The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014

Visie op 2014

CRM & effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen anno

2014

5 trends

Februari 2014, alle rechten voorbehouden©

The Best CRM® 2014

Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRMEffectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

CRMPassionate

about delighted customers

CRMAcademy

CRMAdvies

CRMFlexibel

All-in one met

SugarCRM

Even voorstellenThe Best CRM®

Portfolio &Expertise gebieden


Effectiviteit

Lagere kosten door efficiency

Visie CRM

Klantgestuurd ondernemen & CRM met SugarCRM Klantgestuurd ondernemen & CRM met SugarCRM

Efficiency• Alle (klant)

informatie centraal. Atapad. Any time, any place en any device

* Slimme klantgestuurde flow & processen voor:

• In de basis: Verkoop, Marketing, & Services

• + specifieke bedrijfsvoering


Effectiviteit, afhankelijk individuele situatie

Customer Journey Integratie van de customer touch points in CRM

Loyaliteit, referral Net Promotor Score

Branding

Klantgerichte (service) processen

Meten is weten! Kritische Performance Indicatoren

Customer life cycle

Klantsegmentatie: Klantbedieningsconcept per segment

Groot potentieel

Middel potentieel

Klein potentieel


CRM, ontwikkelingen 2014

Nieuwe, economische, werkelijkheid:

gevestigde waarden als instituten boeten in aan vertrouwen.

de golfbeweging van continuïteit naar flexibiliteit, de opkomst van een “flexibele” economie.

zingeving. Wie zijn we nu eigenlijk, waar staan we voor en welke plaats willen we innemen?

Bewuste, kritische klant. Gedreven door de razendsnelle ontwikkelingen met het Internet & Social Media als de nieuwe economische werkelijkheid zijn klanten anno 2014 bewust en kritisch.

Klantgestuurd ondernemen 2014?

Op welke wijze we de – mondige en kritische - klant vandaag de dag bedienen hangt meer af van de context dan transacties. Van push naar pull.


1) Betere inzet & integratie van de Customer Touch Points.

We sturen een email aan het info

email adres van een bedrijf, geen

enkele reactie… We vullen een

contactformulier in op de website,

geen enkele reactie… We worden

door een bedrijf verplicht gesteld om te communiceren via een - niet klant -

gericht call center.

Klanten anno 2014 zijn bewust en kiezen zelf het kanaal waarmee ze willen

communiceren en contact zoeken.

Analyseer en beschouw de gehele customer journey met alle fysieke als digitale

customer touch points. Alle – relevante - Customer Touch Points moeten waar

mogelijk treffend geïntegreerd zijn in CRM met een efficiënt en effectief -

opvolg, case gedreven – proces erachter.


2) Customer Experience, het “merkwaardig”gedrag van de onderneming.

Onderscheidend ondernemen? Het product, de dienst of service is in veel situaties niet onderscheidend meer. De belevenis of Customer Experience echter wel. Ongeacht de omvang en grootte van de onderneming, stichting of overheidsinstelling.

Merkwaardig gedrag. Als fundament voor de Customer Experience het “merkwaardig” gedrag van de onderneming: waarbij CRM meer ingaat op de functionele waarde (product of dienst) als toegevoegde waarde (services), gaat Customer Experience Management (CEM) in op de emotionele waarde. CEM raakt hiermee alle business processen, mensen & middelen en de Customer Touch Points.

De cijfers? Volgens een recent onderzoek hebben organisaties die zowel functionele als emotionele waarde bieden 84% retentie waarde t.o.v. 30%

zonder en 82% cross selling t.o.v. 16% zonder.


3) CRM, als platform voor effectief en efficiënt ondernemen

In de afgelopen jaren, gedreven door de crises, hadden (hebben) veel bedrijven een sterke focus op operationele efficiency. Met de inzet van een CRM systeem is klantinformatie goed te organiseren ondersteund door efficiënte klantgestuurde processen.

Ook anno 2014 zijn moderne CRM systemen sterk in het realiseren van efficiënte klantgestuurde processen. Echter, naast de efficiency ook elke interactie effectief kunnen maken: het daadwerkelijk invulling geven aan de gestelde Kritische Performance Indicatoren (KPI’s.)

Innovatieve CRM systemen als SugarCRM versie 7 en Microsoft Dynamics CRM 2013 bieden intelligente functionaliteiten om ze tot klant gebaseerde kennis systemen te maken. Bijvoorbeeld, een 360 graden functioneel relevant klantbeeld binnen handbereik van de werknemer.


4) CRM 2014, haal de silo’s neer!

Services

Verkoop

Marketing

Boek-houding

Customer Contact center

Het spreekwoordelijk van het kastje (hokje) naar de muur gestuurd worden


4) CRM haal de silo’s neer!

CRM-software wordt het meest geassocieerd met sales, maar de beste cases gaan verder dan die enedivisie. Marketing moet de wensen en behoeftenvan de klanten begrijpen. Klantenservice medewerkerswerken samen met klanten, dag in dag uit.

Een integrale – klantgestuurde - benadering heeft gevolgen voor de inrichting als cultuur van organisaties. Er zijn in een organisatie managers nodig die afdelingsoverschrijdende beslissingen kunnen – en mogen – nemen en deze vervolgens uit te voeren over het gehele bedrijf.

Met de inzet van merkwaarden van de onderneming creëer je verbinding tussen de afdelingen en geef je richting aan afdelings overschrijdende beslissingen.

Stel in alle budgetten, KPI’s, de te nemen beslissingen de klant centraal. En niet alleen dat ene koninkrijk of afdeling. Draagt een proces niet bij aan de klant, wat is dan de waarde van dat proces? Als resultaat van één integrale klantbendering,

een efficiënte als effectieve klant gestuurde strategie.


5) Een heldere CRM strategie

We hebben te maken met een nieuwe werkelijkheid in termen van identiteit als economie. Om hier een passend antwoord op geven, ondernemen op basis van een heldere – CRM - waarde strategie. Als onderdelen van deze strategie:

Strategie, bepaling van de identiteit en groeikansen.

Vertalen strategie in gedrag. HRM beleid, zorg voor betrokken en enthousiaste Medewerkers! (Wederom)

de merkwaarden als kapstok Vertalen strategie in CRM beleid,

excelleren met de uitvoering: zowel operational of excellence als effectiviteit.

Vanuit klantgestuurd ondernemen, Klantbehoud en loyale klanten: co creatie, retentie / cross & upselling als referal / ambassadeurs.

Meten, Meten is weten!


Meer weten, contact of “koffie” doen?


www.thebestcrm.nl

[email protected]

T: 030 8771370

http://www.thebestcrm.nl/

mailto:[email protected]

The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014

Business

Transcript of The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014