CRM Christelijke Mutualiteiten
description
Transcript of CRM Christelijke Mutualiteiten
CRM Christelijke Mutualiteiten
CRMCustomer Relationship Management
(=)
KRBKlanten Relatie Beheer.
CRM / KRB
De relatie met de klant, het lid, waardevoller
maken en beter beheersen
Wat is CRM / KRB ?
CRM is een bedrijfsfilosofiewaarbij de klant centraal staat
CRM is niet enkel concept
CRM is geen afgelijnd project
CRM is niet enkel een implementeerbaar programma
CRM is niet de 4e generatie loketcomputers...
CRM project binnen CM
KRB is een ‘manier van werken’ gecombineerd met een technisch IT KRB is een ‘manier van werken’ gecombineerd met een technisch IT gebeuren.gebeuren.
KRB zal ongetwijfeld belangrijke gevolgen hebben voor de organisatie KRB zal ongetwijfeld belangrijke gevolgen hebben voor de organisatie ...... procedures, procedures, werkorganisatie, werkorganisatie, werkmethoden werkmethoden personeel, personeel,
Klant Relatie Beheer
KLANT
KLANT
Klant Relatie Beheer
KLANT
Loket
Web
Co
nta
ct C
ente
rT
elef
oo
n
Huisbezoek
...
Brief -
e-m
ail..
.
Historiek CRM project
Stuurgroep dienstverlening - Proximut 21 (SAM) 2000 - 1ste helft 2001:
Eerste ideëen nieuwe dienstverlening Aalst: Ontwikkeling Servicenet en Infonet St Michielsbond - G-com (Verviers)
Zandhoven - juni 2001 Concretisatie nieuwe dienstverlening Demo’s ServiceNet / Infonet + vraag interactieve website Opdracht aan DI om antwoord te formuleren
Heer-sur-Meuse - 18 oktober 2001 Strategisch antwoord DI op nieuwe dienstverlening + engagement DI + engagement ZF Nieuwe technologische strategie: Oracle DB - BS2000 - connect - BS2000 blijft motor SZ -
Voorkeur Buy ipv Build Comité 11 december 2001 en 22 januari 2002
Kick off CRM traject
Klanten Relatie Beheer
Hoofdaccenten nieuwe dienstverleningnieuwe dienstverlening: van loketbedienden naar consulenten van re-actief model (klant komt naar loket) naar pro-actief model ( wij
nemen contact met de klant) trajectmodel i.f.v. belangrijke levensfases (gebeurtenisgedreven -
geboorte, huwelijk, ziekte, hospitalisatie, pensioen, thuiszorg,…) klant kiest wijze van contactname (brievenbus, telefoon, internet,…) éénheidsdossier, overal raadpleegbaar convergentie, verder veralgemenen en standaardisering van producten
maar ook procedures en documenten
Beperkt Eenheidsdossier
De hele organisatie toelaten de klant optimaal te ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de consulent!!!!!!!
op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om :
transacties toe te laten signalen te detecteren en te visualiseren de stand van zaken van het dossier door te geven aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier
ANTWOORD DI OP NIEUWE DIENSTVERLENING :
CRM =
de lerende relatie
CRM doelstelling
een relatie met de klant aanknopen via alle kanalen, zelfs de onpersoonlijke
klantgerichtheid en effectiviteit van de CM dienstverlening verhogen
“waarde”perceptie van de CM diensten verhogen eenduidige en consistente perceptie van de CM
dienstverlening de klantentrouw nog verhogen
Voor de klant:• aanbod op maat Voor de organisatie:• voor de medewerkers: meer professionele ondersteuning• imagoversterkend (eenduidigheid)• uitbreiding dienstverlening (reactief + proactief)• verhoging effectiviteit dienstverlening• kostbesparend
- fysieke contacten versus call center- self service via website- sensibiliseringscampagnes op maat- e-mail ipv brieven
CRM win-win
Consistentbeeld van de
klant
antwoord op maat van de persoonlijke
behoeften en voorkeuren van de
klant
loketten, consulentenmaatsch. werkers medische adviseurstelefoonE mail/faxInternet
KlantenCMCM
Focus op de klant
De lerende relatie
Je klanten (beter) kennen de verschillende klanten verschillend benaderen bijsturen en aanpassen door nieuwe ervaringen m.a.w. de “vraag” van de klant ontdekken
CRM en technologie
CRM technologie CRM wordt mogelijk gemaakt door technologie technologie = het middel technologie = stukje van de CRM oplossing
Operationele CRM Analytische CRM
CRMCRM
uitvoeren
plannen analyseren &voorspellen
meten
CRM kern van hele klantenproces
CRM is fusie van verschillende disciplines
DatawarehousingBeleidsinformatie
Marketing(reflex)Operationele
DienstverleningAan klanten
Kernactiviteiten
klanten”waarde” bepalen correcte klantgegevens algemeen beschikbaar
(eenheidsdossier) segmentatie integratie van de kanalen gerichte acties continue bijsturing
CRM binnen CM
Voorgestelde DI oplossing
Kritische succesfactoren DI oplossing
CRM is geen IT project, IT is ondersteunend IT-oplossing: standaardisatie !!!!! Standaardisatie en centralisatie essentïeel, omwille van
één dossier één technologie, zelfde functionaliteiten, ongeacht het kanaal openheid naar de toekomst + belangrijke economische impact !!
Gevolgen voor ZF Voortaan enkel met DI-approved architecturen ZF alligneren hun keuzes op vlak van informatisering:
- zowel softwarematig: web-client, geen replica, oracle, …- als hardwarematig (bv. Call-centertechnologie, centrales, …)
DI krijgt ook bevoegdheid over telefoniegebeuren Gevolgen en engagementen DI
Focus op real business value Sound technological choices Fast and flexible development
Applications Oracle CRM
Legacy BS2000Customer Information RepositoryBusiness Customer Knowledgerules data management New CRM
database
CM Intranet / Internet PortalSelf service portal
Loketten / Kantoren Call & Contactcenters Internet
CM networkCM network
Interfaces
Network
www.cm.be
Contactpoints
Customers
Gezondheids
zorgen
Uit-keringen
….
Loket portaal Call center portal
Internet
CRM architectuur bij LCM in kader nieuwe dienstverlening
Fysiekedienstverlening
CM Callcenter
CM website
KLANT
UNIEK LEDENDOSSIER
(globale toegangkelijkheidin functie noodwendigheid)
- gezinsstructuur - actiepunten - events
- registratie contacten- specifieke CM-business
CM klant kiest zijn kanalen
CM intranet portaal
Standard interface van het ‘globaal dossier’, ongeacht het door de klant gekozen kanaal Interface à la “ServiceNet” Aangepast in f(kanaal) en gepersonaliseerd in f(profiel gebruiker) Laag bovenop nieuwe CRM applicatie en als doorgeefluik naar mainframe informatie
(betalingen, …) Tevens toegang tot klassieke intranet-functies (cfr infonet …)
Bijkomende interfaces voor call / contact centers en integratie met telefonie CTI (Computer Telephony Integration) ACD (Automatic Call Distribution) …
Technologisch Webinterface - draait op gewone PC of loketcomputer Gebouwd met Portaal product (Oracle Portal)
Look and Feel CM Portaal
CRM applicatie
Bevat de functionaliteiten om complete dienstverlening aan de klant te garanderen en is resultante van analyses RASS / RAD, ServiceNet en nota nieuwe dienstverlening
Bevat volgende functionaliteiten Groeps / Teamwerk, inclusief
Workflow Registratie klantcontacten Concept “My Calls”
Beheer globaal dossier klant (deels nieuw, deels in eerste tijd doorlinken naar mainframe)
Administratief dossier Verzekerbaarheid Dossier Maatschappelijk Werk Medisch Dossier Uitbetalingen ...
Gekozen pakket: Oracle CRM-suite
Interaction Channels
WebInternet
Call centerTelephony
E MailMobile
Wireless
Marketing intelligence
Sales Intelligence
Customer Intelligence
Call Center Intelligence
Analytical applications
Marketing Sales Services ContratsBusiness
applicationUniveral
Work queueResourceManager
TerritoryManager
Assignment Manager
CRM foundation
Notes
ProductCatalog
InteractionOrder
Capture
Calendar1 to 1
fulllfilmentTasks
Escalationmanager
Common Data & Objexts Models, Security, Inteface, Globalisation
E businessframework
BI & Tools9i DatabaseTech Stack E business Platform
Netwerk: de technische oplossing.
Basisprincipes Netwerk altijd een “permanente” verbinding (minstens
tijdens een sessie) basis access is ADSL Geen ADSL indien
technisch niet mogelijk (afstand)– kleinere kantoren : via ISDN
– grotere via vaste lijn naar BILAN bandbreedte ADSL te beperkt
– via vaste lijn naar BILAN Satellieten (hoofdzetel of kantoor)
– punt tot punt vaste lijn
BILAN F/RBILAN F/R
ISDNISDN
ADSLADSL
BUBUVb CMOBVb CMOB
‘‘A’A’‘‘B’B’
‘‘C’C’
NSNS
DienstenDienstencentrumcentrum
KRB-netwerk KRB-netwerk
AdministratiefAdministratiefcentrumcentrumBack-officeBack-office
HoofdzetelHoofdzetel
Beperkt Eenheidsdossier
De hele organisatie toelaten de klant optimaal te ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de consulent!!!!!!!
op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om :
transacties toe te laten signalen te detecteren en te visualiseren de stand van zaken van het dossier door te geven aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier
Dient ook om gegevens te verzamelen en te beheren (op niveau dossier en globaal)
op termijn integratie van BS2000 en CRM gegevens
consulteerbaarheid door de klant (= internet)
Beperkt Eenheidsdossier
Voorwaarden : gebruiksvriendelijk snel visualiseerbaar ( zonder allerlei tussenbewerkingen -
één scherm) betrouwbare, recente gegevens (verwerking = ‘s nachts) vertrekkend van de idee van pro-activiteit vlotte switch van het ene gezinslid naar het andere regelmatige evaluatie tijdens de ontwikkeling van het
scherm
Beperkt Eenheidsdossier
Controlegegevens - bijvoorbeeld:
aansluitingen AVR/Kleine Risico’s/Hosp. Bijdragebetalingen status ziekteverzekering : in regel, niet in regel
Beperkt Eenheidsdossier
Meerwaarde voor de gebruiker
In één overzicht (= één scherm) belangrijkste gegevens van de klant
knipperlichten signalen doorgeven aan collegae de klant voor zijn op termijn minder formulieren, kortere verwerkingstijd
i ns chr ijv i ng sn r 60 0 1 23 18 5 M 3 3 6 00 1 23 1 35 41
n a am /vo or na a m P IE T E R S B E R T R A N D
a d re s Z U ID S T R A A T 1 51
10 0 0 B R U SS E L
T yp eM IA
D U FO U R
B e tre ft
te le fo on n r
e- m a il a d re s
0 4 7 9.4 56 .7 89
b e rt.p ie te rs@ c m .b e
B E L G IE
T yp e
G eb o or ted a tum
O ver lij de n sd atu m
2 3.0 1.1 9 60
Aa n s lu it in g 11 0 /00 1 /03 5 van a f 0 1 .01 .1 99 8
Bu r g.s ta at g e h uw d va n a f 0 2 .02 .1 99 7
N a tio na li te it b e lg e va n af 2 3 .01 .1 96 0
T a al N
IN R E G E L
o pe n s ta a nd e ta k e n
op e ns ta a n de s e rv ic e a a n v ra a g
Pr o fi el b e d ien d e G E R
l e de n be h e e r
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 0302011211 06 070504 011211100908 040302 08070605 12111009
2 0 0 0 2 0 0 22 0 0 1
v e rp l. v e r z. c on tra c t
bi jd . fi na n c . v e ra n tw o or d. : 2 . 2 3 € o p 0 6 . 0 1 .2 0 0 0 v i a A /B fin a nc . v e r a n tw oo rd .: 2 .2 3 € te b e ta le n
b on s b e di e nd e : 2 0 .3 5 5 € , 2 2 0 d a ge n
a a a nv . v e r z . c on tra c t
b ij d.
a tt z ie k te
r e c h te n 1 1 0 /1 1 0 v a n a f 0 1 . 0 1 . 2 0 0 0 to t 3 1 . 1 2 . 2 0 0 0
a a nv u ll e nd e v e r e k e r in g: 3 7 ,2 0 € te b e ta l e n
1 1 0 / 1 1 0 v a n a f 0 1 .0 1 . 2 0 0 1 to t 3 1 .1 2 . 2 0 0 1 1 1 0 / 1 1 0 v a n a f 0 1 .0 1 . 2 0 0 2 to t 3 1 .1 2 . 2 0 0 2
be d i e nd e : 2 2 .3 5 5 € , 2 2 2 da g e n
fin a nc . v e r a n tw oo rd .: 9 .5 4 € le 0 5 .0 1 .2 0 0 2 v ia do m . .
a a n s l ui tin g z ie k e n fon ds 1 3 5 v a na f 0 1 .0 1 .2 0 0 2
b e d ie n de v a na f 0 1 .0 1 . 1 9 9 8
zi e k e n fon ds 1 0 6 va na f 0 1 .0 1 . 1 9 9 9 tot 3 1 .1 2 .2 0 0 1
h o s p. v e r z. c on tra c t
b ij d.
7 0 1 v a na f 0 1 . 0 1 .2 0 0 0 to t 3 1 . 1 2 .2 0 0 1 ; 3 , 1 0 € pe r m a a nd 7 5 4 v a n a f 0 1 . 0 1 .2 0 0 2 ; 3 , 1 8 € pe r m a a nd m o is
AV R: 3 7 , 2 0 € op 0 6 . 0 1 .2 0 0 0 v ia A / B
ho s pi ta a l pl a n v a na f 0 1 .0 1 . 2 0 0 0 tot 3 1 .1 2 . 2 0 0 1 , 1 0 € p e r m a a n d
ho s p ita a l pl a n, 1 2 0 € op 3 1 .0 1 . 2 0 0 1 p e r A / B
h os p ita a l pl a n v a na f 0 1 .0 1 . 2 0 0 2 , 1 1 € pe r m a a nd
Ho s pi ta a l pl a n
A V R : 3 8 , 1 6 € o p 0 5 . 0 1 . 2 0 0 0 v i a d om
h os p i ta a lp la n , 1 2 0 € o p 3 1 .0 1 .2 0 0 1 pe r A / B
zo rg v e re k e r in g
i ns chr ijv i ng sn r 60 0 1 23 18 5 M 3 3 6 00 1 23 1 35 41
n a am /vo or na a m P IE T E R S B E R T R A N D
a d re s Z U ID S T R A A T 1 51
10 0 0 B R U SS E L
T yp eM IA
D U FO U R
B e tre ft
te le fo on n r
e- m a il a d re s
0 4 7 9.4 56 .7 89
b e rt.p ie te rs@ c m .b e
B E L G IE
T yp e
G eb o or ted a tum
O ver lij de n sd atu m
2 3.0 1.1 9 60
Aa n s lu it in g 11 0 /00 1 /03 5 van a f 0 1 .01 .1 99 8
Bu r g.s ta at g e h u w d va n a f 0 2 .02 .1 99 7
N a tio na li te it b e lg e va n af 2 3 .01 .1 96 0
T a al N
IN R E G E L
o pe n s ta a nd e ta k e n
op e ns ta a n de s e rv ic e a a n v ra a g
Pr o fi el ze lf st a n d ige kle ine r is ico 's G E R
basis gegevens
Aansluiting
recht op gezondheiszorgen
Kleine risico's
Hospitaalplan
AVR
dossier zorgverzekering
411 tot 31/12/2002zelfstandige groterisico's vanaf01.01.2001
vanaf 01.01.2001
vanaf 01.01.2001
contract
grote risico's
kleine risico's
uitkeringenarbeidongeschikt
betaald tot 30.03.2002
Verplichte verz
betaald tot 30.06.2001
900 tot 31/12/2002
VT
VT
laatste betaling
vanaf 05.02.2001
700 € op 27.02.2002 op 360-0217555-69
gezondheidszorgenglobaal medisch dossier
laatste hospitalisatie
sociale franchise
laatste betaling
van 01-01-2002 tot 31-12-2002
van 01-01-2002 tot 31-12-2002
van 01-012001 tot 08-01-2001
124,16 € op 25.02.2002 op 360-0217555-69
bijdragen
Bertand Pieters
g e z in s it u a ti e
Mia Dufour
Wim Pieters
Miet Pieters
600123 185m33
010102 123m25
980508 321m52
600123 135 41
620321 121 45
010102 131 27
980508 333 57
gerechigde
echtgenote - geen lid CM
kind ten laste bij Bertrand Pieters
kind ten laste bij Bertrand Pieters
V P
F I NSIS
VHS
Dava
1ste fase 01/06/2002 beperkt tot 15 administratieve gegevens wel toekomstgericht, flexibel (vb MAF) Pilootziekenfondsen :
Anderlues Limburg
Beperkt Eenheidsdossier
Beslissingen Heer-sur-Meuse
Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-sur-Meuse (1/2)
Strikte fazering, Eerste prioriteit is een beperkt eenheidsdossier (eovolueren van passief naar actief dossier)
Faze 1 ‘beperkt eenheidsdossier’ Enkele administratieve gegevens Klancontacten, to do’s, concept ‘my calls’ en workflow Infostructuur (topologie, servers, netwerk) in eerste faze voor het ‘connect’
model Echte Call & contact centers komen na het eenheidsdossier
Eén per gemeenschap Moet geïntegreerd zijn met customer database en knowledge database Geen individuele initiatieven ZF behalve groeperen enkele consulenten DI moet standaarden geven voor telefonie en call-center technologie en krijgt
bevoegdheid ICT tegen eind 2001
Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-sur-Meuse (2/2)
Interactieve website Wordt ook opgestart in 2002 maar “interactieve” komt er ook pas na het
eenheidsdossier Planning KT
Definitiestudie tegen einde 2001 Nieuwe versie statische website in 2002
– restyling
– content vanuit customer view Planning na faze 1
Website in netwerk LCM plaatsen Interactieve website
Akkoord met gedefinieerde kritische succefactoren Geen IT project Fazering in de tijd, wachten op DI-oplossing Standaardisatie
Plan van aanpak
Principe besluit Heer-sur-Meuse
Projectstructuuren aanpak
Financiëelplan
Scope bepaling
Officiëlekick off
Beperkt eenheidsdossier
Piloot in ZFLimburg
Anderlues
Verder roll-out
Build or Buy ?
18 oktober 2001
Principebesluit comitévan 11 december 2001
Juni 2002
Vanaf 1 november 2002
9 maand
Netwerkredesign
Formele beslissingcomité 22 januari 2002
Realisatie CRM-scenario
Netwerk eninfrastructuur
Subproject 2: CRM-scenario long term
Uitwerken van lange termijn scenario voor de volgende fazen
CRM meerjarenprogramma
Om de 3 à 6 maanden nieuwe functionaliteit 1ste dimensie: Uitbreiding in functionaliteiten, bv.:
uitgebreider eenheidsdossier integratie maatschappelijk werk integratie medisch dossier integratie abonnementen integratie hospitalisatieverzekering, andere producten integratie verkoop / verhuur medische hulpmiddelen integratie zorgverzekering, ziekenvervoer (?) ….
2de dimensie: Kanalen Fysiek Call center Website
Subproject 3 : Network and infrastructure
Projectorganisatie
O rg an ig ram tite l
P ro ce sse n en o rg a n isa tie C h an g e m a n ag e m e nt & tra ns it ie
C u s tom d eve lo pm e nt C R MD I p ro jec tle id er
In fos truc tu reD I p ro jec tle id er
IC T so lu tionD I m a n ag er
A la in C on ra th
C R M p ro g ra m m a m an a g em e ntC R M p ro g ra m m a m an a g er
P a u l D e B ruycke re
C R M co u n c il= C o m ité L C M
K e y d ec is io n m a ke rs
Nieuwe dienstverlening is geen IT-project !!!
Maar samenwerkingsverband:
ZF + DI + DO + NS + externe partners
Plan van aanpakProject structuur
2 sleutelfiguren:
•CRM programma manager
•DI manager
Vragen ?
Prioriteiten en Fasering
Fase 3 :Eenheidsdossier: Traject model:
ArbeidsongeschiktheidNiet in regelHospitalisatie/
zh.factuur• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center
(Wal&Vl)Call Center (Vl)
• Interactieve website klanten/prospecten
Fase 4 :Eenheidsdossier:
Zachte gegevensTraject model:
Thuiszorg, Huwelijk /
samenwonen• Interactieve website
klanten/prospecten• Interactieve website
zorgverstrekkers
Tijd
Fase 2 :Eenheidsdossier:
Harde gegevens• Traject model:
Inschrijving• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl) Call Center (Wal)
• Informatieve website klanten/prospecten
Kennis databank ter ondersteuningRapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:15 basisgegevens klant•Traject:Zwangerschap en geboorte•Link BS2000•Link COBEG toep.
20032002 2004 2005
Prioriteiten en Fasering
Fase 3 :Eenheidsdossier: Traject model:
ArbeidsongeschiktheidNiet in regelHospitalisatie/
zh.factuur• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center
(Wal&Vl)Call Center (Vl)
• Interactieve website klanten/prospecten
Fase 4 :Eenheidsdossier:
Zachte gegevensTraject model:
Thuiszorg, Huwelijk /
samenwonen• Interactieve website
klanten/prospecten• Interactieve website
zorgverstrekkers
Tijd
Fase 2 :Eenheidsdossier:
Harde gegevens• Traject model:
Inschrijving• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl)Call Center (Wal)
• Informatieve website klanten/prospecten
Kennis databank ter ondersteuningRapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:15 basisgegevens klant•Traject:Zwangerschap en geboorte•Link BS2000•Link COBEG toep.
20032002 2004 2005
CRM - Prioriteiten en Fasering
Fase 3 :Eenheidsdossier: Traject model:
ArbeidsongeschiktheidNiet in regelHospitalisatie/
zh.factuur• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center
(Wal&Vl)Call Center (Vl)
• Interactieve website klanten/prospecten
Fase 4 :Eenheidsdossier:
Zachte gegevensTraject model:
Thuiszorg, Huwelijk /
samenwonen• Interactieve website
klanten/prospecten• Interactieve website
zorgverstrekkers
Tijd
Fase 2 :Eenheidsdossier:
Harde gegevens• Traject model:
Inschrijving• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl)Call Center (Wal)
• Informatieve website klanten/prospecten
Kennis databank ter ondersteuningRapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:15 basisgegevens klant•Traject:Zwangerschap en geboorte•Link BS2000•Link COBEG toep.
20032002 2004 2005
Prioriteiten en Fasering
Fase 3 :Eenheidsdossier: Traject model:
ArbeidsongeschiktheidNiet in regelHospitalisatie/
zh.factuur• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center
(Wal&Vl)Call Center (Vl)
• Interactieve website klanten/prospecten
Fase 4 :Eenheidsdossier:
Zachte gegevensTraject model:
Thuiszorg, Huwelijk /
samenwonen• Interactieve website
klanten/prospecten• Interactieve website
zorgverstrekkers
Tijd
Fase 2 :Eenheidsdossier:
Harde gegevens• Traject model:
Inschrijving• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl)Call Center (Wal)
• Informatieve website klanten/prospecten
Kennis databank ter ondersteuningRapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:15 basisgegevens klant•Traject:Zwangerschap en geboorte•Link BS2000•Link COBEG toep.
20032002 2004 2005
Prioriteiten en Fasering
Fase 3 :Eenheidsdossier: Traject model:
ArbeidsongeschiktheidNiet in regelHospitalisatie/
zh.factuur• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center
(Wal&Vl)Call Center (Vl)
• Interactieve website klanten/prospecten
Fase 4 :Eenheidsdossier:
Zachte gegevensTraject model:
Thuiszorg, Huwelijk /
samenwonen• Interactieve website
klanten/prospecten• Interactieve website
zorgverstrekkers
Tijd
Fase 2 : Eenheidsdossier:
Harde gegevens• Traject model:
Inschrijving• Telefonische en electron.
Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl)Call Center (Wal)
• Informatieve website klanten/prospecten
Kennis databank ter ondersteuningRapportering proces- en beheersinfo
Begeleiding van de verandering
Fase 1 : BeperktEenheidsdossier:
15 basisgegevens lid•Traject:
Zwangerschap en geboorte
•Link BS2000•Link COBEG toep.
20032002 2004 2005