Processen en uw organisatie

Steven Van den BosscheConsultant

Inhoud

» Aanleiding

» SERVQUAL model

» Service Ontwikkel Model

» Cases in TOPdesk

Aanleiding

» Twee jaar werkzaam bij TOPdesk

» Verschillende types klanten

» Service Management

Anekdote

Gebruikte modules

Focus

» Instellingen TOPdesk

» SLA module:» Strikt

» Alle situaties

Tastbare zaken•Aangeboden producten•Hoe ziet de afdeling er uit?•Wat voor apparatuur wordt er gebruikt?

Tastbare zaken

Betrouwbaarheid•Wordt een melding nooit vergeten?•Wordt een melding goed opgelost?•Doen de mensen wat ze zeggen?

Tastbare zaken

Betrouwbaarheid

Snelheid en accuratesse•Hoe snel wordt iets opgelost?•Heb ik het idee dat er dingen gebeuren

als er iets belangrijks misgaat?

Tastbare zaken

Betrouwbaarheid

Snelheid en accuratesse

Geloofwaardigheid•Geloof ik dat jullie voldoende

kennis hebben en mij daadwerkelijk kunnen helpen?•Word ik vriendelijk behandeld?

Tastbare zaken

Betrouwbaarheid

Snelheid en accuratesse

Geloofwaardigheid

Inlevingsvermogen•Leven jullie met mij mee? •Zijn jullie bereikbaar als het nodig is?•Snap je mijn echte problemen?

Tastbare zaken

Betrouwbaarheid

Snelheid en accuratesse

Geloofwaardigheid

Inlevingsvermogen

Anekdote en SERVQUAL

» Betrouwbaarheid is de belangrijkste factor:» Continu zelfde niveau leveren

» Afspraken nakomen

» Kloof tussen beleid en de uiteindelijke beleving

Kleine stapjes

Service Ontwikkel Model

» Model is beïnvloed door» ITIL

» ISO20000

» CMMI

» 2 Niveau’s» Organisatieniveau: Volwassenheid van organisatie/afdeling

als geheel

» Procesniveau: Volwassenheid van de processen

Organisatieniveau

Procesniveau