CRM vs SCRM

11
CRM vs SCRM Yana Callaert – 3 MAS

description

CRM vs SCRM. Yana Callaert – 3 MAS. Marketing. Bij traditionele marketing verloopt de communicatie vooral in één richting; het bedrijf adverteert en de klant absorbeert.  - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of CRM vs SCRM

Page 1: CRM  vs  SCRM

CRM vs SCRMYana Callaert – 3 MAS

Page 2: CRM  vs  SCRM

Marketing

• Bij traditionele marketing verloopt de communicatie vooral in één richting; het bedrijf adverteert en de klant absorbeert.

• Vandaag verloopt veel marketing via sociale media. Klanten willen nu meer communicatie en gaan zelf actief op zoek naar nieuwe producten.

Page 3: CRM  vs  SCRM

Sales

• De verkoopafdeling gebruikte het traditionele CRM vooral om doelpubliek van het bedrijf te bepalen en op te zoeken.

• In social CRM vindt het doelpubliek het bedrijf vanzelf. Zo komt het bedrijf dus makkelijk in contact met nieuwe potentiële klanten.

Page 4: CRM  vs  SCRM

Customer service

• Tot nu toe was de klantendienst beperkt tot bepaalde kantooruren, en vaak geautomatiseerd en onpersoonlijk.

• Met de komst van social CRM zien bedrijven in dat klanten rechtstreeks willen communiceren met een vertegenwoordiger van het bedrijf en ook liefst op hun eigen favoriete sociale mediaplatform.

Page 5: CRM  vs  SCRM

Feedback

• Voor de komst van sociale media werd er over bedrijven vooral gepraat van persoon tot persoon, en bleef dit beperkt tot een kleine groep.

• Vandaag delen klanten hun ervaringen echter met miljoenen andere mensen online, en meer dan de helft van deze mensen beveelt een bedrijf aan via zijn sociale media pagina.

Page 6: CRM  vs  SCRM

ZARAWat betekent de transformatie van traditioneel

CRM naar social CRM voor het modebedrijf ZARA?

Page 7: CRM  vs  SCRM

Marketing

• De marketingstrategie en –budget van Zara zullen drastisch veranderd zijn met de komst van sociale media.

Ze moeten niet langer een hoop geld besteden aan levensgrote affiches om in de straten van iedere stad op te

hangen.

• Vandaag kunnen ze hun promotiecampagnes kenbaar maken via sociale media. Het is makkelijk, snel én gratis.

• Een ander gevolg kan zijn dat ze voor deze verandering nieuwe medewerkers moeten inzetten die de campagnes

op sociale media inplannen en monitoren.

Page 8: CRM  vs  SCRM

Sales

• Mensen die reeds klant zijn bij ZARA zullen via sociale media zelf op zoek gaan naar nieuwe producten die ZARA uitbrengt en deze delen op hun eigen sociale media pagina. Wanneer geïnteresseerden deze content dan liken, kan ZARA een beeld krijgen van de personen die een potentiële klant kunnen worden.

• Via online software (bv. Microsoft Dynamics CRM) kan ZARA een beeld krijgen van hun verkoopcijfers en waar deze vandaan komen.

Page 9: CRM  vs  SCRM

Customer service

• Op de Facebook-pagina van ZARA zijn veel positieve en negatieve reacties te lezen over hun producten en service.

Het is belangrijk voor ZARA om hier gepast op te reageren zodat positieve reacties gestimuleerd worden en

negatieve reacties geneutraliseerd.

• Omdat veel mensen deze pagina volgen kan de content ervan een grote impact hebben op de reputatie van ZARA.

Page 10: CRM  vs  SCRM

Feedback

• Als ZARA wil te weten komen welke producten het best aan slaan bij de klanten hoeven ze slechts te kijken naar

de reacties die ze krijgen op hun sociale media platforms.

• Ook een vraag stellen op hun officiële Twitterpagina kan miljoenen reacties uitlokken. Op deze manier hebben ze

een groter bereik waar ze minder tijd en geld aan moeten besteden.

Page 11: CRM  vs  SCRM

Yana Callaert – 3MAS

Nieuwste trends in online reputatie- en relatiemanagement