Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012

Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de Groot



Processen, waar is de smeerolie?

In kleine stapjes naar groot resultaat

Jildert de Groot, Consultant


Bouwstenen proces

Proces / Procedures

Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proc

esei

gen

sch

appe

n


Welke rollen zijn er?

· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt middelen beschikbaar)

· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces, uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)

· Procescontroller (procescontrole)

· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen signaleren)


Samenwerken


Tip: Process OrganizationServicedesk(Lijnmanager)

Second Line Specialisten/Gebouwenbeheer

Meldingenbeheer(Procesmanager)

Wijzigingenbeheer(Procesmanager)


Tip: Process Organization

Servicedesk(Lijn manager)

Specialisten/Gebouwenbeheer

(Lijn manager)Meldingenbeheer(Proces manager)

Wijzigingenbeheer(Proces manager)

Afdelingsmanager(s)


Procesdoelstellingen

· Procesgericht werken (basisproces)

· Goede klantcommunicatie

· Resourceplanning

· Kennismanagement

· Communicatie op afdeling

· Samenwerken

· Leveranciersmanagement

· Etc…


Smeerolie

· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn aanstippen (eigenaar processen staat ook boven de teamleiders)

· Processen: documenteren, maar ook simpel houden (weinig processen, maar ook beperkte doelstellingen)

· Tool met werkinstructies


Procescontrole gericht op realiseren

Proces / Procedures

Tool &Werk-instructies

Rollen

Definiëren

Proces / Procedures


Rollen

Realiseren

Proces-controle


Procescontrole rapportages

ActiviteitenInput Output

Controle Rapportages

Doel


Procesbewustzijn en trainen alle rollen


Realiseren

Proces / Procedures


Rollen

Definiëren

Proces / Procedures


Rollen

Realiseren

Proces-controle


Smeerolie

Realiseren

· Procescontrole rapportages: loopt het proces zoals gedefinieerd?

· Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen: processen moeten voor iedereen onderdeel van het dagelijks werk worden


Verbeteren

Proces / Procedures


Rollen

Definiëren

Proces / Procedures


Rollen

Realiseren

Proces-controle

Proces / Procedures

Werk-instructies

Rollen

Verbeteren

Proces-controle

Procesmanagement

Proc

esei

gen

sch

appe

n


Kies de verbetering

ActiviteitenInput Output

Controle Rapportages

Doel

KPI’s


Procesdoelstellingen

· Procesgericht werken (basisproces)

· Goede klantcommunicatie

· Resourceplanning

· Kennismanagement

· Communicatie op afdeling

· Samenwerken

· Leveranciersmanagement

· Etc…


Communicatie met klanten verbeteren

· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in beslag voor de klant en intern op de afdeling

· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening > meten


SelfServiceDesk


Resourceplanning

· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als het rustig is

· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en specialisten

· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van dienstverlening


Planbord


Kennismanagement

· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit

· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de servicedesk?

· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is die precies nu op vakantie?

· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening


Kennissysteem


Standaardoplossingen


Continu verbeteren?


Verbeteren

Proces / Procedures


Rollen

Definiëren

Proces / Procedures


Rollen

Realiseren

Proces-controle

Proces / Procedures

Werk-instructies

Rollen

Verbeteren

Proces-controle

Procesmanagement

Proc

esei

gen

sch

appe

n


SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen

afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek, klantsessies etc.)

· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren: realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant

· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en klanttevredenheid

· Verbeter stapje voor stapje


Conclusie

Definiëren· Rollen· Processen· Tool met werkinstructiesRealiseren· Procescontrole rapportages· Training, coaching, awareness, skills, feedback,

overleggen etc.


Conclusie

Verbeteren· Kies de verbeteringen· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te

realiseren· Meet de resultaten· Verbeter stapje voor stapje

Vier de successen!


En nu?

Heeft u vragen,

ga naar de Consultancystand


U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012

Business

Transcript of Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012