Social crm in een bedrijfsproces
16
De Klant centraal: Social CRM geïntegreerd in het bedrijfsproces
-
Upload
teezir -
Category
Technology
-
view
541 -
download
0
Transcript of Social crm in een bedrijfsproces
De Klant centraal:
Social CRM geïntegreerd in het bedrijfsproces
LOGO
Door de klant centraal te stellen vergroot een bedrijf haar klanttevredenheid. Door middel van het juiste workflow management, Social CRM data en Webcare komt een bedrijf tot klant-inzicht, klant-optimalisatie, negatieve churn en bedrijfsefficiency.
Klant centraal
LOGO
(Actuele) engagement Customer Care/Webcare
Engagement
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. Marketing Operations
Klant communiceert Multi-Channel
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. Marketing Operations
Klant tweet met een klacht
Klacht Tweet
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. Marketing Operations
Retweet Webcare agent; ‘sorry, zal niet meer gebeuren’
Retweet van webcare
LOGO
Klant ontvangt reactie maar is niet geholpen;Service gerichtheid bedrijf is minimaal;Bedrijf laat prachtmoment liggen om klant optimaal van dienst te kunnen zijn.
Klant blijft met een onbevredigend gevoel achter
?
Conclusies
LOGO
‘Hoe stelt een bedrijf haar klant centraal in een Web 3.0 wereld?
Workflow optimalisatie + Multichannel communicatie + Social CRM
=
Tevreden Klant
Hoe wel?
W+M+S=tK
LOGO
Engagement in een Web 3.0 wereld:Integratie van Social CRM en Business Intelligence
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. MarketingOperations/Services
Post op Trosradar over slechte factuurafhandeling van bedrijf
Klant post op Trosradar een bericht over een slechte factuurafhandeling
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. MarketingOperations/Services
Webcare reageert real time; ‘er wordt aan een oplossing gewerkt’
Reactie van Webcare op Trosradar
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. MarketingOperations/Services
Webcare processed beide berichten in Business Intelligence omgeving
Webcare informeert Admin
LOGO
Customer Care/Webcare
Admin. PR SalesCorp.
Comm. MarketingOperations/Services
Admin kijkt in CRM wie klant is en informeert (b.v.) per mail de klant over de oplossing
Admin reageert per mail direct richting klant
LOGO Klant stuurt positieve tweet over de geweldige service!
LOGO
Klant is fantastisch en snel geholpen,Zijn/haar gevoel is dat bedrijf er echt voor hem/haar is,Bedrijf draait een negatief klantgevoel om in een klant-positief gevoel.
Klant blijft (tevreden) klant!
Conclusies
W+M+S=tK
LOGO
http://www.ecarewebcare.nl/
http://www.teezir.com
http://teezir.blogspot.com
http://twitter.com/teezir
http://twitter.com/whorulesnl
+31 30 267 9648
Contact
