Webcare centraal of decentraal?

2Social Media Webcare

Monitoren Luisteren Reageren

•Online conversatie•Van medewerkers, klanten•Gehele Sociale Web

• Wat wordt er over je gezegd?• Door wie?• Met welk sentiment?• Wat wordt er over

concurrenten gezegd?

• Wel of niet reageren?• Wie gaat reageren? • Met welke doelstellingen?

3Webcare Belang webcare voor organisaties?

Vanuit klantperspectief :

• Leren van klanten

• Betrekken van klanten

• Verlenen van service

• Klachtenafhandeling

• Overtreffen verwachtingen

• Nieuwe contactmomenten voor advies en sales

4Webcare Belang webcare voor organisaties?

Vanuit organisatieperspectief?

• Managen van online conversatie

• Integratie met bedrijfsprocessen

• Afgeleid van organisatiedoeleinden

• Reputatiemanagement

• Organisatie Branding

• Genereren leads en salesoppertunities

5WebcareCentraal of decentraal?

• Vanuit een centrale afdeling (de afdeling Klantenservice of de afdeling

communicatie) ontstaan webcareteams.

• Webcareteams die voor de gehele organisatie monitoren, luisteren en

reageren op klanten op de diverse Social Media platforms.

• Decentraal in de organisatie ontstaan allerlei Social Media activiteiten.

• Denk bijvoorbeeld aan organisaties met eigen winkels, of aan

sportketens, banken, hotelketen of aan afdelingen als sales.

• Er ontstaat een wildgroei aan eigen twitteraccounts, hyvespagina’s,

blogs.

• En behoefte aan eigen webcare : monitoren, luisteren en reageren.

6Behoeftes Centraal

• Corporate branding

• Marketing en communicatie

• Controle en regie

• Budget centraal belegd

• Corporate klanten

• Concurrentie monitoren

7Behoeftes Decentraal

• Lokale betrokkenheid

• Ondernemerschap

• Dialoog met (eind)klanten

• Autonomie

• Personal branding

• Verantwoordelijkheid totale klantafhandeling

Monitoring centraal EN decentraal

9Visie webcareCentraal en decentraal

• Centrale en decentrale dialoog met klanten

• 1 klantbeeld wat centraal wordt aangestuurd en waarover wordt

gerapporteerd

• Overzicht van alle Social Media activiteiten van de organisatie

• Command Center voor regiefunctie en eerste opvang klanten en

analyse

• Inzicht in totaalbeeld : wat zegt de klant en hoe reageert de organisatie

10Aanpak Proces

Proces

• Bepalen scoop rondom centrale en decentrale klantcommunicatie

• Inrichten proces

• Guidelines voor Social Communiceren

• Rapportages en analyses centraal en decentraal inrichten

• Inrichten webcare tooling

11

Workflow

Service

Centraal

Decentraal

Vestiging

Medewerker

Command

Center

Workflow

12Centraal en decentraalToelichting

• Op centraal niveau vindt eerst monitoring plaats door Command Center

• Command Center zorgt voor heldere vraag en identificatie klant

• Command Center reageert of routeert klant naar verantwoordelijke

(centraal of decentraal)

• Decentraal wordt dialoog met klant aangegaan en direct afgehandeld

• Command Center bewaakt gehele berichtenstroom, kwaliteit en service

levels centraal

13Aanpak Organisatie en mens

Organisatie

• Inrichten Command Center

• Bepalen doelstellingen

• Beleggen verantwoordelijkheid en regierol

• Cultuurverandering

Mens

• Community inrichten voor opleiden en begeleiden medewerkers

• E-learning, online sessies

• Medewerkers centraal en decentraal meekrijgen

14

www.ordina.nl

Voorstellen

• Carmen Vriesema

• Consultant Social Media in

Business

15

www.klantinteractieblog.nl

http://twitter.com/carmenvriesema

http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema

0613042899