CRM 4.0 Het CRM-systeem van de toekomst

Sjors van Leeuwen

Indora Managementadvies

CRM – Strategie – Marketing

CRM 4.0 – Het CRM-systeem van de toekomst

Van CRM-systeem naar CRM-ecosysteem Van visie naar realisatie – 14 april 2021


CRM is een bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van concurrentievoordeel door waardecreatie waarbij centraal staan:

klantinzicht (consumer insight) klantbeleving (customer experience) klantbetrokkenheid (customer engagement)

Customer Relationship Management (CRM)


Customer Relationship Management (CRM)

CRM is a business strategy that optimizes revenue and profitability while promoting customer satisfaction and loyalty.

CRM technologies enable strategy, and identify and manage customer relationships, in person or virtually.

CRM software provides functionality to companies in four segments:

1. Sales

2. Marketing

3. Customer service

4. Digital commerce


CRM-evolutie: Klant-Belevenis-Betekenis-Partner

CRM 1.0 Klant centraal

Klantrelatiemanagement

CRM 2.0 Belevenis centraal

Experience Economy

CRM 3.0 Betekenis centraal

Meaningful Marketing

CRM 4.0 Samenwerking centraal Partnership Marketing

1990 2000 2010 2020


Bouwstenen CRM-strategie


Belangrijke CRM-valkuilen

• CRM-visie ontbreekt

• Onvoldoende aandacht directie/management

• Geen geïntegreerde aanpak

• Verkeerde scope = Verkeerde CRM-oplossing

• Focus op technologie

• Te snel willen scoren

• Onderschatting organisatorische gevolgen

“A fool with a tool is still a fool!”


Belangrijke CRM-trends

• Snellere CRM-implementatie

• Focus op customer experience en employee engagement

• Flexibele CRM-oplossingen voor nieuwe digitale businessmodellen (digitale transformatie)

• Eigen data, content en platformen

• CRM-software as a service (SaaS CRM)

“Een gemiddeld CRM-project duurde in 2004 meer dan drie jaar. In 2018 was dat circa 18 maanden”


Leads Sales Service

Marketing Personalisatie Digital Commerce

En nog vele anderen….


4 soorten CRM-systemen


3 categorieën CRM-systemen


Enterprise-architectuur

Internet based User based On-demand Altijd & Overal Cloud On-premise

Integraal Business & ICT ontwerp

MLP DMP CDP


Van CRM naar DMP naar CDP

Koppelen klantdatabronnen Klant(data)warehouse, -management en, -analyse Centraal 360 gr. klantbeeld Segmentatie, Personalisatie & Targeting (Predictive) Marketing Analytics & Automation Omnichannel & Customer Journey

Scope & Schaal

Flexibiliteit & Functionaliteit

CRM

1990>>

• Prospects en klanten • Relatiebeheer & Verkoop • Klant-ID • Klantprofiel • Eigen klantdata (1st party) • Offline toepassing

DMP

2000>>

• Online bezoekers • Adverteren & Promotie • Cookie-ID (anoniem) • Dataprofiel • Gekochte klantdata (2nd/3rd party) • Online toepassing

CDP

2015>>

• Online & Offline bezoekers/prospects/klanten • Marketing Analytics & Automation • Personal-ID • 360 gr. klantbeeld • Eigen en gekochte klantdata (1st/2nd/3rd) • Omnichannel toepassing

CRM DMP

CDP

CRM 4.0


Applicatie-architectuur

Front- & Midoffice

CRM Online & Basis CRM ‘designed2change’

Touchpoints

Interactie Online CRM ‘used2prove’

Backoffice

ERP Kernsystemen ‘build2last’

Software Open source Paas / SaaS Designer Low-code Plug & Play

Design for ‘agility’

PA

CE Layered

Ap

plicatio

n Strategy D

efinitio

n


Digitale initiatieven: snelheid telt!

To Do-lijst Prioriteer Selecteer Investeer Commiteer Faciliteer Stimuleer Wendbaar


CRM 4.0 = Partnership Marketing

Omnichannel: kanaal- en device-onafhankelijke dienstverlening

Personalisatie: identificatie, herkenning, interactie en maatwerk

Marketing automation: geautomatiseerde marketing/salesprocessen

Contentmanagement: documenten, teksten, afbeeldingen, audio en video

Communitymanagement: voor cocreatie, crowdsourcing en communities

Relatiemanagement: relatiebeheer, marketing, verkoop en service

Customer en business-intelligence: datacollectie, analyse, profielen en AI


CRM-selectieproces Multidisciplinaire aanpak


Succesfactoren CRM

1. Heldere visie met concrete doelstellingen

2. Realistische business case

3. Sterke sturing vanuit de top

4. Integrale en multidisciplinaire aanpak

5. Incrementele aanpak

6. De lijn trekt het veranderingsproces

7. Professionele uitvoering en ondersteuning

8. Informatie en communicatie op maat

9. Vergeet de klant niet

10. Volharding doet zegevieren


Sjors van Leeuwen Indora Managementadvies

www.indora.nl www.klantgerichtondernemen.blogspot.nl

http://www.indora.nl/

http://www.klantgerichtondernemen.blogspot.nl/

CRM 4.0 Het CRM-systeem van de toekomst

Documents

Transcript of CRM 4.0 Het CRM-systeem van de toekomst