds bewst die nl

    in het telefoonnmmer ertssenit halen. De CTI haalt

    dat soort dingen er atomatisch it. De voordelen van

    de CTI-modle zijn volgens De Schepper stk voor stk

    kleine tijdwinnaars: In een worst case scenario ben jeaan elk binnenkomend telefoontje een paar minten

    kwijt. Vooral bij speciale gevallen zoals doorverbinden

    scheelt het gebrik van de CTI-modle heel veel tijd.

    Dat hoef je niet meer allemaal handmatig te doen.

    Bovendien, als je steeds telefoonnmmers handmatig

    moet invoeren, maak je snel een fotje. Met de CTI-

    modle kn je zon fot niet maken.

    Handig voor klanten n collegasDe CTI-modle levert net die extra bijdrage aan

    klantvriendelijkheid die doorslaggevend kan zijn. De

    Schepper:Klantenvindenhetjndatzenietdrieofvierkeer moeten zeggen hoe je hn naam schrijft. Met de

    CTI-modle zie je precies wie je aan de lijn hebt en van

    welke vestiging diegene is.

    Ook voor collegas onderling is de CTI-modle een

    Maak kei met Cmuter Tele Itegratie (CTI)

    Kleine handigheidjes maken ee

    Meerefcintieopdeservicedesk?Mettelefoon-integratiezietuopuw

    scherm wie er belt en verschijnen direct de bijbehorende contactgegevens -

    zeer handig ter onderstening van zowel van interne als externe klanten. Ook

    de spportafdeling van TOPdesk zelf maakt gretig gebrik van de CTI-modle.

    Het enige nadeel van de CTI-modle is dat je er niet meer van af wilt, alds

    Roland de Schepper, spportspecialist bij TOPdesk.

    TEKST: TIMME HoS

    De vdee va de CTI-mdue+ Itere extere klate krijge direct de juite

    ericedekmedewerker aa de lij

    + sellere e effi citere ericedek dr autmatice

    atleggig gegee

    + hgere klatriedelijkeid drdat ericedekmedewerker

    el e ged germeerd reagere

    + Eeudig utbud belle met druk F8

    + Direct izict i becikbaareid cllega dr outlk-itegratie

    + Mgelijkeid tt itere cat

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    23/32

    23

    welkom hlpmiddel. Wanneer een collega bijvoorbeeld

    belt om iemand door te verbinden, toont TOPdeskzowel de collega als de beller. Dat is ontzettend

    praktisch, alds De Schepper. Dan kn je gewoon

    opnemen en zeggen: Prima Ad, verbind maar door!

    Bovendien zien al je collegas dezelfde pop-p. De

    jiste servicedeskmedewerker, bijvoorbeeld de vaste

    contactpersoon van betreffende klant, kan direct de

    telefoon opnemen. Dat scheelt je weer een keertje

    doorverbinden.

    Nu ng gebruiksvriendelijkerVoor de 4.3-versie van TOPdesk is de CTI-modle

    nog verder verbeterd, voornamelijk op het visele

    vlak. Zo toont de pop-p als de telefoon overgaat

    een foto van de beller. Daarnaast zijn er koppelingen

    opgenomen naar verschillende veelgebrikte

    modles, zoals Incidentbeheer, Wijzigingsbeheer

    en Reserveringenbeheer. De Schepper: Met de CTI-

    modle kn je vanit het pop-pscherm bijvoorbeeld

    eenvodig een incident registreren. Als iemand

    tergbelt over een bepaald incident zie je met n

    klik op de mis diens geschiedenis en openstaande

    meldingen. Ook kn je direct een niewe wijzigings-

    of reserveringsaanvraag doen. TOPdesk zorgt

    dat bepaalde contactgegevens tijdens het bellenatomatisch in een incident worden ingevld. Als

    iemand bijvoorbeeld verkeerd is verbonden of naar de

    verkeerde afdeling belt, klik je op het daarbij horende,

    vooraf ingevlde incident. Met n klik registreer je

    het telefoontje daarna als verkeerd verbonden.

    Ook onzingesprekjes terugzien inappteDe Schepper en zijn afdeling krijgen regelmatig mensen

    aan de lijn die eigenlijk voor een heel ander bedrijf

    bellen, of per ongelk de verkeerde afdeling bellen:

    Sommige organisaties zeggen: dat gaan we niet

    registreren, want dat kost te veel moeite voor wat het

    oplevert. Maar dat betekent wel dat je rapportages niet

    helemaal kloppen.

    Met de CTI-modle is het mogelijk om dergelijke

    telefoontjes in enkele klikken te registreren. Met

    behulpvaneenvoorafgedenieerdewaarde

    wordt atomatisch geregistreerd hoeveel tijd aanzon telefoontje is besteed. Zo geven rapportages

    wel degelijk inzicht in de invloed van dit soort

    onzingesprekjes op de performance van een afdeling.

    Zlke gesprekjes knnen zomaar 2% van de totale

    bestede tijd blijken.

    Het adee? Dat je e iet mee va awit!Of er ook nadelen kleven aan het gebrik van de CTI-

    modle? De Schepper: Het enige nadeel is dat je er niet

    meer vanaf wilt. Toen de CTI er bij ons bijvoorbeeld even

    itlag wegens een probleem met de telefooncentrale,merkten we direct het verschil. Zelfs mensen die slechts

    tien of vijftien telefoontjes op een dag krijgen, merkten

    het al. Die wisten toen al vaak niet meer precies wie

    met welke collega had gebeld.

    groot verschil

    Als de telefoon

    overgaat, toont de

    pop- up de foto en

    gegevens van de beller

    Met de CTI-module ziet u direct wie er belt.

    Geteesseed? Zelf zien hoe de CTI-modle het werk voor w servicedeskmakkelijker kan maken? Neem dan contact op met de verkoopafdeling van TOPdesk.Dat kan via telefoonnmmer +31 (0)15 270 09 00 of per e-mail: [email protected].

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    24/32

    24

    Iedereen heeft te makenmet bedijsmiddeeDe verantwoordelijkheid voor het

    beheren van bedrijfsmiddelen

    ligt vaak bij n afdeling of

    persoon. Zo is IT verantwoordelijk

    voor de server(s) en beheert

    Facilitairdekofeapparaten.Voor

    andere zaken is de scheiding van

    verantwoordelijkheden minder

    strikt. Wanneer je TOPdesk op

    meerdere afdelingen gebrikt,

    kn je de afdelingsoverstijgende

    processen eenvodig

    stroomlijnen.

    Uit diest - is de aptpwe igeeved?Binnen de organisatie

    TOPdesk zelf werken we ook

    met de eigen software om

    afdelingsoverstijgende processen

    soepel te laten verlopen. Eenvoorbeeld: de ICT-afdeling

    hodt de voorraad van laptops,

    mobiele telefoons en andere

    persoonsgebonden spllen

    bij in TOPdesk. De HR-afdeling

    is verantwoordelijk voor het

    soepel laten verlopen van

    in- en itdiensttredingen. Dit

    lijken op het eerste gezicht

    twee gescheiden processen,

    maar toch bestaat er overlap.

    Zodra een collega aangeeft

    it dienst te treden, is het vanbelang dat hij of zij de spllen

    die eigendom van TOPdesk

    zijn weer inlevert. Vroeger

    liep een HR-adviser langs de

    ICT-afdeling om te vragen of de

    itdiensttredende collega nog

    spllen in moest leveren. Dit was

    een fotgevoelig proces, wat

    voor veel ondidelijkheid zorgde

    bij vertrekkende collegas.

    Overzichtelijk engebruiksvriendelijkEen aantal jaren geleden

    besloten we dat bovenstaande

    procedre beter moest. De

    ICT-afdeling besloot alle

    verstrekkingen netjes aan

    personen te koppelen en de HR-

    afdeling toegang te geven tot

    hetconguratiebeheer.

    Hierdoor kan de HR-adviser

    zelf zien wat voor verstrekkingen

    de medewerker in bezit heeft.

    Om dit nog inzichtelijker te

    maken, is sinds TOPdesk 4.3

    eengraschoverzichtop

    de Persoonskaart te vinden.Ook zonder veel technische

    voorkennis kan de HR-adviser

    aan de hand van symbolen zien

    wat iemand in bezit heeft en

    wie daarvoor verantwoordelijk

    is. Bij de itdienstmelding kan

    direct aan de medewerker

    worden doorgegeven welke

    verstrekkingen hij of zij moet

    inleveren en bij wie.

    Op de laatste dag kan de HR-

    adviser vervolgens controleren

    of alles ook daadwerkelijkingeleverd is. Zo zijn zowel de

    afdeling ICT als de afdeling HR

    minder tijd kwijt en verdwijnen

    er minder spllen.

    is HR-adviser bij TOPdesk en tevens

    TOPdesk-applicatiebeheerder.

    roB HAArInG

    De vdee vasamenwerken in TOPdesk

    Steeds meer organisaties

    proberen de processen

    van verschillendeafdelingenefcinter

    in te richten. In de

    komende drie edities van

    TOPdesk Magazine staan

    praktische voorbeelden

    van hoe je als HR-afdeling

    in TOPdesk samenwerkt

    met andere afdelingen.

    In deze editie: het beheren

    van bedrijfsmiddelen.

    Meer weten over de mogelijkheden

    van TOPdesk voor HRM? Kom naar

    de themasessies of kijk op

    www.topdesk.nl/hrm

    TEKST:

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    25/32

    25

    Altubliet,

    meer tijd r uw cllega

    EfcinterwerkendoorhetgebruikvanTOPdesk-software voor HR Services

    hRM i meewerk, maar aak eme admiitratiee

    werkzaamede ee grt deel a uw tijd i belag.

    Met et meldige- e wrkfwyteem a Topdek

    werkt u effi citer, zdat u meer aadact kut betede

    aa de derteuig a uw cllega.

    Km dderdag 19 mei, wedag 25 mei didag 7

    jui keimake met Topdek hR tijde ze temaeie.

    vr meer irmatie: tel. +31 (0)15 270 09 00

    www.tdek.l/rm

    HR Services Simplified

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    26/32

    Die klanten zijn zorgaanbieders

    zoals verpleegkndigen en

    hisartsen, medewerkers van

    hetCIZzelfenpatinten.Het

    CIZbeoordeeltofclintenin

    aanmerking komen voor eenvergoeding op grond van de

    Algemene Wet Bijzondere

    Ziektekosten (AWBZ). Alleen met

    een indicatie van het CIZ kan een

    patintAWBZ-zorgkrijgen.

    fexibeeICT-dienstverlener OGD installeerde

    de servicedesk bij CIZ op basis

    van software van TOPdesk.

    Medewerkers van OGD bemannen

    de servicesdesk. We knnen n veelexibelerwerken,verteltJuliska

    Nobel, teamleider Servicedesk

    en Applicatie bij CIZ. We spelen

    adeqater in op veranderingen,

    nemen telefoontjes sneller op

    enhelpenclintenbeter.Ditis

    belangrijk omdat het soms om

    spoedeisende hlpverlening gaat.

    Zorgverleners of medewerkers van

    het CIZ bellen ons dan met vragen

    over de aanmeldfnctionaliteit ofover onze applicatie GINO. Dit is

    de primaire applicatie waarmee

    het CIZ haar klanten indiceert.

    Daarnaast bellen medewerkers van

    het CIZ ook voor alle overige ict-

    onderstening.

    Met servicedesk van

    OGD kan CIZ haarklanten beter hepeVan 1000 naar 800 meldingen per week. Van 65 naar 95 procent

    antwoordopeentelefoontjebinnen30seconden.Efcintereinzet

    van mankracht. Drie grote verbeteringen die de inrichting van een

    niewe servicedesk bij het Centrm indicatiestelling zorg (CIZ)

    opleverde. Met als belangrijkste resltaat dat de klanten van de

    servicesdesk n beter worden geholpen.

    TEKST: AUkE BrIEk

    100

    80

    60

    40

    20

    0 jan 10 jan 11apr 10 jul 10 okt 10 apr 11

    Norm

    %

    A D V E R T O R I A L

    Door de expertise en mankracht van OGD is de bereikbaarheid van de CIZ-servicedesk flink gestegen. Het percentage

    gesprekken dat binnen 30 seconden beantwoord wordt, ligt al een tijdje ruim boven de streefwaarde van 80%.

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    27/32

    27

    MakkelijkerIn het verleden zorgden al die

    telefoontjes voor een grote brei van

    meldingen. Daardoor raakten de

    medewerkers het overzicht nog wel

    eens kwijt. Door de mogelijkheidvan TOPdesk om zelf selecties aan

    te maken is het veel makkelijker

    geworden om meldingen te

    monitoren. Dat werkt heel

    eenvodig en gebriksvriendelijk,

    laat Jliska weten. En de rapporten

    met KPIs die we met TOPdesk

    knnen maken, geven een goed

    beeld van wat er op de werkvloer

    gebert. Het mooie van TOPdesk

    is ook dat het zich met ons mee

    ontwikkelt. Onze wensen voor

    verbeteringen van het pakket

    zien we in de volgende versie van

    TOPdesk direct terg.

    EfficinterServicemanager Arend Reehorst

    van OGD werkte aan de invoering

    en verbetering van procedres,

    taken en Key Performance

    Indicators (KPIs) voor meer

    efciencybijCIZ.Erkwamenonder

    meer KPIs bij voor het percentage

    meldingen binnen de gestelde

    doorlooptijd per prioriteit en

    voor het percentage telefoontjesdie binnen 30 seconden moeten

    worden opgenomen. Dankzij

    deexibiliteitvanTOPdeskkon

    ikooktakenmetspecieke

    taakomschrijvingen benoemen,

    vertelt Arend. Hierdoor weet iedere

    medewerker wat er van hem wordt

    verwacht en komen meldingen niet

    langer in een grote bak. En ik kan

    zo zien wat de stand per taak is en

    waar extra mankracht nodig is,

    zegt Jliska. We hadden een keer

    een behoorlijke aanpassing van de

    software van GINO. Daar kregen we

    per dag zon 400 meldingen over

    binnen. De medewerkers op de

    servicedesk zagen door de bomen

    het bos niet meer. Binnen TOPdesk

    maakten we een speciale selectie

    voor deze meldingen. Daar ging n

    medewerker apart mee aan de slag.

    Zo werden de andere medewerkers

    niet overstelpt met meldingen. En

    hadden we de sitatie weer snel

    onder controle.

    BeteDe komst van de servicedesk zorgde

    voor een revoltie binnen CIZ. De

    behandelaars bij CIZ zijn gemiddeld

    wat oder en gespecialiseerd in

    zorg en wetgeving. Ze hebben

    over het algemeen minder kennis

    van ICT. En n werken ze opeens

    samen met de vaak jonge, nog

    stderende whizzkids van OGD.

    Ondanks die grote verschillen gaat

    die samenwerking goed, vertelt

    Juliska.Tijdensdekofepauzes

    praten ze veel met elkaar en leren

    elkaar zo steeds beter kennen. Deze

    krisbestiving is kenmerkend

    voor de aanpak van OGD. OGD

    spoort haar medewerkers aan

    om deel it te maken van de

    organisatie van de klant. Hierdoor

    ervaart CIZ OGD als partner die een

    bijdrage levert aan de verbetering

    van de service.

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    28/32

    28 SLIMMER WERKEN

    EffICInTEr WErkEn

    MET GEkoPPElDESYSTEMEn

    slimmerwerke

    is consltant en teamleider bij

    TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in

    technische vraagstkken en het

    optimaliseren van processen.

    PATrICk MACkAAIJ

    Door gebrik te maken van basisgegevens

    die al door collegas of leveranciers in andere

    systemen zijn ingevoerd, kn je dbbel werk

    en typfoten voorkomen. Dergelijke gegevens

    kn je atomatisch in TOPdesk importeren enkoppelen met andere in TOPdesk geregistreerde

    gegevens. Vervolgens gebrik je de gegevens

    in de dagelijkse processen die je met TOPdesk

    onderstent en in rapportages.

    Bgegeves impteeIn de praktijk worden stamgegevens vaak handmatig in TOPdesk

    ingevoerd, maar dat is natrlijk dbbel werk. Het gevaar is dat deze

    gegevens niet op alle plekken bijgehoden worden, wat zorgt voorveroderde informatie. Daarnaast is er een grote kans op typfoten, zoals

    FinancieleafdelinginplaatsvanFinancileafdeling.

    Basisgegevens, zoals persoonsgegevens van de mensen die je

    onderstent, worden vaak al in een andere applicatie bijgehoden. De

    afdeling Personeelszaken hodt bijvoorbeeld personeelsgegevens bij

    en Systeembeheer hodt gegevens bij voor het inloggen en e-mailen.

    Bij externe onderstening is er vaak een relatiebeheersysteem of CRM-

    pakket waarin de namen van klanten en contactpersonen worden

    bijgehoden. Ook de gegevens van apparatr zijn waardevol; in de

    praktijk kan een leverancier vaak een lijst met geleverde apparatr

    (objecten) aanleveren.

    TEKST:

    System Monitoring tool

    PersoneelssysteemRelatiebeheer systeem

    Excel

    Oracle

    CSV

    LDAP

    System Management toolTOPdesk IS, CS, ESOracleFoxpro MSSQL

    MSSQL Access

    PostgreSQL

    Export of view

    Klant

    DatabaseApplicatie ApplicatieDatabase

    Veel verschillende soorten gegevens

    kunnen in TOPdesk gemporteerd worden.

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    29/32

    SLIMMER WERKEN 29

    Via een personeels-, relatiebeheer- of

    systemmanagementkoppeling kn je gegevens

    atomatisch in TOPdesk importeren. Het kost

    doorgaans n twee dagen begeleiding door een

    TOPdesk-consltant om dergelijke koppelingen teleggen. Hierbij werkt de consltant samen met de

    databasebeheerder van de bronapplicatie of de

    leverancier zelf. Als de brongegevens nawkeriger of

    itgebreider moeten worden geregistreerd, is er ook

    organisatorische afstemming nodig.

    Gegevens aanvullen en koppelen inTOPdeskNa een import staan doorgaans alle relevante

    gegevens volledig in TOPdesk. Incidenteel ontbreekt

    er wat in het bronsysteem, zoals een inlognaam of

    e-mailadres. Het heeft dan de voorker deze informatie

    in het bronsysteem toe te voegen. Als het bronsysteem

    om technische of organisatorische redenen niet

    aangevld kan worden met deze gegevens, is het

    mogelijk dit achteraf handmatig in TOPdesk te doen.

    Zodra de gegevens in TOPdesk staan, kn je dezekoppelen met andere gegevens in TOPdesk, zoals

    de fysieke locatie, eigenaar (bdgethoder) of

    eindgebriker. Met deze onderlinge relaties maak

    je het werk van je organisatie makkelijker. Als

    bijvoorbeeld in TOPdesk staat geregistreerd welke

    bedrijfsmiddelen er zijn, hoeveel ervan zijn en bij welke

    locatie of persoon die horen, wordt het makkelijker

    om de voorraad te beheren en de in-, door- en

    itstroom van personeel te organiseren. Verder lopen

    de processen incident- en wijzigingsbeheer soepeler

    als de betrokken apparatr in kaart is gebracht en is

    gerelateerd aan een eindgebriker of fysieke locatie.

    A D V E R T E N T I E

    steldevraag.com

    Omwelkekpisgaat

    hetnoueigenlijk?

    Adviespanel voor ict-vragenOp steldevraag.comkrijgen icters en managers advies op hetgebied van ict-

    infrastructuur,servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen wordenbehandeld door een adviespanel met de hulp van 700 icters. Samen met u denkenwe na over visieen beleidop het gebiedvan uitbesteding, projecten en detachering.

    _ _ - -

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    30/32

    Exptee e appteeOok om de betrowbaarheid van rapportages te

    garanderen, is atomatische import aan te raden.

    DeTOPdeskRapportmagirkangegevensgroeperen

    en kengetallen weergeven. Voor het groeperen van

    gegevens is het belangrijk dat er geen typfoten inopzoeklijsten en namen van kaarten zijn gemaakt.

    Je knt gebrik maken van standaard rapportage-

    mogelijkheden, maar je knt ook gegevens it TOPdesk

    zelf verwerken in een rapportagetool. Denk hierbij

    aan tools zoals Bsiness Objects, Crystal Reports of

    Microsoft Excel. Natrlijk knnen gegevens ook

    direct it de TOPdesk-database worden gelezen. In

    de TOPdesk-database zijn hiervoor views beschikbaar

    gesteld. Meer informatie over de strctr van de

    TOPdesk-database is door de administrator op tevragen in het behandelaarsgedeelte van TOPdesk via

    Rapporten > DataDict.

    Afstemming van systemen in de praktijkRegelmatig stemmen klanten op bovenstaande

    manier hn systemen op elkaar af. Bij een grote

    Nederlandse organisatie die TOPdesk gebrikt, worden

    personeelsgegevens bijvoorbeeld door de HR-afdeling

    ingevoerd in het ERP-systeem SAP en vervolgens in

    TOPdesk gemporteerd. De CMDB wordt gebaseerd

    op gegevens die door de betrokken leveranciers zijn

    aangeleverd. In TOPdesk worden deze gegevens metelkaar in verband gebracht.

    Deze organisatie heeft zo zichtbaar gemaakt welke

    middelen iedere medewerker op zijn of haar naam

    heeft staan. Dit is bijzonder waardevolle informatie

    wanneer een medewerker it dienst gaat of

    doorstroomt naar een andere fnctie of afdeling.

    Doordat vanit SAP de teamleider van de medewerker

    bekend is, krijgt deze teamleider een op maat

    gemaakte e-mail waarin staat welke middelen op

    naam staan van de medewerker. Vanit deze e-mail

    kan de teamleider via een maatwerk-pagina akkoord

    geven of eventele afwijkingen doorgeven aan hetshared service center dat de bedrijfsmiddelen inneemt.

    Hierdoor raken bedrijfsmiddelen nooit it het oog

    verloren.

    Daarnaast regelt de organisatie de doorbelasting

    vanit TOPdesk. Telefoonrekeningen en leasekosten

    worden gemporteerd in de CMDB van TOPdesk.

    Aangezien ook de catering via de modle

    Reserveringenbeheer van TOPdesk verloopt, worden

    deze gegevens eveneens gebrikt om een totale

    doorbelasting vanit TOPdesk mogelijk te maken.

    De kosten worden doorbelast naar de bdgethoder

    die genoemd is op de betrokken Persoonskaart. Het

    makenvanhetspeciekeExcel-rapportwaaropde

    doorbelasting is gebaseerd heeft best wat tijd gekost,

    maar de desbetreffende organisatie kan n zonder

    problemen doorbelasten. Een bijkomend voordeel

    van dit proces blijkt dat eindgebrikers n ook een

    direct belang hebben bij een goede registratie en zelf

    mtaties voor de CMDB aanleveren. Ze controleren

    immers de factren die ze krijgen!

    30 SLIMMER WERKEN

    De uitdiensttreding van een medewerker in Wijzigingsbeheer

    ooK vooR DEBETRoUWBAARhEIDvAn RAppoRTAGEs IsAUToMATIsChE IMpoRTAAn TE RADEn

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    31/32

    SLIMMER WERKEN 31

    op ZoEK nAAR

    EEn GoEDonTWERpBUREAU?

    Ontwerpbureau DDC

    +31 (0)15 270 0960 [email protected] www.ddcollective.nl

    U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het

    wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie

    brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen.

    DDC is d one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van

    brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw

    collegas van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.

    DutchDesignerCollective

  • 8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 2

    32/32

    TOPdesk Nederland

    MartinusNijhofaan2,2624ESDelft

    Postbs 559, 2600 AN Delft

    t +31 (0)15 270 09 00

    f +31 (0)15 257 52 56

    e [email protected]

    w www.topdesk.nl

    Copyright 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift

    met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

    noch itgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door

    eventele foten en/of onvolkomenheden in deze itgave.

    tips + tricksoie Hep & Suppt

    Sinds TOPdesk 4.3 zijn handleidingen, tips & tricks en

    snel-van-starthandleidingen online beschikbaar op

    de Help & Spport-website. u komt hier door op een

    procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken,

    of vanit de men-optie Hep > Hep & odesteuig.

    Op de Help & Spport-website wordt regelmatig

    niewe content geplaatst. Onlangs zijn de volgende

    handleidingen gepdate en gepbliceerd:

    Beheerdocumentatie,tevindenonder

    Algemene fnctionaliteiten

    Communicatiemodule

    Conguratiebeheer

    Contractbeheer&SLM

    Per handleiding vindt zowel handige

    gebrikersinformatie als tips over hoe

    meer it TOPdesk haalt.

    Outlook-macro Move to TOPdesk

    Met de modle Mailimport knt e-mails vanit

    een of meerdere e-mailadressen atomatisch

    importeren in TOPdesk. Deze worden dan als incident

    geregistreerd. Veel bedrijven hebben daarom een

    algemeen adres voor de servicedesk ingesteld, waar

    klanten hn melding naartoe knnen stren. In de

    praktijk gebert het echter vaak dat klanten hn

    melding niet naar dat algemene e-mailadres stren,

    maar naar een persoonlijk e-mailadres van een

    servicedeskmedewerker die ze kennen. Die melding

    wordt dan niet atomatisch gemporteerd in TOPdesk.

    Om dit soort mailtjes sneller te knnen verwerken,

    heeft een klant op TOPdesk Commnity een macro

    Move to TOPdesk in Otlook opgesteld:

    Wij gebruiken een macro in Outlook die een mailtje

    verplaatst en meteen markeert als ongelezen naar een

    map die weer door TOPdesk wordt uitgelezen. Van deze

    macro is een knop gemaakt in de werkbalk van Outlook.

    Nu kan je met n druk op de knop een mailtje in

    TOPdesk laten komen.

    Hoe deze macro instelt, leest op

    http://community.topdesk.com.

    Daar leest ook reacties en andere sggesties

    van klanten.

    TOPdesk Belgium

    Heilig Hartstraat 14

    2600 Antwerpen (Berchem)

    t +32 (0)3 292 32 90

    f +32 (0)3 292 32 91

    e [email protected]

    w www.topdesk.be