Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

download Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

of 39

  • date post

    26-May-2015
  • Category

    Documents

  • view

    1.052
  • download

    4

Embed Size (px)

description

Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.

Transcript of Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

  • 1. Meet uw klanttevredenheidTOPdesk Symposium 2012Xander OrthTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12

2. Producten & dienstenDienstverlenendeKlantenorganisatieorganisatieTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 3. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 4. Agenda Case: meting klanttevredenheid Hoe houdt u enqutes ToepassingenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 5. Enqutes: inleiding U wilt weten wat mensen vinden U wilt een beeld hebben van de algemene indruk Klopt mijn onderbuikgevoel? Wat willen mijn klanten dat ik doe? Zijn wij (nog) goed bezig?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 6. Wie doet het al?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 7. Waar begin ik?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 8. Case: meting klanttevredenheidTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 9. Case: meting klanttevredenheidTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 10. Verwachting Kwaliteit = Beleving - Verwachting Voldoet de dienstverlening aan de wensen,Klantenorganisatie behoeften en verwachting van de klanten?Beleving MensMens De vertaling van procedures en werkinstructies naar concrete acties door medewerkersDienstverlenendeorganisatie TOPdeskTOPdeskDe vertaling van processen en procedures naar de inrichting en het gebruik van TOPdesk Proces ProcesDe vertaling van beleid naar procedures, rollen en instructies voor medewerkers Organisatie & Beleid Organisatie Het formuleren en ontwerpen van beleid& Beleid rondom de dienstverleningTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 11. Diagnose VerwachtingBelevingKlanttevredenheids- onderzoekMensKennis & KundeTOPdeskTOPdesk Audit ProcesVolwassenheidsmetingOrganisatieTwitter mee #T12XOr & Beleid#TOPdesk12 12. Case TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 13. Case TOPdesk KTO Net Promoter Score Beveelt u ons aan bij? Rapportcijfer 4 Dimensies (gebaseerd op SERVQUAL) Betrouwbaarheid/zekerheid, tastbare zaken, empathie, responsiviteit 5-punts Likert schaal van Zeer negatief tot Zeer positief Demografische gegevensTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 14. Hoe houdt u enqutesTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 15. Hoe houdt u enqutes - Tool TOPdesk Enqutemodule Geen aparte tool met aparte login Gentegreerd in TOPdesk: al uw data bij de hand Eenvoudig in gebruik Resultaten blijven bewaard, niet eenmaligTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 16. Enqute wat heeft u nodig Respondenten Vragenlijst Begeleidende mailing Herinnering UitkomstTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 17. Hoe houdt u enqutes To do Vragenlijst maken Campagne maken Doelgroep selecteren Mailing maken Herinneringsmail Resultaten analyserenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 18. TOPdesk EnqutemoduleTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 19. 1. Enqute makenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 20. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 21. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 22. 2. Campagne makenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 23. Campagne makenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 24. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 25. Doelgroep selecterenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 26. Wat ziet de klant?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 27. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 28. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 29. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 30. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 31. Resultaten analyserenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 32. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 33. Resultaten van het TOPdesk KTO 2012 Klanten zijn erg tevreden! 91% geeft ons een 7 of hoger Rapportcijfer 7,8 Net Promotor Score van 15% TOPdesk 4 klanten zijn meer tevreden dan TOPdesk 3klanten Weinig contact met TOPdesk Ontevredener klantenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 34. Aandachtspunten TOPdesk Hoge doorlooptijd 2e lijns support Eerder een workaround aanbieden ipvu moet upgraden Lange doorlooptijd consultancy Meer pro-actief contact gewenstTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 35. Tips & Tricks Maak de vragenlijst niet te lang Houd het simpel Denk aan uw timing Een incentive helpt Gebruik bestaande frameworks en methodes Maak uitkomsten zichtbaarTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 36. Toepassingen Klanttevredenheid Marktonderzoek Evaluatie van evenementen Medewerker indiensttreding Tevredenheidsmeting leveranciers Afstudeeronderzoeken Evaluatie van veranderingenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 37. Wat bieden wij Module Enqutebeheer TOPdesk consultancy: Standaard enqutes Hulp bij inrichting Klanttevredenheidsonderzoek in 3 dagenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 38. U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/topdeskTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12 39. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12