TOPdesk Magazine 2007 Nr 2

8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2

http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 1/16

april 2007, nummer 2, jaargang 9

Interview met Pierre de Rijck / 13 jaar TOPdesk-geschiedenis /Grote veranderingen bij azM

Van ruitjespapier naar remote beheerGraven in drie decennia systeembeheer



2

Volop in ontwikkelingDe eerste versie van TOPdesk heeft in 1994als DOS-applicatie het licht gezien. In 1997is TOPdesk als organisatie verzelfstandigt.We bestaan deze zomer dus 10 jaar. Daarom

speelt de geschiedenis van TOPdesk in dezeuitgave een bijzondere rol.

De eerste versie van TOPdesk beschiktealleen over een module incidentbeheer eneen module om hardware te registreren.Inmiddels is de vierde generatie op de markten is TOPdesk uitgegroeid tot een zeercomplete service managementapplicatie.

Naast de ICT helpdesk richten we ons metTOPdesk Facility Management ook opondersteuning van de facilitaire processenbinnen de organisatie.

Ook de organisatie TOPdesk is de afgelopentien jaar volwassen geworden. We zijn opeigen kracht uitgegroeid tot een organisatie

met meer dan 200 medewerkers envestigingen in Duitsland en Engeland. Metname onze dienstentak maakt de laatste

jaren een grote ontwikkeling door. We zien

dat klanten steeds meer behoefte hebbenaan een implementatietraject waarbij nietalleen de tool geïmplementeerd wordt. Ookde processen en de samenwerking tussenmensen worden meer en meer betrokkenbij het inrichten van service management.In het artikel “azM zelf onder het mes” leestu hoe TOPdesk-consultants een organisatiehierin begeleiden.

TOPdesk is volop in ontwikkeling en wehebben nog veel ideeën voor de toekomst,dus u kunt ook de komende tien jaar op onsrekenen.

Veel leesplezier,Frank Droogsma

COLOFON TOPdesk Magazine, hèt service management

platform van Nederland, behandelt

onderwerpen die spelen in de wereld van

professionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.

Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor

managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

heeft met het ondersteunen van klanten.

Daarbij gaat het zowel om de processen

als de techniek achter de dienstverlening.

Eindredactie

Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse

Redactionele medewerkers

Joop Bindels, Clare Donald, Niek SteenhuisVormgeving

Martijn Pillich

Fotografe

Amanda Dirkse, Gerben Bloemendal

Website

Erik PolsTOPdesk Magazineis een uitgave van



3

In dit nummer4 Nieuws

5 Klant in beeld: Vicky Pointer van ISIS Telecom

6 Van ruitjespapier naar remote beheer

Nog niet zo lang geleden ontstond het beroep ‘systeembeheerder’. Een

interview met Pierre de Rijck die al 35 jaar in het ‘vak’ zit en een histo-

risch overzicht.

10 13 jaar TOPdesk-geschiedenis

Van TOPdesk 1.0 met blauwe DOS-vensters in 1994 tot het web-

based platformonafhankelijke TOPdesk 4.0; een overzicht van 13 jaarTOPdesk.

13 Trend: ICT-iconen uit vervlogen tijden

14 azM zelf onder het mes

Het Academisch Ziekenhuis in Maastricht bereidt zich voor op een

grote verandering op de ICT-afdeling. Een feuilleton met in dit TOPdesk

Magazine deel 1.

16 Tips & Tricks

6

14

10



4

ITIL 3 – de levensloopvan IT-diensten

In de lente van dit jaar komt er

een ‘refresh’ van ITIL. Aan ‘ITILv3’ is door een projectteam

twee jaar lang gewerkt. Kort

samengevat biedt ITIL v3

nog steeds het beste van de

procesbeschrijvingen van ITIL v2

en v3, maar wordt het aangevuld

met een ‘levensloop-gebaseerde’

beschrijving van IT services. Iedere

IT-dienst heeft een aanvangs-en uitdiensttredingsmoment.

Daartussen raken veel individuen

en delen van de organisatie

betrokken bij de dienst. De

kern van ITIL v3 bestaat

daarom uit 5 ‘levensloop’-titels:

servicestrategieën, servicedesign,

servicetransitie, serviceoperatie en

continue serviceverbetering.

De komende tijd zal er meer

materiaal, handboeken en

examenmethodes over en voor ITIL

3 beschikbaar komen. Ook in het

TOPdesk Magazine gaan we er de

komende tijd uitvoerig aandacht

aan besteden.

ITIL steeds populairderin Duitsland

Met de toenemende

focus op kwaliteit in de

servicemanagement-sector raakt

ITIL ook in Duitstalige gebieden

meer in trek. Door ontbrekende

transparantie met betrekking

tot standaarden durfde menin het verleden vaak geen

beslissing op organisatorisch

vlak te nemen. Dankzij ITIL 2 en

de conceptuele uitbreidingen

van de ISO 20000-norm is er nu

gelukkig een gefundeerde basis

voor IT-servicemanagers. Van

de aanstaande herziening van

ITIL 3 door het Britse ‘Ofce ofGovernment Commerce’ wordt

verwacht, dat het eveneens een

sterke impuls zal opleveren.

De Duitse vertaling zal naar

verwachting van ItSMF niet voor

zomer 2008 op de markt komen.

TOPdesk on Tour

De eerste helft van juni trekt

TOPdesk het land in voor het

evenement TOPdesk on Tour.

Het thema is: Haal meer uit

uw TOPdesk. In vijf middagen

op vijf verschillende locaties

laten we u zien hoe u uwservicemanagement nog verder

kunt ontwikkelen met TOPdesk

en hoe u uw dienstverlening naar

een hoger niveau tilt. Door middel

van presentaties en informele

contacten met andere TOPdesk-

gebruikers en medewerkers

van TOPdesk krijgt u een goede

indruk van de mogelijkheden van

TOPdesk, zowel in de breedte als

in de diepte. Leer meer over de

toepassing van TOPdesk op eenShared Service Center, Facilitaire

afdeling of andere bestaande

serviceorganisaties. Of verbeter u

kennis over dat ene proces dat nog

niet goed loopt in uw organisatie.

In april ontvangt u van ons een

uitnodiging met meer informatie,

maar reserveer alvast één van devolgende data in uw agenda:

5 juni Zwolle

7 juni Eindhoven

12 juni Amsterdam/Rotterdam

14 juni Amsterdam/Rotterdam

19 juni Utrecht (toegespitst op

facilitair beheer)

Meer plaats voormeer mensen

De Duitse vestiging van TOPdesk

gaat binnenkort verhuizen! Twee

jaar na de oprichting is het kantoor

in Kaiserslautern zo sterk gegroeid,dat er al geen plaats meer is. In

de komende maanden wordt het

nieuwe kantoor betrokken worden.

Precies volgens de uitdrukking

‘Never change a winning team’,

bevindt het nieuwe kantoor zich

slechts 10 meter van het oude.

NIEUWS



5

KLANT IN BEELD

Isis Telecom, gevestigd in Londen,

adviseert andere organisaties over

telecom-oplossing. Vicky Pointerwerkt nu zes jaar voor Isis Telecom.

Wat is uw functie in deorganisatie?

Ik ben systeembeheerder.

Het is een klein bedrijf, dus ik

doe eigenlijk alle standaard

helpdesktaken, van eerstelijns entweedelijns incidenten tot servers

en netwerken. Iedereen in het

team doet een beetje van alles;

zelfs de IT-manager draait mee op

de helpdesk als het nodig is.

Welke versie van TOPdeskgebruiken jullie? En welkemodules?

Wij gebruiken TOPdesk Enterprise.

Ook hebben we de modules

Wijzigingsbeheer, Incidentbeheer,

Conguratiebeheer en het

Kennissysteem. Een paar

andere teams gebruiken de

SelfServiceDesk.

Sinds wanneer gebruiken jullie TOPdesk?

Ofcieel sinds vorig jaar augustus.

Het was al in juli geïmplementeerd

door Douglas en Benton (adviseurs

van TOPdesk UK), maar in

augustus zijn we het pas gaan

gebruiken. Daarvoor hadden weeen zelfgebouwde applicatie

met een kleine Access-database

met alleen Incidentbeheer en

Conguratiebeheer; je kon

bijvoorbeeld geen rapporten

genereren.

Hoeveel werknemers

heeft uw organisatie enhoeveel werken er op deservicedesk?

Er werken hier ongeveer 75 à

80 mensen. De servicedesk telt

vier mensen en er zijn nog vijf

ontwikkelaars die ook TOPdesk

gebruiken; dus negen in totaal.

Met welk doel zijn jullieTOPdesk gaan gebruiken?

We wilden volgens ITIL werken. De

meeste applicaties zijn gebaseerd

op ITIL, maar uiteindelijk kozen we

TOPdesk omdat het alles kon wat wij

nodig hadden. TOPdesk beviel onswel en werkte gebruiksvriendelijk.

Het is makkelijk te installeren en

te congureren. Alle data zijn nu

gebundeld—hiervoor was het

een zootje! Ook heeft TOPdesk de

communicatie tussen de IT-afdeling

en de klanten verbeterd.

Wat is een typische meldingaan uw servicedesk?

Mensen willen bijvoorbeeld hun

wachtwoord gereset hebben, of

een automatische respons in hun

e-mail voor als ze op vakantie gaan.

Wat is de grappigste of

raarste melding die u ooitgehad hebt?

Iemand van een andere vestiging

schakelde eens per ongeluk de

stroom uit voor het hele gebouw

toen hij een toiletrol van de

plank wilde pakken. De complete

Access-directory was uitgevallen!

We hebben toen een paar technicilaten komen die het ’s nachts

moesten komen herstellen.

Welke onderdeel vanTOPdesk bevalt u het meest?

Ik gebuik vaak selecties om

objecten van een bepaald type

te groeperen, en om te kijken

hoeveel hardwareartikelen er

zijn en wie welke in gebruik

heeft. Elk hardwareartikel

heeft bij ons een label met een

verzekeringsnummer. Dat nummer

voer ik dan in in TOPdesk.

TEKST: CLARE DONALD



6

In 1968 begon De Rijck bij de gemeente Rupelmonde,

een landelijk dorp in het Land van Waas, dat een

bestuur had van vier ambtenaren: de burgermeester,

een secretaris, een administratief beambteen een veldwachter. Hij werd beambte met

doorgroeimogelijkheden naar de secretarisfunctie.

Zijn werk bestond uit de bevolkingsdienst,

burgerzaken, rijbewijzen, vreemdelingen en wat

nanciële taken. In 1977 zijn de drie gemeenten

Kruibeke, Rupelmonde en Bazel gefusioneerd . De Rijck

werd hoofd Burgerzaken en heeft dat 25 jaar gedaan,

totdat systeembeheer een fulltime functie werd.

Primitieve informatisering

De gemeente kreeg voor het eerst te maken

met informatisering in 1972. Dit betekende

een verbetering van de registratie van alle

persoonsgegevens. Dat ging vrij primitief: men

gebruikte papier met rasters waarop de informatie

Van ruitjespapier naar remote beheer

Aan de Schelde en onder de rook van de Antwerpse havenindustrie ligt de gemeente Kruibeke. Wijgaan op bezoek bij de systeembeheerder van deze gemeente en melden ons bij het monumentalepand op het centrale plein. We worden ontvangen door Pierre de Rijck, een man die al vanaf hetbegin van het ICT-tijdperk systeembeheerder is. Wij voelen ons daarom even archeologen op eenhistorische site. Hebben we hier de eerste systeembeheerder van België te pakken?

switching) netwerk dat daarvoor gebruikt werd, wat

slechts één datastroom toeliet.

Jaren ’80

Dat in de jaren tachtig bijna elk bedrijf een eigen

ICT-netwerk aan kan leggen wordt vooral mogelijkgemaakt door twee ontwikkelingen: de PC en

de modem. Na commercieel minder succesvolle

pogingen van onder andere Apple, lanceert IBM in

1981 de Personal Computer – de eerste computer

die betaalbaar en bruikbaar is voor de gemiddelde

consument. De modulator/demodulator (modem),

die in 1960 ontwikkeld was voor datatransmissies

Systeembeheer—een korte geschiedenis

De allereerste versie van het computernetwerk zoals

we het nu kennen ontstaat in het Amerika van de jaren

zestig. In opdracht van het ministerie van Defensie van

de V.S. wordt het ARPANET ontwikkeld: het Advanced

Research Projects Agency Network. De aanleidingvoor het aanleggen van dit netwerk is niet zozeer,

zoals de mythe gaat, de dreigende nucleaire aanval

van Rusland, maar de behoefte kennis te delen. Het

is het eerste pakketgeschakelde (packet switching)

netwerk, wat verschillende computers in staat stelt

gelijktijdig gebruik te maken van het netwerk – een

grote verbetering op het circuitgeschakelde (circuit

THEMA

TEKST: AMANDE DIRKSE FOTO PIERRE DE RIJCK: GERBEN BLOEMENDAL

6



7

werd ingevuld en dit werd verwerkt door het

Rijksregister in Brussel, waar de doorgegeven data

werden gecodeerd. Na verloop van tijd werd deze

informatie via een netwerk heen en weer gestuurd.

Eerst via telexen, daarna met heel trage terminals

aangesloten op een mainframe en uiteindelijk het

LAN (Local Area Network) zoals we dat nu kennen.

Tegenwoordig houden servers in Brussel realtime alle

gegevens bij uit de verschillende gemeenten.

Menuutjes ontwerpen

Hoe is het zo gekomen dat juist u zich die

automatiseringstaken heeft toegeëigend? De Rijck:

“Ik heb eigenlijk een wiskundig-wetenschappelijke

opleiding gehad en daaruit is een natuurlijke interesse

voor informatica gegroeid. Daarom ben ik destijds

opleidingen gaan volgen. De eerste informatica-opleiding die ik volgde was halverwege de jaren

zeventig. Ik heb onder andere leren werken met

het oude DOS-systeem, DBase. Alles met code. En

dat gaf veel inzicht, waardoor ik zelf menuutjes kon

ontwerpen op het werkstation. Ik vind het wel jammer

dat die nostalgie van het zelf code programmeren

tussen mainframes, wordt voor de PC commercieel

geherintroduceerd en stelt verschillende PC’s in

staat met elkaar te communiceren. Handgeschreven

dossiers en tabellen worden massaal gedigitaliseerd

door middel van programma’s als WordPerfect en

Lotus 1-2-3.

Jaren ’90

In de jaren ’90 groeit het ICT-netwerk in

bedrijven aanzienlijk in omvang en het inrichten

en onderhouden van dit netwerk wordt een

volwaardige baan. Deze functie wordt ingevuld

door de systeembeheerder, die als hoofdtaak krijgt

THEMA

7

(Kijk voor het vervolg op pag. 9)



9

THEMA

het complexe systeem van

hardware, software, telefonie

etc. te optimaliseren. De

gebruiksvriendelijkheid van de

applicaties wordt opgeschroefd,

niet in de laatste plaats door

de opkomst van het Windows

besturingssysteem (NT voor

de server, 3.0/95 voor de

werkstations) dat de interfacevan programma’s op elkaar

afstemt. Mede hierdoor is de

PC eind jaren negentig een vast

onderdeel van iedere werkplek.

Jaren ’00

De wereldwijde catastrofe

die de millenniumwisselingin ICT-land zou veroorzaken

blijft uit. Het is niet duidelijk

of dit komt doordat het

programmeerprobleem

overschat was, of

dat de uitgebreide

voorzorgsmaatreelen – dubbele

verbindingen, backup-servers,

rewalls – de overgang

opgevangen hebben. Het

gevolg is wel dat de stabiliteit

van het ICT-netwerk sindsdien

sterk vergroot is. Deze ICT-

infrastructuur is tevens minder

afhankelijk van kabels: wireless

is het codewoord. UTP-

kabels worden meer en meerontkoppeld en vervangen door

draadloze verbindingen.

De organisatiestructuur

van de ICT is ook volop in

ontwikkeling; de functie van

systeembeheerder wordt vaak

gesplitst. Een onafhankelijke

netwerkarchitect wordt

– vaak deeltijd – ingehuurd

om het netwerk zo efciënt

mogelijk in te richten, een

projectleider draagt zorg voor

de communicatie rond het

installatie- en beheerproces, en

de systeembeheerder richt zich

op het daadwerkelijke beheer

van het netwerk.

Toekomst

De ICT-infrastructuur is in

enkele decennia uitgegroeid tot

een zeer prominent fenomeen

en intrinsiek onderdeel van

elke organisatie. Het beheren,

inrichten en optimaliserenvan dit systeem wordt met

de dag complexer. Eén van

de problemen waar de ICT

momenteel voor staat is het

nakende tekort aan IP-adressen.

De overgang van IPv4 naar IPv6

zou dit oplossen – van minder

dan één adres per persoon op

aarde naar ongeveer quadriljardadressen per persoon – maar

dit is een proces dat nog een

lange weg te gaan heeft.

Daar staat tegenover dat de

bereidheid om fors te investeren

in de ICT groeiende is, zowel

vanuit het bedrijfsleven als

de overheid; plannen om helesteden van wireless internet te

voorzien worden geïnstigeerd

en zijn in sommige gevallen

al verwezenlijkt. Het besef is

gegroeid dat elke organisatie,

klein bedrijf of grote natie, staat

of valt met een stabiele ICT-

omgeving.

9

aangepast als ze wijzigen. Als je

niet pro-actief registreert, loop je

achter de feiten aan.”

Het belang van registratie en

overzicht is toegenomen sinds

in 2005 de politie, brandweer en

gemeente het netwerk delen.

Toch vindt De Rijck dat het werk

de afgelopen jaren makkelijkeris geworden. Ze hebben nu meer

en betere middelen tot hun

beschikking die het werk prettiger

maken. De Rijck maakt intensief

gebruik van remote beheer. Hij

ondervindt dat zowel in tijd als in

geld het werken met een applicatie

efciënter is. Maar systemen zijn

wel complexer geworden en deafhankelijkheid van het netwerk is

groter.

Zullen de beheertaken nog groeien

in de nabije toekomst? De Rijck:

“Nu is alles voorhanden om het

netwerk efciënt te beheren. Alle

hardware is behoorlijk nieuw en er

zijn weinig incidenten. Over twee jaar zal dat misschien anders zijn.

Als het aantal incidenten gelijk

blijft en de intensiteit van het werk

niet toeneemt, hoef je ook niet uit

te breiden.”

Pierre de Rijck heeft vanaf het prille

begin de ontwikkelingen in ICTgevolgd en toegepast in zijn werk.

Systeembeheer in Kruibeke heeft

niets met archeologie te maken

is gebleken. Wel met evolutie

naar een volwassen professionele

dienstverlening.



10

THEMA

TEKST: GERBEN BLOEMENDAL

13 jaar TOPdesk-geschiedenis

TOPdesk v1–het DOS-tijdperk

In 1994 bracht ‘OGD software’ TOPdesk 1.0 uit.Deze eerste versie van TOPdesk draaide op een

MS-DOS interface en was geschreven in de 16-bits

programmeertaal Clipper. Niks geen multivenster-

interface en interactieve menu’s, maar werken met

commando’s en in 16 kleuren. De organisatie ‘OGD

software’ (deze naam is gewijzigd in ‘TOPdesk’ in

2004) bestond in 1997 uit 5 fulltimers en 7 parttimers.

TOPdesk v2–procesinrichting

Met TOPdesk 2.0 kwam er in 1996 voor het eerst een

versie voor Windows 3.11. TOPdesk v2 was geschreven

in de databasetaal FoxPro en had een met het pakket

geïntegreerde database. Naast het Incidentbeheer en

Conguratiebeheer waren er nog meer modules, zoals

Opleidingen. In die tijd werd ITIL ook steeds meer

gemeengoed. De procesinrichting van TOPdesk v2

bleek goed op ITIL aan te sluiten en het pakket werddan ook steeds meer ‘ITIL-proof’ gemaakt; ‘meldingen’

gingen bijvoorbeeld ‘incidenten’ heten. In de nadagen

van TOPdesk v2 werd het pakket nog onder handen

genomen in verband met de millenniumovergang (die

soepel verlopen is) en de euroconversie. Ondertussen

werd eind 1998 TOPdesk v3 gelanceerd.

TOPdesk v3–professionalisering

Met TOPdesk v3 werden er grote stappen gezet. Niet

alleen was het pakket technisch innovatief, ook was het

vanaf het begin gebaseerd op ITIL en kwamen er legio

modules en functionaliteiten.

Er werd gekozen voor de 32-bitsdatabaseontwikkelomgeving Visual FoxPro 5 (inmiddels

FoxPro 9). Hiermee kon een betere Windows-

omgeving gecreëerd worden en kon er gebruik worden

gemaakt van het zogenaamde object-georiënteerd

programmeren en een relationele databasestructuur.

Omdat gebruikersvriendelijkheid voorop stond bij de

ontwikkeling van TOPdesk 3, werd goed gekeken naar

hoe ITIL-omging met de inrichting van processen opde servicedesk. Al vrij snel kwam ook de ITIL-module

Service Level Agreements, later gevolgd door onder

andere Wijzigingsbeheer en Probleembeheer.



13

De oppy disk

Wie kent ze niet? Ze waren groot,

vierkant, zwart en buigbaar:

de 8" oppies. Geleidelijk

werden kleinere diskettes met

grotere opslagmogelijkhedenontwikkeld, tot aan de bekende

harde 3 1/4" diskette. Maar de

toenemende stroom informatie

werd onhoudbaar en de CD en

DVD maakten de stapels diskettes

gelukkig overbodig.

De telex

De telex werd in de jaren ’20

uitgevonden, en in 1933 in

Nederland geïntroduceerd.

Met een telex voert men aan

de ene kant van de lijn via een

toetsenbord een bericht in

dat vervolgens aan de andere

kant wordt afgedrukt; een

soort ‘slow chat’. De telex

speelde een essentiële rol in de

internationalisering in de 20e

eeuw. Met de uitvinding van de

fax werd de rol van de telex steeds

beperkter. Op 9 februari 2007 werd

in Nederland tenslotte het laatste

telexverkeer opgedoekt.

De back-up tape

Iedere systeembeheerder weet het:

back-ups voorkomen rampen. Back-

ups maken met tapes gebeurt al

decennia. Vroeger gebeurde het

met open spoelen, tegenwoordig

met compacte back-uptapes alsde DAT, de DDS en de IBM Magstar

MP. Microsoft en IBM proberen

ondertussen back-upsoftware te

ontwikkelen, maar vooralsnog

lijkt de back-uptape nog lang nietverdwenen.

Minitel

Minitel—een soort voorloper

van internet—is hier praktisch

onbekend, maar speelt al decennia

een belangrijke rol in Frankrijk. Al

sinds 1982, kon men in Frankrijkvia Minitel bepaalde handelingen

uitvoeren, zoals treinkaartjes

kopen en het telefoonboek

raadplegen. Meestal ging dit

via ‘palen’ in openbare ruimtes.

Tegenwoordig wordt het systeem

nog steeds gebruikt in Frankrijk (in

2006 werden er totaal 700 miljoen

minuten op Minitel doorgebracht),

maar het is het een kwestie van

tijd totdat Minitel verdwijnt ten

faveure van internet.

Met dank aan University of Virginia, afdelingComputer Science voor afbeeldingen van oppy disk en back-up tape - www.cs.virginia.edu en Jean Louis Cangy voor de afbeeldingvan de Minitel.

ICT-iconen uit vervlogen tijden

TRENDS

In ICT-land komen ontwikkelingen net zo snel als dat zeverdwijnen. De ene bleek revolutionair en blijvend, de andereslechts een hype. Hieronder een paar bekende of vergetengadgets.

TEKST: JOOP BINDELS



14

Upgrade in het azM

Het managementteam van de afdeling ICT van het

azM heeft een groots plan. De dienstverlening wordt

‘geüpgraded’ en dat betekent een ingrijpende verbetering

van de samenwerking tussen een aantaal belangrijke

elementen, namelijk de medewerkers, de werkprocessen

en de IT-infrastructuur. TOPdesk Enterprise wordt

ingezet om de servicedesk te ondersteunen en de

procesinrichting te verbeteren. Daarnaast wordt degehele IT-infrastructuur vernieuwd. Er wordt ook een

‘upgrade’ van de mensen verwacht. Er zal samengewerkt

gaan worden in andere samenstellingen en in bepaalde

gevallen gaan sommige medewerkers zelfs ander werk

gaan doen. Een positieve houding hierin is cruciaal,

maar in het verleden zijn projecten niet altijd naar

wens verlopen waardoor de medewerkers nu enigszins

terughoudend zijn wat deze grote plannen betreft. Het

managementteam heeft zich daarom voorgenomen

om de verbetering van de interne communicatie een

belangrijk onderdeel van het gehele upgradeproject te

laten uitmaken.

Om de daad bij het woord te voegen is aan de vooravond

van de start van de implementatie van TOPdesk

Enterprise een feestelijke kick-off georganiseerd in de

mergelgrotten van Kanne, vlak over de grens in België.Hoofd van het managementteam, Marc Maessen, en

Dennis Roozemond (projectcoördinator TOPdesk) en

Jordi Recasens (adviseur TOPdesk) gaven een presentatie.

Hierin werden de doelen van het gehele upgradeproject

en van de implementatie van TOPdesk uitgelegd. De

presentaties hadden een belangrijke boodschap met

elkaar gemeen: de upgrade van de ICT-afdeling kan een

succes worden als mensen open en eerlijk zijn, met elkaar

communiceren en in kleine, overzichtelijke stappentoewerken naar subdoelen en het gewenste einddoel.

Wat staat de ICT’ers precies te wachten?

De IT- en telecomorganisatie van het azM bestaat uit

ongeveer negentig mensen. Het management werkt

sinds enige tijd in een nieuwe samenstelling onder

leiding van Marc Maessen. Het doel is om een modern

IT-service centre op te zetten en mensen op te leiden en

te begeleiden voor nieuwe werkzaamheden. Het is een

grote wens om de dienstverlening en werkzaamheden

strategischer te bepalen en in te richten. Ook wil het

team van managers haar best doen om het vertrouwen

van alle werknemers te winnen, in de doelen, het

management en henzelf.

CASE

azM zelf onder het mesStaat uw organisatie voor een grote verandering in de nabije toekomst? Lees in dit artikelover het interessante traject dat het Academisch Ziekenhuis Maastricht (azM) op dit momentondergaat. Daar gaan negentig medewerkers het helemaal anders doen.

TEKST EN FOTO: AMANDA DIRKSE



15

De herinrichting van de ICT-afdeling zal geen outsourcing

tot gevolg hebben. Er is voor iedereen plaats in hetnieuwe plan. Om het werk inhoudelijk leuker te maken

worden de teams met medewerkers kleiner gemaakt,

van 30 man naar 10 tot 15. Dit betekent tegelijkertijd dat

mensen nieuwe taken en meer verantwoordelijkheden

krijgen. Het managementteam wil iedereen

daarom van een goede “uitrusting” voorzien om de

nieuwe doelen te bereiken. Dit betekent een geheel

vernieuwde infrastructuur, de overstap naar de nieuweservicemanagement-applicatie TOPdesk en opleiding

en coaching voor de medewerkers. Maar er worden ook

mentaliteitsveranderingen gestimuleerd. Openheid

en inspraak zijn sleutelwoorden. Daarnaast wil het

management in de nieuwe situatie voorzien in structuur,

houvast en een prettige werkomgeving.

Om ‘openheid’ en ‘inspraak’ als nieuwe cultuurelementen

te introduceren moet je eerst bij jezelf beginnen, vondMarc Maessen. Hij en onder andere projectleider Ben

Sollet zijn al maanden bezig de upgrade voor te bereiden,

mensen te informeren en alle facetten op te starten. Hij

ondervindt dat openheid ook betekent dat je veel over je

heen krijgt, en dat is niet allemaal positief. Maar hij wil

het allemaal horen, juist ook de twijfels en onzekerheden.

Hij hoopt dat door goed te luisteren en eerlijk te

antwoorden iedereen weet waar hij of zij aan toe is en

dat is volgens hem noodzakelijk als je een groep vannegentig mensen dezelfde kant op wilt leiden.

Procesmatig werken

Het azM maakt de overstap van HP Openview naar

TOPdesk Enterprise. Een door Dennis en Jordi veel

gehoorde wens was dat men afwil van het steeds

terugkerende maatwerk dat nodig was om aan de eisen

van hun dienstverlening te kunnen voldoen. Daarnaast

wil men de procesprincipes van ITIL goed doorvoeren.

De implementatie van TOPdesk Enterprise bij het azM

zal in drie fasen verlopen. Het doel is om de kwaliteit

van de dienstverlening te verbeteren. Dit klinkt nogal

abstract, want het ene bedrijf is het andere niet. Het

azM heeft daarom samen met Dennis en Jordi haar

doel in drie subdoelen verdeeld. Allereerst is het

belangrijk dat de klant meer centraal komt te staanin de dienstverlening. Door een SelfServiceDesk in te

richten en afspraken vast te leggen in SLA’s moet het

dienstenniveaubeheer verbeteren. Ten tweede wil het

managementteam een ‘skilled servicedesk’. Dat betekent

dat de servicedeskmedewerkers opgeleid moeten

worden om TOPdesk Enterprise beter te gebruiken en

hierdoor zelf de meeste incidenten en problemen kunnen

oplossen. Een derde subdoel is het stroomlijnen van alleICT-processen. Het azM gaat gebruik maken van bijna

alle ITIL-processen. Om daarvan optimaal te proteren

is een goed ontwerp van de processen en inrichting in

TOPdesk heel belangrijk. Jordi en Dennis zullen daarom

samen met projectleider Ben Sollet in ongeveer zeventig

dagen deze drie stappen doorlopen om in oktober het

implementatietraject af te ronden.

Veranderingsprocessen

Het azM staat in dit veranderingsproces voor meerdere

grote uitdagingen, zoals nieuwe techniek en werkwijzen

eigen maken. Ook de mentaliteit van de medewerkers

vormt een uitdaging en dat is precies het aspect dat

in veel veranderingsprocessen wordt onderschat of

door tijdgebrek wordt overgeslagen. Marc Maessen en

zijn team van managers en projectleiders zijn bewust

bezig met vragen van medewerkers. Bijvoorbeeld:Wat betekent verandering voor mijn werkinhoud

en werkplezier? Wat levert verandering mij op? Heb

ik het er wel voor over om te veranderen? Zowel de

medewerkers zelf als de leidinggevenden moeten opzoek

naar de antwoorden. Dat vergt openheid en tijd en

dat zijn twee cruciale ingrediënten voor een geslaagd

veranderingsproces.

De komende maanden zal de redactie van TOPdesk

Magazine de ontwikkelingen bij het azM sinds de

feestelijke Kick-off op 13 maart jl. blijven volgen. In een van

de volgende edities van het Magazine berichten wij u over

het verloop en het eindresultaat.

CASE

TOPdesk Magazine 2007 Nr 2

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2007 Nr 2